Intercom은 어떻게 유니콘 제품으로 성장했을까
아이코닉 제품 에피소드 002
창업자들이 가장 좋아하던 동네 커피숍에서 시작한 Intercom은 놀라운 속도로 성장해 왔어요.
불과 3년 만에(2014년부터 2017년까지) 연간 반복 매출을 100만 달러에서 5,000만 달러로 끌어올렸으니, Intercom은 아마도 세상에서 가장 빠르게 성장한 테크 스타트업 중 하나일 거예요. Shopify, Twilio, Zendesk, HubSpot보다 빠르게 성장했고… Intercom을 앞선 곳은 Slack뿐이에요. 📈
이런 성장은 상당 부분 입소문을 통한 영업 덕분이고, 그 입소문은 다시 말해 아이코닉한 제품에서 비롯됐어요.
제품이 그렇게 대단한가요? 😮 왜 그런가요? 어떻게 가능했을까요?
한번 자세히 살펴볼게요. 👇
Intercom은 인터넷에 인간적인 관계를 가져와요
아마 상당수 스타트업이 그렇듯이, Intercom도 더블린의 Third Floor Espresso라는 커피숍에서 어울리던 몇 명의 힙스터 너드들로부터 시작했어요. ☕
그들은 그곳에 앉아 주인이 고객들과 소통하고, 진짜 인간적인 관계를 만들어 가며, 고객 충성도를 쌓는 모습을 지켜봤어요. 그리고 당시 자신들이 운영하던 테크 스타트업 Exceptional에서 고객과 맺고 있던 관계와 그 모습을 비교해 봤죠.
그들은 사업 전체를 인터넷으로 운영하고 있었어요. 고객을 직접 만나는 일은 거의 없었고요. 인간적인 관계도 만들지 못했어요. 그러니 진정한 충성도 역시 생기지 않았죠. 🙁
고객과 소통할 수 있는 소프트웨어 시스템은 꽤 많았지만, 오히려 이런 관계를 만드는 데 방해가 되는 경우가 더 많았어요.
무언가를 하려면 엄청난 조작이 필요한 불편한 제품으로 고객 지원 티켓을 주고받거나 획일적인 이메일 캠페인을 보내면서 진짜 연결을 만들어 보세요. 과연 가능할까요? 😒
그들은 인터넷의 실제 사람과 대화하기 문제를 해결하기 위해 나섰어요. 관계가 비즈니스를 더 나은 방향으로 만든다는 강한 믿음에서 출발해, 인터넷 비즈니스에 인간다움을 되돌려 놓으려 한 거예요.
Intercom은 구체적인 “Jobs To Be Done”을 위해 만들어졌어요
Intercom 창업자들의 주요한 통찰 중 하나는 제품이 관계를 만드는 일을 방해하지 않아야 한다는 것이었어요.
제품은 특정한 일을 완수하기 위해 고용돼요. 따라서 그 목적을 향해 가능한 한 효율적이고 집중된 방식으로 만들어져야 해요.
많은 기업은 고객 페르소나를 중심으로 사고해요. Intercom 팀은 페르소나도 유용하지만 이야기의 전부를 말해 주지는 않는다고 해요. 페르소나는 공감하기 위한 것이지, 새로운 제품을 사고하기 위한 것은 아니라는 거예요. 💭
Trello 팀이 개별 기능 요청을 그대로 받아들이기보다 워크플로의 문제점에 집중하는 것에 대해 이야기한다면(자세한 내용은 Trello의 놀라운 성장에 관한 이전 에피소드에서 확인할 수 있어요), Intercom 팀은 “Jobs To Be Done” 프레임워크를 가져와요.
사람들이 기능을 원하는 이유에 집중해요. 어떤 상황에서, 어떤 동기로, 무엇을 이루기 위해 원하는지를 살펴보는 거예요.
사람들은 해결책의 전문가가 아니라 자신이 겪는 문제의 전문가예요. Intercom 팀은 해결책의 모든 측면을 세밀하게 들여다봐요.
모든 기능에 대해 ‘잡 스토리’를 만들어요. 👇
언제 ____인지, ____하고 싶어요. 그래야 ____할 수 있으니까요
그런 다음 이 잡 스토리를 처음부터 끝까지, 첫 생각에서 만족에 이르는 과정 전체에 걸쳐 구체화해요. 전체 과정이 최대한 효율적이고 집중도 높게 이어지도록 만드는 거예요.
Intercom 제품을 분리하면 집중도가 높아져요
처음에 Intercom은 하나의 거대한 모놀리식 솔루션이었어요.
Intercom 팀은 헬프 데스크를 아우르는 통합 솔루션 하나로 이메일, 라이브 채팅, 마케팅 자동화, 고객 데이터베이스까지 제공하고 싶어 했어요. 고객과의 관계 전체를 아우르는 솔루션이었죠.
문제는 많은 고객이 Intercom을 업무 하나, 많아야 두 개에만 도입하고 싶어 했다는 거예요. 모든 일을 한꺼번에 맡기고 싶었던 건 아니었고요.
게다가 Intercom이 정확히 무엇인지 고객들이 혼란스러워했어요. 헬프 데스크인가? 채팅 도구인가? 이메일 플랫폼인가? 🤔
Intercom을 서로 분리되어 있으면서도 통합된 제품들로 나누자 문제와 해결책의 적합도가 훨씬 높아졌어요. 그러면서도 고객과의 관계 전체를 더 쉽게 관리하도록 돕겠다는 비전은 놓치지 않았고요.
