Comment utiliser un CRM pour conclure plus de contrats + comment le mettre en place ?

Un guide détaillé par des experts en CRM des ventes

Le fait que vous soyez ici pour lire ce guide est un bon début.

La plupart des gens se contentent d'acheter un CRM et de l'utiliser sans réfléchir. Vous venez de vous positionner devant au moins 95% d'autres personnes.

Je sais que c'est vrai parce que je construis un nouveau type de CRM - en tant que cofondateur de Salesflare depuis plus d'une décennie maintenant. J'ai appris beaucoup de choses en cours de route et j'ai essayé de les condenser dans ce guide.

En réalité, même si nous avons créé notre entreprise en partant de la conviction que les systèmes CRM PEUVENT être plus performants, nous ne pouvons pas tout faire pour rendre la gestion de la relation client plus facile et plus humaine. Nous pouvons fournir de meilleurs outils, mais vous êtes le seul à pouvoir les utiliser pour avoir un véritable impact.

C'est pourquoi j'ai rédigé ce guide. J'espère qu'il vous aidera un peu dans votre parcours.

En fait, je pense que si vous suivez ce guide de près, vous êtes sur la voie de la réussite. Tout ce qu'il faut, c'est de l'engagement.

Comment commencer à utiliser un CRM de la bonne manière

Googler "CRM", lire quelques sites web et essayer quelques logiciels de gestion de la relation client - tout cela est très facile de nos jours.

D'un autre côté, il semble encore difficile pour la plupart des gens de commencer à utiliser un CRM d'une manière durable et qui donne des résultats.

Est-ce vraiment difficile ? Je ne le pense pas. Mais vous devez aller au-delà de la simple obtention d'un CRM et fournir un effort réfléchi.

Sur la base de nombreuses années d'expérience passées à aider des milliers d'entreprises à gérer leur CRM, voici un plan simple, étape par étape, que je vous recommande de suivre.

1. Choisir la bonne solution de gestion de la relation client

Deux questions se posent généralement lorsque je dis cela :

1. Quel est le bon système de gestion de la relation client pour moi ?
2. Pourquoi ensemble ? Est-il nécessaire d'impliquer l'équipe ?

Choisir le bon système de gestion de la relation client

Tout d'abord, le bon CRM est celui que vous utiliserez réellement pour mieux gérer vos relations avec vos clients.

J'insiste sur l'expression "utiliser réellement" car, selon de nombreux analystes, 30-70% de toutes les mises en œuvre de CRM se sont soldées par des pertes ou n'ont pas amélioré les performances de l'entreprise. J'estime personnellement que sur les 30-70% restants, 90% n'ont pas vu une amélioration proche de ce qui est possible ou promis.

Le problème principal est généralement que le CRM n'est pas utilisé de manière pratique pour mieux gérer les relations avec les clients.

Cela peut s'expliquer par le fait que :

• L'entreprise donne la priorité à d'autres objectifs organisationnels
• Le logiciel est trop compliqué pour son usage
• L'équipe n'aime pas utiliser le logiciel, n'a pas été impliquée dans sa sélection, trouve que c'est trop de travail et/ou considère que c'est une perte de temps.
• L'équipe ne comprend pas suffisamment bien comment et pourquoi utiliser le CRM
• Etc.

En outre, les entreprises choisissent souvent un logiciel qui ne répond pas à l'objectif principal du CRM. Dans la vente B2B, il peut s'agir simplement de "mieux suivre les clients potentiels" (c'est différent pour d'autres types de vente : certains exemples ici).

Au lieu de cela, de nombreuses entreprises se contentent de sélectionner des logiciels qui répondent à autant de cas marginaux et de fonctionnalités agréables que possible, en perdant complètement de vue l'essentiel.

Choisir ensemble le CRM

Cela nous amène à la deuxième question : pourquoi sélectionner ensemble un CRM ?

En bref, parce qu'elle maximise les chances que vous utilisiez réellement le CRM pour mieux gérer vos relations avec vos clients :

• L'équipe sera en mesure d'évaluer avec vous l'utilité fondamentale du CRM
• Vous obtiendrez également leur adhésion, car vous avez choisi ensemble au lieu d'imposer votre choix.
• Il jette également les bases d'une collaboration plus poussée au sein et autour du programme de gestion de la relation client.

Votre rôle consiste tout d'abord à définir l'objectif principal que vous souhaitez atteindre avec le CRM (soyez tout à fait pragmatique), ainsi que les objectifs secondaires qui impliquent des exigences de type "nice-to-have" pour le CRM.

