CRMの8つのメリット＋まず乗り越えるべき6つの課題
CRMの主なメリットと、それを活かす方法
なぜCRMシステムを使うのか？ CRMソフトウェアから得られる大きなメリットとは、何でしょうか？
上の画像はもちろん冗談ですが、これで興味を持ってもらえたならうれしいです。というのも、実際のところ、真実はそれほどかけ離れていないからです。💰
きちんと機能するCRMは、どんな会社にとっても状況を一変させる存在になり得ます。
残念ながら、90％を超える会社は大きなメリットを得られていません。CRMを適切に使えていないからです。
そして、シンプルな真実はこうです。
⚠️ 使わないCRMは、役に立ちません。⚠️
幸い、良いニュースもあります。こうした課題は、それほど難しくなく乗り越えられます。
それでは、次のポイントを一緒に見ていきましょう。
CRMとは何か：その定義とは？
まずは認識をそろえるために、CRMシステムとは何かを定義しておきましょう。
**顧客関係管理（Customer Relationship Management、CRM）**システムとは、顧客との関係をより良く管理するためのソフトウェアです。顧客やリードへのフォローアップ、必要な情報の管理、タスクの自動化、チームでのコラボレーション、インサイトの提供を支援します。
この定義の中に、すでにいくつかのメリットが含まれています。ただし、ここからさらに詳しく掘り下げていきます。
CRMシステムで得られる可能性のあるメリット：小規模な会社でも使うべき理由とは？
「なぜCRMを使うのか？」という問いへの短い答えは、次のとおりです。
きちんと機能するCRMがあれば、顧客基盤、営業活動、そして会社全体を適切に管理し、規模を拡大していけます。📈
では、具体的にはどのように実現できるのでしょうか？
CRMの主な8つのメリットをご紹介します。
- 抜け漏れなく大規模にフォローアップし、顧客とのより良い関係を築く
- 誰かが病気になったり会社を辞めたりしたときに、業務を引き継ぐ
- チーム内や部署間で、より良くコラボレーションする
- 収益を予測し、適切な資金計画を立てる
- 営業プロセスを測定し、どのように機能しているかを分析して改善する
- 今すぐ購入する準備ができていないリードを育成する
- 営業収益を増やす
- 営業チームと顧客基盤を拡大する
ここでは少し色を添えながら、ところどころで役立つヒントも紹介します。🎨
1. 大規模に抜け漏れなくフォローアップして、より良い顧客関係を築く
1件のリードにしっかりフォローアップするのは簡単です。5件でも、まだ対応できるでしょう。ですが、10件になると一気に難しくなります。では、数十件のリードにしっかりフォローアップするとしたらどうでしょう。🤹
ほとんどの営業担当者はそれを実践していますが、自分を整理するためのシステムなしに行うのは、とても難しいことです。🫠
こうした営業担当者は、自分でシステムを作ることがよくあります。スプレッドシートを使い始める人もいれば、Outlookのタスクを使う人もいます。ノートにリストを書き留めるだけの人もいますし、……実際には、複数のシステムを組み合わせて使っている人も少なくありません。
こうしたシンプルなシステムは良い出発点ではあるものの、次のような欠点があります。
- 手作業が多く、営業担当者に大きく依存している。
- タイムラインをわかりやすく、簡単に記録できない。
- メールの受信トレイ、カレンダー、LinkedInなどとうまく連携していない。
- 便利な自動化機能をあまり利用できない。
- 組み込みのダッシュボード、権限システム、メールシーケンス、データエンリッチメントなどが備わっていない。
だからこそ、本格的なCRMシステムが存在するのです。👈
CRMシステムを使えば、リードへのフォローアップを整理し、自動化し、連携できます。つまり、多くのリードに同時に対応していても、一人ひとりのリードに、自分だけを担当してもらっているように感じてもらえるのです。🥰
2. 誰かが病気になったり会社を去ったりしたときに、対応を引き継ぐ
誰かが病気になりました。🤒 あるいは、もっと困ったことに、その人が会社を去ってしまいました。👋 さて、どうすればよいでしょうか？
その人は何を進めているのでしょうか？ 誰とやり取りしているのでしょうか？ 誰が何を必要としているのでしょうか？
適切なCRMを導入し、正しく使えていれば、こうした疑問にはすぐに答えられるはずです。
その人が誰と連絡を取り、具体的に何を話したのかを確認できます。直近のメールに返信して会話を引き継ぐことも、連絡先の電話番号に電話をかけることもできます。📞
3. チーム内や部門間で、より良く協力する
上の例は、誰かが顧客に対応できないとき、CRMを通じてどのように協力できるかを示す良い例です。
とはいえ、同じチームの複数のメンバーが一人の顧客と連絡を取っていることもよくあります。すべてのコミュニケーションやその他の情報がすでにCRMに入っていれば、チームメンバー間で知識を何度も引き継ぐ必要はありません。自然にうまく機能します。
