8 voordelen van CRM + 6 uitdagingen die je eerst moet overwinnen
Dit zijn de belangrijkste voordelen van CRM en zo benut je ze
Waarom een CRM-systeem gebruiken? Wat zijn de grote voordelen die CRM-software je kan opleveren?
Ik maak natuurlijk maar een grapje met de afbeelding hierboven, maar ik hoop dat ik je aandacht heb getrokken, want de waarheid ligt niet ver weg. 💰
Een goed werkend CRM kan voor elk bedrijf een complete gamechanger zijn.
Helaas benut meer dan 90% van de bedrijven geen grote voordelen, omdat ze hun CRM niet echt goed gebruiken.
En de eenvoudige waarheid is:
⚠️ Een CRM dat je niet gebruikt, is nutteloos. ⚠️
Gelukkig is er ook goed nieuws: de uitdagingen zijn niet zo moeilijk te overwinnen.
Laten we daarom samen de volgende punten verkennen:
- Wat is een CRM precies?
- Wat zijn de belangrijkste voordelen van een CRM?
- Wat zijn de grootste uitdagingen om deze voordelen te behalen?
Wat is een CRM: wat is de definitie?
Om er zeker van te zijn dat we het over hetzelfde hebben, definiëren we eerst wat een CRM-systeem is.
Een Customer Relationship Management (CRM)-systeem is software die je helpt om je klantrelaties beter te beheren. Het helpt je om klanten en leads op te volgen, de nodige informatie bij te houden, taken te automatiseren, als team samen te werken en inzichten te verkrijgen.
In deze definitie zitten al enkele voordelen vervat, maar we gaan er nog veel dieper op in.
Mogelijke voordelen van een CRM-systeem: waarom zou je er een gebruiken voor je kleine bedrijf?
Het korte antwoord op de vraag “waarom een CRM gebruiken?” is:
Met een goed werkend CRM kun je je klantenbestand, salesactiviteiten en je bedrijf als geheel goed beheren en opschalen. 📈
Maar hoe werkt dat concreet?
Dit zijn 8 belangrijke voordelen van CRM:
- Bouw betere klantrelaties op door op grote schaal foutloos op te volgen
- Neem het over wanneer iemand ziek wordt of het bedrijf verlaat
- Werk beter samen als team en tussen afdelingen
- Maak een goede cashplanning door je omzet te voorspellen
- Verbeter je salesproces door het te meten en te analyseren
- Koester leads die nu nog niet klaar zijn om te kopen
- Verhoog je omzet uit sales
- Schaal je salesteam en klantenbestand op
Ik geef ze wat kleur en deel hier en daar nuttige tips.🎨
1. Bouw betere klantrelaties op door op schaal foutloos op te volgen
Eén lead goed opvolgen is eenvoudig. Vijf lukt ook nog wel. Met tien wordt het een stuk moeilijker. Stel je nu eens voor dat je tientallen leads goed moet opvolgen. 🤹
Dat is wat de meeste verkopers doen, en zonder een systeem om alles te organiseren is dat bijzonder moeilijk. 🫠
Deze verkopers bouwen vaak hun eigen systemen: sommigen beginnen met een spreadsheet, anderen gebruiken Outlook-taken, en weer anderen schrijven gewoon een lijstje in een notitieboek, … velen gebruiken een combinatie van verschillende systemen.
En hoewel deze eenvoudige systemen een goed begin zijn, hebben ze ook nadelen:
- Ze zijn erg handmatig en zijn afhankelijk van de verkoper.
- Ze leggen tijdlijnen niet op een prettige en eenvoudige manier vast.
- Ze zijn niet goed geïntegreerd met de e-mailinbox, kalender, LinkedIn, …
- Ze bieden weinig mogelijkheden voor handige automatisering.
- Ze bevatten geen ingebouwde dashboards, systemen voor rechten, e-mailsequenties, verrijking van gegevens enzovoort.
Daarom bestaan er echte CRM-systemen. 👈
Ze maken je leadopvolging georganiseerd, geautomatiseerd en geïntegreerd. Zo kun je elke lead het gevoel geven dat die de enige is voor wie je zorgt, ook al volg je er veel tegelijk op.🥰
2. Neem het over wanneer iemand ziek wordt of het bedrijf verlaat
Iemand is ziek. 🤒 Of erger nog: die persoon verlaat het bedrijf. 👋 Wat nu?
