CRMの主要機能：確認したい基本機能と高度な機能
CRMシステムに必要な機能と、それらが重要な理由
顧客関係管理（CRM）は、ビジネスに適したCRMを選べたかどうかによって、「これまでで最高の意思決定」にも「最悪の時間の無駄」にもなり得るものの一つです。
私は10年以上にわたり、何千もの企業が複雑な情報に惑わされず、営業プロセスを実際に改善できるCRMソフトウェアを導入できるよう支援してきました。CRMの機能を検討しているなら、ここがまさにあなたの来るべき場所です。
このガイドは、営業チームを率いている、あるいは構築している皆さんのためのものです。リードへのフォローアップを改善したい、チームとしてよりよく協力したい、あるいは単にもっと整理された状態で仕事をしたいと考え、CRMをどのように活用できるかを探っている方を対象にしています。
CRMシステムの基本機能と高度な機能を順に紹介し、何が必須で、何がオプションなのか、そして適切な機能が、情報を整理し、ビジネスを成長させ、規模を拡大する力にどれほど大きな違いをもたらすのかを解説します。
CRMの主要機能の概要
CRMシステムについて企業と話すと、たいていは「顧客をもっときちんと追跡したい」という漠然とした考えを持っています。それはよい出発点ですが、CRMは顧客の連絡先情報を保存するだけのものではありません。
基本的なレベルでは、CRMは関係を体系的に管理するのに役立ちます。顧客を誰一人取りこぼさず、チームの足並みをそろえ、最終的にはより効果的に販売できるようにするのです。
ここからは、私がCRMシステムの中核となる、必須の機能だと考えているものを詳しく見ていきます。
1. 連絡先管理
顧客情報の管理は、CRMの中核です。実務的には、顧客プロフィールにアクセスして更新し、やり取りを記録し、それぞれの顧客との関係に関する完全な履歴を確認できる、一元化されたデータベースを持つということです。
優れたCRMは、さらに一歩進んで、連絡先情報を自動的に拡充します。
これは、私たちのソフトウェアであるSalesflareが特に際立っている分野の一つです。Salesflareなら、データを手作業で入力するために何時間も費やす必要はありません。メール、メールの署名、カレンダー、さらにはソーシャルメディアのプロフィールで一般公開されている情報まで取り込んでくれます。
手作業によるデータ入力に追われなければ、チームがどれだけ多くのことを成し遂げられるか、想像してみてください。
2. リードと商談の管理
顧客の詳細情報をデータベースに入れておくことと、実際に必要なリードを管理する能力を持つことは別物です。パイプラインのどこに誰がいるのか、どのステージにいるのか、物事を前に進めるためにどこへ注力すべきなのかを、見える形にする必要があります。
視覚的なパイプラインがあれば、営業を追跡することが可能になります。
ドラッグ＆ドロップ式のパイプラインは、現在ほとんどのCRMに搭載されている、シンプルでありながら強力な機能です。営業プロセスをひと目で理解しやすくし、それぞれの商談がどこにあるのか、どの商談が移動していて、どの商談が滞っているのかを正確に確認できます。
これは単なる可視化の話ではありません。行動につなげるためのものです。CRMによって、どこで自分が介入する必要があるのかを把握できるようにすべきです。
3. メール統合と自動化
メール統合によって、CRMの使い勝手が大きく変わることを、私は経験から学びました。CRMとメールの受信トレイを行き来していると、時間を失うだけでなく、何よりも大切な機会を逃してしまいます。
メール統合があれば、CRMをGmailやOutlookとシームレスに同期できます。連絡先レコード上で、その相手とのコミュニケーション全体をすぐに確認できるようになります。
たとえばSalesflareなら、CRMを受信トレイの中で使えます。メールを同期するだけではありません。自動化されたメールシーケンスを使えば、ほかの仕事に集中している間も、リードに一貫したフォローアップを送信できます。
自動化されたメールシーケンスを設定し、リードから返信が来るまで自動で動かしておくところを想像してみてください。その間に、時間が必要な相手を育成するのではなく、今すぐ対応すべきリードに集中できる時間が生まれます。