別のケースでは、複数の部門サイロが同じ顧客やリードと連絡を取っていることがあります。この場合も、ときには混乱が生じます。
マーケティング部門が、自社の最新の販促オファーについてメールを送信したいとします。すでにオファーへの署名を間近に控えている人を把握していなければ、その人にも誤って同じプロモーションを送ってしまうかもしれません。おっと！😖
情報を一か所で共有することは、非常に効率的な協力方法です。そして、顧客情報を共有するのに最適な場所がCRMです。
4. 収益を予測して、適切な資金計画を立てる
どのビジネスにも、銀行口座に一定額の現金が必要です。少なすぎても、多すぎてもいけません。
ローンを借りる必要があるときもあれば、ローンを返済したり、投資を行ったりできるときもあります。
しかし、これからどれくらいのお金が入ってくるのかおそらく分からない状態では、適切な計画を立てるのはかなり難しくなります。
CFOやビジネスオーナーに大きな恩を売りたいなら、彼らのために売上収益を予測してみてください。多少なりとも正確にできれば、きっと感謝されます。🫶
そのための最も簡単な方法は、適切な機会とその以下の情報を使って営業パイプラインを常に最新の状態に保つことです。
- 期待される成約日（または受注済みの場合は成約日）
- 価値
- ステージ
- 任意：確率（機会ごとに確率を設定するより、ステージごとの確率を使うほうが簡単です）
ステージごとの確率を正しく設定したいですか？それなら、「ファネル分析」レポートを見てみましょう。
もちろん、まずはレポートに使えるクリーンなデータが必要です。始めたばかりなら、まずは営業パイプラインを使い始めましょう。
5. 営業プロセスを測定し、その仕組みを分析して改善する
CRMを使ってデータをクリーンで整理された最新の状態に保てば、正確な確率や予測だけでなく、さまざまな情報をデータから導き出せます。
あるSalesflareの顧客は、営業プロセスのボトルネックを特定するために営業データを分析しただけで、1年間で売上を2倍以上に伸ばしました。
営業データを目の前に並べられるようになれば、それをさまざまな角度から切り分けて、自分たちがどのような状況にあるのか、なぜそうなっているのか、そしてどう改善できるのかを見つけられます。🤓
参考にできるよう、営業ダッシュボードとレポートの一般的な例をまとめました。
具体的なアイデアをいくつか紹介します。
- Salesflareでファネル分析をチェックし、ステージ間のコンバージョンにおけるボトルネックを特定する。そこを解決するのは、たいてい簡単に成果を出せるポイントです。
- リードソースごとに、リード数、リードの価値、販売サイクルの長さを追跡する。これにより、より質の高いリードをどう獲得できるかが分かります。
- 失注理由の上位項目を確認する。これをもとに、たとえば異議への対応、マーケティング資料、実際の提供内容、さらにはビジネスモデルまで改善できます。
- 新規リード数と受注リード数を常にチェックする。収益を継続的に生み出すため、両者のバランスを保つようにしましょう。
- トップパフォーマーが他のメンバーと違って何をしているのかを調べる。そして、そのやり方をチームに教えましょう。
6. 今すぐ購入する準備ができていないリードを育成する
良いリードを見つけたのに、タイミングが合わない？そのまま連絡を取り続けないのは、もったいないどころか愚かなことです。問題は、どうすれば確実にそうできるかということです。
既存のリードを適切かつ継続的に育成できれば、大きな成果につながります。
どう進めればいいかわからない？ いくつかアイデアをご紹介します。
- 既存のリードをオンラインのウェビナーやオフラインのイベント、さらには招待制のディナーに招待しましょう。どこまで手をかけるかは、見込まれるdealの規模次第です。
- ときどきガイドやケーススタディを共有しましょう。今抱えている課題をどう解決できるか、相手の想像をかき立てるのです。理想的なのは、その解決策にあなたも関わっていることです。
- 相手が関心を持ちそうな新しいオファリングについて、最新情報を送信しましょう。
- メールを送るだけでなく、すべてのリードをLinkedInでも追加しましょう。定期的に投稿することも大切です。
もちろん、相手にとって適切なタイミングがいつなのかを追跡することもできます。ただ、上記の取り組みは、そのタイミングを早めたり、他社ではなくあなたと提携するきっかけになったりします。
7. 営業収益を増やす
なぜこれを別のポイントとして取り上げるのでしょうか？ 強調するためです。😄
企業には、成長し、投資し、他の企業や人々のためにさらに良いことをするための資金が必要です。そして株主に収益を還元する必要もあります。
それが、すべての人にとってより良い暮らしを実現するために経済が機能する仕組みです。そのことを見失わないのは重要です。
ここまでに挙げたすべてのことが、この目標の達成に役立ちます。
8. 営業チームと顧客基盤をスケールさせる
収益を増やすことは、さらにスケールさせるための最初のステップです。しかし、システムとプロセスをスケールさせずに実現することはできません。
