8 korzyści z CRM + 6 wyzwań, którym najpierw trzeba sprostać
Oto najważniejsze korzyści z CRM i sposoby na ich osiągnięcie
Po co korzystać z systemu CRM? Jakie są najważniejsze korzyści, które możesz uzyskać dzięki oprogramowaniu CRM?
Oczywiście żartuję z powyższym obrazkiem, ale mam nadzieję, że przyciągnąłem twoją uwagę, bo prawda wcale nie jest od niego tak odległa. 💰
Sprawnie działający CRM może być prawdziwym przełomem dla każdej firmy.
Niestety, ponad 90% firm nie czerpie z niego większych korzyści, ponieważ nie korzysta z CRM we właściwy sposób.
A prosta prawda jest taka:
⚠️ CRM, z którego nie korzystasz, jest bezużyteczny. ⚠️
Na szczęście jest też dobra wiadomość: te wyzwania wcale nie są tak trudne do pokonania.
Przyjrzyjmy się więc wspólnie następującym kwestiom:
- Czym dokładnie jest CRM?
- Jakie są najważniejsze korzyści z CRM?
- Jakie są główne wyzwania związane z uzyskaniem tych korzyści?
Czym jest CRM: jaka jest definicja?
Żebyśmy mieli pewność, że mówimy o tym samym, zdefiniujmy czym jest system CRM.
System Customer Relationship Management (CRM) to oprogramowanie, które pomaga lepiej zarządzać relacjami z klientami. Ułatwia kontakt z klientami i potencjalnymi klientami, śledzenie niezbędnych informacji, automatyzację zadań, współpracę w zespole oraz uzyskiwanie wartościowych informacji.
Ta definicja zawiera już kilka korzyści, ale przyjrzymy się im znacznie dokładniej.
Możliwe korzyści z systemu CRM: po co korzystać z niego w małej firmie?
Krótka odpowiedź na pytanie „po co korzystać z CRM?” brzmi:
Sprawnie działający CRM pozwala właściwie kontrolować i skalować bazę klientów, działania sprzedażowe oraz całą firmę. 📈
Jak konkretnie się to dzieje?
Oto 8 najważniejszych korzyści z CRM:
- Buduj lepsze relacje z klientami, bezbłędnie kontaktując się z nimi na dużą skalę
- Przejmij obowiązki, gdy ktoś zachoruje lub odejdzie z firmy
- Lepsza współpraca w zespole i między działami
- Właściwie planuj przepływy pieniężne dzięki prognozowaniu przychodów
- Usprawnij proces sprzedaży, mierząc go i analizując jego działanie
- Dbaj o potencjalnych klientów, którzy nie są jeszcze gotowi do zakupu
- Zwiększ przychód ze sprzedaży
- Skaluj zespół sprzedażowy i bazę klientów
Dodam im trochę koloru i od czasu do czasu podzielę się tu przydatnymi wskazówkami.🎨
1. Buduj lepsze relacje z klientami, bezbłędnie kontaktując się z wieloma potencjalnymi klientami naraz
Z jednym potencjalnym klientem łatwo utrzymywać dobry kontakt. Z pięcioma nadal można sobie poradzić. Przy dziesięciu robi się już znacznie trudniej. A teraz wyobraź sobie, że masz dobrze kontaktować się z dziesiątkami potencjalnych klientów. 🤹
Na tym właśnie polega praca większości handlowców, a bez systemu, który pomaga się zorganizować, jest to bardzo trudne. 🫠
Tacy handlowcy często budują własne systemy: niektórzy zaczynają korzystać z arkusza kalkulacyjnego, inni z zadań w Outlook, a jeszcze inni po prostu zapisują wszystko na liście w notesie… wiele osób łączy różne systemy.
I chociaż te proste systemy są dobrym początkiem, mają też swoje wady:
- Wymagają dużo pracy ręcznej i polegają na samym handlowcu.
- Nie przedstawiają osi czasu w wygodny i przejrzysty sposób.