4. タスクと活動の管理
営業ではさまざまなことが同時に動いているため、誰にフォローアップすべきか、あるいはdealで次に何をすべきかを忘れてしまいがちです。優れたCRMは、タスクを効果的に管理する手助けをしてくれます。
今後の活動を確認し、チームにタスクを割り当て、次に何をすべきかを知らせるリマインダーを受け取れることが必要です。
Salesflareの場合、リマインダーを設定できるだけではありません。さらに一歩進んで、しばらく反応がないリードに対して自動でフォローアップリマインダーを送信します。
CRMは、あなた自身が気づくよりも前に、何に注意を向けるべきかを正確に教えてくれる、個人アシスタントのような存在であるべきです。
5. レポートと分析
測定できないものは、管理できません。レポート、分析、そして予測は、どのCRMにも欠かせません。何がうまくいっていて、どこで行き詰まっているのかを理解する助けになるからです。
たとえば、dealの大半が提案ステージで停滞していることを明確に把握できれば、プロセスのその部分を改善することに集中できます。
優れたレポートは、わかりやすいものであるべきです。理解するのにデータサイエンスの学位が必要なようなものではありません。
たとえばSalesflareのレポート機能は、解釈しやすい指標を提供します。ボトルネックがどこにあるのか、何を改善すべきか、そしてどのような行動がより多くの機会の成約につながるのかを教えてくれます。
ここでの目標はシンプルです。明確なデータを使って、より良い意思決定ができるようにすることです。
6. ワークフローの自動化
CRMにおける自動化の目的は、繰り返し発生する手作業をあなたの肩代わりし、本当に大切なこと、つまり関係を築き、dealを成約することに集中できるようにすることです。
そのために、ワークフローの自動化は非常に大きな価値を発揮します。
Salesflareでは、特定のトリガーにもとづいて、パーソナライズされたフォローアップメールや最新情報を送信する自動フローを作成できます。たとえば、誰かがあなたのウェブサイトからガイドをダウンロードしてから1週間後に、相手に合わせたフォローアップを送信できます。
こうしたちょっとした心配りが、リードからの見られ方に大きな違いを生みます。しかも、あなたが指一本動かす必要はありません。
7. Sales Pipeline Management
Salesパイプラインの管理とは、それぞれの機会がどこにあり、前に進めるために何が必要なのかを把握することです。視覚的なSalesパイプラインがあれば、より直感的に管理できます。dealをあるステージから次のステージへ、ドラッグ＆ドロップで移動できるからです。
パイプラインを見やすく、理解しやすくしてくれるCRMを選びましょう。単なる名前のリストではなく、明確な概要を示してくれる、動的なツールであることが大切です。
SalesflareのSalesパイプラインでは、ひと目で状況を把握できるビューが表示されます。dealで何が起きているのかを正確に確認し、その場で判断を下せます。
8. Integration with Other Tools
Salesの世界では、CRMを単独で使うことはできません。メール、カレンダー、LinkedIn、あるいはチームが日々使うその他の重要なツールとの統合が必要です。CRMは、すべてをつなぐハブとして機能するべきなのです。
SalesflareはLinkedInとシームレスに統合できます。見込みリードを簡単に追加し、ソーシャル上のやり取りを追跡し、より効果的にネットワークを広げられます。
大切なのは、手作業による面倒な負担なしに、すべてが連携して動くようにすることです。
9. Mobile CRM Functionality
Sales担当者は外出していることが多いため、業務についていくにはモバイルCRMの機能が欠かせません。顧客情報にアクセスしたり、更新を加えたり、ミーティングを終えた直後にその内容を追跡したりできることは、データを最新の状態に保ち、効率よく仕事を続けるうえで極めて重要です。
