Contrat Salesforce : ce qu’on ne te dira pas
Le Master Subscription Agreement de Salesforce expliqué
Bon nombre des petites et moyennes entreprises qui s’inscrivent à Salesflare sortent directement d’un contrat Salesforce… ou sont encore liées par un contrat pour quelque temps.
C’est parce que, si tu ne lis pas attentivement un contrat Salesforce, tu manqueras inévitablement de nombreux détails dans les petites lignes, là où tu ne t’attendrais pas forcément à les trouver.
Nous allons t’expliquer brièvement ce que stipule le Master Subscription Agreement de Salesforce et comment il s’applique en pratique (même si, évidemment, nous te recommandons toujours de le lire toi-même ; ceci ne constitue pas un avis juridique), en nous appuyant sur quelques expériences client concrètes (autrement dit, des histoires d’horreur).
Voici un bref résumé :
- Tu t’engageras à payer Salesforce quoi qu’il arrive
- Si tu ne paies pas, des intérêts et des menaces de suppression peuvent rapidement suivre
- Même au moment du renouvellement, il est difficile d’annuler ou de changer le contrat Salesforce
- Le prix continuera d’augmenter (de 10 % en moyenne)
Tu veux savoir exactement comment et pourquoi ? Entrons dans le vif du sujet. 👇
1. Tu t’engageras à payer Salesforce quoi qu’il arrive
Faillite ? Réduction des effectifs ? Tu n’utilises pas du tout tes licences ? Tu devras quand même payer.
Un abonnement Salesforce n’est généralement pas donné. Pour compenser, les responsables de compte te proposeront très probablement une remise si tu t’engages sur un contrat comprenant davantage d’années, de postes et/ou de produits.
S’engager dans un contrat Salesforce de 3 ou 5 ans est très courant. Mais c’est aussi extrêmement dangereux, parce que :
- Tu paieras pour ce que tu n’utilises pas
- Tu ne peux pas réduire le nombre de tes licences
- Et tu ne pourras pas annuler ton abonnement Salesforce ni obtenir de remboursement
Tu penses que ce ne sera pas si grave ? Ou que cela ressemble à des pratiques commerciales dépassées ?
Voici ce que stipule le Master Subscription Agreement de Salesforce (version de septembre 2025, vérifiée pour la dernière fois en janvier 2026) :
MSA 5.1 : « Frais. Le client paiera tous les frais indiqués dans les bons de commande. Sauf indication contraire dans le présent document ou dans un bon de commande, (i) les frais sont fondés sur les abonnements aux Services et au Contenu achetés et non sur l’utilisation réelle, (ii) les obligations de paiement sont non annulables et les frais payés sont non remboursables, et (iii) les quantités achetées ne peuvent pas être réduites pendant la durée d’abonnement concernée. »
Tu as bien lu. Cela ne change rien si tu n’en utilises absolument rien. Tu dois payer, tu ne peux pas annuler, tu ne peux pas réduire les quantités achetées… et rien ne te sera remboursé.
Lis simplement ce que cette entreprise a partagé (plainte déposée en juillet 2018 auprès du Better Business Bureau) :
« Mon expérience est la même que celle des autres. Nous avons négocié un contrat avec un commercial de Salesforce qui nous promettait monts et merveilles, avant de découvrir que le coût pour terminer le produit dépasserait les 50 000 dollars supplémentaires ! Nous avons acheté Salesforce pour un an, mais notre commercial nous a dit que cinq ans nous permettraient de bénéficier d’un tarif inférieur, parce que Salesforce augmentait agressivement ses prix ; pour une petite entreprise comme la nôtre, cette économie trimestrielle était intéressante. À aucun moment, on ne nous a avertis que nous ne pouvions pas mettre fin à notre contrat avec Salesforce. Nous nous sommes inscrits en décembre 2017 et, à ce jour, nous n’avons JAMAIS utilisé Salesforce. Nous continuons à payer plus de 9 000 dollars par trimestre pour un produit que nous ne pouvons pas utiliser, et que nous n’avons pas les moyens de terminer. »
Techniquement, cela fait partie du Master Subscription Agreement, mais cela ne sort évidemment pas cette entreprise de sa misère.
