CRM 的 8 大优势 + 需要先克服的 6 个挑战
以下是 CRM 的关键优势，以及如何将它们真正落地
为什么要使用 CRM 系统？CRM 软件究竟能为你带来哪些重大优势？
上面的图片当然是我故意开个玩笑，但希望它成功吸引了你的注意力，因为事实离这也并不远。💰
一个真正投入使用的 CRM，可能会彻底改变局面，让任何公司都受益。
遗憾的是，超过 90% 的公司都没有获得什么显著收益，因为它们并没有真正正确地使用 CRM。
而事实其实很简单：
⚠️ 不使用的 CRM 毫无用处。⚠️
好在也有一个好消息：这些挑战并没有那么难以克服。
所以，让我们一起来看看下面这些问题：
什么是 CRM：CRM 的定义是什么？
为了确保我们对这个概念的理解一致，先来定义一下什么是 CRM 系统。
**客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）**系统是一种帮助你更好地管理客户关系的软件。它可以帮助你跟进客户和线索、跟踪必要的信息、自动执行任务、以团队形式协作，并提供洞察。
这个定义中其实已经包含了一些优势，但接下来我们会深入探讨。
CRM 系统可能带来的优势：为什么小型企业需要使用 CRM？
对于“为什么要使用 CRM？”这个问题，简短的答案是：
一个真正投入使用的 CRM，可以让你妥善管理并拓展客户群、销售运营乃至整个业务。📈
那么，具体来说，它是如何实现的呢？
以下是 CRM 的8 项关键优势：
- 通过大规模、无遗漏地跟进，建立更好的客户关系
- 在有人生病或离开公司时顺利接手
- 让团队内部及部门之间更好地协作
- 通过预测收入，做好合理的现金规划
- 通过衡量销售流程并分析其运作方式，改进销售流程
- 培育目前还没有准备好购买的线索
- 增加销售收入
- 扩大销售团队和客户群
我会为它们增添一些色彩，也会不时分享一些实用小贴士。🎨
1. 通过大规模、无懈可击的跟进，建立更好的客户关系
跟进一个线索并不难。五个线索也还应付得来。十个就明显更难了。现在想象一下，要把几十个线索都跟进好。🤹
大多数销售人员就是这么做的，而如果没有任何系统来帮助自己组织工作，这件事会非常困难。🫠
这些销售人员往往会建立自己的系统：有些人开始使用电子表格，有些人使用 Outlook 任务，还有些人只是把列表随手记在笔记本上，……很多人则会把不同的系统组合起来使用。
虽然这些简单的系统是一个不错的起点，但它们也有一些缺点：
- 它们高度依赖手动操作，也依赖销售人员本人。
- 它们无法以清晰、便捷的方式记录时间线。
- 它们与电子邮件收件箱、日历、LinkedIn 等工具的集成并不好。
- 它们无法提供大量实用的自动化功能。
- 它们不具备内置仪表板、权限系统、电子邮件序列、数据丰富等功能。
这就是 CRM 系统存在的原因。👈
它们能让你的线索跟进变得井然有序、自动化，并与其他工具集成。这样一来，即使你同时跟进许多线索，也能让每一个线索都觉得自己是你唯一正在照顾的对象。🥰
2. 在有人生病或离开公司时接手工作
有人生病了。🤒 或者更糟：他们离开了公司。👋 现在怎么办？
他们手头有哪些进展？在和谁沟通？谁需要什么？
如果你已经部署了一个优秀的 CRM，并且使用得当，这些问题应该很快就能得到答案。
你可以看到他们正在与谁联系，以及具体讨论了什么。你可以回复他们的最后一封电子邮件，接着推进这段对话，也可以拨打联系人的电话号码。📞
3. 让团队内部以及部门之间更好地协作
上面的例子很好地说明了：当另一个人无法服务客户时，团队如何通过 CRM 进行协作。
不过，很多时候，同一个团队中的多个人都会与某个客户保持联系。如果所有沟通记录和其他信息都已经保存在 CRM 中，团队成员之间就不需要不断交接知识。一切自然就能运转起来。
