Как использовать CRM, чтобы закрывать больше сделок, и как её настроить
Подробное руководство от экспертов по CRM для продаж
То, что ты здесь и читаешь это руководство, — уже хорошее начало.
Большинство людей просто выбирают CRM и начинают пользоваться ею, не обдумав всё как следует. Ты уже оказался впереди как минимум 95% остальных.
Я знаю это наверняка, потому что уже больше десяти лет создаю новый тип CRM в качестве сооснователя Salesflare. За это время я многому научился и постарался собрать всё самое важное в этом руководстве.
По правде говоря, хотя мы создавали компанию, исходя из убеждения, что CRM-системы МОГУТ работать лучше, мы способны лишь частично упростить CRM и сделать её более человечной. Мы можем предложить более эффективные инструменты, но только ты можешь использовать их так, чтобы действительно добиться результата.
Именно поэтому я написал это руководство. Надеюсь, оно хоть немного поможет тебе на этом пути.
Более того, я считаю, что, если ты внимательно последуешь этому руководству, то окажешься на пути к успеху. Всё, что потребуется, — твоя целеустремлённость.
Как правильно начать пользоваться CRM
Погуглить «CRM», почитать несколько сайтов и попробовать какое-нибудь CRM для продаж — сегодня всё это проще простого.
С другой стороны, большинству людей по-прежнему сложно начать пользоваться CRM так, чтобы это было устойчиво и приносило результат.
Неужели это действительно сложно? Я так не думаю. Но тебе нужно сделать больше, чем просто «приобрести CRM», и приложить немного вдумчивых усилий.
Опираясь на многолетний опыт помощи тысячам компаний в работе с CRM, я подготовил простой пошаговый тариф, которому рекомендую следовать.
1. Вместе выбери подходящую CRM
Когда я это говорю, обычно возникают два вопроса:
- Какая CRM подойдёт именно мне?
- Почему вместе? Необходимо ли привлекать команду?
Выбери подходящую CRM
Во-первых, подходящая CRM — это та, которой ты действительно будешь пользоваться, чтобы лучше управлять отношениями с клиентами.
Я делаю акцент на словах «действительно будешь пользоваться», потому что, по данным многих аналитиков, от 30 до 70% всех внедрений CRM обернулись убытками или не улучшили показатели компании. Лично я предполагаю, что из оставшихся 30–70% в 90% случаев улучшения оказались далеко не такими заметными, как это было возможно или обещано.
Главная проблема обычно в том, что CRM не используют на практике, чтобы эффективнее управлять отношениями с клиентами.
Возможно, дело в следующем:
- Компания отдаёт приоритет другим организационным целям
- ПО слишком сложное для своей задачи
- Команде не нравится пользоваться этим ПО, её не привлекали к его выбору, она считает его использование слишком трудозатратным и/или пустой тратой времени
- Команда недостаточно хорошо понимает, как и зачем пользоваться CRM
- И так далее.
Кроме того, компании часто выбирают ПО, которое не соответствует основной задаче CRM. В B2B-продажах это может быть всё настолько же просто, как «лучше работать с лидами» (в других видах продаж всё иначе: здесь есть несколько примеров).
Вместо этого многие компании выбирают ПО, которое закрывает как можно больше нестандартных сценариев и предлагает как можно больше полезных, но необязательных функций, полностью теряя из виду то, что действительно важно.
Выбирай CRM вместе с командой
Так мы подходим ко второму вопросу: зачем выбирать CRM вместе?
Коротко говоря, потому что так ты максимально повышаешь вероятность, что действительно будешь пользоваться CRM, чтобы лучше управлять отношениями с клиентами:
- Команда сможет вместе с тобой оценить основную пользу CRM
- Ты заручишься её поддержкой, ведь вы выбрали CRM вместе, а не просто получили навязанное тобой решение
- Кроме того, это заложит важную основу для дальнейшего продуманного сотрудничества внутри CRM и вокруг неё
Сначала тебе нужно определить, какой основной цели ты хочешь достичь с помощью CRM (будь предельно прагматичен), а также какие вторичные цели подразумевают дополнительные, необязательные требования к CRM.
