Implementazione del CRM: Guida passo dopo passo per le PMI [2024].
Imparare il processo con le tempistiche, le migliori pratiche e le considerazioni sui costi.
L'implementazione di un CRM può essere una delle migliori decisioni per la vostra azienda. Ma solo se la si fa nel modo giusto.
Ho visto aziende trasformare i loro processi di vendita e crescere come mai prima d'ora con un'adeguata configurazione del CRM. Ho anche visto molte implementazioni a metà, in cui i team non hanno mai superato gli ostacoli iniziali. Si sono ritrovati con un CRM polveroso che nessuno usa.
L'obiettivo di questa guida è di aiutarvi a evitare queste insidie. Voglio che siate in grado di seguire un percorso chiaro verso un'implementazione del CRM che funzioni davvero. Sulla base dei miei oltre 10 anni di esperienza pratica nell'aiutare migliaia di aziende con il loro CRM e i loro processi di vendita, vi illustrerò ciò che dovete sapere per farlo bene.
Immergiamoci. 👇
Che cos'è l'implementazione del CRM?
Una definizione per essere in sintonia:
L'implementazione del CRM è il processo di pianificazione, configurazione e distribuzione di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) nella vostra organizzazione. In altre parole, si tratta di assicurarsi che il CRM si adatti ai vostri flussi di lavoro, serva ai vostri obiettivi e incrementi le vostre vendite.
Non si tratta solo di installare un software. Significa adattarlo ai vostri processi di vendita, formare il vostro team e apportare modifiche man mano che imparate.
Per le piccole e medie imprese (PMI), un CRM può fare la differenza tra una gestione caotica delle vendite e un sistema che consente di scalare. Si tratta di tracciare i lead di vendita, gestire le relazioni e dare al team la possibilità di lavorare insieme in modo efficace.
L'implementazione del CRM, se fatta bene, non riguarda solo la tecnologia. Si tratta di creare una base che aiuti la vostra azienda a prosperare.
Vantaggi di un'implementazione CRM di successo
Prima di immergerci nel processo passo dopo passo, vediamo perché vale la pena di impegnarsi per implementare correttamente il CRM.
Migliori relazioni con i clienti e crescita delle vendite
Un CRM correttamente implementato vi aiuta a seguire i clienti in modo impeccabile. Avete a portata di mano ogni interazione con i clienti, il che rende più facile costruire la fiducia. Senza dover cercare informazioni, i tempi di risposta sono più rapidi e i follow-up più tempestivi.
Di conseguenza, i vostri potenziali clienti avranno la sensazione di ricevere un'attenzione personalizzata, perché è così.
Collaborazione e trasparenza del team
Quando il team di vendita lavora insieme, succedono cose belle. Un CRM mantiene tutte le interazioni e il database dei clienti centralizzato. In questo modo, se uno dei membri del team si ammala o lascia l'azienda, nulla va perso.
È più facile collaborare, condividere le informazioni e rimanere allineati su ciò che sta accadendo con ciascun prospect e cliente.
Aumento dell'efficienza e delle entrate
L'efficienza è fondamentale. Un CRM può occuparsi di molte delle attività noiose che i venditori temono. La registrazione delle attività, l'impostazione di promemoria e altre attività amministrative simili possono essere automatizzate.
L'automazione significa che il team ha più tempo per concentrarsi su attività di alto valore, come parlare con i clienti. Con Salesflare, ad esempio, il CRM registra automaticamente le comunicazioni e suggerisce le azioni successive. Ciò significa meno lavoro amministrativo, più tempo da dedicare alla vendita vera e propria e meno accordi che sfuggono al controllo.
Una panoramica del processo
Permettetemi di darvi una visione d'insieme prima di immergervi nei dettagli. Un processo di implementazione del CRM di successo prevede queste fasi chiave:
- Definite i vostri obiettivi.
- Formare un team di implementazione.
- Scegliere il software CRM giusto.
- Tracciare il percorso del cliente.
- Pianificare la migrazione dei dati.
- Personalizzate il CRM in base alle vostre esigenze.
- Integrazione con gli strumenti esistenti.
- Formate il vostro team.
- Iniziare a lavorare e continuare a ottimizzare.
Saltare uno di questi passaggi porta di solito alla frustrazione.
Entriamo nei dettagli. 👇
Implementazione del CRM in 9 passi
Passo 1: Definire gli obiettivi del CRM
Questo è il passo più importante. Iniziate dal perché. Perché state implementando un CRM? Cosa volete ottenere?
