Intercomがユニコーン製品になるまで

Intercomがインターネットに人間関係をもたらす

Intercomは、おそらくかなりの数の新興企業と同じように、ダブリンのサード・フロア・エスプレッソというコーヒーショップにたむろする数人のヒップスター・オタクから始まった。☕

彼らはそこに座って、オーナーが顧客と対話し、本当の人間関係を築き、顧客ロイヤルティを高めていくのを見ていた。そして彼らは、当時自分たちが経営していた技術系スタートアップ企業、エクセプショナルでの顧客との関係と対比させた。

彼らはすべてのビジネスをインターネットで行っていた。顧客と会うこともほとんどなかった。人間関係を築くこともなかった。その結果、真のロイヤリティも得られなかった。

また、顧客とコミュニケーションをとるためのソフトウェア・システムはたくさんあったが、顧客との関係構築の邪魔になることの方が多かった。

カスタマーサポートのチケットを配ったり、不便な製品を使って一般的なEメールキャンペーンを送ったりしているのであれば、本当のつながりを築いてみてください。😒

彼らは、インターネットのtalking-to-actual-humans 問題の解決に乗り出した。インターネット・ビジネスに人間性を取り戻すために。人間関係がビジネスをより良いものにするという強い信念から生まれた。

Intercomは特定の "やるべき仕事 "のために作られている

Intercomの創設者たちの主な洞察のひとつは、製品は人間関係構築の邪魔にならないようにする必要があるということだった。

製品は特定の仕事をするために雇われる。そして、可能な限り効率的かつ集中的な方法で、この目的に向かって作られるべきである。

多くの企業は、顧客ペルソナを中心に考えている。Intercomチームは言う：ペルソナはクールだが、ペルソナですべてがわかるわけではない。ペルソナは共感するためのものであり、新鮮な製品思考のためのものではない。💭

Trelloの人たちは、個々の機能リクエストそのものを無視し、代わりにワークフローのペインポイントに焦点を当てることについて話している（これについてはTrelloについての前回のエピソードで詳しく説明しています）、Intercomチームは「Jobs To Be Done」フレームワークを持ち込みました。

彼らは、人々がなぜ機能を求めるのかに焦点を当てている。どのような状況で、どのような動機で、どのような目的のために。

人は問題の専門家であって、解決策の専門家ではない。Intercomチームは、あらゆる側面から解決策にズームインします。

各特集について、彼らは "ジョブストーリー "を作っている：👇

いつ＿＿＿＿、私は＿＿＿＿したい、だから私は＿＿＿＿できる

これらの仕事のストーリーは、最初から最後まで、最初の思いつきから満足に至るまで練り上げられる。ストーリー全体は可能な限り効率的かつ集中的に進められる。

Intercomのアンバンドル化により焦点が絞られる

当初、Intercomはひとつの大きなモノリシック・ソリューションだった。

チームは、ヘルプデスク、Eメール送信、ライブチャット、マーケティングオートメーション、そして顧客データベースをカバーする1つの統合ソリューションをもたらしたいと考えていました。顧客との関係全体にまたがる。

問題は、多くの顧客が1つの仕事、あるいは2つの仕事だけをIntercomに依頼したがっていたことだ。

彼らはまた、Intercomが何なのか混乱した：ヘルプデスクなのか？チャットなのか？メール送信プラットフォームなのか？🤔

Intercomを別個の、しかし統合された製品に分割することで、顧客との関係全体を促進するというビジョンを手放すことなく、より緊密な問題と解決策の適合が可能になった。

製品、オンボーディング、メッセージング、広告など、すべてに集中することができました。😌

異なる道がIntercomの中に作られた。そしてもう一方では、Intercomのために、彼らの顧客と異なる道が作られた。

Intercomは、長い間、これらの製品を何度も扱ってきた。SalesflareチームがIntercomを使い始めてからというもの、製品は何度も統合され、名称が変更され、再配置されてきた。

製品のネーミングは、歴史的に、問い合わせ、参加、応答、教育といった名前で、すべての製品が行う仕事について非常に明確でした。最近のメッセージ、記事、受信箱というネーミングは、ここから一歩離れ、純粋なシンプルさのために、なすべき仕事についての明確さを引き換えにしています。

コアを改革し続けるIntercom

他の多くの製品とは異なり、Intercomはその中核機能に意図的に焦点を当て続けている。派手な新しいギミックを追加するのではなく、製品をより良くすることに重点を置いています。🔧

チームは、エッジケース機能や新機能の追加に取り組むよりも、コア機能の改善に取り組む方が価値があると考えている。

彼らは、1,000の小さなステップで偉大さを達成し、顧客に付加価値を与える何百もの小さなリリースを通じて前進すると信じている。

優れた使いやすい製品を実現するには、不必要な複雑さをすべて取り除き、すべてのユーザーが可能な限り効率的に問題を解決できるようにする必要があります。それは、製品が価値を提供するワークフローの可能な限り小さな部分に注目し、それを改善することです。

しかし、それは完全な経験を再発明することでもある。チームはしばしば、製品のレイアウトや顧客へのオンボーディングの仕組みを再考する。

Intercomがその歴史の中で行った、より有名な変更の1つは、ウェブサイトにコードをインストールすることなく製品を使用できるようにしたことです。

彼らのプラットフォームがメールマーケティングプラットフォームとしても使えるのであれば、顧客データの.csvファイルをインポートするだけで済むオンボーディングを並行して作ってはどうかと考えたのだ。インポート、フィルタリング、メール送信

40%で変換スパイク。😲

それでも、これは誰もが夢見る伝説的な成功の瞬間のひとつだ。現実には、Intercomでも、成功の大部分は小さな改良の積み重ねによってもたらされる。

Intercomは関連性を保つことを決意

先日、Intercomの共同設立者であるデス・トレイナーとコーヒーを飲んだとき（近日中にファウンダー・コーヒーで公開予定）、デスは10年後、20年後もIntercomで働いていると話していた。

Intercomチームは、長期的な視野で会社、製品、ブランドを構築している。未来がどうなるかはわからないが、彼らは関連性を保ち続けることに全力を尽くしている。💪

Intercomは、メッセージングを中心とした一元化されたプラットフォームで、インターネット・ビジネスの顧客ロイヤリティの向上に取り組んでいる：

• 顧客ロイヤルティと人間関係は時代を超越する
• インターネットは今後も存在し続ける。
• 人々はすべてを一箇所で楽しみ続ける
• メッセージングは電子メールに取って代わりつつある（もっとも、これは一時的なものだろうが）。

そして、たとえコミュニケーション・メディアがより迅速に変化したとしても、"なすべき仕事 "はずっと長く残るだろう。

Intercomは、スマートウォッチ、音声コマンド、機械学習、ゲーミフィケーション、ビッグデータのために戦略を完全に変えることはないだろう。これらのテクノロジーを活用することはあっても、誇大広告を中心にビジネスを展開することはないだろう。

チームは自分たちの製品をファックスと比較するのが好きだ。FAXはある特定の時期にとても便利なものだった。今はもうない。☠

そして、Intercomもまた、ここに留まることを心から願っている。

がんばれ、チームIntercom！🤘

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