CRMを使ってより多くのdealを成約する方法＋設定方法
セールスCRMの専門家による詳細ガイド
このガイドを読むためにここまで来てくれたこと自体が、良いスタートです。
ほとんどの人は、CRMを導入して、深く考えずに使い始めます。あなたはもう、少なくとも他の95%の人たちより先を行く位置に立っています。
私がそう断言できるのは、Salesflare（Salesflareの共同創業者として）という新しいタイプのCRMを、もう10年以上にわたって作ってきたからです。その過程で多くのことを学び、それをこのガイドに凝縮してみました。
実際、私たちはCRMシステムならもっと良い仕事ができるはずだ、という信念をもとに会社を立ち上げましたが、CRMをより簡単で人間らしいものにするためにできることには限界があります。私たちはより良いツールを提供できますが、それを使って本当のインパクトを生み出せるのは、あなたしかいません。
だからこそ、このガイドを書きました。あなたの道のりを少しでも助けられればと思っています。
実際、このガイドにしっかり従えば、あなたは成功への道を進んでいると私は信じています。必要なのは、あなたの努力だけです。
正しい方法でCRMの利用を始めるには
「CRM」とGoogleで検索し、いくつかのウェブサイトを読み、営業CRMソフトウェアを試してみる。今では、どれもとても簡単にできます。
一方で、持続的に使い続け、成果を出せる方法でCRMの利用を始めるのは、今でも多くの人にとって難しいようです。
本当に難しいのでしょうか？私はそうは思いません。ただ「CRMを導入する」だけで終わらせず、考え抜いたうえで取り組む必要があります。
数千社のCRM活用を支援してきた長年の経験をもとに、あなたに実践してほしいシンプルなステップごとのプランをご紹介します。
1. 一緒に適切なCRMを選ぶ
私がこう言うと、たいてい次の2つの疑問が出てきます。
- 自分にとって適切なCRMとは？
- なぜ一緒に？チームを巻き込む必要はある？
適切なCRMを選ぶ
まず、適切なCRMとは、顧客との関係をより良く管理するために、あなたが 実際に使う CRMです。
「実際に使う」という部分を強調しているのは、多くのアナリストによると、すべてのCRM導入の30～70%が損失につながるか、会社の業績を改善できていないからです。残りの30～70%についても、実現可能、あるいは約束されていた水準に近い改善を達成できたケースは、そのうちの90%もなかったのではないかと、私は個人的に見積もっています。
根本的な問題はたいてい、顧客との関係をより良く管理するために、CRMが実用的な形で使われていないことです。
その理由としては、次のようなものが考えられます。
- 会社が、組織上の別の目標を優先している
- ソフトウェアが、その目的に対して複雑すぎる
- チームがそのソフトウェアを気に入っていない、選定に関わっていなかった、手間がかかりすぎると感じている、時間の無駄だと考えている、またはそのいずれかに当てはまる
- チームが、CRMをどのように、そしてなぜ使うのかを十分に理解していない
- その他
さらに、会社はCRMの本来の目的に役立たないソフトウェアを選んでしまうことも少なくありません。B2B営業なら、これは「リードへのフォローアップをより良く行う」といった、いたってシンプルなものかもしれません（ほかの種類の営業では事情が異なります。こちらにいくつか例があります）。
その代わりに、多くの会社は、想定外のケースや「あれば便利」な機能をできるだけ多くカバーするソフトウェアを選ぼうとします。その結果、本当に重要なことへの焦点を完全に失ってしまうのです。
CRMは一緒に選ぶ
ここで、2つ目の疑問に行き着きます。なぜCRMを一緒に選ぶのでしょうか。
端的に言えば、CRMを使って顧客との関係をより良く管理する可能性を最大限に高められるからです。
- チームがあなたと一緒に、CRMの本来の有用性を評価できる
- 一方的に選択を押しつけるのではなく一緒に選ぶため、チームからの納得と協力も得られる
- CRMの中で、またCRMを中心に、その後も思慮深く協力していくための重要な土台にもなる
あなたの役割はまず、CRMによって達成したい最優先の目標を（徹底的に現実的な観点で）定義し、同時に、CRMに求める「あれば便利」な要件につながる二次的な目標も定めることです。
