Comment utiliser un CRM pour conclure plus de deals + comment le configurer

Jeroen Corthout · Dernière mise à jour : 3 sept. 2026 · Lire en Markdown ·

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Un guide détaillé par des experts des CRM commerciaux

Le fait que tu sois ici pour lire ce guide est déjà un bon début.

La plupart des gens se procurent simplement un CRM et l’utilisent sans vraiment réfléchir à la manière de s’y prendre. Tu viens déjà de prendre une longueur d’avance sur au moins 95 % des autres personnes.

Je le sais parce que cela fait maintenant plus de dix ans que je conçois un nouveau type de CRM, en tant que cofondateur de Salesflare. J’ai appris beaucoup de choses en chemin et j’ai essayé de les condenser dans ce guide.

En réalité, même si nous avons fondé notre entreprise avec la conviction que les systèmes CRM PEUVENT faire mieux, nous ne pouvons faire qu’une partie du travail pour rendre le CRM plus simple et plus humain. Nous pouvons proposer de meilleurs outils, mais toi seul peux les utiliser pour réellement faire la différence.

C’est pour cela que j’ai écrit ce guide. J’espère qu’il t’aidera un peu dans ton parcours.

En fait, je pense que si tu suis attentivement ce guide, tu es sur la voie du succès. Tout ce qu’il te faut, c’est de la détermination.

Comment commencer à utiliser un CRM de la bonne manière

Chercher « CRM » sur Google, lire quelques sites web et essayer un logiciel de CRM commercial : tout cela est devenu très simple aujourd’hui.

En revanche, la plupart des gens semblent encore avoir du mal à commencer à utiliser un CRM de manière durable et à en tirer des résultats.

Est-ce vraiment difficile ? Je ne crois pas. Mais tu dois aller au-delà du simple fait de « te procurer un CRM » et y consacrer un peu de réflexion et d’effort.

Fort de nombreuses années d’expérience à aider des milliers d’entreprises avec leur CRM, voici un forfait simple, étape par étape, que je te recommande de suivre.

1. Choisis le bon CRM avec ton équipe

Deux questions reviennent généralement quand je dis cela :

1. Quel est le bon CRM pour moi ?
2. Pourquoi ensemble ? Est-il nécessaire d’impliquer l’équipe ?

Choisis le bon CRM

Tout d’abord, le bon CRM est celui que tu vas réellement utiliser pour mieux gérer tes relations avec tes clients.

J’insiste sur « réellement utiliser » car, selon de nombreux analystes, 30 à 70 % des implémentations de CRM se sont soldées par des pertes ou n’ont pas amélioré les performances de l’entreprise. Pour ma part, j’estime que, parmi les 30 à 70 % restants, 90 % n’ont pas constaté d’amélioration ne serait-ce qu’approchant le niveau possible ou promis.

Le problème fondamental est généralement que le CRM n’est pas utilisé de manière concrète pour mieux gérer les relations avec les clients.

Cela peut s'expliquer par plusieurs raisons :

• L'entreprise donne la priorité à d'autres objectifs organisationnels
• Le logiciel est trop complexe par rapport à son objectif
• L'équipe n'aime pas utiliser le logiciel, n'a pas participé à sa sélection, le trouve trop chronophage et/ou le considère comme une perte de temps
• L'équipe ne comprend pas suffisamment comment et pourquoi utiliser le CRM
• Etc.

En plus de cela, les entreprises choisissent souvent un logiciel qui ne répond pas à l'objectif central de leur CRM. Dans les ventes B2B, cela peut être aussi simple que « mieux suivre les leads » (c'est différent dans les autres types de vente : voici quelques exemples).

À la place, de nombreuses entreprises se tournent vers un logiciel qui couvre autant de cas particuliers et de fonctionnalités accessoires que possible, en perdant complètement de vue ce qui compte vraiment.

Choisis ton CRM avec ton équipe

Cela nous amène à la deuxième question : pourquoi sélectionner un CRM ensemble ?

En bref, parce que cela maximise les chances que tu utilises réellement le CRM pour mieux gérer tes relations avec tes clients :

• L'équipe pourra évaluer avec toi l'utilité fondamentale du CRM
• Tu auras également son adhésion, puisque vous l'aurez choisi ensemble au lieu de lui imposer ton choix
• Cela pose aussi des bases importantes pour une collaboration réfléchie, dans le CRM comme autour de celui-ci

Ton rôle consiste d'abord à définir l'objectif principal que tu veux atteindre avec le CRM (sois extrêmement pragmatique), ainsi que les objectifs secondaires qui impliquent des exigences accessoires pour le CRM.

