Les 8 meilleures solutions de gestion de la relation client (CRM) testées

Expériences directes, caractéristiques et vision future de l'IA dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de l'IA dans la gestion de la relation client, sur les solutions de gestion de la relation client qui proposent des fonctions d'IA et sur leur efficacité ?

En tant que cofondateur de Salesflare, qui construit un CRM depuis plus d'une décennie, j'ai testé de première main 8 des meilleurs CRM offrant des fonctions d'intelligence.

Je suis heureux de vous accompagner dans cette aventure.

L'état actuel de l'IA dans la gestion de la relation client

Avec l'évolution rapide des modèles d'IA, on attend toujours beaucoup de l'IA pour rendre de nouvelles choses possibles dans tous les types de logiciels. Il en va de même pour les logiciels de gestion de la relation client.

Comme les fournisseurs de CRM ressentent le besoin de réagir rapidement à ces nouvelles attentes, ils ajoutent souvent des fonctions d'IA qui semblent intéressantes sur le plan marketing, mais qui n'apportent pas de valeur significative à leurs clients. Certains diront qu'il s'agit de "rouge à lèvres sur un cochon", et je pense qu'ils ont raison.

Nombre de ces fonctions d'IA :

1. N'améliorez pas l'utilité fondamentale du logiciel CRM.
2. N'apportent pas plus de valeur ajoutée que les modèles d'IA autonomes.
3. Promettre trop et ne pas tenir assez.

Après tout, c'est bien de disposer d'un modèle d'IA pour vous aider à rédiger des e-mails, mais il doit être meilleur que ce que vous obtenez dans ChatGPT, Copilot pour Microsoft 365, ou Gemini pour Google Workspace. Sinon, pourquoi payer un supplément à votre logiciel de gestion de la relation client pour bénéficier de cette fonctionnalité ?

Il ne fait cependant aucun doute dans mon esprit que tous les fournisseurs continueront à s'améliorer, car je pense que tout le monde est d'accord pour dire que l'introduction de l'IA va redéfinir les logiciels. (Et non, tout ne deviendra pas une interface de chat, les interfaces visuelles ne sont pas mortes. Les interfaces visuelles ne sont pas mortes).

Alors, si nous semblons n'être qu'au début du voyage de l'IA CRM, où allons-nous réellement ?

L'avenir des solutions de gestion de la relation client basées sur l'IA

Par essence, CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Et c'est ce que fait le logiciel CRM : il vous aide à suivre, à construire et à gérer les relations avec vos clients de manière plus efficace et à plus grande échelle.

Si vous n'avez que quelques clients ou moins de 10 prospects dans votre pipeline, vous n'avez peut-être pas besoin d'un logiciel de gestion de la relation client. Votre cerveau et un système simple pour rester organisé suffiront. Mais à mesure que vous évoluez, un bon logiciel de CRM peut vous aider à suivre vos ventes d'une bien meilleure manière. Vous établirez de meilleures relations, vous gérerez mieux vos ventes et vous ferez plus de chiffre d'affaires.

C'est aussi là que l'IA peut apporter le plus de valeur au CRM.

Voici quelques fonctions d'IA que je vois et qui pourraient vous aider à suivre, construire et gérer les relations avec les clients à grande échelle :

• Remplir et mettre à jour le CRM pour vous de manière semi-automatique, afin que tout soit correctement suivi. Cela va de la suggestion d'entreprises, de contacts et d'opportunités à créer à la collecte de toutes les informations disponibles à leur sujet.
• Vous rappeler de faire des choses importantes lorsque vous oubliez de les faire : relancer un client potentiel important, répondre à un courriel, ajouter une note à une réunion, etc. Le CRM peut être votre deuxième cerveau amélioré.
• Résumer de grandes quantités d'informationsIl peut, par exemple, résumer un historique ou une chronologie avec un client, suggérer les prochaines étapes et répondre aux questions qu'il peut se poser à ce sujet. Il peut, par exemple, résumer l'historique ou la chronologie d'un client, suggérer les prochaines étapes et répondre aux questions que vous pourriez avoir à ce sujet. Il peut aussi résumer un appel pour vous. Ou encore résumer la relation que vous entretenez avec un prospect ou un client.
• Catégoriser de grandes quantités d'informationscomme les réponses à séquences d'e-mails. Il peut automatiquement classer ces réponses par catégorie, afin que vous sachiez qui est intéressé, qui est absent du bureau, etc. Il peut également attribuer une catégorie à une entreprise sur la base d'autres informations dont vous disposez à son sujet.
• Trouver de nouveaux prospects de haute qualité pour vous. Par exemple, il peut détecter votre profil du client idéal et rechercher plus de pistes qui s'adaptent parfaitement.
• Rédiger des courrielsVous passez ainsi moins de temps à réfléchir et à taper. C'est l'un des cas d'utilisation les plus évidents de l'IA générative, mais jusqu'à présent, personne ne s'y prend bien. Ou bien allons-nous tous nous envoyer des courriels génériques, vendeurs et non informés à partir de maintenant ? J'espère que non.