その後は、次のように進めます。
- あなた、またはチームメンバーが、最優先の目標を満たすCRMの候補を絞り込みます。
- その候補に入ったCRMで無料トライアルを開始し、チームメンバーを招待します（3～5人を超える場合は、主要なチームメンバーに限定して構いません。ただし、現実的なテストを行うには、デジタルに最も不慣れなチームメンバーの一人をその中心メンバーに加えると、いつも役に立ちます）。
- そして、ここが重要なのですが、実際に全員でいくつかのCRMを数日から数週間使い、顧客との関係を管理します。そうすることで、日常的に、そして長期にわたって使い続ける姿を自分たちに思い描けるかどうかを、正確に見極められます。
この手順を一つも飛ばさないでください。飛ばしたくなる気持ちはわかりますが、きっと後悔します。
もし後悔しなかったとしたら、おそらく「優れたCRMなんて存在しない」「エンタープライズソフトウェアは最悪だ」「営業担当者は単にCRMを使うのが怠けているだけだ」と自分に言い聞かせているのでしょう。そんな考えはやめてください。それでは失敗するよう自分を仕向けているだけです。
約束します。あなたとチームに合うCRMは、おそらくどこかにあります（もちろん、このガイドの残りの手順にも従い続けることが前提です）。
2. 堅実な営業プロセスとトラッキング戦略を作成する
最優先の目標を達成するために実際に使い続けられるソフトウェアを見つけるのは素晴らしいことです。しかし、ソフトウェアだけでは足りません。ソフトウェアによって効率化するプロセスを、明確に定義する必要があります。
営業プロセスがなければ、何かを効率化するのは難しいものです。
まだ営業プロセスがないとしても、決してあなただけではありません。私は毎日、営業プロセスが自分たちにとってどのようなものなのか、明確な考えを持っていない会社と話しています。
しかし、これは目を覚ますための合図です。営業プロセスが必要なのです。ほかにどうやって、規模を拡大しながら見込み顧客を管理し、そのための体制を整えるのでしょうか。
営業プロセスを定義する
営業プロセスを定義するのは、とても簡単です。典型的なB2B営業プロセスは、次のようになります。
- リード：あなたが提供するものを必要としている（可能性の高い）人たちです。
- コンタクト済み：そのニーズについて、すでに連絡を取っています。
- 適格性確認済み：実際にそのニーズがあり、解決策に使える予算があり、具体的な導入時期が決まっていることなどを確認できています。
- 提案済み：どのように課題を解決するのか、また費用はいくらかを示した提案をしています。
- 受注：合意に至っています。
- 失注：このプロセスのどこかの段階で、うまくいかなかった状態です。
ただし、あなたの営業プロセスには、おそらく重要な細かな違いがいくつかあるはずです。そこで、腰を据えて、できるだけ明確かつ実行しやすい形で定義しましょう。チームの全員が簡単に理解し、そのプロセスに沿って行動できる必要があることを忘れないでください。
営業プロセスは、共有ドキュメント（Google Docsや共有のWordファイル）に定義しておくのが最善です。必要なときに誰でも読み返せますし、新しく加わったメンバーが早く業務に慣れるうえでも役立ちます。
何を、どのように追跡するかを定義する
もう一つ、しっかり定義しておくべき重要なことは、どのデータをどのように追跡するかです。
ほとんどのCRMでは、追跡できるデータについて非常に多くの選択肢があります。しかし、すべてを追跡しようとして、そのために多くの作業と規律が必要になると、おそらく何も追跡しなくなります。
したがって、次のことが必要です。
- 追跡が不可欠なデータと、あると便利なデータを決める。
- データが何を意味するのかを明確に定める（たとえば、選択肢のあるドロップダウンを使う場合）。
- いつ、どのように追跡するかを定義し、できるだけ簡単に実行できる方法を考える。
100％の網羅性ではなく、CRMを一貫して正確に使うことを重視しましょう。常に、第一の目的（上記参照）を念頭に置いてください。
ここでも、すべてを共有ドキュメントに書き出し、チーム全体がアクセスできるようにしておくのが最善です。
さらに良い方法として、チームで話し合い、その決定事項をこのドキュメントに書き残すことをおすすめします。チームの関与が大きいほど、CRMの計画がうまくいく可能性は高まります。
