8 avantages de la gestion de la relation client (CRM) + 6 défis à relever d'abord
Voici les principaux avantages de la gestion de la relation client et la manière de les exploiter
Pourquoi utiliser un système de gestion de la relation client ? Quels sont les principaux avantages d'un logiciel de gestion de la relation client ?
Nous plaisantons évidemment avec l'image ci-dessus, mais nous espérons avoir attiré votre attention, car la vérité n'est pas loin. 💰
Un système de gestion de la relation client efficace peut changer la donne pour n'importe quelle entreprise.
Malheureusement, plus de 90%> des entreprises n'en tirent pas de grands bénéfices, car elles n'utilisent pas vraiment leur CRM de manière appropriée.
Et la vérité est simple :
⚠️ Un CRM que vous n'utilisez pas est inutile. ⚠️
Heureusement, il y a aussi une bonne nouvelle : les défis ne sont pas si difficiles à relever.
Explorons donc ensemble les points suivants :
- Qu'est-ce qu'un CRM ?
- Quels sont les principaux avantages d'un système de gestion de la relation client ?
- Quels sont les principaux obstacles à l'obtention de ces avantages ?
Qu'est-ce qu'un CRM ? Quelle est la définition ?
Pour être sûrs d'être sur la même longueur d'onde, définissons ce qu'est un système de gestion de la relation client.
Un système de gestion de la relation client (CRM) est un logiciel qui vous aide à mieux gérer vos relations avec vos clients. Il vous permet d'assurer le suivi des clients et des prospects, de conserver les informations nécessaires, d'automatiser les tâches, de collaborer en équipe et de fournir des informations.
Cette définition présente déjà quelques avantages, mais nous allons l'approfondir.
Avantages possibles d'un système de gestion de la relation client (CRM) : Pourquoi utiliser un tel système pour votre petite entreprise ?
La réponse courte à la question "pourquoi utiliser un CRM" est la suivante :
Un CRM efficace vous permet de contrôler et de dimensionner correctement votre base de clients, vos opérations de vente et votre entreprise dans son ensemble. 📈
Comment cela se passe-t-il concrètement ?
Voici 8 avantages clés du CRM :
- Établir de meilleures relations avec les clients en assurant un suivi impeccable à grande échelle
- Prendre le relais lorsque quelqu'un est malade ou quitte l'entreprise
- Mieux collaborer en équipe et entre services
- Établissez un plan de trésorerie adéquat en prévoyant vos revenus.
- Améliorez votre processus de vente en le mesurant et en analysant son fonctionnement
- Nourrir les prospects qui ne sont pas prêts à acheter dans l'immédiat
- Augmenter votre chiffre d'affaires
- Développez votre équipe de vente et votre clientèle
Nous leur donnerons un peu de couleur et partagerons des conseils utiles ici et là.🎨
1. Établir de meilleures relations avec les clients en assurant un suivi impeccable à grande échelle
Il est facile d'assurer le suivi d'une seule piste. Cinq, c'est encore possible. Dix, c'est beaucoup plus difficile. Imaginez maintenant que vous puissiez suivre correctement des dizaines de prospects. 🤹
C'est ce que font la plupart des vendeurs, et il est très difficile de le faire sans aucun système pour s'organiser. 🫠
Ces vendeurs construisent souvent leurs propres systèmes : certains commencent par utiliser une feuille de calcul, d'autres utilisent les tâches Outlook, d'autres encore notent simplement une liste dans un carnet, ... beaucoup utilisent une combinaison de différents systèmes.
Si ces systèmes simples constituent un bon début, ils présentent néanmoins des inconvénients :
- Ils sont très manuels et dépendent du vendeur.
- Ils ne permettent pas de saisir les échéances de manière agréable et facile.
- Ils ne sont pas bien intégrés à la boîte de réception des courriels, au calendrier, à LinkedIn, ...
- Ils ne permettent pas d'automatiser beaucoup de choses.
- Ils ne sont pas équipés de tableaux de bord intégrés, de systèmes de permission, de séquences d'e-mails, d'enrichissement des données, etc.
C'est pourquoi il existe des systèmes de gestion de la relation client. 👈
Ils permettent d'organiser, d'automatiser et d'intégrer le suivi de vos prospects. Ainsi, vous pouvez faire en sorte que chaque prospect ait l'impression d'être le seul dont vous vous occupez, même si vous en suivez plusieurs à la fois.🥰
2. Prendre le relais lorsque quelqu'un est malade ou quitte l'entreprise
Quelqu'un est malade. 🤒 Ou pire : il quitte l'entreprise. 👋 Et maintenant ?