Je vois un avenir où les vendeurs pourront se concentrer sur les interactions humaines avec les clients. Ils pourront faire ce qu'ils font le mieux : comprendre leurs semblables, leur apporter les bonnes solutions et être récompensés. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) se chargeront du reste.

Chez Salesflare, nous travaillons à cet avenir depuis 2014, en posant les fondations en rendant super facile le suivi de tout dans le CRM. Et j'espère que nous ferons de grands progrès dans ce sens au cours des prochaines années.

C'est une période passionnante pour être en vie.

Les 8 meilleurs CRM AI + leurs fonctionnalités Sales AI actuelles

Il est bon de savoir où nous allons, mais ce qui vous intéresse probablement, c'est de savoir où nous en sommes aujourd'hui et comment vous pouvez en tirer le meilleur parti possible.

Pour vous faire gagner du temps, permettez-moi de vous faire part de mes propres recherches sur ce que certains des CRM les plus populaires offrent aujourd'hui en termes de "fonctions d'IA" pour les équipes de vente.

Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, permettez-moi de vous donner quelques avertissements importants :

1. Cette recherche s'inscrit dans le cadre de nos efforts à Salesflare pour intégrer les applications les plus utiles de l'IA dans notre CRM de la manière la plus réfléchie possible. C'est l'objectif ultime que j'avais à l'esprit lorsque j'ai rédigé mes conclusions, et les commentaires seront donc critiques (bien que fondés sur une décennie d'expertise en la matière).
2. De nombreuses fonctions intelligentes commercialisées sous le nom d'"IA" n'utilisent pas la technologie de l'IA. Même s'il s'agit souvent d'un marketing trompeur, j'ai tout de même inclus ces fonctions dans l'évaluation, car ce qui est le plus important au final, c'est que les fonctions ajoutent de la valeur, et non la technologie qui les sous-tend.
3. Je suis évidemment partial, car j'ai ma propre vision de l'avenir de l'IA dans le domaine de la gestion de la relation client, étant l'une des personnes chargées de sa mise en place. Si vous voulez comprendre ma vision de l'IA, vous pouvez en relire une version courte ci-dessus.
4. Je décris les fonctionnalités actuelles en juin 2024, donc seulement celles qui sont disponibles pour les tests. Je mettrai cependant probablement à jour cet article à l'avenir.
5. Pour que la comparaison soit équitable en termes de prix, j'ai indiqué le prix des plans Pro(fessionnel) pour chaque CRM (étant donné que leurs fonctionnalités sont généralement plus ou moins alignées), sauf si le CRM exige un plan supérieur pour accéder à ces fonctionnalités. Le cas échéant, j'ai également indiqué les coûts supplémentaires pour les fonctions d'intelligence artificielle, les coûts supplémentaires pour obtenir un niveau normal d'assistance ou les coûts nécessaires pour l'intégration.

Voici les CRM que j'ai mis à l'épreuve :

1. Salesflare
2. HubSpot CRM + Sales Hub
3. Salesforce Sales Cloud
4. Pipedrive
5. Zoho CRM
6. Nutshell CRM
7. Vente de produits frais
8. Streak

Maintenant que tout cela est dit, partons à la découverte.

1. Salesflare

Mon cofondateur et moi-même avons lancé Salesflare en 2014 après avoir essayé plusieurs CRM pour suivre nos ventes.

Tous les CRM que nous avons essayés nous obligeaient à saisir un grand nombre d'informations pour pouvoir suivre les choses, ce qui ne nous convenait tout simplement pas. Nous avons ensuite constaté que la plupart de ces informations étaient déjà disponibles quelque part : dans nos e-mails, notre calendrier, nos réseaux sociaux, tracking, ... Notre seul travail consistait à les rassembler et à les organiser. Cela semble simple, non ?

C'est exactement ce que nous avons fait au cours de la dernière décennie : faciliter le suivi de vos ventes en veillant à ce que notre CRM pour les ventes B2B se remplisse de manière semi-automatique et en vous l'offrant dans une interface super facile qui est intégrée en profondeur partout où vous vous connectez avec des clients (Gmail, Outlook, LinkedIn, ...).

Au fond de nous, nous avons toujours su que l'IA viendrait apporter un plus à tout ce que nous faisons. Et nous l'avons patiemment expérimentée tout au long de notre parcours.

Nous avons compris que la base d'une bonne IA est constituée de bonnes données. C'est pourquoi la plupart de nos activités au cours des dix dernières années se sont concentrées sur ce point.

La plupart des activités de Salesflare ne font pas appel à la technologie de l'IA aujourd'hui, parce que l'IA n'a tout simplement pas fait mieux que nos algorithmes de données. Toutefois, au moment où j'écris ces lignes, nous développons l'IA dans certains domaines essentiels, en nous appuyant sur les fondations qui ont été posées.