Maintenant, même si tu as au départ activement utilisé toutes les licences Salesforce que tu avais achetées, tout entrepreneur sait que la situation de son entreprise peut changer rapidement, surtout pendant une durée de contrat de 3 ou 5 ans.
Et ne te méprends pas : quand les choses tournent mal, tu continueras probablement à payer ton contrat Salesforce. Cela peut rapidement devenir un lourd fardeau à porter.
C’est particulièrement difficile à encaisser pour les jeunes entreprises, comme en témoigne cette startup (plainte déposée en décembre 2017 auprès du Better Business Bureau) :
« Salesforce est une entreprise avec laquelle il est terrible de faire affaire. Les startups en particulier, TENEZ-VOUS LOIN D’EUX. SF a vendu à mon entreprise un contrat qui, à l’époque, représentait un engagement financier supérieur aux fonds que l’entreprise avait levés ! Ils ont également inclus une clause stipulant qu’après 2 ans, les paiements deviendraient annuels plutôt que trimestriels. Ah, et ai-je mentionné qu’ils avaient engagé l’entreprise dans un contrat de 5 ans, le tout sous couvert de “la meilleure tarification” ? Ils ont refusé de réduire notre nombre de licences ; ils ont refusé de travailler avec nous, de reporter les paiements de quelques mois ; ils ont refusé de faire quoi que ce soit pour ajuster le contrat, ne serait-ce qu’un peu. En fait, ils préféreraient nous mettre en faillite et encaisser 0 $, plutôt que d’ajuster le contrat et de nous permettre de rester un client payant. Une adhésion aveugle à la lettre de leurs contrats unilatéraux. Le gorille de 360 kg profite du jeune nouveau venu. Honte à toi, Salesforce.com. Je ne ferai plus jamais affaire avec toi. »
Mais… il doit bien y avoir des exceptions raisonnables, non ? Que se passe-t-il si tu fais effectivement faillite, si tu vends ou si tu liquides l’entreprise ? Seront-ils plus conciliants ?
Jette simplement un œil à l’article 11.4 du Master Subscription Agreement de Salesforce (ainsi qu’à la deuxième partie de l’article 11.3, auquel il renvoie) :
MSA 11.4 : « Si le présent contrat est résilié par SFDC conformément à la section “Résiliation” ci-dessus, le Client paiera tous les frais impayés couvrant le reste de la durée de tous les bons de commande, dans la mesure permise par la loi applicable. En aucun cas la résiliation ne libérera le Client de son obligation de payer les frais dus à SFDC pour la période antérieure à la date effective de résiliation. »
MSA 11.3 : « Résiliation. Une partie peut résilier le présent contrat pour motif valable (i) moyennant un préavis écrit de 30 jours adressé à l’autre partie en cas de manquement substantiel, si ce manquement n’est pas corrigé à l’expiration de cette période, ou (ii) si l’autre partie fait l’objet d’une demande de faillite ou de toute autre procédure liée à l’insolvabilité, à la mise sous séquestre, à la liquidation ou à la cession au bénéfice des créanciers. »
Lis également ce qui est arrivé à ces clients lorsqu’ils ont vendu leur entreprise (plainte déposée en février 2018 auprès du Better Business Bureau) :
« Quoi que tu fasses, n’utilise pas cette entreprise comme CRM. Ils t’enferment dans des contrats et, si tu en as fini avec leur service, il n’y a aucun moyen d’en sortir. Nous avons vendu notre entreprise et il nous restait un an sur notre contrat de 3 ans. Ils n’ont pas voulu nous aider à en sortir ni nous proposer un calcul au prorata. Je suppose qu’en fin de compte, c’est notre faute d’avoir signé un contrat de 3 ans, mais des entreprises comme celle-ci piègent leurs clients. Ils encaissent leur argent, que tu aies besoin de leurs services ou non. C’est une honte que des entreprises et des contrats comme ceux-là puissent exister. Ils gagnent de l’argent, que leurs services soient utilisés ou non. Je ne recommanderai ni n’utiliserai plus jamais leur service. J’espère que cela aidera d’autres petites entreprises à prendre leur décision concernant un CRM. »
En outre, tout ce système de verrouillage par un contrat minimum est très déséquilibré, car si, au contraire, les choses évoluent favorablement et que tu as besoin de plus que ce que tu as contracté, Salesforce t’obligera automatiquement à t’engager davantage.