Salesflareには、名刺スキャン（新しい連絡先をすぐに取り込むための機能）やリアルタイムのプッシュ通知など、モバイルでの利用に適した機能が用意されています。Androidスマートフォンでは、電話履歴を自動的に同期することもできます。
どこにいても効果的に仕事を続けられるよう、余計な手間を減らし、作業をスムーズにすることが目的です。
10. Automated Data Entry and Logging
CRM導入を妨げる大きな要因のひとつが、手作業によるデータ入力です。Sales担当者がしたいのは販売活動であって、データの入力に時間を費やすことではありません。
データ入力を自動化できるCRMなら、大きな負担をひとつ取り除けます。
Salesflare は、メールやミーティング、やり取りを自動的に記録することで、特にこの点に力を入れています。あなたが意識して操作する必要はなく、CRMは手間をかけずに最新の状態に保たれます。
CRMに自動的に追加したほうがよい会社まで検出してくれます。
つまり営業担当者であるあなたの時間は、本来使うべきところに使えます。管理業務ではなく、顧客と話し、dealを成約させることに集中できるのです。
高度なCRM機能
CRMに必要な基本機能を確認したところで、ここからは営業活動を大きく前進させる高度な機能を見ていきましょう。
1. データエンリッチメント
データエンリッチメントとは、CRMが外部ソースから顧客のレコードに追加の情報を付与することです。会社規模や業界、ソーシャルプロフィールといったデータが、顧客のプロフィールに自動的に入力されるところを想像してみてください。
これにより時間を節約でき、より実りあるやり取りができるようになります。
Salesflareにはデータエンリッチメントが組み込まれているため、あなたが何もしなくても、連絡先と会社の全体像を把握できます。
大切なのは、必要な情報を必要なタイミングで手に入れることです。
2. 営業インテリジェンスと予測分析
高度なCRMシステムには営業インテリジェンスが組み込まれ、結果を予測したり、リードに優先順位を付けたりできるようになっています。たとえば、HubSpot Sales Hubのようなプラットフォームには、予測リードスコアリングやインテントシグナルといった機能があります。
予測リードスコアリングを使えば、最近の行動から成約する可能性が高いdealや、さらにナーチャリングが必要なリードを把握できます。
インテントシグナルは、会社のウェブ上での活動を明らかにし、関心を持ってもらえる可能性のある機会を見つけ出します。たとえば、最近の資金調達ラウンドや製品のローンチ、合併に関する会社のニュースなどが対象になります。
こうしたインサイトは、パイプラインが充実していて、時間を効果的に使うために優先順位を付ける必要があるときに特に役立ちます。パターンを分析することで、CRMはどの機会が最も有望なのかを見極める手助けをしてくれます。
3. メールシーケンスとパーソナライズされたアウトリーチ
基本的なメール自動化の先にあるのが、競争の激しい市場で差を生む、大規模かつパーソナライズされたアウトリーチです。メールシーケンスを使えば、一連のメールを自動的に送信できます。それでいて十分なカスタマイズができるため、受信者一人ひとりに合わせて作られたメールだと感じてもらえます。
Salesflareでは、この機能を利用できます。ファネルの中でリードをナーチャリングする、ターゲットを絞ったメールキャンペーンを作成できます。
手作業なしで関係を良好に保ち、最終的にはエンゲージメントを促すことができます。
CRM機能の比較
すべてのCRMが同じように作られているわけではなく、ビジネスによって必要なものも異なります。
大幅なカスタマイズ性を必要とする大企業には、より適したCRMもあります。ただし、複雑で、導入にかなりの準備が必要になることもあります。一方で、使いやすさを重視し、中小企業向けにシンプルに設計されたCRMもあります。それぞれのメリットは大きく異なります。
スタートアップや代理店など、特定の種類のビジネスに合わせて設計されたものもあれば、営業の自動化やメールのトラッキングなど、特定の業務に特化したものもあります。
