Cómo usar un CRM para cerrar más acuerdos y cómo configurarlo
Guía detallada de expertos en CRM de ventas
El hecho de que estés aquí para leer esta guía ya es un buen comienzo.
La mayoría de la gente simplemente adquiere un CRM y lo usa sin pensar demasiado las cosas. Tú ya te has adelantado al menos al 95 % de las demás personas.
Sé que esto es así porque llevo más de una década desarrollando un nuevo tipo de CRM —como cofundador de Salesflare—. He aprendido muchas cosas por el camino y he intentado condensarlas en esta guía.
En realidad, aunque fundamos nuestra empresa convencidos de que los sistemas CRM PUEDEN hacer un trabajo mejor, solo podemos hacer hasta cierto punto que el CRM sea más fácil de usar y más humano. Podemos ofrecer mejores herramientas, pero solo tú puedes utilizarlas para generar un impacto real.
Por eso escribí esta guía. Espero que te ayude un poco en tu camino.
De hecho, creo que, si sigues esta guía atentamente, estás en el camino hacia el éxito. Solo necesitas poner de tu parte y mantener la dedicación.
Cómo empezar a usar un CRM de la manera correcta
Buscar «CRM» en Google, leer algunos sitios web y probar algún software de CRM de ventas: hoy en día, todo eso es muy fácil.
Por otro lado, para la mayoría de las personas todavía parece difícil empezar a usar un CRM de una manera sostenible y que dé resultados.
¿De verdad es tan difícil? No lo creo. Pero tienes que ir más allá de simplemente «adquirir un CRM» y dedicarle un esfuerzo bien meditado.
Basándome en muchos años de experiencia ayudando a miles de empresas con su CRM, este es un sencillo plan paso a paso que te recomiendo seguir.
1. Elegir juntos el CRM adecuado
Cuando digo esto, suelen surgir dos preguntas:
- ¿Cuál es el CRM adecuado para mí?
- ¿Por qué juntos? ¿Es necesario implicar al equipo?
Elegir el CRM adecuado
En primer lugar, el CRM adecuado es el que realmente utilizarás para gestionar mejor tus relaciones con los clientes.
Pongo el énfasis en «realmente utilizarás» porque, según muchos analistas, entre el 30 y el 70 % de todas las implementaciones de CRM acabaron en pérdidas o no mejoraron el rendimiento de la empresa. Personalmente, calcularía que, del 30-70 % restante, el 90 % no experimentó una mejora ni de lejos comparable con lo que era posible o con lo que se había prometido.
El problema de fondo suele ser que el CRM no se utiliza de forma práctica para gestionar mejor las relaciones con los clientes.
Esto podría deberse a lo siguiente:
- La empresa prioriza otros objetivos organizativos
- El software es demasiado complicado para su propósito
- Al equipo no le gusta utilizar el software, no participó en su selección, considera que requiere demasiado trabajo o que es una pérdida de tiempo, o todo ello a la vez
- El equipo no entiende lo suficientemente bien cómo y por qué utilizar el CRM
- Etc.
Además, las empresas suelen seleccionar un software que no responde al propósito central que debería cumplir el CRM. En las ventas B2B, esto podría reducirse a algo tan sencillo como «hacer un mejor seguimiento de los leads» (en otros tipos de ventas es distinto: puedes ver algunos ejemplos aquí).
En cambio, muchas empresas optan por seleccionar un software que cubra tantos casos límite y funcionalidades deseables como sea posible, perdiendo por completo de vista lo que importa.
Elige el CRM en equipo
Esto nos lleva a la segunda pregunta: ¿por qué seleccionar un CRM en equipo?
En resumen, porque maximiza las probabilidades de que realmente utilicéis el CRM para gestionar mejor vuestras relaciones con los clientes:
- El equipo podrá evaluar contigo la utilidad central del CRM
- También contarás con su respaldo, porque lo habéis elegido juntos en lugar de imponer simplemente tu elección
- Además, sienta una base importante para seguir colaborando de forma reflexiva dentro y alrededor del CRM
Tu función consiste primero en definir qué objetivo principal quieres alcanzar con el CRM (sé absolutamente pragmático), así como cualquier objetivo secundario que implique requisitos deseables para el CRM.