3. CRMをそれに合わせてカスタマイズする
CRMを選び、営業プロセスとデータのトラッキング戦略も定義しました。素晴らしいですね！これで、あなたの会社と、その独自の仕事の進め方に合わせてCRMをカスタマイズする準備が整いました。
営業パイプラインを設定する
ここまでの手順を進めていれば、明確で実行しやすいステップからなる営業プロセスを、すでに定義できているはずです。
CRMでは通常、これはステージを設定した営業パイプラインとして表現されます。営業プロセスを視覚的に表したものです。
ほとんどのCRMには、デフォルトのパイプラインとステージが用意されています。まずはそれをベースにカスタマイズしましょう。
- 設定に移動します（Salesflareでは、設定 > パイプラインを設定）。
- ステージに適切な名前を付けます。
- 足りないステージがあれば追加し、正しい順番に並べます。
- 「ステージの確率」（そのステージにある営業機会が最終的に受注に至る平均確率）や「色」（CRMがステージに色を割り当てて視覚的に表示する場合）などをカスタマイズします。
これで、あなた専用の営業パイプラインができました。
ステージを共有ドキュメントで明確に定義しておくと、どのような場合に営業機会を特定のステージに入れるのかを、全員が理解しやすくなります。まだ用意していないなら、今すぐ作成しましょう。そうしないと、誤解が頻発し、役に立たない営業予測を作ることになります。
複数の営業パイプラインを作成しようと考えていますか？ 私のおすすめは、営業プロセスが複数ある場合に限って作成することです。営業担当者、製品、事業部門ごとに分けるのは、プロセス自体が異なる場合を除いておすすめしません。そうしないと、少なくともステージ単位でレポートやセグメントを分ける場合に、優れたsales reportsやダッシュボードを作成する能力が大きく損なわれます。
カスタムフィールドを作成する
追跡する重要なデータを以前に定義していたなら、選んだCRMの標準フィールドには収まらないデータ項目が出てきたかもしれません。その場合は、それらのためにカスタムフィールドを作成する必要があります。
CRMの設定に移動し（Salesflareでは、設定 > フィールドをカスタマイズ）、適切なエンティティ（アカウント／会社／組織、連絡先／人、機会／dealなど）を選択して、フィールドを作成します。
フィールドの種類は適切なものを選択することが重要です。データをできるだけ整理された状態に保ちやすくなるからです。間違った種類を選択すると、データをフィルタしたり、優れたレポートやダッシュボードを作成したりするのが難しくなる可能性があります。さらに、フィールドの種類によっては特定の機能が付いていることもあります（URLフィールドならクリックできる、など）。
権限を設定する
大規模な営業チームに所属している場合や、大きな組織の中の小規模な営業チームに所属している場合は、CRM上で誰が何を閲覧、編集、実行できるかについて、より厳格なルールが設けられていることがあります。
そのため、ほとんどのCRMには権限システムが用意されています。通常は、料金プランの上位プランのいずれかで利用可能です。
こうした権限システムは便利ですが、複雑にしすぎると命取りになります。
複雑な権限システムを備えたCRMを見つけたら、逃げてください。ほぼ100％の確率で、間違いだらけです。権限システムは、ほぼすべてのソフトウェア機能に深く関わるものです。そのため、製品チームがそれを正しく設計しきれている可能性はありません。
また、あなた自身のためにも、シンプルにしておきましょう。CRMで誰が何をできるのか、そしてなぜそうなっているのかをチームが理解できなければ、必ず不満が生まれます。不満は、CRMの利用減少につながります。そして、使われないCRMは役に立たないだけでなく、大きな機会損失でもあります。
いくつかのシンプルなルールを紹介します。
- 役割は3～4種類（管理者、マネージャー、チームメンバー、閲覧者など）と、いくつかのグループ（事業部門、国など）に限定する。
- それぞれに、どの範囲のデータと営業パイプラインへのアクセスを与えるかを定義する。
- 以上です。ここで止めましょう。
それ以上の設定ができるCRMもたくさんありますが、間違いなく迷うことになります。そして、チームはさらに迷うでしょう。
