꼭 살펴봐야 할 주요 CRM 기능: 기본 및 고급 기능
CRM 시스템에 필요한 기능과 그 이유
고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)는 비즈니스에 맞는 올바른 CRM을 선택했는지에 따라 지금까지 내린 최고의 결정처럼 느껴질 수도 있고, 최악의 시간 낭비처럼 느껴질 수도 있어요.
저는 10년 넘게 수천 개 기업이 수많은 정보 속에서 실제로 영업 프로세스를 개선하는 CRM 소프트웨어를 구축할 수 있도록 도와왔어요. 지금 CRM 기능을 알아보고 있다면, 제대로 찾아오셨어요.
이 가이드는 영업팀을 이끌거나 구축하면서 CRM을 어떻게 활용해 리드를 더 잘 후속 관리하고, 팀으로 더 원활하게 협업하고, 또는 그저 업무를 더 체계적으로 정리할 방법을 찾고 있는 분들을 위한 내용이에요.
CRM 시스템의 기본 기능과 고급 기능을 차근차근 살펴보면서, 무엇이 필수이고 무엇이 선택 사항인지, 그리고 올바른 기능이 업무를 정리하고 성장시키며 확장하는 능력에 얼마나 큰 차이를 만들어내는지 설명해볼게요.
핵심 CRM 기능 개요
기업과 CRM 시스템에 대해 이야기하다 보면, 대부분 “고객을 더 잘 추적하고 싶다”는 정도의 막연한 생각을 갖고 있어요. 좋은 출발점이지만, CRM은 고객 연락처 정보를 저장하는 것보다 훨씬 더 많은 일을 해요.
기본적으로 CRM은 관계를 체계적으로 관리하도록 도와줘요. 고객을 놓치는 일이 없게 하고, 팀의 방향을 맞추며, 궁극적으로 더 효과적으로 판매할 수 있게 해줘요.
아래에서 제가 CRM 시스템의 핵심이자 반드시 필요한 기능이라고 생각하는 것들을 하나씩 살펴볼게요.
1. 연락처 관리
고객 정보를 관리하는 일은 CRM의 핵심이에요. 실무적으로는 고객 프로필에 접근하고 업데이트하며, 상호작용을 기록하고, 각 고객과의 관계에 대한 전체 이력을 확인할 수 있는 중앙화된 데이터베이스를 갖추는 것을 뜻해요.
최고의 CRM은 여기서 한발 더 나아가 연락처 정보를 자동으로 보강해요.
이 부분은 실제로 우리 소프트웨어인 Salesflare가 특히 돋보이는 영역이에요. Salesflare를 사용하면 데이터를 수동으로 입력하느라 몇 시간을 보낼 필요가 없어요. 이메일, 이메일 서명, 캘린더는 물론 소셜 미디어 프로필에 공개된 정보까지 가져와요.
수동 데이터 입력에 발목 잡히지 않는다면 팀이 얼마나 더 많은 일을 해낼 수 있을지 상상해보세요.
2. 리드 및 딜 관리
고객 세부 정보가 데이터베이스에 들어 있는 것만으로는 충분하지 않아요. 정말 필요한 건 리드를 관리하는 능력이에요. 누가 파이프라인에 있는지, 현재 어느 단계에 있는지, 앞으로 나아가려면 어디에 집중해야 하는지 시각적으로 확인할 수 있어야 해요.
시각적인 파이프라인이 있으면 영업을 추적할 수 있어요.
드래그 앤 드롭 파이프라인은 오늘날 대부분의 CRM에서 볼 수 있는 단순하지만 강력한 기능이에요. 영업 프로세스를 한눈에 더 쉽게 이해할 수 있게 해주고, 각 딜이 어디에 있는지, 어떤 딜이 이동 중인지, 어떤 딜이 막혀 있는지 정확히 확인할 수 있게 해줘요.