Que se passe-t-il ? Avec qui ? Qui a besoin de quoi ?
Si vous avez mis en place un bon système de gestion de la relation client et que vous l'utilisez correctement, ces questions devraient trouver une réponse en un rien de temps.
Vous verrez avec qui ils sont en contact et de quoi ils ont discuté. Vous pouvez répondre à leur dernier courriel pour reprendre la conversation ou appeler le numéro de téléphone du contact. 📞
3. Mieux collaborer en équipe et entre services
Ce qui précède est un excellent exemple de la façon dont la collaboration peut fonctionner par le biais d'un CRM lorsque quelqu'un d'autre n'est pas en mesure de servir un client.
Or, il arrive souvent que plusieurs personnes d'une même équipe soient en contact avec un client. Si toutes les communications et autres informations se trouvent déjà dans le CRM, il n'est pas nécessaire de transmettre constamment les connaissances entre les membres de l'équipe. Cela fonctionne tout simplement.
Dans d'autres cas, plusieurs départements peuvent être en contact avec le même client ou le même prospect. Et cela peut parfois prêter à confusion.
Imaginez un service marketing qui souhaite envoyer un courrier électronique concernant la dernière offre promotionnelle de son entreprise. S'il ne sait pas qui est déjà sur le point de signer une offre, il risque d'envoyer accidentellement cette promotion à cette personne également. Oups ! 😖
Le partage d'informations en un seul endroit est un moyen très efficace de collaborer. Et le meilleur endroit pour partager des informations sur les clients est un CRM.
4. Planifiez correctement votre trésorerie en prévoyant vos recettes
Toute entreprise a besoin d'un certain montant de liquidités sur son compte bancaire. Ni trop, ni trop peu.
Parfois, vous avez besoin d'un prêt. Parfois, vous pouvez rembourser un prêt ou faire un investissement.
Cependant, si vous ne savez pas combien d'argent vous recevrez probablement, il peut être difficile de planifier cela correctement.
Si vous voulez rendre un grand service à votre directeur financier ou à votre chef d'entreprise, essayez de prévoir votre chiffre d'affaires de manière plus ou moins précise. Ils vous en seront reconnaissants. 🫶
Le moyen le plus simple d'y parvenir est de maintenir votre sales pipeline à jour avec les bonnes opportunités et leurs :
- Dates de clôture prévues (ou dates de clôture en cas de fermeture)
- Valeurs
- Les étapes
- Optionnellement : probabilités (il est plus facile de se baser sur des probabilités d'étape plutôt que sur une probabilité par opportunité individuelle).
Vous souhaitez définir correctement les probabilités d'étape ? Consultez votre rapport d'analyse de l'entonnoir.
Bien sûr, vous aurez d'abord besoin de données propres pour établir des rapports, alors si vous débutez, commencez à utiliser ce pipeline de vente !
5. Améliorez votre processus de vente en le mesurant et en analysant son fonctionnement
Des probabilités et des prévisions précises ne sont que deux des choses que vous pouvez tirer de vos données si vous les gardez propres, organisées et à jour à l'aide d'un système de gestion de la relation client.
One Salesflare customer more than doubled their sales in one year simply by analyzing their sales data to identify bottlenecks in the sales process.
Lorsque vous disposez enfin de vos données de vente, vous pouvez les découper pour savoir comment vous vous en sortez, pourquoi et comment vous pouvez l'améliorer. 🤓
Nous avons fait un tour d'horizon des exemples courants de tableaux de bord et de rapports de vente pour que vous puissiez vous en inspirer.
Voici quelques idées concrètes :
- Consultez l'analyse de l'entonnoir dans Salesflare pour identifier les goulets d'étranglement de la conversion d'étape en étape. La résolution de ces goulets d'étranglement est souvent une solution facile à mettre en œuvre.
- Suivez le nombre de pistes, la valeur des pistes et la durée du cycle de vente par source de pistes. Vous saurez ainsi comment obtenir davantage de prospects de qualité.
- Passez en revue les raisons pour lesquelles vous avez perdu le plus de clients. Sur cette base, vous pouvez, par exemple, travailler sur le traitement des objections, votre matériel de marketing, votre offre réelle ou même votre modèle d'entreprise.
