Implementação de CRM: Guia passo a passo para PMEs [2024]
Conheça o processo com cronograma, práticas recomendadas e considerações de custo
A implementação de um CRM pode ser uma das melhores decisões para sua empresa. Mas somente se você fizer isso corretamente.
Já vi empresas transformarem seus processos de vendas e crescerem como nunca antes com uma configuração adequada de CRM. Também vi muitas implementações malfeitas em que as equipes nunca ultrapassaram os obstáculos iniciais. Elas acabaram com um CRM empoeirado que ninguém usa.
O objetivo deste guia é ajudá-lo a evitar essas armadilhas. Quero colocá-lo em um caminho claro para uma implementação de CRM que realmente funcione. Com base em meus mais de 10 anos de experiência prática ajudando milhares de empresas com seus processos de CRM e de vendas, vou orientá-lo sobre o que você precisa saber para fazer tudo certo.
Vamos nos aprofundar. 👇
O que é implementação de CRM?
Uma definição para que estejamos na mesma página:
A implementação de CRM é o processo de planejamento, configuração e implantação de um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) em sua organização. Em outras palavras, trata-se de garantir que o CRM se adapte aos seus fluxos de trabalho, atenda às suas metas e aumente suas vendas.
É mais do que apenas instalar um software. Significa adaptá-lo aos seus processos de vendas, treinar sua equipe e fazer ajustes à medida que for aprendendo.
Para as pequenas e médias empresas (PMEs), um CRM pode significar a diferença entre um gerenciamento de vendas caótico e um sistema que permite escalonar. Trata-se de rastrear seus leads de vendas, gerenciar relacionamentos e capacitar sua equipe para trabalhar em conjunto de forma eficaz.
A implementação do CRM, quando bem feita, não se trata apenas de tecnologia. Trata-se de criar uma base que ajude sua empresa a prosperar.
Benefícios de uma implementação bem-sucedida de CRM
Antes de mergulhar no processo passo a passo, vamos dar uma olhada em por que vale a pena se esforçar para fazer a implementação adequada do CRM.
Melhores relacionamentos com os clientes e crescimento das vendas
Um CRM implementado corretamente ajuda você a fazer um acompanhamento perfeito. Você tem todas as interações com os clientes na ponta dos dedos, o que facilita o desenvolvimento da confiança. Quando você não precisa se esforçar para obter informações, seu tempo de resposta é mais rápido e seus acompanhamentos são mais oportunos.
Como resultado, seus clientes potenciais sentem que estão recebendo atenção personalizada - porque estão.
Colaboração e transparência da equipe
Quando sua equipe de vendas trabalha em conjunto, coisas boas acontecem. Um CRM mantém todas as suas interações e o banco de dados de clientes centralizados. Portanto, se um dos membros da sua equipe ficar doente ou deixar a empresa, nada se perderá.
É mais fácil colaborar, compartilhar insights e manter-se alinhado sobre o que está acontecendo com cada cliente e cliente potencial.
Aumento da eficiência e da receita
A eficiência é fundamental. Um CRM pode assumir muitas das tarefas tediosas que os vendedores temem. O registro de atividades, a definição de lembretes e trabalhos administrativos semelhantes podem ser automatizados.
A automação significa que sua equipe tem mais tempo para se concentrar em atividades de alto valor, como conversar com os clientes. Com Salesflare, por exemplo, o CRM registra automaticamente a comunicação e sugere as próximas ações. Isso significa menos trabalho administrativo, mais tempo gasto de fato com as vendas e menos negócios que escapam.
Uma visão geral do processo
Vou lhe dar uma visão geral antes de entrar nos detalhes. Um processo bem-sucedido de implementação de CRM envolve estas etapas fundamentais:
- Defina suas metas.
- Monte uma equipe de implementação.
- Escolha o software de CRM correto.
- Mapeie a jornada do cliente.
- Planeje a migração de dados.
- Personalize o CRM para atender às suas necessidades.
- Integrar com suas ferramentas existentes.
- Treine sua equipe.
- Comece a trabalhar e continue otimizando.
Ignorar qualquer uma dessas etapas geralmente leva à frustração no futuro.
Vamos entrar em detalhes. 👇
Implementação do CRM em 9 etapas
Etapa 1: Defina suas metas de CRM
Essa é a etapa mais importante. Comece com o porquê. Por que você está implementando um CRM? O que você deseja alcançar?
