CRM-Einführung: Schritt-für-Schritt-Anleitung für KMUs [2024]
Lernen Sie den Prozess mit Zeitplan, bewährten Verfahren und Kostenüberlegungen kennen
Eine CRM-Implementierung kann eine der besten Entscheidungen für Ihr Unternehmen sein. Aber nur, wenn Sie es richtig machen.
Ich habe erlebt, wie Unternehmen ihre Vertriebsprozesse umgestaltet haben und mit einer richtigen CRM-Einrichtung so stark gewachsen sind wie nie zuvor. Ich habe aber auch viele halbgare Implementierungen gesehen, bei denen die Teams die ersten Hürden nie überwunden haben. Am Ende hatten sie ein verstaubtes CRM, das niemand nutzte.
Das Ziel dieses Leitfadens ist es, Ihnen zu helfen, diese Fallstricke zu vermeiden. Ich möchte Sie auf einen klaren Weg zu einer CRM-Implementierung bringen, die tatsächlich funktioniert. Auf der Grundlage meiner mehr als 10-jährigen praktischen Erfahrung, in der ich Tausende von Unternehmen bei ihren CRM- und Vertriebsprozessen unterstützt habe, zeige ich Ihnen, was Sie wissen müssen, um es richtig zu machen.
Lasst uns eintauchen. 👇
Was ist eine CRM-Implementierung?
Eine Definition, damit wir auf derselben Seite stehen:
CRM-Implementierung ist der Prozess der Planung, Konfiguration und Einführung eines Customer Relationship Management (CRM)-Systems in Ihrem Unternehmen. Mit anderen Worten: Es geht darum, sicherzustellen, dass Ihr CRM-System zu Ihren Arbeitsabläufen passt, Ihren Zielen dient und Ihren Umsatz steigert.
Es geht um mehr als nur die Installation einer Software. Es bedeutet, die Software an Ihre Vertriebsprozesse anzupassen, Ihr Team zu schulen und im Laufe der Zeit Anpassungen vorzunehmen.
Für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) kann ein CRM den Unterschied zwischen chaotischem Vertriebsmanagement und einem System bedeuten, mit dem Sie skalieren können. Es geht darum, Ihre Vertriebskontakte zu verfolgen, Beziehungen zu verwalten und Ihr Team in die Lage zu versetzen, effektiv zusammenzuarbeiten.
Bei einer richtig durchgeführten CRM-Implementierung geht es nicht nur um Technologie. Es geht darum, eine Grundlage zu schaffen, die Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhilft.
Vorteile einer erfolgreichen CRM-Implementierung
Bevor wir uns dem schrittweisen Prozess widmen, wollen wir uns ansehen, warum es sich lohnt, die CRM-Implementierung richtig anzugehen.
Bessere Kundenbeziehungen und Umsatzwachstum
Ein ordnungsgemäß implementiertes CRM hilft Ihnen bei der einwandfreien Nachverfolgung. Sie haben jede Kundeninteraktion zur Hand und können so leichter Vertrauen aufbauen. Wenn Sie nicht umständlich nach Informationen suchen müssen, ist Ihre Reaktionszeit kürzer und Ihre Nachfassaktionen sind zeitnaher.
So haben Ihre potenziellen Kunden das Gefühl, persönlich betreut zu werden - und das ist auch der Fall.
Teamzusammenarbeit und Transparenz
Wenn Ihr Vertriebsteam zusammenarbeitet, können gute Dinge geschehen. Ein CRM speichert alle Ihre Interaktionen und Kundendatenbank zentral. Wenn also eines Ihrer Teammitglieder krank ist oder das Unternehmen verlässt, geht nichts verloren.
Es ist einfacher, zusammenzuarbeiten, Erkenntnisse auszutauschen und sich über den Stand der Dinge bei den einzelnen Interessenten und Kunden auf dem Laufenden zu halten.
Gesteigerte Effizienz und Einnahmen
Effizienz ist der Schlüssel. Ein CRM kann viele der lästigen Aufgaben übernehmen, die Vertriebsmitarbeiter fürchten. Das Protokollieren von Aktivitäten, das Einstellen von Erinnerungen und ähnliche Verwaltungsarbeiten können automatisiert werden.
Automatisierung bedeutet, dass Ihr Team mehr Zeit hat, sich auf hochwertige Aktivitäten zu konzentrieren - wie etwa Kundengespräche. Mit Salesflare zum Beispiel protokolliert das CRM automatisch die Kommunikation und schlägt die nächsten Aktionen vor. Das bedeutet weniger Verwaltungsarbeit, mehr Zeit für den eigentlichen Verkauf und weniger Geschäfte, die durch die Maschen fallen.
