Strategia CRM: Guida rapida per le PMI con esempi e schemi di riferimento
Come costruire e migliorare la vostra strategia CRM
Costruire una strategia di CRM può sembrare opprimente. Ma è un passo essenziale verso una crescita sostenibile. Senza una strategia ben definita, anche i migliori strumenti CRM possono fallire.
Una solida strategia CRM è la spina dorsale del successo delle relazioni con i clienti. Vi aiuta a snellire i processi, a incrementare i ricavi e a creare una solida base per lo sviluppo della vostra attività.
Se siete pronti a imparare tutto ciò che serve per creare, implementare e ottimizzare efficacemente la vostra strategia CRM, siete nel posto giusto.
Iniziamo. 👇
Che cos'è la strategia CRM?
Prima di scoprire come costruire una strategia CRM (Customer Relationship Management), chiariamo cosa intendiamo.
Una definizione di strategia CRM:
Una strategia CRM è un approccio olistico alla gestione delle relazioni con i clienti. Integra persone, processi e tecnologia per ottimizzare queste relazioni in ogni fase, dalla consapevolezza alla fedeltà.
È molto più di un semplice software CRM. Un sistema CRM è lo strumento che aiuta a tenere traccia delle interazioni con i clienti e ad automatizzare i flussi di lavoro. Una strategia CRM, tuttavia, implica la definizione di come utilizzare questo strumento per raggiungere obiettivi aziendali specifici, come migliorare la fidelizzazione dei clienti o aumentare i tassi di conversione.
Considerate il sistema CRM come il motore e la strategia CRM come la mappa che guida il vostro viaggio. Senza una mappa solida, anche il motore più potente non vi porterà da nessuna parte.
Una strategia CRM dà una direzione. Allinea gli sforzi di vendita e di marketing, assicurando che ogni membro del team sappia come fornire valore ai clienti.
Una buona strategia di CRM non si limita a rendere lo strumento CRM più facile da usare, ma lo trasforma in un vero e proprio vantaggio competitivo.
Il quadro della strategia CRM
Per creare una strategia CRM efficace, è necessario assicurarsi che poggi su alcuni elementi fondamentali. Ecco una struttura che ho visto funzionare più volte:
1. Visione centrata sul cliente
La strategia di CRM deve sempre partire da una visione chiara e centrata sul cliente. Qual è l'esperienza che volete offrire ai vostri clienti? Come volete che si sentano dopo ogni interazione con la vostra azienda?
Definendo questa visione, si stabilisce lo standard per l'esecuzione di ogni azione (chiamate di follow-up, e-mail, riunioni).
2. Raccolta e gestione dei dati
Non è possibile avere una strategia CRM di successo senza dati validi. Ciò significa raccogliere dati accurati, organizzati e pertinenti, non solo dati per il gusto di farlo.
Ciò include l'acquisizione di tutte le interazioni, le preferenze e i dati demografici essenziali dei clienti nel vostro CRM. Salesflare, ad esempio, rende tutto ciò più semplice, raccogliendo automaticamente i dati da email, riunioni e LinkedIn. Il suo CRM vendite vi evita l'inserimento manuale dei dati e mantiene aggiornato il vostro database clienti.
Avere i dati giusti a portata di mano permette di capire meglio i clienti e di prendere decisioni basate sui dati.
3. Integrazione tecnologica
L'efficacia di una strategia CRM dipende dagli strumenti che si utilizzano per realizzarla. L'integrazione del CRM con la posta elettronica, il calendario e le piattaforme di comunicazione è fondamentale.
Si tratta di assicurarsi che tutti i membri dell'azienda abbiano accesso alle stesse informazioni e possano lavorare efficacemente in team.
Quando un CRM come Salesflare si integra perfettamente con piattaforme come LinkedIn (per le vendite B2B) e la vostra casella di posta elettronica (come Gmail o Outlook), come abbiamo appena detto, si risparmia molto tempo. Si evita il caos del passaggio da un sistema all'altro e tutto diventa più fluido.
4. Allineamento del team
È qui che molte strategie di CRM falliscono. La vostra strategia di CRM non deve essere solo un'iniziativa dall'alto verso il basso. Il vostro team deve accettarla (è meglio scegliere il CRM insieme a loro).
Che si tratti del team di vendita, del responsabile delle vendite o del team di marketing, tutti devono capire come funziona il CRM, come usarlo e come contribuisce al quadro generale.
Allineare il team a una strategia CRM significa che tutti conoscono il processo, seguono lo stesso libro di gioco e, in ultima analisi, offrono un'esperienza cliente coerente. Ciò richiede una documentazione chiara e una formazione continua.
5. Metriche e KPI
Non si può migliorare ciò che non si misura. Ecco perché l'identificazione degli indicatori chiave di prestazione (KPI) è fondamentale per la vostra strategia CRM.
Tra queste potrebbero esserci metriche come i tempi di risposta dei lead, i punteggi di soddisfazione dei clienti o i tassi di conversione nelle diverse fasi dell'imbuto. Le funzioni di reporting di Salesflare vi permettono di monitorare facilmente queste metriche, consentendovi di tenere sotto controllo ciò che funziona e ciò che non funziona.