После этого:
- Ты или кто-то из участников команды составляете список CRM, которые соответствуют твоей основной цели.
- Ты запускаешь бесплатные пробные периоды для CRM из этого списка и приглашаешь участников команды (если их больше 3–5, можно ограничиться ключевыми участниками команды; при этом для реалистичного тестирования всегда полезно включить в эту основную группу кого-то, кто хуже остальных разбирается в цифровых технологиях).
- Затем — и это крайне важно — вы действительно пользуетесь некоторыми CRM несколько дней или недель, чтобы управлять отношениями с клиентами и точно понять, представляете ли вы себя использующими их каждый день и в долгосрочной перспективе.
Не пропускай ни один из этих шагов. Это может показаться заманчивым, но потом ты пожалеешь.
Если ты не пожалеешь, то, скорее всего, потому, что убеждаешь себя: «хорошей CRM не бывает», «корпоративное ПО — отстой» и/или «продавцы просто слишком ленивы, чтобы пользоваться CRM». Перестань так думать. Иначе ты заранее обрекаешь себя на провал.
Обещаю: скорее всего, где-то есть CRM, которая подойдёт тебе и твоей команде (разумеется, если ты продолжишь выполнять остальные шаги из этого руководства).
2. Создай продуманный процесс продаж и стратегию отслеживания
Найти ПО, которым ты действительно будешь пользоваться для достижения основной цели, — это отлично, но одного ПО недостаточно: тебе нужно чётко определить процесс, который оно поможет упростить.
Без процесса продаж сложно что-либо упростить.
Если у тебя пока нет процесса продаж, ты точно не одинок. Каждый день я общаюсь с компаниями, которые не имеют чёткого представления о том, как он у них выглядит.
Но это должно стать для тебя тревожным сигналом: тебе нужен процесс продаж. Как ещё ты собираешься работать с потенциальными клиентами в больших масштабах и выстроить вокруг этого организованную работу?
Определи процесс продаж
Определить процесс продаж может быть очень просто. Типичный процесс B2B-продаж выглядит так:
- Лид: у людей, скорее всего, есть потребность в том, что ты предлагаешь.
- Связались: ты связался с ними по этому поводу.
- Квалифицирован: ты подтвердил, что такая потребность действительно есть, у них есть бюджет на решение, определённые сроки и так далее.
- Предложение сделано: ты подготовил для них предложение, в котором объяснил, как решишь их задачу и сколько это будет стоить.
- Выиграно: вы пришли к соглашению.
- Проиграно: на каком-то этапе процесс не сработал.
Впрочем, в твоём процессе продаж наверняка есть важные нюансы. Поэтому просто сядь и опиши его максимально понятно и практично. Помни: каждый участник твоей команды должен легко его понимать и соблюдать.
Лучше всего описать процесс продаж в общем документе (Google Docs или общем файле Word), чтобы при необходимости каждый мог перечитать его. Так новым сотрудникам будет проще войти в курс дела.
Определи, какие данные и как ты будешь отслеживать
Второе, что важно хорошо определить, — какие данные ты будешь отслеживать и как именно.
Большинство CRM предлагают массу возможностей для отслеживания данных, но если пытаться отслеживать всё, затрачивая на это много времени и требуя от себя железной дисциплины, скорее всего, ты не будешь отслеживать ничего.
Поэтому тебе нужно:
- Решить, какие данные необходимо отслеживать, а какие просто полезно иметь.
- Чётко описать, что означают эти данные (например, если у тебя есть выпадающий список вариантов).
- Определить, когда ты будешь их отслеживать и как сделать этот процесс максимально простым.
Твоя цель — добиться последовательного и точного использования CRM, а не собрать абсолютно все возможные данные. Всегда помни об основной цели (см. выше).
И здесь лучше всего снова всё записать в общем документе, чтобы вся команда имела к нему доступ.
Ещё лучше — и именно это мы рекомендуем — обсуди всё с командой и зафиксируй принятые решения в этом документе. Чем активнее участвует команда, тем выше вероятность, что твой план по CRM сработает.