Après cela :

1. Vous ou un membre de l'équipe établissez une liste restreinte de CRM qui répondent à votre objectif principal.
2. Vous lancez des essais gratuits avec les CRM de votre liste et invitez les membres de votre équipe (s'ils sont plus de 3 à 5, vous pouvez les limiter aux membres de l'équipe principale - notez qu'il est toujours utile d'avoir l'un des membres de l'équipe les moins à l'aise avec les technologies numériques dans ce groupe principal pour un test réaliste).
3. Ensuite, et c'est essentiel, vous devez utiliser certains CRM pendant quelques jours ou quelques semaines pour gérer les relations avec les clients, afin d'évaluer avec précision si vous envisagez de les utiliser au quotidien et à long terme.

Ne sautez aucune de ces étapes. C'est tentant, mais vous le regretterez.

Si vous ne le regrettez pas, c'est probablement parce que vous vous persuadez qu'"aucun CRM n'est bon", que "les logiciels d'entreprise sont nuls" et/ou que "les commerciaux sont tout simplement trop paresseux pour utiliser un CRM". Cessez de penser cela. Vous vous exposez à l'échec.

Je vous le promets : il existe probablement un CRM qui vous conviendra, à vous et à votre équipe (à condition que vous continuiez à suivre les autres étapes de ce guide, bien entendu).

2. Créer un processus de vente solide et une stratégie de suivi

Trouver un logiciel que vous utiliserez réellement pour atteindre votre objectif principal est une bonne chose, mais vous avez besoin de plus qu'un logiciel : vous devez définir clairement le processus qu'il vous aidera à rationaliser.

Sans un processus de vente, il est difficile de rationaliser quoi que ce soit.

Si vous n'avez pas encore de processus de vente, vous n'êtes certainement pas le seul. Je parle tous les jours à des entreprises qui n'ont pas une idée précise de ce à quoi cela ressemble pour elles.

Mais cela devrait vous mettre la puce à l'oreille : vous avez besoin d'un processus de vente. Sinon, comment allez-vous gérer les clients potentiels à grande échelle et vous organiser autour d'eux ?

Définir un processus de vente

Définir un processus de vente peut être très simple. Un processus de vente B2B typique se présente comme suit :

• Prospect: Les gens ont (probablement) besoin de ce que vous offrez.
• Contacté: Vous les avez contactés à ce sujet.
• Qualifié: Vous avez confirmé qu'ils ont bien ce besoin, un budget pour une solution, un calendrier précis, etc.
• Proposition faite: Vous leur avez fait une proposition qui décrit comment vous allez résoudre le problème et quel en sera le coût.
• Gagné: Vous êtes parvenus à un accord.
• Perdu: Tout au long de ce processus, cela n'a pas fonctionné.

Cependant, votre processus de vente comporte probablement des nuances importantes. Il vous suffit donc de vous asseoir et de le définir de la manière la plus claire et la plus praticable possible. Gardez à l'esprit que tous les membres de votre équipe doivent pouvoir le comprendre et le suivre facilement.

Il est préférable de définir le processus de vente dans un document partagé (Google Docs ou un fichier Word partagé) afin que chacun puisse le relire si nécessaire. Cela facilite également la prise en main par les nouveaux arrivants.

Définir ce que vous allez suivre et comment

Un deuxième élément essentiel à bien définir est la nature des données que vous suivrez et la manière dont vous les suivrez.

La plupart des systèmes de gestion de la relation client offrent une multitude de possibilités en termes de suivi des données, mais si vous essayez de tout suivre et que cela vous demande beaucoup de travail et de discipline, il est probable que vous ne suivrez rien.

C'est pourquoi vous devez :

• Décidez des données qu'il est essentiel de suivre et de celles qu'il est préférable d'avoir.
• Expliquez clairement ce que les données signifient (par exemple, si vous avez un menu déroulant avec des options).
• Définissez le moment où vous effectuerez le suivi et la manière dont vous pouvez le rendre aussi facile que possible.

Vous voudrez optimiser l'utilisation du CRM pour qu'il soit cohérent et précis, et non pour qu'il soit 100% complet. Gardez toujours à l'esprit l'objectif principal (voir ci-dessus).

Là encore, il est préférable de tout consigner dans un document partagé afin que l'ensemble de l'équipe y ait accès.

Mieux encore, il est recommandé d'en discuter avec votre équipe et de consigner vos décisions dans ce document. Plus l'équipe sera impliquée, plus vos plans de gestion de la relation client auront de chances de fonctionner.