- Gardez un œil constant sur le nombre de nouveaux prospects et de prospects gagnés. Veillez à les équilibrer pour assurer un flux continu de revenus.
- Cherchez à savoir ce que les personnes les plus performantes font et que les autres ne font pas. Enseignez-leur.
6. Nourrir les prospects qui ne sont pas prêts à acheter dans l'immédiat
Vous avez trouvé une bonne piste, mais le moment est mal choisi ? Il serait idiot de ne pas rester en contact. La question est de savoir comment s'en assurer.
Le développement des prospects existants peut avoir un impact considérable si vous le faites correctement et de manière cohérente.
Vous ne savez pas comment vous y prendre ? Voici quelques idées :
- Invitez vos prospects existants à des webinaires en ligne, à des événements hors ligne ou même à des dîners exclusifs. Tout dépend de l'importance du marché potentiel.
- Partagez avec eux le guide occasionnel ou l'étude de cas. Inspirez-les sur la manière dont ils peuvent résoudre leurs problèmes existants. Dans l'idéal, vous participez à la solution.
- Envoyez-leur des mises à jour sur les nouvelles offres susceptibles de les intéresser.
- En plus de les envoyer par courriel, ajoutez tous les prospects sur LinkedIn. Publier régulièrement.
Bien entendu, vous pouvez également assurer le suivi du moment opportun pour eux. Mais tout ce qui précède peut les aider à atteindre leur objectif plus tôt ou à s'associer avec vous plutôt qu'avec quelqu'un d'autre.
7. Augmenter votre chiffre d'affaires
Pourquoi en faire un point distinct ? Juste pour mettre l'accent. 😄
Une entreprise a besoin de rentrées d'argent pour pouvoir se développer, investir et faire davantage de bonnes choses pour d'autres entreprises ou d'autres personnes. Et reverser de l'argent à ses actionnaires.
C'est ainsi que notre économie fonctionne pour créer une vie meilleure pour tous et il est important de ne pas perdre cela de vue.
Tous ces éléments contribueront à la réalisation de cet objectif.
8. Développez votre équipe de vente et votre clientèle
L'augmentation de vos revenus est la première étape vers une plus grande expansion. Mais vous ne pouvez pas le faire sans adapter vos systèmes et vos processus.
Un jour ou l'autre, la feuille de calcul maison ne fonctionnera plus. Il sera important de disposer d'un CRM décent afin de pouvoir continuer à gérer vos opérations de mise à l'échelle.
De nombreux fondateurs me demandent : "Quand devrais-je avoir mon premier CRM ?" 🤔
Ma réponse : "Le plus tôt possible. Vous perdrez beaucoup d'informations et d'opportunités si vous n'utilisez pas un système professionnel. La plupart des systèmes de gestion de la relation client proposent d'ailleurs une offre de démarrage."
Si vous souhaitez utiliser Salesflare comme CRM (il est idéal pour les startups et les petites entreprises), demandez à l'équipe sur le chat de vous parler de notre "programme pour les startups en phase de démarrage". Elle déterminera avec vous si vous êtes éligible. Si vous venez de démarrer, c'est très probablement le cas.
Pourquoi vous risquez de ne pas profiter des avantages de la gestion de la relation client : Quels sont les principaux défis ?
Laissez-moi vous expliquer.
Vous risquez de vous retrouver avec peu de données, voire des données inutiles, parce que votre équipe n'utilise pas vraiment le CRM. Et vous n'en tirerez aucun bénéfice.
La bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas difficile de relever ces défis. Les solutions sont simples.
Il ne vous reste plus qu'à agir.
Voici les principaux défis :
- Votre équipe peut trouver que le CRM choisi demande trop de travail et est trop compliqué.
- Vous n'avez pas impliqué votre équipe dans les tests et la sélection du CRM
- Vous avez surchargé le CRM de champs (ou pire : de champs obligatoires)
- Vous n'avez pas formé votre équipe au fonctionnement du CRM
- Vous n'avez pas défini avec votre équipe la manière dont vous souhaitez utiliser le CRM ensemble.
- L'encadrement supérieur n'apporte pas suffisamment de soutien et d'appui.
Et nous avons inclus une solution pour chacune d'entre elles.
