CRM（顧客関係管理）とは？何ができる？
ビジネスにおけるCRMの意味
CRMとは何で、私のビジネスに具体的に何ができるのでしょうか？ CRM（顧客関係管理）の意味をしっかり理解することは重要です。なぜなら、この種のソフトウェアで何が実現できるのか、適切な期待値を持てるようになるからです。
CRMは、単なるビジネスの流行語ではありません。顧客との関係をどのように扱うかを変え、営業プロセスを効率化できる強力なツールです。
自分でスタートアップを経営している場合でも、成熟した企業で営業チームを率いている場合でも、CRMが果たす役割を知っているかどうかで、大きな違いが生まれます。CRMは、顧客との接続方法、リードへのフォローアップ、そして最終的なビジネスの成長に影響します。
詳しく見ていきましょう。👇
CRMとは？ 定義を確認する
「CRM」の意味は次のとおりです。
CRM、つまり顧客関係管理とは、コミュニケーションのトラッキングから営業の管理、関係の育成まで、顧客や見込み顧客とのやり取りを整理し、効率化するためのシステムです。顧客データを最新の状態に保ち、エンゲージメントを高め、最終的に収益の成長を促すための中心的な拠点になります。
CRMという言葉は、CRM戦略を指す場合と、その戦略を実行するためのツールを指す場合がある点に注意してください。
戦略としてのCRMは、あらゆる活動の中心に顧客を置くことです。顧客との関係を築き、ニーズを理解し、時間をかけて顧客との接続を保つことが目的です。
ツールとしてのCRMは、すべての顧客に関する情報を保存できるプラットフォームです。連絡先情報、好み、過去のやり取り、そして関係の現在のステータスを管理できます。
使いやすいCRMがあれば、リードの管理やフォローアップへの対応、営業パイプラインの整理がずっと簡単になります。そうすれば、書類仕事にかける時間を減らし、営業にもっと集中できます。
CRMツールは誰のためのもの？
CRMを使うべきなのは誰でしょうか？
短く答えるなら、顧客と関わるすべての人です。特に、ビジネスの成長を目指しているならなおさらです。
- 創業者と中小企業の経営者：ビジネスを運営しているなら、顧客を追跡し、何も取りこぼさないために中小企業向けCRMが必要です。おそらく、あなたは多くの役割を一人で担っているでしょう。CRMがあれば、整理された状態を保ち、営業活動をしっかり管理できます。
- 営業リーダー：営業チームを率いているなら、CRMによって必要な透明性を確保できます。営業パフォーマンスの追跡、コーチング、そしてすべてのリードに適切な注意が向けられているかの確認に役立ちます。
- 営業担当者：営業担当者にとって、CRMはリードを効率的に管理するうえで非常に役立ちます。フォローアップを追跡し、すべての機会を確実にものにできるよう支援してくれます。
コンサルティング会社、ソフトウェア会社、エージェンシー、その他の B2B企業のように、営業サイクルが長いビジネスは、特にCRMの恩恵を受けます。こうしたビジネスでは、継続的な関係を管理し、リードを育成し、長期間にわたって連絡先を維持する必要があることが多いからです。CRMがあれば、そのすべてが大幅に簡単になります。
CRMシステムには何ができる？
では、CRMツールは実際の業務で何を支援してくれるのでしょうか。ここでは、いくつかの主要なCRM機能を紹介します。
顧客情報を一元化する
CRMシステムが担う重要な役割の一つが、顧客データベースを一元化することです。
顧客とこれまでに交わしたメール、電話、ミーティングのメモ、あらゆる接点がすべて一か所にまとまっている状態を想像してみてください。それを実現するのがCRMです。
さまざまなアプリや付箋をあちこち探し回って、リードと最後に何を話したのかを確認する必要はありません。CRMがすべてを一つにまとめてくれます。顧客ジャーニー全体を、すぐ手元で把握できるようになります。
リードと顧客を管理する
顧客を管理し、営業ファネルを通じてリードを追跡することも、CRMシステムの中核となる機能です。
リードが5件でも50件でも、CRMならすべてを整理して管理できます。それぞれの見込み客がジャーニーのどの段階にいるのかも、簡単に確認できます。
CRMを営業の司令塔だと考えてみてください。すべてのdealがそこに集まっています。どれだけのリードが入ってきているのか、どこで滞っているのか、そしてどのリードが成約に進む準備ができているのかを確認できます。
フォローアップのリマインダーとタスク管理
CRMツールを使えば、どの顧客も対応から漏れません。