3. Настрой CRM соответствующим образом
Ты выбрал CRM и определил процесс продаж и стратегию отслеживания данных. Отлично! Теперь ты готов настроить CRM под свою компанию и её уникальный способ работы.
Настрой свой пайплайн продаж
Если ты прошёл все эти шаги, то к этому моменту у тебя уже должен быть определён процесс продаж с понятными и практичными этапами.
В CRM это обычно представлено в виде пайплайна продаж с этапами. Это визуальное представление процесса продаж.
В большинстве CRM есть пайплайн по умолчанию со стандартными этапами, поэтому начни с него и настрой его под себя:
- Открой настройки (в Salesflare это настройки > Настроить пайплайны).
- Дай этапам подходящие названия.
- Добавь недостающие этапы и расположи их в правильном порядке.
- Настрой такие параметры, как «Вероятность этапа» (средняя вероятность того, что сделка на этом этапе в итоге будет выиграна), «цвет» (если CRM визуально назначает этапам цвета) и так далее.
И вот — у тебя есть собственный пайплайн продаж.
Полезно чётко описать этапы в общем документе, чтобы всем было понятно, в каком именно случае сделка должна находиться на том или ином этапе. Если такого документа у тебя ещё нет, самое время его создать. Иначе тебя ждёт масса недопониманий и бесполезных прогнозов продаж.
Думаешь создать несколько пайплайнов продаж? Я рекомендую делать это только в том случае, если у тебя несколько разных процессов продаж, а не просто разные продавцы, продукты или бизнес-подразделения — если, конечно, сам процесс не отличается. Иначе ты серьёзно ограничишь свои возможности по созданию качественных отчётов о продажах и дашбордов — по крайней мере если строишь отчёты или сегментируешь данные по этапам.
Создай пользовательские поля
Если ты заранее определил, какие ключевые данные будешь отслеживать, наверняка нашлись и такие данные, для которых не хватило стандартных полей выбранной тобой CRM. Для них придётся создать пользовательские поля.
Просто открой настройки CRM (в Salesflare это настройки > Настроить поля), Выбери нужную сущность (аккаунт/компания/организация, контакт/человек, сделка, …) и создай поле.
Важно выбрать правильный тип поля: так тебе будет проще поддерживать порядок. Если выбрать неправильный тип, может оказаться сложно фильтровать данные или создавать качественные отчёты и дашборды. Кроме того, некоторые типы полей поддерживают дополнительные функции — например, по полям URL можно переходить по ссылке.
Настрой права доступа
Если ты работаешь в большой команде продаж или в небольшой команде внутри крупной организации, у тебя могут быть более строгие правила относительно того, кто что может просматривать, редактировать и делать в CRM.
Поэтому в большинстве CRM есть система прав доступа — обычно она доступна на одном из более дорогих тарифов.
Такие системы прав доступа полезны, но при излишней сложности могут стать губительными.
Если ты видишь CRM со сложной системой прав доступа, беги. Вероятность того, что она полна ошибок, почти стопроцентная. Поскольку система прав доступа глубоко затрагивает практически каждую функцию продукта, невозможно поверить, что команда продукта действительно продумала её как следует.
И ради собственного спокойствия постарайся всё упростить. Если твоя команда не понимает, кто, что и почему может делать в CRM, она неизбежно начнёт раздражаться. Раздражение приводит к тому, что CRM используют всё реже. А CRM, которым не пользуются, не просто бесполезен — это огромная упущенная возможность.
Несколько простых правил:
- Ограничься 3–4 разными ролями (например, администратор, менеджер, участник команды, наблюдатель) и несколькими группами (например, бизнес-подразделения, страны и т. д.).
- Определи, к каким данным и пайплайнам продаж каждая из них должна иметь доступ.
- Вот и всё. Остановись.
Многие CRM позволяют настроить гораздо больше, но поверь: ты запутаешься. А твоя команда запутается ещё сильнее.
Настрой другие параметры
Это были базовые настройки, но, скорее всего, в твоей CRM доступно ещё множество других параметров.
