Come usare un CRM per chiudere più deal + come configurarlo
Una guida dettagliata degli esperti di CRM per le vendite
Il fatto che tu sia qui a leggere questa guida è già un buon inizio.
La maggior parte delle persone si limita a procurarsi un CRM e a usarlo senza rifletterci troppo. Tu ti sei appena portato avanti rispetto ad almeno il 95% delle altre persone.
Lo so per esperienza, perché da oltre dieci anni contribuisco a creare un nuovo tipo di CRM, come cofondatore di Salesflare. Lungo il percorso ho imparato molte cose e ho cercato di raccoglierle in questa guida.
A dire il vero, anche se abbiamo fondato la nostra azienda sulla convinzione che i sistemi CRM POSSANO fare un lavoro migliore, possiamo fare solo fino a un certo punto per rendere il CRM più semplice e più umano. Possiamo offrirti strumenti migliori, ma solo tu puoi usarli per ottenere un impatto concreto.
Ecco perché ho scritto questa guida. Spero che possa aiutarti almeno un po’ lungo il tuo percorso.
In effetti, credo che, se seguirai attentamente questa guida, sarai sulla strada del successo. Ti serve solo dedizione.
Come iniziare a usare un CRM nel modo giusto
Cercare “CRM” su Google, leggere qualche sito web e provare un software CRM per le vendite: oggi è tutto facilissimo.
D’altra parte, per la maggior parte delle persone sembra ancora difficile iniziare a usare un CRM in modo sostenibile e capace di produrre risultati.
È davvero così difficile? Non credo. Ma devi andare oltre il semplice “procurarti un CRM” e dedicarci un po’ di attenzione e impegno.
Sulla base di molti anni di esperienza nell’aiutare migliaia di aziende con il loro CRM, ecco un semplice piano passo dopo passo che ti consiglio di seguire.
1. Scegliere insieme il CRM giusto
Quando lo dico, di solito emergono due domande:
- Qual è il CRM giusto per me?
- Perché insieme? È davvero necessario coinvolgere il team?
Scegliere il CRM giusto
Prima di tutto, il CRM giusto è quello che userai davvero per gestire meglio le relazioni con i tuoi clienti.
Sottolineo “userai davvero” perché, secondo molti analisti, il 30-70% di tutte le implementazioni CRM ha portato a perdite o non ha migliorato le performance dell’azienda. Personalmente, stimerei che, del restante 30-70%, il 90% non abbia ottenuto un miglioramento neanche lontanamente paragonabile a quello possibile o promesso.
Il problema di fondo, di solito, è che il CRM non viene usato in modo pratico per gestire meglio le relazioni con i clienti.
Potrebbe dipendere da:
- L’azienda dà priorità ad altri obiettivi organizzativi
- Il software è troppo complicato per lo scopo a cui serve
- Il team non ama usare il software, non è stato coinvolto nella sua selezione, lo considera troppo impegnativo e/o una perdita di tempo
- Il team non comprende abbastanza bene come e perché usare il CRM
- E così via.
Inoltre, spesso le aziende selezionano un software che non risponde allo scopo principale del CRM. Nelle vendite B2B, potrebbe trattarsi semplicemente di “seguire meglio i lead” (in altri tipi di vendita è diverso: trovi qui alcuni esempi).
Molte aziende finiscono invece per selezionare un software che copra il maggior numero possibile di casi limite e funzionalità accessorie, perdendo completamente di vista ciò che conta davvero.
Scegliete il CRM insieme
Questo ci porta alla seconda domanda: perché selezionare un CRM insieme?
In breve, perché massimizza la probabilità che utilizziate davvero il CRM per gestire meglio le relazioni con i clienti:
- Il team potrà valutare insieme a voi l’utilità fondamentale del CRM
- Otterrete anche il loro consenso, perché lo avrete scelto insieme invece di imporre semplicemente la vostra scelta
- Getterete inoltre basi importanti per una collaborazione più consapevole, dentro e intorno al CRM
Il vostro primo compito è definire quale obiettivo principale volete raggiungere con il CRM (siate estremamente pragmatici), oltre a eventuali obiettivi secondari che comportino requisiti accessori per il CRM.
Dopodiché:
- Voi o un membro del team create una lista ristretta di CRM che soddisfano il vostro obiettivo principale.
