Principales fonctionnalités CRM : Fonctionnalités de base et avancées à rechercher

Les fonctionnalités dont vous avez besoin dans un système de gestion de la relation client et leur importance

La gestion de la relation client (CRM) est l'une de ces choses qui peuvent être perçues soit comme la meilleure décision que vous ayez jamais prise, soit comme la pire perte de temps, selon que vous avez choisi le bon CRM pour votre entreprise.

J'ai passé plus de dix ans à aider des milliers d'entreprises à faire le tri pour mettre en place un logiciel de gestion de la relation client qui améliore réellement leur processus de vente. Si vous êtes en train d'explorer les fonctionnalités d'un CRM, vous êtes au bon endroit.

Ce guide s'adresse à ceux d'entre vous qui dirigent ou constituent des équipes de vente et qui explorent la manière dont ils peuvent utiliser le CRM pour mieux suivre les prospects, mieux collaborer en équipe ou simplement mieux s'organiser.

Je vous présenterai les fonctions de base et les fonctions avancées des systèmes de gestion de la relation client (CRM), en décomposant ce qui est essentiel, ce qui est facultatif, et comment la bonne fonctionnalité peut faire une grande différence dans votre capacité à vous organiser, à vous développer et à vous adapter.

Vue d'ensemble des fonctionnalités de base du CRM

Lorsque je parle de systèmes de gestion de la relation client (CRM) avec des entreprises, celles-ci ont souvent l'idée générale de vouloir "mieux suivre leurs clients". C'est un bon début, mais la gestion de la relation client ne se limite pas à l'enregistrement des coordonnées des clients.

Fondamentalement, un CRM vous aide à gérer vos relations de manière systématique, en veillant à ce qu'aucun client ne passe entre les mailles du filet, en veillant à ce que votre équipe soit en phase et, en fin de compte, en vous permettant de vendre plus efficacement.

Ci-dessous, je présente ce que je considère comme les fonctions essentielles et indispensables d'un système de gestion de la relation client.

1. Gestion des contacts

La gestion des informations relatives aux clients est au cœur de la fonction de CRM. Concrètement, cela signifie que vous disposez d'une base de données centralisée où vous pouvez accéder aux profils des clients et les mettre à jour, enregistrer les interactions et consulter l'historique complet de vos relations avec chaque client.

Les meilleurs CRM vont plus loin en enrichissant automatiquement les informations sur les contacts.

C'est en fait un domaine dans lequel notre logiciel, Salesflare, se distingue vraiment. Avec Salesflare, vous n'avez pas besoin de passer des heures à saisir manuellement des données : il extrait des informations de vos courriels, de vos signatures de courriel, de votre calendrier et même des informations accessibles au public sur les profils de médias sociaux.

Imaginez ce que votre équipe pourrait accomplir de plus si elle n'était pas bloquée par la saisie manuelle des données.

2. Gestion des prospects et des contrats

C'est une chose d'avoir les coordonnées des clients dans une base de données, mais ce dont vous avez vraiment besoin, c'est de pouvoir gérer les opportunités - de visualiser qui est dans votre pipeline, à quel stade il en est, et sur quoi vous devez vous concentrer pour faire avancer les choses.

Un pipeline visuel rend cela possible.

Gardez une vue d'ensemble grâce à un pipeline de vente visuel, par glisser-déposer.

Les pipelines à glisser-déposer sont une fonctionnalité simple mais puissante de la plupart des CRM actuels. Ils facilitent la compréhension du processus de vente en un coup d'œil et vous permettent de savoir exactement où en est chaque affaire, quelles sont les affaires en cours et celles qui sont bloquées.

Il ne s'agit pas seulement de visualisation, mais aussi d'action - votre CRM doit vous aider à voir où vous devez intervenir.

3. Intégration et automatisation du courrier électronique

J'ai appris que l'intégration de l'email peut faire ou défaire l'expérience CRM. Si vous passez de votre CRM à votre boîte de réception, vous perdez du temps et, surtout, des opportunités.

L'intégration de l'e-mail permet à votre CRM de se synchroniser de manière transparente avec Gmail ou Outlook, de sorte que vous disposez d'une vue complète de la communication, directement dans la fiche du contact.

SalesflarePar exemple, votre CRM est directement intégré à votre boîte de réception. Il ne s'agit pas seulement de synchroniser les e-mails : grâce à des séquences d'e-mails automatisées, vous pouvez relancer vos clients potentiels de manière cohérente, même si vous êtes concentré sur autre chose.

Intégrez votre CRM dans votre boîte aux lettres électronique.

Imaginez que vous mettiez en place une séquence d'e-mails automatisée et que vous la laissiez tourner jusqu'à ce qu'un client potentiel réponde. C'est du temps que vous récupérez pour vous concentrer sur les prospects les plus prometteurs plutôt que sur ceux qui ont besoin de temps pour se développer.