Après cela :

1. Toi ou un membre de l'équipe établissez une liste restreinte de CRM qui répondent à ton objectif principal.
2. Tu commences des essais gratuits avec les CRM de cette liste et tu invites les membres de ton équipe (s'ils sont plus de 3 à 5, tu peux limiter le groupe aux membres clés de l'équipe ; note qu'il est toujours utile d'inclure dans ce groupe au moins un membre de l'équipe qui est le moins à l'aise avec le numérique, afin de faire un test réaliste).
3. Ensuite — et c'est essentiel — vous utilisez réellement certains CRM pendant quelques jours ou quelques semaines pour gérer vos relations avec les clients, afin de pouvoir évaluer correctement si tu te vois les utiliser au quotidien et sur le long terme.

Ne saute aucune de ces étapes. C'est tentant, mais tu le regretteras.

Si tu ne le regrettes pas, c'est probablement parce que tu te convaincs que « aucun CRM n'est vraiment bon », que « les logiciels pour grandes entreprises sont nuls » et/ou que « les commerciaux sont tout simplement trop paresseux pour utiliser un CRM ». Arrête de penser comme ça. Tu te prépares à l'échec.

Je te le promets : il existe probablement un CRM qui fonctionnera pour toi et ton équipe (à condition, bien sûr, que tu continues à suivre les autres étapes de ce guide).

2. Crée un processus de vente solide et une stratégie de suivi

Trouver un logiciel que tu utiliseras réellement pour atteindre ton objectif principal, c'est très bien, mais il te faut plus que le logiciel : tu dois définir clairement le processus qu'il t'aidera à rationaliser.

Sans processus de vente, il est difficile de rationaliser quoi que ce soit.

Si tu n'as pas encore de processus de vente, tu es loin d'être le seul. Je parle chaque jour à des entreprises qui n'ont aucune idée claire de ce à quoi il ressemble pour elles.

Mais cela devrait te servir d'électrochoc : tu as besoin d'un processus de vente. Comment pourrais-tu autrement gérer des clients potentiels à grande échelle et t'organiser autour de cette activité ?

Définis un processus de vente

Définir un processus de vente peut être très simple. Un processus de vente B2B classique ressemble à ceci :

• Lead : Ces personnes ont (probablement) besoin de ce que tu proposes.
• Contacté : Tu les as contactées à ce sujet.
• Qualifié : Tu as confirmé qu’elles avaient bien ce besoin, le budget nécessaire pour une solution, un calendrier précis, etc.
• Proposition faite : Tu leur as fait une proposition qui explique comment tu vas résoudre leur problème et combien cela leur coûtera.
• Gagné : Vous êtes parvenus à un accord.
• Perdu : À un moment ou à un autre du processus, cela n’a pas abouti.

Ton processus de vente comporte probablement quelques nuances importantes. Alors, prends simplement le temps de t’asseoir et de le définir de la manière la plus claire et la plus concrète possible. Garde à l’esprit que chaque membre de ton équipe doit pouvoir le comprendre et le suivre facilement.

Il est préférable de définir le processus de vente dans un document partagé (Google Docs ou un fichier Word partagé), afin que chacun puisse le relire si nécessaire. Cela permet également aux nouvelles recrues de se mettre plus rapidement à niveau.

Définis ce que tu vas suivre et comment

Le deuxième point essentiel à bien définir concerne les données que tu vas suivre et la manière de le faire.

La plupart des CRM t’offrent énormément de possibilités quant aux données que tu peux suivre. Mais si tu essaies de tout suivre et que cela demande beaucoup de travail et de discipline, il est probable que tu ne suives finalement plus rien.

Tu dois donc :

• Décider quelles données sont essentielles à suivre et lesquelles sont simplement utiles à avoir.
• Décrire clairement ce que signifient les données (par exemple, si tu as une liste déroulante avec plusieurs options).
• Définir quand tu vas les suivre et comment rendre cette tâche aussi simple que possible.

Tu dois chercher à utiliser le CRM de manière cohérente et précise, plutôt qu’à être exhaustif à 100 %. Garde toujours à l’esprit l’objectif principal (voir plus haut).

Là encore, il est préférable de tout consigner dans un document partagé afin que toute l’équipe y ait accès.

Encore mieux, et c’est ce que je te recommande : discute-en avec ton équipe et note vos décisions dans ce document. Plus l’équipe est impliquée, plus tes projets liés au CRM ont de chances de fonctionner.