- Avviate le prove gratuite dei CRM presenti nella lista e invitate i membri del team (se sono più di 3-5, potete limitarvi ai membri fondamentali del team; tenete presente che, per un test realistico, è sempre utile includere in questo gruppo anche uno dei membri del team meno esperti dal punto di vista digitale).
- Poi — ed è fondamentale — utilizzate davvero alcuni CRM per qualche giorno o settimana per gestire le relazioni con i clienti, così da valutare con precisione se riuscite a immaginare di usarli ogni giorno e nel lungo periodo.
Non saltate nessuno di questi passaggi. La tentazione è forte, ma ve ne pentirete.
Se non ve ne pentite, probabilmente è perché vi state convincendo che “nessun CRM è davvero valido”, che “il software enterprise fa schifo” e/o che “i commerciali sono semplicemente troppo pigri per usare un CRM”. Smettete di pensarla così. Vi state preparando al fallimento.
Ve lo prometto: là fuori c’è probabilmente un CRM che funzionerà per voi e per il vostro team (a patto, ovviamente, che continuiate a seguire il resto dei passaggi di questa guida).
2. Create un processo di vendita solido e una strategia di tracciamento
Trovare un software che utilizzerete davvero per raggiungere il vostro obiettivo principale è un ottimo punto di partenza, ma vi serve più del software: dovete definire chiaramente il processo che vi aiuterà a rendere più efficiente.
Senza un processo di vendita, è difficile rendere efficiente qualsiasi attività.
Se non avete ancora un processo di vendita, di certo non siete i soli. Ogni giorno parlo con aziende che non hanno le idee chiare su come sia fatto il loro processo.
Ma questo dovrebbe essere un campanello d’allarme: vi serve un processo di vendita. Altrimenti, come farete a gestire i potenziali clienti su larga scala e a organizzarvi di conseguenza?
Definite un processo di vendita
Definire un processo di vendita può essere molto semplice. Un tipico processo di vendita B2B si presenta così:
- Lead: le persone probabilmente hanno bisogno di ciò che offri.
- Contattato: le hai contattate al riguardo.
- Qualificato: hai confermato che hanno effettivamente quella necessità, il budget per una soluzione, tempistiche definite e così via.
- Proposta fatta: hai fatto loro una proposta che spiega come risolverai il problema e quanto costerà.
- Vinto: avete raggiunto un accordo.
- Perso: in un punto qualsiasi del processo, le cose non hanno funzionato.
Il tuo processo di vendita avrà probabilmente alcune sfumature importanti. Quindi siediti e definiscilo nel modo più chiaro e operativo possibile. Tieni presente che tutti i membri del team devono poterlo comprendere e seguire facilmente.
È meglio definire il processo di vendita in un documento condiviso (Google Docs o un file Word condiviso), così tutti possono rileggerlo se necessario. In questo modo è anche più facile aiutare i nuovi arrivati a orientarsi.
Definisci cosa tracciare e come
Un secondo elemento essenziale da definire bene riguarda quali dati traccerai e come.
La maggior parte dei CRM offre moltissime possibilità per quanto riguarda i dati che puoi tracciare, ma se provi a tenere traccia di tutto e questo richiede molto lavoro e disciplina, probabilmente non traccerai nulla.
Pertanto, devi:
- Decidere quali dati è essenziale tracciare e quali invece sono solo utili da avere.
- Spiegare chiaramente cosa significano i dati (per esempio, se hai un menu a tendina con diverse opzioni).
- Definire quando traccerai i dati e come rendere questa operazione il più semplice possibile.
Dovrai ottimizzare il CRM per un utilizzo costante e accurato, non per essere completo al 100%. Tieni sempre a mente l’obiettivo principale (vedi sopra).
Anche in questo caso, è meglio mettere tutto per iscritto in un documento condiviso, così l’intero team vi ha accesso.
Ancora meglio, ed è ciò che ti consigliamo: discutine con il team e annota in questo documento le decisioni prese. Più il team sarà coinvolto, più è probabile che i tuoi piani per il CRM funzionino.
3. Personalizza il CRM di conseguenza
Hai scelto un CRM e definito un processo di vendita e una strategia per il tracciamento dei dati. Ottimo! Ora sei pronto a personalizzare il CRM in base alla tua azienda e al suo modo unico di lavorare.