その他の設定を行う
ここまでが基本的な設定ですが、CRMにはおそらく、さらに多くの設定が利用可能です。
それらを一通り確認し、何が利用可能で、何ができるのかを理解しておくことをおすすめします。ただし、「地域設定」のような一部の項目を除き、今すぐ設定を変更する必要はありません。通常、設定には初期状態でそのように設定されている理由があります。変更する前に少し経験を積んでおくと役に立ちます。
チームを招待する
CRMを一緒に選んだ最初の段階でまだこれを済ませていないなら、今すぐチームメンバーを招待しましょう。全員がCRMをきちんと使い始められる状態に整える時期です。まもなくデータのインポートも始まるので、その際にメンバーへ作業を割り当てられるよう、彼らのオンボーディングも済ませておく必要があるでしょう。
4. メール、カレンダー、LinkedInと統合する
お客様の中には、最初の電話で最初に尋ねる質問が「Xをどう統合すればいいですか？」という方もいます。Xには、ウェブサイトのフォームやメールニュースレターのソフトウェアなどが入ります。
そうしたシステムとの統合をお手伝いするのは喜んでやりますが、大局的に見ると、本当に不可欠というわけではありません。しかも、それが最も重要な統合というわけでもないのです。
最も重要な統合先は、次の3つです。
- メールの受信トレイ（GmailやOutlookなど）：多くのコミュニケーションと情報がここを通じてやり取りされます。
- カレンダー：顧客とのミーティングは、すべてここで予定されている（または、そうしておくべき）はずです。
- LinkedIn（少なくともB2Bの文脈では）：仕事上のつながりやメッセージの多くがここにあります。
まだこれを済ませていないなら、あなたとチームがこれらの統合を完全に設定できていることを確認しましょう。特にSalesflareのようなインテリジェントCRMを使っている場合、その有用性は飛躍的に高まります。
ボーナス：この機会に、全員がCRMのモバイルアプリをインストールする時間も取りましょう。外出先でも顧客に簡単にアクセスできるようになり、顧客に関するリアルタイムの通知を受け取れるほか、電話履歴も同期できるようになります（少なくともAndroidの電話を使っている場合はそうです）。
5. 既存のデータをインポートする
どこかに既存のデータがあるかもしれません。たとえば、次のようなものです。
- 会計システムにある既存の顧客
- メールニュースレターのソフトウェアにある連絡先
- リードや見込み顧客をまとめたスプレッドシート
- 以前使っていたCRMのデータ
今が、それをインポートするタイミングです。
ほとんどの場合、データを.csvファイルにエクスポートすれば十分です。.csvは、値をカンマで区切った標準的な表形式のようなものです。
表形式のデータなので、インポートする前に、シートやテーブルを別々のエンティティ（アカウント／会社／組織、連絡先／人物、商談／dealなど）に分けなければならない場合があります。同じファイルを複数のエンティティにインポートし、それぞれのエンティティに関係する列だけをマッピングすることも、多くの場合可能です。
標準フィールドに収まらない重要なデータがあるなら、そのためのカスタムフィールドを作成することを検討してもよいでしょう。ただし、前にも述べたとおり、何も考えずにフィールドを作成してはいけません。本当に不可欠なものか、そしてチームが最新の状態に保ち続けられるかを確認してください。そうでなければ、問題を増やすだけです。
6. 自社のアプローチをチームにトレーニングする
重要な設定は済みました。そして、体系的に進めてきたなら、その内容もすべて文書化されているはずです。
ドキュメントを仕上げる
まだ済んでいないなら、今が最後の、そして大切な機会です。ここからは、すべてがどのように機能するのかをチームにトレーニングすることになるからです。
すべてを共有ドキュメント（繰り返しになりますが、Word、Google Docs、Notionなど）に記録することをおすすめします。プレゼンテーションではありません。そうすることで、見せ方や表面的なスライド作りではなく、明確で構成の整った文章を書くことに集中できます。