3. Personnaliser le CRM en conséquence

Vous avez choisi un CRM et défini un processus de vente et une stratégie de suivi des données. Génial ! Vous êtes prêt à adapter le CRM à votre entreprise et à son mode de fonctionnement unique.

Configurer votre pipeline de vente

Si vous avez suivi ces étapes, vous devriez maintenant avoir défini un processus de vente comportant des étapes claires et réalisables.

Dans un CRM, ce processus est généralement représenté par un pipe de vente avec des étapes. Il s'agit d'une représentation visuelle du processus de vente.

La plupart des CRM proposent un pipeline par défaut avec des étapes par défaut, il faut donc partir de là et le personnaliser :

• Rendez-vous dans les paramètres (dans Salesflare, il s'agit de Paramètres > Configurer les pipelines).
• Donner aux étapes les noms appropriés.
• Ajoutez les étapes qui vous manquent et placez-les dans le bon ordre.
• Personnalisez des éléments tels que la "probabilité d'étape" (la probabilité moyenne qu'une opportunité de vente à cette étape soit finalement remportée), la "couleur" (si le CRM attribue visuellement des couleurs aux étapes), etc.

Et voilà, vous avez votre propre pipeline de vente.

Il est utile de bien définir les étapes dans un document commun, afin que tout le monde sache exactement dans quel cas une opportunité de vente doit se trouver à telle ou telle étape. Si vous ne l'avez pas encore fait, faites-le maintenant. Sinon, vous vous retrouverez avec de nombreux malentendus et des prévisions de vente inutiles.

Vous envisagez de créer plusieurs pipelines de vente ? Je vous recommande de ne le faire que si vous avez plusieurs processus de vente, et non pour différents vendeurs, produits ou unités commerciales, à moins que le processus ne soit différent. Sinon, vous risquez d'entraver votre capacité à créer d'excellents rapports de vente et tableaux de bord, du moins si vous créez des rapports ou une segmentation par étape.

Créer des champs personnalisés

Si vous avez défini au préalable les données essentielles que vous souhaitez suivre, il se peut que certains points de données ne puissent pas être intégrés dans les champs standard du système de gestion de la relation client que vous avez choisi. Vous devrez alors créer des champs personnalisés.

Il suffit de se rendre dans les paramètres du CRM (dans Salesflare, il s'agit de Paramètres > Personnaliser les champs), de sélectionner la bonne entité (compte/société/organisation, contact/personne, opportunité/affaire, ...) et de créer un champ.

Il est important de sélectionner le bon type de champ, car cela vous aidera à organiser les choses le mieux possible. Si vous choisissez le mauvais type de champ, vous risquez d'avoir des difficultés à filtrer vos données ou à construire de superbes rapports et tableaux de bord. En outre, certains types de champs peuvent être assortis de certaines fonctionnalités (par exemple, les champs URL peuvent être cliquables).

Définir les autorisations

Si vous faites partie d'une grande équipe de vente, ou d'une petite équipe de vente dans une grande organisation, vous pouvez avoir des règles plus strictes sur qui peut voir, modifier, faire, etc. quoi dans le CRM.

C'est pourquoi la plupart des logiciels de gestion de la relation client sont dotés d'un système de permissions, généralement dans le cadre de l'un des plans tarifaires les plus élevés.

Ces systèmes de permissions sont utiles, mais ils peuvent être mortels s'ils sont trop compliqués.

Si vous voyez un CRM avec un système de permissions compliqué, fuyez. Il y a presque 100% de chances qu'il soit truffé d'erreurs. Comme un système de permissions touche de près toutes les fonctionnalités du logiciel, il est impossible que l'équipe en charge du produit ait bien réfléchi à la question.

Par ailleurs, dans votre propre intérêt, veillez à ce que les choses soient simples. Si votre équipe ne comprend pas qui peut faire quoi dans le CRM et pourquoi, elle sera inévitablement frustrée. La frustration conduit à une moindre utilisation du CRM. Et un CRM qui n'est pas utilisé n'est pas seulement inutile, c'est une énorme opportunité manquée.

Quelques règles simples :

• Limitez-vous à 3-4 rôles différents (comme administrateur, responsable, membre d'équipe, spectateur) et à quelques groupes différents (comme unités d'affaires, pays, ...).
• Définir l'étendue de l'accès aux données et au pipeline de vente pour chacun d'entre eux.
• C'est cela. Arrêtez.

De nombreux CRM peuvent aller bien au-delà, mais je vous assure que vous vous y perdrez. Et votre équipe sera encore plus perdue.

Configuration d'autres paramètres

Il s'agit là des paramètres de base, mais il y a probablement beaucoup d'autres paramètres disponibles dans votre CRM.

