Principales fonctionnalités CRM : Fonctionnalités de base et avancées à rechercher

Les fonctionnalités dont vous avez besoin dans un système de gestion de la relation client et leur importance

La gestion de la relation client (CRM) est l'une de ces choses qui peuvent être perçues soit comme la meilleure décision que vous ayez jamais prise, soit comme la pire perte de temps, selon que vous avez choisi le bon CRM pour votre entreprise.

J'ai passé plus de dix ans à aider des milliers d'entreprises à faire le tri pour mettre en place un logiciel de gestion de la relation client qui améliore réellement leur processus de vente. Si vous êtes en train d'explorer les fonctionnalités d'un CRM, vous êtes au bon endroit.

Ce guide s'adresse à ceux d'entre vous qui dirigent ou constituent des équipes de vente et qui explorent la manière dont ils peuvent utiliser le CRM pour mieux suivre les prospects, mieux collaborer en équipe ou simplement mieux s'organiser.

Je vous présenterai les fonctions de base et les fonctions avancées des systèmes de gestion de la relation client (CRM), en décomposant ce qui est essentiel, ce qui est optionnel, et comment la bonne fonctionnalité peut faire une grande différence dans votre capacité à vous organiser, à vous développer et à vous adapter.

Vue d'ensemble des fonctionnalités de base du CRM

Lorsque je parle de systèmes de gestion de la relation client (CRM) avec des entreprises, celles-ci ont souvent l'idée générale qu'elles souhaitent "mieux suivre leurs clients". C'est un bon début, mais la gestion de la relation client ne se limite pas à l'enregistrement des coordonnées des clients.

Fondamentalement, un CRM vous aide à gérer vos relations de manière systématique, en veillant à ce qu'aucun client ne passe entre les mailles du filet, en veillant à ce que votre équipe soit bien alignée et en vous permettant, en fin de compte, de vendre plus efficacement.

Ci-dessous, je présente ce que je considère comme les fonctions essentielles et indispensables d'un système de gestion de la relation client.

1. Gestion des contacts

La gestion des informations relatives aux clients est au cœur de la fonction de CRM. Concrètement, cela signifie que vous disposez d'une base de données centralisée où vous pouvez accéder aux profils des clients et les mettre à jour, enregistrer les interactions et consulter l'historique complet de vos relations avec chaque client.

The best CRMs take this a step further by enriching contact information automatically.

C'est en fait un domaine dans lequel notre logiciel, Salesflare, se distingue vraiment. Avec Salesflare, vous n'avez pas besoin de passer des heures à saisir manuellement des données ; il extrait des informations de vos courriels, de vos signatures de courriels, de votre calendrier et même des informations accessibles au public sur les profils de médias sociaux.

Imaginez ce que votre équipe pourrait accomplir de plus si elle n'était pas bloquée par la saisie manuelle des données.

2. Gestion des prospects et des contrats

It’s one thing to have customer details in a database, but what you really need is the ability to manage leads; to visualize who is in your pipeline, what stage they are at, and where you need to focus to move things forward.

A visual pipeline makes it possible to track your sales.

Fonctionnalité CRM essentielle : un pipeline de vente visuel, par glisser-déposer
Keep the overview with a visual, drag-and-drop sales pipeline.

Les pipelines à glisser-déposer sont une fonctionnalité simple mais puissante de la plupart des CRM actuels. Ils facilitent la compréhension du processus de vente en un coup d'œil et vous permettent de savoir exactement où en est chaque affaire, quelles sont les affaires en cours et celles qui sont bloquées.

Il ne s'agit pas seulement de visualisation, mais aussi d'action. Votre CRM doit vous aider à voir où vous devez intervenir.

3. Intégration et automatisation du courrier électronique

I’ve learned that email integration can make or break a CRM experience. If you’re flipping between your CRM and your email inbox, you’re losing time and – most importantly – opportunities.

Email integration makes it possible for your CRM to sync seamlessly with Gmail or Outlook, so you have a full view of communication right there in the contact record.

Salesflare, for example, brings your CRM right into your inbox. It also goes beyond just syncing emails; with automated séquences d'e-mails, you can reach out to leads with consistent follow-ups, even while you’re focused elsewhere.

possibilité d'intégrer votre CRM à votre boîte aux lettres électronique
Intégrez votre CRM dans votre boîte aux lettres électronique.