ある時点で、自前のスプレッドシートには限界が来ます。スケールする業務を管理し続けられるよう、きちんとしたCRMを導入しておくことが重要になります。
多くの創業者から、こんな質問を受けます。「最初のCRMはいつ導入すべきですか？」🤔
私の答えはこうです。「できるだけ早くです。プロフェッショナルなシステムを使わなければ、多くの情報と機会を失うことになります。しかも、ほとんどのCRMには何らかのスターター向けプランが用意されています。」
CRMとしてSalesflareを使うことに関心があるなら（スタートアップや小規模企業に最適です！）、チャットでチームに「early-stage startup program」について尋ねてみてください。対象になるかどうかを、チームが一緒に確認してくれます。立ち上げたばかりなら、対象になる可能性はかなり高いでしょう。
CRMのメリットを得られない理由：主な課題とは？
率直にお話ししましょう。
チームがCRMを実際には使わないため、ほとんど価値のないデータや、役に立たないデータばかりになる可能性があります。そうなれば、メリットは何も得られません。
ただ、朗報があります。こうした課題を乗り越えるのは難しくありません。解決策はシンプルです。
必要なのは、行動することだけです。
シア・ラブーフが贈る、無料のモチベーション boost。😬
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こちらが主な課題です：
- チームが選んだCRMを、労力がかかりすぎて複雑だと感じるかもしれない
- CRMのテストと選定にチームを関与させなかった
- CRMにフィールドを詰め込みすぎた（さらに悪いことに、必須フィールドまで設定した）
- CRMの仕組みについてチームをトレーニングしなかった
- CRMを一緒にどう使いたいかを、チームとすり合わせなかった
- 経営陣が十分な賛同とサポートを示していない
そして、その一つひとつに解決策も用意しました。
1. チームが選んだCRMを、労力がかかりすぎて複雑だと感じるかもしれない
CRM導入が失敗する最も一般的な理由は、チームが単純に「大変すぎる」と感じることです。
率直に言うと、ほとんどのCRMシステムは次のようなものです：
- とてつもなく規律正しい人が手作業で入力することを前提に作られている。
- CRMを購入する経営陣向けであり、営業チーム向けではない。
- 適切なプロダクトマネジメントなしに機能を追加し続けた結果、複雑になっている。
世の中には700～800ものCRMがありますが、調べてみると、その大半にこのことが当てはまります。
だからこそ、共同創業者の私は2014年にSalesflareを立ち上げました。既存のデータを中心に据え、あらゆる場所と統合された、とても使いやすいアプリを作ることで、チームが実際に使いたいと思えるセールスCRMを構築するためです。
少し抽象的でしょうか？ 実際に試してみて、次のことを確かめてください：
- 可能性のあるアカウントやコンタクトを提案してくれること
- それらにさらに多くの情報を自動で追加してくれること
- コミュニケーション履歴をすべて追跡してくれること
- メールとメールシーケンスを自動化できること
- メールの受信トレイやLinkedInにきれいに統合されること
- …
Salesflareは、すべての機能を100%利用できる状態で、最大30日間無料で試せます。
解決策：データ入力に関して、できる限りシンプルで自動化されたCRM、たとえばSalesflareを導入しましょう。
2. CRMのテストと選定にチームを関与させなかった
おそらく現在のシステムは、十分に調査・テストされたのでしょう……ただし、そのプロセスに営業チームがまったく関与していなかったか、関与していたとしてもごくわずかだったのではないでしょうか。
これには、2つの本質的な危険があります：
- チームがそのCRMを自分たちで使う姿を思い描けるかどうかを判断しにくい（ここが重要です）。
- チームを関与させた場合ほど、CRMを使うことに納得してもらえない。
確かに、チームを巻き込むには、もう少し時間と労力を投資する必要があります。ですが、その投資対効果は計り知れません。
解決策：CRMのテストと選定にはチームを巻き込みましょう。
プロのヒント：一部のメンバーが（デジタルスキルの不足や、単に固定観念のせいで）「弱点」になり得るような大規模なチームにCRMを導入するなら、プロセスの中で彼らを「テストチャンピオン」として必ず巻き込みましょう。そうすれば、チームにCRMを紹介するときに、彼らが全体の足を引っ張ることを防げます。そして、チームの他のメンバーも、彼らが導入に前向きだと分かれば、ずっと前向きになりやすくなります。
3. CRMにフィールドを詰め込みすぎた（さらに悪いのは、必要なフィールドまで増やした）
「Xも追跡できるようにしておいてくれない？」
CRMにフィールドを追加するのは簡単で、一度やれば済みます。しかし、そこに入力し続けるには、そのたびに手間がかかります。