在其他情况下，多个彼此割裂的部门可能会与同一个客户或线索保持联系。这有时也会让情况变得混乱。
想象一下，市场营销部门想发送一封电子邮件，介绍公司最新的促销优惠。如果他们不知道某位客户已经准备签署报价方案，就可能也会不小心把这份促销信息发送给对方。糟糕！😖
在同一个地方共享信息，是一种非常高效的协作方式。而共享客户信息的最佳场所，就是 CRM。
4. 通过预测收入做好现金规划
每家企业的银行账户里都需要有一定 amount 的现金。不能太少，也不能太多。
有时你需要贷款；有时你可以偿还贷款，或者进行投资。
然而，如果你不知道大概会有多少钱进账，就很难做好规划。
如果你想帮 CFO 或企业所有者一个大忙，不妨尽量准确地为他们预测销售收入。他们一定会非常感谢你。🫶
最简单的做法，就是及时更新你的销售管道，确保其中包含正确的机会，以及它们的：
- 预期成交日期（或已成交时的成交日期）
- 价值
- 阶段
- 可选：概率（依靠各阶段的概率，通常比为每个机会单独设置概率更简单）
想正确设置各阶段的概率？那你可以查看“漏斗分析”报告。
当然，你首先需要一些干净的数据来生成报告。所以，如果你才刚刚开始，就先用起来销售管道吧！
5. 通过衡量并分析销售流程的运作方式来改进它
如果你使用 CRM 保持数据干净、有序且及时更新，那么准确的概率和预测只是你可以从数据中获得的两项成果。
一位 Salesflare 客户仅仅通过分析销售数据、找出销售流程中的瓶颈，就在一年内让销售额翻了一倍多。
当你终于把销售数据摆在面前时，就可以对它进行各种切分和分析，看看自己的表现如何、为什么会这样，以及怎样才能改进。🤓
我整理了一份常见销售仪表板和报告示例，供你参考和获取灵感。
这里有几个具体思路：
- 查看 Salesflare 中的漏斗分析，找出各阶段之间的转化瓶颈。解决这些问题通常是最容易取得成效的地方。
- 按线索来源跟踪线索数量、线索价值和销售周期长度。这样你就能了解如何获得更多高质量线索。
- 仔细分析最常见的丢失原因。根据分析结果，你可以着手改进异议处理、营销材料、实际产品或服务，甚至商业模式。
- 持续关注新线索和赢得的线索数量。确保二者保持平衡，让收入持续不断地流入。
- 研究表现最出色的人在做什么，而其他人没有做什么，然后把这些方法教给其他人。
6. 培育眼下还没准备好购买的线索
找到了一条不错的线索，但时机就是不对？如果不继续保持联系，你可就太傻了。问题是：怎样才能确保自己做到这一点？
如果方法得当，并且能够坚持，培育现有线索可能会带来非常显著的效果。
不知道该怎么做？这里有一些思路：
- 邀请现有线索参加线上网络研讨会、线下活动，甚至是专属晚宴。这一切都取决于潜在交易的规模。
- 偶尔与他们分享指南或案例研究。启发他们思考如何解决现有问题。理想情况下，你也会参与到解决方案中。
- 向他们发送可能感兴趣的新产品或服务的最新信息。
- 除了给他们发送邮件，也要在 LinkedIn 上添加所有线索。定期发帖。
当然，你也可以跟进他们什么时候才是合适的时机。但以上这些做法都能帮助他们更快地迎来这个时机，或者让他们选择与你合作，而不是选择其他人。
7. 增加销售收入
为什么要把这一点单独列出来？只是为了强调它的重要性。😄
企业需要有资金流入，才能实现增长、进行投资，并为其他企业或个人做更多有益的事情，同时也能为股东带来回报。
这就是我们的经济运作方式：为每个人创造更美好的生活，而我们不能忘记这一点。
以上所有做法都有助于实现这个目标。
8. 扩大销售团队和客户基础
增加收入是进一步扩大规模的第一步。但如果不同时扩大系统和流程的规模，这是做不到的。
到了某个阶段，你自己搭建的电子表格就会崩溃。此时，建立一个像样的 CRM 非常重要，这样你才能继续管理不断扩大的业务运营。
很多创始人都会问我：“我什么时候该拥有自己的第一个 CRM？”🤔