이건 단순히 시각화에 관한 이야기가 아니에요. 행동으로 이어지는지가 중요해요. CRM은 어디에 개입해야 하는지 보여줄 수 있어야 해요.
3. 이메일 연동 및 자동화
이메일 연동이 CRM 사용 경험을 좌우할 수 있다는 걸 알게 됐어요. CRM과 이메일 받은 편지함 사이를 계속 오가고 있다면 시간을 잃고 있는 거예요. 무엇보다 중요한 기회까지 놓치고 있고요.
이메일 연동을 사용하면 CRM을 Gmail이나 Outlook과 매끄럽게 동기화할 수 있어요. 그러면 연락처 기록에서 바로 커뮤니케이션 전체를 확인할 수 있죠.
예를 들어 Salesflare는 CRM을 받은 편지함 안으로 가져와요. 단순히 이메일을 동기화하는 데서 그치지도 않아요. 자동화된 이메일 시퀀스를 사용하면 다른 일에 집중하는 동안에도 리드에게 일관되게 후속 연락을 보낼 수 있어요.
자동화된 이메일 시퀀스를 설정하고 리드가 답장할 때까지 자동으로 실행되도록 해 보세요. 그러면 시간이 필요한 리드를 계속 육성하는 대신, 따뜻한 리드에 집중할 시간을 되찾을 수 있어요.
4. 작업 및 활동 관리
영업에는 여러 요소가 동시에 움직이기 때문에 누구에게 후속 연락을 해야 하는지, deal에서 다음에 어떤 행동을 해야 하는지 잊기 쉬워요. 좋은 CRM은 작업을 효과적으로 관리하도록 도와줘요.
예정된 활동을 확인하고, 팀에 작업을 할당하고, 다음에 무엇을 해야 하는지 알림을 받을 수 있어야 해요.
Salesflare를 사용하면 알림을 설정하는 데서 그치지 않아요. 응답이 끊긴 리드에 대해 자동화된 후속 연락 알림을 보내 한 단계 더 나아가요.
CRM은 여러분이 스스로 알아차리기도 전에 무엇에 주의를 기울여야 하는지 정확히 알려주는 개인 비서 같은 역할을 해야 해요.
5. 보고 및 분석
측정할 수 없다면 관리할 수도 없어요. 보고, 분석, 예측은 어떤 CRM에서든 필수예요. 무엇이 효과가 있고 어디에서 막히고 있는지 파악하도록 도와주기 때문이죠.
예를 들어 대부분의 deal이 제안 단계에서 멈춘다는 사실이 분명하게 보인다면, 프로세스의 그 부분을 개선하는 데 집중할 수 있어요.
좋은 보고는 간단명료해야 해요. 데이터 과학 학위가 있어야 이해할 수 있는 내용이어서는 안 되죠.
예를 들어 Salesflare의 보고 도구는 이해하기 쉬운 지표를 제공해요. 병목 지점이 어디인지, 무엇을 개선해야 하는지, 더 많은 기회를 전환하려면 어떤 행동을 해야 하는지 알려주죠.
여기서 목표는 간단해요. 명확한 데이터로 더 나은 결정을 내리도록 돕는 거예요.
6. 워크플로 자동화
CRM 자동화의 핵심은 반복적이고 수동적인 업무를 덜어내서, 정말 중요한 일인 관계 구축과 거래 성사에 집중할 수 있게 하는 거예요.
워크플로 자동화가 특히 큰 도움이 되는 이유예요.
Salesflare를 사용하면 특정 트리거를 바탕으로 개인화된 후속 이메일이나 업데이트를 보내는 자동화된 흐름을 만들 수 있어요. 예를 들어 누군가 웹사이트에서 가이드를 다운로드한 뒤 일주일 후에 맞춤형 후속 이메일을 보낼 수 있어요.
이런 작은 배려가 리드가 여러분을 바라보는 방식에 큰 차이를 만들어요. 게다가 여러분이 손가락 하나 까딱하지 않아도 되죠.
