Implantación de CRM: Guía paso a paso para pymes [2024]
Conozca el proceso con plazos, mejores prácticas y consideraciones económicas
La implantación de un CRM puede ser una de las mejores decisiones para su empresa. Pero solo si lo hace bien.
He visto empresas transformar sus procesos de ventas y crecer como nunca con una configuración adecuada de CRM. También he visto muchas implementaciones a medias en las que los equipos nunca superaron los obstáculos iniciales. Terminaron con un CRM polvoriento que nadie utiliza.
El objetivo de esta guía es ayudarle a evitar esos escollos. Quiero ponerle en el buen camino hacia una implantación de CRM que realmente funcione. Basándome en mis más de 10 años de experiencia práctica ayudando a miles de empresas con sus procesos CRM y de ventas, te guiaré a través de lo que necesitas saber para hacerlo bien.
Vamos a sumergirnos. 👇
¿Qué es la implantación de CRM?
Una definición para que estemos de acuerdo:
La implantación de un CRM es el proceso de planificación, configuración y despliegue de un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) en su organización. En otras palabras, se trata de asegurarse de que su CRM se adapta a sus flujos de trabajo, sirve a sus objetivos e impulsa sus ventas.
Es algo más que instalar un software. Significa adaptarlo a tus procesos de venta, formar a tu equipo y hacer ajustes a medida que aprendes.
Para las pequeñas y medianas empresas (pymes), un CRM puede significar la diferencia entre una gestión de ventas caótica y un sistema que le permita escalar. Se trata de realizar un seguimiento de sus oportunidades de venta, gestionar las relaciones y capacitar a su equipo para que trabaje conjuntamente de forma eficaz.
La implantación de CRM, cuando se hace bien, no es sólo cuestión de tecnología. Se trata de crear una base que ayude a su empresa a prosperar.
Ventajas de una implantación satisfactoria de CRM
Antes de adentrarnos en el proceso paso a paso, veamos por qué merece la pena esforzarse para implantar correctamente un CRM.
Mejores relaciones con los clientes y aumento de las ventas
Un CRM correctamente implementado le ayuda a realizar un seguimiento impecable. Tiene todas las interacciones con los clientes al alcance de la mano, lo que facilita la creación de confianza. Cuando no tiene que buscar información, el tiempo de respuesta es más rápido y el seguimiento más puntual.
Como resultado, sus clientes potenciales sentirán que reciben una atención personalizada, porque así es.
Colaboración en equipo y transparencia
Cuando su equipo de ventas trabaja unido, suceden cosas buenas. Un CRM mantiene centralizadas todas sus interacciones y base de datos de clientes. Así, si uno de los miembros de su equipo se pone enfermo o abandona la empresa, no se pierde nada.
Es más fácil colaborar, compartir información y estar al tanto de lo que ocurre con cada cliente potencial o potencial.
Mayor eficacia e ingresos
La eficiencia es la clave. Un CRM puede encargarse de muchas de esas tareas tediosas que los vendedores temen. El registro de actividades, el establecimiento de recordatorios y otras tareas administrativas similares pueden automatizarse.
La automatización significa que su equipo tiene más tiempo para centrarse en actividades de alto valor, como hablar con los clientes. Con Salesflare, por ejemplo, el CRM registra automáticamente la comunicación y sugiere las siguientes acciones. Esto se traduce en menos trabajo administrativo, más tiempo dedicado a vender y menos acuerdos que se escapan por las rendijas.
Visión general del proceso
Permítame que le ofrezca una visión general antes de entrar en detalles. Un proceso de implantación de CRM con éxito implica estos pasos clave:
- Define tus objetivos.
- Forme un equipo de ejecución.
- Elija el software CRM adecuado.
- Trazar el recorrido del cliente.
- Planificar la migración de datos.
- Personalice el CRM para adaptarlo a sus necesidades.
- Integración con las herramientas existentes.
- Forme a su equipo.
- Empieza a trabajar y sigue optimizando.
Saltarse cualquiera de estos pasos suele conducir a la frustración.
Entremos en los detalles. 👇
Implantación de CRM en 9 pasos
Paso 1: Defina sus objetivos de CRM
Este es el paso más importante. Empiece por el "por qué". ¿Por qué va a implantar un CRM? ¿Qué quiere conseguir?
