Processus de vente : un processus en 5 étapes que tu ne détesteras pas
Qu’est-ce qu’un processus commercial ? Comment en cartographier les étapes ? Et comment le mettre en œuvre correctement ?
Je ne sais pas pour toi, mais j’ai une relation amour-haine avec les processus commerciaux — et en fait avec les processus en général.
Je déteste les processus quand ils agissent comme des contraintes inutiles et me transforment en robot, et je les adore quand ils libèrent du temps et décuplent ma productivité.
Si tu ressens la même chose, alors lis attentivement la suite. Dans les 5 à 10 prochaines minutes, je vais te présenter tout ce qu’il te faut pour commencer à aimer ton processus commercial davantage que tu ne le détestes.
Voici les points que nous allons couvrir étape par étape :
- Nous allons clarifier ce qu’est un processus commercial, et ce qu’il n’est pas
- Nous examinerons les raisons d’aimer ton processus commercial
- Je partagerai notre modèle de processus commercial en 5 étapes
- Nous allons cartographier et créer ton processus commercial personnalisé
- Et enfin, nous veillerons à ce que ton processus soit mis en place correctement
Nous ne sommes plus qu’à 5 étapes d’un succès commercial plus constant.
C’est parti !
1. Qu’est-ce qu’un processus commercial ?
Un processus commercial, c’est… un processus pour les ventes. Jusque-là, on est tous d’accord. 😏
Cela dit, avant d’aller plus loin, il est intéressant de prendre un instant pour donner une définition précise de ce qu’est un processus commercial, afin de pouvoir nous appuyer dessus dans la suite.
Sans longues descriptions ni grands mots, voici ce que c’est :
Un processus commercial est une série d’étapes répétables que tu peux suivre pour convertir des leads en deals.
Décomposons cela :
- Il se compose d’une série d’étapes répétables.
- Son objectif est de convertir des leads en deals.
- Et surtout : tu PEUX suivre les étapes définies pour atteindre l’objectif.
Ce dernier point est important, et il rejoint la relation amour-haine que j’entretiens avec les processus commerciaux : un bon processus commercial t’aide à guider les prospects à travers un processus éprouvé, mais il ne te l’impose pas.
Imaginons que tu proposes généralement aux prospects une démo de ton produit, mais qu’un prospect ait déjà vu ton produit ou en ait suffisamment entendu parler pour être convaincu. Dans ce cas, tu n’as pas besoin de suivre cette étape. L’y faire passer malgré tout pourrait sembler forcé et l’éloigner.
Un bon processus apporte de la structure, mais il ne nous transforme pas en robots.
Processus commercial ou méthodologie commerciale : quelle différence ?
Avant de poursuivre, levons une confusion fréquente et répondons à la question suivante : quelle est la différence entre une méthodologie commerciale et un processus commercial ?
Alors qu’un processus commercial consiste à identifier des étapes reproductibles, les méthodes de vente portent généralement davantage sur l’approche stratégique que tu adoptes vis-à-vis de tes prospects.
Les méthodes de vente peuvent par exemple t’apporter :
- Une manière de questionner tes clients
- Une façon de gérer les différentes parties prenantes d’une grande entreprise
- Une manière de connecter avec tes prospects
- Ou une façon de présenter tes solutions
Si tu travailles en B2B et que tu veux en savoir plus sur les 4 méthodes de vente les plus courantes, jette un œil à cet article sur les stratégies de vente B2B. 👈
2. Pourquoi un processus commercial est-il essentiel au succès ? Examinons les données.
En bref : un processus commercial apporte de la structure, ce qui rend ton succès commercial à la fois reproductible et évolutif.
Existe-t-il des données concrètes pour le prouver ? Grâce à la Sales Management Association, oui.
Leurs recherches ont montré que :
- Parmi les organisations commerciales les plus performantes, 92 % disposent d’un processus commercial.
