Wie Intercom ein Einhornprodukt wurde

Intercom bringt menschliche Beziehungen ins Internet

Wahrscheinlich begann Intercom, wie viele andere Start-ups auch, mit ein paar Hipster-Nerds, die in einem Dubliner Café namens Third Floor Espresso abhingen. ☕

Sie saßen dort und beobachteten, wie der Inhaber mit den Kunden interagierte, echte menschliche Beziehungen aufbaute und die Kundenbindung festigte. Und dann verglichen sie das mit den Kundenbeziehungen, die sie damals bei ihrem eigenen Tech-Startup, Exceptional, hatten.

Sie wickelten ihr gesamtes Geschäft über das Internet ab. Sie trafen sich kaum mit ihren Kunden. Sie haben keine menschlichen Beziehungen aufgebaut. Und damit auch keine echte Loyalität 🙁.

Und obwohl es eine ganze Reihe von Softwaresystemen für die Kommunikation mit den Kunden gab, standen sie dem Aufbau dieser Beziehungen eher im Wege.

Versuchen Sie, eine echte Verbindung aufzubauen, wenn Sie Tickets für den Kundensupport ausgeben oder generische E-Mail-Kampagnen über klobige Produkte versenden, die eine Menge Arbeit erfordern, um etwas zu erledigen. 😒

Sie haben es sich zur Aufgabe gemacht, das Problem des Internets, mit echten Menschen zu sprechen, zu lösen. Sie wollten die Menschlichkeit ins Internetgeschäft zurückbringen. Sie sind der festen Überzeugung, dass Beziehungen Unternehmen besser machen.

Das Intercom ist für bestimmte "Jobs To Be Done" gebaut

Eine der wichtigsten Erkenntnisse der Intercom-Gründer war, dass Produkte dem Aufbau von Beziehungen aus dem Weg gehen müssen.

Produkte werden eingestellt, um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen. Und sie sollten so effizient und zielgerichtet wie möglich auf diesen Zweck hin entwickelt werden.

Viele Unternehmen konzentrieren sich bei ihren Überlegungen auf Kunden-Personas. Das Intercom-Team sagt: Personas sind cool, aber sie erzählen nicht die ganze Geschichte. Sie dienen der Empathie, nicht dem frischen Produktdenken. 💭

Where the guys at Trello talk about ignoring individual feature requests themselves, and focusing on the pain points in the workflow instead (more on that in the previous episode about Trello), the Intercom team brings in the “Jobs To Be Done” framework.

Sie konzentrieren sich auf die Frage, warum Menschen Merkmale wünschen. In welcher Situation, mit welcher Motivation, zu welchem Zweck.

Die Menschen sind Experten für ihr Problem, nicht für die Lösung. Das Team von Intercom konzentriert sich auf die Lösung in all ihren Aspekten.

Für jede Funktion wird eine "Job Story" erstellt: 👇

Wenn _____, möchte ich _____, also kann ich _____

Diese Auftragsgeschichten werden dann von Anfang bis Ende ausgearbeitet, vom ersten Gedanken bis zur Zufriedenheit. Die gesamte Geschichte ist so effizient und zielgerichtet wie möglich.

Die Entflechtung des Intercom-Produkts bringt den Fokus

Zu Beginn war Intercom eine große monolithische Lösung.

The team wanted to bring one integrated solution that covers a help desk, emailing, live chat, marketing automation, and a customer database. Spanning the whole customer relationship.

Das Problem war, dass viele Kunden Intercom nur für einen Auftrag, vielleicht auch für zwei Aufträge, aber nicht für die ganze Sache einstellen wollten.

Sie waren auch verwirrt darüber, was Intercom ist: Ist es ein Helpdesk? Ist es ein Chat? Ist es eine E-Mailing-Plattform? 🤔

Die Aufteilung von Intercom in separate - aber integrierte - Produkte ermöglichte eine viel engere Abstimmung von Problem und Lösung, ohne die Vision der Erleichterung der gesamten Kundenbeziehung aufzugeben.

Dadurch wurde alles viel fokussierter: das Produkt, das Onboarding, das Messaging, die Anzeigen. 😌

Es wurden verschiedene Wege zu Intercom geschaffen. Und in der anderen Richtung wurden verschiedene Wege für Intercom zu ihren Kunden geschaffen.

Intercom hat im Laufe der Zeit viel mit diesen Produkten jongliert. Erst seit das Team von Salesflare mit Intercom arbeitet, wurden die Produkte zusammengelegt, umbenannt und mehrmals neu positioniert.