- Nie są dobrze zintegrowane ze skrzynką odbiorczą e-mail, kalendarzem, LinkedIn…
- Nie pozwalają na wiele przydatnych automatyzacji.
- Nie oferują takich funkcji jak wbudowane pulpity nawigacyjne, systemy uprawnień, sekwencje e-maili, wzbogacanie danych itd.
Właśnie dlatego istnieją prawdziwe systemy CRM. 👈
Porządkują kontakt z potencjalnymi klientami, automatyzują go i integrują z innymi narzędziami. Dzięki temu możesz sprawić, że każdy potencjalny klient poczuje się tak, jakby był jedyną osobą, którą się zajmujesz, mimo że kontaktujesz się z wieloma naraz.🥰
2. Przejmij obowiązki, gdy ktoś zachoruje albo odejdzie z firmy
Ktoś zachorował. 🤒 Albo, co gorsza, odchodzi z firmy. 👋 Co teraz?
Nad czym pracuje? Z kim jest w kontakcie? Czego potrzebuje każda z tych osób?
Jeśli masz wdrożony dobry CRM i prawidłowo z niego korzystasz, odpowiedzi na te pytania znajdziesz w mgnieniu oka.
Zobaczysz, z kim ta osoba się kontaktowała i o czym dokładnie rozmawiała. Możesz odpowiedzieć na jej ostatni e-mail, aby kontynuować rozmowę, albo zadzwonić pod numer telefonu kontaktu. 📞
3. Lepiej współpracuj w zespole i między działami
Powyższy przykład świetnie pokazuje, jak może wyglądać współpraca za pośrednictwem CRM, gdy ktoś inny nie jest w stanie obsłużyć klienta.
Często jednak z jednym klientem kontaktuje się kilka osób z tego samego zespołu. Jeśli cała komunikacja i pozostałe informacje są już w CRM, członkowie zespołu nie muszą bez przerwy przekazywać sobie wiedzy. Wszystko po prostu działa.
W innych przypadkach z tym samym klientem lub potencjalnym klientem mogą kontaktować się różne działy działające w swoich silosach. To również może czasami prowadzić do zamieszania.
Wyobraź sobie dział marketingu, który chce wysłać e-mail o najnowszej ofercie promocyjnej firmy. Jeśli jego pracownicy nie wiedzą, kto jest już o krok od podpisania umowy, mogą przypadkowo wysłać tę promocję również do takiej osoby. Ups! 😖
Udostępnianie informacji w jednym miejscu to bardzo skuteczny sposób współpracy. A najlepszym miejscem do udostępniania informacji o klientach jest CRM.
4. Planuj odpowiednio przepływy pieniężne, prognozując przychody
Każda firma potrzebuje określonej ilości gotówki na koncie bankowym. Ani za mało, ani za dużo.
Czasami potrzebujesz pożyczki. Czasami możesz ją spłacić albo dokonać inwestycji.
Jeśli jednak nie wiesz, ile pieniędzy prawdopodobnie wpłynie, właściwe zaplanowanie tego może być dość trudne.
Jeśli chcesz zrobić swojemu dyrektorowi finansowemu albo właścicielowi firmy ogromną przysługę, spróbuj w miarę dokładnie prognozować przychody ze sprzedaży. Będą ci za to wdzięczni. 🫶
Najłatwiej to zrobić, aktualizując na bieżąco swój sales pipeline, tak aby zawierał właściwe szanse oraz ich:
- Oczekiwane daty zamknięcia (lub daty zamknięcia w przypadku zamkniętych szans)
- Wartości
- Etapy
- Opcjonalnie: prawdopodobieństwa (najłatwiej polegać na prawdopodobieństwach przypisanych do etapów zamiast na prawdopodobieństwie dla każdej pojedynczej szansy)
Chcesz prawidłowo ustawić prawdopodobieństwa dla poszczególnych etapów? Zajrzyj do raportu „analiza lejka”.
Oczywiście najpierw potrzebujesz uporządkowanych danych, na podstawie których można przygotować raport, więc jeśli dopiero zaczynasz, zacznij korzystać z sales pipeline!
