Comment Intercom est devenu un produit licorne

Intercom brings human relationships to the internet

Probably like a sizable amount of startups, Intercom started with a few hipster nerds hanging out at a Dublin coffee shop, called Third Floor Espresso. ☕

They’d be sitting there watching the owner interacting with customers, developing real human relationships, and building customer loyalty. And then they contrasted that with the customer relationships they were having at their own tech startup at the time, Exceptional.

They were doing their entire business over the internet. Hardly ever met up with their customers. Didn’t build any human relationships. And in turn, no real loyalty. 🙁

And although there were quite a lot of software systems available to communicate with customers, they’d more often get in the way of building these relationships.

Try developing a real connection if you’re handing out customer support tickets or sending generic email campaigns through clunky products that require a ton of handling to get anything done. 😒

They set out to fix the internet’s talking-to-actual-humans problem. To bring humanity back to internet business. Coming from a strong belief that relationships make businesses better.

Intercom is built for specific “Jobs To Be Done”

L'une des principales idées des fondateurs d'Intercom est que les produits doivent s'affranchir de l'établissement de relations.

Les produits sont engagés pour accomplir une tâche spécifique. Ils doivent être conçus pour atteindre cet objectif de la manière la plus efficace et la plus ciblée possible.

Many companies focus their thinking around customer personas. The Intercom team says: personas are cool, but they don’t tell the whole story. They are for empathy, not for fresh product thinking. 💭

Where the guys at Trello talk about ignoring individual feature requests themselves, and focusing on the pain points in the workflow instead (more on that in the previous episode about Trello), the Intercom team brings in the “Jobs To Be Done” framework.

Ils se concentrent sur les raisons pour lesquelles les gens veulent des caractéristiques. Dans quelle situation, avec quelle motivation, dans quel but.

Les gens sont experts de leur problème, pas de la solution. L'équipe d'Intercom se concentre sur la solution dans tous ses aspects.

For every feature, they make a “job story”: 👇

Quand _____, je veux _____, je peux _____

Ces projets sont ensuite élaborés du début à la fin, de la première idée à la satisfaction. L'ensemble de l'histoire est aussi efficace et ciblé que possible.

Unbundling the Intercom product brings focus

Au départ, Intercom était une grande solution monolithique.

L'équipe souhaitait proposer une solution intégrée couvrant un service d'assistance, l'e-mailing, le live chat, l'automatisation du marketing et une base de données clients. Elle couvre l'ensemble de la relation client.

Le problème était que de nombreux clients ne voulaient engager Intercom que pour un travail, voire deux, mais pas pour l'ensemble.

They also got confused about what Intercom was: is it a help desk? Is it a chat? Is it an emailing platform? 🤔

Splitting up Intercom in separate — but integrated — products enabled a much tighter problem-solution fit, without letting go of the vision of facilitating the whole customer relationship.

It made everything much more focused: the product, the onboarding, the messaging, the ads. 😌

Différentes routes ont été créées vers Intercom. Et dans l'autre sens, des routes différentes ont été créées pour Intercom vers ses clients.

Intercom a beaucoup jonglé avec ces produits au fil du temps. Depuis que l'équipe de Salesflare utilise Intercom, les produits ont été fusionnés, renommés et repositionnés à plusieurs reprises.

La dénomination des produits était historiquement très claire quant à la tâche exacte de chaque produit, avec des noms tels que Acquérir, Engager, Répondre, et Éduquer. La récente dénomination Messages, Articles, et Boîte de réception s'en éloigne, troquant la clarté de la tâche à accomplir contre la simplicité pure.

Intercom keeps reinventing its core

Unlike many other products, Intercom keeps a deliberate focus on its core functionality. Not on adding fancy new gimmicks, but on making the product better. 🔧

The team believes that it’s worth more to work on improving core functionality, than to work on edge case functionality, or even to add new functionality.

Ils sont convaincus que l'on atteint la grandeur en 1 000 petits pas, et que l'on progresse grâce à des centaines de petites nouveautés qui apportent de la valeur ajoutée aux clients.

Achieving a great and easy-to-use product requires removing all unnecessary complexity, so every user can solve their problems as efficiently as possible. It’s about looking at the smallest possible part of the workflow where your product delivers value and improving on that.

But it’s also about reinventing complete experiences. The team often rethinks how the product is laid out, how onboarding customers works.

L'un des changements les plus connus d'Intercom au cours de son histoire a été de rendre possible l'utilisation du produit sans avoir à installer son code sur votre site web.

They figured that if their platform could be used as an email marketing platform as well, why not create a parallel onboarding that only requires importing a .csv file of customer data. Import, filter, and send out emails.

Conversion spiked by 40%. 😲

Pourtant, il s'agit là d'un de ces moments légendaires de réussite dont tout le monde rêve. La réalité est que, pour Intercom aussi, l'essentiel du succès vient de l'accumulation de petites améliorations.

Intercom is determined to stay relevant

During my recent coffee with Intercom co-founder Des Traynor (coming soon on Founder Coffee), Des mentioned he still sees himself working at Intercom in 10–20 years.

The Intercom team is building their company, product and brand for the long term. Without knowing what the future will bring, they are fully determined to stay relevant. 💪

Intercom s'efforce d'améliorer la fidélisation des clients des entreprises Internet grâce à une plateforme centralisée qui s'articule autour de la messagerie, et je pense que nous sommes tous d'accord sur ce point :

• La fidélité des clients et les relations humaines sont intemporelles
• L'internet est là pour rester, et le nombre d'entreprises internet ne fera qu'augmenter
• Les gens continueront à profiter de tout en un seul endroit
• Messaging is replacing email (although that’s probably more of a temporary thing)

And even if the communication media change more swiftly, the “Jobs To Be Done” will stay around for a much longer time.

Intercom won’t completely change strategy because of smartwatches, voice commands, machine learning, gamification, or big data. It might leverage these technologies, but it will not build its business around a hype.

The team likes to compare their product with fax machines. Fax machines were very useful during a very specific time period. Now they’re gone. ☠

Business communication between people is here to stay… and we sincerely hope that means Intercom is here to stay as well.

Keep rocking it, team Intercom! 🤘

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