8 avantages d’un CRM + 6 défis à relever d’abord
Voici les principaux avantages d’un CRM et comment en tirer parti
Pourquoi utiliser un système CRM ? Quels sont les grands avantages que les logiciels CRM peuvent t’apporter ?
Je plaisante, évidemment, avec l’image ci-dessus, mais j’espère avoir attiré ton attention, car la réalité n’est pas si éloignée. 💰
Un CRM fonctionnel peut changer complètement la donne pour n’importe quelle entreprise.
Malheureusement, plus de 90 % des entreprises n’en tirent aucun avantage majeur, parce qu’elles n’utilisent pas vraiment leur CRM correctement.
Et la vérité toute simple, c’est que :
⚠️ Un CRM que tu n’utilises pas ne sert à rien. ⚠️
Heureusement, il y a aussi une bonne nouvelle : ces difficultés ne sont pas si difficiles à surmonter.
Alors, examinons ensemble les points suivants :
- Qu’est-ce qu’un CRM, exactement ?
- Quels sont les principaux avantages d’un CRM ?
- Quels sont les principaux défis à relever pour en tirer ces avantages ?
Qu’est-ce qu’un CRM : quelle est sa définition ?
Pour nous assurer que nous parlons bien de la même chose, commençons par définir ce qu’est un système CRM.
Un système de gestion de la relation client (CRM) est un logiciel qui t’aide à mieux gérer tes relations avec tes clients. Il t’aide à assurer le suivi des clients et des leads, à suivre les informations nécessaires, à automatiser les tâches, à collaborer en équipe et à obtenir des informations utiles.
Cette définition contient déjà quelques avantages, mais nous allons les examiner beaucoup plus en détail.
Avantages possibles d’un système CRM : pourquoi en utiliser un pour ta petite entreprise ?
La réponse courte à la question « pourquoi utiliser un CRM ? » est la suivante :
Un CRM fonctionnel te permet de gérer et de développer correctement ta base de clients, tes opérations commerciales et ton entreprise dans son ensemble. 📈
Mais comment cela se traduit-il concrètement ?
Voici 8 avantages clés d’un CRM :
- Construire de meilleures relations avec tes clients en assurant un suivi impeccable à grande échelle
- Assurer la relève lorsqu’une personne est malade ou quitte l’entreprise
- Mieux collaborer au sein de l’équipe et entre les services
- Mieux planifier ta trésorerie en prévoyant tes revenus
- Améliorer ton processus de vente en le mesurant et en analysant son fonctionnement
- Accompagner les leads qui ne sont pas encore prêts à acheter
- Augmenter ton revenu commercial
- Développer ton équipe commerciale et ta base de clients
Je vais leur donner un peu de couleur et partager ici et là quelques conseils utiles.🎨
1. Construire de meilleures relations avec les clients grâce à un suivi impeccable à grande échelle
Assurer correctement le suivi d’un lead, c’est facile. Cinq, c’est encore faisable. Dix, ça devient nettement plus compliqué. Imagine maintenant devoir assurer correctement le suivi de dizaines de leads. 🤹
C’est pourtant ce que font la plupart des commerciaux, et c’est très difficile sans système pour s’organiser. 🫠
Ces commerciaux mettent souvent leurs propres systèmes en place : certains commencent à utiliser un tableur, d’autres les tâches Outlook, et d’autres encore notent simplement une liste dans un carnet… beaucoup combinent plusieurs systèmes différents.
Et si ces systèmes simples constituent un bon début, ils ont aussi leurs inconvénients :
- Ils sont très manuels et reposent sur le commercial.
- Ils ne permettent pas de retracer facilement la chronologie.
- Ils sont mal intégrés à la boîte de réception d’e-mails, au calendrier, à LinkedIn, …
- Ils n’offrent pas beaucoup d’automatisations pratiques.
- Ils n’intègrent pas de fonctionnalités comme les dashboards, les systèmes d’autorisation, les séquences d’e-mails, l’enrichissement des données, etc.
C’est pour cela que les véritables systèmes de CRM existent. 👈
Ils rendent le suivi de tes leads organisé, automatisé et intégré. Tu peux ainsi donner à chaque lead l’impression qu’il est le seul dont tu t’occupes, même si tu en suis beaucoup à la fois.🥰
2. Prendre le relais lorsqu’une personne est malade ou quitte l’entreprise
Quelqu’un est malade. 🤒 Ou pire : cette personne quitte l’entreprise. 👋 Que faire maintenant ?