Waar zijn ze mee bezig? Met wie? Wie heeft wat nodig?
Als je een goede CRM hebt en die correct gebruikt, zouden deze vragen in een mum van tijd beantwoord moeten zijn.
Je ziet met wie ze contact hebben en wat ze precies hebben besproken. Je kunt antwoorden op hun laatste e-mail om het gesprek weer op te pakken, of het telefoonnummer van het contact bellen. 📞
3. Werk beter samen als team en tussen afdelingen
Het bovenstaande is een goed voorbeeld van hoe samenwerking via een CRM kan verlopen wanneer iemand anders een klant niet kan helpen.
Vaak hebben meerdere mensen binnen hetzelfde team contact met een klant. Als alle communicatie en andere informatie al in de CRM staat, is het niet nodig om voortdurend kennis tussen teamleden over te dragen. Het werkt gewoon.
In andere gevallen hebben meerdere afdelingssilo's contact met dezelfde klant of lead. Ook dat kan soms verwarrend worden.
Stel je een marketingafdeling voor die een e-mail wil verzenden over de nieuwste promotie van het bedrijf. Als ze niet weten wie op het punt staat een offerte te ondertekenen, kunnen ze die promotie per ongeluk ook naar die persoon verzenden. Oeps! 😖
Informatie op één plek delen is een zeer efficiënte manier om samen te werken. En de beste plek om informatie over klanten te delen, is een CRM.
4. Maak een degelijke cashplanning door je omzet te forecasten
Elk bedrijf heeft een bepaalde hoeveelheid cash op de bankrekening nodig. Niet te weinig, maar ook niet te veel.
Soms heb je een lening nodig. Soms kun je een lening terugbetalen of een investering doen.
Maar als je niet weet hoeveel geld er waarschijnlijk binnenkomt, kan het behoorlijk moeilijk zijn om dit goed te plannen.
Als je je CFO of zaakvoerder een groot plezier wilt doen, probeer dan je omzet uit sales min of meer nauwkeurig voor hen te forecasten. Ze zullen je dankbaar zijn. 🫶
De makkelijkste manier om dat te doen, is je salespipeline up-to-date te houden met de juiste opportuniteiten en hun:
- Verwachte sluitingsdata (of sluitingsdata wanneer ze gesloten zijn)
- Waarden
- Fasen
- Optioneel: kansen (het makkelijkst is om te werken met kansen per fase in plaats van met een kans voor elke individuele opportuniteit)
Wil je je kansen per fase correct instellen? Bekijk dan het rapport ‘funnelanalyse’.
Natuurlijk heb je eerst schone gegevens nodig om over te rapporteren. Dus als je net begint, start dan met die salespipeline!
5. Verbeter je salesproces door het te meten en te analyseren hoe het werkt
Nauwkeurige kansen en forecasts zijn slechts twee dingen die je uit je gegevens kunt halen als je die met een CRM schoon, georganiseerd en up-to-date houdt.
Een klant van Salesflare verdubbelde zijn sales meer dan in één jaar, simpelweg door zijn salesgegevens te analyseren en knelpunten in het salesproces op te sporen.
Wanneer je je salesgegevens eindelijk voor je hebt, kun je ze vanuit alle mogelijke invalshoeken analyseren om te ontdekken hoe je ervoor staat, waarom dat zo is en hoe je het kunt verbeteren. 🤓
Ik heb een overzicht gemaakt van veelvoorkomende voorbeelden van salesdashboards en -rapporten, zodat je inspiratie kunt opdoen.
Hier zijn enkele concrete ideeën:
- Controleer de funnelanalyse in Salesflare om knelpunten in de conversie van fase naar fase te identificeren. Die oplossen is vaak laaghangend fruit.
- Volg per leadbron het aantal leads, de leadwaarde en de lengte van de verkoopcyclus. Zo ontdek je hoe je meer kwalitatieve leads kunt aantrekken.
- Neem je belangrijkste redenen voor verloren deals door. Op basis daarvan kun je bijvoorbeeld werken aan het omgaan met bezwaren, je marketingmateriaal, je eigen aanbod of zelfs je businessmodel.
- Houd voortdurend je aantal nieuwe leads en gewonnen leads in de gaten. Zorg ervoor dat die in balans blijven voor een continue stroom aan omzet.