Je vous recommande de les parcourir afin de comprendre ce qui est disponible/possible. À l'exception de certains éléments comme les "paramètres régionaux", ne les définissez pas tout de suite. Les choses sont généralement réglées par défaut pour une raison précise, et il est utile d'acquérir un peu d'expérience avant de les modifier.

Invitez votre équipe

Si vous ne l'avez pas encore fait au tout début, lorsque vous avez choisi le CRM ensemble, assurez-vous d'inviter les membres de votre équipe maintenant. Il est temps d'installer tout le monde sur le CRM, et vous aurez probablement besoin de les avoir à bord pour leur assigner des tâches lors de l'importation des données, qui aura lieu bientôt.

4. Intégration à votre courrier électronique, à votre calendrier et à LinkedIn

Pour certains de nos clients, la toute première question qu'ils posent lors de leur premier appel est : "Comment intégrer X ?", X étant une sorte de formulaire de site web ou un logiciel de lettre d'information par courrier électronique.

Bien que je sois heureux d'aider à l'intégration de ces systèmes, ce n'est pas vraiment essentiel dans le grand schéma des choses. Et ce n'est même pas l'intégration la plus importante.

Les intégrations les plus importantes sont celles avec :

• Votre boîte de réception (comme Gmail ou Outlook) : Une grande partie de la communication et de l'information passe par là.
• Votre calendrier : Toutes vos réunions avec les clients y sont (ou devraient y être) planifiées.
• Votre LinkedIn (du moins dans un contexte B2B) : Vos relations professionnelles et vos messages s'y trouvent pour la plupart.

Si vous ne l'avez pas encore fait, assurez-vous que vous et votre équipe avez mis en place ces intégrations. Surtout si vous utilisez un CRM intelligent comme Salesflare, cela représentera un bond en avant en termes d'utilité.

BONUS: Pendant que vous y êtes, prenez un moment pour que tout le monde installe votre L'application mobile du CRM. Il vous permettra d'accéder facilement à vos clients en déplacement, vous enverra des notifications en direct à leur sujet et synchronisera l'historique de vos appels (du moins si vous utilisez un téléphone Android).

5. Importer vos données existantes

Il se peut que vous disposiez de données existantes quelque part, telles que

• Clients existants dans votre système comptable
• Contacts dans votre logiciel de newsletter
• Une feuille de calcul contenant des prospects ou des clients potentiels
• Données de votre ancien système de gestion de la relation client (CRM)

Le moment est venu de l'importer.

Dans la plupart des cas, il suffit d'exporter vos données dans un fichier .csv, qui est une sorte de tableau standard dont les valeurs sont séparées par des virgules.

Comme il s'agit d'un format de tableau, il se peut que vous deviez séparer les feuilles/tableaux en différentes entités (comme les comptes/sociétés/organisations, les contacts/personnes et les opportunités/affaires) avant de l'importer. Souvent, vous pouvez également importer le même fichier dans plusieurs entités tout en mappant uniquement les colonnes qui se rapportent à cette entité.

S'il existe des données importantes que vous ne pouvez pas intégrer dans les champs standard, vous pouvez envisager de créer un champ personnalisé. Toutefois, comme nous l'avons déjà dit, ne créez pas de champs à l'aveuglette. Assurez-vous qu'ils sont essentiels et qu'il est possible pour l'équipe de les mettre à jour. Sinon, vous ne ferez que créer des problèmes.

6. Former l'équipe à votre approche

Vous avez mis en place les éléments clés et, si vous avez fait un travail systématique, vous avez également tout documenté.

Finaliser la documentation

Si vous ne l'avez pas encore fait, c'est votre dernière chance - et c'est une chance importante car vous allez former l'équipe sur la façon dont tout cela fonctionne.

Je recommande de tout documenter dans un document partagé (encore une fois : Word, Google Docs, Notion, ...), et non dans une présentation. Cela vous oblige à vous concentrer sur la rédaction d'un texte clair et bien structuré, plutôt que de vous concentrer sur l'emballage et de rédiger des diapositives superficielles.

Les nouveaux arrivants seront également beaucoup plus à même de tout apprendre en lisant un document bien rédigé plutôt qu'en feuilletant une présentation.

Former l'équipe

Cette formation a essentiellement trois objectifs :

1. Convaincre l'équipe que l'utilisation du CRM est cruciale pour elle (et pour l'entreprise).
2. Montrez-leur ce que le CRM peut faire pour eux et comment, afin qu'ils puissent l'utiliser au maximum de son potentiel.
3. Discutez de la manière dont vous comptez utiliser le CRM en tant qu'équipe pour rationaliser ce que vous faites afin que tout le monde travaille dans la même direction.