C’est stipulé à l’article 3.2 du Master Subscription Agreement de Salesforce :
MSA 3.2 : « Si, malgré les efforts de SFDC, le Client est incapable ou refuse de respecter une limite d’utilisation contractuelle, le Client signera un bon de commande portant sur des quantités supplémentaires des Services ou du Contenu concernés dans les plus brefs délais à la demande de SFDC, et/ou paiera toute facture correspondant à une utilisation excédentaire conformément à la section “Facturation et paiement” ci-dessous. »
2. Si tu ne paies pas, les intérêts et les menaces de suppression peuvent rapidement suivre
Tu penses que tu auras toujours la possibilité de ne pas payer ? Réfléchis-y à deux fois.
Si tu ne paies pas à la date d’échéance tous ces frais auxquels tu t’es engagé (peut-être automatiquement), par exemple parce que tu attends avant de les payer pendant que tu les contestes, les intérêts vont très vite s’accumuler. Ils sont calculés au taux de 1,5 % par mois, soit environ 20 % par an.
MSA 5.3 : « Frais en retard. Si un montant facturé n’est pas reçu par SFDC à la date d’échéance, alors, sans limiter les droits ou recours de SFDC, (a) ces frais peuvent produire des intérêts de retard au taux de 1,5 % du solde impayé par mois, ou au taux maximal autorisé par la loi, selon le taux le plus bas, et/ou (b) SFDC peut conditionner les renouvellements d’abonnement et les bons de commande futurs à des conditions de paiement plus courtes que celles précisées dans la section “Facturation et paiement” ci-dessus. »
Ou pire encore : tu peux être contraint de payer immédiatement, même en pleine négociation (plainte déposée en novembre 2019 auprès du Better Business Bureau) :
« PUIS, le 10 janvier 2019, nous avons reçu un e-mail indiquant que nous étions responsables du paiement de la facture impayée de 40 000 $ sous 5 JOURS, faute de quoi notre organisation serait fermée. Sachant PERTINEMMENT que si notre compte Salesforce était désactivé, nous ferions faillite, nous sommes maintenant manipulés pour payer la totalité du solde sous la menace d’une fermeture dans les 5 jours. Nous avons négocié pendant plus de 5 MOIS sans parvenir à une résolution ; qui pourrait croire que nous trouverions une solution en 5 JOURS ???? »
L’accord Salesforce stipule officiellement qu’un préavis écrit de 30 jours doit être donné, mais la plupart des plaintes rapportées ou trouvées dans la vie réelle mentionnent plutôt 5 à 7 jours.
3. Même au moment du renouvellement, résilier ou changer le contrat est difficile
Jouer selon les règles de Salesforce ? Ce n’est pas aussi simple que tu pourrais le penser.