Después:
- Tú o un miembro del equipo elaboráis una lista corta de CRM que cumplan vuestro objetivo principal.
- Empezáis pruebas gratuitas con los CRM de esa lista e invitáis a los miembros de vuestro equipo (si sois más de 3-5, podéis limitarlo a los miembros principales del equipo; ten en cuenta que siempre ayuda incluir en ese grupo principal a uno de los miembros del equipo con menos soltura digital, para realizar una prueba realista).
- Después —y esto es esencial—, todos utilizáis realmente algunos CRM durante unos días o semanas para gestionar las relaciones con los clientes, de modo que podáis valorar con precisión si os veis utilizándolos a diario y a largo plazo.
No te saltes ninguno de estos pasos. Es tentador, pero te arrepentirás.
Si no te arrepientes, probablemente sea porque te estás convenciendo de que «ningún CRM es bueno», de que «el software empresarial es una porquería» o de que «los vendedores son simplemente demasiado vagos para utilizar un CRM». Deja de pensar así. Te estás preparando para fracasar.
Te lo prometo: probablemente exista un CRM que funcione para ti y para tu equipo (siempre que, por supuesto, sigas aplicando el resto de los pasos de esta guía).
2. Crea un proceso de ventas sólido y una estrategia de seguimiento
Encontrar un software que realmente vayas a utilizar para alcanzar tu objetivo principal está muy bien, pero necesitas algo más que el software: tienes que definir claramente el proceso que te ayudará a optimizar.
Sin un proceso de ventas, es difícil optimizar nada.
Si todavía no tienes un proceso de ventas, desde luego no eres el único. Hablo cada día con empresas que no tienen una idea clara de cómo es el suyo.
Pero esto debería servirte de llamada de atención: necesitas un proceso de ventas. Si no, ¿cómo vas a gestionar clientes potenciales a gran escala y organizarte en torno a ello?
Define un proceso de ventas
Definir un proceso de ventas puede ser muy sencillo. Un proceso de ventas B2B típico tiene este aspecto:
- Lead: Es probable que estas personas necesiten lo que ofreces.
- Contactado: Te has puesto en contacto con ellas al respecto.
- Cualificado: Has confirmado que realmente tienen esa necesidad, que cuentan con presupuesto para una solución, que manejan un calendario definido, etc.
- Propuesta realizada: Les has hecho una propuesta en la que explicas cómo resolverás el problema y cuánto costará.
- Ganado: Habéis llegado a un acuerdo.
- Perdido: En algún punto del proceso, no ha funcionado.
Sin embargo, es probable que tu proceso de ventas tenga algunos matices importantes. Así que sentaos y definidlo de la forma más clara y práctica posible. Ten en cuenta que todas las personas de tu equipo deben poder entenderlo y seguirlo fácilmente.
Lo mejor es definir el proceso de ventas en un documento compartido (Google Docs o un archivo de Word compartido), para que todo el mundo pueda volver a leerlo si es necesario. Esto también facilita que las nuevas incorporaciones se pongan al día.
Define qué datos seguirás y cómo
Otro aspecto esencial que debes definir bien es qué datos seguirás y cómo lo harás.
La mayoría de los CRM ofrecen muchísimas posibilidades en cuanto a los datos que puedes seguir, pero si intentas hacer seguimiento de todo y eso requiere mucho trabajo y disciplina, probablemente no harás seguimiento de nada.
Por lo tanto, debes:
- Decidir qué datos son esenciales para hacer seguimiento y cuáles son datos interesantes, pero no imprescindibles.
- Explicar claramente qué significan los datos (por ejemplo, si tienes un menú desplegable con varias opciones).
- Definir cuándo harás seguimiento de ellos y cómo puedes simplificarlo al máximo.
Debes optimizar el uso constante y preciso del CRM, no intentar abarcarlo todo al 100 %. Ten siempre presente el objetivo principal (véase más arriba).
De nuevo, lo mejor es ponerlo todo por escrito en un documento compartido para que todo el equipo tenga acceso a él.