3. Personnalise le CRM en conséquence

Tu as choisi un CRM et défini un processus de vente ainsi qu’une stratégie de suivi des données. Super ! Tu es prêt à personnaliser le CRM pour ton entreprise et sa manière unique de travailler.

Configure ton pipeline de vente

Si tu as suivi ces étapes, tu devrais maintenant avoir défini un processus de vente composé d’étapes claires et concrètes.

Dans un CRM, ce processus est généralement représenté par un pipeline de vente composé d’étapes. Il s’agit d’une représentation visuelle du processus de vente.

La plupart des CRM proposent un pipeline par défaut avec des étapes prédéfinies. Pars donc de cette base et personnalise-la :

• Va dans les paramètres (dans Salesflare, il s’agit de Paramètres > Configurer les pipelines).
• Donne aux étapes les noms appropriés.
• Ajoute les étapes qui te manquent et place-les dans le bon ordre.
• Personnalise des éléments comme la « probabilité de l’étape » (la probabilité moyenne qu’une opportunité de vente à cette étape soit finalement gagnée), la « couleur » (si le CRM attribue visuellement des couleurs aux étapes), etc.

Et voilà, tu as ton propre pipeline commercial.

Il est utile de définir clairement les étapes dans un document partagé, afin que chacun sache exactement dans quel cas une opportunité commerciale appartient à telle ou telle étape. Si ce n’est pas encore fait, fais-le maintenant. Sinon, tu te retrouveras avec beaucoup de malentendus et des prévisions commerciales inutiles.

Tu envisages de créer plusieurs pipelines commerciaux ? Je te recommande de ne le faire que si tu as plusieurs processus commerciaux, et non pour différents commerciaux, produits ou business units, sauf si le processus est différent. Sinon, tu limiteras fortement ta capacité à créer de bons rapports commerciaux et dashboards, du moins si tu crées des rapports ou fais une segmentation par étape.

Créer des champs personnalisés

Si tu as déjà défini quelles données essentielles tu vas suivre, il est possible que certaines données ne puissent pas être placées dans les champs standard du CRM que tu as choisi. Tu devras alors créer des champs personnalisés pour ces données.

Rends-toi simplement dans les paramètres du CRM (dans Salesflare, il s’agit de Paramètres > Personnaliser les champs), sélectionne la bonne entité (compte/entreprise/organisation, contact/personne, opportunité/deal, …) et crée un champ.

Il est important de sélectionner le bon type de champ, car cela t’aidera à garder les choses aussi organisées que possible. Si tu sélectionnes le mauvais type, tu risques d’avoir du mal à filtrer tes données ou à créer de bons rapports et dashboards. De plus, certains types de champs peuvent offrir certaines fonctionnalités (les champs URL peuvent par exemple être cliquables).

Définir les permissions

Si tu fais partie d’une grande équipe commerciale, ou d’une petite équipe commerciale au sein d’une grande organisation, il est possible que des règles plus strictes définissent qui peut voir, modifier, faire, etc., quoi dans le CRM.

C’est pourquoi la plupart des CRM proposent un système de permissions, généralement dans l’un des forfaits les plus chers.

Ces systèmes de permissions sont utiles, mais ils peuvent être désastreux s’ils sont trop complexes.

Si tu vois un CRM doté d’un système de permissions compliqué, passe ton chemin. Il y a presque 100 % de chances qu’il soit rempli d’erreurs. Comme un système de permissions touche profondément à presque toutes les fonctionnalités du logiciel, il est impossible que l’équipe produit ait correctement réfléchi à tout.

Pour ton propre bien, garde aussi les choses simples. Si ton équipe ne comprend pas qui peut faire quoi dans le CRM et pourquoi, elle finira inévitablement par être frustrée. La frustration pousse à utiliser moins le CRM. Et un CRM qui n’est pas utilisé n’est pas seulement inutile : c’est une énorme opportunité manquée.

Quelques règles simples :

• Limite-toi à 3 ou 4 rôles différents (comme administrateur, gestionnaire, membre de l’équipe, lecteur) et à quelques groupes différents (comme les business units, les pays, …).
• Définis la portée des données et l’accès au pipeline commercial que chacun de ces rôles et groupes doit avoir.
• C’est tout. Arrête-toi là.

De nombreux CRM vont beaucoup plus loin que cela, mais je t’assure que tu finiras par t’y perdre. Et ton équipe sera encore plus perdue.

