Jak korzystać z CRM, aby finalizować więcej transakcji, i jak go skonfigurować
Szczegółowy przewodnik ekspertów ds. sprzedażowych CRM
Sam fakt, że tu jesteś i chcesz przeczytać ten przewodnik, to dobry początek.
Większość osób po prostu kupuje CRM i zaczyna go używać bez większego zastanowienia. Ty już znalazłeś się przed co najmniej 95% innych osób.
Wiem, że tak jest, bo od ponad dekady tworzę nowy rodzaj CRM jako współzałożyciel Salesflare. Po drodze nauczyłem się wielu rzeczy i spróbowałem zebrać je w tym przewodniku.
Prawda jest taka, że choć założyliśmy naszą firmę w przekonaniu, że systemy CRM MOGĄ działać lepiej, możemy zrobić tylko tyle, by uczynić CRM prostszym i bardziej ludzkim. Możemy zapewnić lepsze narzędzia, ale tylko ty możesz wykorzystać je tak, by naprawdę coś zmienić.
Właśnie dlatego napisałem ten przewodnik. Mam nadzieję, że choć trochę pomoże ci w dalszej drodze.
Wierzę, że jeśli będziesz dokładnie trzymać się tego przewodnika, znajdziesz się na drodze do sukcesu. Potrzebujesz tylko konsekwencji.
Jak zacząć korzystać z CRM we właściwy sposób
Wystarczy wygooglować „CRM”, przeczytać kilka stron i wypróbować jakieś oprogramowanie CRM dla sprzedaży — dziś to naprawdę bardzo proste.
Z drugiej strony większości osób wciąż trudno jest zacząć korzystać z CRM w sposób, który można utrzymać na dłuższą metę i który przynosi rezultaty.
Czy to naprawdę takie trudne? Moim zdaniem nie. Trzeba jednak wyjść poza samo „kupienie CRM” i włożyć w to trochę przemyślanego wysiłku.
Na podstawie wieloletniego doświadczenia we wspieraniu tysięcy firm w pracy z CRM przygotowałem prosty plan krok po kroku, który polecam ci zastosować.
1. Wybierzcie wspólnie właściwy CRM
Kiedy to mówię, zwykle pojawiają się dwa pytania:
- Jaki CRM będzie dla mnie odpowiedni?
- Dlaczego wspólnie? Czy naprawdę trzeba angażować zespół?
Wybierz właściwy CRM
Po pierwsze, właściwy CRM to taki, którego naprawdę będziesz używać, aby lepiej zarządzać relacjami z klientami.
Podkreślam słowa „naprawdę będziesz używać”, ponieważ według wielu analityków 30–70% wszystkich wdrożeń CRM zakończyło się stratami albo nie poprawiło wyników firmy. Osobiście szacuję, że spośród pozostałych 30–70% aż 90% nie odnotowało poprawy nawet zbliżonej do tego, co było możliwe lub obiecywane.
Główny problem zazwyczaj polega na tym, że CRM nie jest wykorzystywany w praktyce do lepszego zarządzania relacjami z klientami.
Może to wynikać z tego, że:
- Firma stawia na pierwszym miejscu inne cele organizacyjne
- Oprogramowanie jest zbyt skomplikowane jak na swoje przeznaczenie
- Zespół nie lubi korzystać z oprogramowania, nie brał udziału w jego wyborze, uważa je za zbyt pracochłonne i/lub traktuje je jako stratę czasu
- Zespół nie rozumie wystarczająco dobrze, jak i dlaczego korzystać z CRM
- Itp.
Co więcej, firmy często wybierają oprogramowanie, które nie służy głównemu celowi CRM. W sprzedaży B2B może to być coś tak prostego jak „lepsze śledzenie potencjalnych klientów” (w innych rodzajach sprzedaży wygląda to inaczej: tutaj znajdziesz kilka przykładów).
Zamiast tego wiele firm decyduje się na oprogramowanie, które obsługuje jak najwięcej przypadków brzegowych i oferuje jak najwięcej funkcji mile widzianych, całkowicie tracąc z oczu to, co naprawdę ma znaczenie.
Wybierz CRM wspólnie
To prowadzi nas do drugiego pytania: dlaczego wybrać CRM wspólnie?
Krótko mówiąc: ponieważ maksymalizuje to szansę, że rzeczywiście będziecie korzystać z CRM, aby lepiej zarządzać relacjami z klientami:
- Zespół będzie mógł wspólnie z tobą ocenić podstawową użyteczność CRM
- Zyskasz również jego poparcie, ponieważ dokonaliście wyboru wspólnie, zamiast po prostu narzucać swoją decyzję
- To także tworzy ważny fundament dla dalszej przemyślanej współpracy w CRM i wokół niego
Najpierw musisz określić, jaki główny cel chcesz osiągnąć dzięki CRM (bądź całkowicie pragmatyczny), a także wskazać cele drugorzędne, które wiążą się z wymaganiami dotyczącymi funkcji mile widzianych w CRM.