Qu’a-t-elle en cours ? Avec qui ? Qui a besoin de quoi ?
Si tu as mis en place un bon CRM et que tu l’utilises correctement, ces questions devraient trouver une réponse en un rien de temps.
Tu verras avec qui cette personne est en contact et ce dont elle a précisément discuté. Tu pourras répondre à son dernier e-mail pour reprendre la conversation, ou appeler le numéro de téléphone du contact. 📞
3. Mieux collaborer au sein de l’équipe et entre les services
L’exemple ci-dessus montre parfaitement comment la collaboration peut fonctionner via un CRM lorsqu’une autre personne n’est pas en mesure de s’occuper d’un client.
Souvent, plusieurs personnes de la même équipe sont en contact avec un client. Si toutes les communications et les autres informations se trouvent déjà dans le CRM, il n’est alors pas nécessaire de transmettre constamment les connaissances d’un membre de l’équipe à l’autre. Tout fonctionne, tout simplement.
Dans d’autres cas, plusieurs services cloisonnés peuvent être en contact avec le même client ou lead. Et cela peut aussi devenir déroutant.
Imagine un service marketing qui souhaite envoyer un e-mail au sujet de la dernière offre promotionnelle de son entreprise. S’il ne sait pas qui est déjà sur le point de signer une offre, il risque de leur envoyer cette promotion par inadvertance. Oups ! 😖
Partager les informations au même endroit est une manière très efficace de collaborer. Et le meilleur endroit pour partager les informations sur les clients, c’est un CRM.
4. Planifie correctement ta trésorerie en prévoyant tes revenus
Chaque entreprise a besoin d’un certain montant de liquidités sur son compte bancaire. Ni trop peu, ni trop.
Parfois, tu as besoin d’un prêt. Parfois, tu peux en rembourser un ou réaliser un investissement.
Cependant, si tu ne sais pas combien d’argent va probablement rentrer, il peut être assez difficile de bien planifier tout cela.
Si tu veux rendre un immense service à ton CFO ou au propriétaire de l’entreprise, essaie de prévoir leur revenu commercial avec plus ou moins de précision. Ils t’en seront reconnaissants. 🫶
Le plus simple est de tenir ton pipeline commercial à jour avec les bonnes opportunités et leurs éléments suivants :
- Dates de clôture attendues (ou dates de clôture une fois l’opportunité gagnée ou perdue)
- Valeurs
- Étapes
- Facultatif : probabilités (le plus simple est de se baser sur les probabilités des étapes plutôt que sur une probabilité pour chaque opportunité)
Tu veux définir correctement les probabilités de tes étapes ? Tu peux alors consulter ton rapport d’« analyse du funnel ».
Bien sûr, tu auras d’abord besoin de données propres sur lesquelles faire des rapports. Alors, si tu démarres à peine, commence à utiliser ce pipeline commercial !
5. Améliore ton processus de vente en le mesurant et en analysant son fonctionnement
Des probabilités et des prévisions précises ne sont que deux des éléments que tu peux tirer de tes données si tu les gardes propres, organisées et à jour grâce à un CRM.
Un client de Salesflare a plus que doublé ses ventes en un an, simplement en analysant ses données commerciales pour identifier les goulots d’étranglement dans son processus de vente.
Quand tu as enfin tes données commerciales sous les yeux, tu peux les découper et les analyser sous tous les angles pour comprendre comment tu t’en sors, pourquoi il en est ainsi et comment tu peux t’améliorer. 🤓
J’ai dressé un aperçu des exemples courants de dashboards et de rapports commerciaux pour te donner quelques idées.
Voici quelques pistes concrètes :
- Vérifie l’analyse du funnel dans Salesflare pour identifier les goulots d’étranglement dans la conversion d’une étape à l’autre. Les résoudre est souvent une action facile à mettre en œuvre.
- Suis le nombre de tes leads, leur valeur et la durée du cycle de vente pour chaque source du lead. Cela t’aidera à comprendre comment obtenir davantage de leads de qualité.
- Passe en revue tes principales raisons de perte. À partir de là, tu peux par exemple travailler la gestion des objections, tes supports marketing, ton offre actuelle ou même ton modèle économique.