Configura la tua pipeline di vendita
Se hai seguito questi passaggi, ormai dovresti aver definito un processo di vendita con fasi chiare e operative.
In un CRM, questo processo è generalmente rappresentato da una pipeline di vendita con diverse fasi. È una rappresentazione visiva del processo di vendita.
La maggior parte dei CRM offre una pipeline predefinita con fasi predefinite, quindi parti da questa e personalizzala:
- Vai nelle Impostazioni (in Salesflare, sono Impostazioni > Configura pipeline).
- Dai alle fasi i nomi corretti.
- Aggiungi le fasi mancanti e inseriscile nell’ordine giusto.
- Personalizza elementi come la “probabilità della fase” (la probabilità media che un’opportunità di vendita in quella fase venga infine vinta), il “colore” (se il CRM assegna visivamente dei colori alle fasi) e così via.
Ed ecco fatto: hai la tua pipeline di vendita personale.
È utile avere le fasi definite chiaramente in un documento condiviso, così per tutti è chiaro in quale caso esatto un’opportunità di vendita appartenga a una determinata fase. Se non l’hai ancora fatto, fallo adesso. Altrimenti finirai per avere un sacco di incomprensioni e previsioni di vendita inutili.
Stai pensando di creare più pipeline di vendita? Il mio consiglio è di farlo solo se hai più processi di vendita, non per venditori, prodotti o unità aziendali diversi, a meno che il processo non sia diverso. Altrimenti limiterai gravemente la tua capacità di creare ottimi report sulle vendite e dashboard, almeno se fai report o segmenti i dati in base alla fase.
Crea campi personalizzati
Se hai già definito quali dati essenziali tracciare, è possibile che alcuni dati non rientrino nei campi standard del CRM che hai scelto. Per questi dati dovrai creare dei campi personalizzati.
Ti basta andare nelle impostazioni del CRM (in Salesflare, si tratta di Impostazioni > Personalizza campi), selezionare l’entità corretta (account/azienda/organizzazione, contatto/persona, opportunità/deal, …) e creare un campo.
È importante selezionare il tipo di campo corretto, perché ti aiuterà a mantenere tutto il più organizzato possibile. Se selezioni il tipo sbagliato, potresti avere difficoltà a filtrare i tuoi dati o a creare ottimi report e dashboard. Inoltre, alcuni tipi di campo possono includere funzionalità specifiche (per esempio, i campi URL possono essere cliccabili).
Imposta le autorizzazioni
Se fai parte di un team di vendita numeroso, o di un team di vendita più piccolo all’interno di un’organizzazione più grande, è possibile che tu debba applicare regole più rigide su chi può vedere, modificare, fare e così via determinate cose nel CRM.
Ecco perché la maggior parte dei CRM include un sistema di autorizzazioni, solitamente disponibile in uno dei piani tariffari più costosi.
Questi sistemi di autorizzazioni sono utili, ma possono diventare letali se troppo complicati.
Se vedi un CRM con un sistema di autorizzazioni complicato, scappa. È quasi certo al 100% che sia pieno di errori. Dato che un sistema di autorizzazioni tocca in profondità quasi tutte le funzionalità del software, è impossibile che il team di prodotto abbia previsto tutto nel modo corretto.
Inoltre, per il tuo bene, mantieni le cose semplici. Se il tuo team non capisce chi può fare cosa nel CRM e perché, finirà inevitabilmente per sentirsi frustrato. La frustrazione porta a usare meno il CRM. E un CRM che non viene usato non è soltanto inutile: è un’enorme opportunità persa.
Alcune semplici regole:
- Limita tutto a 3-4 ruoli diversi (come admin, manager, membro del team, visualizzatore) e a pochi gruppi diversi (come unità aziendali, paesi, …).
- Definisci l’ambito dei dati e il livello di accesso alla pipeline di vendita che ciascuno di questi ruoli e gruppi dovrebbe avere.
- Tutto qui. Fermati.
Molti CRM possono andare ben oltre, ma ti assicuro che finirai per perderti. E il tuo team si perderà ancora di più.
Configura le altre impostazioni
Queste erano le impostazioni di base, ma probabilmente nel tuo CRM sono disponibili molte altre impostazioni.