我的回答是：“越早越好。不使用专业系统，你会损失大量信息和机会。而且，大多数 CRM 都提供某种入门方案。”
如果你有兴趣使用 Salesflare 作为 CRM（它非常适合 初创企业 和 小型企业！），可以在聊天中向团队询问我们的“早期阶段初创企业计划”。他们会和你一起确认你是否符合条件。如果你刚刚起步，那你很可能符合条件。
为什么你可能无法享受到这些 CRM 的好处：主要挑战是什么？
让我直说吧。
你最终可能只得到很少的数据，或者得到一堆毫无用处的数据，因为你的团队并没有真正使用 CRM。这样一来，你也无法获得任何好处。
好消息是：克服这些挑战并不难。解决方案很简单。
你需要做的就是行动起来。
Shia Labeouf 免费提供的动力补给。😬
_ Shia Labeouf 免费提供的动力补给。😬_
以下是主要挑战：
- 你的团队可能会觉得选定的 CRM 太费力、太复杂
- 你没有让团队参与 CRM 的测试和选择
- 你给 CRM 添加了过多字段（更糟的是：需要填写的字段）
- 你没有培训团队如何使用 CRM
- 你没有和团队一起定义希望如何协同使用 CRM
- 你的高层管理者没有提供足够的认可和支持
而且，我为其中每一个挑战都准备了一个解决方案。
1. 你的团队可能会觉得选定的 CRM 太费力、太复杂
CRM 实施失败最常见的原因：团队就是觉得它太麻烦了。
说实话，大多数 CRM 系统：
- 都假设会有一个纪律性强得离谱的人来手动填写所有内容。
- 主要是为管理层（也就是购买 CRM 的人）打造的，而不是为销售团队打造的。
- 因为不断添加功能，却没有进行适当的产品管理，最终变得复杂。
尽管市面上有 700 至 800 个 CRM，你会发现这句话适用于其中大多数。
这正是我的联合创始人和我在 2014 年创办 Salesflare 的原因。我们的目标，是打造一个团队真正喜欢使用的销售 CRM：以现有数据为核心，并创建一个极其易用、能够在各处集成的应用程序。
觉得有点抽象？不妨试试看，你就能看到：
- 它如何建议可能的账户和联系人，
- 自动为这些账户和联系人补充更多信息，
- 跟踪完整的沟通时间线，
- 自动发送电子邮件和电子邮件序列，
- 与你的电子邮件收件箱和 LinkedIn 顺畅集成，
- ……
你可以免费试用 Salesflare，最长 30 天，期间可使用 100% 的功能。
解决方案：选择一个像 Salesflare 这样的 CRM，让数据输入尽可能简单、自动化。
2. 你没有让团队参与 CRM 的测试和选择
很可能，你们对当前系统进行了充分的调研和测试……但销售团队从未参与其中，或者参与得非常有限。
这会带来两个内在风险：
- 很难知道团队是否认为自己会使用这个 CRM（而这一点至关重要）。
- 如果没有让他们参与进来，他们对使用 CRM 的认同度就不会那么高。
没错，让他们参与进来需要投入更多时间和精力。但这项投入带来的回报将非常可观。
解决方案：让团队参与 CRM 的测试和选择。
专业提示：如果你要在一个大型团队中推行 CRM，而其中有些人可能会成为“薄弱环节”（因为数字技能较弱，或者只是思维比较固化），那就一定要让他们以“测试 champion”的身份参与进来。这样，在你向团队展示 CRM 时，他们就不会拖所有人的后腿。而且，当团队其他成员看到他们已经接受并支持这套 CRM 时，其他人也会更有可能接受它。
3. 你给 CRM 添加了太多字段（更糟的是：还设置了需要填写的字段）
“你能不能也跟踪一下 X？”
在 CRM 中添加字段很轻松，而且只需要做一次。但填写这些字段，却需要持续投入精力。
每个团队都有一种常见的本能反应：不断添加字段，因为“顺便跟踪一下这个信息也会很有用”。
那么，它到底有多大用处？它属于：
- 必须有，
- 应该有，
- 还是有也可以？
