Mise en œuvre du CRM : Guide étape par étape pour les PME [2024]
Apprendre le processus avec le calendrier, les meilleures pratiques et les considérations de coût
La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) peut être l'une des meilleures décisions pour votre entreprise. Mais seulement si vous le faites correctement.
J'ai vu des entreprises transformer leurs processus de vente et se développer comme jamais auparavant grâce à une configuration CRM appropriée. J'ai également vu de nombreuses mises en œuvre mal ficelées où les équipes n'ont jamais dépassé les obstacles initiaux. Elles se sont retrouvées avec un CRM poussiéreux que personne n'utilise.
L'objectif de ce guide est de vous aider à éviter ces pièges. Je veux vous mettre sur la voie d'une implémentation CRM qui fonctionne réellement. En m'appuyant sur plus de 10 ans d'expérience pratique auprès de milliers d'entreprises pour les aider à mettre en place leur CRM et leurs processus de vente, je vous expliquerai ce que vous devez savoir pour réussir.
Plongeons dans le vif du sujet. 👇
Qu'est-ce que la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ?
Une définition pour que nous soyons sur la même longueur d'onde :
La mise en œuvre du CRM est le processus de planification, de configuration et de déploiement d'un système de gestion de la relation client (CRM) dans votre organisation. En d'autres termes, il s'agit de s'assurer que votre système de gestion de la relation client est adapté à vos flux de travail, qu'il répond à vos objectifs et qu'il stimule vos ventes.
Il ne s'agit pas seulement d'installer un logiciel. Il s'agit de l'adapter à vos processus de vente, de former votre équipe et de procéder à des ajustements au fur et à mesure que vous apprenez.
Pour les petites et moyennes entreprises (PME), un système de gestion de la relation client (CRM) peut faire la différence entre une gestion chaotique des ventes et un système qui vous permet d'évoluer. Il s'agit de suivre vos pistes de vente, de gérer les relations et de donner à votre équipe les moyens de collaborer efficacement.
L'implémentation d'un CRM, lorsqu'elle est bien faite, n'est pas qu'une question de technologie. Il s'agit de créer une base qui aide votre entreprise à prospérer.
Les avantages d'une mise en œuvre réussie de la gestion de la relation client
Avant de plonger dans le processus étape par étape, examinons les raisons pour lesquelles il vaut la peine de faire des efforts pour mettre en œuvre correctement un système de gestion de la relation client.
Amélioration des relations avec les clients et croissance des ventes
Un système de gestion de la relation client correctement mis en œuvre vous permet d'assurer un suivi sans faille. Vous avez toutes les interactions avec vos clients à portée de main, ce qui facilite l'instauration d'un climat de confiance. Lorsque vous n'avez pas à vous démener pour obtenir des informations, votre temps de réponse est plus rapide et vos suivis sont plus opportuns.
Ainsi, vos clients potentiels ont l'impression de recevoir une attention personnalisée, car c'est le cas.
Collaboration et transparence au sein de l'équipe
Lorsque votre équipe de vente travaille ensemble, les choses se passent bien. Un CRM centralise toutes vos interactions et la base de données clients. Ainsi, si l'un des membres de votre équipe est malade ou quitte l'entreprise, rien n'est perdu.
Il est plus facile de collaborer, de partager des informations et de rester aligné sur ce qui se passe avec chaque prospect et client.
Augmentation de l'efficacité et des recettes
L'efficacité est essentielle. Un CRM peut prendre en charge une grande partie des tâches fastidieuses que les vendeurs redoutent. L'enregistrement des activités, l'établissement de rappels et d'autres tâches administratives similaires peuvent être automatisés.
Grâce à l'automatisation, votre équipe dispose de plus de temps pour se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, telles que les entretiens avec les clients. Avec Salesflare, par exemple, le CRM enregistre automatiquement les communications et suggère les actions suivantes. Cela signifie moins de travail administratif, plus de temps consacré à la vente et moins d'affaires qui passent entre les mailles du filet.