- La croissance du revenu est 18 % plus élevée dans les entreprises qui ont mis en place un processus commercial que dans celles qui n’en ont pas.
- Les entreprises dotées d’un processus commercial affichent également des taux de réussite plus élevés, un turnover plus faible au sein de leur équipe commerciale et nettement plus de commerciaux très performants.
Qu’est-ce qu’on pourrait ne pas aimer là-dedans ? 😃
3. Les 5 à 7 étapes habituelles d’un processus commercial : notre modèle
Tu es prêt à définir ton propre processus commercial ?
Plutôt que de partir entièrement de zéro, il est utile de commencer par examiner comment les autres construisent leur processus. Alors, quelles sont les étapes qu’un prospect franchit généralement ?
Le modèle de processus commercial que je vais t’expliquer ci-dessous est celui qui est proposé par défaut lorsque tu t’inscris à notre logiciel CRM, Salesflare. Tu peux toujours le personnaliser, mais nous y reviendrons plus tard.
Voici les 5 à 7 étapes que tu devras généralement franchir pour vendre quelque chose. 👇
Lead
Tu as trouvé un bon prospect, qui semble répondre à tous tes critères, mais tu ne l’as pas encore contacté.
Contacté
Tu es en contact avec un prospect. Soit il t’a contacté au sujet d’une opportunité commerciale, soit tu l’as contacté pour voir s’il existe une opportunité de vendre ton produit ou tes services.
Qualifié
Cette étape est cruciale. Si des opportunités commerciales atteignent l’étape « qualifiée », cela signifie que tu les as qualifiées comme des opportunités que tu peux gagner.
Les critères de qualification les plus connus, et un bon point de départ, sont ceux du modèle BANT :
- Budget : ont-ils un budget à consacrer à ta solution ?
- Autorité : parles-tu à la bonne personne dans l’entreprise ?
- Besoin : ont-ils besoin de ta solution ?
- Timeline : ont-ils une échéance précise en tête pour acheter ? Ou est-ce simplement « un jour » ?
Si une opportunité commerciale est qualifiée, elle passe à l’étape « qualifiée ». Si elle est disqualifiée, tu ne devrais plus lui consacrer de temps.
Ton temps est précieux, et tu ferais mieux de le consacrer aux prospects qui achèteront probablement. Plus vite tu disqualifies les leads qui n’achèteront probablement pas, plus tu peux te concentrer sur ceux qui le feront probablement.
Conseil de pro : il se peut que tu sois dans un secteur où il arrive souvent que tu ne parles pas à ton prospect au bon moment. Et même si tu ne devrais pas lui consacrer de temps maintenant, tu ne veux pas non plus le perdre de vue. Dans ce cas, ajoute une étape « Frigo » après l’étape « Perdu » pour ces prospects. Tu pourras ainsi facilement revenir vers eux plus tard. ❄️
Proposition envoyée
Si un prospect est qualifié, tu peux commencer à lui préparer une proposition.
Dès que tu as fait cette proposition, tu n’as plus qu’à attendre qu’ils prennent une décision — ou qu’ils demandent, bien sûr, des modifications à ta proposition. 😅
Gagné / Perdu
C’est ici que tu conclus le deal.
Ils ont acheté ? Félicitations, tu as gagné le deal. 🎉
Ton prospect a-t-il abandonné le processus commercial à une étape ou une autre ? Marque l’opportunité comme perdue et passe à la suite.
4. Mapper et créer ton processus commercial
Il y a de fortes chances que le modèle ci-dessus ne corresponde pas totalement à ta manière de vendre.
Voyons comment mapper ton processus commercial de la meilleure façon possible.
Aligne ton processus commercial sur le parcours privilégié par le client
La chose la plus importante quand tu mappes ton processus commercial : construis-le en pensant au client. La manière dont fonctionne ton organisation en interne est vraiment secondaire. (Parfois, la vérité fait mal.)