Si vous le faites bien, vous êtes en or. Vous posez les bases de votre réussite. Ne sautez donc aucune étape et ne considérez pas cette étape comme un mal nécessaire. Cette étape est cruciale.

Au cours de cette formation, il est bon d'utiliser la documentation et le logiciel comme guide visuel. Cela permet aux participants d'apprendre de la manière la plus efficace possible. Cela leur donne également un point d'ancrage pour tout ce que vous dites.

Si vous le faites bien, vous aurez besoin d'au moins 60 à 90 minutes pour tout expliquer. Mais ne prolongez pas vos explications au-delà d'une heure. Les gens commenceront à s'ennuyer.

Réservez 30 minutes pour les questions et la discussion, afin de disposer de suffisamment de temps pour répondre à toutes les questions. Si ce n'est pas le cas, ce n'est pas grave. Ils ont toujours besoin de digérer un peu et ils ont certainement besoin de sentir ce que c'est dans la pratique aussi.

C'est pourquoi il est préférable d'organiser une session de suivi interactive environ trois semaines plus tard. Demandez aux participants de vous envoyer leurs questions à l'avance, vérifiez ce qu'ils ont fait dans le système de gestion de la relation client et utilisez ces informations comme base de discussion. Adaptez la documentation si nécessaire et montrez le CRM le cas échéant.

7. Commencez à suivre vos principaux indicateurs

Si vous avez pris tous ces éléments au sérieux, vous avez jeté les bases de quelque chose de puissant. Et vous ne faites que commencer.

Si votre équipe suit bien tout ce qui se passe dans le CRM, les données de vente qu'elle crée seront une mine d'informations et d'améliorations potentielles. Ensemble, vous pourrez peut-être décupler votre chiffre d'affaires. Certains de nos clients ont massivement augmenté leurs ventes grâce à leur CRM.

Pour commencer, il est important de définir quelques indicateurs de vente clés et d'en assurer le suivi. Les indicateurs les plus courants sont les suivants

• Chiffre d'affaires: Combien d'argent vous rapportez-vous ?
• Croissance des ventes: L'augmentation de vos ventes au fil du temps.
• Taux de conversion: Le pourcentage de prospects qui deviennent des clients. Il est également intéressant de l'analyser étape par étape.
• Valeur moyenne des transactions: La valeur moyenne de chaque vente.
• Durée du cycle de vente: Temps nécessaire pour conclure une vente.
• Montant des nouveaux contrats: La façon dont vous remplissez votre pipeline de vente.
• Coût d'acquisition des clients (CAC): Combien coûte l'acquisition d'un nouveau client.
• Valeur de la durée de vie du client (CLTV): Le revenu total que vous pouvez attendre d'un client au cours de sa vie.
• Raisons principales de la perte: Les raisons pour lesquelles vous perdez le plus souvent des marchés.
• Principales sources de prospects: D'où proviennent la plupart de vos clients potentiels.
• Activité par représentant: Combien de courriels, d'appels, de réunions, etc., chaque représentant a-t-il avec ses clients potentiels ?

Dans Salesflare, la plupart de ces paramètres sont mesurés par défaut dans les "Perspectives". Il existe d'autres mesures pour lesquelles vous pouvez créer des rapports personnalisés.

À ce stade, il n'est pas nécessaire de se lancer dans la production de rapports à outrance, mais il est bon de commencer à mesurer certains paramètres clés. En gardant un œil sur ces indicateurs, en examinant leurs performances et leur évolution, et en essayant de comprendre pourquoi, vous tomberez inévitablement sur d'importantes possibilités d'amélioration.

Et c'est ce qu'un bon système de gestion de la relation client devrait pouvoir faire pour vous. Il doit vous aider à mieux gérer vos relations avec vos clients... et à continuer à trouver des moyens de le faire encore mieux.

Comment utiliser un CRM pour conclure plus de contrats

Si vous avez suivi rigoureusement les étapes ci-dessus, vous êtes déjà mieux loti que 95-99% d'autres entreprises.

Si ce n'est pas le cas, revenez en arrière. Ce que je vais expliquer ci-dessous n'est que du vent si vous n'avez pas posé les fondations. Nous ne pouvons pas passer à 11 si vous n'avez pas d'abord passé à 10 (ou au moins à 9).

Toutes les pages d'accueil de CRM vous diront qu'elles vont stimuler vos ventes, mais très peu y parviendront réellement. Et c'est généralement en partie de leur faute et en partie de la vôtre. Assurez-vous donc de faire votre part du travail. Il ne s'agit pas d'une science exacte, mais simplement d'un appel à faire les choses de manière réfléchie.