Następnie:
- Ty lub członek zespołu tworzycie krótką listę CRM-ów, które pozwalają osiągnąć główny cel.
- Rozpoczynacie bezpłatne okresy próbne z CRM-ami z tej listy i zapraszacie członków zespołu (jeśli jest ich więcej niż 3–5, możecie ograniczyć się do kluczowych członków zespołu; warto jednak, by w tej grupie znalazł się również jeden z członków zespołu, który najlepiej nie czuje się w świecie cyfrowym — zapewni to bardziej realistyczny test).
- Następnie — i to jest kluczowe — wszyscy rzeczywiście korzystacie z niektórych CRM-ów przez kilka dni lub tygodni, aby zarządzać relacjami z klientami i dokładnie ocenić, czy widzicie siebie korzystających z nich codziennie i przez długi czas.
Nie pomijaj żadnego z tych kroków. To kuszące, ale będziesz tego żałować.
Jeśli nie będziesz tego żałować, prawdopodobnie dlatego, że przekonujesz siebie, iż „żaden CRM nie jest świetny”, „oprogramowanie dla przedsiębiorstw jest beznadziejne” i/lub „handlowcy są po prostu zbyt leniwi, żeby korzystać z CRM”. Przestań tak myśleć. W ten sposób skazujesz się na porażkę.
Obiecuję: prawdopodobnie istnieje CRM, który sprawdzi się w twojej firmie i zespole (oczywiście pod warunkiem, że będziesz dalej stosować pozostałe kroki z tego poradnika).
2. Stwórz solidny proces sprzedaży i strategię śledzenia
Znalezienie oprogramowania, z którego rzeczywiście będziesz korzystać, aby osiągnąć główny cel, to świetny początek, ale samo oprogramowanie nie wystarczy: musisz jasno określić proces, który pomoże ci usprawnić.
Bez procesu sprzedaży trudno cokolwiek usprawnić.
Jeśli nie masz jeszcze procesu sprzedaży, zdecydowanie nie jesteś sam. Codziennie rozmawiam z firmami, które nie mają jasnego pojęcia, jak taki proces u nich wygląda.
Ale to powinien być sygnał ostrzegawczy: potrzebujesz procesu sprzedaży. Jak inaczej zamierzasz zarządzać potencjalnymi klientami na dużą skalę i uporządkować związane z tym działania?
Zdefiniuj proces sprzedaży
Zdefiniowanie procesu sprzedaży może być bardzo proste. Typowy proces sprzedaży B2B wygląda tak:
- Potencjalni klienci: Ludzie prawdopodobnie potrzebują tego, co oferujesz.
- Skontaktowano się: Skontaktowałeś się z nimi w tej sprawie.
- Zakwalifikowano: Potwierdziłeś, że rzeczywiście mają taką potrzebę, budżet na rozwiązanie, określony termin itd.
- Przygotowano ofertę: Przygotowałeś dla nich ofertę, w której wyjaśniłeś, jak rozwiążesz ich problem i ile będzie to kosztować.
- Wygrane: Doszliście do porozumienia.
- Utracone: Na którymś etapie tego procesu wszystko się nie udało.
Twój proces sprzedaży prawdopodobnie ma jednak kilka istotnych niuansów. Usiądź więc i zdefiniuj go w możliwie jasny i praktyczny sposób. Pamiętaj, że każdy członek zespołu musi móc łatwo go zrozumieć i stosować.
Najlepiej zdefiniować proces sprzedaży we współdzielonym dokumencie (w Dokumentach Google lub we współdzielonym pliku Word), aby każdy mógł w razie potrzeby ponownie go przeczytać. Ułatwia to również nowym osobom szybkie wdrożenie.
Zdefiniuj, co i jak będziesz śledzić
Drugą kwestią, którą trzeba dobrze zdefiniować, są dane, które będziesz śledzić, oraz sposób ich śledzenia.
Większość CRM-ów daje ogromne możliwości wyboru danych, które można śledzić, ale jeśli spróbujesz śledzić wszystko, a do tego będzie to wymagało dużo pracy i dyscypliny, najprawdopodobniej nie będziesz śledzić niczego.
Dlatego musisz:
- Zdecydować, które dane są niezbędne do śledzenia, a które tylko przydatne.
- Jasno określić, co oznaczają dane (np. jeśli masz listę rozwijaną z dostępnymi opcjami).
- Zdefiniować, kiedy będziesz je śledzić i jak maksymalnie uprościć ten proces.
Chcesz zoptymalizować CRM pod kątem konsekwentnego i dokładnego używania, a nie kompletności na poziomie 100%. Zawsze pamiętaj o głównym celu (zob. wyżej).
Ponownie: najlepiej zapisać to wszystko we współdzielonym dokumencie, aby cały zespół miał do niego dostęp.
Jeszcze lepiej — i to właśnie zalecamy — omów to z zespołem i zapiszcie swoje ustalenia w tym dokumencie. Im większe zaangażowanie zespołu, tym większa szansa, że plany dotyczące CRM się sprawdzą.