Et, encore une fois, dans l'esprit de mon deuxième avertissement ci-dessus : ce qui est important, c'est que les fonctionnalités soient utiles, et non la technologie sur laquelle elles sont construites.

Vous remarquerez également que nous ne donnons pas de nom distinct à nos fonctions intelligentes, car elles sont profondément intégrées dans le produit à différents endroits. Elles ne sont pas présentées comme une entité distincte, mais comme une partie intégrante de Salesflare.

Fonctionnalités et tests

Voici quelques caractéristiques intelligentes que le Salesflare peut vous offrir aujourd'hui :

• Comptes suggérés: Salesflare détecte les entreprises avec lesquelles vous êtes en contact. Lorsqu'elles semblent importantes, il les enrichit de données sur l'entreprise et propose de les ajouter au CRM.
• Contacts suggérés: Le CRM garde la trace des contacts avec lesquels vous êtes en relation, importe toutes les informations de contact présentes dans les signatures d'e-mail et les sources accessibles au public, et vous propose de les ajouter aux comptes concernés. Ainsi, vous n'avez pas à penser "CRM" chaque fois que vous rencontrez quelqu'un.
• Rappels de suivi: Salesflare vous rappelle de faire un suivi lorsque vous oubliez de le faire.
• Rappels de réponse par courrier électronique: Si un courriel provenant d'un prospect ou d'un client ne reçoit pas de réponse ou n'est pas traité, le Salesflare le détecte pour vous.
• Rappels de notes de réunion: Lorsque vous avez eu une réunion avec un client, le Salesflare vous rappelle d'y ajouter une note, de sorte que tout reste parfaitement à jour.
• Intelligence relationnelle: Salesflare mesure en permanence la force des relations de votre équipe. Vous pouvez identifier qui connaît le mieux les personnes qui travaillent dans une entreprise donnée, afin de vous assurer que vous avez toujours la bonne porte d'entrée.
• Evaluation des prospects: Salesflare suit automatiquement chaque interaction que vous avez avec un prospect ou un client. S'ils commencent à s'engager davantage avec vous (par exemple, en ouvrant des courriels, en naviguant sur le site Web, ...), le compte sera marqué comme "chaud" ou "en feu" en direct. Cela peut être un bon signe que c'est le bon moment pour le contacter.
• Enrichissement des données: Je l'ai déjà mentionné plusieurs fois ci-dessus, mais pour être complet : Salesflare enrichit chaque contact et chaque entreprise de toutes les informations qu'il peut trouver dans vos propres courriels, réunions, ... mais aussi dans les informations accessibles au public afin que vous n'ayez pas à saisir tout cela. Aucun clic manuel n'est nécessaire.

Nous allons bientôt vous proposer des fonctionnalités encore plus intelligentes, à la fois en termes d'amélioration des données et d'ajouts d'intelligence artificielle. J'ai l'intention de les ajouter à cet aperçu au fur et à mesure de leur mise en service !

Tarifs

Salesflare propose toutes les fonctions intelligentes énumérées dans son offre la moins chère, appelée "Growth", à partir de $29/utilisateur/mois.

À titre de comparaison, au-delà des caractéristiques de renseignement, le prix du plan Pro de Salesflare est le suivant :

• $49/utilisateur/mois (facturé annuellement)
• $55/utilisateur/mois (facturé mensuellement)

2. HubSpot CRM + Sales Hub

HubSpot propose une plateforme commerciale tout-en-un avec un CRM à la clé.

L'entreprise s'est récemment lancée à fond dans l'IA - du moins, c'est ce que vous entendez lorsque vous participez à leurs appels de résultats avec les investisseurs - et leur logiciel a donc été le premier que j'ai essayé dans le cadre de mon voyage dans l'IA CRM.

HubSpot appelle son assistant IA "ChatSpot", probablement parce que la proposition principale est qu'il s'agit d'une interface de chat pour HubSpot.

Lors de mon exploration, il m'a semblé que de nombreuses fonctionnalités étaient encore en cours de développement. De plus, HubSpot essayant de faire fonctionner davantage de départements différents au sein d'une entreprise, il est important de garder à l'esprit que je n'ai testé que des fonctionnalités conçues pour l'équipe de vente.