Configurer les autres paramètres

Voilà pour les paramètres de base, mais ton CRM propose probablement encore beaucoup d’autres paramètres disponibles.

Je te recommande de les parcourir afin de comprendre ce qui est disponible et possible. À part certains éléments comme les « paramètres régionaux », ne les configure pas tout de suite. Les choses sont généralement configurées d’une certaine manière par défaut pour une bonne raison, et il est utile d’acquérir un peu d’expérience avant de les modifier.

Inviter ton équipe

Si tu ne l’as pas encore fait dès le départ, au moment de choisir le CRM ensemble, pense à inviter maintenant les membres de ton équipe. Il est temps de faire en sorte que tout le monde soit pleinement opérationnel sur le CRM. Tu auras probablement aussi besoin qu’ils soient intégrés au CRM pour pouvoir leur attribuer des tâches lors de l’importation des données, qui approche à grands pas.

4. Intègre ton e-mail, ton calendrier et LinkedIn

Pour certains de nos clients, la toute première question qu’ils posent lors du tout premier appel est : « Comment intégrer X ? », X désignant une sorte de formulaire de site web ou un logiciel de newsletter par e-mail.

Je suis bien sûr heureux de les aider à intégrer ces systèmes, mais ce n’est pas réellement essentiel dans l’ensemble. Et ce n’est même pas l’intégration la plus importante.

Les intégrations les plus importantes sont celles avec :

• Ta boîte de réception e-mail (comme Gmail ou Outlook) : une grande partie de la communication et des informations passe par là.
• Ton calendrier : tous tes rendez-vous avec tes clients y sont (ou devraient probablement y être) planifiés.
• Ton LinkedIn (au moins dans un contexte B2B) : tes relations professionnelles et tes messages s’y trouvent pour la plupart.

Donc, si tu ne l’as pas encore fait, assure-toi que toi et ton équipe avez entièrement configuré ces intégrations. Surtout si tu utilises un CRM intelligent comme Salesflare, cela fera un bond quantique en matière d’utilité.

BONUS : Profite-en pour prendre un moment afin que chacun installe l’app mobile de ton CRM. Cela t’aidera à accéder facilement à tes clients où que tu sois, pourra t’envoyer des notifications en temps réel à leur sujet et pourra synchroniser ton historique d’appels (du moins si tu utilises un téléphone Android).

5. Importe tes données existantes

Tu as peut-être déjà des données quelque part, par exemple :

• Des clients existants dans ton système comptable
• Des contacts dans ton logiciel de newsletter par e-mail
• Une feuille de calcul contenant des leads ou des clients potentiels
• Des données provenant de ton ancien CRM

C’est le moment de les importer.

Dans la plupart des cas, il suffit d’exporter tes données dans un fichier .csv, qui est une sorte de format de tableau standard avec des valeurs séparées par des virgules.

Comme il s’agit d’un format de tableau, tu devras peut-être séparer les feuilles ou les tableaux en différentes entités (comme les comptes/entreprises/organisations, les contacts/personnes et les opportunités/deals) avant de les importer. Tu peux souvent aussi importer le même fichier dans plusieurs entités en ne faisant le mapping que des colonnes qui concernent l’entité en question.

S’il y a des données importantes que tu ne peux pas faire entrer dans les champs standard, tu peux envisager de créer un champ personnalisé pour les stocker. Comme je l’ai dit plus tôt, cependant, ne crée pas des champs à l’aveugle. Assure-toi qu’ils sont essentiels et que l’équipe pourra réellement les tenir à jour. Sinon, tu ne feras que créer des problèmes.

6. Forme ton équipe à ton approche

Tu as configuré les éléments essentiels et, si tu as travaillé de manière systématique, tu as également tout documenté.

Finalise la documentation

Si tu ne l’as pas encore fait, c’est ta dernière chance — et elle est importante, car tu vas former l’équipe à la manière dont tout cela fonctionne.

Je te recommande de tout documenter dans un document partagé (encore une fois : Word, Google Docs, Notion, …), et non dans une présentation. Cela t’oblige à te concentrer sur la rédaction d’un texte clair et bien structuré, plutôt que sur la mise en forme et la création de diapositives superficielles.

Les nouveaux arrivants pourront aussi apprendre beaucoup plus facilement en lisant un document bien rédigé qu’en parcourant une présentation.