3. Dostosuj CRM do swoich potrzeb
Wybrałeś CRM oraz zdefiniowałeś proces sprzedaży i strategię śledzenia danych. Świetnie! Możesz teraz dostosować CRM do swojej firmy i jej unikalnego sposobu pracy.
Skonfiguruj pipeline sprzedaży
Jeśli przeszedłeś przez wszystkie kroki, powinieneś mieć już zdefiniowany proces sprzedaży z jasnymi, praktycznymi etapami.
W CRM-ie jest on zazwyczaj przedstawiony jako pipeline sprzedaży z etapami. To wizualna reprezentacja procesu sprzedaży.
Większość CRM-ów oferuje domyślny pipeline z domyślnymi etapami, więc zacznij od niego i dostosuj go do swoich potrzeb:
- Przejdź do Ustawień (w Salesflare jest to Ustawienia > Konfiguruj pipeline’y).
- Nadaj etapom właściwe nazwy.
- Dodaj brakujące etapy i umieść je we właściwej kolejności.
- Dostosuj takie elementy jak „prawdopodobieństwo etapu” (średnie prawdopodobieństwo, że szansa sprzedażowa znajdująca się na danym etapie zostanie ostatecznie wygrana), „kolor” (jeśli CRM przypisuje wizualnie kolory etapom) itd.
I voilà, masz już własny pipeline sprzedażowy.
Warto dobrze zdefiniować etapy we wspólnym dokumencie, aby dla każdego było jasne, w jakiej dokładnie sytuacji szansa sprzedażowa trafia do danego etapu. Jeśli jeszcze tego nie masz, zrób to teraz. W przeciwnym razie szybko pojawi się wiele nieporozumień i bezużytecznych prognoz sprzedaży.
Myślisz o stworzeniu kilku pipeline’ów sprzedażowych? Moja rekomendacja: rób to tylko wtedy, gdy masz kilka procesów sprzedażowych — nie dla różnych handlowców, produktów czy jednostek biznesowych, chyba że proces rzeczywiście się różni. W przeciwnym razie poważnie ograniczysz swoje możliwości tworzenia świetnych raportów sprzedażowych i pulpitów nawigacyjnych, przynajmniej jeśli raportujesz lub segmentujesz dane według etapu.
Stwórz własne pola
Jeśli wcześniej określiłeś, jakie kluczowe dane będziesz śledzić, mogły pojawić się wśród nich takie informacje, których nie da się umieścić w standardowych polach wybranego CRM-u. Dla nich trzeba stworzyć własne pola.
Po prostu przejdź do ustawień CRM-u (w Salesflare jest to Settings > Customize fields), wybierz właściwy obiekt (konto/firma/organizacja, kontakt/osoba, szansa/deal, …) i stwórz pole.
Wybór właściwego typu pola jest ważny, ponieważ pomoże ci zachować porządek w danych. Jeśli wybierzesz niewłaściwy typ, możesz mieć trudności z filtrowaniem danych albo tworzeniem świetnych raportów i pulpitów nawigacyjnych. Co więcej, niektóre typy pól mogą oferować określone funkcje — na przykład pola URL mogą być klikalne.
Ustaw uprawnienia
Jeśli jesteś częścią większego zespołu sprzedaży albo mniejszego zespołu w większej organizacji, możecie mieć bardziej rygorystyczne zasady dotyczące tego, kto może w CRM-ie co wyświetlać, edytować, robić itd.
Dlatego większość CRM-ów ma system uprawnień, zwykle dostępny w jednym z wyższych planów cenowych.
Systemy uprawnień są przydatne, ale jeśli zbytnio je skomplikujesz, mogą okazać się zabójcze.
Jeśli widzisz CRM z rozbudowanym i skomplikowanym systemem uprawnień, uciekaj. Jest niemal stuprocentowo pewne, że pełno w nim błędów. Ponieważ system uprawnień w głęboki sposób dotyka niemal każdej funkcji oprogramowania, nie ma szans, by zespół produktowy właściwie wszystko przemyślał.
Dla własnego dobra zachowaj też prostotę. Jeśli twój zespół nie rozumie, kto może co robić w CRM-ie i dlaczego, prędzej czy później nieuchronnie pojawi się frustracja. Frustracja prowadzi do rzadszego korzystania z CRM-u. A CRM, z którego nikt nie korzysta, jest nie tylko bezużyteczny — to także ogromnie zmarnowana szansa.
Kilka prostych zasad:
- Ogranicz się do 3–4 różnych ról (takich jak administrowania, menedżer, członek zespołu, widzów) i kilku różnych grup (takich jak jednostki biznesowe, kraje itd.).
- Określ zakres danych oraz dostęp do pipeline’u sprzedażowego, jaki powinna mieć każda z tych ról i grup.
- I tyle. Koniec.
Wiele CRM-ów pozwala pójść znacznie dalej, ale zapewniam cię, że się w tym pogubisz. A twój zespół pogubi się jeszcze bardziej.
Skonfiguruj pozostałe ustawienia
To były podstawowe ustawienia, ale twój CRM prawdopodobnie oferuje o wiele więcej dostępnych ustawień.