7. 영업 파이프라인 관리
영업 파이프라인 관리는 각 거래가 어디에 있는지, 그리고 다음 단계로 진행하려면 무엇이 필요한지를 파악하는 일이에요. 시각화된 영업 파이프라인을 사용하면 거래를 한 단계에서 다음 단계로 드래그 앤 드롭할 수 있어서 훨씬 직관적으로 관리할 수 있어요.
파이프라인을 눈에 잘 보이게 만들고 이해하기 쉽게 해주는 CRM을 찾아보세요. 단순한 이름 목록이 아니라, 명확한 개요를 제공하는 역동적인 도구여야 해요.
Salesflare의 영업 파이프라인은 한눈에 볼 수 있는 개요를 제공해요. 덕분에 거래에서 정확히 무슨 일이 일어나고 있는지 확인하고 즉시 결정을 내릴 수 있어요.
8. 다른 도구와의 연동
영업의 세계에서 CRM은 고립된 채로 존재할 수 없어요. 이메일, 캘린더, LinkedIn, 또는 팀이 매일 사용하는 다른 필수 도구와의 연동이 필요해요. CRM은 모든 것을 연결하는 허브처럼 작동해야 해요.
Salesflare는 LinkedIn과 원활하게 연동돼요. 덕분에 잠재 리드를 쉽게 추가하고, 소셜 상호작용을 추적하고, 네트워크를 더 효과적으로 확장할 수 있어요.
수동으로 번거롭게 작업하지 않아도 모든 것이 함께 작동하도록 만드는 게 핵심이에요.
9. 모바일 CRM 기능
영업 담당자는 이동 중인 경우가 많기 때문에, 업무를 따라가려면 모바일 CRM 기능이 필수예요. 고객 정보에 접근하고, 업데이트를 만들고, 미팅을 마친 직후 해당 미팅을 추적할 수 있어야 데이터가 최신 상태로 유지되고 효율적으로 일할 수 있어요.
Salesflare는 명함 스캔 같은 모바일 친화적인 기능을 제공해요. 명함 스캔으로 새 연락처를 즉시 저장할 수 있고, 실시간 푸시 알림도 받을 수 있어요. Android 휴대전화에서는 통화 기록을 자동으로 동기화할 수도 있어요.
마찰을 줄이고, 어디에 있든 계속 효과적으로 일할 수 있도록 만드는 게 핵심이에요.
10. 데이터 입력 및 기록 자동화
CRM 도입을 가로막는 가장 큰 장벽 중 하나는 수동 데이터 입력이에요. 영업 담당자는 판매하고 싶지, 데이터를 입력하는 데 시간을 쓰고 싶은 게 아니에요.
데이터 입력을 자동화할 수 있는 CRM은 큰 마찰 요소를 없애줘요.
Salesflare는 이메일, 미팅, 상호작용을 자동으로 기록해 이 부분에 특히 집중해요. 직접 신경 쓰지 않아도 CRM이 수고 없이 최신 상태로 유지돼요.
CRM에 자동으로 추가하는 편이 좋을 회사까지 감지해요.
즉, 영업 담당자인 여러분의 시간은 있어야 할 곳에 쓰여요. 관리자 업무가 아니라 고객과 이야기하고 deal을 성사하는 데 쓰이는 거예요.
고급 CRM 기능
모든 CRM에 필요한 기본 기능을 살펴봤으니, 이제 영업 성과를 한 단계 끌어올릴 수 있는 고급 기능을 알아볼게요.
1. 데이터 보강
데이터 보강이란 CRM이 외부 소스에서 고객 기록에 추가 정보를 더하는 기능이에요. 회사 규모, 업종, 소셜 프로필 같은 데이터로 고객 프로필이 자동으로 채워진다고 생각해 보세요.
시간을 절약해 주고 더 의미 있는 상호작용을 할 수 있게 해줘요.
