Estrategia CRM: Guía rápida para PYME con ejemplos y marcos de referencia
Cómo construir su estrategia CRM y mejorarla
Crear una estrategia de CRM puede resultar abrumador. Pero es un paso esencial hacia el crecimiento sostenible. Sin una estrategia bien definida, incluso las mejores herramientas de CRM pueden quedarse cortas.
Una estrategia de CRM sólida es la columna vertebral del éxito de las relaciones con los clientes. Le ayuda a agilizar los procesos, aumentar los ingresos y crear una base sólida para ampliar su negocio.
Si está listo para aprender todo lo que necesita para crear, implementar y optimizar su estrategia de CRM de forma eficaz, está en el lugar adecuado.
Vamos a empezar. 👇
¿Qué es la estrategia CRM?
Antes de sumergirnos en cómo construir una estrategia CRM (Customer Relationship Management), vamos a aclarar a qué nos referimos con ella.
Una definición de la estrategia CRM:
Una estrategia de CRM es un enfoque holístico de la gestión de las relaciones con sus clientes. Integra a las personas, los procesos y la tecnología para optimizar estas relaciones en todas sus fases, desde la concienciación hasta la fidelización.
Es algo más que adquirir un software CRM. Un sistema CRM es la herramienta que le ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y a automatizar los flujos de trabajo. Sin embargo, una estrategia de CRM consiste en definir cómo se va a utilizar esa herramienta para alcanzar objetivos empresariales concretos, como mejorar la retención de clientes o aumentar las tasas de conversión.
Piense en un sistema de CRM como el motor, y en la estrategia de CRM como el mapa que guía su viaje. Sin un mapa sólido, ni siquiera el motor más potente le llevará a ninguna parte significativa.
Una estrategia de CRM orienta. Alinea los esfuerzos de ventas y marketing, garantizando que todos los miembros del equipo sepan cómo ofrecer valor a los clientes.
Una buena estrategia de CRM no sólo facilita el uso de su herramienta de CRM, sino que la convierte en una auténtica ventaja competitiva.
El marco de la estrategia CRM
Para crear una estrategia de CRM eficaz, debe asegurarse de que se apoya en algunos elementos básicos. He aquí un marco que he visto funcionar una y otra vez:
1. Visión centrada en el cliente
Su estrategia de CRM debe comenzar siempre con una visión clara y centrada en el cliente. ¿Cuál es la experiencia que desea ofrecer a sus clientes? ¿Cómo quiere que se sientan después de cada interacción con su empresa?
Al definir esta visión, está estableciendo la norma de cómo debe ejecutarse cada acción: llamadas de seguimiento, correos electrónicos, reuniones.
2. Recogida y gestión de datos
No se puede tener una estrategia de CRM de éxito sin buenos datos. Esto significa recopilar datos precisos, organizados y relevantes, no sólo datos porque sí.
Esto incluye capturar todas las interacciones, preferencias y datos demográficos esenciales de los clientes en su CRM. Salesflare, por ejemplo, facilita esta tarea extrayendo datos automáticamente de correos electrónicos, reuniones y LinkedIn. Su CRM de ventas le ahorra la introducción manual de datos y mantiene actualizada su base de datos de clientes.
Disponer de los datos adecuados le permite comprender mejor a sus clientes y tomar decisiones basadas en datos.
3. Integración de la tecnología
La eficacia de una estrategia de CRM depende de las herramientas que se utilicen para ejecutarla. Integrar el CRM con el correo electrónico, el calendario y las plataformas de comunicación es crucial.
Se trata de garantizar que todos los miembros de la empresa tengan acceso a la misma información y puedan trabajar eficazmente en equipo.
Cuando un CRM como Salesflare se integra a la perfección con plataformas como LinkedIn (para ventas B2B) y su bandeja de entrada de correo electrónico (como Gmail o Outlook), como acabamos de mencionar, ahorras mucho tiempo. Evitas el caos de saltar de un sistema a otro y todo se vuelve más fluido.
4. Alineación de equipos
Aquí es donde muchas estrategias de CRM fracasan. Su estrategia de CRM tiene que ser algo más que una iniciativa de arriba abajo. Su equipo debe participar en ella (lo mejor es elegir el CRM junto con ellos).
Ya sea el equipo de ventas, el jefe de ventas o el equipo de marketing, todo el mundo tiene que entender cómo funciona el CRM, cómo utilizarlo y cómo contribuye al panorama general.
Alinear a su equipo en torno a una estrategia de CRM significa que todos conocen el proceso, siguen el mismo manual y, en última instancia, ofrecen una experiencia del cliente coherente. Esto requiere una documentación clara y formación continua.
5. Métricas y KPI
No se puede mejorar lo que no se mide. Por eso, identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) es crucial para su estrategia de CRM.