Zalecam przejrzenie ich, aby zrozumieć, co jest dostępne i możliwe. Poza niektórymi elementami, takimi jak „Ustawienia regionalne”, na razie niczego nie zmieniaj. Ustawienia są zwykle domyślnie skonfigurowane w określony sposób z konkretnego powodu, a przed ich zmianą warto zdobyć trochę doświadczenia.
Zaproś swój zespół
Jeśli nie udało się tego zrobić już na samym początku, podczas wspólnego wyboru CRM, teraz koniecznie zaproś do niego członków swojego zespołu. Czas zadbać o to, aby wszyscy byli w pełni skonfigurowani w CRM — prawdopodobnie trzeba będzie też wdrożyć ich do systemu, żeby podczas importu danych, który już wkrótce się rozpocznie, móc przypisywać im różne zadania.
4. Połącz CRM z e-mailem, kalendarzem i LinkedIn
W przypadku niektórych naszych klientów pierwsze pytanie, jakie zadają podczas pierwszej rozmowy, brzmi: „Jak zintegrować X?”, gdzie X oznacza jakiś formularz na stronie internetowej albo oprogramowanie do wysyłania newsletterów.
Chętnie pomagam w integracji takich systemów, ale w szerszej perspektywie nie jest to naprawdę niezbędne. Nie jest to nawet najważniejsza integracja.
Najważniejsze integracje to:
- Twoja skrzynka odbiorcza (na przykład Gmail lub Outlook): wiele komunikacji i informacji odbywa się właśnie tam.
- Twój kalendarz: wszystkie spotkania z klientami są (a przynajmniej powinny być) tam zaplanowane.
- Twój LinkedIn (przynajmniej w kontekście B2B): Twoje kontakty zawodowe i wiadomości znajdują się głównie tam.
Jeśli więc jeszcze tego nie zrobiliście, dopilnuj, aby te integracje były w pełni skonfigurowane u Ciebie i w całym zespole. Zwłaszcza jeśli korzystasz z inteligentnego CRM, takiego jak Salesflare, będzie to ogromny skok pod względem użyteczności.
BONUS: Przy okazji poświęć chwilę na to, aby wszyscy zainstalowali mobilną aplikację Twojego CRM. Dzięki temu łatwiej uzyskają dostęp do klientów w drodze, mogą otrzymywać na żywo powiadomienia na ich temat, a także synchronizować historię rozmów (przynajmniej jeśli korzystają z telefonu z Androidem).
5. Zaimportuj istniejące dane
Być może masz już gdzieś istniejące dane, na przykład:
- Obecnych klientów w systemie księgowym
- Kontakty w oprogramowaniu do wysyłania newsletterów
- Arkusz kalkulacyjny z potencjalnymi klientami lub osobami, które mogą zostać klientami
- Dane z poprzedniego CRM
Teraz jest dobry moment, aby je zaimportować.
W większości przypadków wystarczy wyeksportować dane do pliku .csv, czyli swego rodzaju standardowego formatu tabeli, w którym wartości są oddzielone przecinkami.
Ponieważ jest to format tabelaryczny, przed zaimportowaniem danych może być konieczne rozdzielenie arkuszy/tabel na osobne elementy (takie jak konta/firmy/organizacje, kontakty/osoby oraz szanse sprzedaży/deale). Często można też zaimportować ten sam plik do kilku różnych elementów, mapując wyłącznie kolumny, które dotyczą danego elementu.
Jeśli masz ważne dane, których nie da się umieścić w standardowych polach, możesz rozważyć stworzenie dla nich pola niestandardowego. Jak już wspomniałem, nie twórz jednak pól bez zastanowienia. Upewnij się, że są niezbędne i że zespół będzie w stanie na bieżąco je aktualizować. W przeciwnym razie po prostu stworzysz nowe problemy.
6. Przeszkol zespół z Twojego podejścia
Najważniejsze elementy są już skonfigurowane, a jeśli pracowałeś systematycznie, wszystko powinno być również udokumentowane.
Dopracuj dokumentację
Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, teraz masz ostatnią szansę — i jest ona bardzo ważna, ponieważ będziesz szkolić zespół z tego, jak wszystko działa.
Polecam dokumentować wszystko we wspólnym dokumencie (ponownie: Word, Google Docs, Notion itd.), a nie w prezentacji. Zmusza to do skupienia się na pisaniu jasnego i dobrze uporządkowanego tekstu, zamiast na opakowaniu treści i tworzeniu powierzchownych slajdów.
Nowe osoby w zespole znacznie łatwiej przyswoją wszystkie informacje, czytając dobrze napisany dokument, niż przeklikując się przez prezentację.
Przeszkol zespół
To szkolenie ma zasadniczo trzy cele:
- Przekonać zespół, że korzystanie z CRM-u ma kluczowe znaczenie dla nich (i dla firmy).
- Pokazać im, co CRM może dla nich zrobić i jak z niego korzystać, aby mogli wykorzystywać jego pełny potencjał.