Salesflare에는 데이터 보강 기능이 기본으로 포함되어 있어요. 손 하나 까딱하지 않아도 연락처와 회사에 대한 전체적인 정보를 확인할 수 있어요.
핵심은 필요한 때에 필요한 데이터를 확보하는 거예요.
2. 영업 인텔리전스와 예측 분석
고급 CRM 시스템에는 영업 인텔리전스 기능이 점점 더 많이 도입되고 있어요. 이를 통해 결과를 예측하고 리드의 우선순위를 정할 수 있죠. 예를 들어 HubSpot Sales Hub 같은 플랫폼에는 예측 리드 스코어링과 의도 신호 같은 기능이 포함되어 있어요.
예측 리드 스코어링을 활용하면 최근 행동을 바탕으로 어떤 deal이 성사될 가능성이 높은지, 또는 어떤 리드에 더 많은 육성이 필요한지 알 수 있어요.
의도 신호는 회사의 웹 활동을 보여줘 잠재적인 참여 기회를 정확히 찾아내요. 예를 들어 최근 투자 유치, 제품 출시, 인수합병과 관련된 회사 소식이 여기에 포함될 수 있어요.
이런 인사이트는 파이프라인이 가득 차서 시간을 효과적으로 배분해야 할 때 특히 유용해요. CRM은 패턴을 분석해 어떤 기회가 가장 유망한지 파악하도록 도와줘요.
3. 이메일 시퀀스와 개인화된 아웃리치
기본적인 이메일 자동화를 넘어, 경쟁이 치열한 시장에서 차이를 만드는 건 대규모로 진행하는 개인화된 아웃리치예요. 이메일 시퀀스를 사용하면 일련의 이메일을 자동으로 보낼 수 있어요. 그러면서도 각 수신자에게 맞춤형으로 작성된 것처럼 느껴질 만큼 충분히 세부 설정을 적용할 수 있죠.
Salesflare는 이 기능을 제공해요. 퍼널을 따라 리드를 육성하는 타깃 이메일 캠페인을 만들 수 있어요.
관계를 계속 따뜻하게 유지하고 결국 참여를 유도하는 데 도움이 되며, 이 모든 과정이 수동 개입 없이 이루어져요.
CRM 기능 비교
모든 CRM이 같은 방식으로 만들어지는 것은 아니며, 비즈니스마다 필요한 것도 달라요.
어떤 CRM은 광범위한 맞춤 설정이 필요한 기업에 더 잘 맞지만, 복잡하고 상당한 설정 작업이 필요할 수도 있어요. 반면 다른 CRM은 사용 편의성을 중심으로 간결하게 설계되어 중소기업에 초점을 맞춰요. 이들의 장점은 서로 상당히 달라요.
어떤 CRM은 스타트업이나 에이전시처럼 특정 유형의 비즈니스에 맞춰져 있고, 다른 CRM은 영업 자동화나 이메일 추적처럼 특정 작업에 특화되어 있어요.
Google Workspace나 Outlook처럼 특정 플랫폼과의 연동에 강점을 보이는 CRM도 있고, 세일즈 인텔리전스나 AI 기능 같은 고급 기능을 제공하는 CRM도 있어요.
CRM을 선택할 때는 비즈니스의 구체적인 필요에 맞춰야 해요. 가장 정교한 CRM이라도 사용하기 어렵고 우리 사용 사례에 맞지 않는다면 도움이 되지 않아요.
여기서 몇 가지 구체적인 비교를 확인해 볼 수 있어요:
비즈니스 유형별 CRM
핵심 연동별 CRM
특정 사용 사례를 위한 CRM
특정 기술을 갖춘 CRM
CRM 비교
내장 이메일 도구
CRM 시스템은 여러분의 비즈니스에 얼마나 큰 가치를 제공하느냐에 따라 그 가치가 결정돼요. 프로세스를 간소화하려 하든, 고객 데이터를 더 잘 이해하려 하든, 아니면 리드가 단 하나도 놓치지 않도록 하려 하든, 적합한 CRM은 큰 차이를 만들어낼 수 있어요.