Aperçu du processus
Permettez-moi de vous donner une vue d'ensemble avant d'entrer dans les détails. Une mise en œuvre réussie d'un système de gestion de la relation client passe par les étapes suivantes :
- Définissez vos objectifs.
- Constituer une équipe de mise en œuvre.
- Choisir le bon logiciel de gestion de la relation client.
- Établissez le parcours du client.
- Planifier la migration des données.
- Personnalisez le CRM pour qu'il réponde à vos besoins.
- S'intégrer à vos outils existants.
- Formez votre équipe.
- Commencez à travailler et continuez à optimiser.
Sauter l'une ou l'autre de ces étapes conduit généralement à la frustration.
Entrons dans les détails. 👇
La mise en œuvre de la gestion de la relation client en 9 étapes
Étape 1 : Définir vos objectifs en matière de gestion de la relation client
C'est l'étape la plus cruciale. Commencez par le pourquoi. Pourquoi mettez-vous en place un CRM ? Quels sont vos objectifs ?
Pour de nombreuses PME, il peut s'agir simplement d'"améliorer le suivi des prospects", de "garder une trace des interactions avec les clients" ou d'"accroître l'efficacité des ventes".
Plus vos objectifs seront clairs, plus il sera facile de prendre les bonnes décisions lors de la mise en œuvre.
Étape 2 : Constituer votre équipe de mise en œuvre du CRM
Une mise en œuvre réussie n'est pas un projet isolé. Elle nécessite la contribution de plusieurs parties prenantes.
Au minimum, vous avez besoin d'un représentant des ventes, d'un représentant de la direction et, idéalement, d'une personne qui comprend les exigences techniques. Il est particulièrement important d'obtenir l'adhésion de votre équipe de vente. Après tout, ce sont eux qui utiliseront le système au quotidien.
Étape 3 : Choisir le bon logiciel de gestion de la relation client
Tous les CRM ne se valent pas. Vous devez en choisir un qui corresponde à vos objectifs et que votre équipe utilisera réellement.
Voici quelques conseils pour sélectionner un CRM :
- Dans quelle mesure cela correspond-il à mes objectifs ? Voir l'étape 1.
- Cela fonctionne-t-il pour mon secteur d'activité ? Les ventes B2B et B2C sont par exemple très différentes.
- S'intègre-t-il bien à ce que j'utilise : type de boîte aux lettres électronique, autres canaux de communication ?
- Si vous vous retrouvez de temps en temps sur la route : dispose-t-il d'une excellente application mobile ?
Pour de nombreuses PME, l'accent devrait être mis sur la facilité d'utilisation, l'automatisation et l'intégration avec des outils tels que email et LinkedIn. Salesflare, par exemple, est un excellent CRM pour les équipes de vente B2B qui ont besoin d'une solution simple et automatisée pour gérer leurs leads.
Étape 4 : Tracer le parcours du client
Une bonne mise en œuvre de la gestion de la relation client commence par la compréhension de votre parcours client. Comment vos clients vous découvrent-ils ? Par quelles étapes passent-ils avant d'acheter ?
Dressez la carte de ces points de contact pour vous assurer que votre CRM prend en charge chaque phase, de la prise de conscience initiale aux achats répétés. Cela vous aidera à déterminer quelles fonctionnalités CRM vous devez utiliser pour tirer le meilleur parti de votre système. Il vous permettra également de personnaliser facilement votre pipeline.
Étape 5 : Plan de migration des données
La migration des données peut être l'une des parties les plus délicates. Vous devez décider quelles données seront transférées de vos feuilles de calcul ou de vos anciens systèmes vers votre nouveau système de gestion de la relation client.
Soyez sélectif. Ne vous contentez pas de tout migrer. Nettoyez vos données, éliminez les doublons et assurez-vous que ce qui reste est exact et à jour. Une mauvaise qualité des données se traduit par une mauvaise expérience de la gestion de la relation client.