- Garde constamment un œil sur ton nombre de nouveaux leads et de leads gagnés. Veille à maintenir un équilibre entre les deux pour assurer un flux continu de revenus.
- Cherche à comprendre ce que font tes meilleurs éléments et que les autres ne font pas. Transmets-leur ces pratiques.
6. Fais mûrir les leads qui ne sont pas prêts à acheter maintenant
Tu as trouvé un bon lead, mais le moment n’est tout simplement pas idéal ? Tu serais bien bête de ne pas rester en contact. La question est : comment t’assurer de le faire ?
La nurturing de leads existants peut avoir un impact considérable si tu t’y prends correctement et que tu le fais avec constance.
Tu ne sais pas comment t’y prendre ? Voici quelques idées :
- Invite tes leads existants à des webinaires en ligne, à des événements en présentiel ou même à des dîners exclusifs. Tout dépend du montant potentiel de l’opportunité.
- Partage de temps en temps un guide ou une étude de cas avec eux. Inspire-les en leur montrant comment résoudre leurs problèmes actuels. Dans l’idéal, tu participes à la solution.
- Envoie-leur des informations sur les nouvelles offres qui pourraient les intéresser.
- En plus de leur envoyer des e-mails, ajoute aussi tous tes leads sur LinkedIn. Publie régulièrement.
Tu peux bien sûr aussi suivre le moment où le timing sera idéal pour eux. Mais tout ce qui précède peut les aider à y parvenir plus vite, ou à s’associer avec toi plutôt qu’avec quelqu’un d’autre.
7. Augmente ton revenu commercial
Pourquoi en faire un point à part ? Simplement pour insister. 😄
Une entreprise a besoin de revenus pour pouvoir grandir, investir et faire davantage de bonnes choses pour d’autres entreprises ou pour les particuliers. Et pour redistribuer de l’argent à ses actionnaires.
C’est ainsi que fonctionne notre économie pour créer une vie meilleure pour tout le monde, et il est important de ne pas perdre cela de vue.
Tout ce qui précède t’aidera à atteindre cet objectif.
8. Fais évoluer ton équipe commerciale et ta base de clients
Augmenter ton revenu est la première étape pour continuer à grandir. Mais tu ne peux pas y parvenir sans faire évoluer tes systèmes et tes processus.
À un moment donné, le tableur bricolé en interne montrera ses limites. Il sera important d’avoir un CRM fiable en place pour continuer à gérer tes opérations à mesure que tu grandis.
Beaucoup de fondateurs me demandent : « Quand dois-je adopter mon premier CRM ? » 🤔
Ma réponse : « Dès que possible. Tu perdras beaucoup d’informations et d’opportunités si tu n’utilises pas un système professionnel. Et la plupart des CRM proposent une formule de démarrage. »
Si tu envisages d’utiliser Salesflare comme CRM (il est idéal pour les startups et les petites entreprises !), demande à l’équipe sur le chat notre « early-stage startup program ». Elle déterminera avec toi si tu peux en bénéficier. Si tu viens de te lancer, c’est très probablement le cas.
Pourquoi tu ne profiteras peut-être pas de ces avantages du CRM : quels sont les principaux défis ?
Laisse-moi t’expliquer.
Tu risques de te retrouver avec peu de données, voire des données inutiles, parce que ton équipe n’utilise pas vraiment le CRM. Et tu ne profiteras d’aucun de ses avantages.
La bonne nouvelle, c’est qu’il n’est pas difficile de surmonter ces défis. Les solutions sont simples.
Tout ce que tu as à faire, c’est agir.
Un petit boost de motivation gratuit offert par Shia Labeouf. 😬
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Voici les principaux défis :
- Ton équipe peut trouver le CRM sélectionné trop chronophage et complexe
- Tu n’as pas impliqué ton équipe dans les tests et la sélection du CRM
- Tu as surchargé le CRM de champs (ou pire : de champs obligatoires)
- Tu n’as pas formé ton équipe à l’utilisation du CRM
- Tu n’as pas défini avec ton équipe comment vous souhaitez utiliser le CRM ensemble
- Ta direction ne fournit pas assez d’adhésion et de support
Et j’ai inclus une solution pour chacun d’entre eux.
1. Ton équipe peut trouver le CRM sélectionné trop chronophage et complexe
La raison la plus courante pour laquelle une implémentation de CRM échoue : l’équipe trouve tout simplement que c’est trop contraignant.