여러분과 팀에 중요한 요소가 무엇인지 충분히 시간을 들여 평가해 보세요. Salesflare가 잘 맞을 것 같다면 직접 사용해 보거나 저희와 데모를 예약해 보세요.
자동화 기능만으로도 관리자 업무에 쏟는 시간은 줄이고, 여러분이 가장 잘하는 일인 deal 성사에 더 집중하도록 도와주는 변화가 될 수 있어요.
이미 선택을 마쳤다면, 다음 단계는 CRM을 성공적으로 사용하는 방법을 알아보는 거예요.
FAQ
CRM의 주요 기능은 무엇인가요?
최신 CRM의 주요 기능에는 연락처 관리, 시각적인 파이프라인을 활용한 리드 및 deal 관리, 긴밀한 이메일 연동, 작업 및 활동 관리, 강력한 보고와 분석이 포함돼요. 점점 더 중요해지는 고급 기능으로는 워크플로 자동화, 자동 데이터 보강, 개인화된 이메일 시퀀스가 있어요.
CRM의 핵심 기능은 무엇인가요?
CRM의 핵심 기능은 다음과 같아요:
- 고객 데이터 중앙화: 모든 연락처 정보와 상호작용 이력을 신뢰할 수 있는 단일 정보 원천으로 관리해요.
- 영업 프로세스 정리: 시각적인 영업 파이프라인을 통해 리드와 deal을 관리하고 진행 상황을 추적해요.
- 커뮤니케이션 및 작업 자동화: 후속 조치 알림, 데이터 입력, 이메일 아웃리치를 자동화해 수작업을 줄여요.
- 실행 가능한 인사이트 제공: 영업 성과를 이해하고 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 보고와 분석을 제공해요.
CRM에는 무엇이 포함돼야 하나요?
좋은 CRM에는 영업팀을 지원하는 핵심 기능이 포함돼야 해요. 여기에는 강력한 연락처 관리, 시각적인 영업 파이프라인, 이메일 및 캘린더와의 원활한 연동, 자동 알림을 지원하는 작업 관리가 포함돼요. 진정으로 효과적인 CRM이라면 Salesflare의 기능처럼 데이터 입력과 기록을 자동으로 처리하는 강력한 자동화 기능도 갖춰야 하고, 이동 중에도 사용할 수 있는 사용자 친화적인 모바일 앱도 제공해야 해요.
CRM의 황금률은 무엇인가요?
공식적으로 정해진 목록은 아니지만, 성공적인 CRM 경험을 위한 ‘황금률’은 다음과 같아요:
- 사용 편의성을 우선하세요: 팀이 사용하기 어렵다고 느끼면 결국 사용하지 않아요. 단순함이 핵심이에요.
- 가능한 모든 것을 자동화하세요: 수동 데이터 입력을 최소한으로 줄이세요. CRM은 시간을 절약해 줘야지, 관리자 업무를 더 만들어서는 안 돼요.
- 워크플로와 연동하세요: CRM은 이메일, 캘린더, LinkedIn처럼 팀이 매일 사용하는 도구와 원활하게 연동돼야 해요.
- 중요한 일에 집중하세요: 절대 사용하지 않을 기능을 길게 나열한 제품이 아니라, 가장 큰 문제를 해결해 주는 핵심 기능을 기준으로 CRM을 선택하세요.
CRM의 핵심 구성 요소는 무엇인가요?
최신 CRM 시스템의 핵심 구성 요소는 모든 연락처 정보를 담은 중앙 집중식 고객 데이터베이스, deal을 관리하고 추적하기 위한 시각적인 영업 파이프라인, 반복적인 작업과 커뮤니케이션을 처리하는 자동화 엔진, 그리고 영업 성과에 관한 보고서와 인사이트를 제공하는 분석 모듈이에요.
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