Étape 6 : Adapter le CRM à votre processus de vente
Un CRM fonctionne mieux lorsqu'il reflète votre processus de vente. Personnalisez vos champs, vos flux de travail et vos pipelines pour qu'ils correspondent à la façon dont votre équipe travaille réellement.
Ainsi, le CRM devient un allié et non un obstacle. Dans Salesflare, par exemple, vous pouvez créer des étapes personnalisées dans votre pipe de vente qui reflètent votre processus unique, qu'il s'agisse d'un simple entonnoir à cinq étapes ou d'une approche plus détaillée.
Étape 7 : Intégrer le CRM à d'autres outils
Votre CRM ne doit pas être un outil autonome. Pour en tirer le meilleur parti, intégrez-le aux autres outils utilisés par votre équipe. Connectez votre boîte aux lettres électronique (comme Gmail ou Outlook), votre calendrier et LinkedIn.
Ces intégrations réduisent les saisies manuelles et vous permettent de tout voir en un seul endroit. Avec Salesflare, l'intégration est simple : il suffit de connecter vos comptes et le CRM se charge de synchroniser les courriels et les événements du calendrier. Il existe même une extension Chrome avec un chercheur d'e-mailsLinkedIn.
Étape 8 : Former votre équipe
Quelle que soit la convivialité du CRM, la formation n'est pas négociable. Vous devez faire en sorte que chacun se sente à l'aise avec l'utilisation du système et comprenne pourquoi il est utile.
Commencez par les bases : comment enregistrer les activités, ajouter des contacts et faire avancer les affaires dans le pipeline. Poursuivez avec une assistance et des ressources permanentes, comme des tutoriels vidéo ou des "heures de bureau" où les membres de l'équipe peuvent obtenir des réponses à leurs questions.
Étape 9 : Commencer à travailler et continuer à optimiser
Prévoyez une deuxième réunion un mois après la formation pour répondre à de nouvelles questions et obtenir un retour d'information sur l'évolution de la situation.
Utilisez ce retour d'information pour effectuer les derniers ajustements. Une fois que vous êtes en ligne, continuez à surveiller le fonctionnement des choses et procédez à des ajustements au fur et à mesure que votre équipe se sent à l'aise. La mise en œuvre d'un CRM est un processus continu. Plus vous itérez, plus vous en tirez profit.
Création d'un plan et d'un calendrier de mise en œuvre de la gestion de la relation client
Définir les étapes
Un bon plan de mise en œuvre comprend des étapes. Par exemple :
- Semaine 1: Définir les objectifs et constituer l'équipe de mise en œuvre.
- Semaine 2-3: Sélectionnez le CRM et commencez le nettoyage des données.
- Semaine 3-5: Personnalisez le CRM et intégrez-le à vos outils.
- Semaine 6: Formation de l'équipe.
- Semaine 10: Réunion de suivi avec l'équipe.
Le fait de décomposer les choses permet à chacun de savoir ce qu'il doit faire et quand il doit le faire.
Calendrier type de mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client
Pour la plupart des PME, la mise en œuvre d'un système CRM du début à la fin devrait prendre environ 6 semaines. Une mise en œuvre trop rapide peut entraîner des erreurs, tandis qu'une mise en œuvre trop longue peut entraîner une perte d'élan.
Le calendrier dépend de votre complexité, mais l'essentiel est de maintenir des progrès constants.
Stratégie de mise en œuvre du CRM : 4 bonnes pratiques
Impliquer votre équipe dès le premier jour
Le plus grand échec de la mise en œuvre du CRM que je vois est lorsque la direction choisit et met en œuvre le CRM sans beaucoup d'apport de la part de l'équipe.
Ce sont vos vendeurs qui l'utilisent tous les jours. Ils doivent être impliqués très tôt, afin de se sentir investis et d'en percevoir la valeur.
Garder les choses simples
Commencez modestement. Plus vous ajoutez de champs, d'étapes et de complexités, moins votre équipe est susceptible de l'utiliser de manière cohérente.