CRMは、フォローアップのタイミングになると自動でリマインドしてくれます。多くの営業担当者と同じように、適切なタイミングで連絡することを覚えておくのは難しいものです。
CRMには、フォローアップのリマインダーとタスク管理の機能があります。いつでも状況をしっかり把握し、やるべきことを逃さないための機能です。
コミュニケーションとメール統合
CRMソフトウェアをExcelスプレッドシートよりも優れた選択肢にする利点の一つが、メールやカレンダーとの統合です。
メールの受信トレイを開いているとき、CRMがコミュニケーションの重要な詳細を自動で記録してくれるところを想像してみてください。何も手動で追跡する必要はありません。
たとえばSalesflareでは、（Gmail、Outlook、その他のメールサービスからの）メールが自動で同期され、ミーティングが記録され、顧客情報が指一本動かすことなく更新されます。このようなメール統合と自動化によって、CRMは便利なツールから欠かせない存在へと変わります。
優れたCRMはLinkedInとも統合できるため、ビジネス上の関係をできるだけ簡単に管理できます。
一部のCRMでは、パーソナライズしたメールを大量に送信することや、メールシーケンスを利用することもできます。
レポートとインサイト
優れたCRMはインサイトを提供します。営業プロセスを継続的に改善したいなら、CRMの営業レポート機能は欠かせません。
パイプラインの健全性、コンバージョン率、成約する可能性が高いdealなどを確認できます。こうしたデータを手元に置いておけば、問題が大きくなる前に見つけ出し、どこに時間を使うべきかを判断できます。
CRMソフトウェアにはどんな種類がありますか？
CRMは1種類だけではありません。いくつもの種類があり、それぞれ特定のニーズを満たすように設計されています。
- Sales CRM: Sales CRMは、より多くの売上を生み出すために、見込み顧客や顧客との関係を管理することに特化しています。たとえばSalesflareは、フォローアップを効率化し、営業効率を高めるために、B2B営業チーム向けに特化して設計されています。
- Marketing CRM: このタイプは、リードの獲得やナーチャリング、キャンペーンを支援します。ActiveCampaignはMarketing CRMのよい例です。マーケティングオートメーション、メールキャンペーン、セグメンテーションのためのツールを提供しています。
- Customer Support CRM: このタイプは、サポートチームが問題を効果的に管理し、解決できるように作られています。Intercomはその一例で、チャットや自動メッセージなどの顧客サポートツールとCRMを組み合わせています。
必要なCRMの種類を見極めるには、まず自分たちの主な目標を理解することです。B2Bの売上を伸ばしたいなら、Sales CRMを探しましょう。B2Cのリードのナーチャリングに重点を置くなら、Marketing CRMのほうが適しているかもしれません。
CRMからどんなメリットを得られますか？
手間をかけずにフォローアップする
CRMの大きなメリットの1つは、フォローアップのプロセスを自動化できることです。
これにより、リードのことを決して忘れずに済みます。SalesflareのようなCRMは、メール、通話、顧客とのエンゲージメントを自動的に追跡します。付箋や頭の中の記憶に頼らなくても、いつフォローアップすべきかを常に把握できます。
スケーラビリティ
ビジネスが成長すると、数百、場合によっては数千もの関係を管理することが混乱につながります。CRMがあれば、規模の拡大もスムーズです。
CRMを使えば、顧客データを大規模に管理できます。どれだけ忙しくても、すべての顧客に必要な注意を向けられます。
データに基づく意思決定
顧客データをすべて1か所に集約することで、CRMを使って営業戦略に役立つレポートやインサイトを作成できます。
リードが特定のステージに長くとどまりすぎていませんか？特定のチャネルから、最も有望な見込み顧客が入ってきていませんか？CRMがあれば、こうした疑問に答えるために必要なデータを確認し、よりよい判断を下せます。
チームのコラボレーションを向上させる
CRMは、顧客データをすべて集約できる共有スペースを提供します。チームの全員がこのデータにアクセスできれば、コラボレーションがよりスムーズになります。
スプレッドシートを回したり、更新メールを延々と送り合ったりする代わりに、CRMを使えば全員が同じ情報を共有できます。
Salesflareは、データ収集を一か所で自動化することで、この点に強みを発揮します。チームは、本来得意なこと、つまり販売に集中できます。