Para muitas PMEs, isso pode ser tão simples quanto "melhorar o acompanhamento de leads", "manter o controle das interações com os clientes" ou "aumentar a eficiência das vendas".
Quanto mais claros forem seus objetivos, mais fácil será tomar as decisões corretas durante a implementação.
Etapa 2: Reúna sua equipe de implementação de CRM
Uma implementação bem-sucedida não é um projeto individual. Ela requer a contribuição de várias partes interessadas.
No mínimo, você precisa de alguém da equipe de vendas, um representante da gerência e, idealmente, alguém que entenda os requisitos técnicos. Conseguir a adesão da sua equipe de vendas é especialmente importante. Afinal de contas, são eles que usarão o sistema no dia a dia.
Etapa 3: Escolha o software de CRM correto
Nem todos os CRMs são criados da mesma forma. Você quer um que se alinhe às suas metas e que sua equipe realmente use.
Aqui estão algumas dicas para selecionar um CRM:
- Qual é o nível de alinhamento com minhas metas? Veja a etapa 1.
- Isso funciona para o meu setor? As vendas B2B e B2C são, por exemplo, muito diferentes.
- Ele se integra bem com o que eu uso: tipo de caixa de entrada de e-mail, outros canais de comunicação?
- Se você estiver viajando de vez em quando: ele tem um ótimo aplicativo para celular?
Para muitas PMEs, o foco deve estar em facilidade de uso, automação e integração com ferramentas como email e LinkedIn. Salesflare, por exemplo, é um ótimo CRM para equipes de vendas B2B que precisam de uma solução fácil e automatizada para gerenciar seus leads.
Etapa 4: Mapeie a jornada do cliente
Uma boa implementação de CRM começa com a compreensão da jornada do cliente. Como seus clientes descobrem você? Por quais etapas eles passam antes de comprar?
Mapeie esses pontos de contato para garantir que seu CRM ofereça suporte a todas as fases, desde a conscientização inicial até as compras repetidas. Isso o ajudará a determinar quais recursos de CRM você precisa para aproveitar ao máximo o seu sistema. E isso facilitará a personalização de seu pipeline.
Etapa 5: Plano de migração de dados
A migração de dados pode ser uma das partes mais complicadas. É preciso decidir quais dados serão transferidos das planilhas ou dos sistemas antigos para o novo CRM.
Seja seletivo. Não migre tudo. Limpe seus dados, livre-se de duplicatas e certifique-se de que o que resta seja preciso e atualizado. A baixa qualidade dos dados leva a uma experiência de CRM ruim.
Etapa 6: Personalize o CRM para se adequar ao seu processo de vendas
Um CRM funciona melhor quando reflete seu processo de vendas existente. Personalize seus campos, fluxos de trabalho e pipelines para que correspondam à forma como sua equipe realmente trabalha.
Isso garante que o CRM se torne um aliado, não um obstáculo. Em Salesflare, por exemplo, você pode criar estágios personalizados em seu pipeline de vendas que reflitam seu processo exclusivo - seja um funil simples de cinco estágios ou uma abordagem mais detalhada.
Etapa 7: Integrar o CRM a outras ferramentas
Seu CRM não deve ser uma ferramenta autônoma. Para obter o máximo de valor, integre-o às outras ferramentas que sua equipe usa. Conecte sua caixa de entrada de e-mail (como Gmail ou Outlook), o calendário e o LinkedIn.
Essas integrações reduzem a entrada manual e permitem que você veja tudo em um só lugar. Com o Salesflare, a integração é simples - basta conectar suas contas e o CRM faz o trabalho pesado de sincronização de e-mails e eventos de calendário. Ele tem até mesmo uma extensão para o Chrome com um LinkedIn email finder.
Etapa 8: Treine sua equipe
Não importa o quanto o CRM seja fácil de usar, o treinamento não é negociável. Você precisa fazer com que todos se sintam confortáveis com como usar o sistema e entender por que ele é benéfico.
Comece com o básico - como registrar atividades, adicionar contatos e mover negócios pelo pipeline. Acompanhe isso com suporte e recursos contínuos, como tutoriais em vídeo ou "horário de expediente", em que os membros da equipe podem tirar suas dúvidas.
Etapa 9: comece a trabalhar e continue otimizando
Planeje uma segunda reunião um mês após o treinamento para responder a novas perguntas e obter feedback sobre como as coisas estão indo.