제품, 온보딩, 메시지, 광고까지 모든 것이 훨씬 더 집중도 있게 바뀌었어요. 😌
Intercom으로 들어오는 경로가 여러 개 만들어졌어요. 반대 방향으로는 Intercom이 고객에게 다가가는 경로도 여러 개 만들어졌고요.
Intercom은 시간이 지나면서 이 제품들을 계속 이리저리 조정해 왔어요. Salesflare 팀이 Intercom을 사용하기 시작한 뒤에만 해도 제품이 여러 차례 통합되고, 이름이 바뀌고, 포지셔닝이 달라졌어요.
역사적으로 제품 이름은 각 제품이 정확히 어떤 일을 하는지 아주 명확하게 보여줬어요. Acquire, Engage, Respond, Educate 같은 이름이 그 예예요. 최근의 Messages, Articles, Inbox라는 이름은 이런 방향에서 한 걸음 물러났어요. 해야 할 일을 명확하게 보여주는 대신 순수한 단순함을 택한 거예요.
Intercom은 핵심을 계속 새롭게 만들어 가요
다른 많은 제품과 달리 Intercom은 핵심 기능에 의도적으로 집중해요. 화려한 새 장난감을 추가하는 게 아니라 제품 자체를 더 나아지게 만드는 데 집중하죠. 🔧
Intercom 팀은 새로운 기능을 추가하거나 특수한 예외 상황용 기능을 만드는 것보다 핵심 기능을 개선하는 데 힘쓰는 편이 더 가치 있다고 믿어요.
위대한 제품은 1,000개의 작은 단계로 만들어진다고 믿어요. 고객에게 값을 더해 주는 수백 번의 작은 릴리스를 통해 앞으로 나아가는 거예요.
훌륭하고 사용하기 쉬운 제품을 만들려면 불필요한 복잡성을 모두 제거해야 해요. 그래야 모든 사용자가 자신의 문제를 최대한 효율적으로 해결할 수 있으니까요. 제품이 값을 전달하는 워크플로의 가장 작은 단위까지 들여다보고, 그 부분을 개선하는 일이에요.
하지만 완전히 새로운 경험을 다시 설계하는 일이기도 해요. 팀은 제품이 어떻게 구성되어 있는지, 고객 온보딩이 어떻게 진행되는지를 자주 다시 고민해요.
Intercom이 역사상 단행한 가장 유명한 변경 중 하나는 웹사이트에 코드를 설치하지 않고도 제품을 사용할 수 있게 만든 일이에요.
팀은 플랫폼을 이메일 마케팅 플랫폼으로도 사용할 수 있다면, 고객 데이터가 담긴 .csv 파일만 가져오면 되는 별도의 온보딩을 만들지 않을 이유가 없다고 생각했어요. 가져오고, 필터링하고, 이메일을 보내면 돼요.
전환율이 40%나 뛰었어요. 😲
물론 누구나 꿈꾸는 전설적인 성공의 순간 중 하나예요. 하지만 현실에서는 Intercom 역시 작은 개선이 차곡차곡 쌓이면서 성공의 대부분이 만들어져요.
Intercom은 계속해서 의미 있는 존재로 남겠다고 다짐해요
최근 Intercom 공동 창업자 Des Traynor와 커피를 마시면서(곧 Founder Coffee에 공개할 예정이에요), Des는 앞으로 10~20년이 지나도 자신이 Intercom에서 일하고 있을 것 같다고 말했어요.
Intercom 팀은 장기적인 관점에서 회사와 제품, 브랜드를 만들어 가고 있어요. 미래에 어떤 일이 펼쳐질지는 알 수 없지만, 계속해서 의미 있는 존재로 남겠다는 의지는 확고해요. 💪
Intercom은 메시징을 중심에 둔 중앙화된 플랫폼으로 인터넷 기업의 고객 충성도를 높이기 위해 노력하고 있어요. 그리고 다음과 같은 점에는 우리 모두 동의할 수 있을 것 같아요.
- 고객 충성도와 인간적인 관계는 시대를 초월해요
- 인터넷은 계속 존재할 것이고, 인터넷 기업의 수는 계속 늘어날 거예요
- 사람들은 한곳에서 모든 것을 계속 즐기게 될 거예요
- 메시징이 이메일을 대체하고 있어요(물론 이건 일시적인 현상에 더 가까울지도 몰라요)
커뮤니케이션 매체가 더 빠르게 바뀌더라도, “Jobs To Be Done”은 훨씬 더 오랫동안 남아 있을 거예요.
Intercom은 스마트워치, 음성 명령, 머신러닝, 게이미피케이션, 빅데이터 때문에 전략을 완전히 바꾸지는 않을 거예요. 이런 기술을 활용할 수는 있지만, 유행을 중심으로 사업을 만들지는 않을 거예요.
팀은 제품을 팩스 기계에 비유하는 걸 좋아해요. 팩스 기계는 아주 특정한 기간 동안 매우 유용했어요. 이제는 사라졌죠. ☠
사람과 사람 사이의 비즈니스 커뮤니케이션은 계속 존재할 거예요… 그리고 그 말이 Intercom도 계속 존재한다는 뜻이기를 진심으로 바라요.
계속 멋지게 해 나가요, Intercom 팀! 🤘
재미있게 읽었나요? 다른 Iconic Products에 관한 글도 읽어 보세요.
이 글이 마음에 들었길 바라요. 마음에 들었다면 널리 알려 주세요!👉 @salesflare를 Twitter, Facebook 및 LinkedIn에서 팔로우할 수 있어요.