Ceci étant dit, explorons quelques moyens de maximiser vos chances de conclure plus de contrats en utilisant votre CRM.

1. Veiller à ce que l'utilisation du CRM reste sans contrainte, afin qu'il soit réellement utilisé

Je l'ai déjà dit et je le répète : un CRM qui n'est pas utilisé n'est pas seulement inutile, c'est une énorme opportunité manquée.

Un CRM qui n'est pas utilisé ne peut pas vous aider à mieux gérer vos relations avec vos clients. Il est aussi :

• Ne crée pas de perspectives de vente
• Ne vous permet pas de prévoir vos ventes et donc vos réserves de trésorerie (ce qui est essentiel si vous dirigez un consultancy, agency ou startup).
• Ne crée pas de transparence et de collaboration au sein de votre équipe
• Ne permet pas un coaching adéquat
• ...

C'est la base de tout.

Si vous avez suivi les étapes ci-dessus, vous avez bien commencé. Mais vous ne pouvez pas vous permettre de déraper.

Vous devez continuer à vous en assurer :

• Votre CRM aide efficacement votre équipe à mieux gérer les relations avec les clients
• Ils sont convaincus qu'elle les aide à mieux travailler et l'utilisent donc.
• Tout le monde comprend à quoi ressemble le processus de vente et soulève des questions à ce sujet si nécessaire.
• Ils comprennent quelles sont les données essentielles à suivre et ce qu'elles signifient.
• Ils ne sont pas frustrés par l'abondance des champs, des champs obligatoires, des
• Tout le monde a mis en place les intégrations nécessaires et installé les applications.
• Ils savent comment fonctionnent les autorisations, quels sont les indicateurs suivis, etc.
• Les nouveaux arrivants sont également mis au même niveau que les autres

Il s'agit d'un engagement permanent pour que tout se passe bien. Tant que c'est le cas, vous pourrez continuer à appuyer sur l'accélérateur. Et, pour poursuivre l'analogie, cela permet également d'éviter une panne soudaine.

2. Mettre l'équipe de vente sur la même longueur d'onde

Cela doit être clair maintenant, mais je ne le soulignerai jamais assez, alors je le répète : l'utilisation d'un CRM est un travail d'équipe.

Mettre toute l'équipe de vente sur la même longueur d'onde présente de nombreux avantages :

• Si tout le monde interprète et suit les données de la même manière, les données ont une signification cohérente et deviennent ainsi un moyen de communication entre les membres de l'équipe ainsi qu'avec votre futur moi (de sorte qu'elles deviennent également une mémoire fiable dans le cerveau du CRM).
• Cette signification cohérente pour l'ensemble de l'équipe de vente donne également du sens à toute analyse de données au sein de l'équipe de vente.
• Il permet un bon accompagnement, une bonne compréhension, des améliorations et bien d'autres choses encore.

Que faut-il pour cela ? Une discussion régulière avec l'équipe qui se transforme en un manuel de jeu écrit mais vivant (ai-je déjà dit "document partagé" ?).

J'aborde ci-dessus de nombreux sujets de discussion importants, tels que le processus de vente, les données clés à suivre, la manière de collaborer, etc :

• Faire le point sur la période écoulée : noter ce qui s'est bien passé et ce qui s'est moins bien passé.
• Trouver des solutions à ce qui n'a pas bien fonctionné
• Tirer des enseignements de ce qui a bien fonctionné
• Vous pouvez peut-être montrer de nouvelles choses intéressantes sur lesquelles vous avez travaillé.

Il peut s'agir d'une manière ascendante de permettre à l'ensemble de votre équipe de trouver des moyens de s'améliorer ensemble.

Vous pouvez organiser ce type de réunion toutes les deux semaines ou tous les mois. Elle peut s'appeler, par exemple, "rétrospective" (si vous êtes adepte des méthodologies agiles) ou "réunion de l'équipe de vente" (pour mettre l'accent sur l'aspect équipe).

Il est généralement bon de séparer cette réunion de tout "examen du pipeline de vente", car il s'agit davantage de prendre du recul que de se pencher sur le pipeline de vente concret, ce qui nécessite un état d'esprit très différent.

3. Utiliser les informations sur les ventes pour s'améliorer en permanence

S'il est bon d'encourager la collaboration et l'implication de la base, il est également bon de se plonger dans les données de vente du sommet à la base pour identifier les possibilités d'amélioration.