1. Votre équipe peut trouver que le CRM choisi demande trop de travail et est trop compliqué.
La raison la plus fréquente de l'échec de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) est que l'équipe trouve que c'est trop lourd.
À vrai dire, la plupart des systèmes de gestion de la relation client (CRM) :
- Ils sont conçus dans l'idée qu'une personne dotée d'une discipline insensée les remplira manuellement.
- Ils sont principalement destinés à la direction (qui achète le CRM), et non à l'équipe de vente.
- La situation s'est compliquée parce qu'ils ne cessent d'ajouter des fonctionnalités sans une gestion adéquate du produit.
Même s'il existe 700 à 800 systèmes de gestion de la relation client, vous constaterez que ce principe s'applique à la plupart d'entre eux.
C'est pourquoi mon cofondateur et moi-même avons lancé Salesflare en 2014. Nous nous sommes donné pour mission de construire un sales CRM que votre équipe aime vraiment utiliser, en plaçant les données existantes au cœur et en créant une application super facile qui s'intègre partout.
Un peu abstrait ? Il suffit de l'essayer pour s'en rendre compte :
- Comment il suggère des comptes et des contacts possibles,
- Les enrichit automatiquement avec des informations supplémentaires,
- Suivi de l'ensemble des délais de communication,
- Automatisation des courriels et des séquences de courriels,
- S'intègre parfaitement dans votre boîte de réception et LinkedIn,
- ...
Vous pouvez essayer Salesflare gratuitement pendant 30 jours avec 100% de ses fonctionnalités.
SOLUTION: Obtenir un CRM, comme SalesflareIl s'agit d'un système de gestion des données qui est aussi simple et automatisé que possible lorsqu'il s'agit de saisir des données.
2. Vous n'avez pas impliqué votre équipe dans les tests et la sélection du CRM
Il y a de fortes chances que votre système actuel ait été bien étudié et testé... mais que l'équipe de vente n'ait jamais été impliquée dans le processus, ou seulement de manière très limitée.
Cela comporte deux dangers inhérents :
- Il est difficile de savoir si l'équipe se voit utiliser le CRM (ce qui est essentiel).
- Ils n'adhéreront pas autant à son utilisation que lorsque vous les impliquerez.
Oui, vous devrez investir un peu plus de temps et d'efforts pour les impliquer. Mais le retour sur investissement sera énorme.
SOLUTION: Impliquer l'équipe lors des tests et de la sélection des CRM.
CONSEIL : Si vous déployez un CRM au sein d'une grande équipe où certaines personnes peuvent devenir les "maillons faibles" (en raison de faibles compétences numériques ou simplement d'un état d'esprit figé), il faut absolument les impliquer dans le processus en tant que "champions des tests". Cela permet de s'assurer qu'ils ne retiennent pas tout lorsque vous présentez le projet à l'équipe. Et lorsque le reste de l'équipe verra qu'ils sont d'accord, ils le seront encore plus.
3. Vous avez surchargé le CRM de champs (ou pire : de champs obligatoires).
"Pouvez-vous également assurer le suivi de X ?"
L'ajout de champs dans un système de gestion de la relation client (CRM) se fait sans effort et une seule fois. En revanche, les remplir demande un effort constant.
C'est un réflexe courant dans toutes les équipes de continuer à ajouter des champs parce qu'il serait utile d'en assurer le suivi.
Quelle est son utilité ? Est-ce que c'est.. :
- Doit avoir,
- Doit avoir,
- Ou aurait-elle pu l'être ?
Il semble inoffensif de continuer à ajouter des champs, mais ce n'est pas le cas. Chaque champ supplémentaire représente un risque supplémentaire que l'équipe abandonne complètement l'utilisation du CRM. Un peu de négligence peut facilement mener à une longue pente glissante.
Et qu'est-ce qui est le plus important pour vous ? Tous les avantages ci-dessus... ou ce champ supplémentaire ?
SOLUTION: Remettez en question chaque domaine que l'on cherche à ajouter. Est-il essentiel ? Et, le cas échéant, évitez autant que possible de rendre les champs obligatoires.
4. Vous n'avez pas formé votre équipe au fonctionnement du CRM
On dit souvent que c'est la principale raison pour laquelle les implémentations de CRM échouent. Ce n'est pas le cas (à moins que vous ne connaissiez pas les autres raisons), mais c'est tout de même une raison importante.
De nombreuses équipes se lancent sans utiliser tous les matériaux disponibles.