Esto podría incluir métricas como el tiempo de respuesta de los clientes potenciales, las puntuaciones de satisfacción del cliente o las tasas de conversión en las diferentes etapas del embudo. Salesflare permite realizar un seguimiento sencillo de estas métricas para saber qué funciona y qué no.
Pasos para crear una estrategia CRM ganadora
Paso 1: Establecer objetivos claros
Lo primero es lo primero: ¿qué quiere conseguir con su estrategia de CRM? ¿Busca mejorar las tasas de conversión de clientes potenciales? ¿Aumentar la retención de clientes? ¿Reducir los ciclos de venta?
Cuanto más claros tenga sus objetivos, más fácil le resultará elaborar una estrategia de CRM que los cumpla.
Define 2-3 objetivos específicos, como:
- Aumentar la retención de clientes en 20% en el próximo año.
- Reduzca el tiempo de respuesta a menos de 24 horas.
- Mejore los índices de conversión de ventas en 15%.
Cada acción que realice con su CRM debe contribuir a alcanzar estos objetivos.
Paso 2: Comprender el recorrido del cliente
Haga un mapa de las etapas del recorrido del cliente. Esto incluye desde el momento en que un cliente potencial conoce tu marca hasta que se convierte en un fiel defensor.
Debe comprender los puntos débiles, las motivaciones y las necesidades de sus clientes en cada fase.
Su herramienta CRM debe reflejar este recorrido. Utilícela para saber en qué fase se encuentra cada cliente. Asegúrate de que tus acciones de seguimiento estén siempre alineadas con el punto del recorrido en el que se encuentran.
Herramientas como Salesflare le ayudan a visualizar este recorrido a través del proceso de ventas, garantizando que nada se escape.
Paso 3: Toma de decisiones basada en datos
Una estrategia de CRM es inútil sin buenos datos. Recopila y analiza los datos de los clientes para saber qué funciona y qué no.
¿Existen cuellos de botella en su embudo de ventas? ¿Ciertos segmentos de clientes convierten mejor que otros? Un buen software CRM debería ayudarle a responder a estas preguntas.
Salesflarepor ejemplo, proporciona información que le permite ver qué clientes potenciales están más comprometidos, qué interacciones se han producido y qué acciones deben llevarse a cabo a continuación.
Utilice esta información para ajustar sus procesos de venta, experimentar con distintos enfoques y, en última instancia, tomar decisiones más inteligentes.
Paso 4: Optimizar procesos y automatizar
Una vez establecida la estrategia de CRM, busque oportunidades para automatizar las tareas rutinarias. Automatizar el seguimiento por correo electrónico, los recordatorios y la introducción de datos ahorra tiempo y garantiza la coherencia.
Salesflarele permiten configurar secuencias de correo electrónico, registrar automáticamente las interacciones e incluso sugerir las siguientes acciones a realizar.
Esto libera a su equipo de ventas para que se centre en lo que mejor sabe hacer: establecer relaciones y cerrar acuerdos.
Paso 5: Forme a su equipo
La mejor estrategia de CRM del mundo fracasará si su equipo no sabe utilizar el CRM con eficacia. La formación no es algo puntual, sino un proceso continuo.
Organice sesiones de formación periódicas, cree guías prácticas (¡un cambio de juego!) y anime a su equipo a utilizar el CRM todos los días.
Muéstreles cómo les facilita la vida, no cómo les añade más trabajo. Cuando vean las ventajas de primera mano, la adopción será mucho más fácil.
Ejemplos de estrategia CRM
Ejemplo 1: Pequeña empresa de consultoría
ResultConsultingUna pequeña empresa de consultoría tenía dificultades para gestionar sus relaciones mediante hojas de Excel dispersas y notas escritas a mano. Se dieron cuenta de que necesitaban un CRM para su asesoría profesionalizar su enfoque para mantenerse organizados y ofrecer una experiencia coherente al cliente.
Tras adoptar Salesflare, a Matteo y Giacomo, los consultores fundadores, les resultó fácil tomar notas detalladas de cada interacción: correos electrónicos, llamadas y reuniones.
Con toda la información recopilada y organizada automáticamente, ya no tenían que dedicar un tiempo valioso a rebuscar entre datos dispersos. Esto les permitió centrarse en resolver los problemas de sus clientes, asegurándose de que nada se perdía.
Salesflare se convirtió en la clave para transformar su "gran lío" en un sistema bien engrasado.
Lea más en nuestro artículo sobre cómo utilizar un CRM para asesores.
Ejemplo 2: Empresa de inversión mediana
Imagina que diriges una empresa de inversión y necesitas gestionar eficazmente las relaciones con inversores, socios y empresas en cartera. Sagana, una empresa de inversión de impacto, se enfrentó a este reto.
Su equipo tenía problemas con la dispersión de datos en varias herramientas, lo que dificultaba el seguimiento de las interacciones y el mantenimiento de una visión completa de las relaciones.