À vrai dire, la plupart des systèmes CRM :
- Sont conçus en partant du principe qu’une personne dotée d’une discipline absurde les remplira manuellement.
- Sont principalement conçus pour la direction (qui achète le CRM), et non pour l’équipe commerciale.
- Se sont complexifiés parce qu’on ne cesse d’y ajouter des fonctionnalités sans assurer une gestion de produit adéquate.
Même s’il existe 700 à 800 CRM, tu constateras que cela s’applique à la plupart d’entre eux.
C’est pourquoi mon cofondateur et moi avons créé Salesflare en 2014. Nous nous sommes donné pour mission de concevoir un CRM commercial que ton équipe aimerait réellement utiliser, en plaçant les données existantes au cœur du système et en créant une app ultra simple, intégrée partout.
Un peu abstrait ? Essaie-le pour voir :
- Comment il suggère des comptes et des contacts potentiels,
- Comment il les enrichit automatiquement avec davantage d’informations,
- Comment il suit l’historique complet des échanges,
- Comment il automatise l’envoi d’e-mails et les séquences d’e-mails,
- Comment il s’intègre parfaitement à ta boîte de réception et à LinkedIn,
- …
Tu peux essayer Salesflare gratuitement pendant 30 jours maximum avec 100 % de ses fonctionnalités.
SOLUTION : Choisis un CRM, comme Salesflare, qui soit aussi simple et automatisé que possible en matière de saisie des données.
2. Tu n’as pas impliqué ton équipe dans les tests et la sélection du CRM
Il y a de fortes chances que ton système actuel ait fait l’objet de recherches et de tests approfondis… mais que l’équipe commerciale n’ait jamais été impliquée dans le processus, ou seulement de manière superficielle.
Cela comporte deux dangers inhérents :
- Il est difficile de savoir si l’équipe se voit utiliser le CRM (ce qui est essentiel).
- Elle n’adhérera pas autant à son utilisation que si tu l’impliques dans le processus.
Oui, tu devras investir un peu plus de temps et d’efforts pour l’impliquer. Mais le retour sur investissement sera énorme.
SOLUTION : Implique ton équipe lors des tests et du choix des CRM.
CONSEIL DE PRO : Si tu déploies un CRM auprès d’une grande équipe dont certains membres pourraient devenir les « maillons faibles » (en raison de compétences numériques limitées ou simplement d’un état d’esprit peu ouvert au changement), implique-les absolument dans le processus en tant que « champions des tests ». Tu t’assures ainsi qu’ils ne freineront pas tout le monde lorsque tu présenteras le CRM à l’équipe. Et quand le reste de l’équipe verra qu’ils ont adopté le CRM, elle sera beaucoup plus susceptible de l’adopter à son tour.
3. Tu as surchargé le CRM de champs (ou pire : de champs obligatoires)
« Tu peux aussi nous permettre de suivre X ? »
Ajouter des champs dans un CRM est facile et ne se fait qu’une seule fois. Les remplir, en revanche, demande un effort constant.
Dans toutes les équipes, le réflexe est souvent d’ajouter encore et toujours des champs, parce que « ce serait aussi utile de pouvoir suivre ça ».
D’accord, mais est-ce vraiment utile ? Est-ce :
- Indispensable,
- Important,
- Ou simplement pratique à avoir ?
Ajouter sans cesse des champs peut sembler inoffensif, mais ça ne l’est pas. Chaque champ supplémentaire augmente le risque que l’équipe renonce complètement à utiliser le CRM. Un peu de laisser-aller peut facilement entraîner une dangereuse pente glissante.
Et qu’est-ce qui compte le plus pour toi ? Tous les avantages mentionnés plus haut… ou ce champ supplémentaire ?
SOLUTION : Remets en question chaque champ que quelqu’un souhaite ajouter. Est-il essentiel ? Et, surtout, évite autant que possible de rendre les champs obligatoires.
4. Tu n’as pas formé ton équipe au fonctionnement du CRM
On présente souvent cela comme la principale raison des échecs d’implémentation d’un CRM. Ce n’est pas le cas (sauf si tu ne connais pas les autres raisons), mais cela reste un facteur important.
Beaucoup d’équipes se lancent directement sans utiliser toutes les ressources disponibles.