I passi per creare una strategia CRM vincente
Fase 1: Definire obiettivi chiari
Prima di tutto: cosa volete ottenere con la vostra strategia CRM? Volete migliorare i tassi di conversione dei lead? Aumentare la fidelizzazione dei clienti? Accorciare i cicli di vendita?
Quanto più chiari sono i vostri obiettivi, tanto più facile sarà costruire una strategia CRM che dia risultati.
Definire 2-3 obiettivi specifici, come ad esempio:
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti di 20% nel prossimo anno.
- Ridurre i tempi di risposta al di sotto delle 24 ore.
- Migliorare i tassi di conversione delle vendite di 15%.
Ogni azione intrapresa con il vostro CRM deve contribuire al raggiungimento di questi obiettivi.
Fase 2: comprendere il percorso del cliente
Tracciate le tappe del vostro customer journey. Questo include il momento in cui un potenziale cliente viene a conoscenza del vostro marchio fino a quando diventa un fedele sostenitore.
È necessario comprendere i punti dolenti, le motivazioni e le esigenze dei clienti in ogni fase.
Il vostro strumento CRM dovrebbe riflettere questo percorso. Utilizzatelo per tenere traccia della fase in cui si trova ciascun cliente. Assicuratevi che le vostre azioni di follow-up siano sempre allineate con la fase in cui si trovano i clienti.
Strumenti come Salesflare aiutano a visualizzare questo viaggio attraverso la pianificazione delle vendite, assicurando che nulla vada perso.
Fase 3: processo decisionale basato sui dati
Una strategia CRM è inutile senza buoni dati. Raccogliete e analizzate i dati dei clienti per capire cosa funziona e cosa no.
Ci sono colli di bottiglia nel vostro imbuto di vendita? Alcuni segmenti di clienti convertono meglio di altri? Un buon software CRM dovrebbe aiutarvi a rispondere a queste domande.
Salesflarefornisce, ad esempio, informazioni che consentono di vedere quali lead sono più impegnati, quali interazioni si sono verificate e quali azioni devono essere intraprese successivamente.
Utilizzate queste informazioni per modificare i vostri processi di vendita, sperimentare approcci diversi e, infine, prendere decisioni più intelligenti.
Fase 4: Ottimizzare i processi e automatizzarli
Una volta messa a punto una strategia CRM, cercate di automatizzare le attività di routine. L'automatizzazione dei follow-up via e-mail, dei promemoria e dell'inserimento dei dati consente di risparmiare tempo e di garantire la coerenza.
SalesflareGli strumenti di automazione consentono di impostare sequenze di e-mail, registrare automaticamente le interazioni e persino suggerire le azioni successive da intraprendere.
In questo modo il team di vendita può concentrarsi su ciò che sa fare meglio: costruire relazioni e concludere affari.
Fase 5: formazione del team
La migliore strategia di CRM del mondo cadrà nel vuoto se il vostro team non saprà usarlo in modo efficace. La formazione non è un evento unico, ma un processo continuo.
Organizzate sessioni di formazione periodiche, create guide alle modalità d'uso (un vero e proprio gioco da ragazzi!) e incoraggiate il vostro team a utilizzare il CRM ogni giorno.
Mostrate loro in che modo facilita la loro vita, non aggiungendo altro lavoro. Quando vedono i benefici di prima mano, l'adozione diventa molto più facile.
Esempi di strategia CRM
Esempio 1: piccola società di consulenza
ResultConsultingUna piccola società di consulenza ha faticato a gestire le relazioni utilizzando fogli Excel sparsi e appunti scritti a mano. Si sono resi conto di aver bisogno di un CRM per la loro consulenza di professionalizzare il loro approccio per rimanere organizzati e fornire un'esperienza coerente ai clienti.
Dopo aver adottato Salesflare, Matteo e Giacomo, i consulenti fondatori, hanno trovato facile prendere appunti dettagliati su ogni interazione: e-mail, chiamate e riunioni.
Con tutte le informazioni raccolte e organizzate automaticamente, non hanno più dovuto perdere tempo prezioso a scavare tra i dati sparsi. Questo ha permesso loro di concentrarsi sulla soluzione dei problemi dei clienti, garantendo che nulla andasse perso.
L'Salesflare è diventato la chiave per trasformare il loro "grande disordine" in un sistema ben oliato.
Per saperne di più, leggete il nostro articolo su come utilizzare un CRM per consulenti.
Esempio 2: società di investimento di medie dimensioni
Immaginate di essere a capo di una società di investimento e di dover gestire efficacemente i rapporti con gli investitori, i partner e le società in portafoglio. Sagana, una società di investimento focalizzata sull'impatto, ha affrontato questa sfida.
Il loro team era alle prese con dati sparsi in vari strumenti, che rendevano difficile tracciare le interazioni e mantenere una visione completa delle relazioni.
