Intercom 如何成为独角兽产品

Intercom 将人际关系带入互联网

Intercom 可能与相当多的初创公司一样，也是由几个时髦的书呆子在都柏林一家名为 Third Floor Espresso 的咖啡店闲逛时开始的。☕

他们坐在那里，看着公司老板与客户互动，发展真正的人际关系，建立客户忠诚度。然后，他们将这与当时自己的科技初创公司 Exceptional 的客户关系进行了对比。

他们通过互联网开展全部业务。他们很少与客户见面。没有建立任何人际关系。反过来，也就没有真正的忠诚度。

虽然有很多软件系统可以用来与客户沟通，但它们往往会妨碍这些关系的建立。

如果您通过笨拙的产品发送客户支持单或通用电子邮件活动，而这些产品需要大量操作才能完成任何工作，那么请尝试建立真正的联系。😒

他们的目标是解决互联网与真人对话的问题。让互联网业务回归人性。他们坚信，人际关系能让企业变得更好。

Intercom 专为特定的 "待完成工作 "而设计

Intercom 创始人的主要见解之一是，产品需要摆脱建立关系的方式。

雇佣产品是为了完成特定的工作。它们应该以最高效、最集中的方式实现这一目标。

许多公司都围绕顾客角色进行思考。Intercom 团队认为："角色 "很酷，但并不能说明一切。角色是用来换位思考的，而不是用来思考新产品的。💭

其中，Trello 的员工谈到了忽略单个功能请求本身，转而关注工作流程中的痛点（更多内容请参见 上一集关于 Trello 的内容），Intercom 团队引入了"待完成的工作"框架。

他们关注的是人们为什么需要这些功能。在什么情况下、出于什么动机、达到什么目的。

人们是问题专家，而不是解决方案专家。Intercom 团队则会全方位地研究解决方案。

他们会为每项功能制作一个 "工作故事"：👇

当 _____ 时，我想 _____，所以我可以 _____

然后，从头到尾，从最初的想法到满意的结果，都要对这些工作故事进行研究。整个过程尽可能高效，重点突出。

解除 Intercom 产品的捆绑带来关注焦点

起初，Intercom 是一个庞大的整体解决方案。

该团队希望提供一个集成解决方案，涵盖服务台、电子邮件、即时聊天、营销自动化和客户数据库。横跨整个客户关系。

问题是，许多客户只想请 Intercom 做一件事，也许是两件事，而不是整件事情。

他们也搞不清楚 Intercom 是什么：是服务台吗？是聊天工具吗？是电子邮件平台吗？🤔

将 Intercom 分离成独立但集成的产品，使问题与解决方案更加紧密地结合在一起，同时又不放弃促进整个客户关系的愿景。

它让一切都更加专注：产品、入职、信息传递和广告。😌

为 Intercom 开辟了不同的道路。反过来，Intercom 也为客户开辟了不同的道路。

随着时间的推移，Intercom 对这些产品进行了多次调整。仅在 Salesflare 团队开始使用 Intercom 后，产品就进行了多次合并、更名和重新定位。

从历史上看，产品命名对每个产品要做的具体工作都非常明确，如 Acquire, Engage, Respond, 和 Educate 等。最近命名的 Messages, Articles, 和 Inbox 则在此基础上更进一步，以纯粹的简洁来换取工作的明确性。

Intercom 不断革新其核心技术

与许多其他产品不同，Intercom 始终专注于其核心功能。不是添加花哨的新噱头，而是让产品变得更好。🔧

团队认为，改进核心功能比改进边缘功能甚至添加新功能更有价值。

他们相信，你可以通过 1,000 个小步骤实现伟大的目标，并通过数百个为客户增值的小发布向前迈进。

要想获得出色且易于使用的产品，就必须消除所有不必要的复杂性，让每个用户都能尽可能高效地解决问题。这就需要研究工作流程中产品能够带来价值的最小部分，并在此基础上加以改进。

但同时也要重塑完整的体验。团队经常重新思考产品的布局方式，客户入职的工作方式。

Intercom 历史上最著名的变革之一，就是无需在网站上安装代码即可使用该产品。

他们认为，如果他们的平台也可以用作电子邮件营销平台，为什么不创建一个只需导入客户数据 .csv 文件的并行入职系统呢？导入、过滤并发送电子邮件。

40% 的转换率飙升。😲

尽管如此，这仍然是每个人梦寐以求的传奇成功时刻之一。现实情况是，同样是 Intercom，大部分成功都是由微小的改进累积而成的。

Intercom 决心与时俱进

在我最近与 Intercom 联合创始人戴斯-特雷纳（Des Traynor）喝咖啡期间（即将在 Founder Coffee 上发布），戴斯提到他认为自己 10-20 年后仍会在 Intercom 工作。

Intercom 团队正在长期打造自己的公司、产品和品牌。虽然不知道未来会发生什么，但他们下定决心要与时俱进。💪

Intercom 致力于通过以信息为中心的集中式平台提高互联网企业的客户忠诚度，我想这一点大家都能认同：

• 客户忠诚度和人际关系是永恒的
• 互联网将继续存在，互联网企业的数量只会越来越多
• 人们将继续在一个地方享受一切
• 信息正在取代电子邮件（尽管这可能只是暂时的）

即使传播媒介的变化更快，"待完成的工作 "也会存在更长的时间。

Intercom 不会因为智能手表、语音指令、机器学习、游戏化或大数据而彻底改变战略。它可能会利用这些技术，但不会将业务建立在炒作之上。

该团队喜欢将他们的产品与传真机进行比较。传真机在特定时期非常有用。现在它们已经消失了。☠

人与人之间的商务通信将继续存在......我们衷心希望这意味着 Intercom 也将继续存在。

继续摇滚，Intercom 团队！🤘

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