Fonctionnalités et tests

Voici les fonctionnalités intelligentes proposées par HubSpot et mon expérience en la matière :

• Interface de chat: ChatSpot a essentiellement offert une sorte de ChatGPT léger pour HubSpot. Pour pouvoir comprendre ses capacités, ils ont offert quelques modèles de messages. Je l'ai testé pendant un certain temps en vérifiant les différents modèles. Comme je l'ai mentionné précédemment, malgré le battage médiatique actuel, je ne pense pas que les interfaces de chat remplaceront les interfaces visuelles, sauf dans des cas d'utilisation spécifiques, en déplacement, ou lorsque l'interface utilisateur normale est inutilement trop compliquée. Dans ce dernier cas, il peut être préférable de corriger l'interface visuelle elle-même.
• Résumer les délais: HubSpot a rendu cela possible pour les entreprises, les affaires, les contacts et les tickets. Cela fonctionne relativement bien et semble être une fonctionnalité pratique lorsque les conversations avec les clients et les prospects deviennent plus longues que d'habitude. C'est l'un des résumés les plus utiles que j'ai eu l'occasion de tester jusqu'à présent, même s'il est dommage qu'il ne soit pas proposé dans le produit principal.
• Projets de courriels: HubSpot promettait de générer des courriels personnalisés sur la base de certaines indications que je lui donnais. Lors de mes tests, il n'a utilisé aucune des informations du CRM concernant le destinataire, et n'a pas non plus essayé de correspondre à mon style d'écriture personnel, ce qui a été une déception. Pour cette raison, je continuerais probablement à utiliser ChatGPT à la place.
• Trouver de nouvelles entreprises en spécifiant quelques critères: J'ai effectué quelques recherches et j'ai obtenu très peu d'informations. Curieusement, l'une des recherches que j'ai effectuées n'a donné qu'une seule entreprise appelée "The Feedback Firm", mais lorsque j'ai cliqué sur leur site web et que j'ai cherché leur nom sur Google, l'entreprise n'existait pas et n'avait jamais existé (ou du moins pas publiquement). S'agit-il d'une hallucination de l'IA ou d'une faille dans ses données ?

Tarifs

HubSpot CRM + Sales Hub ne semble pas proposer ses fonctions d'intelligence artificielle dans un plan tarifaire distinct pour le moment.

La tarification de HubSpot pour le plan professionnel Sales Hub était la suivante :

• $90/utilisateur/mois (facturé annuellement)
• $100/utilisateur/mois (facturé mensuellement)

+ une taxe supplémentaire de $1470 pour l'intégration.

3. Salesforce Sales Cloud

Salesforce vante les mérites de ses fonctions d'IA depuis des années. Elle le fait au moins depuis 2014-2015, lorsqu'elle a acheté la société " RelateIQ ", l'a rebaptisée " SalesforceIQ " et l'a positionnée au cœur de son offre " Einstein ", avec un petit avatar qui ressemble au véritable Albert Einstein. (Honnêtement, je ne sais pas ce qu'il en aurait pensé s'il était encore en vie, mais cela semble être un sujet pour un tout autre article).

En mars 2023, un peu plus de quatre mois après le lancement de ChatGPT, Salesforce a annoncé "Einstein GPT, la première IA générative pour la gestion de la relation client". (Elle a récemment été rebaptisée "Einstein 1 GPT").

Depuis lors, la page d'accueil de l'entreprise est axée sur l'IA, avec des phrases telles que "Delight customers and grow revenue on the #1 AI CRM" (ravissez vos clients et augmentez vos revenus grâce à l'IA CRM #1).

Pour ceux qui ne connaissent pas Salesforce, il s'agit en effet du #1 CRM dans le monde en termes de parts de marché, principalement grâce à sa popularité auprès des grandes entreprises qui ont les poches pleines. Quant à savoir s'il est également le #1 en matière d'IA, c'est bien sûr une autre question.

Je suis donc entré pour le tester.

Fonctionnalités et tests

Honnêtement, il n'a pas été facile de trouver ce qu'Einstein GPT avait à offrir concrètement aux équipes de vente. Il y avait beaucoup de matériel de marketing à trouver, mais peu de substance concrète à en tirer. Pour découvrir les détails, j'ai d'abord dû me plonger dans la documentation d'assistance.

Voici les fonctionnalités intelligentes proposées par Salesforce et l'expérience que j'en ai eue :

