Hoe Intercom een eenhoornproduct werd

Intercom brings human relationships to the internet

Probably like a sizable amount of startups, Intercom started with a few hipster nerds hanging out at a Dublin coffee shop, called Third Floor Espresso. ☕

They’d be sitting there watching the owner interacting with customers, developing real human relationships, and building customer loyalty. And then they contrasted that with the customer relationships they were having at their own tech startup at the time, Exceptional.

They were doing their entire business over the internet. Hardly ever met up with their customers. Didn’t build any human relationships. And in turn, no real loyalty. 🙁

And although there were quite a lot of software systems available to communicate with customers, they’d more often get in the way of building these relationships.

Try developing a real connection if you’re handing out customer support tickets or sending generic email campaigns through clunky products that require a ton of handling to get anything done. 😒

They set out to fix the internet’s talking-to-actual-humans problem. To bring humanity back to internet business. Coming from a strong belief that relationships make businesses better.

Intercom is built for specific “Jobs To Be Done”

Een van de belangrijkste inzichten van de oprichters van Intercom was dat producten het opbouwen van relaties uit de weg moeten gaan.

Producten worden ingehuurd om een specifieke klus te klaren. En ze moeten zo efficiënt en gericht mogelijk op dit doel worden gebouwd.

Many companies focus their thinking around customer personas. The Intercom team says: personas are cool, but they don’t tell the whole story. They are for empathy, not for fresh product thinking. 💭

Where the guys at Trello talk about ignoring individual feature requests themselves, and focusing on the pain points in the workflow instead (more on that in the previous episode about Trello), the Intercom team brings in the “Jobs To Be Done” framework.

Ze richten zich op waarom mensen functies willen. In welke situatie, met welke motivatie, met welk doel.

Mensen zijn experts in hun probleem, niet in de oplossing. Het Intercom team zoomt in op de oplossing in al haar aspecten.

For every feature, they make a “job story”: 👇

Wanneer _____, Ik wil _____, Dus ik kan _____

Deze werkverhalen worden dan van begin tot eind uitgewerkt, van de eerste gedachte tot tevredenheid. Het hele verhaal zo efficiënt en doelgericht mogelijk.

Unbundling the Intercom product brings focus

In het begin was Intercom één grote monolithische oplossing.

Het team wilde één geïntegreerde oplossing die een helpdesk, e-mailing, live chat, marketingautomatisering en een klantendatabase omvat. Omvat de hele klantrelatie.

Het probleem was dat veel klanten Intercom alleen wilden inhuren voor één klus, misschien twee klussen, maar niet voor de hele shebang.

They also got confused about what Intercom was: is it a help desk? Is it a chat? Is it an emailing platform? 🤔

Splitting up Intercom in separate — but integrated — products enabled a much tighter problem-solution fit, without letting go of the vision of facilitating the whole customer relationship.

It made everything much more focused: the product, the onboarding, the messaging, the ads. 😌

Verschillende wegen werden gecreëerd naar Intercom. En in de andere richting werden verschillende wegen gecreëerd voor Intercom naar hun klanten.

Intercom heeft in de loop der tijd veel gegoocheld met deze producten. Pas sinds het Salesflare team is begonnen met Intercom, zijn producten samengevoegd, hernoemd en verschillende keren verplaatst.

De productnaamgeving was historisch heel duidelijk over de precieze taak die elk product zou uitvoeren, met namen als Acquire, Engage, Respond, en Educate. De recente naamgeving Berichten, Artikelen, en Inbox neemt hier afstand van en ruilt duidelijkheid over de uit te voeren taak in voor pure eenvoud.

Intercom keeps reinventing its core

Unlike many other products, Intercom keeps a deliberate focus on its core functionality. Not on adding fancy new gimmicks, but on making the product better. 🔧

The team believes that it’s worth more to work on improving core functionality, than to work on edge case functionality, or even to add new functionality.

Zij geloven dat je grootsheid bereikt in 1000 kleine stapjes en dat je vooruitgang boekt door honderden kleine releases die waarde toevoegen aan klanten.

Achieving a great and easy-to-use product requires removing all unnecessary complexity, so every user can solve their problems as efficiently as possible. It’s about looking at the smallest possible part of the workflow where your product delivers value and improving on that.

But it’s also about reinventing complete experiences. The team often rethinks how the product is laid out, how onboarding customers works.

Een van de bekendste veranderingen die Intercom in zijn geschiedenis heeft doorgevoerd, is het mogelijk maken om het product te gebruiken zonder de code op je website te installeren.

They figured that if their platform could be used as an email marketing platform as well, why not create a parallel onboarding that only requires importing a .csv file of customer data. Import, filter, and send out emails.

Conversion spiked by 40%. 😲

Toch is dit een van die legendarische succesmomenten waar iedereen van droomt. De realiteit is dat, ook voor Intercom, het grootste deel van het succes komt door de cumulatie van kleine verbeteringen.

Intercom is determined to stay relevant

During my recent coffee with Intercom co-founder Des Traynor (coming soon on Founder Coffee), Des mentioned he still sees himself working at Intercom in 10–20 years.

The Intercom team is building their company, product and brand for the long term. Without knowing what the future will bring, they are fully determined to stay relevant. 💪

Intercom werkt aan het verbeteren van de klantenbinding voor internetbedrijven met een gecentraliseerd platform waarin messaging centraal staat, en ik denk dat we het daar allemaal wel over eens zijn:

• Klantenloyaliteit en menselijke relaties zijn tijdloos
• Het internet is een blijvertje en het aantal internetbedrijven zal alleen maar toenemen
• Mensen blijven genieten van alles op één plek
• Messaging is replacing email (although that’s probably more of a temporary thing)

And even if the communication media change more swiftly, the “Jobs To Be Done” will stay around for a much longer time.

Intercom won’t completely change strategy because of smartwatches, voice commands, machine learning, gamification, or big data. It might leverage these technologies, but it will not build its business around a hype.

The team likes to compare their product with fax machines. Fax machines were very useful during a very specific time period. Now they’re gone. ☠

Business communication between people is here to stay… and we sincerely hope that means Intercom is here to stay as well.

Keep rocking it, team Intercom! 🤘

Genoten? Lees verder over andere Iconic-producten.