新しく加わったメンバーも、プレゼンテーションをぱらぱらめくるより、きちんと書かれたドキュメントを読んだほうが、すべてをずっと簡単に学べます。
チームをトレーニングする
このトレーニングには、基本的に3つの目的があります。
- CRMを使うことが自分たち（そして会社）にとって不可欠だと、チームに納得してもらう。
- CRMで何ができ、どう使えるのかを示し、その可能性を最大限に活かせるようにする。
- チームとしてCRMをどのように使い、業務を効率化し、全員が同じ方向に進めるようにするかを話し合う。
ここをうまく進められれば、もう成功したも同然です。成功に向けた土台を築いているのですから。だから、どのステップも飛ばさず、必要悪のように扱わないでください。このステップは極めて重要です。
このトレーニングでは、ドキュメントとソフトウェアの両方を視覚的なガイドとして使うとよいでしょう。そうすれば、最も効果的な方法で学んでもらえます。また、話している内容すべてのよりどころにもなります。
きちんと進めるなら、すべてを説明するのに 少なくとも 60〜90分は必要です。ただし、説明そのものを1時間より長くしないでください。参加者の集中が切れてしまいます。
質問とディスカッションのために30分を確保し、出てきた疑問に十分対応できるようにしましょう。質問がなければ、それでも構いません。参加者は内容を少し消化する必要がありますし、実際に使うとどのような感じなのかも、当然体験しなければなりません。
だからこそ、3週間ほど後にインタラクティブなフォローアップセッションを開くのが最善です。あらかじめ質問を送ってもらい、CRMで何をしていたのかをチェックし、それをディスカッションの土台にしましょう。必要であればドキュメントを修正し、適切な場面ではCRMも示します。
7. 重要な指標のトラッキングを始める
ここまでの内容をすべて真剣に実行してきたなら、強力な仕組みの土台ができています。そして、まだ始まったばかりです。
チームがCRMですべてを適切にトラッキングしていれば、作成される営業データは、洞察や改善につながる宝の山になります。力を合わせれば、収益を10倍にできる可能性さえあります。実際に、CRMを使って売上を大幅に伸ばした顧客もいます。
まずこれを始めるには、いくつかの重要な営業指標を定義し、トラッキングすることが大切です。一般的な指標には、次のようなものがあります。
- 営業収益：どれだけの収益を生み出しているか。
- 営業成長率：時間の経過とともに営業成果がどれだけ伸びているか。
- コンバージョン率：リードのうち顧客になる割合。ステージごとに分析するのも興味深いでしょう。
- 平均Deal価値：1件の販売あたりの平均価値。
- 販売サイクルの長さ：販売を成立させるまでにかかる期間。
- 新規Dealの件数：営業パイプラインをどれだけ継続的に満たせているか。
- 顧客獲得コスト（CAC）：新しい顧客を獲得するのにかかる費用。
- 顧客生涯価値（CLTV）：顧客が生涯にわたってもたらすと期待できる総収益。
- 主な失注理由：Dealを失注することが最も多い理由。
- 主なリードソース：見込み顧客の多くがどこから来ているか。
- 担当者1人あたりの活動：各担当者がリードに対して行っているメール、電話、ミーティングなどの件数。
Salesflareでは、これらの多くが「Insights」でデフォルトにより測定されます。そのほかの指標については、カスタムレポートを作成するとよいでしょう。
この段階でレポート作成に躍起になる必要はありませんが、いくつかの重要な指標の測定を始めるのはよいことです。それらを常に確認し、どのように推移しているかを調べ、なぜそうなっているのかを考えていけば、必ず大きな改善の機会に行き当たります。
そして、それこそが優れたCRMが提供すべきものです。顧客との関係をよりよく管理できるように支援し、そのうえで、さらによい方法を見つけ続けられるようにするのです。
CRMを使ってより多くのDealを成約する方法
上記のステップを厳密に実行できているなら、すでに他社の95〜99％よりも良い状態にあります。
まだ実行できていないなら、今すぐ戻って取り組んでください。基盤を築いていない状態では、これから説明することは空っぽの言葉にすぎません。10まで到達していないのに（少なくとも9まで到達していないのに）、11まで引き上げることはできないのです。