Bien entendu, tout cela ne fonctionne pas si l'équipe de vente n'utilise pas pleinement et systématiquement le CRM. Il est impossible d'extraire des informations valables de données incomplètes et incohérentes. (Si c'est le cas et que vous n'avez pas encore lu ce guide dans son intégralité, revenez en arrière et recommencez au début).

Si vous le pouvez, c'est une chose puissante à faire. Certaines équipes sont capables de doubler leur chiffre d'affaires sur la base d'une simple information extraite d'une analyse de leur entonnoir de vente.

Elle devient vraiment puissante si vous la mettez en œuvre de manière systématique et continue. C'est alors que votre entreprise peut atteindre son plein potentiel.

Il est difficile de vous donner des conseils avisés, car les opportunités se trouvent partout, mais il est bon de se poser des questions comme celles-ci :

• Pourquoi ma conversion de cette étape à la suivante n'est-elle que x% ?
• Pourquoi cette étape du processus de vente est-elle si longue ?
• Quels sont les types de clients avec lesquels j'ai le plus de succès ?
• Quelles sont les sources de prospects qui m'apportent le plus de nouveaux prospects... et de nouveaux clients ?
• Qui a le taux de réussite le plus élevé et que fait-il exactement ?

Examinez les données. Posez-vous des questions. Vous serez surpris par ce que vous trouverez.

4. Rationaliser et automatiser les tâches routinières au fur et à mesure

Pourquoi l'automatisation n'est-elle mentionnée que maintenant ? N'a-t-elle pas un fort potentiel d'amélioration ?

Il a certainement un fort potentiel d'amélioration, mais.. :

• Vous devez d'abord disposer d'une base solide, avec des processus solides et des données cohérentes et de qualité.
• La plupart des gains liés à l'automatisation sont des gains de coûts, pas des gains de revenus... et les gains potentiels les plus importants dans les petites et moyennes entreprises sont généralement des gains de revenus.

L'automatisation des données CRM constitue une exception à la règle, car elle permet de construire cette base avec des données cohérentes et de qualité. Si vous n'automatisez pas la plupart des données, les vendeurs devront les saisir manuellement... ce qui, malgré les espoirs fous de certains directeurs commerciaux, n'est qu'un vœu pieux.

Une fois que vous disposez d'une base solide et que les choses fonctionnent bien, vous pouvez commencer à rationaliser et à automatiser les tâches routinières au fur et à mesure.

Une bonne approche consiste à créer un réflexe d'automatisation qui se déclenche lorsque les choses deviennent sérieusement ennuyeuses. Lorsque quelque chose commence à ressembler à un travail d'usine, c'est qu'il est mûr pour l'automatisation.

Les avantages de cette approche sont les suivants

• Cela laisse de la place à l'expérimentation avant d'automatiser quelque chose et de le figer plus ou moins.
• Le résultat est plus humain que lorsque vous automatisez quelque chose dès le départ, car vous appliquez d'abord votre empathie à un grand nombre de cas individuels et ce n'est qu'ensuite que vous cherchez un moyen standard et reproductible de l'automatiser.
• Vous permet d'automatiser en permanence un nombre croissant de tâches liées à la vente.
• Il faut partir de ce qui a du sens dans le processus, et non de ce qui a du sens en théorie.

La seule chose à faire est de développer ce réflexe d'automatisation.

Un processus d'automatisation courant peut se présenter comme suit au fil du temps :

• Vous commencez à chercher des pistes sur LinkedIn dans votre propre réseau.
• Vous découvrez que certains réagissent mieux à votre approche et vous définissez un profil de client idéal (PIC).
• Vous commencez à filtrer des listes pour ce PIC et vous les contactez manuellement, en recherchant chacun d'entre eux individuellement et en élaborant un message électronique convaincant.
• Vous commencez à trouver des messages électroniques qui fonctionnent. Vous les transformez en modèles d'e-mails. Vous pouvez laisser une ligne pour une personnalisation unique par prospect. Le suivi se fait manuellement.
• Vous commencez à construire une séquence d'e-mails automatisée. Vous écrivez la ligne personnalisée dans Excel, puis vous importez la liste des prospects et mettez la séquence en ligne.
• Vous trouvez un moyen d'inciter l'IA à écrire cette ligne personnalisée pour vous.
• ...

Je m'arrête là car ce processus peut encore durer un certain temps. À un moment donné, soit vous ne faites plus que les réunions, soit vous êtes complètement automatisé par un vendeur IA ou un AI CRM. Tout dépend de l'endroit où les niveaux d'efficacité commencent à chuter en raison de la perte d'une sensation ou d'une interaction humaine essentielle.