- Omówić, jak zamierzacie korzystać z CRM-u jako zespół, aby usprawnić sposób pracy i działać w jednym kierunku.
Jeśli zrobisz to dobrze, jesteś na wygranej pozycji. W praktyce tworzysz fundament pod sukces. Nie pomijaj więc żadnych kroków i nie traktuj tego jak zła koniecznego. Ten krok ma kluczowe znaczenie.
Podczas tego szkolenia warto korzystać zarówno z dokumentacji, jak i z oprogramowania jako wizualnego przewodnika. Dzięki temu ludzie mogą uczyć się w najbardziej efektywny sposób. Otrzymują też punkt odniesienia dla wszystkiego, co mówisz.
Jeśli robisz to dobrze, na wyjaśnienie wszystkiego potrzebujesz co najmniej 60–90 minut. Nie przedłużaj jednak swoich wyjaśnień ponad godzinę. Ludzie zaczną tracić koncentrację.
Zarezerwuj 30 minut na pytania i dyskusję, aby mieć wystarczająco dużo czasu na omówienie wszystkiego, co się pojawi. Jeśli nie będzie pytań, nic nie szkodzi. Zawsze muszą trochę to przetrawić, a przede wszystkim muszą też przekonać się, jak wszystko wygląda w praktyce.
Dlatego najlepiej zorganizować interaktywną sesję uzupełniającą około trzy tygodnie później. Poproś uczestników, aby wcześniej wysłali Ci pytania, sprawdź, co robili dotąd w CRM-ie, i na tej podstawie poprowadź dyskusję. W razie potrzeby dostosuj dokumentację i pokaż CRM w odpowiednich momentach.
7. Zacznij śledzić najważniejsze wskaźniki
Jeśli potraktowałeś wszystkie powyższe kwestie poważnie, zbudowałeś fundament pod coś naprawdę potężnego. A to dopiero początek.
Jeśli Twój zespół dobrze śledzi wszystko w CRM-ie, dane sprzedażowe, które tworzy, będą prawdziwą kopalnią potencjalnych wniosków i usprawnień. Wspólnie możecie nawet dziesięciokrotnie zwiększyć przychód. Niektórzy z naszych klientów znacznie zwiększyli sprzedaż dzięki CRM-owi.
Aby zacząć to robić, trzeba zdefiniować i śledzić kilka najważniejszych wskaźników sprzedażowych. Do często stosowanych wskaźników należą:
- Przychód ze sprzedaży: Ile pieniędzy przynosi Ci sprzedaż.
- Wzrost sprzedaży: O ile zwiększa się sprzedaż w czasie.
- Współczynnik konwersji: Odsetek potencjalnych klientów, którzy stają się klientami. Warto też analizować go osobno dla każdego etapu.
- Średnia wartość transakcji: Średnia wartość każdej sprzedaży.
- Długość cyklu sprzedaży: Ile czasu zajmuje sfinalizowanie sprzedaży.
- Liczba nowych transakcji: Na ile skutecznie stale uzupełniasz swój pipeline sprzedażowy.
- Koszt pozyskania klienta (CAC): Ile kosztuje Cię pozyskanie nowego klienta.
- Wartość klienta w całym cyklu życia (CLTV): Łączny przychód, jakiego możesz oczekiwać od klienta w całym okresie współpracy.
- Najczęstsze powody utraty transakcji: Dlaczego najczęściej tracisz transakcje.
- Najlepsze źródła potencjalnych klientów: Skąd pochodzi większość Twoich potencjalnych klientów.
- Aktywność na handlowca: Ile e-maili, rozmów, spotkań itd. każdy handlowiec odbywa ze swoimi potencjalnymi klientami.
W Salesflare większość z nich jest domyślnie mierzona w sekcji „Insights”. W przypadku niektórych innych wskaźników możesz chcieć stworzyć niestandardowe raporty.
Na tym etapie nie musisz przesadzać z raportowaniem, ale warto zacząć mierzyć kilka najważniejszych wskaźników. Kiedy będziesz je obserwować, analizować ich wyniki i zmiany oraz próbować zrozumieć, z czego wynikają, nieuchronnie natkniesz się na duże możliwości usprawnień.
I właśnie to powinien zapewniać Ci dobry CRM. Powinien pomagać Ci lepiej zarządzać relacjami z klientami… a następnie stale znajdować sposoby, by robić to jeszcze lepiej.
Jak korzystać z CRM-u, aby domykać więcej transakcji
Jeśli skrupulatnie zastosujesz się do powyższych kroków, już jesteś w lepszej sytuacji niż 95–99% innych firm.
Jeśli tego nie zrobisz, wróć teraz do wcześniejszych kroków. To, co wyjaśnię poniżej, będzie tylko pustymi słowami, jeśli nie zbudujesz najpierw solidnych podstaw. Nie możemy podkręcić wyniku do 11, jeśli wcześniej nie osiągniesz 10 (albo przynajmniej 9).