Quando Sagana ha adottato Salesflare, ha consolidato tutte le comunicazioni in un unico hub centralizzato. Questo ha permesso loro di tenere traccia di ogni interazione - che si trattasse di un'e-mail, di una riunione o di una chiamata - con facilità, assicurando che nessun follow-up cruciale venisse perso.
Le funzioni del CRM di Salesflare, come gli aggiornamenti automatici dei contatti e l'integrazione con Outlook, hanno aiutato Sagana a snellire le relazioni con gli investitori, ottenendo allo stesso tempo preziose informazioni su quali interlocutori necessitassero di maggiore attenzione.
Il risultato è stato un team di investimento più coeso e un miglioramento delle relazioni con gli investitori, che ha portato a un migliore flusso di transazioni e a un minor numero di opportunità perse.
Per saperne di più, leggete il nostro articolo su come utilizzare un CRM per gli investitori.
Come migliorare la strategia CRM
Identificare e correggere i punti deboli
Se avete già una strategia di CRM, vale la pena di condurre verifiche regolari per identificare i punti deboli.
Alcuni processi richiedono troppo tempo? I contatti si perdono in qualche punto dell'imbuto? Utilizzate il vostro CRM per individuare questi colli di bottiglia.
Ad esempio, potreste riscontrare un ritardo nella risposta ai nuovi lead perché il vostro team di vendita è sovraccarico. In questo caso, valutate la possibilità di implementare l'automazione per garantire un follow-up tempestivo.
Suggerimenti per migliorare l'efficacia del CRM
- Impegnarsi al momento giusto: Utilizzate il vostro CRM per capire quando è più probabile che i contatti rispondano. Strumenti come Salesflare possono aiutarvi a monitorare l'impegno, in modo da poter agire al momento giusto.
- Migliorare la qualità dei dati: Assicuratevi che tutti i membri del team comprendano l'importanza di avere dati puliti. I record duplicati e i dettagli mancanti possono rallentare tutto.
- Incoraggiare la collaborazione: Utilizzate il vostro CRM per mantenere tutti sulla stessa pagina. Quando i team di marketing, vendite e assistenza hanno accesso agli stessi dati, possono collaborare in modo efficace.
Si tratta di far lavorare il CRM per voi, non il contrario.
Errori comuni da evitare
Non allineare il team
Un CRM non è uno strumento per una sola persona. È pensato per essere utilizzato dall'intero team.
Se il vostro team non è allineato, la strategia CRM andrà a rotoli. Tutti, dalle vendite all'assistenza, devono capire come usare il CRM, perché è importante e come influisce sul loro lavoro quotidiano.
Assicuratevi di avere linee guida chiare e una formazione coerente. Senza il consenso di tutti i membri del team, il vostro CRM risulterà incompleto o incoerente, con conseguente mancanza di fiducia nei dati e perdita di opportunità.
Gestione dei dati eccessivamente complicata
Un errore comune è quello di raccogliere troppi dati o di creare strutture di dati troppo complicate. È facile pensare che più dati siano sempre migliori, ma non è così.
Una quantità eccessiva di dati può sovraccaricare il team, rendere il CRM ingombrante e portare a inserimenti incoerenti. Concentratevi solo sull'acquisizione delle informazioni direttamente utili per comprendere i vostri clienti e migliorare i vostri processi.
Definite requisiti di dati chiari e semplici. Raccogliete solo ciò che vi serve per prendere decisioni e aiutare il vostro team a lavorare in modo più efficace.
Ignorare il feedback dei clienti
Ignorare il feedback dei clienti può essere un errore significativo nella vostra strategia CRM. I vostri clienti sono la fonte di preziose informazioni che possono aiutarvi a perfezionare il vostro approccio.
Assicuratevi di avere un ciclo di feedback. Incoraggiate i rappresentanti di vendita e l'assistenza clienti a registrare i suggerimenti o i reclami dei clienti nel CRM. Analizzare periodicamente questi dati e utilizzarli per modificare la strategia del CRM.
Quando si ascoltano i clienti, si crea una strategia CRM in continua evoluzione per soddisfare al meglio le loro esigenze.
L'importanza di una strategia CRM ponderata
Una strategia CRM ben fatta è l'arma segreta per far crescere la vostra azienda. Non si tratta solo di disporre di un sistema, ma di allineare persone, processi e tecnologia per favorire relazioni significative con i clienti.
Prendetevi il tempo per esaminare la vostra attuale strategia CRM. Ci sono punti deboli? Ci sono punti in cui i processi possono essere semplificati o in cui i dati vengono ignorati?
Impegnandosi in una strategia CRM ponderata e allineata al team, è possibile trasformare le relazioni con i clienti e promuovere una crescita sostenibile.
Se siete pronti a cambiare, iniziate con un piccolo miglioramento. Modificate un processo, formate un membro del team o semplificate i requisiti dei dati. Ogni passo vi avvicinerà al successo del CRM.
Buona fortuna con la costruzione della vostra strategia CRM e non esitate a contattarci se possiamo aiutarvi! 👊 Potete contattarci tramite la chat sul sito Salesflare.
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