5. Usprawnij proces sprzedaży, mierząc go i analizując jego działanie
Dokładne prawdopodobieństwa i prognozowanie to tylko dwie rzeczy, które możesz wyprowadzić ze swoich danych, jeśli dzięki CRM-owi utrzymujesz je w czystości, porządku i aktualności.
Jeden z klientów Salesflare ponad dwukrotnie zwiększył sprzedaż w ciągu jednego roku, po prostu analizując dane sprzedażowe w celu zidentyfikowania wąskich gardeł w procesie sprzedaży.
Kiedy wreszcie masz przed sobą swoje dane sprzedażowe, możesz kroić je i analizować na różne sposoby, aby dowiedzieć się, jak sobie radzisz, z czego to wynika i jak możesz się poprawić. 🤓
Przygotowałem przegląd typowych przykładów pulpitów nawigacyjnych i raportów sprzedażowych, żeby dać ci źródło inspiracji.
Oto kilka konkretnych pomysłów:
- Sprawdź analizę lejka w Salesflare, aby zidentyfikować wąskie gardła w konwersji między poszczególnymi etapami. Ich usunięcie często jest najłatwiejszym sposobem na szybką poprawę.
- Śledź liczbę potencjalnych klientów, ich wartość oraz długość cyklu sprzedaży w podziale na źródło potencjalnych klientów. Pomoże ci to zrozumieć, jak pozyskiwać więcej wartościowych potencjalnych klientów.
- Przeanalizuj najczęstsze powody utraty szans. Na tej podstawie możesz na przykład popracować nad radzeniem sobie z obiekcjami, materiałami marketingowymi, samą ofertą, a nawet modelem biznesowym.
- Stale obserwuj liczbę nowych potencjalnych klientów i wygranych szans. Zadbaj o równowagę między nimi, aby zapewnić stały przepływ przychodów.
- Sprawdź, co robią najlepsi sprzedawcy, czego nie robią pozostali. Naucz ich tego.
6. Pielęgnuj relacje z potencjalnymi klientami, którzy nie są jeszcze gotowi do zakupu
Znalazłeś dobrego potencjalnego klienta, ale moment po prostu nie jest odpowiedni? Głupotą byłoby nie pozostać z nim w kontakcie. Pytanie brzmi: jak zadbać o to, żeby tak się stało?
Pielęgnowanie relacji z obecnymi potencjalnymi klientami może przynieść bardzo dobre efekty, jeśli robisz to właściwie i konsekwentnie.
Nie wiesz, jak to robić? Oto kilka pomysłów:
- Zapraszaj obecnych potencjalnych klientów na webinary online, wydarzenia stacjonarne, a nawet ekskluzywne kolacje. Wszystko zależy od potencjalnej wartości transakcji.
- Od czasu do czasu udostępniaj im poradnik lub case study. Inspiruj ich, pokazując, jak mogą rozwiązać swoje obecne problemy. Najlepiej, jeśli sam bierzesz udział w opracowywaniu rozwiązania.
- Wysyłaj im informacje o nowych ofertach, które mogą ich zainteresować.
- Oprócz wysyłania im e-maili dodaj wszystkich potencjalnych klientów również na LinkedIn. Publikuj regularnie.
Oczywiście możesz też śledzić, kiedy nadejdzie dla nich właściwy moment. Wszystko to może jednak pomóc im osiągnąć go szybciej albo skłonić ich do współpracy z tobą zamiast z kimś innym.
7. Zwiększ swój przychód ze sprzedaży
Dlaczego poświęcać temu osobny punkt? Dla podkreślenia. 😄
Firma potrzebuje pieniędzy, które może przeznaczyć na rozwój, inwestycje i robienie większej liczby dobrych rzeczy dla innych firm lub ludzi. A także na wypłacanie pieniędzy swoim udziałowcom.
Tak właśnie działa nasza gospodarka: ma tworzyć lepsze życie dla wszystkich, dlatego ważne jest, żeby o tym nie zapominać.
Wszystko, o czym była mowa powyżej, pomoże osiągnąć ten cel.