Я рекомендую пройтись по ним, чтобы понять, что именно доступно и что можно настроить. За исключением отдельных пунктов вроде «Региональные Настройки», пока ничего не меняй. Обычно параметры по умолчанию заданы так не случайно, и перед изменениями полезно немного освоиться с CRM.
Пригласи свою команду
Если ты ещё не сделал этого в самом начале, когда вы вместе выбирали CRM, сейчас обязательно пригласи в неё участников команды. Пора полностью подключить всех к CRM. Кроме того, скорее всего, тебе понадобится, чтобы они уже были подключены к системе, когда ты начнёшь назначать им задачи во время импорта данных — а это уже скоро.
4. Интегрируй CRM с электронной почтой, календарём и LinkedIn
Некоторые наши клиенты уже во время самого первого звонка задают самый первый вопрос: «Как интегрировать X?» Под X обычно подразумевается какая-нибудь форма на веб-сайте или сервис рассылок.
Я с радостью помогу интегрировать такие системы, но в общей картине это не самое необходимое. И даже не самая важная интеграция.
Самые важные интеграции — с:
- Твоими входящими (например, Gmail или Outlook): большая часть общения и информации проходит именно там.
- Твоим календарём: все встречи с клиентами назначаются (или, скорее всего, должны назначаться) там.
- Твоим LinkedIn (по крайней мере в B2B): твои профессиональные связи и сообщения в основном находятся там.
Итак, если ты ещё не сделал этого, обязательно настройте эти интеграции полностью — ты и твоя команда. Особенно если ты используешь интеллектуальную CRM вроде Salesflare, это резко повысит её полезность.
БОНУС: Раз уж ты занялся этим, удели немного времени тому, чтобы все установили мобильное приложение твоей CRM. Оно поможет легко получать доступ к данным о клиентах в дороге, может отправлять тебе уведомления о них в реальном времени и синхронизировать историю звонков (по крайней мере, если ты пользуешься телефоном на Android).
5. Импортируй существующие данные
Возможно, где-то у тебя уже есть такие данные, как:
- Существующие клиенты в бухгалтерской системе
- Контакты в сервисе рассылок
- Таблица с лидами или потенциальными клиентами
- Данные из предыдущей CRM
Сейчас самое время их импортировать.
В большинстве случаев достаточно экспортировать данные в файл .csv — это своего рода стандартный табличный формат, в котором значения разделены запятыми.
Поскольку это табличный формат, перед импортом тебе может понадобиться разделить листы или таблицы на разные сущности (например, аккаунты/компании/организации, контакты/людей и возможности/сделки). Часто один и тот же файл можно импортировать в несколько сущностей, сопоставив только те столбцы, которые относятся к конкретной сущности.
Если какие-то важные данные не помещаются в стандартные поля, можно создать для них пользовательское поле. Но, как уже говорилось, не создавай поля бездумно. Убедись, что они действительно необходимы и что команда сможет поддерживать их в актуальном состоянии. Иначе ты только создашь новые проблемы.
6. Обучи команду своему подходу
Ключевые вещи уже настроены, и — если ты всё делал системно — у тебя также есть подробная документация.
Заверши оформление документации
Если ты ещё не сделал этого, сейчас последний шанс — и очень важный, потому что тебе предстоит обучить команду тому, как всё это работает.
Я рекомендую документировать всё в общем документе (ещё раз: Word, Google Docs, Notion и т. д.), а не в презентации. Так тебе придётся сосредоточиться на написании понятного и хорошо структурированного текста, а не на оформлении и создании поверхностных слайдов.
Новым сотрудникам будет гораздо проще всё изучить, читая хорошо написанный документ, чем листая презентацию.
Обучи команду
У этого обучения по сути три цели:
- Убедить команду в том, что использовать CRM крайне важно для них (и для компании).
- Показать, что CRM может для них делать и как именно, чтобы они могли использовать её потенциал на полную.
- Обсудить, как ты собираешься использовать CRM вместе с командой, чтобы упростить вашу работу и помочь всем двигаться в одном направлении.