Die Produktbezeichnungen waren in der Vergangenheit sehr eindeutig, was die genaue Aufgabe jedes Produkts anging, mit Namen wie Acquire, Engage, Respond und Educate. Die neue Benennung Nachrichten, Artikel und Posteingang geht einen Schritt weiter und tauscht die Klarheit über die zu erledigende Aufgabe gegen reine Einfachheit.

Intercom erfindet seinen Kern immer wieder neu

Im Gegensatz zu vielen anderen Produkten konzentriert sich das Intercom ganz bewusst auf seine Kernfunktionen. Es geht nicht darum, neue Gimmicks hinzuzufügen, sondern das Produkt zu verbessern. 🔧

Das Team ist der Meinung, dass es sich mehr lohnt, an der Verbesserung der Kernfunktionalität zu arbeiten, als an der Verbesserung von Randfunktionen oder gar an der Hinzufügung neuer Funktionen.

Sie glauben, dass man Größe in 1.000 kleinen Schritten erreicht und sich durch Hunderte von kleinen Veröffentlichungen, die einen Mehrwert für die Kunden darstellen, weiterentwickelt.

Um ein großartiges und benutzerfreundliches Produkt zu schaffen, muss jede unnötige Komplexität beseitigt werden, damit jeder Benutzer seine Probleme so effizient wie möglich lösen kann. Es geht darum, den kleinstmöglichen Teil des Arbeitsablaufs zu betrachten, in dem Ihr Produkt einen Mehrwert bietet, und diesen zu verbessern.

Aber es geht auch darum, komplette Erfahrungen neu zu erfinden. Das Team überdenkt oft, wie das Produkt aufgebaut ist, wie das Onboarding von Kunden funktioniert.

Eine der bekanntesten Änderungen, die Intercom in seiner Geschichte vorgenommen hat, ist die Möglichkeit, das Produkt zu nutzen, ohne den Code auf Ihrer Website installieren zu müssen.

Sie dachten sich, wenn ihre Plattform auch als E-Mail-Marketing-Plattform genutzt werden kann, warum nicht ein paralleles Onboarding schaffen, das nur den Import einer .csv-Datei mit Kundendaten erfordert. Importieren, filtern und verschicken Sie E-Mails.

Die Umrechnung wurde von 40% aufgestockt. 😲

Dennoch ist dies einer dieser legendären Erfolgsmomente, von denen jeder träumt. Die Realität ist, dass auch bei Intercom der größte Teil des Erfolges aus der Anhäufung kleiner Verbesserungen besteht.

Intercom ist entschlossen, relevant zu bleiben

During my recent coffee with Intercom co-founder Des Traynor (coming soon on Founder Coffee), Des mentioned he still sees himself working at Intercom in 10–20 years.

Das Team von Intercom baut sein Unternehmen, sein Produkt und seine Marke auf lange Sicht auf. Ohne zu wissen, was die Zukunft bringen wird, sind sie fest entschlossen, relevant zu bleiben. 💪

Intercom arbeitet daran, die Kundenbindung für Internetunternehmen mit einer zentralisierten Plattform zu verbessern, in deren Mittelpunkt das Messaging steht, und ich denke, wir alle können dem zustimmen:

• Kundentreue und menschliche Beziehungen sind zeitlos
• Das Internet ist auf dem Vormarsch, und die Zahl der Internetunternehmen wird weiter zunehmen
• Die Menschen werden weiterhin alles an einem Ort genießen können.
• Messaging ersetzt die E-Mail (obwohl das wahrscheinlich eher eine vorübergehende Sache ist)

Und selbst wenn sich die Kommunikationsmedien schneller ändern, werden die "Jobs To Be Done" noch viel länger bestehen bleiben.

Intercom wird seine Strategie aufgrund von Smartwatches, Sprachsteuerung, maschinellem Lernen, Gamification oder Big Data nicht komplett ändern. Das Unternehmen wird diese Technologien zwar nutzen, aber es wird sein Geschäft nicht um einen Hype herum aufbauen.

Das Team vergleicht sein Produkt gerne mit Faxgeräten. Faxgeräte waren in einer ganz bestimmten Zeit sehr nützlich. Jetzt gibt es sie nicht mehr. ☠

Die geschäftliche Kommunikation zwischen Menschen wird bleiben... und wir hoffen aufrichtig, dass das bedeutet, dass das Intercom auch bleiben wird.

Macht weiter so, Team Intercom! 🤘

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