不断添加字段看起来没什么害处，但事实并非如此。每增加一个字段，团队彻底放弃使用 CRM 的风险就会多一分。一点点马虎，很容易就会沿着这条下坡路越滑越远，最后一发不可收拾。
而对你来说，什么更重要？上面提到的所有好处……还是这个额外字段？
解决方案：对任何人想要添加的字段都提出质疑。它真的不可或缺吗？而且，无论如何，都要尽可能避免把字段设置为需要填写。
4. 你没有培训团队了解 CRM 的工作方式
这通常被认为是 CRM 实施失败的主要原因。其实并不是（除非你不知道其他原因），但它确实仍然是一个重要因素。
很多团队会直接开始使用 CRM，却没有利用好所有可用的资料。
例如，在 Salesflare，我们准备了一个包含 14 个视频的 “入门” YouTube 播放列表，按 1 倍速观看总共只需一个多小时。
观看这些视频，能确保你在很短时间内了解 CRM 的基本工作方式，以及如何使用它。
花一个小时看这些内容，值得吗？我认为值得。这又是一项高 ROI 投资。想想看，充分使用 CRM 能带来哪些好处。
解决方案：和团队一起观看 CRM 教程。然后围绕以下内容组织一次基础培训：如何跟踪信息、如何跟进线索，以及你们希望如何作为一个团队使用 CRM。（这也引出了下一个挑战 👇）
5. 你没有和团队一起明确希望如何使用 CRM
使用 CRM 的好处之一，是让团队协作更加顺畅。另一个好处，是获得更准确的销售预测。还有一点，则是从数据中提取洞察，从而改进你的流程。
如果你的团队没有持续一致地使用 CRM，这些都不可能实现。
如果一个字段、字段选项、机会阶段……对团队中的不同成员来说代表着不同含义，那么这些信息就无法在团队层面使用。
这不必很难，只需要团队一起稍微讨论一下。
下面是一些你可以问自己的问题：
- 我们的销售管道是什么样的？我们如何定义各个阶段？在每个阶段，我们应该做什么？
- CRM 中哪些字段对我们来说必不可少？我们要如何填写？还需要增加其他字段吗？（只保留重要的字段！）
- 作为一个团队，我们要如何交接线索？
- 我们要如何跟进？使用任务，还是使用某个特定的保存过滤器？
- 我们要如何确保数据保持最新、管道保持整洁？我们是否要每周进行一次销售管道复盘，并提前做好准备？
最好坚持使用一些简单的规则，确保大家都能遵守。
解决方案：安排一次团队会议。打开 Google Doc 或 Word 文档。记录下团队的决定。
6. 你的高层管理层没有给予足够的认可和支持
简单，但至关重要。
你的高层管理团队可能并不完全支持使用 CRM。他们很可能有自己的理由。通常情况是这样的：他们以前尝试过，但失败了；他们认为这次也会失败，并把它视为浪费时间。
我希望已经向你明确说明：如果你能克服常见挑战，CRM 的益处可能非常巨大，而且这些挑战相对容易克服。
现在，让团队中的其他人也明确这一点，尤其是高层管理层。如果领导层不支持，其他所有事情都会困难得多。
解决方案：告诉高层管理层 CRM 的益处，并分享你克服常见挑战的策略。
所以，选择摆在你面前了，年轻的帕达万。🧙
你是要继续抱守电子表格和无人问津的 CRM 系统？还是要拥抱原力的智慧（或者更准确地说，Flare 的智慧），精准地实施合适的 CRM，真正让你的企业拓展到新的疆域？不，不要尝试。做，或者不做，没有所谓的尝试。
抱歉，我有点说得入戏了。😏
祝你好运！👊 如果我们能帮上忙，也别犹豫，随时联系我们。你可以通过我们主网站上的聊天功能找到我们，我们随时可用。
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我们是一款易于使用的销售 CRM，专为中小型 B2B 企业打造，内置大量自动化功能，并且始终保持最新！
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