Ti consiglio di esaminarle per capire che cosa è disponibile e possibile. A parte alcune voci, come le “Impostazioni regionali”, non configurarle ancora. Di solito le cose sono impostate in un certo modo per una buona ragione, e prima di modificarle è utile fare un po’ di esperienza.
Invita il tuo team
Se non l’hai ancora fatto all’inizio, mentre sceglievate insieme il CRM, assicurati di invitare ora i membri del tuo team. È il momento di configurare completamente il CRM per tutti e probabilmente dovrai anche fare in modo che siano operativi, così da poter assegnare loro delle attività durante l’importazione dei dati, che sta per iniziare.
4. Integra il CRM con email, calendario e LinkedIn
Per alcuni dei nostri clienti, la primissima domanda che fanno durante la primissima chiamata è: «Come posso integrare X?», dove X è una sorta di modulo del sito web o un software per newsletter email.
Sono felice di aiutarti a integrare questi sistemi, ma, nel grande schema delle cose, non è davvero essenziale. E non è nemmeno l’integrazione più importante.
Le integrazioni più importanti sono con:
- La tua posta in arrivo (come Gmail o Outlook): gran parte della comunicazione e delle informazioni passa da lì.
- Il tuo calendario: tutti i tuoi incontri con i clienti sono (o dovrebbero probabilmente essere) programmati lì.
- Il tuo LinkedIn (almeno in un contesto B2B): i tuoi contatti professionali e i tuoi messaggi si trovano soprattutto lì.
Quindi, se non l’hai ancora fatto, assicurati che tu e il tuo team abbiate configurato completamente queste integrazioni. Soprattutto se usi un CRM intelligente come Salesflare, questo farà una differenza enorme in termini di utilità.
BONUS: Già che ci sei, dedica un momento a fare in modo che tutti installino l’app mobile del tuo CRM. Li aiuterà ad avere facilmente accesso ai clienti mentre sono in movimento, potrebbe inviare loro notifiche in tempo reale sui clienti e potrebbe sincronizzare la cronologia delle chiamate (almeno se usano un telefono Android).
5. Importa i dati esistenti
Potresti avere alcuni dati esistenti da qualche parte, per esempio:
- Clienti esistenti nel tuo sistema di contabilità
- Contatti nel tuo software per newsletter email
- Un foglio di calcolo con lead o potenziali clienti
- Dati dal tuo CRM precedente
È il momento di importarli.
Nella maggior parte dei casi, è sufficiente esportare i dati in un file .csv, una sorta di formato standard per tabelle con valori separati da virgole.
Poiché si tratta di un formato tabellare, potresti dover separare i fogli o le tabelle in entità diverse (come account/aziende/organizzazioni, contatti/persone e opportunità/deal) prima di importarli. Spesso puoi anche importare lo stesso file in più entità, facendo la mappatura solo delle colonne relative a ciascuna entità.
Se ci sono dati importanti che non riesci a inserire nei campi standard, puoi valutare la possibilità di creare un campo personalizzato. Come abbiamo detto prima, però, non creare campi alla cieca. Assicurati che siano essenziali e che per il team sia possibile mantenerli aggiornati. Altrimenti finirai solo per creare problemi.
6. Forma il team sul tuo approccio
Hai configurato gli elementi fondamentali e, se hai lavorato in modo sistematico, hai anche documentato tutto.
Completa la documentazione
Se non l’hai ancora fatto, questa è la tua ultima occasione, ed è un’occasione importante, perché formerai il team sul funzionamento di tutto il sistema.
Ti consiglio di documentare tutto in un documento condiviso (di nuovo: Word, Google Docs, Notion, …), non in una presentazione. Ti costringe a concentrarti sulla scrittura di un testo chiaro e ben strutturato, invece che sul confezionamento e sulla stesura di slide superficiali.
Anche i nuovi arrivati riusciranno a imparare tutto molto più facilmente leggendo un documento scritto bene, invece di sfogliare una presentazione.
Forma il team
Questa formazione ha essenzialmente tre obiettivi:
- Convincere il team che usare il CRM è fondamentale per loro (e per l’azienda).
- Mostrare loro cosa può fare il CRM e come, così che possano sfruttarlo al massimo.