Aún mejor, y muy recomendable: debatidlo con el equipo y anotad vuestras decisiones en este documento. Cuanto mayor sea la participación del equipo, más probabilidades habrá de que tus planes para el CRM funcionen.
3. Personaliza el CRM según corresponda
Has elegido un CRM y has definido un proceso de ventas y una estrategia de seguimiento de datos. ¡Genial! Ya estás listo para adaptar el CRM a tu empresa y a su forma única de trabajar.
Configura tu pipeline de ventas
Si has seguido los pasos, a estas alturas deberías haber definido un proceso de ventas con etapas claras y prácticas.
En un CRM, esto suele representarse mediante un pipeline de ventas con etapas. Es una representación visual del proceso de ventas.
La mayoría de los CRM ofrecen un pipeline predeterminado con etapas predeterminadas, así que empieza por ahí y personalízalo:
- Ve a Ajustes (en Salesflare, es Ajustes > Configurar pipelines).
- Pon a las etapas los nombres adecuados.
- Añade las etapas que falten y colócalas en el orden correcto.
- Personaliza aspectos como la «probabilidad de la etapa» (la probabilidad media de que una oportunidad de ventas en esa etapa se gane finalmente), el «color» (si el CRM asigna visualmente colores a las etapas), etc.
Y voilà, ya tienes tu propio pipeline de ventas.
Es útil tener las etapas bien definidas en un documento compartido, para que quede claro para todos en qué caso exacto pertenece una oportunidad de ventas a una determinada etapa. Si todavía no lo tienes, hazlo ahora. De lo contrario, acabarás con muchos malentendidos y previsiones de ventas inútiles.
¿Estás pensando en crear varios pipelines de ventas? Mi recomendación es hacerlo únicamente si tienes varios procesos de ventas; no para distintos vendedores, productos o unidades de negocio, a menos que el proceso sea diferente. De lo contrario, limitarás tu capacidad de crear excelentes informes de ventas y dashboards, al menos si informas o segmentas por etapa.
Crear campos personalizados
Si has definido previamente qué datos esenciales vas a seguir, puede que haya algunos datos que no encajen en los campos estándar del CRM que has elegido. Tendrás que crear campos personalizados para esos datos.
Solo tienes que ir a los ajustes del CRM (en Salesflare, es Ajustes > Personalizar campos), seleccionar la entidad correcta (cuenta/empresa/organización, contacto/persona, oportunidad/deal, …) y crear un campo.
Es importante seleccionar el tipo de campo correcto, porque te ayudará a mantener las cosas lo más organizadas posible. Si seleccionas el tipo equivocado, puede que te resulte difícil filtrar tus datos o crear excelentes informes y dashboards. Además, algunos tipos de campos pueden incluir funcionalidades específicas (por ejemplo, los campos de URL pueden ser clicables).
Configurar permisos
Si formas parte de un equipo de ventas grande, o de un equipo de ventas pequeño dentro de una organización más grande, es posible que tengas reglas más estrictas sobre quién puede ver, editar, hacer, etc., qué cosas en el CRM.
Por eso, la mayoría de los CRM incluyen un sistema de permisos, normalmente en uno de los planes de precios superiores.
Estos sistemas de permisos son útiles, pero pueden ser letales si se complican demasiado.
Si ves un CRM con un sistema de permisos complicado, huye. Hay casi un 100 % de probabilidades de que esté lleno de errores. Como un sistema de permisos afecta profundamente a casi todas las funcionalidades del software, es imposible que el equipo de producto lo haya pensado todo correctamente.
Además, por tu propio bien, mantenlo sencillo. Si tu equipo no entiende quién puede hacer qué en el CRM y por qué, acabará frustrándose inevitablemente. La frustración lleva a usar menos el CRM. Y un CRM que no se usa no solo es inútil: también representa una enorme oportunidad perdida.
Unas pocas reglas sencillas:
- Limita las cosas a entre 3 y 4 roles diferentes (como administrador, gerente, miembro del equipo y visualizador) y a unos pocos grupos diferentes (como unidades de negocio, países, …).
- Define qué alcance de datos y de acceso al pipeline de ventas debería tener cada uno.
- Eso es todo. Para.