Use esse feedback para fazer os ajustes finais. Quando estiver no ar, continue monitorando como as coisas estão funcionando e faça ajustes à medida que sua equipe se sentir confortável. A implementação do CRM é um processo contínuo. Quanto mais você itera, mais você ganha com isso.
Criação de um plano e cronograma de implementação de CRM
Definição de marcos
Um bom plano de implementação inclui marcos. Por exemplo:
- Semana 1: Defina as metas e reúna a equipe de implementação.
- Semana 2-3: Selecione o CRM e inicie a limpeza de dados.
- Semana 3-5: Personalize o CRM e integre-o às suas ferramentas.
- Semana 6: Treinamento da equipe.
- Semana 10: Reunião de acompanhamento com a equipe.
Dividir as coisas ajuda a manter todos alinhados sobre o que fazer e quando.
Cronograma típico de implementação de CRM
Para a maioria das PMEs, uma implementação de CRM do início ao fim deve levar cerca de 6 semanas. Apressar o processo leva a erros, ao passo que levar muito tempo pode significar a perda de impulso.
O cronograma depende de sua complexidade, mas a chave é manter um progresso consistente.
Estratégia de implementação de CRM: 4 práticas recomendadas
Envolva sua equipe desde o primeiro dia
A maior falha na implementação do CRM que vejo é quando a gerência escolhe e implementa o CRM sem muita contribuição da equipe.
Seus vendedores são os que a utilizam todos os dias. Eles precisam ser envolvidos desde o início, para que se sintam investidos e vejam o valor.
Mantenha as coisas simples
Comece com pouco. Quanto mais campos, estágios e complexidades você adicionar antecipadamente, menor será a probabilidade de a sua equipe usá-lo de forma consistente.
Lembre-se de que seu CRM é tão bom quanto os dados nele contidos. Simplifique a entrada de dados o máximo possível e não sobrecarregue sua equipe com requisitos desnecessários.
Documentar tudo
A documentação é fundamental para uma implementação bem-sucedida do CRM. Sem a documentação adequada, os membros da equipe podem esquecer facilmente como funcionam determinadas partes do sistema ou quais processos devem ser seguidos.
Crie um documento compartilhado (o Google Docs ou o Notion funcionam bem) onde você define:
- Seu processo de vendas.
- O significado de cada campo no CRM.
- Como lidar com diferentes cenários de clientes.
- Práticas recomendadas para entrada de dados e acompanhamento.
Ter esse documento acessível a todos garante a consistência. Ele também ajuda a integrar novos membros da equipe com mais eficiência. Mantenha-o atualizado à medida que seus processos evoluem.
Automatize onde for possível
Quanto mais você automatizar, mais fácil será para a sua equipe manter o CRM. Salesflare, por exemplo, registra automaticamente e-mails e reuniões, o que elimina grande parte do esforço manual de manter o CRM atualizado.
A automação significa menos trabalho administrativo e mais tempo para se concentrar nas vendas.
Roteiro de implementação de CRM e desafios comuns
Visualizando o caminho a seguir
Um roteiro ajuda todos a se manterem alinhados. Documente cada fase, quem é o responsável e como é o sucesso.
Use recursos visuais, se possível. Uma simples linha do tempo com marcos pode ser uma ferramenta poderosa para manter todos no caminho certo.
Principais desafios e soluções
Aqui estão alguns desafios comuns de CRM e como superá-los:
- Resistência à mudança: As pessoas geralmente resistem a novas ferramentas, especialmente se se sentirem forçadas a usá-las. Para combater isso, envolva-as desde o início no processo de Seleção de CRM e mostrar como o CRM facilitará o trabalho deles.
- Problemas de migração de dados: Dados de baixa qualidade podem acabar com seu CRM antes mesmo de ele começar. Dedique um tempo inicial para limpar seus dados e migrar somente o que for necessário.
- Complicação excessiva da configuração: Adicionar muitos campos personalizados e fluxos de trabalho imediatamente é um erro comum. Comece com o essencial e vá aumentando a partir daí.
Custo de implementação do CRM
Detalhando os custos
A implementação do CRM não se resume apenas ao licenciamento do software. Os custos incluem:
- Custos de software: Taxas mensais ou anuais de assinatura de CRM.