- Discutere di come intendete usare il CRM come team per semplificare quello che fate, in modo che tutti possano lavorare nella stessa direzione.
Se fai bene questo passaggio, sei a cavallo. In pratica, stai gettando le basi per il successo. Quindi non saltare nessun passo e non trattarlo come un male necessario. Questo passaggio è fondamentale.
Durante questa formazione, è una buona idea usare sia la documentazione sia il software come guida visiva. In questo modo le persone imparano nel modo più efficace. Inoltre, avranno un punto di riferimento per tutto ciò che stai spiegando.
Se lo fai bene, ti serviranno almeno 60-90 minuti per spiegare tutto. Ma non prolungare le spiegazioni oltre un’ora. Le persone inizieranno a perdere l’attenzione.
Riserva 30 minuti a domande e discussione, così avrai tutto il tempo necessario per affrontare qualsiasi argomento emerga. Se non ci sono domande, va bene lo stesso. Devono sempre avere un po’ di tempo per assimilare il tutto e, soprattutto, devono anche capire come funziona nella pratica.
Per questo è meglio organizzare una sessione interattiva di follow-up circa tre settimane dopo. Chiedi alle persone di inviarti in anticipo le loro domande, verifica cosa hanno fatto nel CRM e usa questo come base per la discussione. Adatta la documentazione se necessario e mostra il CRM quando opportuno.
7. Inizia a tracciare le metriche chiave
Se hai preso sul serio tutto ciò che abbiamo visto finora, hai costruito le fondamenta per qualcosa di potente. E hai appena iniziato.
Se il tuo team traccia tutto correttamente nel CRM, i dati di vendita che crea saranno una miniera d’oro di potenziali insight e miglioramenti. Insieme, potreste moltiplicare per 10 i vostri ricavi. Alcuni dei nostri clienti hanno aumentato enormemente le vendite usando il loro CRM.
Per iniziare a farlo, è importante definire alcune metriche di vendita chiave e tracciarle. Tra le metriche più comuni ci sono:
- Ricavi delle vendite: quanti soldi porti a casa.
- Crescita delle vendite: quanto aumentano le vendite nel tempo.
- Tasso di conversione: la percentuale di lead che diventano clienti. È interessante analizzarlo anche fase per fase.
- Valore medio dei deal: il valore medio di ogni vendita.
- Durata del ciclo di vendita: quanto tempo serve per chiudere una vendita.
- Numero di nuovi deal: quanto bene continui a riempire la tua pipeline di vendita.
- Costo di acquisizione cliente (CAC): quanto costa acquisire un nuovo cliente.
- Customer Lifetime Value (CLTV): i ricavi totali che puoi aspettarti da un cliente nell’arco della sua relazione con te.
- Principali motivi di perdita: perché perdi più spesso i deal.
- Principali fonti dei lead: da dove proviene la maggior parte dei tuoi potenziali clienti.
- Attività per commerciale: quante email, chiamate, riunioni e così via ogni commerciale svolge con i propri lead.
In Salesflare, la maggior parte di queste metriche viene misurata per impostazione predefinita nella sezione “Insights”. Per alcune altre metriche, invece, potresti voler creare report personalizzati.
A questo punto non serve esagerare con i report, ma è una buona idea iniziare a misurare alcune metriche chiave. Quando le tieni sotto controllo, analizzi come si comportano e come evolvono e cerchi di capire il perché, prima o poi ti imbatterai inevitabilmente in grandi opportunità di miglioramento.
Ed è proprio questo che un buon CRM dovrebbe fare per te. Dovrebbe aiutarti a gestire meglio le relazioni con i clienti… e poi a trovare continuamente nuovi modi per farlo ancora meglio.
Come usare un CRM per chiudere più deal
Se hai seguito rigorosamente i passaggi indicati sopra, sei già in una posizione migliore rispetto al 95-99% delle altre aziende.
Se non l'hai fatto, torna indietro adesso. Quello che spiegherò qui sotto saranno solo parole vuote se non hai gettato le fondamenta. Non possiamo portare tutto a 11 se prima non sei arrivato a 10 (o almeno a 9).
