Wie Intercom ein Einhornprodukt wurde

Intercom brings human relationships to the internet

Probably like a sizable amount of startups, Intercom started with a few hipster nerds hanging out at a Dublin coffee shop, called Third Floor Espresso. ☕

They’d be sitting there watching the owner interacting with customers, developing real human relationships, and building customer loyalty. And then they contrasted that with the customer relationships they were having at their own tech startup at the time, Exceptional.

They were doing their entire business over the internet. Hardly ever met up with their customers. Didn’t build any human relationships. And in turn, no real loyalty. 🙁

And although there were quite a lot of software systems available to communicate with customers, they’d more often get in the way of building these relationships.

Try developing a real connection if you’re handing out customer support tickets or sending generic email campaigns through clunky products that require a ton of handling to get anything done. 😒

They set out to fix the internet’s talking-to-actual-humans problem. To bring humanity back to internet business. Coming from a strong belief that relationships make businesses better.

Intercom is built for specific “Jobs To Be Done”

Eine der wichtigsten Erkenntnisse der Intercom-Gründer war, dass Produkte dem Aufbau von Beziehungen aus dem Weg gehen müssen.

Produkte werden eingestellt, um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen. Und sie sollten so effizient und zielgerichtet wie möglich auf diesen Zweck hin entwickelt werden.

Many companies focus their thinking around customer personas. The Intercom team says: personas are cool, but they don’t tell the whole story. They are for empathy, not for fresh product thinking. 💭

Where the guys at Trello talk about ignoring individual feature requests themselves, and focusing on the pain points in the workflow instead (more on that in the previous episode about Trello), the Intercom team brings in the “Jobs To Be Done” framework.

Sie konzentrieren sich auf die Frage, warum Menschen Merkmale wünschen. In welcher Situation, mit welcher Motivation, zu welchem Zweck.

Die Menschen sind Experten für ihr Problem, nicht für die Lösung. Das Team von Intercom konzentriert sich auf die Lösung in all ihren Aspekten.

For every feature, they make a “job story”: 👇

Wenn _____, möchte ich _____, also kann ich _____

Diese Auftragsgeschichten werden dann von Anfang bis Ende ausgearbeitet, vom ersten Gedanken bis zur Zufriedenheit. Die gesamte Geschichte ist so effizient und zielgerichtet wie möglich.

Unbundling the Intercom product brings focus

Zu Beginn war Intercom eine große monolithische Lösung.

Das Team wollte eine integrierte Lösung anbieten, die einen Helpdesk, E-Mailing, Live-Chat, Marketing-Automatisierung und eine Kundendatenbank umfasst. Sie deckt die gesamte Kundenbeziehung ab.

Das Problem war, dass viele Kunden Intercom nur für einen Auftrag, vielleicht auch für zwei Aufträge, aber nicht für die ganze Sache einstellen wollten.

They also got confused about what Intercom was: is it a help desk? Is it a chat? Is it an emailing platform? 🤔

Splitting up Intercom in separate — but integrated — products enabled a much tighter problem-solution fit, without letting go of the vision of facilitating the whole customer relationship.

It made everything much more focused: the product, the onboarding, the messaging, the ads. 😌

Es wurden verschiedene Wege zu Intercom geschaffen. Und in der anderen Richtung wurden verschiedene Wege für Intercom zu ihren Kunden geschaffen.

Intercom hat im Laufe der Zeit viel mit diesen Produkten jongliert. Erst seit das Team von Salesflare mit Intercom arbeitet, wurden die Produkte zusammengelegt, umbenannt und mehrmals neu positioniert.

Die Produktbezeichnungen waren in der Vergangenheit sehr eindeutig, was die genaue Aufgabe jedes Produkts anging, mit Namen wie Acquire, Engage, Respond und Educate. Die neue Benennung Nachrichten, Artikel und Posteingang geht einen Schritt weiter und tauscht die Klarheit über die zu erledigende Aufgabe gegen reine Einfachheit.

Intercom keeps reinventing its core

Unlike many other products, Intercom keeps a deliberate focus on its core functionality. Not on adding fancy new gimmicks, but on making the product better. 🔧

The team believes that it’s worth more to work on improving core functionality, than to work on edge case functionality, or even to add new functionality.

Sie glauben, dass man Größe in 1.000 kleinen Schritten erreicht und sich durch Hunderte von kleinen Veröffentlichungen, die einen Mehrwert für die Kunden darstellen, weiterentwickelt.

Achieving a great and easy-to-use product requires removing all unnecessary complexity, so every user can solve their problems as efficiently as possible. It’s about looking at the smallest possible part of the workflow where your product delivers value and improving on that.

But it’s also about reinventing complete experiences. The team often rethinks how the product is laid out, how onboarding customers works.

Eine der bekanntesten Änderungen, die Intercom in seiner Geschichte vorgenommen hat, ist die Möglichkeit, das Produkt zu nutzen, ohne den Code auf Ihrer Website installieren zu müssen.

They figured that if their platform could be used as an email marketing platform as well, why not create a parallel onboarding that only requires importing a .csv file of customer data. Import, filter, and send out emails.

Conversion spiked by 40%. 😲

Dennoch ist dies einer dieser legendären Erfolgsmomente, von denen jeder träumt. Die Realität ist, dass auch bei Intercom der größte Teil des Erfolges aus der Anhäufung kleiner Verbesserungen besteht.

Intercom is determined to stay relevant

During my recent coffee with Intercom co-founder Des Traynor (coming soon on Founder Coffee), Des mentioned he still sees himself working at Intercom in 10–20 years.

The Intercom team is building their company, product and brand for the long term. Without knowing what the future will bring, they are fully determined to stay relevant. 💪

Intercom arbeitet daran, die Kundenbindung für Internetunternehmen mit einer zentralisierten Plattform zu verbessern, in deren Mittelpunkt das Messaging steht, und ich denke, wir alle können dem zustimmen:

• Kundentreue und menschliche Beziehungen sind zeitlos
• Das Internet ist auf dem Vormarsch, und die Zahl der Internetunternehmen wird weiter zunehmen
• Die Menschen werden weiterhin alles an einem Ort genießen können.
• Messaging is replacing email (although that’s probably more of a temporary thing)

And even if the communication media change more swiftly, the “Jobs To Be Done” will stay around for a much longer time.

Intercom won’t completely change strategy because of smartwatches, voice commands, machine learning, gamification, or big data. It might leverage these technologies, but it will not build its business around a hype.

The team likes to compare their product with fax machines. Fax machines were very useful during a very specific time period. Now they’re gone. ☠

Business communication between people is here to stay… and we sincerely hope that means Intercom is here to stay as well.

Keep rocking it, team Intercom! 🤘

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