• Enrichissement des données: Salesforce a positionné l'enrichissement des données comme une fonctionnalité de son offre Einstein. Bien qu'il soit un peu trompeur de le positionner comme une fonction d'IA, de bonnes données sont cruciales pour fournir une bonne IA, ce qui est donc logique d'une certaine manière. Le type d'enrichissement des données semble toutefois assez léger, et il ne constituerait certainement pas une bonne base pour un travail d'IA plus approfondi.
• Résumés d'appels, exploration, signaux et aperçus: Une grande partie des fonctionnalités proposées par Einstein GPT semble être liée aux appels et aux réunions. C'est logique : il s'agit de fonctionnalités que l'on peut ajouter assez rapidement sans toucher à la fonctionnalité de base du CRM. Cela soulève la question de savoir pourquoi vous n'utiliseriez pas un outil spécialisé pour cela, comme Gong ou l'un de ses nombreux concurrents, étant donné que ces sociétés perfectionnent cette fonctionnalité depuis des années. Cela a été confirmé par mes tests, au cours desquels la qualité des capacités de Salesforce était plutôt moyenne.
• Projets de courriels: L'avantage de cette fonctionnalité de Salesforce est que vous pouvez écrire votre propre message système pour personnaliser les e-mails de manière cohérente, ce qui constitue une nette avancée par rapport à la plupart des autres CRM que j'ai essayés. Je ne peux cependant pas m'empêcher de me demander pourquoi je n'utiliserais pas plutôt ChatGPT, qui permet également de rédiger un message système sans frais supplémentaires.
• Evaluation des prospects: Salesforce promettait d'évaluer mes pistes en fonction d'une série de facteurs, tant en ce qui concerne leur adéquation avec mon profil de client idéal (secteur d'activité, chiffre d'affaires de l'entreprise, zone géographique, département, source de la piste) que leur engagement avec moi (nombre et récurrence des interactions). Cela semblait plutôt opaque et il était difficile de confirmer son utilité. Sachant la quantité de données qu'un client Salesforce parvient généralement à suivre dans Salesforce et la confiance qu'il accorde à ces données, je suppose qu'il n'est généralement pas à la hauteur des attentes qu'il suscite.
• Intelligence relationnelle: Le principe est que Salesforce explore Gmail, Slack et/ou les fichiers Salesforce pour détecter les relations entre les personnes et les entreprises. Même après avoir lu la documentation d'aide, je ne suis pas 100% sûr de ce que cela fait concrètement et si c'est réellement utile.

Tarifs

Pour accéder aux fonctionnalités de l'IA, il faut être.. :

• Sur l'édition Enterprise, Performance ou Unlimited de Salesforce
• Payer un supplément pour "Einstein for Sales", "Einstein Conversation Insights" et/ou "Einstein Relationship Insights" (en fonction de la fonctionnalité spécifique).

Cela signifie que Salesforce le prix le plus bas pour obtenir ces fonctions d'IA était :

• $165/utilisateur/mois sur le plan Enterprise + $75/utilisateur/mois pour Einstein for Sales + $50/utilisateur/mois pour Einstein Conversation Insights + $50/utilisateur/mois pour Einstein Relationship Insights Starter plan = $340/utilisateur/mois (facturé annuellement).

Il se peut qu'il coûte encore plus cher, mais c'est ce que j'ai pu découvrir sans avoir à parler à un représentant commercial. Par ailleurs, il se peut qu'ils soient en mesure de vous proposer des prix plus bas, très probablement de manière temporaire et en échange d'un engagement plus important. Pour en savoir plus, consultez notre article sur les contrats Salesforce.

4. Pipedrive

Après Salesforce et HubSpot, cette liste ne serait pas complète sans le troisième grand acteur dans le monde des gestionnaires de la relation client : Pipedrive.

L'entreprise existe depuis 2011 et propose une alternative plus simple et plus axée sur les ventes pour les petites et moyennes entreprises.

Pipedrive a fait ses premiers pas dans le monde de l'IA en avril 2024, en annonçant "Pipedrive AI" et son "Sales Assistant".

L'"assistant de vente" existait déjà depuis un certain temps, mais il était désormais censé être "alimenté par l'IA", et je devais donc le mettre à l'épreuve.

Fonctionnalités et tests

Voici les fonctionnalités intelligentes proposées par Pipedrive et mon expérience en la matière :

• Notifications: Après quelques tests approfondis, j'ai conclu que la barre latérale "Sales Assistant" ressemblait davantage à un centre de notification léger avec une fonction quotidienne intégrée. rapport de métrologie. Je ne l'ai pas vraiment ressenti comme un véritable assistant, mais il s'agit peut-être simplement d'un décalage entre l'objectif futur de l'entreprise et l'état actuel de ses fonctionnalités.
• Prochaine meilleure action: Les documents marketing de Pipedrive AI mettent également l'accent sur la fonction "Next best action". Après quelques essais, l'assistant semblait parfois me dire de prendre contact avec un client potentiel. Il s'agit sans aucun doute d'une fonction pratique pour les vendeurs les plus occupés. La positionner comme une fonction d'IA me semble un peu exagéré, mais - comme mentionné précédemment, et outre le fait qu'il s'agit d'un marketing trompeur - il est préférable de juger les fonctions par leur utilité plutôt que par leur technologie.
• Projets de courriels: Pipedrive a intégré la possibilité de rédiger des courriels à l'aide de l'IA. Il m'a permis de définir le ton et la longueur de chaque courriel. Personnellement, j'aurais aimé les personnaliser davantage, car les courriels ne correspondaient pas à mon style d'écriture et ne semblaient pas savoir qui j'étais. De plus, les réponses ou les transferts d'e-mails ne semblaient pas connaître l'e-mail précédent dans le fil de discussion. Honnêtement, les résultats n'étaient pas aussi bons que ceux que j'aurais obtenus avec ChatGPT.
• Résumer les courriels: Alors que la plupart des autres CRM résument des échéances complètes, Pipedrive a décidé de faire quelque chose d'étrange : résumer un courriel à la fois. Le processus de résumé prenait plus de temps que la lecture des courriels par moi-même, ce qui n'était donc pas très utile.
• Recherche d'intégration et recommandations: Lorsque j'ai tapé "documents de proposition" dans la recherche de la place de marché, Pipedrive m'a dit que "PandaDoc" était une bonne option. Je n'ai pas compris en quoi il s'agissait d'une fonctionnalité intelligente, mais comme elle faisait partie intégrante de "Pipedrive AI", j'ai décidé de l'inclure quand même dans cette vue d'ensemble.