Imaginez que vous mettiez en place une séquence d'e-mails automatisée et que vous la laissiez tourner jusqu'à ce qu'un client potentiel réponde. C'est du temps que vous récupérez pour vous concentrer sur les prospects les plus prometteurs plutôt que sur ceux qui ont besoin de temps pour se développer.

4. Gestion des tâches et des activités

Avec tous les éléments en mouvement dans la vente, il est facile d'oublier avec qui vous devez faire un suivi ou quelle est la prochaine étape d'une affaire. Un bon CRM vous aide à gérer efficacement vos tâches.

Vous devez être en mesure de voir les activités à venir, d'assigner des tâches à votre équipe et de recevoir des rappels sur ce qui doit être fait.

When it comes to Salesflare, it doesn’t just let you set reminders; it takes this a step further and sends automated follow-up reminders for leads that have gone quiet.

Obtenez des rappels automatisés pour ne rien oublier.

Votre CRM devrait être cet assistant personnel qui vous dit exactement ce qui nécessite votre attention, avant même que vous ne le réalisiez vous-même.

5. Rapports et analyses

Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer. Les rapports, les analyses et les prévisions sont essentiels dans tout système de gestion de la relation client, car ils vous aident à comprendre ce qui fonctionne et où vous êtes bloqué.

Par exemple, si vous voyez clairement que la plupart de vos contrats achoppent au stade de la proposition, vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration de cette partie de votre processus.

Un bon rapport doit être simple. Il n'est pas nécessaire d'avoir un diplôme en science des données pour le comprendre.

SalesflarePar exemple, les outils de création de rapports d'entreprise fournissent des mesures faciles à interpréter qui vous indiquent où se trouvent les goulets d'étranglement, ce qui doit être amélioré et quelles actions peuvent vous aider à convertir davantage d'opportunités.

des rapports et des tableaux de bord personnalisables
Build any sales report in a few clicks.

L'objectif est simple : vous aider à prendre de meilleures décisions grâce à des données claires.

6. Automatisation des flux de travail

L'idée derrière l'automatisation d'un CRM est de vous décharger des tâches répétitives et manuelles afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : établir des relations et conclure des affaires.

L'automatisation des flux de travail est très utile à cet égard.

Avec Salesflare, vous pouvez créer des flux automatisés pour envoyer des courriels de suivi personnalisés ou des mises à jour en fonction de déclencheurs spécifiques. Vous pouvez, par exemple, envoyer un suivi personnalisé une semaine après qu'une personne a téléchargé un guide sur votre site web.

Ce sont ces petites touches qui font une grande différence dans la façon dont les clients potentiels vous perçoivent, sans que vous ayez à lever le petit doigt.

7. Gestion du pipeline de vente

La gestion du pipeline de vente consiste à comprendre où en est chaque opportunité et ce qu'il faut faire pour la faire avancer. Les pipelines de vente visuels vous aident à gérer cela de manière plus intuitive, en vous permettant de glisser-déposer les affaires d'une étape à l'autre.

Recherchez un CRM qui rende votre pipeline visible et compréhensible ; il ne s'agit pas d'une simple liste de noms, mais d'un outil dynamique qui vous donne une vue d'ensemble claire.

SalesflareLe pipeline de vente d'EMCS offre une vue d'ensemble qui vous permet de savoir exactement ce qui se passe avec vos contrats et de prendre des décisions sur-le-champ.

8. Intégration avec d'autres outils

Dans le monde de la vente, votre CRM ne peut pas exister de manière isolée. Vous avez besoin d'intégrations, que ce soit avec votre courrier électronique, votre calendrier, LinkedIn ou d'autres outils essentiels que votre équipe utilise quotidiennement. Le CRM doit fonctionner comme une plaque tournante qui relie tout.

Salesflare integrates seamlessly with LinkedIn, meaning you can easily add potential leads, track social interactions, and expand your network more effectively.

Intégration de LinkedIn et recherche d'emails
Intégrer d'autres outils essentiels comme LinkedIn.

Il s'agit de s'assurer que tout fonctionne ensemble sans les inconvénients du manuel.

9. Fonctionnalité CRM mobile

Salespeople are often on the move, and mobile CRM functionality is essential for keeping up. The ability to access customer information, make updates, or track a meeting right after you leave it is crucial for keeping your data current and staying efficient.