- Onderzoek wat je best presterende mensen doen wat de anderen niet doen. Leer het hun aan.
6. Koester de leads die nu nog niet klaar zijn om te kopen
Een goede lead gevonden, maar is de timing gewoon niet juist? Dan zou je wel gek zijn als je geen contact blijft houden. De vraag is: hoe zorg je ervoor dat je dat ook doet?
Bestaande leads verder ontwikkelen kan een grote impact hebben als je het goed én consequent doet.
Weet je niet hoe je dat aanpakt? Hier zijn enkele ideeën:
- Nodig je bestaande leads uit voor online webinars, offline evenementen of zelfs exclusieve diners. Alles hangt af van de potentiële dealwaarde.
- Deel af en toe een gids of case study met hen. Inspireer hen met manieren waarop ze hun bestaande problemen kunnen oplossen. Idealiter ben jij bij die oplossing betrokken.
- Stuur hun updates over nieuwe aanbiedingen die voor hen interessant kunnen zijn.
- Voeg naast het e-mailen ook alle leads toe op LinkedIn. Post regelmatig.
Je kunt natuurlijk ook opvolgen wanneer voor hen het juiste moment aanbreekt. Maar al het bovenstaande kan hen helpen dat moment sneller te bereiken of met jou samen te werken in plaats van met iemand anders.
7. Verhoog je omzet uit sales
Waarom maak ik hier een apart punt van? Gewoon om het te benadrukken. 😄
Een bedrijf heeft geld nodig dat binnenkomt om te kunnen groeien, te investeren en meer goede dingen te doen voor andere bedrijven of mensen. En om geld terug te laten vloeien naar zijn aandeelhouders.
Zo werkt onze economie: een beter leven creëren voor iedereen. En het is belangrijk om dat niet uit het oog te verliezen.
Al het bovenstaande helpt om dat doel te bereiken.
8. Schaal je salesteam en klantenbestand op
Je omzet verhogen is de eerste stap om verder op te schalen. Maar dat lukt niet zonder ook je systemen en processen op te schalen.
Op een bepaald moment zal de spreadsheet die je zelf hebt opgebouwd het begeven. Dan is het belangrijk om een degelijke CRM te hebben, zodat je je groeiende activiteiten kunt blijven beheren.
Veel oprichters vragen me: “Wanneer moet ik mijn eerste CRM aanschaffen?” 🤔
Mijn antwoord: “Zo snel mogelijk. Als je geen professioneel systeem gebruikt, verlies je veel informatie en opportuniteiten. En de meeste CRM’s hebben wel een aanbod voor starters.”
Als je geïnteresseerd bent in Salesflare als je CRM (het is geweldig voor startups en kleine bedrijven!), vraag dan via de chat aan het team naar ons “early-stage startup program”. Zij bekijken samen met jou of je in aanmerking komt. Als je net bent gestart, is dat waarschijnlijk het geval.
Waarom je misschien niet van die CRM-voordelen profiteert: wat zijn de belangrijkste uitdagingen?
Laat me het maar meteen zeggen.
Misschien houd je uiteindelijk weinig of onbruikbare gegevens over omdat je team de CRM niet echt gebruikt. En dan pluk je er ook geen vruchten van.
Het goede nieuws is: de uitdagingen zijn niet moeilijk te overwinnen. De oplossingen zijn eenvoudig.
Het enige wat je hoeft te doen, is in actie komen.
Een gratis motivatieboost van Shia Labeouf. 😬
Een gratis motivatieboost van Shia Labeouf. 😬
Dit zijn de belangrijkste uitdagingen:
- Je team vindt het geselecteerde CRM misschien te arbeidsintensief en ingewikkeld
- Je hebt je team niet betrokken bij het testen en selecteren van het CRM
- Je hebt het CRM overladen met velden (of erger nog: vereiste velden)
- Je hebt je team niet uitgelegd hoe het CRM werkt
- Je hebt samen met je team niet bepaald hoe jullie het CRM willen gebruiken
- Het senior management biedt niet genoeg steun en ondersteuning
En bij elke uitdaging heb ik ook een oplossing opgenomen.
1. Je team vindt het geselecteerde CRM misschien te arbeidsintensief en ingewikkeld
De meest voorkomende reden waarom een CRM-implementatie mislukt: het team vindt het simpelweg te veel.