Tarifs

Au moment de la rédaction du présent document, Pipedrive ne facturait pas de supplément pour ses fonctions d'intelligence. Au lieu de cela, il proposait ces fonctionnalités dans le cadre de ses plans Professional, Power et Enterprise.

La tarification de Pipedrive pour le plan professionnel était la suivante :

• $49/utilisateur/mois (facturé annuellement)
• $64/utilisateur/mois (facturé mensuellement)

5. Zoho CRM

Zoho est un autre acteur important dans le domaine de la gestion des relations avec les clients (CRM).

Pas seulement dans le domaine de la gestion de la relation client, mais aussi dans les applications commerciales en général, comme les logiciels d'e-mailing, de comptabilité, de gestion des ressources humaines, de gestion informatique, ... Tout ce que vous voulez, ils le font.

Elle a lancé son produit CRM pour petites entreprises en 2005 et s'est toujours positionnée comme une alternative moins chère à Salesforce. C'est sur cette base qu'elle s'est forgée une position relativement forte sur le marché des petites entreprises.

L'assistant IA de Zoho, appelé "Zia", existe depuis au moins 2017, on peut donc dire que ce sont des vétérans dans le domaine.

Cependant, ma principale préoccupation était de savoir si leur CRM contenait de bonnes données sur lesquelles construire des fonctions d'IA utiles. Voici ce que j'ai trouvé.

Fonctionnalités et tests

Voici les fonctionnalités intelligentes offertes par Zoho CRM et mon expérience à cet égard :

• Moment de contact privilégié: Si vous êtes assez âgé pour vous souvenir du complément Outlook appelé "Xobni", savoir quel est le meilleur moment pour envoyer un courriel à une personne est une fonction qui vous intéresse immédiatement. C'est ce que promet Zoho : il tiendra des statistiques sur les moments où certaines personnes sont le plus susceptibles de vous appeler ou de vous envoyer un courriel. Mais attention : pour la plupart des clients potentiels, ces données vous manqueront. (Encore une fois, il ne s'agit pas d'une véritable fonction d'IA, mais elle est néanmoins utile lorsqu'elle fonctionne).
• Macros suggérées: Zoho proposait une fonction appelée macros, qui, après un examen plus approfondi, semblait être ce que l'on appelle des "flux de travail" dans la plupart des autres CRM. Zoho prétendait suggérer des modèles de macros basés sur des choses que je faisais régulièrement, mais je n'ai pas utilisé Zoho CRM suffisamment pour obtenir des suggestions, donc je ne peux pas en dire plus à ce sujet.
• Enrichissement des données: Contrairement à de nombreux autres CRM, l'enrichissement des données a réellement fonctionné et a enrichi les enregistrements de manière cohérente. Il nécessite cependant de nombreuses étapes manuelles. Pour vous donner une idée : la méthode la plus simple semblait être de cliquer sur modifier, puis sur "enrichir les données", de confirmer les données, de cliquer sur "mettre à jour", puis sur "enregistrer". Je ne sais toujours pas pourquoi cela n'a pas été fait de manière plus automatique.
• Résumer les courriels: Comme Pipedrive, Zoho a pris l'étrange décision de résumer les courriels individuels au lieu d'une chronologie complète. Si l'analyse d'un courriel ne prend qu'une seconde ou deux et me donne de meilleures informations, je trouverais beaucoup plus utile qu'ils résument la chronologie complète à la place.
• Transcription des appels: L'installation a d'abord nécessité l'intégration de mon fournisseur de services téléphoniques, ce qui n'a pas été une mince affaire, mais tout s'est finalement bien passé. La qualité était correcte, mais pas aussi bonne que ce que j'ai vu dans les services spécialisés. Je ferais probablement appel à l'un d'entre eux, car il y en a beaucoup sur le marché qui font un excellent travail.
• Remplissage automatique des champs: Zoho parle de " prédictions " et d'" IA prédictive ", mais ce qu'il semble faire concrètement, c'est deviner la valeur d'un champ prédéfini à l'aide d'une IA générative basée sur un autre champ. Dans mes tests, les résultats étaient un peu flous, mais peut-être qu'en utilisant des données plus étendues et plus qualitatives, il pourrait faire un meilleur travail.
• Interface de chat: Comme je l'ai mentionné précédemment en testant HubSpot, malgré le battage médiatique actuel, je ne crois pas que les interfaces de chat remplaceront les interfaces visuelles, sauf dans des cas d'utilisation spécifiques, en déplacement, ou lorsque l'interface utilisateur normale est inutilement trop compliquée. Dans ce dernier cas, il peut être préférable de corriger l'interface visuelle elle-même.