Para muchas pymes, esto podría ser tan sencillo como "mejorar el seguimiento de clientes potenciales", "hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes" o "aumentar la eficacia de las ventas".
Cuanto más claros tengas tus objetivos, más fácil te resultará tomar las decisiones correctas durante la implantación.
Paso 2: Reúna a su equipo de implantación de CRM
Una implantación con éxito no es un proyecto en solitario. Requiere la aportación de múltiples partes interesadas.
Como mínimo, necesita a alguien del departamento de ventas, a un representante de la dirección e, idealmente, a alguien que entienda los requisitos técnicos. Conseguir la aprobación del equipo de ventas es especialmente importante. Al fin y al cabo, serán ellos quienes utilicen el sistema a diario.
Paso 3: Elegir el software CRM adecuado
No todos los CRM son iguales. Usted quiere uno que se alinee con sus objetivos y que su equipo realmente utilice.
Aquí tienes algunos consejos para seleccionar un CRM:
- ¿En qué medida se ajusta a mis objetivos? Véase el paso 1.
- ¿Funciona en mi sector? Las ventas B2B y B2C son, por ejemplo, muy diferentes.
- ¿Se integra bien con lo que uso: tipo de bandeja de entrada de correo electrónico, otros canales de comunicación?
- Si se encuentra de vez en cuando de viaje: ¿dispone de una estupenda aplicación móvil?
Para muchas pymes, la atención debe centrarse en la facilidad de uso, la automatización y la integración con herramientas como email y LinkedIn. Salesflare, por ejemplo, es un gran CRM para equipos de ventas B2B que necesitan una solución sencilla y automatizada para gestionar sus clientes potenciales.
Paso 4: Trazar el recorrido del cliente
Una buena implantación de CRM empieza por comprender el recorrido del cliente. ¿Cómo le descubren sus clientes? ¿Qué pasos siguen antes de comprar?
Mapee estos puntos de contacto para asegurarse de que su CRM es compatible con cada fase, desde el conocimiento inicial hasta las compras repetidas. Esto le ayudará a determinar qué funciones de CRM necesita para sacar el máximo partido a su sistema. Y le facilitará la personalización de su pipeline.
Paso 5: Plan de migración de datos
La migración de datos puede ser una de las partes más complicadas. Hay que decidir qué datos se trasladarán de las hojas de cálculo o los sistemas antiguos al nuevo CRM.
Sea selectivo. No se limite a migrarlo todo. Limpie los datos, elimine los duplicados y asegúrese de que los que quedan son precisos y están actualizados. Una mala calidad de los datos conduce a una mala experiencia de CRM.
Paso 6: Personalizar el CRM para adaptarlo a su proceso de ventas
Un CRM funciona mejor cuando refleja su actual proceso de ventas. Personalice sus campos, flujos de trabajo y canalizaciones para que coincidan con la forma en que trabaja realmente su equipo.
Esto garantiza que el CRM se convierta en un aliado, no en un obstáculo. En Salesflare, por ejemplo, puede crear etapas personalizadas en su proyecto de ventas que reflejen su proceso único, ya sea un simple embudo de cinco etapas o un enfoque más detallado.
Paso 7: Integrar CRM con otras herramientas
Su CRM no debe ser una herramienta aislada. Para obtener el máximo valor, intégrelo con las demás herramientas que utiliza su equipo. Conecte su bandeja de entrada de correo electrónico (como Gmail o Outlook), calendario y LinkedIn.
Estas integraciones reducen la entrada manual y le permiten ver todo en un solo lugar. Con Salesflare, la integración es sencilla: basta con conectar las cuentas y el CRM se encarga de sincronizar los correos electrónicos y los eventos del calendario. Incluso tiene una extensión de Chrome con un buscador de correos electrónicos de LinkedIn.
Paso 8: Forme a su equipo
Por muy fácil de usar que sea el CRM, la formación no es negociable. Tienes que conseguir que todo el mundo se sienta cómodo con cómo utilizar el sistema y entienda por qué es beneficioso.
Empiece por lo básico: cómo registrar actividades, añadir contactos y hacer avanzar las operaciones. A continuación, ofrezca asistencia y recursos continuos, como tutoriales en vídeo u "horas de oficina" en las que los miembros del equipo puedan resolver sus dudas.
Paso 9: Empezar a trabajar y seguir optimizando
Planifique una segunda reunión un mes después de la formación para plantear nuevas preguntas y obtener información sobre cómo van las cosas.