4. Gestion des tâches et des activités

Avec tous les éléments en mouvement dans la vente, il est facile d'oublier avec qui vous devez faire un suivi ou quelle est la prochaine étape d'une affaire. Un bon CRM vous aide à gérer efficacement vos tâches.

Vous devez être en mesure de voir les activités à venir, d'assigner des tâches à votre équipe et de recevoir des rappels sur ce qui doit être fait.

En ce qui concerne Salesflare, il ne se contente pas de vous permettre de définir des rappels - il va même plus loin en envoyant des rappels de suivi automatisés pour les prospects qui se sont tus.

Obtenez des rappels automatisés pour ne rien oublier.

Votre CRM devrait être cet assistant personnel qui vous dit exactement ce qui nécessite votre attention, avant même que vous ne le réalisiez vous-même.

5. Rapports et analyses

Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer. Les rapports, les analyses et les prévisions sont essentiels dans tout système de gestion de la relation client, car ils vous aident à comprendre ce qui fonctionne et où vous êtes bloqué.

Par exemple, si vous voyez clairement que la plupart de vos contrats achoppent au stade de la proposition, vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration de cette partie de votre processus.

Un bon rapport doit être simple, il ne faut pas avoir un diplôme en science des données pour le comprendre.

SalesflarePar exemple, les outils de création de rapports d'entreprise fournissent des mesures faciles à interpréter qui vous indiquent où se situent les goulets d'étranglement, ce qui doit être amélioré et quelles actions peuvent vous aider à convertir davantage d'opportunités.

Créez n'importe quel rapport de vente en quelques clics.

L'objectif est simple : vous aider à prendre de meilleures décisions grâce à des données claires.

6. Automatisation des flux de travail

L'idée derrière l'automatisation d'un CRM est de vous décharger des tâches répétitives et manuelles afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : établir des relations et conclure des affaires.

L'automatisation des flux de travail est très utile à cet égard.

Avec Salesflare, vous pouvez créer des flux automatisés pour envoyer des courriels de suivi personnalisés ou des mises à jour en fonction de déclencheurs spécifiques - par exemple, envoyer un suivi personnalisé une semaine après que quelqu'un a téléchargé un guide sur votre site web.

Ce sont ces petites touches qui font une grande différence dans la façon dont les clients potentiels vous perçoivent, sans que vous ayez à lever le petit doigt.

7. Gestion du pipeline de vente

La gestion du pipeline de vente consiste à comprendre où en est chaque opportunité et ce qu'il faut faire pour la faire avancer. Les pipelines de vente visuels vous aident à gérer cela de manière plus intuitive, en vous permettant de glisser-déposer les affaires d'une étape à l'autre.

Recherchez un CRM qui rend votre pipeline visible et compréhensible - pas seulement une liste de noms, mais un outil dynamique qui vous donne une vue d'ensemble claire.

SalesflareLe pipeline de vente d'EMCS offre une vue d'ensemble qui vous permet de savoir exactement ce qui se passe avec vos contrats et de prendre des décisions sur-le-champ.

8. Intégration avec d'autres outils

Dans le monde de la vente, votre CRM ne peut pas exister de manière isolée. Vous avez besoin d'intégrations, que ce soit avec votre messagerie électronique, votre calendrier, LinkedIn ou d'autres outils essentiels que votre équipe utilise quotidiennement. Le CRM doit fonctionner comme une plaque tournante qui relie tout.

Salesflare s'intègre parfaitement à LinkedIn, ce qui vous permet d'obtenir facilement des informations sur des prospects potentiels, de suivre les interactions sociales et de développer votre réseau de manière plus efficace.

Intégrer d'autres outils essentiels comme LinkedIn.

Il s'agit de s'assurer que tout fonctionne ensemble sans les inconvénients du manuel.

9. Fonctionnalité CRM mobile

Les commerciaux sont souvent en déplacement, et la fonctionnalité CRM mobile est essentielle pour suivre le mouvement. La possibilité d'accéder aux informations sur les clients, d'effectuer des mises à jour ou de suivre une réunion juste après l'avoir quittée est cruciale pour maintenir vos données à jour et rester efficace.

Salesflare offre des fonctionnalités spécifiques adaptées aux mobiles, comme la numérisation des cartes de visite (pour capturer immédiatement de nouveaux contacts) et les notifications push en temps réel. Il peut également synchroniser automatiquement l'historique de vos appels sur les téléphones Android.

Il s'agit de réduire les frictions et de faire en sorte que, où que vous soyez, vous puissiez continuer à travailler efficacement.

10. Saisie et enregistrement automatisés des données

La saisie manuelle des données est l'un des principaux obstacles à l'adoption du CRM. Les commerciaux veulent vendre, pas passer du temps à saisir des données.

Un système de gestion de la relation client qui automatise la saisie des données élimine un point de friction majeur.