Tarifs

Zoho semble offrir toutes ses fonctions d'intelligence sur son plan Entreprise.

La tarification de Zoho pour le plan Entreprise* était la suivante :

• $40/utilisateur/mois (facturé annuellement)
• $50/utilisateur/mois (facturé mensuellement)

Pour bénéficier d'un niveau d'assistance similaire à celui offert par d'autres CRM, il faut compter 20% de frais d'abonnement supplémentaires pour obtenir l'assistance Premium, de sorte que $48-60/utilisateur/mois est en fait un prix plus juste.

6. Nutshell CRM

Nutshell est une plateforme de CRM et d'email marketing pour les petites entreprises qui a été rachetée en 2022 par une grande agence de marketing numérique appelée WebFX.

Ce n'est pas vraiment un grand acteur, mais il est présent sur le marché des petites entreprises depuis un certain temps. En août 2023, il a lancé son plan "Power AI".

J'étais curieux de voir ce qu'était cette puissance de l'IA, et c'est ainsi qu'ils se sont retrouvés sur cette liste de CRM IA.

Fonctionnalités et tests

Voici les fonctionnalités intelligentes proposées par Nutshell et mon expérience en la matière :

• Résumer les délais: Cela a fonctionné pour toutes les échéances entre les personnes, les entreprises et les clients potentiels. D'après mes tests, cela n'a pas semblé fonctionner aussi bien que dans d'autres CRM, mais c'était peut-être particulier à mes tests. Cela peut être dû à une combinaison d'enrichissement de données défectueux, à la prise en compte de lettres d'information électroniques pour des courriels personnels (et donc à leur inclusion dans le résumé), et à une invite de résumé trop scriptée... ce ne sont donc pas des choses sur lesquelles je peux avoir un impact. Cela nous rappelle une fois de plus qu'une bonne IA ne peut fonctionner qu'avec de bonnes données.
• Résumer les transcriptions de Zoom: En tant que membre de longue date de l Zoom En tant qu'utilisateur, cette fonctionnalité payante de Nutshell m'a dérouté parce que... Zoom fournit déjà d'excellents résumés dans le cadre de son plan payant le moins cher, le plan Pro. De plus, la qualité des résumés de Zoom AI est de plus en plus élevée ces derniers temps (surtout par rapport à la version de Nutshell). Je pense qu'il serait probablement plus pratique pour eux d'intégrer ces résumés, plutôt que de les reconstruire de leur côté.

Tarifs

Nutshell propose ses fonctions d'intelligence sur son plan dédié "Power AI".

La tarification de Nutshell pour le plan Power AI était la suivante :

• $52/utilisateur/mois (facturé annuellement)
• $59/utilisateur/mois (facturé mensuellement)

Cela signifie que les fonctions d'intelligence vous coûtent $10 en plus du plan "Pro". Les résumés chronologiques AI étaient limités à 50/utilisateur/mois. Les résumés Zoom étaient illimités.

7. Vente de produits frais

Freshsales est un CRM commercial lancé en 2016 par une société appelée Freshworks, qui a commencé en 2010 avec une alternative à Zendesk appelée Freshdesk.

Le produit CRM lui-même était présenté comme une alternative moins chère à Salesforce, tout comme ses concurrents de la même ville, Zoho, bien qu'un peu plus moderne (et ce n'est pas moi qui le dis - c'est ce qu'ils disent dans certaines de leurs publicités Google).

En juin 2023, Freshworks a lancé "Freddy AI", qui, au moment de la rédaction de cet article, pouvait se présenter sous différentes formes : "Freddy Self Service", "Freddy Copilot" et "Freddy Insights".

Pour les besoins de cette comparaison, je me suis concentré sur les fonctionnalités "Freddy" destinées aux équipes de vente.