Forme l’équipe

Cette formation poursuit essentiellement trois objectifs :

1. Convaincre l’équipe que l’utilisation du CRM est essentielle pour elle (et pour l’entreprise).
2. Lui montrer ce que le CRM peut faire pour elle et comment l’utiliser, afin qu’elle puisse en tirer pleinement parti.
3. Discuter de la manière dont vous comptez utiliser le CRM en équipe pour fluidifier votre travail et permettre à tout le monde d’avancer dans la même direction.

Si tu fais bien les choses, tu es tranquille. Tu poses en réalité les bases du succès. Alors ne brûle aucune étape et ne considère pas cette formation comme un mal nécessaire. Cette étape est cruciale.

Pendant cette formation, il est utile d’utiliser à la fois la documentation et le logiciel comme supports visuels. Cela permet aux gens d’apprendre de la manière la plus efficace possible. Cela leur donne aussi un point de référence pour tout ce que tu expliques.

Si tu fais bien les choses, il te faudra au moins 60 à 90 minutes pour tout expliquer. Mais ne fais pas durer tes explications plus d’une heure. Les gens commenceront à décrocher.

Prévois 30 minutes pour les questions et la discussion, afin d’avoir suffisamment de temps pour répondre à tout ce qui se présente. Et si aucune question ne vient, ce n’est pas grave. Ils doivent toujours prendre le temps de digérer tout cela et ont certainement besoin de voir ce que cela donne en pratique.

C’est pourquoi il vaut mieux organiser une session de suivi interactive environ trois semaines plus tard. Demande aux participants de t’envoyer leurs questions à l’avance, vérifie ce qu’ils ont fait dans le CRM et sers-t’en comme base de discussion. Adapte la documentation si nécessaire et affiche le CRM lorsque c’est pertinent.

7. Commence à suivre tes indicateurs clés

Si tu as pris tout ce qui précède au sérieux, tu as posé les bases de quelque chose de puissant. Et tu ne fais que commencer.

Si ton équipe suit correctement toutes ses activités dans le CRM, les données de vente qu’elle crée constitueront une mine d’informations et de pistes d’amélioration. Ensemble, vous pourrez peut-être multiplier votre revenu par 10. Certains de nos clients ont massivement augmenté leurs ventes grâce à leur CRM.

Pour commencer, il est important de définir quelques indicateurs clés de vente et de les suivre. Voici quelques indicateurs courants :

• Revenu des ventes : la somme d’argent que tu génères.
• Croissance des ventes : l’augmentation de tes ventes au fil du temps.
• Taux de conversion : le pourcentage de leads qui deviennent des clients. Il est également intéressant d’analyser cet indicateur étape par étape.
• Valeur moyenne des deals : la valeur moyenne de chaque vente.
• Durée du cycle de vente : le temps nécessaire pour conclure une vente.
• Nombre de nouveaux deals : ta capacité à continuer à alimenter ton pipeline commercial.
• Coût d’acquisition client (CAC) : le coût nécessaire pour obtenir un nouveau client.
• Valeur vie client (CLTV) : le revenu total que tu peux attendre d’un client tout au long de sa relation avec ton entreprise.
• Principales raisons des pertes : les raisons pour lesquelles tu perds le plus souvent des deals.
• Principales sources de leads : l’origine de la plupart de tes clients potentiels.
• Activités par commercial : le nombre d’e-mails, d’appels, de réunions, etc., que chaque commercial réalise avec ses leads.

Dans Salesflare, la plupart de ces indicateurs sont mesurés par défaut dans la section « Insights ». Pour certains autres, tu voudras peut-être créer des rapports personnalisés.

Pas besoin d’aller trop loin dans les rapports à ce stade, mais il est utile de commencer à mesurer quelques indicateurs clés. En gardant un œil sur ces indicateurs, en analysant leurs performances et leur évolution, et en essayant de comprendre pourquoi ils évoluent ainsi, tu finiras inévitablement par découvrir de belles opportunités d’amélioration.

Et c’est précisément ce qu’un bon CRM doit pouvoir faire pour toi. Il doit t’aider à mieux gérer tes relations avec tes clients… puis à trouver sans cesse de nouvelles façons de faire encore mieux.

Comment utiliser un CRM pour conclure plus de deals

Si tu as suivi rigoureusement les étapes ci-dessus, tu es déjà mieux loti que 95 à 99 % des autres entreprises.

Si ce n’est pas le cas, retourne-y maintenant. Ce que je vais expliquer ci-dessous ne sera que du vent si tu n’as pas posé les fondations nécessaires. On ne peut pas passer à 11 si on n’est pas d’abord arrivé à 10 (ou au moins à 9).