Salesflare se concentre particulièrement sur ce point en enregistrant automatiquement les courriels, les réunions et les interactions. Vous n'avez pas besoin d'y penser et le CRM reste à jour sans effort.

Il détecte même les entreprises que vous devriez probablement ajouter automatiquement au CRM.

Automatisez la saisie de vos données.

Cela signifie qu'en tant que vendeur, votre temps est consacré à ce qu'il devrait être : parler aux clients et conclure des affaires, et non à des tâches administratives.

Fonctionnalités CRM avancées

Maintenant que nous avons abordé les fonctionnalités de base dont tout CRM a besoin, nous allons nous pencher sur les fonctionnalités avancées qui peuvent réellement améliorer votre jeu commercial.

1. Enrichissement des données

L'enrichissement des données consiste à ajouter à vos dossiers clients des informations supplémentaires provenant de sources externes. Imaginez que le profil d'un client soit automatiquement complété par des données telles que la taille de l'entreprise, le secteur d'activité et les profils sociaux.

Cela permet de gagner du temps et d'avoir des interactions plus significatives.

Dans Salesflare, l'enrichissement des données est intégré, fournissant une image complète de vos contacts et entreprises sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Il s'agit de disposer des bonnes données au bon moment.

2. Intelligence commerciale et analyse prédictive

Les systèmes CRM avancés intègrent la veille commerciale, ce qui vous aide à prévoir les résultats et à hiérarchiser les pistes.

L'évaluation prédictive des prospects peut vous indiquer quels contrats sont susceptibles d'être conclus sur la base de leur comportement récent, ou quels prospects ont besoin d'un suivi plus approfondi.

Ces informations sont particulièrement précieuses lorsque votre pipeline est plein et que vous devez établir des priorités. En analysant les tendances, le CRM peut vous aider à identifier les opportunités les plus prometteuses.

3. Séquences d'e-mails et sensibilisation personnalisée

Au-delà de l'automatisation de base des courriels, la sensibilisation personnalisée à grande échelle est ce qui fait la différence sur les marchés concurrentiels. Les séquences d'e-mails vous permettent d'envoyer automatiquement une série d'e-mails, mais avec suffisamment de personnalisation pour que chaque destinataire ait l'impression que l'e-mail est adapté à ses besoins.

Salesflare vous permet de créer des campagnes d'emailing ciblées qui alimentent les prospects tout au long de l'entonnoir.

Envoyez des séquences d'e-mails personnalisés.

Cela permet de maintenir la relation chaleureuse et, à terme, de susciter l'engagement, le tout sans intervention manuelle.

Comparaison des caractéristiques du CRM

Tous les CRM ne sont pas conçus de la même manière et les entreprises ont des besoins différents.

Certains CRM sont mieux adaptés aux entreprises qui ont besoin d'une personnalisation poussée, bien qu'ils puissent s'accompagner d'une complexité et d'exigences d'installation importantes. D'autres sont plus simples à utiliser et s'adressent aux petites et moyennes entreprises. Leurs avantages sont très différents.

Certains sont conçus pour s'adapter à certains types d'entreprises, comme les startups ou les agences, tandis que d'autres sont spécialisés dans des tâches spécifiques, comme l'automatisation des ventes ou le suivi des courriels.

Il existe des CRM qui excellent dans l'intégration avec des plateformes particulières, telles que Google Workspace ou Outlook, et d'autres qui offrent des fonctionnalités avancées telles que l'intelligence commerciale ou l'intelligence artificielle.

Il est important d'adapter votre choix de CRM aux besoins spécifiques de votre entreprise. Le CRM le plus sophistiqué ne sera d'aucune utilité s'il n'est pas convivial et ne correspond pas à votre cas d'utilisation.

Voici quelques comparaisons spécifiques que vous pouvez consulter :

CRM par type d'entreprise

CRM par Core Integration

Des CRM pour des cas d'utilisation spécifiques

CRM avec technologie spécifique

Comparaisons CRM

Outils de messagerie intégrés

La qualité d'un système CRM dépend de la valeur qu'il apporte à votre entreprise. Que vous cherchiez à rationaliser vos processus, à mieux comprendre les données relatives à vos clients ou simplement à vous assurer qu'aucun prospect ne passe entre les mailles du filet, le bon système de CRM peut faire toute la différence.

Prenez le temps d'évaluer ce qui est important pour vous et votre équipe, et si vous pensez que Salesflare pourrait faire l'affaire, essayez-le ou réservez une démonstration avec nous.

Les fonctions d'automatisation pourraient à elles seules constituer le changement qui vous permettra de vous concentrer moins sur les tâches administratives et davantage sur ce que vous faites le mieux : conclure des affaires.

Si vous avez déjà fait votre choix, l'étape suivante : comment utiliser un CRM avec succès.

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Jeroen Corthout
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