Muchos CRM pueden ir mucho más allá, pero te aseguro que te perderás. Y tu equipo se perderá todavía más.
Configurar otros ajustes
Esos eran los ajustes básicos, pero probablemente haya muchos más ajustes disponibles en tu CRM.
Te recomiendo revisarlos para entender qué está disponible y qué es posible hacer. Aparte de algunas cosas como los “ajustes regionales”, no los configures todavía. Normalmente, las cosas están configuradas de una determinada manera por alguna razón, y es útil adquirir un poco de experiencia antes de cambiarlas.
Invitar a tu equipo
Si aún no lo has hecho al principio, mientras elegíais el CRM juntos, asegúrate de invitar ahora a los miembros de tu equipo. Es hora de que todo el mundo termine de configurar el CRM y, además, probablemente necesitarás que se incorporen para poder asignarles cosas durante la importación de datos, que llegará en breve.
4. Integra tu correo electrónico, calendario y LinkedIn
Para algunos de nuestros clientes, la primera pregunta que hacen en la primera llamada es: «¿Cómo integro X?», donde X suele ser algún tipo de formulario del sitio web o un software de newsletters por correo electrónico.
Aunque estaré encantado de ayudar a integrar esos sistemas, en el gran esquema de las cosas no son realmente esenciales. Ni siquiera son las integraciones más importantes.
Las integraciones más importantes son con:
- Tu bandeja de entrada de correo electrónico (como Gmail o Outlook): gran parte de la comunicación y la información pasan por ahí.
- Tu calendario: todas tus reuniones con clientes se programan (o probablemente deberían programarse) ahí.
- Tu LinkedIn (al menos en un contexto B2B): tus conexiones y mensajes profesionales están principalmente allí.
Así que, si aún no lo has hecho, asegúrate de que tanto tú como tu equipo tengáis estas integraciones completamente configuradas. Sobre todo si utilizáis un CRM inteligente como Salesflare, esto supondrá un salto cualitativo enorme en cuanto a utilidad.
BONUS: Ya que estás, dedica un momento a que todos instalen la app móvil de tu CRM. Les ayudará a acceder fácilmente a la información de sus clientes cuando estén fuera de la oficina, puede enviarles notificaciones en tiempo real sobre ellos y puede sincronizar su historial de llamadas (al menos si utilizan un teléfono Android).
5. Importa tus datos existentes
Puede que ya tengas algunos datos en algún sitio, como:
- Clientes existentes en tu sistema de contabilidad
- Contactos en tu software de newsletters por correo electrónico
- Una hoja de cálculo con leads o clientes potenciales
- Datos de tu CRM anterior
Ahora es el momento de importarlos.
En la mayoría de los casos, basta con exportar tus datos a un archivo CSV, que es una especie de formato de tabla estándar con valores separados por comas.
Como se trata de un formato de tabla, quizá tengas que separar las hojas o tablas en distintas entidades (como cuentas/empresas/organizaciones, contactos/personas y oportunidades/deals) antes de importarlas. A menudo también puedes importar el mismo archivo en varias entidades y mapear únicamente las columnas relacionadas con cada entidad.
Si hay algún dato importante que no encaja en los campos estándar, puedes plantearte crear un campo personalizado para él. Sin embargo, como ya hemos dicho, no crees campos sin más. Asegúrate de que sean esenciales y de que el equipo pueda mantenerlos actualizados. De lo contrario, solo crearás problemas.
6. Forma al equipo en tu manera de trabajar
Ya tienes configurados los aspectos clave y —si has trabajado de forma sistemática— también lo tienes todo documentado.
Finaliza la documentación
Si aún no lo has hecho, esta es tu última oportunidad, y es una muy importante, porque vas a formar al equipo sobre cómo funciona todo.
Recomiendo documentarlo todo en un documento compartido (de nuevo: Word, Google Docs, Notion, …), no en una presentación. Esto te obliga a centrarte en redactar un texto claro y bien estructurado, en lugar de concentrarte en el formato y escribir diapositivas superficiales.
A las nuevas incorporaciones también les resultará mucho más fácil aprenderlo todo leyendo un documento bien redactado que pasando diapositivas de una presentación.