8. Skaluj zespół sprzedaży i bazę klientów
Zwiększenie przychodu to pierwszy krok do dalszego skalowania. Nie możesz jednak tego zrobić bez skalowania systemów i procesów.
W pewnym momencie własny arkusz kalkulacyjny przestanie wystarczać. Ważne będzie wtedy wdrożenie porządnego CRM, aby nadal sprawnie zarządzać skalowanymi operacjami.
Wielu założycieli pyta mnie: „Kiedy powinienem wdrożyć swój pierwszy CRM?” 🤔
Moja odpowiedź brzmi: „Jak najszybciej. Jeśli nie korzystasz z profesjonalnego systemu, stracisz wiele informacji i szansy. Większość CRM-ów ma też jakąś ofertę dla początkujących.”
Jeśli chcesz używać Salesflare jako swojego CRM (świetnie sprawdza się w przypadku startupów i małych firm!), zapytaj zespół na czacie o nasz „program dla startupów na wczesnym etapie”. Wspólnie ustalicie, czy się kwalifikujesz. Jeśli dopiero zaczynasz, najprawdopodobniej tak.
Dlaczego możesz nie czerpać tych korzyści z CRM: jakie są główne wyzwania?
Już tłumaczę.
Możesz skończyć z niewielką ilością bezużytecznych danych albo bez żadnych wartościowych danych, ponieważ twój zespół tak naprawdę nie korzysta z CRM. A wtedy nie odniesiesz z niego żadnych korzyści.
Dobra wiadomość jest taka, że pokonanie tych wyzwań nie jest trudne. Rozwiązania są proste.
Wszystko, co musisz zrobić, to działać.
Darmowy zastrzyk motywacji od Shii LaBeoufa. 😬
Darmowy zastrzyk motywacji od Shii LaBeoufa. 😬
Oto główne wyzwania:
- Twój zespół może uznać wybrany CRM za zbyt pracochłonny i skomplikowany
- Nie zaangażowałeś zespołu w testowanie i wybór CRM
- Przeciążyłeś CRM polami (albo, co gorsza, polami wymaganymi)
- Nie przeszkoliłeś zespołu z obsługi CRM
- Nie ustaliłeś z zespołem, jak chcecie wspólnie korzystać z CRM
- Kadra zarządzająca wyższego szczebla nie zapewnia wystarczającego poparcia i wsparcia
Do każdego z nich dołączyłem też rozwiązanie.
1. Twój zespół może uznać wybrany CRM za zbyt pracochłonny i skomplikowany
Najczęstszy powód niepowodzenia wdrożenia CRM? Zespół po prostu uznaje je za zbyt obciążające.
Prawdę mówiąc, większość systemów CRM:
- Powstaje z założeniem, że ktoś o absurdalnie wysokim poziomie dyscypliny będzie je ręcznie uzupełniać.
- Jest tworzona głównie z myślą o kadrze zarządzającej (która kupuje CRM), a nie o zespole sprzedaży.
- Skomplikowała się, bo stale dodawano do niej funkcje bez odpowiedniego zarządzania produktem.
Choć na rynku istnieje 700–800 systemów CRM, przekonasz się, że dotyczy to większości z nich.
Właśnie dlatego w 2014 roku mój współzałożyciel i ja uruchomiliśmy Salesflare. Postawiliśmy sobie za cel stworzenie CRM-u sprzedażowego, z którego Twój zespół naprawdę chce korzystać — z istniejącymi danymi w centrum i niezwykle łatwą aplikacją zintegrowaną ze wszystkim, co najważniejsze.
Brzmi trochę abstrakcyjnie? Po prostu wypróbuj, aby zobaczyć:
- Jak sugeruje potencjalne konta i kontakty,
- Automatycznie wzbogaca je o dodatkowe informacje,
- Śledzi pełną historię komunikacji,
- Automatyzuje e-maile i sekwencje e-maili,
- Bezproblemowo integruje się z Twoją odbiorczą e-mail i LinkedIn,
- …
Możesz wypróbować Salesflare za darmo przez maksymalnie 30 dni, korzystając ze 100% jego funkcji.