Anche se la homepage di ogni CRM ti dirà che farà aumentare le vendite, in realtà pochissimi ci riusciranno davvero. E di solito la colpa è in parte loro e in parte tua. Quindi assicurati di fare la tua parte. Non è scienza missilistica: è semplicemente un invito ad affrontare le cose con criterio.
Detto questo, esploriamo alcuni modi per aumentare al massimo le probabilità di chiudere più deal usando il tuo CRM.
1. Assicurati che usare il CRM sia sempre semplice e senza attriti, così verrà davvero utilizzato
Ho già sottolineato questo punto, ma lo ripeterò: un CRM che non viene utilizzato non è solo inutile, è una grandissima opportunità persa.
Un CRM che non viene utilizzato non può aiutarti a gestire meglio le relazioni con i clienti. Inoltre:
- Non crea alcun insight sulle vendite
- Non ti permette di fare il forecast delle vendite e quindi delle riserve di liquidità (cosa piuttosto essenziale se gestisci una società di consulenza, un'agenzia o una startup)
- Non crea trasparenza e collaborazione nel tuo team
- Non consente un coaching adeguato
- …
È la base di tutto.
Se hai seguito i passaggi indicati sopra, sei partito bene. Ma non puoi permettere che la situazione peggiori.
Devi continuare ad assicurarti che:
- Il tuo CRM aiuti davvero il tuo team a gestire meglio le relazioni con i clienti
- Il team creda davvero che il CRM lo aiuti a lavorare meglio, così lo utilizzerà
- Tutti capiscano come si svolge il processo di vendita e sollevino eventuali problemi quando necessario
- Tutti capiscano quali dati essenziali tracciare e che cosa significhino
- Nessuno si senta frustrato da un'abbondanza di campi, campi obbligatori, campi estesi
- Tutti abbiano configurato le integrazioni necessarie e installato le app
- Tutti sappiano come funzionano i permessi, quali metriche vengono tracciate, ecc.
- Anche i nuovi arrivati vengano portati allo stesso livello degli altri
È un impegno costante per mantenere tutto in funzione senza intoppi. Perché, finché sarà così, potrai continuare a spingere sull'acceleratore. E, per portare avanti l'analogia, eviterai anche un guasto improvviso.
2. Porta il team di vendita sulla stessa lunghezza d'onda
A questo punto dovrebbe essere chiaro, ma non posso sottolinearlo abbastanza, quindi lo ripeto: usare un CRM è un lavoro di team.
Portare tutto il team di vendita sulla stessa lunghezza d'onda offre moltissimi vantaggi:
- Se tutti interpretano e tracciano i dati allo stesso modo, i dati hanno un significato coerente e diventano quindi un vero e proprio mezzo di comunicazione tra i membri del team e anche con il vostro io futuro (diventano così anche una memoria affidabile nel cervello del CRM).
- Questo significato coerente all'interno dell'intero team di vendita fa sì che qualsiasi analisi dei dati relativa al team di vendita abbia senso.
- Permette di fare buon coaching, ottenere insight, apportare miglioramenti e molto altro.
Che cosa serve? Una discussione regolare con il team, trasformata in un playbook scritto ma vivo (ho già detto “documento condiviso”?).
Sopra ho trattato molti argomenti importanti da discutere, come l'aspetto del processo di vendita, quali dati chiave tracciare, come collaborare e così via, ma con regolarità è anche semplicemente utile:
- Esaminare il periodo passato: mettere per iscritto che cosa è andato bene e che cosa non è andato altrettanto bene
- Trovare soluzioni per ciò che non è andato altrettanto bene
- Ricavare insegnamenti da ciò che è andato bene
- Magari mostrare alcune delle cose interessanti su cui hai lavorato
Può essere un modo dal basso verso l’alto per permettere a tutto il team di trovare insieme nuovi margini di miglioramento.
Puoi organizzare questo tipo di riunione ogni due settimane o una volta al mese. Puoi chiamarla, per esempio, “retrospettiva” (se ti interessano le metodologie agili) oppure “riunione del team di vendita” (per mettere in evidenza l’aspetto di squadra).
Di solito è una buona idea tenere questa riunione separata da qualsiasi “revisione del pipeline di vendita”, perché serve più a fare un passo indietro e meno a esaminare il pipeline concreto, il che richiede una mentalità significativamente diversa.