Если ты всё сделаешь хорошо, дальше всё пойдёт как по маслу. По сути, ты закладываешь основу для успеха. Поэтому не пропускай ни одного шага и не относись к этому как к неизбежному злу. Этот этап крайне важен.
Во время обучения полезно использовать и документацию, и саму программу в качестве наглядного руководства. Так люди смогут учиться наиболее эффективно. Кроме того, у них появится опора, к которой можно будет привязать всё, о чём ты рассказываешь.
Если ты всё объясняешь хорошо, тебе понадобится как минимум 60–90 минут. Но не растягивай объяснения дольше чем на час. Люди начнут терять концентрацию.
Оставь 30 минут на вопросы и обсуждение, чтобы у тебя было достаточно времени разобрать всё, что возникнет по ходу. Если вопросов не будет — ничего страшного. Им всё равно нужно немного переварить новую информацию и, конечно, почувствовать, как всё работает на практике.
Поэтому лучше примерно через три недели провести интерактивную дополнительную сессию. Попроси людей заранее прислать тебе вопросы, проверь, что они делали в CRM, и возьми это за основу для обсуждения. При необходимости обнови документацию и показывай CRM там, где это уместно.
7. Начни отслеживать ключевые метрики
Если ты серьёзно отнёсся ко всему вышесказанному, то заложил фундамент для чего-то действительно мощного. И это только начало.
Если твоя команда хорошо отслеживает всё в CRM, данные о продажах, которые она создаёт, станут настоящей сокровищницей потенциальных идей и возможностей для улучшения. Вместе вы, возможно, сможете увеличить доход в 10 раз. Некоторые наши клиенты значительно увеличили продажи с помощью своей CRM.
Для начала важно определить несколько ключевых метрик продаж и отслеживать их. К распространённым метрикам относятся:
- Доход от продаж: сколько денег ты приносишь.
- Рост продаж: насколько увеличиваются твои продажи со временем.
- Коэффициент конверсии: процент лидов, которые становятся клиентами. Также интересно анализировать этот показатель отдельно для каждого этапа.
- Средняя стоимость сделки: среднее значение каждой продажи.
- Продолжительность цикла продаж: сколько времени требуется, чтобы закрыть продажу.
- Количество новых сделок: насколько хорошо ты продолжаешь заполнять пайплайн продаж.
- Стоимость привлечения клиента (CAC): сколько стоит привлечь нового клиента.
- Пожизненная ценность клиента (CLTV): общий доход, который ты можешь ожидать от клиента за всё время взаимодействия с ним.
- Основные причины проигранных сделок: почему ты чаще всего проигрываешь сделки.
- Основные источники лидов: откуда приходит большинство твоих потенциальных клиентов.
- Активность каждого менеджера: сколько писем, звонков, встреч и других взаимодействий каждый менеджер проводит со своими лидами.
В Salesflare большинство этих показателей по умолчанию измеряется в разделе «Insights». Для некоторых других метрик тебе, возможно, захочется создать собственные отчёты.
На этом этапе не нужно сходить с ума из-за отчётов, но начать измерять несколько ключевых метрик всё же полезно. Если ты будешь следить за ними, анализировать их показатели и изменения и пытаться понять причины, то неизбежно обнаружишь крупные возможности для улучшения.
И именно это должна делать для тебя хорошая CRM. Она должна помогать тебе лучше управлять отношениями с клиентами… а затем постоянно находить новые способы делать это ещё лучше.
Как использовать CRM, чтобы закрывать больше сделок
Если ты неукоснительно выполнил все шаги выше, ты уже в лучшем положении, чем 95–99% других компаний.
Если нет, вернись к ним прямо сейчас. Всё, что я объясню ниже, будет лишь пустыми словами, если ты не заложил фундамент. Невозможно выкрутить всё на 11, если сначала не довести до 10 (или хотя бы до 9).
Хотя на главной странице каждого CRM тебе обещают рост продаж, на деле это действительно происходит лишь с немногими. И обычно в этом отчасти виноваты они, а отчасти — ты. Поэтому убедись, что со своей стороны ты тоже сделал всё необходимое. Это не высшая математика, а всего лишь призыв подходить к делу вдумчиво.