Au moment d’annuler ou de changer un contrat Salesforce, le timing est crucial, comme le stipule l’article 11.4 du Master Subscription Agreement :
MSA 11.2 « Sauf indication contraire dans un bon de commande, les abonnements seront automatiquement renouvelés pour des périodes supplémentaires équivalentes à la durée de l’abonnement arrivant à échéance ou à un an (selon la période la plus courte), à moins que l’une des parties n’envoie à l’autre une notification écrite (un e-mail étant accepté) au moins 30 jours avant la fin de la durée d’abonnement concernée. »
Lorsque tu annules ton abonnement Salesforce, l’essentiel est d’obtenir l’aide de ton Account Executive, mais cela peut être assez difficile d’après les clients (plainte déposée en décembre 2017 auprès du Better Business Bureau) :
« Je travaille avec Salesforce depuis presque 3 ans. Les témoignages de personnes prises en otage sont parfaitement exacts. J’essaie de passer à une autre version et je n’arrive à trouver personne pour m’aider ; tout ce que fait mon Account Executive (AE), c’est m’envoyer des e-mails contenant des liens. J’ai essayé d’appeler la facturation, les ventes et tout le monde me renvoie vers mon AE, à qui je ne cesse de dire qu’elle ne m’aide pas. Personne ne peut annuler ou upgrader un contrat à part elle, et il se renouvellera automatiquement sans que tu puisses l’arrêter. C’est comme un abonnement à une salle de sport dont tu ne peux pas te débarrasser ! Je ne recommanderais jamais ce système à personne. Fuis aussi vite que possible avant de te retrouver embarqué dans un contrat et un système dont tu ne veux pas ou dont tu n’as pas besoin. »
Et si Salesforce ne répond pas à ta demande d’annulation, tu continueras probablement à payer entre-temps, avec le risque supplémentaire de ne pas récupérer la majeure partie de cet argent (plainte déposée en avril 2019 auprès du Better Business Bureau) :
« J’ai demandé l’annulation de notre compte et l’arrêt de la facturation en juillet 2018, mais Desk.com (Salesforce.com) a continué à nous facturer 150,00 $ chaque mois. J’ai finalement reçu une réponse après les avoir contactés un nombre incalculable de fois, et ils ont accepté de rembourser un mois et de fermer notre compte. Ils nous ont en quelque sorte volé plus de 1 000 $ de paiements, et même après leur avoir envoyé plusieurs e-mails depuis leur réponse, je n’ai reçu aucune réponse. »
D’autres personnes racontent que les Account Executives (AE) disparaissent ou deviennent totalement injoignables dès que tu as signé le contrat Salesforce. Elles signalent aussi que leur AE est remplacé par un autre AE qui affirme ne pas être responsable de l’accord initial, et ainsi de suite.
Voici l’une des histoires que tu peux lire sur Trustpilot :
« Je voulais essayer le logiciel et j’ai activé un compte en ligne. Après quelques mois, j’ai trouvé le logiciel trop complexe et trop lent et j’ai voulu annuler l’abonnement. Il n’existe aucune option en ligne ; j’ai finalement réussi à joindre le service commercial, qui m’a dit que je devais contacter “mon” commercial afin de discuter d’une annulation ?!?! Personne ne m’a rappelé, aucun suivi. Aujourd’hui, après 4 mois, plusieurs appels, chats et e-mails, j’ai enfin reçu une réponse par e-mail m’informant que mon contrat serait annulé. Ce n’est pas une approche digne de 2019, ni quoi que ce soit de ce qu’on pourrait attendre d’une entreprise en contact direct avec ses clients. »
En bref : si tu veux annuler ton abonnement Salesforce, mets en place des rappels, commence à les contacter très longtemps à l’avance et prépare-toi à un parcours semé d’embûches.
4. Inévitablement, le prix continuera d’augmenter (de 10 % en moyenne)
Les deals arriveront à échéance. Les produits changeront de nom. Les prix *augmenteront bel et bien*.
Comme expliqué plus haut, ton Account Executive essaiera probablement de te vendre un contrat Salesforce plus long, davantage de licences et plus de packages.