Eerlijk gezegd zijn de meeste CRM-systemen:
- Gebouwd vanuit de verwachting dat iemand met een onvoorstelbare hoeveelheid discipline ze handmatig zal invullen.
- Vooral gemaakt voor het management (dat het CRM koopt), niet voor het salesteam.
- Ingewikkeld geworden doordat er zonder degelijk productmanagement steeds nieuwe functionaliteiten aan zijn toegevoegd.
Ook al zijn er 700 à 800 CRM-systemen op de markt, je zult merken dat dit voor de meeste ervan geldt.
Daarom zijn mijn medeoprichter en ik in 2014 met Salesflare begonnen. We gingen op missie om een sales-CRM te bouwen waar je team echt graag mee werkt, door bestaande gegevens centraal te stellen en een supereenvoudige app te creëren die overal geïntegreerd is.
Nog wat abstract? Probeer het gewoon om te zien:
- Hoe het mogelijke accounts en contacten voorstelt,
- Deze automatisch verrijkt met meer informatie,
- Volledige communicatietijdlijnen bijhoudt,
- E-mails en e-mailsequenties automatiseert,
- Naadloos integreert met je e-mailinbox en LinkedIn,
- …
Je kunt Salesflare gratis proberen gedurende maximaal 30 dagen, met 100% van de functionaliteit.
OPLOSSING: Kies een CRM, zoals Salesflare, dat gegevens zo eenvoudig en geautomatiseerd mogelijk laat invoeren.
2. Je hebt je team niet betrokken bij het testen en selecteren van het CRM
De kans is groot dat je huidige systeem grondig is onderzocht en getest… maar dat het salesteam nooit of slechts beperkt bij het proces betrokken is geweest.
Daar zitten twee inherente gevaren aan:
- Het is moeilijk om te weten of het team zichzelf met het CRM ziet werken (en dat is cruciaal).
- Ze zullen zich minder inzetten om het te gebruiken dan wanneer je hen erbij betrekt.
Ja, je zult wat meer tijd en moeite moeten investeren om hen erbij te betrekken. Maar het rendement op die investering zal enorm zijn.
OPLOSSING: Betrek het team bij het testen en selecteren van CRM-systemen.
PROTIP: Als je een CRM uitrolt naar een groot team waarin sommige mensen mogelijk de “zwakke schakels” worden (door beperkte digitale vaardigheden of gewoon een vastgeroeste mindset), betrek hen dan zeker als “testambassadeurs” bij het proces. Zo voorkom je dat ze alles tegenhouden wanneer je het CRM aan het team presenteert. En wanneer de rest van het team ziet dat zij mee zijn, zullen zij veel sneller volgen.
3. Je hebt het CRM overladen met velden (of erger nog: vereiste velden)
“Kun je ook X volgen?”
Velden toevoegen aan een CRM is moeiteloos en hoef je maar één keer te doen. Ze invullen kost daarentegen voortdurend moeite.
In elk team is het een veelvoorkomende reflex om maar velden te blijven toevoegen, omdat “het ook nuttig zou zijn om dat te kunnen volgen”.
Maar hoe nuttig is het eigenlijk? Is het:
- Moet hebben,
- Zou moeten hebben,
- Of zou kunnen hebben?
Het lijkt onschuldig om steeds velden toe te voegen, maar dat is het niet. Elk extra veld vergroot het risico dat het team het gebruik van het CRM helemaal opgeeft. Een beetje slordigheid kan gemakkelijk uitmonden in een lange, glibberige helling.
En wat is voor jou belangrijker? Alle bovenstaande voordelen… of dit extra veld?
OPLOSSING: Stel elk veld dat iemand wil toevoegen ter discussie. Is het essentieel? En maak velden vooral zo weinig mogelijk verplicht.
4. Je hebt je team niet geleerd hoe het CRM werkt
Dit wordt vaak genoemd als de belangrijkste reden waarom CRM-implementaties mislukken. Dat is niet zo (tenzij je de andere redenen niet kent), maar het blijft wel een belangrijke reden.
Veel teams springen er gewoon in zonder gebruik te maken van alle beschikbare materialen.
Bij Salesflare hebben we bijvoorbeeld een YouTube-playlist “Aan de slag” met 14 video’s die iets meer dan een uur kosten om te bekijken (op 1x snelheid).