どのCRMのホームページを見ても、売上を伸ばせると書いてあるでしょう。しかし、実際にそうなるCRMはごくわずかです。そして、それはたいてい、CRM側にもあなた側にも原因があります。だからこそ、自分の役割はきちんと果たしてください。ロケット工学のような難しい話ではありません。物事に思慮深く取り組もう、というシンプルな呼びかけです。
それでは、CRMを使ってより多くのdealを成約する可能性を最大限に高める方法を、いくつか見ていきましょう。
1. CRMを実際に使ってもらうために、利用時の摩擦をなくす
上でも述べましたが、もう一度言います。使われていないCRMは役に立たないだけでなく、大きな機会損失です。
使われていないCRMは、顧客との関係をより良く管理する手助けができません。それだけでなく、次のこともできません。
- 営業に関するインサイトを作成できない
- 売上を予測できず、したがって手元資金も予測できない（コンサルティング会社、エージェンシー、スタートアップを率いるなら、これはかなり重要です）
- チーム内に透明性とコラボレーションを生み出せない
- 適切なコーチングを可能にできない
- …
これは、すべての土台です。
上のステップに従っていれば、良いスタートを切れています。ですが、その状態を崩してはいけません。
次の点を常に確認し続ける必要があります。
- CRMが、チームによる顧客との関係管理を効果的に支援している
- CRMがより良い仕事に役立つと、チームメンバー自身が実際に信じている。そのため、CRMを使っている
- 全員が営業プロセスの全体像を理解し、必要であれば問題点を指摘している
- 追跡すべき必須のデータと、それが意味することを理解している
- フィールドや必要なフィールド、広範な設定項目が多すぎることで、ストレスを感じていない
- 全員が必要な連携を設定し、アプリをインストールしている
- 権限の仕組みや、どの指標が追跡されているかなどを理解している
- 新しく加わったメンバーも、他のメンバーと同じレベルまで引き上げられている
物事をスムーズに動かし続けるための、継続的な取り組みです。そうしている限り、アクセルを踏み続けることができます。そして、このたとえをさらに続けるなら、突然の故障も防げます。
2. 営業チームの認識をそろえる
もう十分明確だと思いますが、いくら強調しても足りないので、もう一度言います。CRMの利用は、チーム全体で取り組むものです。
営業チーム全体の認識をそろえることには、数え切れないほどのメリットがあります。
- 全員が同じ方法でデータを解釈し、追跡すれば、データの意味に一貫性が生まれます。するとデータは、チームメンバー同士だけでなく、将来の自分たちとの間でもコミュニケーション手段になります（つまり、CRMという頭脳の中で信頼できる記憶にもなります）。
- 営業チーム全体でデータの意味が一貫していれば、営業チームを横断したデータ分析も意味を持つようになります。
- 良いコーチングやインサイト、改善など、さらに多くのことが可能になります。
何が必要でしょうか。チームとの定期的な話し合いを、文章化された、常に更新されるプレイブックに変えることです（「共有ドキュメント」と、もう言いましたっけ？）。
上では、営業プロセスの全体像、追跡すべき重要なデータ、コラボレーションの方法など、話し合うべき重要なテーマを数多く取り上げました。しかし定期的に、次のことを行うのも良いでしょう。
- 過去の期間を振り返る：うまくいったこと、あまりうまくいかなかったことを書き出す
- うまくいかなかったことへの解決策を見つける
- うまくいったことから学びを引き出す
- 取り組んでいた新しいことを、いくつか実演してみるのもよいでしょう
これは、チーム全体が一緒に改善方法を見つけられるようにする、ボトムアップのアプローチにもなります。
このようなミーティングは、2週間に1回、あるいは毎月行うことができます。たとえば、アジャイルの手法を取り入れているなら「レトロスペクティブ」、チームという側面を強調したいなら「営業チームミーティング」と呼んでもよいでしょう。
通常、このミーティングは「営業パイプラインレビュー」と分けて行うのがよいでしょう。こちらは一歩引いて振り返ることが中心で、具体的な営業パイプラインを扱うミーティングとは、必要とされる考え方が大きく異なるからです。
3. 営業の洞察を使って継続的に改善する