3. Usa gli insight sulle vendite per migliorare continuamente
Incoraggiare la collaborazione e il coinvolgimento dal basso è certamente un’ottima cosa, ma è altrettanto utile analizzare i dati sulle vendite dall’alto verso il basso per individuare opportunità di miglioramento.
Naturalmente, tutto questo non funziona se il team di vendita non usa il CRM in modo completo e coerente. Non puoi ricavare insight validi da dati incompleti e incoerenti. (Se è questo il caso e non hai ancora letto fino in fondo questa guida, torna all’inizio e ricomincia da lì.)
Se puoi farlo, è un’attività molto potente. Alcuni team riescono a raddoppiare i propri ricavi grazie a un solo insight semplice, ricavato dall’analisi del funnel di vendita.
Ora, tutto questo diventa davvero potente se lo fai in modo sistematico e continuativo. È così che la tua azienda può esprimere appieno il proprio potenziale.
È difficile darti indicazioni precise, perché le opportunità si possono trovare ovunque, ma è utile porti domande come queste:
- Perché la mia conversione da questa fase a quella successiva è solo del x%?
- Perché ci vuole così tanto tempo in questa fase del processo di vendita?
- Con quali tipi di clienti ottengo più successo?
- Quali fonti di lead mi portano più lead nuovi… e più clienti nuovi?
- Chi ha il tasso di successo più alto e che cosa fa esattamente?
Scava nei dati. Poniti delle domande. Rimarrai sorpreso da ciò che riuscirai a trovare.
4. Semplifica e automatizza le attività di routine man mano che procedi
Perché si parla di automazione solo adesso? Non ha forse un grande potenziale per migliorare le cose?
Ha sicuramente un grande potenziale per migliorare le cose, ma:
- Prima ti serve una base solida, con processi ben definiti e dati coerenti e di qualità.
- La maggior parte dei vantaggi dell’automazione riguarda la riduzione dei costi, non l’aumento dei ricavi… e nelle piccole e medie aziende i maggiori guadagni potenziali sono di solito legati ai ricavi.
Un’eccezione alla regola è l’automazione dei dati del CRM, perché aiuta a costruire quella base con dati coerenti e di qualità. Se non automatizzi la maggior parte dei dati, saranno i venditori a doverli inserire manualmente… il che, nonostante le aspettative sfrenate di alcuni direttori commerciali, è pura utopia.
Una volta costruita questa base solida e avviate le attività senza intoppi, puoi iniziare a semplificare e automatizzare le attività di routine man mano che procedi.
Un buon approccio consiste nel costruire un riflesso di automazione che si attivi quando le attività diventano davvero noiose. Quando qualcosa inizia a sembrarti un lavoro da catena di montaggio, probabilmente è il momento giusto per automatizzarlo.
I vantaggi di questo approccio sono che:
- Lascia spazio alla sperimentazione prima di automatizzare qualcosa e renderlo, più o meno, definitivo.
- Porta a un risultato più umano rispetto a quando automatizzi qualcosa fin dall’inizio, perché prima applichi la tua empatia a molti casi singoli e solo dopo cerchi un modo standard e ripetibile per automatizzarlo.
- Ti permette di automatizzare continuamente un numero sempre maggiore di attività di vendita.
- Parte da ciò che ha senso nel processo, non da ciò che ha senso in teoria.
L’unica cosa che devi fare è sviluppare questo riflesso all’automazione.
Nel tempo, un processo di automazione comune può avere questo aspetto:
- Inizi a cercare lead su LinkedIn nella tua rete.
- Scopri che alcuni reagiscono meglio al tuo outreach e definisci un Ideal Customer Profile (ICP).
- Inizi a filtrare gli elenchi in base a quell’ICP e li contatti manualmente, facendo ricerche su ciascuno di loro e scrivendo un messaggio email convincente.
- Inizi a trovare alcuni messaggi email che funzionano. Li trasformi in template email. Puoi lasciare una riga per una personalizzazione specifica per ogni lead. Ogni follow-up avviene manualmente.
- Inizi a creare una sequenza email automatizzata. Scrivi la riga personalizzata in Excel, poi importi l’elenco dei lead e attivi la sequenza.
- Trovi un modo per chiedere all’AI di scrivere quella riga personalizzata al posto tuo.