Per molte PMI, questo potrebbe essere semplice come "migliorare il follow-up dei contatti", "tenere traccia delle interazioni con i clienti" o "aumentare l'efficienza delle vendite".
Quanto più chiari sono i vostri obiettivi, tanto più facile sarà prendere le decisioni giuste durante l'implementazione.
Fase 2: Creare un team per l'implementazione del CRM
Un'implementazione di successo non è un progetto individuale. Richiede il contributo di più parti interessate.
Come minimo, è necessario un rappresentante delle vendite, un rappresentante della direzione e, idealmente, qualcuno che comprenda i requisiti tecnici. È particolarmente importante ottenere il consenso del team di vendita. Dopo tutto, saranno loro a utilizzare il sistema ogni giorno.
Fase 3: scegliere il giusto software CRM
Non tutti i CRM sono uguali. Ne volete uno che sia in linea con i vostri obiettivi e che il vostro team userà davvero.
Ecco alcuni suggerimenti per selezionare un CRM:
- Quanto è in linea con i miei obiettivi? Vedere la fase 1.
- Funziona per il mio settore? Le vendite B2B e B2C sono ad esempio molto diverse.
- Si integra bene con ciò che utilizzo: tipo di casella di posta elettronica, altri canali di comunicazione?
- Se ogni tanto vi trovate in viaggio: ha un'ottima applicazione mobile?
Per molte PMI, l'attenzione dovrebbe concentrarsi su facilità d'uso, automazione e integrazione con strumenti come email e LinkedIn. Salesflare, ad esempio, è un ottimo CRM per i team di vendita B2B che hanno bisogno di una soluzione facile e automatizzata per gestire i propri lead.
Fase 4: tracciare il percorso del cliente
Una buona implementazione del CRM inizia con la comprensione del percorso del cliente. Come vi scoprono i vostri clienti? Quali sono le fasi che attraversano prima di acquistare?
Tracciate una mappa di questi punti di contatto per garantire che il vostro CRM supporti ogni fase, dalla consapevolezza iniziale agli acquisti ripetuti. Questo vi aiuterà a determinare quali funzioni del CRM vi servono per sfruttare al meglio il vostro sistema. E renderà più semplice la personalizzazione della vostra pipeline.
Passo 5: Piano di migrazione dei dati
La migrazione dei dati può essere una delle parti più complicate. È necessario decidere quali dati saranno trasferiti dai fogli di calcolo o dai vecchi sistemi al nuovo CRM.
Siate selettivi. Non migrate tutto. Ripulite i dati, eliminate i duplicati e assicuratevi che quelli rimasti siano accurati e aggiornati. Una scarsa qualità dei dati porta a un'esperienza CRM scadente.
Fase 6: personalizzare il CRM per adattarlo al vostro processo di vendita
Un CRM funziona meglio quando rispecchia il vostro processo di vendita esistente. Personalizzate i campi, i flussi di lavoro e le pipeline in modo che corrispondano al modo in cui il vostro team lavora.
In questo modo il CRM diventa un alleato e non un ostacolo. In Salesflare, ad esempio, è possibile creare fasi personalizzate nella pipeline di vendita che riflettono il vostro processo unico, sia che si tratti di un semplice imbuto a cinque fasi o di un approccio più dettagliato.
Fase 7: Integrare il CRM con altri strumenti
Il CRM non deve essere uno strumento a sé stante. Per ottenere il massimo valore, integratelo con gli altri strumenti utilizzati dal vostro team. Collegate la vostra casella di posta elettronica (come Gmail o Outlook), il calendario e LinkedIn.
Queste integrazioni riducono l'inserimento manuale e consentono di vedere tutto in un unico posto. Con Salesflare, l'integrazione è semplice: basta collegare i conti e il CRM fa il lavoro pesante per sincronizzare le e-mail e gli eventi del calendario. Esiste anche un'estensione per Chrome con un trova emailLinkedIn.
Fase 8: formazione del team
Indipendentemente dalla facilità d'uso del CRM, la formazione non è negoziabile. È necessario che tutti si sentano a proprio agio con come usare il sistema e che capiscano perché è vantaggioso.
Iniziate con le nozioni di base: come registrare le attività, aggiungere contatti e spostare le trattative attraverso la pipeline. Seguite il tutto con un supporto continuo e risorse, come video tutorial o "orari d'ufficio" in cui i membri del team possono trovare risposta alle loro domande.
Fase 9: Iniziare a lavorare e continuare a ottimizzare
Pianificate un secondo incontro un mese dopo la formazione per rispondere a nuove domande e ottenere un feedback su come stanno andando le cose.
