Jak Intercom stał się produktem jednorożca

Intercom przenosi relacje międzyludzkie do Internetu

Prawdopodobnie, podobnie jak spora liczba startupów, Intercom zaczęło się od kilku hipsterskich nerdów spędzających czas w dublińskiej kawiarni o nazwie Third Floor Espresso. ☕

Siedzieli tam, obserwując właściciela wchodzącego w interakcje z klientami, rozwijającego prawdziwe relacje międzyludzkie i budującego lojalność klientów. Następnie porównali to z relacjami z klientami, jakie mieli w swoim własnym startupie technologicznym, Exceptional.

Cały swój biznes prowadzili przez internet. Prawie nigdy nie spotykali się ze swoimi klientami. Nie budowali żadnych relacji międzyludzkich. A co za tym idzie, brak prawdziwej lojalności. 🙁

I choć istniało sporo systemów oprogramowania do komunikacji z klientami, to częściej przeszkadzały one w budowaniu tych relacji.

Spróbuj nawiązać prawdziwą więź, jeśli rozdajesz zgłoszenia do obsługi klienta lub wysyłasz ogólne kampanie e-mailowe za pośrednictwem niezgrabnych produktów, które wymagają mnóstwa obsługi, aby cokolwiek zrobić. 😒

Wyruszyli, by naprawić internetowy problem talking-to-actual-humans. Przywrócić człowieczeństwo do biznesu internetowego. Wychodząc z silnego przekonania, że relacje czynią biznes lepszym.

Intercom został stworzony z myślą o konkretnych "zadaniach do wykonania"

Jednym z głównych spostrzeżeń założycieli Intercom było to, że produkty muszą zejść z drogi budowania relacji.

Produkty są zatrudniane do wykonania określonej pracy. I powinny być budowane w tym celu w możliwie najbardziej wydajny i skoncentrowany sposób.

Wiele firm koncentruje swoje myślenie wokół person klientów. Zespół Intercom mówi: persony są fajne, ale nie opowiadają całej historii. Służą empatii, a nie świeżemu myśleniu o produkcie. 💭

Tam, gdzie ludzie z Trello mówią o ignorowaniu indywidualnych próśb o funkcje i skupianiu się na punktach bólu w przepływie pracy (więcej na ten temat w poprzednim odcinku o Trello), zespół Intercom wprowadza framework "Jobs To Be Done".

Koncentrują się na tym, dlaczego ludzie chcą funkcji. W jakiej sytuacji, z jaką motywacją, w jakim celu.

Ludzie są ekspertami od swoich problemów, a nie od rozwiązań. Zespół Intercom skupia się na rozwiązaniu we wszystkich jego aspektach.

Dla każdej funkcji tworzą "historię pracy": 👇

Kiedy _____, chcę _____, więc mogę _____

Te historie pracy są następnie opracowywane od początku do końca, od pierwszej myśli do satysfakcji. Cała historia jest tak wydajna i skoncentrowana, jak to tylko możliwe.

Rozdzielenie produktu Intercom pozwala skupić się na nim

Na początku Intercom był jednym wielkim monolitycznym rozwiązaniem.

Zespół chciał wprowadzić jedno zintegrowane rozwiązanie obejmujące help desk, e-mailing, czat na żywo, automatyzację marketingu i bazę danych klientów. Obejmuje całą relację z klientem.

Problem polegał na tym, że wielu klientów chciało zatrudnić Intercom tylko do jednego, może dwóch zadań, ale nie do całego przedsięwzięcia.

Byli również zdezorientowani co do tego, czym jest Intercom: czy jest to help desk? Czy jest to czat? Czy jest to platforma do wysyłania e-maili? 🤔

Podział Intercom na oddzielne - ale zintegrowane - produkty umożliwił znacznie ściślejsze dopasowanie problemu do rozwiązania, bez rezygnacji z wizji ułatwienia całej relacji z klientem.

Dzięki temu wszystko było bardziej skoncentrowane: produkt, onboarding, komunikaty, reklamy. 😌

Różne drogi zostały stworzone dla Intercom. I w drugą stronę, różne drogi zostały stworzone dla Intercom do ich klientów.

Z biegiem czasu Intercom często żonglował tymi produktami. Tylko od czasu, gdy zespół Salesflare zaczął używać Intercom, produkty zostały połączone, przemianowane i kilkakrotnie zmienione.