- …
Mi fermo qui, perché questo processo può andare avanti ancora per un bel po’. A un certo punto, o ti occupi ancora soltanto delle riunioni, oppure vieni completamente sostituito dall’automazione di un venditore AI o di un CRM AI. Tutto dipende dal momento in cui l’efficacia inizia a calare, perché si perde una componente umana o un’interazione essenziale.
Se non automatizzi gradualmente, è probabile che la componente umana vada persa molto rapidamente, perché è estremamente difficile creare questo tipo di esperienza dal nulla.
Riassumendo: sviluppa un riflesso all’automazione e automatizza gradualmente quando senti che ha senso e non degrada la componente umana del processo. È il modo migliore per ottenere un ottimo risultato.
5. Pulisci regolarmente la pipeline di vendita
Vendere di più usando un CRM significa andare continuamente avanti. Ma significa anche evitare continuamente di tornare indietro.
Un CRM ha bisogno di una pulizia regolare. E la parte che si sporca più rapidamente è la pipeline di vendita.
Perché la pipeline di vendita? Una parola: speranza.
Quando inizi a usare un CRM, parti da una tabula rasa. Inizi a riempirlo con molti clienti potenziali. Lavori su questi contatti e alcune di queste opportunità arrivano alla fase “vinto”. Molte non ci arrivano. Ma la tua speranza che alla fine ce la facciano può essere molto più forte di quanto dovrebbe.
Il risultato della speranza è che ti ritrovi rapidamente con una pipeline piena di opportunità ormai inattive. Questo comporta diversi svantaggi:
- Le tue previsioni di vendita sono inevitabilmente imprecise.
- Ti illudi di non aver bisogno di creare nuovi lead, preparandoti così a fallire in futuro.
- Dedichi troppo tempo a opportunità che non lo meritano e troppo poco tempo a opportunità che hanno effettivamente buone probabilità.
- Perdi la panoramica di ciò che sta realmente accadendo.
Qual è il rimedio? Semplice: una pulizia regolare.
Molti team usano la riunione di “revisione della pipeline di vendita” come un’opportunità per spostare le opportunità inattive e non qualificate nella fase “perso”. È un buon meccanismo di sicurezza, ma sostengo che il tuo approccio principale dovrebbe basarsi su una disciplina realistica e su alcuni buoni filtri salvati.
Se usi Salesflare, un buon filtro salvato può essere una combinazione di:
- Data di chiusura di oltre x giorni fa
- Data dell’ultima interazione/email/riunione di oltre x giorni fa
- Data dell’ultimo cambio di fase di oltre x giorni fa
- E magari un filtro su determinate fasi (escludendo almeno vinto e perso)
Puoi creare un filtro di questo tipo, provarlo e salvarlo se ti piace. Poi tornaci regolarmente.
Puoi persino combinarla con una modifica in blocco della fase dell’opportunità, per spostare tutto ciò che corrisponde ai filtri allo stato “perso” in una volta sola.
Fare ordine nella tua pipeline non è facoltativo. Se non lo fai, la tua pipeline diventerà un caos, non ti sarà più utile, smetterai di usarla e, poco alla volta, tornerai indietro invece di andare avanti.
Usare un CRM in modo attivo e consapevole è fondamentale
Se dovessi riassumere tutto ciò che ho condiviso finora, direi di usare il tuo CRM in modo attivo e di farlo con consapevolezza.
Non è complicato. Ti basta leggere (o rileggere) la guida qui sopra. Non c’è nulla di assurdo.
Richiede solo un po’ di dedizione al mestiere. Non tutta insieme, ma un piccolo impegno quotidiano per migliorare le cose, non per peggiorarle.
Le vendite sono una lotta quotidiana, ma lo sono molto meno se capisci che una parte di questa lotta consiste nel rimanere organizzati, riflettere bene sulle cose e comunicare in modo efficace con il tuo team.
Se stai ancora cercando il partner CRM giusto, inviami un messaggio. Comprendiamo le tue difficoltà e sviluppiamo software che rende il più semplice possibile ottenere tutto questo.
E se hai bisogno di un consiglio, non esitare a contattarci. Siamo qui per te!
Spero che questo post ti sia piaciuto. Se è così, spargi la voce!
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