コラボレーションを促し、ボトムアップでチームを巻き込むのは素晴らしいことです。同時に、上から下へ営業データを掘り下げ、改善の機会を見つけることも大切です。
もちろん、営業チームがCRMを完全かつ一貫して使っていなければ、すべてはうまくいきません。不完全で一貫性のないデータから、有効な洞察を引き出すことはできないのです。（もしこの状態で、まだこのガイドを最後まで読んでいないなら、いったん冒頭に戻って読み直してください。）
できるのであれば、これは非常に強力な取り組みです。営業ファネルの分析から得た、たった1つのシンプルな洞察をもとに、収益を2倍にしたチームもあります。
そして、これを継続的かつ体系的に行うと、本当の威力が発揮されます。そのとき、会社は持てる可能性を最大限に発揮できるようになります。
改善のヒントは、機会があらゆる場所に見つかるため簡単には示せません。ただ、次のような問いを自分に投げかけてみるとよいでしょう。
- このステージから次のステージへのコンバージョン率は、なぜわずかx%なのか？
- 営業プロセスのこのステージには、なぜこれほど時間がかかるのか？
- 私が最も成功している顧客のタイプは？
- 最も多くの新しいリード、そして新規顧客をもたらしているリードソースは？
- 成功率が最も高いのは誰で、その人は具体的に何をしているのか？
データを掘り下げましょう。自分に問いかけてみましょう。きっと、見つけるものに驚くはずです。
4. 進めながらルーチン業務を効率化・自動化する
なぜ自動化がここで初めて登場するのでしょうか？改善につながる可能性は高いのではありませんか？
改善につながる可能性は、間違いなく高いです。ただし、次の点には注意が必要です。
- まずは、確かなプロセスと一貫性のある質の高いデータを備えた、強固な土台が必要です。
- 自動化による効果の大半はコスト面の効果であり、収益面の効果ではありません。そして、中小企業において最も大きな効果が見込めるのは、通常、収益の増加です。
この原則の例外が、CRMデータの自動化です。一貫性のある質の高いデータによって、その土台づくりを支えてくれるからです。データの大半を自動化しなければ、営業担当者が手作業で入力しなければなりません。これは、一部の営業責任者が抱く途方もない期待とは裏腹に、夢物語です。
その強固な土台が整い、物事がスムーズに進むようになったら、日々の業務を少しずつ効率化・自動化し始めることができます。
よい方法の1つは、物事が本当に退屈になったときに自動化を検討する習慣を身につけることです。何かが工場での単純作業のように感じられ始めたら、それは自動化に向いているサインかもしれません。
このアプローチのメリットは、次のとおりです。
- 何かを自動化して、ほぼ固定化してしまう前に、試行錯誤する余地を残せます。
- 最初から自動化する場合よりも、人間らしい結果につながります。まず多くの個別ケースに共感をもって対応し、そのうえで、繰り返し使える標準的な自動化の方法を探すからです。
- 営業タスクを継続的に、さらに多く自動化できるようになります。
- 理論上もっとも筋が通っていることではなく、プロセスの中で実際に意味を持つことから始められます。
必要なのは、その自動化の反射神経を身につけることだけです。
一般的な自動化のプロセスは、時間とともに次のように進んでいきます。
- LinkedInで、自分のネットワーク内からリードを探し始めます。
- アウトリーチに対する反応が良い人がいることに気づき、Ideal Customer Profile（ICP）を定義します。
- そのICPに合うリストをフィルタし、相手一人ひとりについて調査しながら、魅力的なメールメッセージを作成して手動で連絡を取るようになります。
- 効果のあるメールメッセージがいくつか見つかり始めます。それらを メールテンプレート に変えます。リードごとに固有のパーソナライズを加えられるよう、一行分を空けておいてもよいでしょう。フォローアップはすべて手動で行います。
- 自動メールシーケンス の構築を始めます。パーソナライズ用の一行をExcelに書き、リードのリストをインポートして、シーケンスを稼働させます。
- そのパーソナライズ用の一行を、AIに代わりに書いてもらう方法を見つけます。
- …