Si vous n'automatisez pas progressivement, il y a de fortes chances que l'aspect humain se perde très rapidement, car il est très difficile de créer ce type d'expérience à l'improviste.

Permettez-moi de résumer : créez un réflexe d'automatisation et automatisez progressivement lorsque vous estimez que cela a du sens et que cela ne dégrade pas l'aspect humain du processus. C'est la meilleure façon d'obtenir un excellent résultat.

5. Nettoyer régulièrement le pipeline de vente

Augmenter les ventes grâce à l'utilisation d'un système de gestion de la relation client (CRM), c'est aller toujours de l'avant. Mais c'est aussi une histoire de non-retour en arrière.

Un CRM a besoin d'un nettoyage régulier. Et la partie qui se salit le plus rapidement est le pipe de vente.

Pourquoi le pipeline de vente ? En un mot : espoir.

Lorsque vous commencez à utiliser un CRM, vous faites table rase du passé. Vous commencez à la remplir avec de nombreux clients potentiels. Vous les étudiez et certaines de ces opportunités parviennent à l'étape "gagnée". Beaucoup n'y parviennent pas. Mais l'espoir qu'elles y parviennent un jour peut être beaucoup plus fort qu'il ne devrait l'être.

Le résultat de l'espoir est que vous vous retrouverez rapidement avec un pipeline rempli d'opportunités mortes. Cette situation présente de nombreux inconvénients :

• Vos prévisions de vente sont inévitablement erronées.
• Vous vous trompez en pensant que vous n'avez pas besoin de créer de nouvelles pistes, ce qui vous expose à des échecs futurs.
• Vous passez trop de temps sur des opportunités qui ne le méritent pas et trop peu de temps sur des opportunités qui ont de bonnes chances d'aboutir.
• Vous perdez la vue d'ensemble de ce qui se passe réellement.

Quel est le remède ? C'est simple : un nettoyage régulier.

De nombreuses équipes utilisent leur réunion de révision du pipeline de vente comme une opportunité de déplacer les opportunités mortes et disqualifiées vers le stade "perdu". C'est un bon mécanisme de secours, mais je dirais que votre approche principale devrait être basée sur une discipline réaliste et quelques bons filtres sauvegardés.

Si vous utilisez Salesflare, un bon filtre enregistré peut être une combinaison des éléments suivants :

• Date de clôture il y a plus de x jours
• La dernière interaction/le dernier courriel/la dernière réunion remonte à plus de x jours.
• Date du dernier changement d'étape il y a plus de x jours
• Et peut-être un filtre sur certaines étapes (au moins pour exclure les gagnants et les perdants).

Vous pouvez créer un filtre de ce type, l'essayer et le sauvegarder s'il vous plaît. Vous pouvez ensuite y revenir régulièrement.

Vous pouvez même l'associer à une modification en bloc de l'étape de l'opportunité pour déplacer en une seule fois tout ce qui correspond aux filtres vers "perdu".

Le nettoyage de votre pipeline n'est pas facultatif. Si vous ne le faites pas, votre pipeline deviendra un véritable fouillis, il ne vous sera plus utile, vous cesserez de l'utiliser et vous reviendrez progressivement en arrière au lieu d'aller de l'avant.

L'utilisation active et réfléchie d'un CRM est essentielle

Si je devais résumer tout ce que j'ai dit ci-dessus, ce serait d'utiliser votre CRM de manière active et réfléchie.

Ce n'est pas compliqué. Il suffit de (re)lire le guide ci-dessus. Il n'y a rien de fou là-dedans.

Tout ce que cela demande, c'est un peu de dévouement au métier. Pas en une seule fois, mais en s'engageant chaque jour à améliorer les choses et non à les détériorer.

La vente est un combat quotidien, mais il est beaucoup moins difficile à mener si l'on comprend qu'une partie de ce combat consiste à rester organisé, à bien réfléchir et à bien communiquer avec son équipe.

Si vous êtes toujours à la recherche du bon partenaire CRM, envoyez moi un message. Nous comprenons vos difficultés et nous concevons des logiciels qui facilitent la réalisation de ces objectifs.

Et si vous avez besoin de conseils, n'hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous !

J'espère que vous avez aimé cet article. Si c'est le cas, faites passer le mot !

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Jeroen Corthout

Cofondateur et PDG chez Salesflare

Je suis cofondateur et directeur général de Salesflare, le CRM intelligent pour les petites et moyennes entreprises qui vendent en B2B. J'aime automatiser les ventes, construire de beaux produits et écrire sur tous ces sujets.

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