Même si la page d’accueil de chaque CRM te promettra de booster tes ventes, très peu d’entre eux le feront réellement. Et c’est généralement en partie leur faute, et en partie la tienne. Assure-toi donc de faire ta part du travail. Ce n’est pas sorcier, c’est simplement un appel à procéder de manière réfléchie.

Cela dit, explorons quelques façons de maximiser tes chances de conclure davantage de deals grâce à ton CRM.

1. Assure-toi que l’utilisation du CRM reste fluide, pour qu’il soit réellement utilisé

J’ai déjà insisté là-dessus, et je vais le répéter : un CRM qui n’est pas utilisé n’est pas seulement inutile, c’est aussi une immense occasion manquée.

Un CRM qui n’est pas utilisé ne peut pas t’aider à mieux gérer tes relations avec tes clients. Il ne :

• Ne crée aucun insight commercial
• Ne te permet pas de faire des prévisions de ventes et donc de prévoir tes réserves de trésorerie (ce qui est assez essentiel si tu diriges une activité de conseil, une agence ou une startup)
• Ne crée ni transparence ni collaboration au sein de ton équipe
• Ne permet pas un coaching efficace
• …

C’est la base de tout.

Si tu as suivi les étapes ci-dessus, tu es bien parti. Mais tu ne peux pas laisser les choses se dégrader.

Tu dois continuer à t’assurer que :

• Ton CRM aide réellement ton équipe à mieux gérer les relations avec les clients
• Elle croit réellement que le CRM l’aide à mieux travailler, et l’utilise donc
• Tout le monde comprend à quoi ressemble le processus de vente et signale les problèmes éventuels
• Les membres de l’équipe comprennent quelles données sont essentielles à suivre et ce qu’elles signifient
• Ils ne sont pas frustrés par une abondance de champs, de champs obligatoires et de champs étendus
• Tout le monde a configuré les intégrations nécessaires et installé les applications requises
• Ils savent comment fonctionnent les autorisations, quelles métriques sont suivies, etc.
• Les nouvelles recrues sont elles aussi mises au même niveau que les autres

C’est un engagement continu pour que tout fonctionne sans accroc. Car tant que c’est le cas, tu pourras continuer à appuyer sur l’accélérateur. Et, pour pousser l’analogie plus loin, cela évite aussi une panne soudaine.

2. Mets l’équipe commerciale sur la même longueur d’onde

Cela devrait être clair maintenant, mais je ne saurais trop insister là-dessus, alors je le répète : utiliser un CRM est un effort d’équipe.

Mettre toute l’équipe commerciale sur la même longueur d’onde présente de nombreux avantages :

• Si tout le monde interprète et suit les données de la même manière, celles-ci ont une signification cohérente. Elles deviennent donc un véritable moyen de communication entre les membres de l’équipe, mais aussi avec les personnes que vous serez à l’avenir (elles deviennent ainsi également une mémoire fiable dans le cerveau du CRM).
• Cette signification cohérente dans toute l’équipe commerciale permet aussi de donner du sens à toute analyse des données menée au sein de l’équipe commerciale.
• Elle permet un bon coaching, des insights, des améliorations et bien plus encore.

De quoi as-tu besoin ? D’une discussion régulière avec l’équipe, transformée en playbook écrit mais vivant (ai-je déjà dit « document partagé » ?).

Je couvre plus haut de nombreux sujets de discussion importants, comme l’aspect du processus de vente, les données clés à suivre, la manière de collaborer, etc. Mais régulièrement, il est aussi utile de :

• Passer en revue la période écoulée : noter ce qui s’est bien passé et ce qui s’est moins bien passé
• Trouver des solutions à ce qui s’est moins bien passé
• Tirer des enseignements de ce qui s’est bien passé
• Éventuellement présenter quelques nouveautés intéressantes sur lesquelles tu as travaillé

Cela peut être une façon ascendante de donner à toute ton équipe les moyens de trouver ensemble des pistes d’amélioration.

Tu peux organiser ce type de réunion toutes les deux semaines ou tous les mois. Elle peut, par exemple, s’appeler une « rétrospective » (si les méthodologies agiles t’intéressent) ou une « réunion de l’équipe commerciale » (pour mettre l’accent sur l’aspect collectif).

Il est généralement préférable de séparer cette réunion de toute « revue du pipeline commercial », car elle consiste davantage à prendre du recul et moins à examiner le pipeline commercial concret, ce qui demande un état d’esprit très différent.