Forma al equipo
Esta formación tiene, en esencia, tres objetivos:
- Convencer al equipo de que usar el CRM es crucial para ellos (y para la empresa).
- Mostrarles qué puede hacer el CRM por ellos y cómo, para que puedan aprovechar todo su potencial.
- Hablar sobre cómo piensas utilizar el CRM como equipo para agilizar vuestro trabajo y conseguir que todos avancéis en la misma dirección.
Si haces esto bien, vas por muy buen camino. En esencia, estás sentando las bases del éxito. Así que no te saltes ningún paso ni lo trates como un mal necesario. Este paso es crucial.
Durante esta formación, es buena idea utilizar tanto la documentación como el software a modo de guía visual. Esto permite que las personas aprendan de la manera más eficaz. También les proporciona un punto de referencia para todo lo que estás explicando.
Si lo haces bien, necesitarás al menos entre 60 y 90 minutos para explicarlo todo. Pero no alargues tus explicaciones más de una hora. La gente empezará a desconectar.
Reserva 30 minutos para preguntas y debate, de modo que tengas tiempo de sobra para abordar cualquier cosa que surja. Si no hay preguntas, no pasa nada. Siempre necesitan asimilarlo un poco y, desde luego, también tienen que experimentar cómo funciona en la práctica.
Por eso, lo mejor es organizar una sesión de seguimiento interactiva unas tres semanas después. Pide a las personas que te envíen sus preguntas por adelantado, verifica qué han estado haciendo en el CRM y utiliza eso como base para el debate. Adapta la documentación si es necesario y muestra el CRM cuando corresponda.
7. Empieza a hacer seguimiento de tus métricas clave
Si te has tomado en serio todo lo anterior, has construido los cimientos de algo potente. Y no has hecho más que empezar.
Si tu equipo hace un buen seguimiento de todo en el CRM, los datos de ventas que genere serán una auténtica mina de información para obtener ideas y encontrar mejoras. Juntos, quizá podáis multiplicar por diez vuestros ingresos. Algunos de nuestros clientes aumentaron masivamente sus ventas utilizando su CRM.
Para empezar a hacerlo, es importante definir algunas métricas de ventas clave y hacerles seguimiento. Entre las métricas habituales se incluyen:
- Ingresos por ventas: cuánto dinero estás generando.
- Crecimiento de las ventas: cuánto aumentan tus ventas con el tiempo.
- Tasa de conversión: el porcentaje de leads que se convierten en clientes. También resulta interesante analizarla etapa por etapa.
- Valor medio del deal: el valor medio de cada venta.
- Duración del ciclo de ventas: cuánto tiempo se tarda en cerrar una venta.
- Cantidad de nuevos deals: hasta qué punto sigues llenando tu pipeline de ventas.
- Coste de adquisición de clientes (CAC): cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente.
- Valor del cliente a lo largo del tiempo (CLTV): los ingresos totales que puedes esperar de un cliente durante toda su relación contigo.
- Principales motivos de pérdida: por qué sueles perder deals con más frecuencia.
- Principales fuentes de leads: de dónde proceden la mayoría de tus clientes potenciales.
- Actividades por representante: cuántos emails, llamadas, reuniones, etc., mantiene cada representante con sus leads.
En Salesflare, la mayoría se miden de forma predeterminada en «Insights». Para algunas otras métricas, quizá quieras crear informes personalizados.
No hace falta que te vuelvas loco con los informes en este momento, pero es buena idea empezar a medir algunas métricas clave. Si las vigilas, analizas su rendimiento y evolución, e intentas averiguar por qué se comportan así, acabarás encontrando inevitablemente grandes oportunidades de mejora.
Y eso es lo que un buen CRM debería poder hacer por ti. Debería ayudarte a gestionar mejor tus relaciones con los clientes… y después a seguir encontrando formas de hacerlo aún mejor.
Cómo utilizar un CRM para cerrar más deals
Si has seguido rigurosamente los pasos anteriores, ya estás en mejor posición que el 95-99 % de las demás empresas.
Si no lo has hecho, vuelve atrás ahora. Lo que explicaré a continuación serán solo palabras vacías si no has sentado las bases. No podemos llevarlo al 11 si antes no lo has llevado al 10 (o al menos al 9).