どのチームでも、「それも追跡できると便利だから」と、フィールドを追加し続けるのはよくある反応です。
では、それはどれほど役に立つのでしょうか？次のどれに当てはまりますか？
- 必須、
- あったほうがよい、
- それとも、あれば便利なだけ？
フィールドを追加し続けても害はなさそうに思えますが、そうではありません。フィールドが1つ増えるたびに、チームがCRMを使うこと自体を諦めてしまうリスクも増えます。少しのずさんさが、気づけば後戻りしにくい悪循環へと簡単に進んでしまうのです。
そして、あなたにとってより重要なのはどちらでしょうか？上に挙げたすべてのメリットですか、それともこの追加フィールドですか？
解決策：誰かが追加しようとしているフィールドは、すべて必要性を問い直しましょう。本当に不可欠ですか？そして、できる限りフィールドを必要項目にするのは避けましょう。
4. CRMの使い方をチームにトレーニングしなかった
CRM導入が失敗する主な理由として、よく挙げられるものです。実際にはそうではありません（ほかの理由を知らないのであれば別ですが）。それでも、重要な理由の1つであることに変わりはありません。
多くのチームは、利用可能な資料を十分に活用しないまま、いきなり使い始めてしまいます。
たとえばSalesflareでは、1倍速で見ても1時間強で視聴できる14本の動画をまとめた「Getting started」YouTubeプレイリストを利用可能にしています。
これらの動画を見れば、CRMの仕組みの基本と、その使い方をすぐに理解できるようになります。
その1時間を費やす価値はあるでしょうか？私はあると思います。これも、投資対効果の高い投資の1つです。CRMを最大限に活用するメリットを考えてみてください。
解決策：チームでCRMのチュートリアルを見ましょう。そのうえで、情報を追跡する方法、リードをフォローアップする方法、そしてチームとしてどのように使いたいかに焦点を当てた基本トレーニングを実施します。（この話は次の課題にもつながります👇）
5. CRMをチームでどのように一緒に使うかを決めていなかった
CRMを使うメリットの1つは、コラボレーションが向上することです。もう1つは、営業予測の精度が上がること。さらにもう1つは、プロセスを改善するためのインサイトを引き出せることです。
チームがCRMを一貫して使わなければ、そのどれも実現できません。
チーム内で、あるフィールドやフィールドの選択肢、機会のステージなどが人によって別の意味を持っていると、その情報をチーム全体で活用することはできません。
これは難しいことではありません。チームで少し話し合うだけで実現できます。
自分たちに、次のような質問をしてみましょう。
- 私たちの営業パイプラインはどのような状態でしょうか？ステージをどう定義しますか？各ステージで何をすべきでしょうか？
- CRMのどのフィールドが私たちにとって不可欠でしょうか？どのように埋めますか？追加のフィールドは必要でしょうか？（重要なものだけにしましょう！）
- チームとして、どのようにリードを引き継ぎますか？
- どのようにフォローアップしますか？タスクを使いますか、それとも特定の保存されたフィルタを使いますか？
- データを最新の状態に保ち、パイプラインをクリーンに保つにはどうすればよいでしょうか？事前準備が必要な営業パイプラインの週次レビューを実施しますか？
全員が守れると分かっている、シンプルなルールに従うのが一番です。
解決策：チームミーティングを設定しましょう。Google DocまたはWord文書を開き、チームとして決めたことを記録します。
6. 経営陣から十分な支持とサポートを得られない
シンプルですが、不可欠です。
経営陣がCRMの利用を全面的に支持していない場合もあるでしょう。そうする理由はおそらくあります。たいていは、以前試したもののうまくいかなかった、今回も失敗すると考えている、そして時間の無駄だと思っている、ということに尽きます。
よくある課題を乗り越えれば、CRMのメリットは非常に大きくなること、そしてその課題は比較的簡単に克服できることを、ここまでで明確にお伝えできていればうれしいです。
次は、チームの他のメンバー、そして何より経営陣にもそれを明確に伝えましょう。リーダーシップが支持していなければ、ほかのすべてがずっと難しくなります。
解決策：CRMのメリットを経営陣に伝え、よくある課題を乗り越えるための戦略を共有しましょう。
さあ、選択の時です、若きパダワン。🧙
スプレッドシートと放置されたCRMという古いやり方にしがみつきますか？それとも、フォース（より正確に言えばFlare）の知恵を受け入れ、適切なCRMを精密に導入し、ビジネスを新たな地平へと大きく広げますか？ いや、試してはいけない。やるか、やらないかだ。「試してみる」などない。
すみません、少し熱くなってしまいました。😏
幸運を祈ります！👊 私たちにお手伝いできることがあれば、ぜひご連絡ください。メインのウェブサイトにあるチャットから、いつでも利用可能です。
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