課題は何ですか？
すべてのCRM導入が成功するわけではありません。企業がCRMシステムを導入するときには、いくつかのよくある課題に直面します。
複雑さと使いやすさ
最もよくある問題は、複雑さです。CRMが使いにくければ、誰も使いません。本当に、それだけの話です。
営業担当者がデータ入力に何時間も費やさなければならないと、CRMは解決策ではなく負担になってしまいます。だから私は、直感的でわかりやすいCRMを選ぶことをいつもおすすめしています。
たとえばSalesflareは、使いやすさを念頭に置いて開発されています。手入力を最小限に抑え、チームがすぐに使い始められるようにします。
定着に関する課題
もう一つの課題は、定着です。最高のCRMとは、チームが実際に使うCRMです。
チームから賛同を得ることが重要です。そのための最善の方法は、適切なCRM選びにチームを参加させることです。いくつかの選択肢を試し、実際に使ってもらい、どれが最も合っているかを見極めます。
手作業でのデータ入力
手作業でのデータ入力は、CRMの利用を妨げる大きな問題です。ほとんどの営業担当者は事務作業が好きではありませんし、私はそれを責めるつもりもありません。
だからこそ、自動化が重要です。Salesflareは、連絡先情報からメールのトラッキングまでデータ収集を自動化し、業務の負担を増やすことなく、CRMがバックグラウンドで機能するようにします。
そして、すべてのデータがそろったら、CRMにAIを取り入れることもできます。
CRMの料金はいくらですか？
CRMの料金は、提供される機能や、ビジネスのニーズの規模によって異なります。
料金モデル
- 無料トライアルとフリーミアム: Salesflareを含め、多くのCRMが無料トライアルを提供しています。契約する前に、機能を試せます。一方、フリーミアムプランを提供するCRMもありますが、通常は無料で使える範囲がかなり限られています。
- 段階的な料金設定: 多くのCRMは、複数の料金プランを用意しています。基本的な機能パッケージから、大規模なチーム向けのより高度な機能まで、幅広くそろっています。
- エンタープライズ向けカスタムプラン: 大企業向けに、特定のニーズに合わせたカスタム料金を提示するSalesforceのようなCRMもあります。中小企業なら、こうしたものは避けたほうがいいです！ それでも利用するなら、契約書をよく読んでください。
中小企業にとって、SalesflareのようなCRMは、高度な機能と無理のない料金のバランスに優れています。ビジネスの成長に合わせて拡張できるので、最初は小さく始め、必要に応じて機能を追加できます。不要な複雑さに悩まされることもありません。
よくある質問
CRMとは、簡単に言うと何ですか？
CRMは、最初のミーティングから継続的なサポートまで、顧客とのあらゆるやり取りを一か所で追跡できるソフトウェアです。
CRMは具体的に何をするものですか？
CRMを使うと、リードを管理し、効果的にフォローアップし、顧客に関するすべての情報を一か所に集められるため、dealを成約しやすくなります。
CRMはなぜ便利なのですか？
CRMは情報を整理し、リードへのフォローアップを助け、価値のあるデータの分析結果を提供します。これらすべてによって、営業プロセスがよりスムーズになり、成果も上がります。
CRMの例には何がありますか？
Salesflareは、データ入力を自動化し、中小B2B企業の営業プロセスをシンプルにするために設計された営業CRMの一例です。
CRMツールとは何ですか？
CRMツールとは、リードのトラッキング、メールの統合、データ分析など、顧客との関係を管理するための機能がCRMソフトウェアにまとまったものです。
CRMは、見栄えをよくしただけのスプレッドシートとはまったく違います。顧客との関係を管理し、効率的なフォローアップを実現し、データに基づいた十分な情報をもとに意思決定を行って、セールスを前進させるために欠かせないツールです。
CRMがビジネスの改善にどう役立つのか気になっているなら、ぜひSalesflareを試してみてください。Salesflareは、セールスプロセスを次のレベルへ引き上げたい小規模なB2Bチームのために設計された、シンプルで自動化されたソリューションです。
お困りですか？あなたの取り組みのどのステップでも、私たちのチームがサポートします。ぜひSalesflareのウェブサイトのチャットから声をかけてください。😁
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