Choć każda strona główna CRM będzie przekonywać Cię, że zwiększy on Twoją sprzedaż, w rzeczywistości zrobi to bardzo niewiele z nich. I zazwyczaj jest to po części ich wina, a po części Twoja. Dlatego zadbaj o swoją część pracy. To nie fizyka kwantowa, tylko apel o to, by podchodzić do wszystkiego w przemyślany sposób.
Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się kilku sposobom na zwiększenie szansy na zamknięcie większej liczby transakcji dzięki CRM.
1. Zadbaj o bezproblemowe korzystanie z CRM, żeby faktycznie był używany
Wspomniałem o tym wyżej i powtórzę to jeszcze raz: CRM, który nie jest używany, jest nie tylko bezużyteczny, ale stanowi też ogromnie zmarnowaną szansę.
CRM, który nie jest używany, nie może pomóc Ci lepiej zarządzać relacjami z klientami. Ponadto:
- Nie dostarcza żadnych informacji na temat sprzedaży
- Nie pozwala prognozować sprzedaży, a tym samym rezerw gotówkowych (co jest dość istotne, jeśli prowadzisz firmę doradczą, agencję lub startup)
- Nie zapewnia przejrzystości ani współpracy w zespole
- Nie umożliwia właściwego coachingu
- …
To podstawa wszystkiego.
Jeśli zastosowałeś się do powyższych kroków, dobrze zacząłeś. Nie możesz jednak pozwolić, żeby sytuacja się pogorszyła.
Musisz stale dbać o to, by:
- CRM skutecznie pomagał Twojemu zespołowi lepiej zarządzać relacjami z klientami
- Zespół rzeczywiście wierzył, że CRM pomaga mu lepiej wykonywać swoją pracę, i dlatego z niego korzystał
- Każdy rozumiał, jak wygląda proces sprzedaży, i w razie potrzeby zgłaszał problemy z nim związane
- Zespół rozumiał, jakie dane są niezbędne do śledzenia i co oznaczają
- Nikt nie był sfrustrowany nadmiarem pól, wymaganych pól, rozbudowanych
- Każdy miał skonfigurowane niezbędne integracje i zainstalowane aplikacje
- Zespół wiedział, jak działają uprawnienia, jakie wskaźniki są śledzone itd.
- Nowe osoby dołączające do zespołu również osiągały ten sam poziom co pozostali
To nieustanne zobowiązanie do utrzymywania wszystkiego w sprawnym działaniu. Bo dopóki tak właśnie jest, możesz dalej wciskać pedał gazu. A idąc dalej za tą analogią, unikasz też nagłej awarii.
2. Zadbaj o to, żeby zespół sprzedażowy grał do jednej bramki
To powinno być już jasne, ale nie mogę wystarczająco mocno tego podkreślić, więc powtórzę: korzystanie z CRM to praca zespołowa.
Zadbanie o to, żeby cały zespół sprzedażowy grał do jednej bramki, ma wiele zalet:
- Jeśli każdy interpretuje i śledzi dane w ten sam sposób, mają one spójne znaczenie, dzięki czemu stają się skutecznym środkiem komunikacji między członkami zespołu, a także z naszym przyszłym „ja” (stają się więc również niezawodną pamięcią w mózgu CRM).
- To spójne znaczenie danych w całym zespole sprzedażowym sprawia również, że wszelkie analizy danych dotyczące zespołu sprzedażowego mają sens.
- Umożliwia dobry coaching, zdobywanie wiedzy, wprowadzanie usprawnień i wiele więcej.
Czego to wymaga? Regularnych rozmów z zespołem, które zostają przekształcone w spisany, ale żywy playbook (czy wspominałem już o „wspólnym dokumencie”?).
Powyżej omawiam wiele ważnych tematów do dyskusji, takich jak wygląd procesu sprzedaży, kluczowe dane do śledzenia, sposób współpracy itd., ale regularnie dobrze jest również:
- Przeanalizować miniony okres: zapisać, co poszło dobrze, a co nie
- Znaleźć rozwiązania dla tego, co nie poszło dobrze
- Wyciągnąć wnioski z tego, co poszło dobrze
- Być może zaprezentować kilka ciekawych rzeczy, nad którymi pracowaliście
To może być oddolny sposób na to, by cały zespół wspólnie znajdował sposoby na usprawnienia.
Takie spotkanie możesz organizować co dwa tygodnie albo co miesiąc. Możesz je na przykład nazwać „retrospektywą” (jeśli interesują cię metodyki agile) albo „spotkaniem zespołu sprzedażowego” (żeby podkreślić aspekt zespołowy).
Zwykle warto oddzielić to spotkanie od wszelkich „przeglądów pipeline sprzedażowego”, ponieważ chodzi w nim raczej o spojrzenie na wszystko z dystansu, a nie o konkretny pipeline sprzedażowy, który wymaga zupełnie innego nastawienia.
3. Wykorzystuj spostrzeżenia dotyczące sprzedaży, aby stale się doskonalić
Zachęcanie do współpracy i oddolnego zaangażowania to świetna rzecz, ale warto też spojrzeć na dane sprzedażowe z góry, aby zidentyfikować możliwości poprawy.