ここで止めておきます。というのも、このプロセスはまだしばらく続けられるからです。やがて、ミーティングだけを行うようになるか、AI営業担当者や AI CRM によって完全に自動化されるかのどちらかになります。すべては、効果が下がり始める地点がどこにあるか次第です。人間らしさや、本質的なやり取りが失われるからです。
段階的に自動化しないと、人間らしさがすぐに失われてしまう可能性が高くなります。こうした体験を、何もないところから突然作り出すのはとても難しいからです。
まとめると、自動化の反射神経を身につけ、プロセスの人間らしさを損なわず、意味があると感じたタイミングで段階的に自動化していきましょう。これが、素晴らしい結果を得るための最善の方法です。
5. 営業パイプラインを定期的に整理する
CRMを使ってより多くの売上を生み出すことは、継続的に前進していく物語です。しかし同時に、継続的に後退しないための物語でもあります。
CRMは定期的な整理が必要です。そして、もっとも早く、もっともひどく散らかるのが 営業パイプライン です。
なぜ営業パイプラインなのでしょうか？一言で言えば、希望です。
CRMを使い始めたばかりの頃は、まっさらな状態です。そこに、見込み顧客をたくさん入れていきます。それらに対応していくうちに、いくつかの機会は「受注」ステージまで進みます。そこまで進まないものもたくさんあります。それでも、最終的には受注できるというあなたの希望は、実際よりもずっと強くなってしまうことがあります。
希望の行き着く先は、すぐに失効した機会でいっぱいのパイプラインを抱えることです。これには多くのデメリットがあります。
- 営業予測が必然的に外れます。
- 新しいリードを作成する必要はないと思い込んでしまい、将来の失敗を招きます。
- それに値しない機会に時間をかけすぎる一方で、実際には十分な見込みがある機会には時間をかけられなくなります。
- 実際に何が起きているのかという概要を把握できなくなります。
対策は何でしょうか？簡単です。定期的に整理することです。
多くのチームは、「営業パイプラインレビュー」ミーティングを、失効した機会や対象外と判断した機会を「失注」ステージへ移動する機会として使っています。これは優れた予備策ですが、基本的なアプローチは、現実的な規律と、いくつかの優れた保存されたフィルタに基づくべきだと私は考えます。
Salesflare を使っているなら、優れた保存されたフィルタは次のような条件の組み合わせになります。
- クローズ日がx日以上前
- 最後のやり取り／メール／ミーティングの日付がx日以上前
- 最後にステージを変更した日付がx日以上前
- さらに、特定のステージに対するフィルタ（少なくとも受注と失注は除外）
このようなフィルタを作成して試し、気に入ったら保存できます。その後は、定期的にこのフィルタに戻ってきましょう。
さらに、機会のステージを一括編集すれば、フィルターに一致するすべての項目を一度に「失注」へ移動することもできます。
パイプラインの整理はオプションではありません。これを怠ると、パイプラインはめちゃくちゃになり、やがて役に立たなくなって、使わなくなり、前に進むどころか、少しずつ後退することになります。
CRMを積極的かつ思慮深く使うことが鍵
ここまでお話ししてきたことをすべて要約するとしたら、CRMを積極的に使い、そして思慮深く運用することに尽きます。
難しいことではありません。上のガイドを（もう一度）読むだけで十分です。そこに無茶なことは何も書いてありません。
必要なのは、仕事に少し真摯に向き合うことだけです。一度にすべてをやる必要はありません。状況を悪化させず、少しずつ良くしていくために、毎日少しずつ取り組むことが大切です。
営業は日々の苦闘ですが、その苦闘の一部は、整理整頓を保ち、物事をよく考え、チームときちんとコミュニケーションを取ることにあると理解すれば、ずっと楽になります。
まだ適切なCRMのパートナーを探しているなら、私にメッセージを送信してください。私たちは皆さんの苦労を理解しています。そして、上記をできるだけ簡単に実践できるソフトウェアを開発しています。
アドバイスが必要な場合も、遠慮なくご連絡ください。私たちは皆さんの力になります！
この記事を楽しんでいただけたならうれしいです。よかったら、ぜひ広めてください！
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