Google WorkspaceやOutlookなど、特定のプラットフォームとの統合に強いCRMもあれば、セールスインテリジェンスやAI機能といった高度な機能を提供するものもあります。
CRMは、自社の具体的なニーズに合わせて選ぶことが重要です。どれほど高機能なCRMでも、使いやすくなく、用途に合っていなければ役に立ちません。
具体的な比較記事をいくつか紹介します。
ビジネスの種類別CRM
主要な統合先別CRM
特定の用途に適したCRM
特定のテクノロジーを備えたCRM
CRMの比較
メールツールを標準搭載したCRM
CRMシステムの価値は、ビジネスにもたらす価値に応じて決まります。プロセスを効率化したい、顧客データをより深く理解したい、あるいはリードを一件も取りこぼさないようにしたい。どのような目的であっても、適切なCRMがもたらす違いは計り知れません。
自分とチームにとって何が重要なのかをじっくり見極めてください。そして、もしSalesflareが条件に合いそうだと思ったら、ぜひ試してみるか、私たちとのデモを予約してください。
自動化機能だけでも、管理作業に費やす時間を減らし、自分が最も得意とすること、つまり取引を成立させることに集中できるようになるかもしれません。
すでにCRMを選んだなら、次のステップはCRMをうまく使う方法です。
よくある質問
CRMの主な機能とは？
現代的なCRMの主な機能には、連絡先管理、ビジュアルなパイプラインを使ったリードと取引の管理、メールとの深い統合、タスクと活動の管理、そして堅牢なレポートと分析があります。さらに、ワークフローの自動化、自動データエンリッチメント、パーソナライズされたメールシーケンスなど、重要性がますます高まっている高度な機能もあります。
CRMの主要な役割とは？
CRMの主要な役割は次のとおりです。
- 顧客データを一元化する: すべての連絡先情報とやり取りの履歴を管理する、信頼できる唯一の情報源として機能する。
- 営業プロセスを整理する: ビジュアルな営業パイプラインでリードと取引を管理し、進捗を追跡する。
- コミュニケーションとタスクを自動化する: フォローアップのリマインダー、データ入力、メールでのアプローチを自動化し、手作業を減らす。
- 実行につながるインサイトを提供する: 営業のパフォーマンスを理解し、より良い意思決定を行えるよう、レポートと分析を提供する。
CRMには何が含まれているべき？
優れたCRMには、営業チームを支える中核的な機能が一通り備わっているべきです。具体的には、堅牢な連絡先管理、ビジュアルな営業パイプライン、メールやカレンダーとのシームレスな統合、そして自動リマインダー付きのタスク管理が挙げられます。本当に効果的なCRMにするには、Salesflareのようにデータ入力や記録を自動で処理できる強力な自動化機能に加え、外出先でも使える使いやすいモバイルアプリも必要です。
CRMの黄金律とは？
公式に定められたリストではありませんが、CRMをうまく活用するための「黄金律」は次のとおりです。
- 使いやすさを優先する: チームが使いにくいと感じれば、使ってもらえません。シンプルさが重要です。
- 可能な限りすべてを自動化する: 手作業でのデータ入力を最小限に抑えましょう。CRMは時間を節約するものであって、管理作業を増やすものであってはいけません。
- ワークフローと統合する: CRMは、メール、カレンダー、LinkedInなど、チームが日々使っているツールとシームレスに連携できなければなりません。
- 重要なことに集中する: 絶対に使わない機能の長いリストではなく、最大の課題を解決してくれる中核機能を基準にCRMを選びましょう。
CRMの中核要素とは？
現代的なCRMシステムの中核要素は、すべての連絡先情報をまとめて管理する一元化された顧客データベース、取引を管理・追跡するビジュアルな営業パイプライン、反復的なタスクやコミュニケーションを処理する自動化エンジン、そして営業パフォーマンスに関するレポートとインサイトを提供する分析モジュールです。
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