Salesflare offers specific mobile-friendly features like business card scanning (to immediately capture new contacts) and real-time push notifications. It can also automatically synchronize your call history on Android phones.

Il s'agit de réduire les frictions et de faire en sorte que, où que vous soyez, vous puissiez continuer à travailler efficacement.

10. Saisie et enregistrement automatisés des données

La saisie manuelle des données est l'un des principaux obstacles à l'adoption du CRM. Les commerciaux veulent vendre, pas passer du temps à saisir des données.

Un système de gestion de la relation client qui automatise la saisie des données élimine un point de friction majeur.

Salesflare se concentre particulièrement sur ce point en enregistrant automatiquement les courriels, les réunions et les interactions. Vous n'avez pas besoin d'y penser et le CRM reste à jour sans effort.

Il détecte même les entreprises que vous devriez probablement ajouter automatiquement au CRM.

Automatisez la saisie de vos données.

Cela signifie qu'en tant que vendeur, vous consacrez votre temps à ce qui doit l'être : discuter avec les clients et conclure des affaires, et non à des tâches administratives.

Fonctionnalités CRM avancées

Maintenant que nous avons abordé les fonctionnalités de base dont tout CRM a besoin, nous allons nous pencher sur les fonctionnalités avancées qui peuvent réellement améliorer votre jeu commercial.

1. Enrichissement des données

Enrichissement des données is when your CRM adds additional information to your customer records from external sources. Imagine having a customer profile automatically filled in with data like company size, industry, and social profiles.

Cela permet de gagner du temps et d'avoir des interactions plus significatives.

Dans Salesflare, l'enrichissement des données est intégré, fournissant une image complète de vos contacts et entreprises sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Il s'agit de disposer des bonnes données au bon moment.

2. Intelligence commerciale et analyse prédictive

Les systèmes CRM avancés intègrent des informations sur les ventes, ce qui vous aide à prévoir les résultats et à classer les pistes par ordre de priorité.

L'évaluation prédictive des prospects peut vous indiquer quels contrats sont susceptibles d'être conclus sur la base de leur comportement récent, ou quels prospects ont besoin d'un suivi plus approfondi.

Ces informations sont particulièrement précieuses lorsque votre pipeline est plein et que vous devez établir des priorités. En analysant les tendances, le CRM peut vous aider à identifier les opportunités les plus prometteuses.

3. Séquences d'e-mails et sensibilisation personnalisée

Au-delà de l'automatisation de base des courriels, la sensibilisation personnalisée à grande échelle est ce qui fait la différence sur les marchés concurrentiels. Les séquences d'e-mails vous permettent d'envoyer automatiquement une série d'e-mails, mais avec suffisamment de personnalisation pour que chaque destinataire ait l'impression que l'e-mail est adapté à ses besoins.

Salesflare offre cette possibilité. Vous pouvez créer des campagnes d'e-mails ciblées qui alimentent les prospects tout au long de l'entonnoir.

la fonctionnalité de séquences d'e-mails dans le système de gestion de la relation client (CRM)
Envoyez des séquences d'e-mails personnalisés.

Cela permet de maintenir la relation chaleureuse et, à terme, de susciter l'engagement, le tout sans intervention manuelle.

Comparaison des caractéristiques du CRM

Tous les CRM ne sont pas conçus de la même manière et les entreprises ont des besoins différents.

Certains CRM sont mieux adaptés aux entreprises qui ont besoin d'une personnalisation poussée, bien qu'ils puissent s'accompagner d'une complexité et d'exigences d'installation importantes. D'autres sont plus simples à utiliser et s'adressent aux petites et moyennes entreprises. Leurs avantages sont très différents.

Certains sont conçus pour s'adapter à certains types d'entreprises, comme les startups ou les agences, tandis que d'autres sont spécialisés dans des tâches spécifiques, comme l'automatisation des ventes ou le suivi des courriels.

Il existe des CRM qui excellent dans l'intégration avec des plateformes particulières, telles que Google Workspace ou Outlook, et d'autres qui offrent des fonctionnalités avancées telles que l'intelligence commerciale ou l'intelligence artificielle.

Il est important d'adapter votre choix de CRM aux besoins spécifiques de votre entreprise. Le CRM le plus sophistiqué ne sera d'aucune utilité s'il n'est pas convivial et ne correspond pas à votre cas d'utilisation.