Utilizzate il feedback per apportare le ultime modifiche. Una volta che siete operativi, continuate a monitorare il funzionamento delle cose e apportate modifiche man mano che il vostro team si sente a proprio agio. L'implementazione del CRM è un processo continuo. Più si itera, più si ottiene.
Creazione di un piano di implementazione del CRM e di una tabella di marcia
Definire le pietre miliari
Un buon piano di implementazione prevede delle tappe fondamentali. Ad esempio:
- Settimana 1: Definire gli obiettivi e riunire il team di implementazione.
- Settimana 2-3: Selezionare il CRM e avviare la pulizia dei dati.
- Settimana 3-5: Personalizzare il CRM e integrarlo con i vostri strumenti.
- Settimana 6: Formazione del team.
- Settimana 10: Riunione di follow-up con il team.
Suddividere le cose aiuta a mantenere tutti allineati su cosa fare e quando.
Tempi tipici di implementazione del CRM
Per la maggior parte delle PMI, l'implementazione di un CRM dall'inizio alla fine dovrebbe richiedere circa 6 settimane. Affrettare il processo porta a commettere errori, mentre impiegare troppo tempo può significare perdere slancio.
La tempistica dipende dalla vostra complessità, ma la chiave è mantenere un progresso costante.
Strategia di implementazione del CRM: 4 buone pratiche
Coinvolgere il team fin dal primo giorno
Il più grande fallimento nell'implementazione del CRM che vedo è quando la direzione sceglie e implementa il CRM senza alcun contributo da parte del team.
I vostri venditori sono quelli che lo usano ogni giorno. È necessario coinvolgerli per tempo, in modo che si sentano investiti e ne vedano il valore.
Mantenere le cose semplici
Iniziate con poco. Più campi, fasi e complessità si aggiungono in anticipo, meno è probabile che il team lo utilizzi in modo coerente.
Ricordate che il vostro CRM è valido solo quanto i dati in esso contenuti. Semplificate il più possibile l'inserimento dei dati e non sovraccaricate il vostro team con requisiti non necessari.
Documentare tutto
La documentazione è fondamentale per il successo di un'implementazione CRM. Senza un'adeguata documentazione, i membri del team possono facilmente dimenticare come funzionano alcune parti del sistema o quali processi seguire.
Creare un documento condiviso (Google Docs o Notion funzionano bene) in cui definire:
- Il vostro processo di vendita.
- Il significato di ciascun campo del CRM.
- Come gestire i diversi scenari dei clienti.
- Le migliori pratiche per l'inserimento dei dati e i follow-up.
Un documento accessibile a tutti garantisce la coerenza. Inoltre, aiuta a coinvolgere i nuovi membri del team in modo più efficace. Tenetelo aggiornato in base all'evoluzione dei vostri processi.
Automatizzare dove è possibile
Più si automatizza, più è facile per il team attenersi al CRM. Salesflare, ad esempio, registra automaticamente le e-mail e le riunioni, riducendo di molto l'impegno manuale nel mantenere aggiornato il CRM.
L'automazione significa meno lavoro amministrativo e più tempo da dedicare alle vendite.
Tabella di marcia per l'implementazione del CRM e sfide comuni
Visualizzazione del percorso da seguire
Una tabella di marcia aiuta tutti a rimanere allineati. Documentate ogni fase, i responsabili e le caratteristiche del successo.
Se possibile, utilizzate immagini. Una semplice tabella di marcia con le tappe fondamentali può essere uno strumento efficace per tenere tutti in riga.
Sfide e soluzioni principali
Ecco alcuni comuni sfide del CRM e come superarle:
- Resistenza al cambiamento: Le persone spesso si oppongono a nuovi strumenti, soprattutto se si sentono costrette. Combattete questo problema coinvolgendole fin dall'inizio nel processo di Selezione del CRM e mostrando come il CRM faciliterà il loro lavoro.
- Problemi di migrazione dei dati: La scarsa qualità dei dati può uccidere il vostro CRM prima ancora di iniziare. Dedicate il tempo necessario per pulire i dati e migrare solo quelli necessari.
- Complicare eccessivamente la configurazione: Aggiungere subito troppi campi e flussi di lavoro personalizzati è un errore comune. Iniziate con l'essenziale e poi proseguite.
Costo di implementazione del CRM
Ripartizione dei costi
L'implementazione del CRM non riguarda solo le licenze software. I costi includono:
- Costi del software: Canoni di abbonamento mensili o annuali al CRM.