Chez Salesflare, nous avons par exemple une playlist YouTube « Bien démarrer » de 14 vidéos, dont le visionnage prend un peu plus d’une heure (à vitesse normale).
Regarder ces vidéos te permettra de comprendre en un rien de temps les bases du fonctionnement du CRM et la manière dont tu peux l’utiliser.
Est-ce que cela vaut la peine d’y consacrer une heure ? Je pense que oui. C’est encore un de ces investissements à fort ROI. Pense simplement aux avantages que tu peux tirer d’une utilisation optimale de ton CRM.
SOLUTION : Regarde des tutoriels sur le CRM avec ton équipe. Organise ensuite une formation de base consacrée à la manière de suivre les informations, d’assurer le suivi des leads et à la façon dont tu souhaitez l’utiliser en équipe. (Ce qui m’amène au défi suivant 👇)
5. Tu n’as pas défini avec ton équipe comment vous voulez utiliser le CRM ensemble
L’un des avantages d’un CRM est d’améliorer la collaboration. Un autre est d’obtenir de meilleures prévisions de ventes. Et un autre encore consiste à extraire des informations utiles pour améliorer tes processus.
Rien de tout cela n’est possible si ton équipe n’utilise pas le CRM de manière cohérente.
Si un champ, une option de champ, une étape d’opportunité, … signifie quelque chose de différent pour chaque personne de ton équipe, ces informations ne peuvent pas être utilisées à l’échelle de l’équipe.
Cela ne doit pas être compliqué. Il suffit d’en discuter un peu en équipe.
Voici quelques questions que tu peux te poser :
- À quoi ressemble notre pipeline commercial ? Comment définissons-nous les étapes ? Que devons-nous faire à chaque étape ?
- Quels champs du CRM sont essentiels pour nous ? Comment allons-nous les remplir ? Avons-nous besoin de champs supplémentaires ? (Seulement ceux qui sont importants !)
- Comment allons-nous transmettre les leads en équipe ?
- Comment allons-nous assurer le suivi ? Utiliserons-nous les tâches ou un filtre enregistré spécifique ?
- Comment allons-nous nous assurer que les données restent à jour et que le pipeline reste propre ? Ferons-nous une revue hebdomadaire du pipeline commercial, qui nécessitera une préparation en amont ?
Le mieux est de s’en tenir à des règles simples que vous savez tous capables de suivre.
SOLUTION : Organise une réunion d’équipe. Ouvre un Google Doc ou un document Word. Consigne les décisions de ton équipe.
6. Ta direction générale n’apporte pas suffisamment d’adhésion et de support
Simple, mais essentiel.
Ton équipe dirigeante n’est peut-être pas pleinement favorable à l’utilisation d’un CRM. Elle a probablement ses raisons. En général, cela se résume à ceci : elle a déjà essayé, ça a échoué, elle pense que cela échouera à nouveau et considère que c’est une perte de temps.
J’espère t’avoir clairement montré que les bénéfices d’un CRM peuvent être considérables si tu surmontes les difficultés courantes. Et que ces difficultés sont relativement faciles à surmonter.
À présent, fais-le comprendre à tous les autres membres de ton équipe, et surtout à la direction générale. Si la direction n’adhère pas au projet, tout le reste sera beaucoup plus difficile.
SOLUTION : Explique à la direction générale les bénéfices d’un CRM et partage ta stratégie pour surmonter les difficultés courantes.
Le choix se présente donc à toi, jeune Padawan. 🧙
Vas-tu t’accrocher aux vieilles méthodes des feuilles de calcul et des systèmes CRM délaissés ? Ou vas-tu accueillir la sagesse de la Force (ou plutôt de Flare), mettre en place le bon CRM avec précision et véritablement développer ton entreprise vers de nouveaux horizons ? Non, n’essaie pas. Fais-le ou ne le fais pas, il n’y a pas d’essai.
Désolé, je me suis laissé emporter. 😏
Bonne chance ! 👊 Et n’hésite pas à nous contacter si nous pouvons t’aider. Nous sommes toujours disponibles via le chat sur notre site web principal.
Prêt à booster tes ventes ? Essaie Salesflare.
Nous sommes un CRM commercial facile à utiliser pour les petites et moyennes entreprises B2B, bourré d’automatisations et toujours à jour !
J’espère que cet article t’a plu. Si c’est le cas, fais-le connaître autour de toi !
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