Ein Überblick über den Prozess
Bevor ich auf die Details eingehe, möchte ich Ihnen einen Überblick über den Prozess geben. Ein erfolgreicher CRM-Implementierungsprozess umfasst diese wichtigen Schritte:
- Definieren Sie Ihre Ziele.
- Stellen Sie ein Implementierungsteam zusammen.
- Wählen Sie die richtige CRM-Software.
- Zeichnen Sie die Customer Journey auf.
- Planen Sie die Datenmigration.
- Passen Sie das CRM an Ihre Bedürfnisse an.
- Integration in Ihre vorhandenen Tools.
- Bilden Sie Ihr Team aus.
- Beginnen Sie mit der Arbeit und optimieren Sie weiter.
Wird einer dieser Schritte übersprungen, führt dies in der Regel zu Frustration.
Kommen wir zu den Details. 👇
CRM-Implementierung in 9 Schritten
Schritt 1: Definieren Sie Ihre CRM-Ziele
Dies ist der wichtigste Schritt. Beginnen Sie mit dem Warum. Warum führen Sie ein CRM ein? Was wollen Sie erreichen?
Für viele kleine und mittelständische Unternehmen könnte dies so einfach sein wie "Verbesserung der Lead-Nachverfolgung", "Verfolgung von Kundeninteraktionen" oder "Steigerung der Vertriebseffizienz".
Je klarer Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sind, desto einfacher ist es, bei der Umsetzung die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Schritt 2: Stellen Sie Ihr CRM-Implementierungsteam zusammen
Eine erfolgreiche Umsetzung ist kein Einzelprojekt. Sie erfordert den Beitrag mehrerer Interessengruppen.
Sie brauchen mindestens einen Vertriebsmitarbeiter, einen Vertreter der Geschäftsführung und idealerweise jemanden, der die technischen Anforderungen versteht. Es ist besonders wichtig, dass Ihr Vertriebsteam mitmacht. Schließlich sind sie diejenigen, die das System tagtäglich nutzen.
Schritt 3: Wählen Sie die richtige CRM-Software
Nicht alle CRMs sind gleich. Sie wollen ein CRM, das Ihren Zielen entspricht und das Ihr Team tatsächlich nutzt.
Hier finden Sie einige Hinweise zur Auswahl eines CRM:
- Wie gut passt es zu meinen Zielen? Siehe Schritt 1.
- Funktioniert es in meiner Branche? B2B- und B2C-Verkäufe sind zum Beispiel sehr unterschiedlich.
- Lässt es sich gut in meine Arbeitsweise integrieren: Art des E-Mail-Posteingangs, andere Kommunikationskanäle?
- Wenn Sie ab und zu unterwegs sind: Gibt es eine tolle Mobil-App?
Für viele KMUs sollte der Schwerpunkt auf Benutzerfreundlichkeit, Automatisierung und Integration mit Tools wie E-Mail und LinkedIn. Salesflare, zum Beispiel, ist eine großartige CRM für B2B-Vertriebsteams, die eine einfache, automatisierte Lösung zur Verwaltung ihrer Leads benötigen.
Schritt 4: Skizzieren Sie die Customer Journey
Eine gute CRM-Implementierung beginnt mit dem Verständnis Ihrer Customer Journey. Wie werden Ihre Kunden auf Sie aufmerksam? Welche Schritte gehen sie vor dem Kauf durch?
Zeichnen Sie diese Berührungspunkte auf, um sicherzustellen, dass Ihr CRM jede Phase unterstützt - von der ersten Bekanntheit bis zu Wiederholungskäufen. So können Sie feststellen, welche CRM-Funktionen Sie benötigen, um Ihr System optimal zu nutzen. Und es macht es Ihnen leicht, Ihre Pipeline anzupassen.
Schritt 5: Datenmigrationsplan
Die Datenmigration kann eine der schwierigsten Aufgaben sein. Sie müssen entscheiden, welche Daten aus Ihren Tabellenkalkulationen oder alten Systemen in Ihr neues CRM-System übertragen werden sollen.
Seien Sie selektiv. Migrieren Sie nicht einfach alles. Bereinigen Sie Ihre Daten, beseitigen Sie Duplikate, und stellen Sie sicher, dass die verbleibenden Daten korrekt und aktuell sind. Schlechte Datenqualität führt zu einer schlechten CRM-Erfahrung.