ROZWIĄZANIE: Wybierz CRM, taki jak Salesflare, który maksymalnie upraszcza i automatyzuje wprowadzanie danych.
2. Nie zaangażowałeś zespołu w testowanie i wybór CRM
Jest bardzo prawdopodobne, że Twój obecny system został dokładnie przeanalizowany i przetestowany… ale zespół sprzedaży nigdy nie został zaangażowany w ten proces albo jego udział był niewielki.
To niesie ze sobą dwa podstawowe zagrożenia:
- Trudno ocenić, czy zespół wyobraża sobie korzystanie z CRM (a to kluczowe).
- Zespół nie zaakceptuje korzystania z niego w takim stopniu, w jakim zrobiłby to po zaangażowaniu go w proces.
Tak, zaangażowanie zespołu będzie wymagało nieco więcej czasu i wysiłku. Jednak zwrot z tej inwestycji będzie ogromny.
ROZWIĄZANIE: Zaangażuj zespół w testowanie i wybór CRM-ów.
WSKAZÓWKA: Jeśli wdrażasz CRM w dużym zespole, w którym niektóre osoby mogą stać się „słabymi ogniwami” (ze względu na niskie kompetencje cyfrowe albo po prostu niechęć do zmian), koniecznie zaangażuj je w ten proces jako „ambasadorów testów”. Dzięki temu nie będą blokować całego procesu, gdy przedstawisz CRM zespołowi. A kiedy reszta zespołu zobaczy, że te osoby są już po jego stronie, sama znacznie chętniej go zaakceptuje.
3. Przeciążyłeś CRM polami (albo, co gorsza: polami wymaganymi)
„Czy możemy też śledzić X?”
Dodawanie pól w CRM jest bezproblemowe i robi się je tylko raz. Ich uzupełnianie wymaga jednak stałego wysiłku.
W każdym zespole często pojawia się odruch, żeby po prostu dodawać kolejne pola, bo „warto byłoby śledzić również to”.
No dobrze, ale na ile jest to przydatne? Czy to:
- Musi być,
- Powinno być,
- Czy tylko mogłoby być?
Dodawanie kolejnych pól może wydawać się nieszkodliwe, ale takie nie jest. Każde dodatkowe pole zwiększa ryzyko, że zespół całkowicie zrezygnuje z korzystania z CRM. Niewielkie niedbalstwo może z łatwością rozpocząć długą drogę w dół po równi pochyłej.
A co jest dla Ciebie ważniejsze? Wszystkie wymienione wyżej korzyści… czy to dodatkowe pole?
ROZWIĄZANIE: Zakwestionuj każde pole, które ktoś chce dodać. Czy jest niezbędne? A jeśli to możliwe, unikaj ustawiania pól jako wymaganych.
4. Nie przeszkoliłeś zespołu z obsługi CRM
Często mówi się, że to główny powód niepowodzeń we wdrażaniu CRM. Tak nie jest (chyba że nie znasz pozostałych powodów), ale nadal pozostaje to istotnym czynnikiem.
Wiele zespołów po prostu zaczyna działać, nie korzystając ze wszystkich dostępnych materiałów.
W Salesflare mamy na przykład dostępną playlistę „Getting started” na YouTube, na którą składa się 14 filmów trwających łącznie nieco ponad godzinę (przy prędkości odtwarzania 1x).
Obejrzenie tych filmów sprawi, że w krótkim czasie zrozumiesz podstawy działania CRM i dowiesz się, jak z niego korzystać.
Czy warto poświęcić na to godzinę? Moim zdaniem tak. To kolejna z tych inwestycji o wysokim ROI. Wystarczy pomyśleć o korzyściach płynących z pełnego wykorzystania CRM.