Aunque la página de inicio de cualquier CRM te dirá que aumentará tus ventas, muy pocos lo hacen realmente. Y normalmente, la culpa es en parte suya y en parte tuya. Así que asegúrate de hacer tu parte del trabajo. No es física cuántica, sino simplemente una invitación a hacer las cosas con criterio.
Dicho esto, exploremos algunas formas de maximizar tus posibilidades de cerrar más deals usando tu CRM.
1. Asegúrate de que usar el CRM no genere fricciones, para que realmente se use
Ya lo he dicho antes, y lo repetiré: un CRM que no se usa no solo es inútil, sino también una enorme oportunidad perdida.
Un CRM que no se usa no puede ayudarte a gestionar mejor tus relaciones con los clientes. Además, no:
- Crea ningún insight de ventas
- Te permite hacer un pronóstico de tus ventas y, por tanto, de tus reservas de efectivo (algo bastante esencial si diriges una consultoría, una agencia o una startup)
- Crea transparencia ni colaboración en tu equipo
- Permite un coaching adecuado
- …
Es la base de todo.
Si has seguido los pasos anteriores, has empezado bien. Pero no puedes dejar que eso se desvíe.
Debes seguir asegurándote de que:
- Tu CRM ayuda eficazmente a tu equipo a gestionar mejor las relaciones con los clientes
- De verdad creen que les ayuda a hacer mejor su trabajo, por lo que lo usan
- Todo el mundo entiende cómo es el proceso de ventas y plantea los problemas que surjan con él cuando sea necesario
- Entienden qué datos son esenciales para hacer seguimiento y qué significan
- No se sienten frustrados por la abundancia de campos, campos obligatorios y campos extensos
- Todo el mundo tiene configuradas las integraciones necesarias e instaladas las aplicaciones correspondientes
- Saben cómo funcionan los permisos, qué métricas se registran, etc.
- Las nuevas incorporaciones también alcanzan el mismo nivel que el resto
Es un compromiso continuo para que todo funcione sin problemas. Porque mientras sea así, podrás seguir pisando el acelerador. Y, siguiendo con la analogía, también evitarás una avería repentina.
2. Alinea al equipo de ventas
A estas alturas debería estar claro, pero no me cansaré de insistir, así que lo repetiré: usar un CRM es un esfuerzo de equipo.
Conseguir que todo el equipo de ventas esté alineado tiene muchas ventajas:
- Si todo el mundo interpreta y registra los datos de la misma manera, los datos tienen un significado coherente, por lo que se convierten efectivamente en un medio de comunicación entre los miembros del equipo y también con nuestro yo futuro (así que también se convierten en una memoria fiable en el cerebro del CRM).
- Este significado coherente en todo el equipo de ventas también hace que cualquier análisis de datos del equipo de ventas tenga sentido.
- Permite ofrecer un buen coaching, obtener insights, introducir mejoras y mucho más.
¿Qué hace falta? Una conversación periódica con el equipo que se transforme en un playbook escrito pero vivo (¿ya he dicho “documento compartido”?).
Arriba cubro muchos temas de conversación importantes, como el aspecto del proceso de ventas, los datos clave a los que hacer seguimiento, cómo colaborar, etc., pero también conviene, de forma periódica:
- Revisar el período anterior: anotar qué salió bien y qué no salió tan bien
- Encontrar soluciones para lo que no salió tan bien
- Extraer aprendizajes de lo que sí salió bien
- Tal vez mostrar algunas cosas interesantes en las que habéis estado trabajando
Esta puede ser una forma de dar autonomía a todo tu equipo para encontrar juntos maneras de mejorar.
Puedes celebrar este tipo de reunión cada dos semanas o cada mes. Puede llamarse, por ejemplo, una “retrospectiva” (si te gustan las metodologías ágiles) o una “reunión del equipo de ventas” (para poner el énfasis en el aspecto de equipo).
Normalmente es buena idea separar esta reunión de cualquier “revisión del pipeline de ventas”, ya que se trata más de tomar distancia y menos de centrarse en el pipeline de ventas concreto, lo que requiere una mentalidad significativamente distinta.