Schritt 6: Passen Sie das CRM an Ihren Vertriebsprozess an
Ein CRM funktioniert am besten, wenn es Ihren bestehenden Verkaufsprozess widerspiegelt. Passen Sie Ihre Felder, Arbeitsabläufe und Pipelines so an, dass sie der tatsächlichen Arbeitsweise Ihres Teams entsprechen.
So wird das CRM zu einem Verbündeten und nicht zu einem Hindernis. In Salesflare können Sie zum Beispiel benutzerdefinierte Phasen in Ihrer Verkaufspipeline erstellen, die Ihren individuellen Prozess widerspiegeln - ob es sich um einen einfachen fünfstufigen Trichter oder einen detaillierteren Ansatz handelt.
Schritt 7: Integrieren Sie CRM mit anderen Tools
Ihr CRM sollte kein alleinstehendes Tool sein. Um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen, sollten Sie es mit den anderen von Ihrem Team verwendeten Tools integrieren. Verbinden Sie Ihr E-Mail-Postfach (wie Gmail oder Outlook), Ihren Kalender und LinkedIn.
Diese Integrationen verringern die manuelle Eingabe und ermöglichen es Ihnen, alles an einem Ort zu sehen. Mit Salesflare ist die Integration ganz einfach: Verbinden Sie einfach Ihre Konten, und das CRM übernimmt die schwere Arbeit der Synchronisierung von E-Mails und Kalendereinträgen. Es gibt sogar eine Chrome-Erweiterung mit einem LinkedIn E-Mail-Finder.
Schritt 8: Schulung Ihres Teams
Unabhängig davon, wie benutzerfreundlich das CRM-System ist, ist eine Schulung unverzichtbar. Sie müssen alle Mitarbeiter mit der Nutzung des Systems vertraut machen und ihnen erklären, warum es nützlich ist.
Beginnen Sie mit den Grundlagen - wie man Aktivitäten protokolliert, Kontakte hinzufügt und Geschäfte durch die Pipeline schiebt. Anschließend bieten Sie kontinuierliche Unterstützung und Ressourcen an, z. B. Video-Tutorials oder "Sprechstunden", in denen Teammitglieder ihre Fragen beantworten lassen können.
Schritt 9: Mit der Arbeit beginnen und weiter optimieren
Planen Sie einen Monat nach der Schulung ein zweites Treffen ein, um neue Fragen zu klären und ein Feedback über den Stand der Dinge zu erhalten.
Nutzen Sie dieses Feedback, um letzte Optimierungen vorzunehmen. Sobald Sie live sind, beobachten Sie, wie die Dinge funktionieren, und nehmen Sie Anpassungen vor, wenn sich Ihr Team daran gewöhnt hat. Die CRM-Implementierung ist ein fortlaufender Prozess. Je mehr Sie iterieren, desto mehr haben Sie davon.
Erstellung eines CRM-Implementierungsplans und eines Zeitplans
Festlegung von Meilensteinen
Ein guter Umsetzungsplan enthält Etappenziele. Zum Beispiel:
- Woche 1: Definieren Sie die Ziele und stellen Sie das Umsetzungsteam zusammen.
- Woche 2-3: Wählen Sie das CRM aus und starten Sie die Datenbereinigung.
- Woche 3-5: Passen Sie das CRM an und integrieren Sie es mit Ihren Tools.
- Woche 6: Ausbildung des Teams.
- Woche 10: Nachbesprechung mit dem Team.
Die Aufteilung der Dinge hilft, dass alle Beteiligten wissen, was zu tun ist und wann.
Typischer Zeitplan für die CRM-Implementierung
Für die meisten KMUs sollte eine CRM-Einführung von Anfang bis Ende etwa 6 Wochen dauern. Ein überstürzter Prozess führt zu Fehlern, und wenn er zu lange dauert, kann der Schwung verloren gehen.
Der Zeitplan hängt von der Komplexität Ihres Projekts ab, aber das Wichtigste ist, dass Sie kontinuierlich Fortschritte machen.
CRM-Implementierungsstrategie: 4 bewährte Praktiken
Beziehen Sie Ihr Team vom ersten Tag an mit ein
Der größte Fehler bei der CRM-Implementierung ist, wenn das Management das CRM auswählt und implementiert, ohne dass das Team viel dazu beiträgt.
Ihre Vertriebsmitarbeiter sind diejenigen, die es jeden Tag benutzen. Sie müssen frühzeitig einbezogen werden, damit sie sich beteiligt fühlen und den Wert erkennen.