Als je deze video’s bekijkt, begrijp je in geen tijd de basis van hoe het CRM werkt en hoe je het kunt gebruiken.
Is het de moeite waard om dat uur eraan te besteden? Ik denk het wel. Dit is opnieuw zo’n investering met een hoog rendement. Denk maar aan de voordelen van je CRM optimaal gebruiken.
OPLOSSING: Bekijk samen met je team CRM-tutorials. Organiseer daarna een basisopleiding rond hoe je informatie volgt, leads opvolgt en hoe jullie het als team willen gebruiken. (Daarmee kom ik bij de volgende uitdaging 👇)
5. Je hebt niet met je team bepaald hoe jullie het CRM samen willen gebruiken
Een van de voordelen van een CRM is betere samenwerking. Een ander voordeel is betere salesprognoses. En nog een ander voordeel is dat je inzichten kunt halen uit je gegevens om je processen te verbeteren.
Dat is allemaal niet mogelijk als je team de CRM niet op een consistente manier gebruikt.
Als een veld, een veldoptie, een fase van een opportuniteit, … voor verschillende mensen in je team iets anders betekent, kan deze informatie niet op teamniveau worden gebruikt.
Dit hoeft niet moeilijk te zijn. Het vereist alleen een korte bespreking met het team.
Hier zijn enkele vragen die je jezelf kunt stellen:
- Hoe ziet onze salespipeline eruit? Hoe definiëren we de fases? Wat moeten we in elke fase doen?
- Welke velden in de CRM zijn voor ons essentieel? Hoe gaan we ze invullen? Hebben we extra velden nodig? (Alleen belangrijke velden!)
- Hoe dragen we leads als team over?
- Hoe gaan we opvolgen? Gebruiken we de taken of een specifieke opgeslagen filter?
- Hoe zorgen we ervoor dat de gegevens up-to-date blijven en de pipeline schoon blijft? Doen we wekelijks een salespipeline-review die vooraf moet worden voorbereid?
Je houdt je het best aan eenvoudige regels waarvan je weet dat jullie ze allemaal kunnen volgen.
OPLOSSING: Plan een teamvergadering. Open een Google Doc of Word-document. Leg de beslissingen van je team vast.
6. Je senior management biedt onvoldoende draagvlak en support
Eenvoudig, maar essentieel.
Het kan zijn dat je senior managementteam niet volledig achter het gebruik van een CRM staat. Daar hebben ze waarschijnlijk hun redenen voor. Meestal komt het hierop neer: ze hebben het al eens geprobeerd, het is mislukt, ze denken dat het opnieuw zal mislukken en ze beschouwen het als tijdverspilling.
Ik hoop dat ik duidelijk heb gemaakt dat de voordelen van een CRM enorm kunnen zijn als je veelvoorkomende uitdagingen overwint. En dat die uitdagingen relatief eenvoudig te overwinnen zijn.
Maak dat nu ook duidelijk aan de rest van je team, en vooral aan het senior management. Als de leiding er niet achter staat, wordt al het andere een stuk moeilijker.
OPLOSSING: Vertel het senior management over de voordelen van CRM en deel je strategie om de veelvoorkomende uitdagingen te overwinnen.
De keuze ligt dus voor je, jonge Padawan. 🧙
Blijf je vasthouden aan de oude werkwijze met spreadsheets en verwaarloosde CRM-systemen? Of omarm je de wijsheid van de Force (of beter: Flare), implementeer je nauwgezet de juiste CRM en breid je je onderneming echt uit naar nieuwe horizonten? Nee, probeer het niet. Doe het of doe het niet; proberen bestaat niet.
Sorry, ik liet me meeslepen. 😏
Veel succes! 👊 En aarzel niet om contact met ons op te nemen als we je kunnen helpen. We zijn altijd beschikbaar via de chat op onze hoofdwebsite.
Klaar om je sales een boost te geven? Probeer Salesflare.
We zijn een gebruiksvriendelijke sales-CRM voor kleine en middelgrote B2B-bedrijven, boordevol automatisering en altijd up-to-date!
Ik hoop dat je deze post leuk vond. Als dat zo is, vertel het dan verder!
👉 Je kunt @salesflare volgen op Twitter, Facebook en LinkedIn.