Fonctionnalités et tests

Voici les fonctionnalités intelligentes offertes par Freshsales et mon expérience avec elles :

• Evaluation des prospects: Sur les contacts, Freshsales affiche un score qui mesure l'engagement d'une équipe auprès d'un contact en fonction du nombre d'emails, d'appels et de réunions ainsi que de l'état des abonnements. Cela semble être un lead scoring relativement classique, mais, encore une fois, si c'est utile, peu importe la technologie qui se cache sous le capot.
• Projets de courriels: Freshsales génère des lignes d'objet et des messages électroniques sur la base d'une entrée initiale. D'après mes tests, il n'y a pas de réelle personnalisation et il n'y a pas de réelle différence avec l'utilisation d'un simple ChatGPT, à part le fait de ne pas avoir à copier et coller le texte. Et le fait d'avoir à payer un supplément pour cela, bien sûr.
• Doublons possibles: Il semblait que Freshsales allait m'indiquer les éventuelles entreprises dupliquées. En essayant de le tester, j'ai créé deux entreprises avec un nom très similaire (le même nom n'était pas autorisé) et le même site web. Il n'a détecté aucun doublon. J'ai peut-être mal compris comment il est censé fonctionner, mais je n'ai pas réussi à lui faire faire quoi que ce soit.
• Connexions possibles: J'ai compris cela comme si Freshsales allait me dire quels contacts j'avais dans une entreprise. J'ai créé un contact dans le CRM avec une adresse email correspondant au site web de l'entreprise et je l'ai envoyé par email, mais il ne l'a pas suggéré comme une connexion possible.
• Aperçu de l'opération: Le principe est que Freshsales classe les contrats dans les catégories "susceptibles d'être conclus", "en tendance", "à risque" et quelques autres catégories. La documentation d'aide explique que cela est principalement basé sur les pics d'activité, les baisses d'activité, etc. Aucun aperçu des affaires n'a été généré lors de mes tests, probablement parce que je n'ai pas testé l'outil assez longtemps.

Tarifs

Alors que Freshsales offre la plupart des fonctionnalités intelligentes sur le plan Pro, certaines sont disponibles sur le plan Entreprise.

La tarification de Freshsales pour les plans Pro et Enterprise était la suivante :

• Pro : $39/utilisateur/mois (facturé annuellement)
• Pro : $47/utilisateur/mois (facturé mensuellement)
• Entreprise : $59/utilisateur/mois (facturé annuellement)
• Entreprise : $71/utilisateur/mois (facturé mensuellement)

8. Streak

Streak a été lancé en 2011 comme l'un des premiers CRM avec une intégration profonde de l'email, exclusivement axé jusqu'à aujourd'hui sur les utilisateurs de Gmail.

Il a d'abord trouvé beaucoup d'attrait avec son modèle freemium, mais en mars 2024, il a finalement décidé de supprimer son plan CRM gratuit, avec ses prix commençant maintenant plus haut que la plupart des autres systèmes CRM pour les petites entreprises.

En décembre 2023, ils ont organisé un grand lancement de Product Hunt de leurs fonctionnalités "Streak AI", qui ont attiré mon attention à l'époque.

J'ai testé leurs fonctions de renseignement à l'époque, et je les teste à nouveau aujourd'hui. Voyons ce qu'il en est.

Fonctionnalités et tests

Voici les caractéristiques intelligentes offertes par Streak et mon expérience en la matière :

• Résumer les calendriers et poser des questions à leur sujet: Il s'agit d'une fonction relativement pratique, bien qu'il faille beaucoup de temps pour obtenir des résultats (probablement en utilisant un modèle d'IA plus ancien). J'ai également eu quelques hallucinations ici et là, mais moins que dans d'autres CRM. Dans l'ensemble, il était très utile de pouvoir digérer plus rapidement de longues lignes temporelles.
• Remplissage automatique des champs en fonction de la chronologie: Lorsque j'ai testé cette fonctionnalité, j'ai été relativement déçu. Tout d'abord, le remplissage automatique n'était disponible qu'au clic et après un certain temps d'attente (tout comme pour les échéances). Les suggestions qui apparaissaient finalement semblaient être principalement des hallucinations et il fallait beaucoup de vérifications manuelles pour décider quelles suggestions accepter. Je pense que je préférerais remplir les champs manuellement.

Toutes les autres fonctions intelligentes étaient encore marquées "bientôt" au moment du test.

Tarifs

Streak propose ses fonctions de renseignement dans le cadre de son plan "Pro+".

La tarification de Streak pour le plan Pro+ était la suivante :

• $69/utilisateur/mois (facturé annuellement)
• $89/utilisateur/mois (facturé mensuellement)

J'espère que vous avez aimé cet article. Si c'est le cas, faites passer le mot !

👉 Vous pouvez suivre @salesflare sur Twitter, Facebook et LinkedIn.

• À propos
• Articles récents

Jeroen Corthout

Cofondateur et PDG chez Salesflare

Je suis cofondateur et directeur général de Salesflare, le CRM intelligent pour les petites et moyennes entreprises qui vendent en B2B. J'aime automatiser les ventes, construire de beaux produits et écrire sur tous ces sujets.

Les derniers articles par Jeroen Corthout (tout voir)

• 7 CRM Challenges & How to Overcome Them [2024] - 23 octobre 2024
• Stratégie CRM : Guide rapide pour les PME avec des exemples et des cadres - 22 octobre 2024
• Mise en place d'un CRM : Guide étape par étape pour les PME [2024] - 22 octobre 2024