N'oubliez pas que la qualité de votre CRM dépend des données qu'il contient. Simplifiez autant que possible la saisie des données et ne surchargez pas votre équipe avec des exigences inutiles.
Tout documenter
La documentation est la clé d'une mise en œuvre réussie de la gestion de la relation client. Sans documentation appropriée, les membres de l'équipe peuvent facilement oublier le fonctionnement de certaines parties du système ou les processus à suivre.
Créez un document partagé (Google Docs ou Notion fonctionnent bien) dans lequel vous définissez :
- Votre processus de vente.
- La signification de chaque champ du CRM.
- Comment gérer les différents cas de figure des clients.
- Meilleures pratiques pour la saisie des données et les suivis.
Le fait que ce document soit accessible à tous est un gage de cohérence. Il permet également d'intégrer plus efficacement les nouveaux membres de l'équipe. Mettez-le à jour au fur et à mesure de l'évolution de vos processus.
Automatiser là où c'est possible
Plus vous automatisez, plus il est facile pour votre équipe de rester fidèle au CRM. Salesflare, par exemple, enregistre automatiquement les courriels et les réunions, ce qui élimine une grande partie de l'effort manuel nécessaire pour maintenir votre CRM à jour.
L'automatisation permet de réduire les tâches administratives et de consacrer plus de temps à la vente.
Feuille de route pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) et défis courants
Visualiser la voie à suivre
Une feuille de route aide tout le monde à rester aligné. Documentez chaque phase, les responsables et les critères de réussite.
Utilisez des éléments visuels si possible. Un simple calendrier avec des étapes importantes peut être un outil puissant pour garder tout le monde sur la bonne voie.
Principaux défis et solutions
Voici quelques défis courants de la gestion de la relation client et comment les surmonter :
- Résistance au changement: Les gens résistent souvent aux nouveaux outils, surtout s'ils ont l'impression d'y être contraints. Pour y remédier, il convient de les impliquer dès le départ dans le processus d'élaboration des outils. Sélection CRM et en montrant comment le CRM facilitera leur travail.
- Questions relatives à la migration des données: Des données de mauvaise qualité peuvent tuer votre CRM avant même qu'il ne démarre. Prenez le temps de nettoyer vos données et de ne migrer que ce dont vous avez besoin.
- Compliquer à l'excès l'installation: L'ajout immédiat d'un trop grand nombre de champs personnalisés et de flux de travail est une erreur courante. Commencez par l'essentiel et développez à partir de là.
Coût de la mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM)
Ventilation des coûts
La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ne se limite pas à l'achat de licences logicielles. Les coûts comprennent :
- Coûts des logiciels: Frais d'abonnement mensuels ou annuels à la gestion de la relation client.
- Coûts de formation: Temps et ressources consacrés à la mise à l'aise de l'équipe.
- Coûts de personnalisation et d'intégration: Si vous avez besoin d'une aide extérieure pour personnaliser ou intégrer votre CRM.
Éviter les pièges liés aux coûts
Évitez les surprises en planifiant les coûts initiaux et les coûts permanents.
Ne sous-estimez pas le temps nécessaire à la formation. Si votre équipe n'est pas bien formée, la valeur du CRM chutera.
Ne commencez pas non plus par un plan CRM gratuit ou de démarrage sans réfléchir à l'avenir. Il y a de fortes chances que la mise à niveau finisse par coûter très cher (je vous vois, HubSpot et Salesforce).
Histoire d'une réussite dans la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM)
Avant que ResultConsulting n'adopte Salesflare, leur gestion de la relation client était un "grand désordre", comme ils l'ont dit. Ils utilisaient à la fois des feuilles Excel et des notes sur papier, ce qui ne leur permettait pas de rester correctement organisés. Ils en sont arrivés à un point où ils ont dû professionnaliser leurs opérations.
À l'époque, ResultConsulting se résumait à Matteo et Giacomo, les deux consultants fondateurs.
