Come l'Intercom è diventato un prodotto unicorno

Intercom brings human relationships to the internet

Probably like a sizable amount of startups, Intercom started with a few hipster nerds hanging out at a Dublin coffee shop, called Third Floor Espresso. ☕

They’d be sitting there watching the owner interacting with customers, developing real human relationships, and building customer loyalty. And then they contrasted that with the customer relationships they were having at their own tech startup at the time, Exceptional.

They were doing their entire business over the internet. Hardly ever met up with their customers. Didn’t build any human relationships. And in turn, no real loyalty. 🙁

And although there were quite a lot of software systems available to communicate with customers, they’d more often get in the way of building these relationships.

Try developing a real connection if you’re handing out customer support tickets or sending generic email campaigns through clunky products that require a ton of handling to get anything done. 😒

They set out to fix the internet’s talking-to-actual-humans problem. To bring humanity back to internet business. Coming from a strong belief that relationships make businesses better.

Intercom is built for specific “Jobs To Be Done”

Una delle principali intuizioni dei fondatori di Intercom è stata che i prodotti devono uscire dall'ostacolo della creazione di relazioni.

I prodotti vengono assunti per svolgere un lavoro specifico. E devono essere costruiti per raggiungere questo scopo nel modo più efficiente e mirato possibile.

Many companies focus their thinking around customer personas. The Intercom team says: personas are cool, but they don’t tell the whole story. They are for empathy, not for fresh product thinking. 💭

Where the guys at Trello talk about ignoring individual feature requests themselves, and focusing on the pain points in the workflow instead (more on that in the previous episode about Trello), the Intercom team brings in the “Jobs To Be Done” framework.

Si concentrano sul motivo per cui le persone vogliono le caratteristiche. In quale situazione, con quale motivazione, a quale scopo.

Le persone sono esperte del loro problema, non della soluzione. Il team Intercom si concentra sulla soluzione in tutti i suoi aspetti.

For every feature, they make a “job story”: 👇

Quando _____, voglio _____, Così posso _____

Queste storie di lavoro vengono poi elaborate dall'inizio alla fine, dal primo pensiero alla soddisfazione. Il tutto nel modo più efficiente e mirato possibile.

Unbundling the Intercom product brings focus

All'inizio, l'Intercom era una grande soluzione monolitica.

Il team voleva portare un'unica soluzione integrata che coprisse l'help desk, l'invio di e-mail, la live chat, l'automazione del marketing e il database dei clienti. Che abbraccia l'intera relazione con il cliente.

Il problema era che molti clienti volevano assumere Intercom solo per un lavoro, forse due, ma non per l'intero pacchetto.

They also got confused about what Intercom was: is it a help desk? Is it a chat? Is it an emailing platform? 🤔

Splitting up Intercom in separate — but integrated — products enabled a much tighter problem-solution fit, without letting go of the vision of facilitating the whole customer relationship.

It made everything much more focused: the product, the onboarding, the messaging, the ads. 😌

Sono state create strade diverse per l'Intercom. E nell'altro senso, sono state create strade diverse per l'Intercom verso i suoi clienti.

La Intercom si è destreggiata molto con questi prodotti nel corso del tempo. Solo da quando il team Salesflare ha iniziato a usare l'Intercom, i prodotti sono stati fusi, rinominati e riposizionati più volte.

La denominazione dei prodotti era storicamente molto chiara riguardo all'esatto compito che ogni prodotto avrebbe svolto, con nomi come Acquisire, Ingaggiare, Rispondere e Educare. La recente denominazione Messaggi, Articoli e Inbox fa un passo indietro, scambiando la chiarezza sul lavoro da svolgere per pura semplicità.

Intercom keeps reinventing its core

Unlike many other products, Intercom keeps a deliberate focus on its core functionality. Not on adding fancy new gimmicks, but on making the product better. 🔧

The team believes that it’s worth more to work on improving core functionality, than to work on edge case functionality, or even to add new functionality.

Credono che la grandezza si raggiunga con 1.000 piccoli passi e che si vada avanti con centinaia di piccoli rilasci che aggiungono valore ai clienti.

Achieving a great and easy-to-use product requires removing all unnecessary complexity, so every user can solve their problems as efficiently as possible. It’s about looking at the smallest possible part of the workflow where your product delivers value and improving on that.

But it’s also about reinventing complete experiences. The team often rethinks how the product is laid out, how onboarding customers works.

Una delle modifiche più famose apportate da Intercom nella sua storia è la possibilità di utilizzare il prodotto senza doverne installare il codice sul proprio sito web.

They figured that if their platform could be used as an email marketing platform as well, why not create a parallel onboarding that only requires importing a .csv file of customer data. Import, filter, and send out emails.

Conversion spiked by 40%. 😲

Tuttavia, questo è uno di quei leggendari momenti di successo che tutti sognano. La realtà è che, anche per l'Intercom, il grosso del successo è dato dal cumulo di piccoli miglioramenti.

Intercom is determined to stay relevant

During my recent coffee with Intercom co-founder Des Traynor (coming soon on Founder Coffee), Des mentioned he still sees himself working at Intercom in 10–20 years.

The Intercom team is building their company, product and brand for the long term. Without knowing what the future will bring, they are fully determined to stay relevant. 💪

Intercom sta lavorando per migliorare la fidelizzazione dei clienti delle aziende che operano su Internet con una piattaforma centralizzata incentrata sulla messaggistica, e credo che siamo tutti d'accordo su questo:

• La fedeltà dei clienti e le relazioni umane sono senza tempo
• Internet è qui per restare e la quantità di aziende che operano su Internet non potrà che aumentare.
• Le persone continueranno a godersi tutto in un unico posto
• Messaging is replacing email (although that’s probably more of a temporary thing)

And even if the communication media change more swiftly, the “Jobs To Be Done” will stay around for a much longer time.

Intercom won’t completely change strategy because of smartwatches, voice commands, machine learning, gamification, or big data. It might leverage these technologies, but it will not build its business around a hype.

The team likes to compare their product with fax machines. Fax machines were very useful during a very specific time period. Now they’re gone. ☠

Business communication between people is here to stay… and we sincerely hope that means Intercom is here to stay as well.

Keep rocking it, team Intercom! 🤘

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