Oczywiście nic z tego nie zadziała, jeśli zespół sprzedażowy nie będzie w pełni i konsekwentnie korzystać z CRM. Nie da się wyciągać trafnych spostrzeżeń z niekompletnych i niespójnych danych. (Jeśli tak właśnie jest, a nie udało ci się jeszcze przeczytać tego poradnika w całości, wróć na początek i zacznij od nowa.)
Jeśli masz taką możliwość, to naprawdę potężne narzędzie. Niektóre zespoły potrafią podwoić swój przychód dzięki jednemu prostemu spostrzeżeniu wyciągniętemu z analizy lejka sprzedażowego.
Naprawdę potężne możliwości pojawiają się wtedy, gdy robisz to systematycznie i na bieżąco. Właśnie wtedy twoja firma może w pełni wykorzystać swój potencjał.
Trudno podać ci konkretne wskazówki, ponieważ możliwości można znaleźć wszędzie, ale warto zadawać sobie pytania takie jak:
- Dlaczego moja konwersja z tego etapu do następnego wynosi tylko x%?
- Dlaczego ten etap procesu sprzedaży trwa tak długo?
- Z jakimi typami klientów odnoszę największy sukces?
- Które źródła potencjalnych klientów przynoszą mi najwięcej nowych potencjalnych klientów… i nowych klientów?
- Kto ma najwyższy wskaźnik sukcesu i co dokładnie robi ta osoba?
Przekop się przez dane. Zadawaj sobie pytania. Zaskoczy cię to, co uda ci się znaleźć.
4. Usprawniaj i automatyzuj rutynowe zadania na bieżąco
Dlaczego automatyzacja pojawia się dopiero teraz? Czy nie ma dużego potencjału, by usprawnić różne rzeczy?
Zdecydowanie ma duży potencjał, ale:
- Najpierw potrzebujesz solidnych podstaw: sprawnych procesów oraz spójnych i wysokiej jakości danych.
- Większość korzyści z automatyzacji to oszczędności, a nie wzrost przychodu… a w małych i średnich firmach największe możliwe korzyści zwykle wiążą się właśnie ze wzrostem przychodu.
Wyjątkiem od tej zasady jest automatyzacja danych w CRM, ponieważ pomaga zbudować te podstawy dzięki spójnym i wysokiej jakości danym. Jeśli nie zautomatyzujesz większości danych, handlowcy będą musieli wprowadzać je ręcznie… co — mimo wygórowanych nadziei niektórych dyrektorów sprzedaży — jest mrzonką.
Gdy masz już solidne podstawy, a wszystko działa sprawnie, możesz na bieżąco zacząć usprawniać i automatyzować rutynowe zadania.
Dobrym podejściem jest wyrobienie sobie odruchu automatyzacji, który uruchamia się, gdy coś staje się naprawdę nudne. Kiedy cokolwiek zaczyna przypominać pracę w fabryce, prawdopodobnie nadaje się do automatyzacji.
Zaletą tego podejścia jest to, że:
- Pozostawia przestrzeń na eksperymentowanie, zanim coś zautomatyzujesz i mniej więcej przypieczętujesz na dobre.
- Prowadzi do bardziej ludzkiego rezultatu niż automatyzacja od samego początku, ponieważ najpierw wykorzystujesz empatię w wielu indywidualnych przypadkach, a dopiero potem szukasz powtarzalnego, standardowego sposobu na ich automatyzację.
- Pozwala ci nieustannie automatyzować coraz więcej zadań sprzedażowych.
- Zaczyna się od tego, co ma sens w danym procesie, a nie od tego, co ma sens w teorii.
Jedyne, co musisz zrobić, to wyrobić w sobie odruch automatyzacji.
Z czasem typowy proces automatyzacji może wyglądać następująco:
- Zaczynasz szukać potencjalnych klientów na LinkedIn w swojej własnej sieci kontaktów.
- Odkrywasz, że niektórzy lepiej reagują na twój outreach, więc definiujesz Idealny Profil Klienta (ICP).
- Zaczynasz filtrować listy pod kątem tego ICP i kontaktujesz się z potencjalnymi klientami ręcznie, analizując każdego z nich indywidualnie i tworząc przekonującą wiadomość e-mail.
- Zaczynasz znajdować wiadomości e-mail, które działają. Zamieniasz je w szablony e-maili. Możesz zostawić miejsce na odrobinę unikalnej personalizacji dla każdego potencjalnego klienta. Wszystkie działania następcze odbywają się ręcznie.
- Zaczynasz tworzyć automatyczną sekwencję e-maili. Spersonalizowaną linijkę piszesz w Excelu, a następnie importujesz listę potencjalnych klientów i uruchamiasz sekwencję.
- Znajdujesz sposób, by skłonić AI do napisania tej spersonalizowanej linijki za ciebie.