Dinge einfach halten
Fangen Sie klein an. Je mehr Felder, Stufen und Komplexitäten Sie im Vorfeld hinzufügen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Ihr Team es konsequent nutzt.
Denken Sie daran, dass Ihr CRM nur so gut ist wie die Daten, die es enthält. Vereinfachen Sie die Dateneingabe so weit wie möglich, und überfrachten Sie Ihr Team nicht mit unnötigen Anforderungen.
Alles dokumentieren
Dokumentation ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen CRM-Einführung. Ohne eine angemessene Dokumentation können Teammitglieder leicht vergessen, wie bestimmte Teile des Systems funktionieren oder welche Prozesse zu befolgen sind.
Erstellen Sie ein gemeinsames Dokument (Google Docs oder Notion eignen sich sehr gut), in dem Sie den Inhalt festlegen:
- Ihr Verkaufsprozess.
- Die Bedeutung der einzelnen Felder im CRM.
- Wie man mit verschiedenen Kundenszenarien umgeht.
- Bewährte Verfahren für die Dateneingabe und das Follow-up.
Wenn dieses Dokument für alle zugänglich ist, wird die Einheitlichkeit gewährleistet. Außerdem hilft es neuen Teammitgliedern, sich besser einzuarbeiten. Halten Sie es auf dem Laufenden, wenn sich Ihre Prozesse weiterentwickeln.
Automatisieren Sie, wo Sie können
Je mehr Sie automatisieren, desto einfacher ist es für Ihr Team, sich an das CRM zu halten. Salesflare zum Beispiel protokolliert automatisch E-Mails und Besprechungen, was einen großen Teil des manuellen Aufwands für die Aktualisierung Ihres CRM abnimmt.
Automatisierung bedeutet weniger Verwaltungsarbeit und mehr Zeit für den Verkauf.
CRM-Implementierungsfahrplan und gemeinsame Herausforderungen
Visualisierung des Weges nach vorn
Ein Fahrplan hilft allen Beteiligten, den Überblick zu behalten. Dokumentieren Sie jede Phase, wer dafür verantwortlich ist und wie der Erfolg aussieht.
Verwenden Sie nach Möglichkeit visuelle Darstellungen. Ein einfacher Zeitplan mit Meilensteinen kann ein wirksames Instrument sein, um alle auf Kurs zu halten.
Die größten Herausforderungen und Lösungen
Hier sind einige häufige CRM-Herausforderungen und wie man sie überwindet:
- Widerstand gegen Veränderungen: Menschen wehren sich oft gegen neue Instrumente, vor allem wenn sie sich dazu gezwungen fühlen. Bekämpfen Sie dies, indem Sie sie von Anfang an in die CRM-Auswahl und zeigen, wie das CRM ihre Arbeit erleichtern wird.
- Probleme bei der Datenmigration: Schlechte Datenqualität kann Ihr CRM zunichte machen, bevor es überhaupt begonnen hat. Nehmen Sie sich im Vorfeld die Zeit, Ihre Daten zu bereinigen, und migrieren Sie nur das, was Sie brauchen.
- Überkomplizierung der Einrichtung: Es ist ein häufiger Fehler, sofort zu viele benutzerdefinierte Felder und Workflows hinzuzufügen. Beginnen Sie mit dem Nötigsten und bauen Sie von dort aus auf.
CRM-Implementierungskosten
Aufschlüsselung der Kosten
Bei der CRM-Implementierung geht es nicht nur um die Softwarelizenzierung. Die Kosten umfassen:
- Software-Kosten: Monatliche oder jährliche CRM-Abonnementgebühren.
- Ausbildungskosten: Zeit und Ressourcen für die Einarbeitung des Teams.
- Anpassungs- und Integrationskosten: Wenn Sie externe Hilfe bei der Anpassung oder Integration Ihres CRM benötigen.
Vermeiden von Kostenfallen
Vermeiden Sie Überraschungen, indem Sie sowohl die Anfangskosten als auch die laufenden Kosten einplanen.
Unterschätzen Sie nicht die für die Schulung erforderliche Zeit. Wenn Ihr Team nicht gut geschult ist, wird der Wert des CRMs sinken.
Beginnen Sie auch nicht mit einem kostenlosen oder Einsteiger-CRM-Tarif, ohne an die Zukunft zu denken. Ein Upgrade kann sehr teuer werden (ich sehe Sie, HubSpot und Salesforce).