- Costi di formazione: Tempo e risorse spesi per mettere a proprio agio il team.
- Costi di personalizzazione e integrazione: Se avete bisogno di un aiuto esterno per personalizzare o integrare il vostro CRM.
Evitare le insidie dei costi
Evitate le sorprese pianificando i costi iniziali e quelli correnti.
Non sottovalutate il tempo necessario per la formazione. Se il team non è ben formato, il valore del CRM crollerà.
Inoltre, non iniziate con un piano CRM gratuito o iniziale senza pensare al futuro. È probabile che l'aggiornamento sia molto costoso (vi vedo, HubSpot e Salesforce).
Storia di successo dell'implementazione del CRM
Prima che ResultConsulting adottasse Salesflare, la loro gestione delle relazioni con i clienti era un "gran casino", come dicono loro. Utilizzavano una combinazione di fogli Excel e appunti su carta, che non consentiva loro di rimanere adeguatamente organizzati. È arrivato il momento di professionalizzare le operazioni.
All'epoca, ResultConsulting era composta solo da Matteo e Giacomo, i due consulenti fondatori.
Sapevano che il più grande ostacolo al successo sarebbe stato l'utilizzo effettivo del CRM scelto. Molte implementazioni di CRM falliscono semplicemente perché il team non vuole usarli: I CRM richiedono in genere troppo lavoro per essere aggiornati e spesso non aiutano realmente i team di vendita a seguire i loro clienti.
È allora che si sono imbattuti in Salesflare, un CRM intelligente progettato per i consulenti, agenzie, startup e altre aziende B2B, che si mantiene ampiamente aggiornato e ricorda attivamente agli utenti di seguire i potenziali clienti. Hanno deciso di fare una prova.
Si sono accorti che l'uso della Salesflare non era così gravoso come i sistemi concorrenti. Grazie all'implementazione dell'Salesflare, sono riusciti a organizzare molto meglio le relazioni con i clienti e hanno iniziato a registrare i dati di vendita in modo più coerente.
Concretamente, l'implementazione dell'Salesflare come CRM ha portato due importanti cambiamenti:
- Prima di utilizzare l'Salesflare, hanno perso circa 60% delle loro opportunità di vendita esistenti perché si sono semplicemente dimenticati di seguire i clienti o non li hanno seguiti come previsto. Con Salesflare, sono stati in grado di più che raddoppiare le loro entrate (2,5 volte) grazie a un follow-up costante.
- Salesflare ha anche permesso di migliorare i processi di vendita sulla base di dati concreti. Questo li ha aiutati a identificare i colli di bottiglia nel loro processo. La soluzione di uno solo di questi colli di bottiglia ha permesso loro di raddoppiare nuovamente le entrate (2,6 volte).
In meno di due anni, ResultConsulting ha aumentato il proprio fatturato di oltre 6,5 volte, semplicemente seguendo meglio i propri lead e migliorando il proprio processo di vendita sulla base delle intuizioni ottenute attraverso Salesflare.
Potete leggere tutto nel nostro articolo su come i consulenti utilizzano il CRM.
Post-implementazione: Misurare il successo e il miglioramento continuo
Tracciamento dei KPI
Il vostro CRM è attivo e funzionante, ma come fate a sapere che sta funzionando? Gli indicatori di prestazione chiave (KPI) sono la strada da seguire.
Considerate il monitoraggio di metriche come:
- Tassi di conversione: Qual è il grado di avanzamento dei lead nella pipeline?
- Lunghezza del ciclo di vendita: State chiudendo gli affari più velocemente?
- Tassi di adozione degli utenti: Il team utilizza effettivamente il CRM?
Iterare e migliorare
Una volta in funzione, la vera magia avviene quando si continua a ottimizzare. Il CRM vi mostrerà dove sono i colli di bottiglia nel vostro processo di vendita e potrete apportare modifiche di conseguenza. L'implementazione è solo l'inizio. L'obiettivo è continuare a perfezionarsi.
Un CRM ben implementato può essere la spina dorsale delle vostre operazioni di vendita. Aiuta a snellire i processi, a migliorare le relazioni con i clienti e a far crescere l'azienda. Il segreto è farlo in modo ponderato.
Se siete pronti a portare le vostre vendite al livello successivo, è ora di iniziare. Definite gli obiettivi del vostro CRM, coinvolgete il vostro team e costruite un sistema che funzioni per tutti.
E, naturalmente, se avete bisogno di una guida o volete vedere come Salesflare può aiutarvi, contattateci: siamo qui per sostenervi in ogni fase del percorso.
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