- …
Na tym poprzestanę, ponieważ ten proces może trwać jeszcze przez dłuższy czas. W pewnym momencie albo zajmujesz się już tylko spotkaniami, albo zostajesz całkowicie zastąpiony przez sprzedawcę AI lub AI CRM. Wszystko zależy od tego, w którym momencie zaczyna spadać skuteczność, ponieważ ginie istotny ludzki charakter procesu lub interakcja.
Jeśli nie automatyzujesz stopniowo, istnieje duża szansa, że ludzki charakter zniknie bardzo szybko, ponieważ niezwykle trudno jest stworzyć tego rodzaju doświadczenie z niczego.
Podsumujmy: wypracuj w sobie odruch automatyzacji i automatyzuj stopniowo, kiedy czujesz, że ma to sens i nie odbiera procesowi jego ludzkiego charakteru. To najlepszy sposób na osiągnięcie świetnego rezultatu.
5. Regularnie porządkuj pipeline sprzedażowy
Zwiększanie sprzedaży dzięki CRM to historia ciągłego posuwania się naprzód. Ale to także historia nieustannego pilnowania, by nie cofać się.
CRM wymaga regularnego porządkowania. A częścią, która najszybciej robi się nieuporządkowana, jest pipeline sprzedażowy.
Dlaczego pipeline sprzedażowy? Jedno słowo: nadzieja.
Kiedy zaczynasz korzystać z CRM, masz czystą kartę. Zaczynasz wprowadzać do niego wielu potencjalnych klientów. Pracujesz nad nimi, a część tych szans trafia do etapu „wygrane”. Wiele z nich nie trafia. Jednak twoja nadzieja, że ostatecznie się uda, może być znacznie silniejsza, niż powinna.
Skutkiem nadziei będzie to, że szybko skończysz z pipeline’em pełnym martwych szans. Ma to wiele wad:
- Twoje prognozy sprzedaży są nieuchronnie nietrafione.
- Oszukujesz się, myśląc, że nie musisz tworzyć nowych potencjalnych klientów, co przygotowuje cię na przyszłą porażkę.
- Poświęcasz zbyt dużo czasu szansom, na które nie warto go poświęcać, a zbyt mało czasu tym, które rzeczywiście mają duże szanse powodzenia.
- Tracisz przegląd tego, co faktycznie się dzieje.
Jakie jest rozwiązanie? Proste: regularne porządki.
Wiele zespołów wykorzystuje spotkanie „przeglądu pipeline’u sprzedażowego” jako okazję do przeniesienia martwych i zdyskwalifikowanych szans do etapu „utracone”. To dobry mechanizm awaryjny, ale twierdzę, że twoje podstawowe podejście powinno opierać się na realistycznej dyscyplinie i kilku dobrych zapisanych filtrach.
Jeśli korzystasz z Salesflare, dobry zapisany filtr może być połączeniem następujących warunków:
- Data zamknięcia przypadała ponad x dni temu
- Data ostatniej interakcji/e-maila/spotkania przypadała ponad x dni temu
- Data ostatniej zmiany etapu przypadała ponad x dni temu
- Oraz ewentualnie filtr dotyczący określonych etapów (co najmniej z wykluczeniem etapów „wygrane” i „utracone”)
Możesz zbudować taki filtr, wypróbować go i zapisać, jeśli ci odpowiada. Następnie regularnie do niego wracaj.
Możesz nawet połączyć to z masową edycją etapu szansy, aby jednocześnie oznaczyć jako „utracone” wszystko, co pasuje do filtrów.
Porządkowanie pipeline’u nie jest opcjonalne. Jeśli tego nie zrobisz, pipeline zamieni się w bałagan, przestanie być dla Ciebie użyteczny, przestaniesz z niego korzystać, a z czasem znów zaczniesz się cofać zamiast iść do przodu.
Aktywne i przemyślane korzystanie z CRM ma kluczowe znaczenie
Gdybym miał podsumować wszystko, czym podzieliłem się powyżej, powiedziałbym: korzystaj z CRM aktywnie i rób to w przemyślany sposób.
To nie jest skomplikowane. Po prostu (ponownie) przeczytaj powyższy poradnik. Nie ma w nim nic szalonego.
Wymaga to jedynie odrobiny zaangażowania w swoją pracę. Nie wszystkiego naraz, lecz odrobiny zaangażowania każdego dnia, by poprawiać sytuację, a nie ją pogarszać.
Sprzedaż to codzienna walka, ale jest o wiele mniej trudna, jeśli zrozumiesz, że częścią tej walki jest zachowanie porządku, przemyślane działanie i dobra komunikacja z zespołem.
Jeśli wciąż szukasz odpowiedniego partnera CRM, wyślij mi wiadomość. Rozumiemy, z czym się zmagasz, i tworzymy oprogramowanie, które maksymalnie ułatwia realizację powyższych celów.
A jeśli potrzebujesz porady, również nie wahaj się z nami skontaktować. Jesteśmy tu dla Ciebie!
Mam nadzieję, że ten artykuł Ci się spodobał. Jeśli tak, podaj go dalej!
👉 Możesz śledzić @salesflare na Twitter, Facebook i LinkedIn.