Erfolgsgeschichte einer CRM-Implementierung
Bevor ResultConsulting Salesflare einführte, war ihr Kundenbeziehungsmanagement ein "großes Durcheinander", wie sie es ausdrückten. Sie benutzten eine Kombination aus Excel-Tabellen und Notizen auf Papier, die es ihnen nicht erlaubten, richtig organisiert zu bleiben. Sie kamen an einen Punkt, an dem sie ihre Abläufe professionalisieren mussten.
Damals bestand ResultConsulting nur aus Matteo und Giacomo, den beiden Gründungsberatern.
Sie wussten, dass das größte Hindernis auf dem Weg zum Erfolg die tatsächliche Nutzung des von ihnen gewählten CRM sein würde. Viele CRM-Implementierungen scheitern einfach daran, dass das Team sie nicht nutzen will: CRMs erfordern in der Regel zu viel Arbeit, um sie auf dem neuesten Stand zu halten, und helfen den Vertriebsteams oft nicht wirklich bei der Nachverfolgung ihrer Leads.
Dabei stießen sie auf Salesflare, ein intelligentes CRM für Berater, Agenturen, Startups und andere B2B-Unternehmen, das sich weitgehend selbst auf dem Laufenden hält und die Nutzer aktiv daran erinnert, mit potenziellen Kunden Kontakt aufzunehmen. Sie beschlossen, es auszuprobieren.
Sie stellten fest, dass die Verwendung von Salesflare nicht so umständlich war wie bei konkurrierenden Systemen. Durch die Implementierung von Salesflare konnten sie ihre Kundenbeziehungen viel besser organisieren und begannen, die Verkaufsdaten konsistenter zu erfassen.
Konkret brachte die Einführung von Salesflare als CRM zwei wesentliche Änderungen mit sich:
- Vor dem Einsatz von Salesflare gingen etwa 60% ihrer bestehenden Verkaufschancen verloren, weil sie einfach vergaßen, nachzufassen oder nicht wie erwartet nachfassten. Mit Salesflare konnten sie ihren Umsatz mehr als verdoppeln (2,5x), indem sie konsequent nachfassten.
- Salesflare ermöglichte es ihnen auch, ihre Verkaufsprozesse auf der Grundlage von harten Daten zu verbessern. Dies half ihnen, Engpässe in ihrem Prozess zu identifizieren. Durch die Beseitigung nur eines dieser Engpässe konnten sie ihren Umsatz erneut mehr als verdoppeln (2,6x).
In weniger als zwei Jahren steigerte ResultConsulting seinen Umsatz um das 6,5-fache, indem es einfach seine Leads besser verfolgte und seinen Verkaufsprozess auf der Grundlage der durch Salesflare gewonnenen Erkenntnisse verbesserte.
Lesen Sie alles darüber in unserem Artikel über wie Berater CRM nutzen.
Nach der Implementierung: Erfolgsmessung und kontinuierliche Verbesserung
Verfolgung von KPIs
Sie haben Ihr CRM eingerichtet, aber woher wissen Sie, dass es auch funktioniert? Key Performance Indicators (KPIs) sind der richtige Weg.
Erwägen Sie die Verfolgung von Metriken wie:
- Umrechnungskurse: Wie gut bewegen sich Ihre Leads durch Ihre Pipeline?
- Länge der Verkaufszyklen: Schließen Sie Geschäfte schneller ab?
- Benutzerakzeptanzraten: Nutzt Ihr Team das CRM tatsächlich?
Iterieren und Verbessern
Nach der Inbetriebnahme beginnt der eigentliche Zauber, wenn Sie weiter optimieren. Das CRM wird Ihnen zeigen, wo Engpässe in Ihrem Vertriebsprozess bestehen, und Sie können entsprechende Änderungen vornehmen. Die Implementierung ist nur der Anfang. Das Ziel ist es, die Prozesse immer weiter zu verfeinern.
Ein gut implementiertes CRM kann das Rückgrat Ihrer Vertriebsaktivitäten sein. Es hilft Ihnen, Prozesse zu rationalisieren, Kundenbeziehungen zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Entscheidend ist, dass Sie es mit Bedacht einsetzen.
Wenn Sie bereit sind, Ihren Vertrieb auf die nächste Stufe zu heben, ist es an der Zeit, damit zu beginnen. Definieren Sie Ihre CRM-Ziele, beziehen Sie Ihr Team mit ein und entwickeln Sie ein System, das für alle funktioniert.
Und wenn Sie eine Beratung benötigen oder wissen möchten, wie Salesflare Ihnen helfen kann, melden Sie sich einfach bei uns - wir sind für Sie da und unterstützen Sie bei jedem Schritt.
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