3. Utilise les Sales Insights pour t’améliorer en continu

Même si encourager la collaboration et l’implication ascendante de l’équipe est une excellente chose, il est également utile d’examiner les données commerciales de manière descendante afin d’identifier des possibilités d’amélioration.

Bien sûr, tout cela ne fonctionne pas si l’équipe commerciale n’utilise pas pleinement et régulièrement le CRM. Tu ne peux pas extraire d’insights valides à partir de données incomplètes et incohérentes. (Si c’est ton cas et que tu n’as pas encore lu ce guide en entier, retourne au début et recommence.)

Si tu le peux, c’est une démarche très puissante. Certaines équipes parviennent à doubler leur revenu grâce à un seul insight simple extrait de l’analyse de leur funnel commercial.

Mais cela devient vraiment puissant si tu le fais de manière systématique et continue. C’est alors que ton entreprise peut exprimer tout son potentiel.

Il est difficile de te donner des conseils précis, car les opportunités se trouvent partout, mais il est utile de te poser des questions comme celles-ci :

• Pourquoi ma conversion de cette étape à la suivante n’est-elle que de x % ?
• Pourquoi cette étape du processus commercial prend-elle autant de temps ?
• Avec quels types de clients ai-je le plus de succès ?
• Quelles sources de leads m’apportent le plus de nouveaux leads… et de nouveaux clients ?
• Qui a le taux de réussite le plus élevé et que fait exactement cette personne ?

Plonge dans les données. Pose-toi des questions. Tu seras surpris par ce que tu vas trouver.

4. Simplifie et automatise les tâches routinières au fur et à mesure

Pourquoi l’automatisation n’est-elle mentionnée que maintenant ? N’a-t-elle pas un fort potentiel d’amélioration ?

Elle a effectivement un fort potentiel d’amélioration, mais :

• Tu dois d’abord disposer d’une base solide, avec des processus bien définis et des données cohérentes et de qualité.
• La plupart des gains liés à l’automatisation sont des gains de coûts, et non de revenus… or, dans les petites et moyennes entreprises, les gains potentiels les plus importants sont généralement des gains de revenus.

L’exception à la règle, c’est l’automatisation des données du CRM, car elle contribue à construire cette base avec des données cohérentes et de qualité. Si tu n’automatises pas la majeure partie des données, les commerciaux doivent les saisir manuellement… ce qui — malgré les espoirs démesurés de certains directeurs commerciaux — relève de l’illusion.

Une fois que tu disposes de cette base solide et que tout fonctionne correctement, tu peux commencer à simplifier et à automatiser les tâches routinières au fur et à mesure.

Une bonne approche consiste à développer un réflexe d’automatisation qui se déclenche lorsque les choses deviennent vraiment ennuyeuses. Dès qu’une tâche commence à ressembler à du travail à la chaîne, elle se prête peut-être à l’automatisation.

Les avantages de cette approche sont qu’elle :

• Laisse de la place à l’expérimentation avant d’automatiser quelque chose et de le figer plus ou moins.
• Conduit à un résultat plus humain que lorsque tu automatises quelque chose dès le départ, puisque tu commences par appliquer ton empathie à de nombreux cas individuels, avant de chercher une manière standard et répétable de l’automatiser.
• Te permet d’automatiser en continu une part de plus en plus importante de tes tâches commerciales.
• Part de ce qui a du sens dans le processus, et non de ce qui a du sens en théorie.

La seule chose que tu dois faire, c’est développer ce réflexe d’automatisation.

Un processus d’automatisation classique peut évoluer comme suit au fil du temps :

• Tu commences par chercher des leads sur LinkedIn au sein de ton propre réseau.
• Tu découvres que certains réagissent mieux à ta prospection et tu définis un profil de client idéal (ICP).
• Tu commences à filtrer des listes pour cet ICP, puis tu les contactes manuellement, en faisant des recherches sur chacun d’eux et en rédigeant un e-mail convaincant.
• Tu commences à trouver des e-mails qui fonctionnent. Tu les transformes en modèles d’e-mails. Tu peux laisser une ligne pour ajouter une personnalisation unique à chaque lead. Les suivis se font manuellement.
• Tu commences à créer une séquence d’e-mails automatisée. Tu rédiges la ligne personnalisée dans Excel, puis tu importes la liste de leads et tu actives la séquence.
• Tu trouves un moyen de demander à l’IA de rédiger cette ligne personnalisée à ta place.
• …

Je vais m’arrêter là, car ce processus peut encore se poursuivre un certain temps. À un moment donné, soit tu ne t’occupes plus que des réunions, soit tu es complètement remplacé par un commercial IA ou un CRM doté d’IA. Tout dépend du moment où le niveau d’efficacité commence à baisser parce qu’une dimension ou une interaction humaine essentielle a disparu.