Voici quelques comparaisons spécifiques que vous pouvez consulter :

CRM par type d'entreprise

CRM par Core Integration

Des CRM pour des cas d'utilisation spécifiques

CRM avec technologie spécifique

Comparaisons CRM

Outils de messagerie intégrés

La qualité d'un système CRM dépend de la valeur qu'il apporte à votre entreprise. Que vous cherchiez à rationaliser vos processus, à mieux comprendre les données relatives à vos clients ou simplement à vous assurer qu'aucun prospect ne passe entre les mailles du filet, le bon système de CRM peut faire toute la différence.

Prenez le temps d'évaluer ce qui est important pour vous et votre équipe, et si vous pensez que Salesflare pourrait faire l'affaire, essayez-le ou réservez une démonstration avec nous.

Les fonctions d'automatisation pourraient à elles seules constituer le changement qui vous permettra de vous concentrer moins sur les tâches administratives et davantage sur ce que vous faites le mieux : conclure des affaires.

Si vous avez déjà fait votre choix, l'étape suivante : comment utiliser un CRM avec succès.

FAQ

Quelles sont les principales caractéristiques du CRM ?

Les principales caractéristiques d'un CRM moderne comprennent la gestion des contacts, la gestion des prospects et des contrats avec un pipeline visuel, une intégration poussée du courrier électronique, la gestion des tâches et des activités, ainsi que des rapports et des analyses robustes. Parmi les fonctions avancées qui prennent de plus en plus d'importance, citons l'automatisation des flux de travail, l'enrichissement automatisé des données et les séquences d'e-mails personnalisées.

Quelles sont les principales fonctions du CRM ?

Les principales fonctions d'un CRM sont les suivantes

  • Centraliser les données des clients : Agir comme une source unique de vérité pour toutes les informations sur les contacts et l'historique des interactions.
  • Organiser le processus de vente : Gérer les pistes et les affaires par le biais d'un pipeline de vente visuel afin de suivre les progrès réalisés.
  • Automatiser la communication et les tâches : Réduire le travail manuel en automatisant les rappels de suivi, la saisie des données et l'envoi d'e-mails.
  • Fournir des informations exploitables : Proposer des rapports et des analyses pour vous aider à comprendre les performances de vente et à prendre de meilleures décisions.

Que doit comprendre un CRM ?

Un bon système de gestion de la relation client doit comporter un ensemble de fonctionnalités de base pour soutenir votre équipe de vente. Il s'agit notamment d'une solide gestion des contacts, d'un pipeline de vente visuel, d'une intégration transparente avec la messagerie électronique et le calendrier, et d'une gestion des tâches avec des rappels automatisés. Pour être vraiment efficace, il doit également disposer de solides capacités d'automatisation, comme celles de Salesflare, afin de gérer automatiquement la saisie et l'enregistrement des données, ainsi que d'une application mobile conviviale pour les déplacements.

Quelles sont les règles d'or de la gestion de la relation client ?

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une liste officielle, les "règles d'or" d'une expérience CRM réussie sont les suivantes :

  1. Donner la priorité à la facilité d'utilisation : Si votre équipe trouve cela difficile, elle ne l'utilisera pas. La simplicité est la clé.
  2. Automatiser tout ce qui est possible : Réduire au minimum la saisie manuelle des données. Un CRM doit permettre de gagner du temps, et non de multiplier les tâches administratives.
  3. S'intégrer à votre flux de travail : Le CRM doit fonctionner de manière transparente avec les outils que votre équipe utilise déjà tous les jours, comme le courrier électronique, le calendrier et LinkedIn.
  4. Se concentrer sur ce qui compte : Choisissez un système de gestion de la relation client en fonction des fonctionnalités de base qui vous permettent de résoudre vos principaux problèmes, et non en fonction d'une longue liste de fonctionnalités que vous n'utiliserez jamais.

Quels sont les éléments essentiels de la gestion de la relation client ?

Les éléments essentiels d'un système moderne de gestion de la relation client sont une base de données clients centralisée contenant toutes les informations de contact, un pipeline de vente visuel pour gérer et suivre les affaires, un moteur d'automatisation pour gérer les tâches répétitives et les communications, et un module d'analyse pour fournir des rapports et des informations sur les performances de vente.

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Jeroen Corthout
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