Il va de soi que lorsque le processus se déroule sans accroc pour les clients et qu’il est centré sur eux, le nombre de deals que tu conclus est bien plus élevé. Tu dois donc accorder une attention particulière à ta customer journey map lors de la planification du processus commercial.
Pourtant, c’est l’erreur la plus courante, car le chemin le plus facile consiste à accepter le statu quo de ton organisation et à créer le processus commercial en fonction de son fonctionnement, plutôt qu’en fonction de la manière dont ton client souhaite qu’il fonctionne.
Ne rends pas le processus trop spécifique ni trop vague
Pour aller plus loin sur le point précédent : tous les clients ne veulent pas procéder de la même manière.
Chez Salesflare, la plupart de nos prospects aiment tester eux-mêmes notre CRM et s’abonner sans faire intervenir notre équipe, tandis que certains tiennent absolument à obtenir une démo pour parler de leurs besoins et de leurs questions.
Adapter le processus de manière trop précise à l’un ou l’autre de ces types de prospects (en imposant par exemple une étape spécifique « Démo réalisée ») nous ferait perdre de nombreuses opportunités avec l’autre type.
Il est bon de garder une certaine marge de manœuvre pour tenir compte du contexte particulier de chaque prospect, tout en faisant avancer tout le monde dans le processus reproductible que tu as mis en place.
Encore plus dangereux que de rendre les étapes du processus commercial trop spécifiques, c’est de définir les tâches précises que chaque commercial doit terminer avant de faire passer les prospects à l’étape suivante. Cela supprime complètement la possibilité de s’adapter à chaque prospect et transforme ton équipe commerciale en un groupe de robots sans réflexion.
Si tu prends cette direction parce que ton équipe saute autrement des étapes cruciales, envisage de la former à nouveau ou de revoir sa composition, car le problème ne vient probablement pas du processus, mais des personnes.
Pense au-delà de la vente
Les ventes récurrentes, les clients satisfaits et/ou le bouche-à-oreille sont-ils importants pour toi ?
Alors tu devrais peut-être envisager d’étendre ton processus commercial au-delà de la vente. Tu voudras t’assurer que tes clients tirent — et continuent de tirer — tous les bénéfices que ton produit ou ton service peut leur apporter. La manière de procéder dépend largement de ce que tu proposes.
Dans notre entreprise, par exemple, nous contactons les clients juste après qu’ils se sont abonnés, puis nous reprenons contact tous les trois mois pour nous assurer qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin pour réussir.
Nous avons mis en place des messages automatisés pour le faire de manière régulière et, dès que nos clients répondent, nous sommes là pour les aider.
Si tu utilises Salesflare, ce type de suivi peut être configuré de manière entièrement automatisée, comme indiqué ci-dessous.
Autre point à garder à l’esprit : la plupart des CRM ne te permettent pas de définir des étapes (aussi appelées stages dans le pipeline des opportunités) après avoir gagné ou perdu le deal. Comme nous considérons cela comme essentiel, tu peux configurer cette fonctionnalité dans Salesflare.
5. Comment mettre en œuvre ton processus commercial avec succès
Ton processus commercial est défini ? Il ne te reste alors plus que deux étapes pour le mettre en œuvre avec succès.
Les deux ingrédients qui te manquent sont :
- Une équipe qui comprend parfaitement ce processus commercial et qui est prête à le suivre.
- Une manière commune de suivre où se trouve chaque prospect dans le processus commercial.
Et, comme ingrédient bonus, tu peux automatiser les aspects qui ressemblent à du travail de robot, comme planifier des e-mails, signer des documents ou créer des factures. Il existe différents outils d’automatisation des processus métier disponibles pour t’aider à rationaliser tes opérations.
Fais adhérer ton équipe et forme-la
Pour commencer, il va de soi qu’avoir un processus commercial ne sert à rien si personne ne le connaît, n’y croit ni ne le suit.
