Come l'Intercom è diventato un prodotto unicorno

Intercom porta le relazioni umane su Internet

Probabilmente, come una buona parte delle startup, Intercom è iniziata con alcuni nerd hipster che frequentavano una caffetteria di Dublino, chiamata Third Floor Espresso. ☕

Si sono seduti lì a guardare il proprietario che interagiva con i clienti, sviluppando relazioni umane reali e fidelizzando i clienti. E poi hanno fatto un confronto con le relazioni con i clienti che avevano nella loro startup tecnologica di allora, Exceptional.

La loro attività si svolgeva interamente su Internet. Non incontravano quasi mai i loro clienti. Non costruivano alcun rapporto umano. E di conseguenza non c'è stata una vera e propria fidelizzazione.

Anche se esistevano molti sistemi software per comunicare con i clienti, spesso erano d'intralcio alla costruzione di queste relazioni.

Provate a sviluppare una connessione reale se state distribuendo ticket di assistenza ai clienti o inviando campagne e-mail generiche attraverso prodotti goffi che richiedono una tonnellata di gestione per ottenere qualcosa. 😒

Si sono proposti di risolvere il problema di Internet di parlare agli esseri umani reali. Per riportare l'umanità nel business di Internet. Partendo dalla forte convinzione che le relazioni rendono migliori le aziende.

L'Intercom è costruito per specifici "lavori da fare".

Una delle principali intuizioni dei fondatori di Intercom è stata che i prodotti devono uscire dall'ostacolo della creazione di relazioni.

I prodotti vengono assunti per svolgere un lavoro specifico. E devono essere costruiti per raggiungere questo scopo nel modo più efficiente e mirato possibile.

Molte aziende si concentrano sulla personalizzazione dei clienti. Il team di Intercom dice: le personas sono belle, ma non raccontano tutta la storia. Servono a creare empatia, non a pensare in modo nuovo ai prodotti. 💭

Where the guys at Trello talk about ignoring individual feature requests themselves, and focusing on the pain points in the workflow instead (more on that in the previous episode about Trello), the Intercom team brings in the “Jobs To Be Done” framework.

Si concentrano sul motivo per cui le persone vogliono le caratteristiche. In quale situazione, con quale motivazione, a quale scopo.

Le persone sono esperte del loro problema, non della soluzione. Il team Intercom si concentra sulla soluzione in tutti i suoi aspetti.

Per ogni caratteristica, creano una "job story": 👇

Quando _____, voglio _____, Così posso _____

Queste storie di lavoro vengono poi elaborate dall'inizio alla fine, dal primo pensiero alla soddisfazione. Il tutto nel modo più efficiente e mirato possibile.

La disaggregazione del prodotto Intercom porta a una maggiore attenzione

All'inizio, l'Intercom era una grande soluzione monolitica.

The team wanted to bring one integrated solution that covers a help desk, emailing, live chat, marketing automation, and a customer database. Spanning the whole customer relationship.

Il problema era che molti clienti volevano assumere Intercom solo per un lavoro, forse due, ma non per l'intero pacchetto.

Si sono anche confusi su cosa fosse l'Intercom: è un help desk? È una chat? È una piattaforma di emailing? 🤔

La suddivisione dell'Intercom in prodotti distinti, ma integrati, ha permesso di ottenere una soluzione molto più stretta, senza rinunciare alla visione di facilitare l'intero rapporto con il cliente.

Tutto è diventato molto più mirato: il prodotto, l'onboarding, la messaggistica e gli annunci. 😌

Sono state create strade diverse per l'Intercom. E nell'altro senso, sono state create strade diverse per l'Intercom verso i suoi clienti.

La Intercom si è destreggiata molto con questi prodotti nel corso del tempo. Solo da quando il team Salesflare ha iniziato a usare l'Intercom, i prodotti sono stati fusi, rinominati e riposizionati più volte.

La denominazione dei prodotti era storicamente molto chiara riguardo all'esatto compito che ogni prodotto avrebbe svolto, con nomi come Acquisire, Ingaggiare, Rispondere e Educare. La recente denominazione Messaggi, Articoli e Inbox fa un passo indietro, scambiando la chiarezza sul lavoro da svolgere per pura semplicità.

Intercom continua a reinventare il suo nucleo centrale

A differenza di molti altri prodotti, l'Intercom si concentra deliberatamente sulle sue funzionalità principali. Non si tratta di aggiungere nuovi e fantasiosi espedienti, ma di migliorare il prodotto. 🔧

Il team ritiene che valga di più lavorare sul miglioramento delle funzionalità di base, che lavorare sulle funzionalità dei casi limite, o addirittura aggiungere nuove funzionalità.

Credono che la grandezza si raggiunga con 1.000 piccoli passi e che si vada avanti con centinaia di piccoli rilasci che aggiungono valore ai clienti.

Per ottenere un prodotto eccellente e facile da usare è necessario eliminare tutte le complessità non necessarie, in modo che ogni utente possa risolvere i propri problemi nel modo più efficiente possibile. Si tratta di esaminare la parte più piccola possibile del flusso di lavoro in cui il prodotto offre valore e di migliorarla.

Ma si tratta anche di reinventare esperienze complete. Il team ripensa spesso alla struttura del prodotto, a come funziona l'onboarding dei clienti.

Una delle modifiche più famose apportate da Intercom nella sua storia è la possibilità di utilizzare il prodotto senza doverne installare il codice sul proprio sito web.

Hanno pensato che se la loro piattaforma poteva essere utilizzata anche come piattaforma di email marketing, perché non creare un onboarding parallelo che richiede solo l'importazione di un file .csv di dati dei clienti. Importare, filtrare e inviare e-mail.

Conversione bloccata da 40%. 😲

Tuttavia, questo è uno di quei leggendari momenti di successo che tutti sognano. La realtà è che, anche per l'Intercom, il grosso del successo è dato dal cumulo di piccoli miglioramenti.

Intercom è determinato a rimanere rilevante

During my recent coffee with Intercom co-founder Des Traynor (coming soon on Founder Coffee), Des mentioned he still sees himself working at Intercom in 10–20 years.

Il team di Intercom sta costruendo la propria azienda, il proprio prodotto e il proprio marchio a lungo termine. Senza sapere cosa ci riserverà il futuro, sono pienamente determinati a rimanere rilevanti. 💪

Intercom sta lavorando per migliorare la fidelizzazione dei clienti delle aziende che operano su Internet con una piattaforma centralizzata incentrata sulla messaggistica, e credo che siamo tutti d'accordo su questo:

• La fedeltà dei clienti e le relazioni umane sono senza tempo
• Internet è qui per restare e la quantità di aziende che operano su Internet non potrà che aumentare.
• Le persone continueranno a godersi tutto in un unico posto
• La messaggistica sta sostituendo la posta elettronica (anche se probabilmente si tratta di un fenomeno temporaneo)

E anche se i mezzi di comunicazione cambiano più rapidamente, i "lavori da fare" rimarranno in circolazione per molto più tempo.

Intercom non cambierà completamente strategia a causa di smartwatch, comandi vocali, machine learning, gamification o big data. Potrebbe sfruttare queste tecnologie, ma non costruirà la sua attività attorno a un hype.

Il team ama paragonare il proprio prodotto alle macchine fax. I fax sono stati molto utili in un periodo molto specifico. Ora non esistono più. ☠

La comunicazione commerciale tra le persone è destinata a rimanere... e speriamo sinceramente che anche l'Intercom sia destinato a rimanere.

Continuate così, team Intercom! 🤘

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