- Custos de treinamento: Tempo e recursos gastos para deixar a equipe confortável.
- Custos de personalização e integração: Se você precisar de ajuda externa para personalizar ou integrar seu CRM.
Evitando armadilhas de custo
Evite surpresas planejando tanto os custos iniciais quanto os contínuos.
Não subestime o tempo necessário para o treinamento. Se a sua equipe não for bem treinada, o valor do CRM cairá drasticamente.
Além disso, não comece com um plano de CRM gratuito ou inicial sem pensar no futuro. É provável que o upgrade acabe sendo muito caro (estou vendo vocês, HubSpot e Salesforce).
História de sucesso da implementação do CRM
Antes de ResultConsulting adotar o Salesflare, o gerenciamento do relacionamento com o cliente era uma "grande bagunça", como eles dizem. Eles usavam uma combinação de planilhas do Excel e anotações em papel, o que não lhes permitia manter a organização adequada. Chegou a um ponto em que precisavam profissionalizar suas operações.
Naquela época, a ResultConsulting era apenas Matteo e Giacomo, os dois consultores fundadores.
Eles sabiam que o maior obstáculo para o sucesso seria o uso efetivo do CRM que escolheram. Muitas implementações de CRM fracassam simplesmente porque a equipe não quer usá-lo: Os CRMs geralmente exigem muito trabalho para serem mantidos atualizados e, muitas vezes, não ajudam genuinamente as equipes de vendas a acompanhar seus leads.
Foi quando eles se depararam com o Salesflare, um CRM inteligente projetado para consultores, agências, startups e outras empresas B2B, que se mantém amplamente atualizado e lembra ativamente os usuários de fazer o acompanhamento dos clientes potenciais. Eles decidiram experimentar.
Eles descobriram que o uso do Salesflare não era tão complicado quanto os sistemas concorrentes. Com a implementação do Salesflare, eles conseguiram organizar muito melhor o relacionamento com os clientes e começaram a capturar dados de vendas de forma mais consistente.
Concretamente, a implementação do Salesflare como seu CRM trouxe duas grandes mudanças:
- Antes de usar o Salesflare, eles perdiam cerca de 60% de suas oportunidades de vendas existentes porque simplesmente se esqueciam de fazer o acompanhamento ou não faziam o acompanhamento esperado. Com o Salesflare, eles conseguiram mais do que dobrar a receita (2,5x) com o acompanhamento constante.
- O Salesflare também permitiu que eles aprimorassem seus processos de vendas com base em dados concretos. Isso os ajudou a identificar gargalos em seus processos. A solução de apenas um desses gargalos permitiu que a empresa mais do que dobrasse a receita novamente (2,6 vezes).
Em menos de dois anos, o ResultConsulting aumentou sua receita em mais de 6,5 vezes, simplesmente por acompanhar melhor seus leads e aprimorar seu processo de vendas com base nos insights obtidos por meio do Salesflare.
Você pode ler tudo sobre isso em nosso artigo sobre como os consultores usam o CRM.
Pós-implementação: Medição do sucesso e melhoria contínua
Rastreamento de KPIs
Você tem seu CRM instalado e funcionando, mas como saber se está funcionando? Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são o caminho a seguir.
Considere o acompanhamento de métricas como:
- Taxas de conversão: Qual é o nível de movimentação de seus leads em seu pipeline?
- Duração do ciclo de vendas: Você está fechando negócios mais rapidamente?
- Taxas de adoção de usuários: A sua equipe está realmente usando o CRM?
Iterar e melhorar
Uma vez ativo, a verdadeira mágica acontece quando você continua a otimizar. O CRM mostrará onde estão os gargalos no seu processo de vendas e você poderá fazer as alterações necessárias. A implementação é apenas o começo. O objetivo é continuar aperfeiçoando.
Um CRM bem implementado pode ser a espinha dorsal de sua operação de vendas. Ele ajuda a otimizar os processos, melhorar o relacionamento com os clientes e expandir seus negócios. O segredo é fazer isso de forma cuidadosa.
Se você está pronto para levar suas vendas para o próximo nível, é hora de começar. Defina suas metas de CRM, envolva sua equipe e crie um sistema que funcione para todos.
E, é claro, se precisar de alguma orientação ou quiser ver como Salesflare pode ajudar, basta entrar em contato - estamos aqui para apoiá-lo em cada etapa do caminho.
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