Utiliza esos comentarios para hacer los últimos ajustes. Una vez en marcha, siga supervisando cómo funcionan las cosas y realice ajustes a medida que su equipo se sienta cómodo. La implantación de CRM es un proceso continuo. Cuanto más itere, más provecho sacará.
Creación de un plan y un calendario de implantación de CRM
Definición de hitos
Un buen plan de aplicación incluye hitos. Por ejemplo:
- Semana 1: Definir los objetivos y formar el equipo de ejecución.
- Semana 2-3: Seleccione el CRM e inicie la limpieza de datos.
- Semana 3-5: Personalice el CRM e intégrelo con sus herramientas.
- Semana 6: Formación del equipo.
- Semana 10: Reunión de seguimiento con el equipo.
Desglosar las cosas ayuda a que todos sepan qué hacer y cuándo.
Calendario típico de implantación de CRM
Para la mayoría de las pymes, la implantación de un CRM de principio a fin debería durar unas 6 semanas. Apresurar el proceso lleva a cometer errores, mientras que demorarlo demasiado puede suponer una pérdida de impulso.
El calendario depende de su complejidad, pero la clave es mantener un progreso constante.
Estrategia de implantación de CRM: 4 mejores prácticas
Implique a su equipo desde el primer día
El mayor fracaso en la implantación de CRM que veo es cuando la dirección elige e implanta el CRM sin mucha aportación del equipo.
Sus vendedores son los que lo utilizan a diario. Tienen que participar desde el principio, para que se sientan implicados y vean el valor.
Simplifique las cosas
Empiece con poco. Cuantos más campos, etapas y complejidades añada por adelantado, menos probable será que su equipo lo utilice de forma coherente.
Recuerde que su CRM es tan bueno como los datos que contiene. Simplifique al máximo la introducción de datos y no sobrecargue a su equipo con requisitos innecesarios.
Documéntalo todo
La documentación es clave para el éxito de la implantación de un CRM. Sin una documentación adecuada, los miembros del equipo pueden olvidar fácilmente cómo funcionan determinadas partes del sistema o qué procesos deben seguir.
Crea un documento compartido (Google Docs o Notion funcionan bien) donde lo definas:
- Su proceso de ventas.
- El significado de cada campo en el CRM.
- Cómo manejar diferentes escenarios de clientes.
- Buenas prácticas para la introducción de datos y su seguimiento.
Tener este documento al alcance de todos garantiza la coherencia. También ayuda a incorporar nuevos miembros al equipo de forma más eficaz. Manténgalo actualizado a medida que evolucionen sus procesos.
Automatice lo que pueda
Cuanto más automatice, más fácil le resultará a su equipo seguir con el CRM. Salesflare, por ejemplo, registra automáticamente los correos electrónicos y las reuniones, lo que elimina gran parte del esfuerzo manual de mantener actualizado el CRM.
La automatización significa menos trabajo administrativo y más tiempo para centrarse en las ventas.
Hoja de ruta y retos comunes de la implantación de CRM
Visualizar el camino a seguir
Una hoja de ruta ayuda a todos a mantenerse alineados. Documenta cada fase, quién es el responsable y cómo debe ser el éxito.
Si es posible, utilice elementos visuales. Un cronograma sencillo con hitos puede ser una herramienta poderosa para mantener a todo el mundo en el buen camino.
Principales retos y soluciones
He aquí algunos desafíos comunes de CRM y cómo superarlos:
- Resistencia al cambio: Las personas suelen resistirse a las nuevas herramientas, sobre todo si se sienten obligadas a utilizarlas. Combatir esto implicándoles desde el principio en el Selección de CRM y mostrándoles cómo el CRM les facilitará el trabajo.
- Migración de datos: Unos datos de mala calidad pueden acabar con su CRM antes de empezar. Dedica tiempo a limpiar los datos y migra solo lo que necesites.
- Complicar en exceso la configuración: Añadir demasiados campos personalizados y flujos de trabajo de inmediato es un error común. Empieza por lo esencial y sigue a partir de ahí.
Coste de implantación de CRM
Desglose de costes
La implantación de CRM no es sólo cuestión de licencias de software. Los costes incluyen:
- Costes de software: Cuotas mensuales o anuales de suscripción al CRM.