3. Usa Sales Insights para mejorar continuamente
Aunque fomentar la colaboración y la participación de abajo hacia arriba es algo estupendo, también es buena idea analizar los datos de ventas desde arriba hacia abajo para identificar oportunidades de mejora.
Por supuesto, nada de esto funciona si el equipo de ventas no usa el CRM de forma completa y constante. No puedes extraer insights válidos de datos incompletos e incoherentes. (Si este es el caso y todavía no has leído esta guía entera, vuelve arriba y empieza de nuevo).
Si puedes hacerlo, es algo muy potente. Algunos equipos consiguen duplicar sus ingresos basándose en un solo insight sencillo que extraen del análisis de su canal de venta.
Ahora bien, esto se vuelve realmente potente cuando lo haces de forma sistemática y continua. Es entonces cuando tu empresa puede alcanzar todo su potencial.
Es difícil darte consejos concretos porque las oportunidades se encuentran en todas partes, pero es bueno que te hagas preguntas como estas:
- ¿Por qué mi conversión de esta etapa a la siguiente es de solo un x %?
- ¿Por qué se tarda tanto en esta etapa del proceso de ventas?
- ¿Con qué tipos de clientes tengo más éxito?
- ¿Qué fuentes de leads me traen más leads nuevos… y más clientes nuevos?
- ¿Quién tiene la tasa de éxito más alta y qué hace exactamente?
Analiza los datos a fondo. Hazte preguntas. Te sorprenderá lo que vas a encontrar.
4. Simplifica y automatiza las tareas rutinarias sobre la marcha
¿Por qué mencionamos la automatización solo ahora? ¿Acaso no tiene un gran potencial para mejorar las cosas?
Sin duda tiene un gran potencial para mejorar las cosas, pero:
- Primero necesitas una base sólida, con procesos bien definidos y datos coherentes y de calidad.
- La mayoría de las mejoras que aporta la automatización son mejoras de costes, no de ingresos… y las mayores mejoras potenciales en las pequeñas y medianas empresas suelen ser mejoras de ingresos.
Una excepción a la regla es la automatización de los datos del CRM, porque ayuda a construir esa base con datos coherentes y de calidad. Si no automatizas la mayor parte de los datos, los vendedores tendrán que introducirlos manualmente… lo cual —a pesar de las expectativas desmedidas de algunos directores de ventas— es una quimera.
Cuando ya tengas esa base sólida y todo funcione sin problemas, puedes empezar a simplificar y automatizar las tareas rutinarias sobre la marcha.
Un buen enfoque consiste en desarrollar un reflejo de automatización que se active cuando las cosas se vuelvan realmente aburridas. Cuando algo empiece a parecer trabajo de fábrica, puede que sea el momento adecuado para automatizarlo.
Las ventajas de este enfoque son que:
- Deja espacio para experimentar antes de automatizar algo y dejarlo más o menos fijado.
- Conduce a un resultado más humano que cuando automatizas algo desde el principio, porque primero aplicas tu empatía a muchos casos individuales y solo después buscas una forma repetible y estándar de automatizarlo.
- Te permite automatizar continuamente más y más tareas de ventas.
- Parte de lo que tiene sentido en el proceso, no de lo que tiene sentido en teoría.
Lo único que tienes que hacer es desarrollar ese reflejo de automatización.
Un proceso de automatización habitual puede evolucionar así con el tiempo:
- Empiezas a buscar leads en LinkedIn dentro de tu propia red.
- Descubres que algunos responden mejor a tus mensajes de prospección y defines un Ideal Customer Profile (ICP).
- Empiezas a filtrar listas para ese ICP y contactar con ellos manualmente, investigando a cada uno por separado y redactando un mensaje de correo electrónico convincente.
- Empiezas a encontrar algunos mensajes de correo electrónico que funcionan. Los conviertes en plantillas de correo electrónico. Puedes dejar una línea para añadir una personalización única para cada lead. Cualquier seguimiento se hace manualmente.
- Empiezas a crear una secuencia de correo electrónico automatizada. Escribes la línea personalizada en Excel, importas la lista de leads y activas la secuencia.