Il est utile d’impliquer ton équipe dès le début et de définir le processus avec elle, car cela augmente la probabilité qu’elle adhère au résultat final. Mais cela dépend bien sûr de toi.
Ce qui est certain, c’est que tu devras convaincre ton équipe de l’importance d’un processus commercial (tu trouveras des données utiles au point 2 ci-dessus), te mettre d’accord avec elle sur les étapes du processus commercial et t’assurer que tout le monde adhère également au fait de le suivre.
Et pour ce qui est du dernier point, la probabilité que cela se produise augmente considérablement si tu mets en place un système partagé pour le suivre. 👇
Mettre en place un système partagé pour suivre tout ça
La meilleure façon de t’assurer que le processus de vente est bien suivi consiste à créer de la transparence et de la responsabilisation, ce qui implique de mettre en place un système partagé pour suivre tout ça.
Il y a de nombreux avantages à faire cela dans un CRM plutôt que dans une feuille de calcul partagée (comme l’intégration avec tes e-mails, une interface plus visuelle, la possibilité d’autoriser ou d’interdire certaines actions, la possibilité de définir des rappels, …), mais le choix t’appartient au bout du compte.
Si tu n’es pas encore prêt à utiliser un CRM, nous avons créé un modèle pratique de funnel/pipeline commercial qui fonctionne aussi bien dans Excel que dans Google Sheets.
Si tu es prêt à utiliser un CRM, nous avons évidemment nos propres idées (fondées sur des années d’expérience) sur les critères importants pour choisir le CRM qui te convient :
- Avant tout, assure-toi qu’il est facile à utiliser. Sinon, ton équipe commerciale ne l’utilisera pas, ce qui rendra ton CRM inutile dès le départ : tu trouveras plus d’informations dans cet article.
- Choisis un CRM qui offre toutes ses fonctionnalités sur téléphone. Ainsi, ton équipe peut toujours agir immédiatement, au lieu de devoir attendre d’être devant son ordinateur.
- Une intégration étroite avec les e-mails n’est pas négociable. Tu ne peux pas te permettre d’avoir tes e-mails à un endroit, et tes données client et ton processus de vente à un autre.
Comme nous considérons ces exigences comme extrêmement importantes, tu ne seras pas surpris si je te dis que Salesflare y répond parfaitement. Tu trouveras plus d’informations à ce sujet ici ainsi que sur notre site web.
Bonus : automatiser les tâches robotiques du processus de vente
Comme je l’ai dit tout au début : un processus de vente est essentiel, mais il ne devrait pas te transformer en robot.
Nous avons vu plus haut quelques façons de t’assurer que cela n’arrive pas — comme ne pas rendre ton processus de vente trop strict et ne pas définir de tâches pour chaque étape —, mais un autre élément peut aussi avoir un impact important : automatiser les parties du processus de vente qui te donnent l’impression d’être un robot.
Tu envoies encore et encore les mêmes e-mails de relance ? Tu peux automatiser cela, comme je l’ai montré plus haut pour les e-mails de relance après avoir gagné un deal.
Tu te retrouves constamment à définir les mêmes rappels ? Tu peux utiliser un système de rappels automatisé qui t’alerte lorsque ton interaction avec un prospect devient inactive.
Remplir ton CRM te donne l’impression d’être un robot ? 🤖 Il existe aussi une automatisation pour ça.
La technologie existe, tu dois simplement l’adopter.
Si tu as des questions sur les possibilités de l’automatisation ou sur la manière de mettre en œuvre ton processus de vente en général, laisse-moi un commentaire ci-dessous ou contacte-nous via le chat. Nous sommes là pour t’aider ! 😃
Tu veux mettre en œuvre ton processus de vente dans un CRM ?
Tu ne trouveras pas de CRM plus simple et plus automatisé que Salesflare. Si tu es une petite entreprise qui vend en B2B, essaie-le.
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