- Costes de formación: Tiempo y recursos dedicados a que el equipo se sienta cómodo.
- Costes de personalización e integración: Si necesita ayuda externa para personalizar o integrar su CRM.
Evitar problemas de costes
Evite sorpresas planificando tanto los costes iniciales como los corrientes.
No subestime el tiempo necesario para la formación. Si tu equipo no está bien formado, el valor del CRM caerá en picado.
Tampoco empieces con un plan CRM gratuito o de iniciación sin pensar en el futuro. Lo más probable es que la actualización acabe saliendo muy cara (ya te veo, HubSpot y Salesforce).
Historia de éxito de la implantación de CRM
Antes de que ResultConsulting adoptara Salesflare, su gestión de las relaciones con los clientes era un "gran lío", como ellos dicen. Utilizaban una combinación de hojas de Excel y notas en papel, lo que no les permitía estar bien organizados. Llegó un momento en que necesitaban profesionalizar sus operaciones.
Por aquel entonces, ResultConsulting era sólo Matteo y Giacomo, los dos consultores fundadores.
Sabían que el mayor obstáculo para el éxito sería utilizar realmente el CRM que eligieran. Muchas implantaciones de CRM fracasan simplemente porque el equipo no quiere utilizarlos: Los CRM suelen requerir demasiado trabajo para mantenerlos actualizados y a menudo no ayudan realmente a los equipos de ventas a realizar un seguimiento de sus clientes potenciales.
Fue entonces cuando se toparon con Salesflare, un CRM inteligente diseñado para consultores, agencias, startups y otras empresas B2B, que en gran medida se mantiene actualizado y recuerda activamente a los usuarios que hagan un seguimiento de los clientes potenciales. Decidieron probarlo.
Descubrieron que utilizar Salesflare no era tan engorroso como los sistemas de la competencia. Al implantar Salesflare, consiguieron organizar mucho mejor sus relaciones con los clientes y empezaron a capturar datos de ventas de forma más coherente.
Concretamente, la implantación de Salesflare como su CRM supuso dos cambios importantes:
- Antes de utilizar Salesflare, perdían alrededor de 60% de sus oportunidades de venta existentes porque simplemente se olvidaban de hacer el seguimiento o no lo hacían como esperaban. Con Salesflare, consiguieron más que duplicar sus ingresos (2,5 veces) gracias a un seguimiento constante.
- Salesflare también les permitió mejorar sus procesos de venta basándose en datos concretos. Esto les ayudó a identificar cuellos de botella en su proceso. La solución de uno solo de esos cuellos de botella les permitió volver a duplicar con creces sus ingresos (2,6 veces).
En menos de dos años, ResultConsulting multiplicó sus ingresos por más de 6,5, simplemente haciendo un mejor seguimiento de sus clientes potenciales y mejorando su proceso de ventas gracias a la información obtenida a través de Salesflare.
Puede leerlo todo en nuestro artículo sobre cómo utilizan los consultores el CRM.
Después de la implantación: Medición del éxito y mejora continua
Seguimiento de los KPI
Ya tiene su CRM en marcha, pero ¿cómo sabe si funciona? Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son el camino a seguir.
Considere la posibilidad de realizar un seguimiento de métricas como:
- Tasas de conversión: ¿Cómo avanzan sus clientes potenciales por su canal de distribución?
- Duración del ciclo de ventas: ¿Cierra acuerdos más rápido?
- Índices de adopción de usuarios: ¿Su equipo utiliza realmente el CRM?
Iterar y mejorar
Una vez en marcha, la verdadera magia se produce cuando se sigue optimizando. El CRM le mostrará dónde se encuentran los cuellos de botella en su proceso de ventas y podrá realizar los cambios oportunos. La implantación es sólo el principio. El objetivo es seguir perfeccionando.
Un CRM bien implantado puede ser la columna vertebral de sus operaciones de ventas. Le ayuda a agilizar los procesos, mejorar las relaciones con los clientes y hacer crecer su negocio. La clave está en hacerlo con cuidado.
Si está listo para llevar sus ventas al siguiente nivel, es hora de empezar. Define tus objetivos de CRM, implica a tu equipo y crea un sistema que funcione para todos.
Y, por supuesto, si necesita ayuda o quiere ver cómo Salesflare puede ayudarle, no dude en ponerse en contacto con nosotros: estamos aquí para ayudarle en todo momento.
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