- Encuentras una forma de pedirle a la IA que escriba por ti esa línea personalizada.
- …
Me detendré aquí porque este proceso todavía puede prolongarse un buen rato. En algún momento, o bien solo sigues haciendo las reuniones, o bien un vendedor de IA o un CRM con IA te automatiza por completo. Todo depende de cuándo empiecen a caer los niveles de eficacia porque se pierde un componente humano o una interacción esencial.
Si no automatizas gradualmente, es muy probable que el componente humano se pierda muy rápido, porque resulta muy difícil crear este tipo de experiencia de la nada.
Permíteme resumirlo: desarrolla un reflejo de automatización y automatiza gradualmente cuando sientas que tiene sentido y que no degrada el componente humano del proceso. Es la mejor manera de obtener un gran resultado.
5. Limpia el pipeline de ventas con regularidad
Vender más utilizando un CRM es una historia de avanzar continuamente. Pero también es una historia de no retroceder continuamente.
Un CRM necesita una limpieza periódica. Y la parte que se ensucia más y más rápido es el pipeline de ventas.
¿Por qué el pipeline de ventas? Una palabra: esperanza.
Cuando empiezas a utilizar un CRM, partes de cero. Empiezas a llenarlo con muchos clientes potenciales. Trabajas esos contactos y algunas de esas oportunidades llegan a la etapa de «ganado». Muchas no lo consiguen. Pero tu esperanza de que finalmente lo hagan puede ser mucho más fuerte de lo que debería.
El resultado de esa esperanza es que enseguida acabarás con un pipeline lleno de oportunidades muertas. Esto tiene muchas desventajas:
- Tus previsiones de ventas inevitablemente serán imprecisas.
- Te engañas pensando que no necesitas crear nuevos leads, lo que te aboca al fracaso en el futuro.
- Dedicas demasiado tiempo a oportunidades que no lo merecen y demasiado poco a oportunidades que en realidad tienen buenas posibilidades.
- Pierdes el resumen de lo que realmente está ocurriendo.
¿Cuál es el remedio? Sencillo: una limpieza periódica.
Muchos equipos utilizan su reunión de «revisión del pipeline de ventas» como una oportunidad para mover las oportunidades muertas y descalificadas a la etapa de «perdido». Es un buen mecanismo de respaldo, pero yo diría que tu enfoque principal debería basarse en una disciplina realista y unos cuantos buenos filtros guardados.
Si utilizas Salesflare, un buen filtro guardado puede ser una combinación de:
- Fecha de cierre de hace más de x días
- Fecha de la última interacción/correo electrónico/reunión de hace más de x días
- Fecha del último cambio de etapa de hace más de x días
- Y quizá un filtro para determinadas etapas (como mínimo, excluyendo ganado y perdido)
Puedes crear un filtro como este, probarlo y guardarlo si te gusta. Después, vuelve a él con regularidad.
Incluso puedes combinarlo con una edición masiva de la etapa de la oportunidad para mover de una vez a «perdido» todo lo que coincida con los filtros.
Poner en orden tu pipeline no es opcional. Si no lo haces, tu pipeline se convertirá en un desastre, dejará de resultarte útil, dejarás de usarlo y poco a poco volverás a retroceder en lugar de avanzar.
Usar un CRM de forma activa y reflexiva es clave
Si tuviera que resumir todo lo que he compartido más arriba, diría que debes usar tu CRM de forma activa y hacerlo con criterio.
No es complicado. Solo tienes que volver a leer la guía anterior. No hay nada disparatado en ella.
Lo único que exige es un poco de dedicación al oficio. No toda de golpe, sino un pequeño compromiso diario para mejorar las cosas y no empeorarlas.
Las ventas son una lucha diaria, pero resulta mucho menos difícil si entiendes que parte de esa lucha consiste en mantenerte organizado, pensar bien las cosas y comunicarte correctamente con tu equipo.
Si todavía estás buscando al partner de CRM adecuado, envíame un mensaje. Entendemos tus dificultades y creamos software que hace que poner en práctica todo lo anterior sea lo más fácil posible.
Y si necesitas consejo, tampoco dudes en ponerte en contacto. ¡Estamos aquí para ayudarte!
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