Cuando Sagana adoptó Salesflare, consolidó todas sus comunicaciones en un eje centralizado. Esto les permitió realizar un seguimiento de cada interacción -ya fuera un correo electrónico, una reunión o una llamada- con facilidad, garantizando que no se perdiera ningún seguimiento crucial.
Salesflare's CRM features, like automated contact updates and integration with Outlook, helped Sagana streamline investor relations while gaining valuable insights into which stakeholders needed more attention.
El resultado fue un equipo de inversión más cohesionado y unas mejores relaciones con los inversores, lo que se tradujo en un mayor flujo de operaciones y menos oportunidades perdidas.
Lea más en nuestro artículo sobre cómo utilizar un CRM para inversores.
Cómo mejorar su estrategia CRM
Identificar y corregir los puntos débiles
Si ya dispone de una estrategia de CRM, merece la pena realizar auditorías periódicas para detectar los puntos débiles.
¿Llevan demasiado tiempo algunos procesos? ¿Se pierden clientes potenciales en algún punto del embudo? Utilice su CRM para detectar estos cuellos de botella.
Por ejemplo, es posible que se retrase la respuesta a nuevos clientes potenciales porque el equipo de ventas está desbordado. En este caso, considera la posibilidad de automatizar las respuestas para garantizar un seguimiento puntual.
Consejos para mejorar la eficacia del CRM
- Comprometerse en el momento adecuado: Utilice su CRM para saber cuándo es más probable que respondan los clientes potenciales. Herramientas como Salesflare puede ayudarle a hacer un seguimiento del compromiso para que pueda actuar en el momento perfecto.
- Mejorar la calidad de los datos: Asegúrese de que todos los miembros del equipo comprenden la importancia de la limpieza de los datos. Los registros duplicados y la falta de detalles pueden ralentizarlo todo.
- Fomentar la colaboración: Utilice su CRM para mantener a todos en la misma página. Cuando los equipos de marketing, ventas y asistencia tienen acceso a los mismos datos, pueden colaborar eficazmente.
Se trata de hacer que su CRM trabaje para usted, no al revés.
Errores comunes que hay que evitar
No alinear a su equipo
Un CRM no es una herramienta para una sola persona. Está pensada para ser utilizada por todo el equipo.
Si su equipo no está alineado, la estrategia de CRM fracasará. Todo el mundo, desde el departamento de ventas hasta el de asistencia, debe saber cómo utilizar el CRM, por qué es importante y cómo afecta a su trabajo diario.
Asegúrese de contar con directrices claras y una formación coherente. Sin la participación de todos los miembros del equipo, su CRM acabará incompleto o incoherente, lo que provocará una falta de confianza en los datos y la pérdida de oportunidades.
Sobrecomplicar la gestión de datos
Un error común es recopilar demasiados datos o crear estructuras de datos demasiado complicadas. Es fácil pensar que más datos siempre es mejor, pero no es así.
Demasiados datos pueden abrumar a su equipo, hacer que su CRM sea engorroso y dar lugar a entradas incoherentes. Céntrese únicamente en capturar la información que sea directamente útil para comprender a sus clientes y mejorar sus procesos.
Defina requisitos de datos claros y sencillos. Recopile solo lo que necesite para tomar decisiones y ayudar a su equipo a trabajar con más eficacia.
Ignorar las opiniones de los clientes
Ignorar las opiniones de los clientes puede ser un error importante en su estrategia de CRM. Sus clientes son una fuente de información inestimable que puede ayudarle a perfeccionar su enfoque.
Asegúrese de contar con un circuito de retroalimentación. Anime a los representantes de ventas y al servicio de atención al cliente a registrar las sugerencias o quejas de los clientes en el CRM. Analice estos datos periódicamente y utilícelos para ajustar su estrategia de CRM.
Cuando escucha a sus clientes, crea una estrategia de CRM que evoluciona constantemente para satisfacer mejor sus necesidades.
La importancia de una estrategia CRM bien pensada
Una estrategia de CRM bien elaborada es el arma secreta para hacer crecer su negocio. No se trata solo de disponer de un sistema, sino de alinear a las personas, los procesos y la tecnología para fomentar relaciones significativas con los clientes.
Tómese el tiempo necesario para analizar su estrategia actual de CRM. ¿Hay puntos débiles? ¿Hay puntos en los que se puedan racionalizar los procesos o en los que se estén ignorando datos?
Al comprometerse con una estrategia de CRM meditada y alineada con el equipo, puede transformar las relaciones con sus clientes e impulsar un crecimiento sostenible.
Si está listo para hacer un cambio, empiece con una pequeña mejora. Ajuste un proceso, forme a un miembro del equipo o simplifique sus requisitos de datos. Cada paso le acercará más al éxito de CRM.
Buena suerte con la creación de su estrategia de CRM, ¡y no dude en ponerse en contacto con nosotros si podemos ayudarle! 👊 Puede ponerse en contacto con nosotros a través del chat en el sitio web de Salesflare.
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