Si tu n’automatises pas progressivement, il y a de fortes chances que la dimension humaine disparaisse très vite, car il est extrêmement difficile de créer ce type d’expérience à partir de rien.

Permets-moi de résumer : développe un réflexe d’automatisation et automatise progressivement lorsque tu sens que c’est pertinent et que cela ne dégrade pas la dimension humaine du processus. C’est la meilleure manière d’obtenir un excellent résultat.

5. Nettoie régulièrement ton pipeline commercial

Réaliser davantage de ventes grâce à un CRM, c’est avancer en permanence. Mais c’est aussi veiller en permanence à ne pas reculer.

Un CRM nécessite un nettoyage régulier. Et la partie qui se salit le plus vite est le pipeline commercial.

Pourquoi le pipeline commercial ? Un seul mot : l’espoir.

Quand tu commences à utiliser un CRM, tout est propre. Tu le remplis avec de nombreux clients potentiels. Tu les traites les uns après les autres, et certaines de ces opportunités atteignent l’étape « gagné ». Beaucoup n’y arrivent pas. Mais ton espoir de les voir finalement aboutir peut être bien plus fort qu’il ne devrait l’être.

Le résultat de cet espoir, c’est que tu te retrouves rapidement avec un pipeline rempli d’opportunités mortes. Cela présente de nombreux inconvénients :

• Tes prévisions de ventes sont inévitablement fausses.
• Tu te convaincs que tu n’as pas besoin de créer de nouveaux leads, ce qui prépare ton futur échec.
• Tu consacres trop de temps à des opportunités qui ne le méritent pas, tout en en consacrant trop peu à celles qui ont réellement de bonnes chances d’aboutir.
• Tu perds l’aperçu de ce qui se passe réellement.

Quelle est la solution ? C’est simple : un nettoyage régulier.

De nombreuses équipes utilisent leur réunion de « revue du pipeline commercial » comme une occasion de déplacer les opportunités mortes et disqualifiées vers l’étape « perdu ». C’est un bon mécanisme de rattrapage, mais je dirais que ton approche principale devrait reposer sur une discipline réaliste et quelques bons filtres enregistrés.

Si tu utilises Salesflare, un bon filtre enregistré peut combiner les éléments suivants :

• Date de clôture il y a plus de x jours
• Date de la dernière interaction, du dernier e-mail ou de la dernière réunion il y a plus de x jours
• Date du dernier changement d’étape il y a plus de x jours
• Et éventuellement un filtre sur certaines étapes (en excluant au minimum les étapes « gagné » et « perdu »)

Tu peux créer un filtre comme celui-ci, l’essayer et l’enregistrer s’il te convient. Reviens ensuite le consulter régulièrement.

Tu peux même combiner cela avec une modification groupée de l’étape de l’opportunité pour déplacer en une seule fois tout ce qui correspond aux filtres vers « perdu ».

Nettoyer ton pipeline n’est pas facultatif. Si tu ne le fais pas, ton pipeline deviendra un vrai bazar, il ne te sera plus utile, tu arrêteras de l’utiliser et tu finiras progressivement par reculer au lieu d’avancer.

Utiliser activement et intelligemment un CRM est essentiel

Si je devais résumer tout ce que je t’ai expliqué plus haut, je te dirais d’utiliser ton CRM activement et de le faire de manière réfléchie.

Ce n’est pas compliqué. Relis simplement le guide ci-dessus. Il n’y a rien de fou là-dedans.

Tout ce que cela demande, c’est un peu d’implication dans ton travail. Pas tout d’un coup, mais un peu d’engagement chaque jour pour améliorer les choses plutôt que les aggraver.

La vente est un combat quotidien, mais c’est beaucoup moins difficile si tu comprends qu’une partie de ce combat consiste à rester organisé, à bien réfléchir aux choses et à bien communiquer avec ton équipe.

Si tu cherches encore le bon partenaire CRM, envoie-moi un message. Nous comprenons tes difficultés et nous développons des logiciels qui rendent tout ce qui précède aussi simple que possible.

Et si tu as besoin de conseils, n’hésite pas non plus à nous contacter. Nous sommes là pour toi !

J’espère que cet article t’a plu. Si c’est le cas, fais-le connaître autour de toi !

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