ROZWIĄZANIE: Obejrzyj z zespołem samouczki dotyczące CRM. Następnie zorganizuj podstawowe szkolenie poświęcone temu, jak śledzić informację, jak prowadzić dalsze działania wobec potencjalnych klientów oraz jak chcecie korzystać z CRM jako zespół. (Co prowadzi mnie do kolejnego wyzwania 👇)
5. Nie ustaliłeś z zespołem, jak chcecie wspólnie korzystać z CRM
Jedną z korzyści korzystania z CRM jest lepsza współpraca. Kolejną są trafniejsze prognozy sprzedaży. Jeszcze inną — wyciąganie wniosków, które pomagają usprawniać procesy.
Nic z tego nie jest możliwe, jeśli Twój zespół nie korzysta z CRM w spójny sposób.
Jeśli pole, opcja pola, etap szansy, … oznaczają coś innego dla różnych osób w Twoim zespole, tej informacji nie da się wykorzystywać na poziomie zespołu.
Nie musi to być trudne. Wystarczy krótko omówić te kwestie w zespole.
Oto kilka pytań, które możesz sobie zadać:
- Jak wygląda nasz sales pipeline? Jak definiujemy poszczególne etapy? Co powinniśmy robić na każdym etapie?
- Które pola w CRM są dla nas niezbędne? Jak będziemy je uzupełniać? Czy potrzebujemy dodatkowych pól? (Tylko tych ważnych!)
- Jak będziemy przekazywać potencjalnych klientów w zespole?
- Jak będziemy prowadzić dalsze działania? Czy skorzystamy z zadań albo z konkretnego zapisanego filtra?
- Jak zadbamy o to, żeby dane były aktualne, a pipeline uporządkowany? Czy będziemy co tydzień przeprowadzać przegląd sales pipeline, który będzie wymagał wcześniejszego przygotowania?
Najlepiej trzymać się prostych zasad, których wszyscy możecie przestrzegać.
ROZWIĄZANIE: Umówcie spotkanie zespołu. Otwórzcie dokument Google lub Word. Zapiszcie w nim ustalenia zespołu.
6. Kadra zarządzająca nie zapewnia wystarczającego poparcia i wsparcia
Proste, ale niezbędne.
Kadra zarządzająca może nie być w pełni przekonana do korzystania z CRM. Prawdopodobnie ma ku temu swoje powody. Zwykle sprowadza się to do jednego: próbowali już wcześniej, nie wyszło, uważają więc, że tym razem również się nie uda, a cały proces postrzegają jako stratę czasu.
Mam nadzieję, że udało mi się jasno pokazać, że korzyści z CRM mogą być ogromne, jeśli pokonasz typowe wyzwania. A same wyzwania są stosunkowo łatwe do przezwyciężenia.
Teraz wyjaśnij to wszystkim pozostałym osobom w swoim zespole, a szczególnie kadrze zarządzającej. Jeśli kierownictwo nie będzie tego popierać, wszystko inne stanie się o wiele trudniejsze.
ROZWIĄZANIE: Opowiedz kadrze zarządzającej o korzyściach z CRM i przedstaw swoją strategię pokonania typowych wyzwań.
A więc decyzja stoi przed Tobą, młody Padawanie. 🧙
Czy będziesz trzymać się starych metod opartych na arkuszach kalkulacyjnych i zaniedbanych systemach CRM? A może przyjmiesz mądrość Mocy (a właściwie Flare), precyzyjnie wdrożysz właściwy CRM i naprawdę rozwiniesz swoją firmę, otwierając przed nią nowe horyzonty? Nie, próbować nie. Działać albo nie działać — nie ma próbowania.
Przepraszam, trochę mnie poniosło. 😏
Powodzenia! 👊 I nie wahaj się skontaktować, jeśli możemy Ci pomóc. Zawsze jesteśmy dostępni na czacie na naszej głównej stronie internetowej.
Gotowy, by rozkręcić swoją sprzedaż? Wypróbuj Salesflare.
Jesteśmy łatwym w obsłudze sales CRM dla małych i średnich firm B2B, pełnym automatyzacji i zawsze aktualnym!
Mam nadzieję, że ten artykuł Ci się spodobał. Jeśli tak, podaj go dalej!
👉 Możesz śledzić @salesflare na Twitter, Facebook i LinkedIn.