Nazewnictwo produktów było historycznie bardzo jasne co do dokładnego zadania, które każdy produkt miał wykonać, z nazwami takimi jak Acquire, Engage, Respond i Educate. Najnowsze nazewnictwo Messages, Articles i Inbox odchodzi od tego, zamieniając jasność co do zadania do wykonania na czystą prostotę.

Intercom wciąż na nowo odkrywa swój rdzeń

W przeciwieństwie do wielu innych produktów, Intercom koncentruje się na swojej podstawowej funkcjonalności. Nie na dodawaniu fantazyjnych nowych sztuczek, ale na ulepszaniu produktu. 🔧

Zespół uważa, że bardziej opłaca się pracować nad poprawą podstawowej funkcjonalności, niż pracować nad funkcjonalnością skrajnych przypadków, a nawet dodawać nowe funkcje.

Wierzą, że wielkość osiąga się w 1000 małych kroków i posuwa się naprzód poprzez setki małych wydań, które dodają wartość klientom.

Osiągnięcie doskonałego i łatwego w użyciu produktu wymaga usunięcia wszelkiej niepotrzebnej złożoności, aby każdy użytkownik mógł rozwiązywać swoje problemy tak skutecznie, jak to tylko możliwe. Chodzi o to, aby przyjrzeć się najmniejszej możliwej części przepływu pracy, w której produkt zapewnia wartość, i ulepszyć ją.

Ale chodzi także o ponowne wymyślenie kompletnych doświadczeń. Zespół często zmienia sposób, w jaki produkt jest rozplanowany, jak działa wdrażanie klientów.

Jedną z bardziej znanych zmian, jakie Intercom wprowadził w swojej historii, jest umożliwienie korzystania z produktu bez konieczności instalowania jego kodu na swojej stronie internetowej.

Doszli do wniosku, że skoro ich platforma może być używana jako platforma e-mail marketingu, to dlaczego nie stworzyć równoległego onboardingu, który wymaga jedynie zaimportowania pliku .csv z danymi klienta. Importuj, filtruj i wysyłaj wiadomości e-mail.

Konwersja wzrosła o 40%. 😲

Jest to jednak jeden z tych legendarnych momentów sukcesu, o których wszyscy marzą. Rzeczywistość jest taka, że również w przypadku Intercom większość sukcesu wynika z kumulacji drobnych ulepszeń.

Intercom jest zdeterminowany, aby pozostać na bieżąco

Podczas mojej ostatniej kawy ze współzałożycielem Intercom Desem Traynorem (wkrótce na Founder Coffee), Des wspomniał, że nadal widzi siebie pracującego w Intercom za 10-20 lat.

Zespół Intercom buduje swoją firmę, produkt i markę w perspektywie długoterminowej. Nie wiedząc, co przyniesie przyszłość, są w pełni zdeterminowani, aby pozostać istotnymi. 💪

Intercom pracuje nad poprawą lojalności klientów firm internetowych dzięki scentralizowanej platformie, która koncentruje się na przesyłaniu wiadomości i myślę, że wszyscy możemy się z tym zgodzić:

• Lojalność klientów i relacje międzyludzkie są ponadczasowe
• Internet pozostanie tutaj, a liczba firm internetowych będzie tylko rosnąć
• Ludzie będą mogli cieszyć się wszystkim w jednym miejscu
• Wiadomości zastępują pocztę elektroniczną (choć prawdopodobnie jest to zjawisko tymczasowe).

I nawet jeśli media komunikacyjne zmienią się szybciej, "zadania do wykonania" pozostaną w pobliżu przez znacznie dłuższy czas.

Intercom nie zmieni całkowicie strategii ze względu na smartwatche, polecenia głosowe, uczenie maszynowe, grywalizację lub duże zbiory danych. Może wykorzystać te technologie, ale nie będzie budować swojej działalności wokół hype'u.

Zespół lubi porównywać swój produkt z faksami. Faksy były bardzo przydatne w bardzo konkretnym okresie. Teraz już ich nie ma. ☠

Komunikacja biznesowa między ludźmi pozostanie tutaj... i mamy szczerą nadzieję, że oznacza to, że Intercom również pozostanie tutaj.

Tak trzymać, drużyno Intercom! 🤘

Podobało się? Przeczytaj o innych produktach Iconic.