Lors d’une conversation que j’ai eue avec des dirigeants de Salesforce il y a quelques années, l’un d’eux l’a formulé ainsi (je paraphrase de mémoire) :
« Si tu achètes une voiture en tant que jeune couple, tu pourrais envisager de prendre une voiture plus petite, parce que c’est le choix le moins cher et que c’est ce dont tu as besoin pour le moment. Mais tu auras probablement des enfants, alors pourquoi ne pas prendre tout de suite le SUV ? C’est peut-être un investissement plus important, mais il permettra immédiatement à ta famille de s’agrandir à l’avenir. »
Tu pourrais recevoir un message comme celui-ci. Et il sera probablement accompagné de la promesse de remises si tu t’engages davantage. Mais… ces remises *arriveront à expiration*. Et tu paieras *très probablement* ce pour quoi tu t’es engagé.
En réalité, les renouvellements s’accompagnent généralement de toute une série de surprises :
- Les prix des produits que tu utilises augmentent.
- Selon SF Negotiator, les produits changent souvent de nom et/ou sont reconditionnés afin de rendre totalement caduques les conditions tarifaires que tu as négociées. Il en va de même pour les plafonds d’augmentation de prix que tu as établis lors de la négociation de ton contrat Salesforce — si tu as pu en établir.
- Réduire tes engagements au moment du renouvellement entraînera une nouvelle tarification.
Voici ce que le Master Subscription Agreement de Salesforce indique à ce sujet :
MSA 11.2 : « Sauf disposition expresse du formulaire de commande applicable, le renouvellement des abonnements promotionnels ou à tarif unique s’effectuera au tarif catalogue applicable de SFDC en vigueur au moment du renouvellement concerné. Nonobstant toute disposition contraire, tout renouvellement au cours duquel le volume d’abonnement ou la durée d’abonnement à l’un des Services a diminué par rapport à la période précédente entraînera une nouvelle tarification lors du renouvellement, sans tenir compte du tarif par unité de la période précédente. »
Si tu continues à accorder le bénéfice du doute à Salesforce sur ce point, voici ce qu’affirme SF Negotiator :
« La machine Salesforce a été conçue de manière à encourager et à récompenser la croissance d’une année sur l’autre de ton compte. Cela peut sembler évident à certains, mais ce à quoi tu ne t’attends peut-être pas ou que tu ne réalises peut-être pas, c’est qu’avant même que la moindre discussion sur le renouvellement n’ait lieu, Salesforce a déjà inscrit (prévu) une augmentation de 10 % de ton compte. »
Si tu comptes signer un contrat Salesforce et que tu veux planifier correctement tes budgets, autant prévoir cette hausse budgétaire de 10 % (voire davantage) dès le départ. Parce qu’il se peut qu’ils l’aient déjà prévue eux aussi.
Aucun autre CRM ne conviendra à ton entreprise ?
Si tu travailles dans une grande entreprise, tu auras besoin d’un CRM d’entreprise. Et tu devras probablement faire face à une grande partie de ce qui précède, que tu utilises Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM ou Oracle CRM On Demand.
Si tu es absolument décidé à choisir Salesforce, consulte les conseils de Gartner et de SF Negotiator / The Negotiator Guru pour négocier correctement ton contrat. Ce n’est clairement pas le moment de négliger la négociation.
Si tu travailles toutefois dans une petite ou moyenne entreprise, Salesforce ne sera très probablement pas un très bon choix pour ton entreprise (Trustpilot regorge de témoignages à ce sujet).
Adopte un CRM que tu utiliseras vraiment, comme Salesflare, qui automatise la saisie de tes données, est facile à comprendre pour ton équipe et t’aide activement à assurer le suivi de tes leads. (Si cela ne te semble pas idéal, voici d’autres concurrents de Salesforce.)
Nous avons également une Fair Billing Policy, ainsi que des milliers de clients très satisfaits.
Tu ne le regretteras pas 😘
Si tu as d’autres questions, écris-moi dans les commentaires ou envoie un message à l’équipe via le chat que tu trouveras sur notre page d’accueil.
Nous espérons que cet article t'a plu. Si c'est le cas, fais passer le mot !
👉 Tu peux suivre @salesflare sur Twitter, Facebook et LinkedIn.