Итак, давай разберём несколько способов повысить шансы на закрытие большего числа сделок с помощью CRM.
1. Сделай работу с CRM максимально простой, чтобы ей действительно пользовались
Я уже говорил об этом выше и повторю ещё раз: CRM, которой не пользуются, не просто бесполезна — это огромная упущенная возможность.
CRM, которой не пользуются, не может помочь тебе лучше управлять отношениями с клиентами. Кроме того, она:
- Не создаёт никаких инсайтов о продажах
- Не позволяет тебе делать прогноз продаж и, соответственно, планировать денежные резервы (что особенно важно, если ты руководишь консалтинговой компанией, агентством или стартапом)
- Не обеспечивает прозрачность и совместную работу в команде
- Не даёт возможности нормально обучать сотрудников
- …
На этом держится всё.
Если ты выполнил описанные выше шаги, то начал хорошо. Но нельзя позволить этому сойти на нет.
Тебе нужно постоянно следить за тем, чтобы:
- CRM действительно помогала твоей команде лучше управлять отношениями с клиентами
- Они действительно верили, что CRM помогает им лучше выполнять свою работу, и поэтому пользовались ею
- Все понимали, как выглядит процесс продаж, и при необходимости сообщали о возникающих в нём проблемах
- Они понимали, какие данные важно отслеживать и что они означают
- Их не раздражало обилие полей, обязательных полей, длинных …
- У каждого были настроены необходимые интеграции и установлены приложения
- Они знали, как работают права доступа, какие показатели отслеживаются и так далее
- Новые сотрудники тоже быстро достигали того же уровня, что и остальные
Это постоянная работа, которая помогает поддерживать всё в исправном состоянии. Пока это так, ты сможешь и дальше нажимать на педаль газа. А если продолжить аналогию, это ещё и помогает избежать внезапной поломки.
2. Синхронизируй работу команды продаж
Теперь это должно быть очевидно, но я не устану повторять: работа с CRM — командное дело.
Когда вся команда продаж работает согласованно, это даёт множество преимуществ:
- Если все одинаково интерпретируют и отслеживают данные, они приобретают единое значение и фактически становятся средством коммуникации между участниками команды, а также с вами будущими (то есть CRM превращается ещё и в надёжную память).
- Единое значение данных для всей команды продаж также позволяет осмысленно проводить анализ данных по всей команде.
- Это создаёт условия для качественного обучения, новых инсайтов, улучшений и многого другого.
Что для этого нужно? Регулярно обсуждать всё с командой и превращать результаты этих обсуждений в письменный, но постоянно обновляемый playbook (я уже говорил про «общий документ»?).
Выше я разобрал множество важных тем для обсуждения: как выглядит процесс продаж, какие ключевые данные отслеживать, как сотрудничать и так далее. Но на регулярной основе также полезно:
- Анализировать прошедший период: записывать, что прошло хорошо, а что — не очень
- Находить решения для того, что прошло не очень хорошо
- Извлекать уроки из того, что прошло хорошо
- Возможно, демонстрировать какие-нибудь классные новые вещи, над которыми ты работал
Это может стать способом снизу вверх дать всей команде возможность вместе находить пути для улучшения.
Такую встречу можно проводить раз в две недели или раз в месяц. Её, например, можно назвать «ретроспективой» (если тебе близки agile-методологии) или «Встречей Команды продаж» (чтобы подчеркнуть командный аспект).
Обычно такую встречу лучше отделять от любого «обзора пайплайна продаж»: она скорее помогает сделать шаг назад и меньше посвящена конкретному пайплайну продаж, для работы с которым нужен совершенно другой настрой.
3. Используй инсайты продаж для постоянного улучшения
Поощрять сотрудничество и вовлечение команды снизу вверх — отличная идея, но не менее полезно посмотреть на данные продаж сверху вниз, чтобы найти возможности для улучшения.