Ils savaient que le plus grand obstacle au succès serait l'utilisation effective du CRM choisi. De nombreuses implémentations de CRM échouent simplement parce que l'équipe ne veut pas les utiliser : Les CRM demandent généralement trop de travail pour être mis à jour et n'aident pas vraiment les équipes de vente à assurer le suivi de leurs clients potentiels.
C'est alors qu'ils sont tombés sur Salesflare, un CRM intelligent conçu pour les consultants, agences, startups et autres entreprises B2B, qui se tient largement à jour et rappelle activement aux utilisateurs de relancer les prospects. Ils ont décidé de tenter l'expérience.
Ils ont constaté que l'utilisation de Salesflare n'était pas aussi lourde que les systèmes concurrents. En mettant en œuvre Salesflare, ils ont réussi à mieux organiser leurs relations avec les clients et ont commencé à saisir les données de vente de manière plus cohérente.
Concrètement, la mise en œuvre de Salesflare en tant que système de gestion de la relation client a entraîné deux changements majeurs :
- Avant d'utiliser Salesflare, ils ont perdu environ 60% de leurs opportunités de vente existantes parce qu'ils avaient tout simplement oublié de faire le suivi ou n'avaient pas fait le suivi prévu. Grâce à Salesflare, ils ont pu plus que doubler leur chiffre d'affaires (2,5 fois) en assurant un suivi constant.
- Salesflare leur a également permis d'améliorer leurs processus de vente sur la base de données concrètes. Ils ont ainsi pu identifier les goulets d'étranglement dans leur processus. La résolution d'un seul de ces goulets d'étranglement leur a permis de plus que doubler leur chiffre d'affaires (2,6 fois).
En moins de deux ans, ResultConsulting a multiplié son chiffre d'affaires par 6,5, simplement en assurant un meilleur suivi de ses clients potentiels et en améliorant son processus de vente sur la base des connaissances acquises grâce à Salesflare.
Vous pouvez lire tout cela dans notre article sur comment les consultants utilisent la gestion de la relation client.
Après la mise en œuvre : Mesurer le succès et l'amélioration continue
Suivi des indicateurs de performance clés
Votre CRM est opérationnel, mais comment savoir s'il fonctionne ? Les indicateurs clés de performance (ICP) sont la solution.
Envisagez de suivre des paramètres tels que
- Taux de conversion: Dans quelle mesure vos clients potentiels progressent-ils dans votre pipeline ?
- Durée du cycle de vente: Concluez-vous des affaires plus rapidement ?
- Taux d'adoption par les utilisateurs: Votre équipe utilise-t-elle réellement le CRM ?
Répéter et améliorer
Une fois en ligne, la véritable magie s'opère lorsque vous continuez à optimiser. Le CRM vous montrera où se trouvent les goulets d'étranglement dans votre processus de vente, et vous pourrez apporter des changements en conséquence. La mise en œuvre n'est que le début. L'objectif est de continuer à affiner.
Un système de gestion de la relation client (CRM) bien implémenté peut être l'épine dorsale de vos opérations de vente. Il vous aide à rationaliser les processus, à améliorer les relations avec les clients et à développer votre activité. L'essentiel est de le faire de manière réfléchie.
Si vous êtes prêt à faire passer vos ventes au niveau supérieur, il est temps de commencer. Définissez vos objectifs en matière de CRM, impliquez votre équipe et mettez en place un système qui fonctionne pour tout le monde.
Et, bien sûr, si vous avez besoin de conseils ou si vous voulez voir comment Salesflare peut vous aider, n'hésitez pas à nous contacter - nous sommes là pour vous soutenir à chaque étape du processus.
J'espère que vous avez aimé cet article. Si c'est le cas, faites passer le mot !
👉 Vous pouvez suivre @salesflare sur Twitter, Facebook et LinkedIn.
- 7 CRM Challenges & How to Overcome Them [2024] - 23 octobre 2024
- Stratégie CRM : Guide rapide pour les PME avec des exemples et des cadres - 22 octobre 2024
- Mise en place d'un CRM : Guide étape par étape pour les PME [2024] - 22 octobre 2024