Chez Salesflare, nous avons par exemple une liste de lecture YouTube "Getting started" disponible de 14 vidéos qui prennent un peu plus d'une heure à regarder (à la vitesse de 1x).
En regardant ces vidéos, vous comprendrez en un rien de temps les bases du fonctionnement du CRM et la manière dont vous pouvez l'utiliser.
Cela vaut-il la peine de passer cette heure ? Je pense que oui. Il s'agit là encore d'un investissement à fort retour sur investissement. Considérez simplement les avantages d'une utilisation optimale de votre CRM.
SOLUTION: Regardez des tutoriels sur la gestion de la relation client avec votre équipe. Ensuite, organisez une formation de base axée sur la façon de suivre les informations, le suivi des clients potentiels et la façon dont vous voulez l'utiliser en tant qu'équipe. (ce qui nous amène au prochain défi 👇)
5. Vous n'avez pas défini avec votre équipe la manière dont vous souhaitez utiliser le CRM ensemble.
L'un des avantages de l'utilisation d'un CRM est une meilleure collaboration. Un autre est l'amélioration des prévisions de vente. Un autre encore est d'extraire des informations pour améliorer vos processus.
Rien de tout cela n'est possible si votre équipe n'utilise pas le CRM de manière cohérente.
Si un champ, une option de champ, une étape d'une opportunité, ... a une signification différente pour différentes personnes de votre équipe, cette information ne peut pas être utilisée au niveau de l'équipe.
Cela ne doit pas être difficile. Il suffit d'en discuter en équipe.
Voici quelques questions que vous pouvez vous poser :
- À quoi ressemble notre pipeline de vente ? Comment définir les étapes ? Que devons-nous faire à chaque étape ?
- Quels sont les champs du CRM qui sont essentiels pour nous ? Comment allons-nous les remplir ? Avons-nous besoin de champs supplémentaires ? (Seulement les champs importants !)
- Comment allons-nous transmettre les responsabilités en tant qu'équipe ?
- Comment allons-nous assurer le suivi ? Utiliserons-nous les tâches ou un filtre spécifique enregistré ?
- Comment allons-nous nous assurer que les données restent à jour et que le pipeline est propre ? Allons-nous procéder à un examen hebdomadaire du pipeline de vente qui nécessite une préparation préalable ?
Il est préférable de s'en tenir à des règles simples que vous pouvez tous respecter.
SOLUTION: Organisez une réunion d'équipe. Créez un document Google Doc ou Word. Consignez les décisions prises par votre équipe.
6. Votre direction n'apporte pas suffisamment d'appui et de soutien
Simple, mais essentiel.
Votre équipe de direction n'est peut-être pas totalement favorable à l'utilisation d'un CRM. Ils ont probablement leurs raisons. Elles se résument généralement à ceci : ils ont déjà essayé, cela a échoué, ils pensent que cela échouera à nouveau et ils considèrent que c'est une perte de temps.
J'espère vous avoir fait comprendre que les avantages d'un CRM peuvent être considérables si vous surmontez les difficultés courantes. Et que ces défis sont relativement faciles à relever.
Maintenant, faites-le savoir à tous les autres membres de votre équipe, et en particulier à la direction générale. Si le leadership n'est pas au rendez-vous, tout le reste s'en trouvera compliqué.
SOLUTION: Expliquez à la direction générale les avantages de la gestion de la relation client et faites-lui part de votre stratégie pour surmonter les difficultés les plus courantes.
Le choix est donc devant toi, jeune Padawan. 🧙
Allez-vous vous accrocher aux vieilles méthodes des feuilles de calcul et des systèmes CRM négligés ? Ou bien adopterez-vous la sagesse de la Force (ou mieux : de Flare), mettrez-vous en œuvre le bon CRM avec précision, et ferez-vous réellement évoluer votre entreprise vers de nouveaux horizons ?
Désolé, je me suis laissé emporter. 😏
Bonne chance ! 👊 Et n'hésitez pas à nous contacter si nous pouvons vous aider. Nous sommes toujours disponibles via le chat sur notre site web principal.
Prêt à augmenter vos ventes ? Essayez Salesflare.
Nous sommes un CRM de vente facile à utiliser pour les petites et moyennes entreprises B2B qui est plein d'automatisation et toujours à jour !
Nous espérons que cet article vous a plu. Si c'est le cas, passez le mot !
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