Разумеется, ничего не получится, если команда продаж не будет полностью и последовательно использовать CRM. Нельзя извлечь действительные инсайты из неполных и несогласованных данных. (Если у тебя именно такая ситуация и ты ещё не дочитал это руководство до конца, вернись к началу и начни заново.)
Если у тебя есть такая возможность, это действительно мощный инструмент. Некоторым командам удаётся удвоить доход благодаря одному простому инсайту, который они получают из анализа своей воронки продаж.
Но по-настоящему мощным этот подход становится, если использовать его системно и регулярно. Именно тогда твоя компания сможет раскрыть свой потенциал в полной мере.
Сложно дать тебе конкретные рекомендации, потому что возможности можно найти повсюду, но полезно задавать себе такие вопросы:
- Почему моя конверсия с этого этапа на следующий составляет всего x%?
- Почему на этом этапе процесса продаж всё занимает так много времени?
- С какими типами клиентов я добиваюсь наибольшего успеха?
- Какие источники лидов приносят мне больше всего новых лидов… и новых клиентов?
- У кого самый высокий показатель успешности и что именно этот человек делает?
Изучай данные. Задавай себе вопросы. Ты удивишься тому, что удастся найти.
4. Упрощай и автоматизируй рутинные задачи по мере работы
Почему об автоматизации мы заговорили только сейчас? Разве у неё нет большого потенциала для улучшений?
Потенциал для улучшений у неё действительно огромный, но:
- Сначала тебе нужна прочная основа: отлаженные процессы и последовательные, качественные данные.
- Большинство преимуществ автоматизации — это экономия затрат, а не рост дохода… а для малого и среднего бизнеса наибольший потенциал обычно связан именно с ростом дохода.
Исключение из этого правила — автоматизация данных CRM, потому что она помогает создать эту основу с последовательными и качественными данными. Если не автоматизировать большую часть данных, продавцам придётся вносить их вручную… что, несмотря на смелые надежды некоторых руководителей продаж, остаётся несбыточной мечтой.
Когда у тебя появится прочная основа и всё начнёт работать без сбоев, можно постепенно упрощать и автоматизировать рутинные задачи.
Хороший подход — выработать рефлекс автоматизации, который срабатывает, когда работа становится невыносимо скучной. Если что-то начинает напоминать работу на конвейере, возможно, это как раз тот случай, когда пора задуматься об автоматизации.
Преимущества такого подхода в том, что он:
- Оставляет пространство для экспериментов, прежде чем ты автоматизируешь что-то и более или менее навсегда зафиксируешь этот процесс.
- Приводит к более человечному результату, чем автоматизация с самого начала: сначала ты применяешь эмпатию к множеству отдельных случаев и только потом ищешь повторяемый, стандартный способ автоматизировать процесс.
- Позволяет тебе постоянно автоматизировать всё больше и больше задач продаж.
- Начинается с того, что имеет смысл в самом процессе, а не с того, что имеет смысл в теории.
Тебе нужно только выработать автоматический рефлекс.
Со временем типичный процесс автоматизации может выглядеть так:
- Ты начинаешь искать лидов в LinkedIn среди своей сети контактов.
- Ты замечаешь, что некоторые из них лучше реагируют на твои обращения, и формулируешь профиль идеального клиента (ICP).
- Ты начинаешь фильтровать списки по этому ICP, связываться с лидами вручную, отдельно изучать каждого из них и составлять убедительное сообщение по электронной почте.
- Ты начинаешь находить сообщения по электронной почте, которые работают. Ты превращаешь их в шаблоны электронной почты. Для каждого лида можно оставить строку под уникальную персонализацию. Все последующие обращения происходят вручную.
- Ты начинаешь создавать автоматизированную последовательность писем. Ты записываешь персонализированную строку в Excel, затем импортируешь список лидов и запускаешь последовательность.
- Ты находишь способ настроить AI так, чтобы он сам писал эту персонализированную строку.
- …
На этом я остановлюсь, потому что этот процесс может ещё долго продолжаться. В какой-то момент ты либо будешь заниматься только встречами, либо тебя полностью заменит AI-продавец или AI CRM. Всё зависит от того, где начинает снижаться эффективность — когда исчезает важное человеческое ощущение или взаимодействие.
Если не автоматизировать постепенно, велика вероятность, что человеческое ощущение очень быстро исчезнет, потому что создать такой опыт из ниоткуда крайне сложно.
Позволь мне подвести итог: выработай автоматический рефлекс и автоматизируй процесс постепенно — тогда, когда чувствуешь, что это действительно имеет смысл и не ухудшает человеческую составляющую процесса. Это лучший способ получить отличный результат.
5. Регулярно наводи порядок в пайплайне продаж
Увеличение продаж с помощью CRM — это история о постоянном движении вперёд. Но это также история о том, как постоянно не двигаться назад.
CRM нужно регулярно приводить в порядок. И быстрее всего загрязняется пайплайн продаж.
Почему именно пайплайн продаж? Одно слово: надежда.
Когда ты начинаешь пользоваться CRM, перед тобой чистый лист. Ты заполняешь его множеством потенциальных клиентов. Ты работаешь с ними, и некоторые из этих сделок доходят до этапа «Выиграно». Многие — нет. Но твоя надежда на то, что они всё-таки дойдут до него, может быть гораздо сильнее, чем должна.
В результате надежды ты быстро получаешь пайплайн, заполненный мёртвыми сделками. Это приводит ко множеству проблем:
- Твои прогнозы продаж неизбежно оказываются неточными.
- Ты убеждаешь себя, что тебе не нужно создавать новых лидов, и тем самым закладываешь основу для будущего провала.
- Ты тратишь слишком много времени на сделки, которые этого не заслуживают, и слишком мало — на сделки, у которых действительно хорошие шансы.
- Ты теряешь обзор того, что происходит на самом деле.
Как это исправить? Всё просто: регулярно наводить порядок.
Многие команды используют встречу для обзора пайплайна продаж как возможность переместить мёртвые и дисквалифицированные сделки на этап «Проиграно». Это хороший резервный механизм, но я бы сказал, что основной подход должен строиться на реалистичной дисциплине и нескольких удачных сохранённых фильтрах.
Если ты пользуешься Salesflare, удачный сохранённый фильтр может сочетать в себе:
- Дата закрытия была более x дней назад
- Дата последнего взаимодействия, письма или встречи была более x дней назад
- Дата последнего изменения этапа была более x дней назад
- И, возможно, фильтр по определённым этапам (как минимум исключающий «Выиграно» и «Проиграно»)
Ты можешь создать такой фильтр, попробовать его и сохранить, если он тебе понравится. Затем регулярно возвращайся к нему.
Ты даже можешь объединить это с массовым редактированием этапа сделки, чтобы сразу переместить всё, что соответствует фильтрам, в «Проиграно».
Наводить порядок в пайплайне — не вопрос выбора. Если ты этого не делаешь, пайплайн превращается в хаос, перестаёт быть полезным, ты перестаёшь им пользоваться и постепенно снова начинаешь двигаться назад, а не вперёд.
Активное и осмысленное использование CRM — ключ к успеху
Если свести всё, чем я поделился выше, к одной мысли, то она будет такой: пользуйся своей CRM активно и делай это осмысленно.
Это несложно. Просто перечитай руководство выше. Там нет ничего безумного.
От тебя требуется лишь немного самоотдачи в работе. Не всё сразу, а небольшая ежедневная готовность делать всё лучше, а не хуже.
Продажи — это ежедневная борьба, но она становится гораздо менее изнурительной, если ты понимаешь, что часть этой борьбы заключается в организованности, продуманности действий и хорошем общении с командой.
Если ты всё ещё ищешь подходящего партнёра по CRM, отправь мне сообщение. Мы понимаем, с чем ты сталкиваешься, и создаём программное обеспечение, которое максимально упрощает достижение всего вышесказанного.
И если тебе нужен совет, тоже не стесняйся обратиться. Мы здесь для тебя!
Надеюсь, тебе понравился этот пост. Если да, поделись им с другими!
👉 Ты можешь подписаться на @salesflare в Twitter, Facebook и LinkedIn.
