Cómo el Intercom se convirtió en un producto unicornio

Intercom lleva las relaciones humanas a Internet

Al igual que muchas otras startups, Intercom empezó con unos cuantos empollones hipsters que pasaban el rato en una cafetería de Dublín llamada Third Floor Espresso. ☕

Se sentaban allí y veían al propietario interactuar con los clientes, desarrollar relaciones humanas reales y fidelizar a los clientes. Y luego contrastaron eso con las relaciones con los clientes que estaban teniendo en su propia startup tecnológica en ese momento, Exceptional.

Hacían todo su negocio por Internet. Apenas se reunían con sus clientes. No construían ninguna relación humana. Y a su vez, ninguna lealtad real. 🙁

Y aunque se disponía de bastantes sistemas informáticos para comunicarse con los clientes, lo más frecuente era que se interpusieran en la construcción de esas relaciones.

Intenta desarrollar una conexión real si estás repartiendo tickets de atención al cliente o enviando campañas de correo electrónico genéricas a través de productos toscos que requieren una tonelada de manipulación para conseguir hacer algo. 😒

Se propusieron solucionar el problema de Internet de hablar con humanos reales. Devolver la humanidad a los negocios en Internet. Partiendo de la firme creencia de que las relaciones mejoran los negocios.

El Intercom está diseñado para "trabajos por hacer" específicos

Una de las principales ideas de los fundadores de Intercom fue que los productos deben apartarse de la construcción de relaciones.

Los productos se contratan para realizar un trabajo específico. Y deben construirse con ese fin de la forma más eficiente y centrada posible.

Muchas empresas centran su pensamiento en los clientes. El equipo de Intercom dice: las personas son geniales, pero no cuentan toda la historia. Son para la empatía, no para pensar en productos frescos. 💭

Donde los chicos de Trello hablan de ignorar las peticiones de características individuales en sí, y centrarse en los puntos de dolor en el flujo de trabajo en su lugar (más sobre eso en el episodio anterior sobre Trello), el equipo de Intercom introduce el framework "Jobs To Be Done".

Se centran en por qué la gente quiere características. En qué situación, con qué motivación, con qué fin.

La gente es experta en su problema, no en la solución. El equipo de Intercom se centra en la solución en todos sus aspectos.

Para cada característica, hacen una "historia de trabajo": 👇

Cuando _____, Quiero _____, Así que puedo _____

Estas historias de trabajo se elaboran de principio a fin, desde la primera idea hasta la satisfacción. Todo ello con la mayor eficacia y concentración posibles.

La desagregación del producto Intercom centra la atención

Al principio, Intercom era una gran solución monolítica.

El equipo quería aportar una solución integrada que abarcase un servicio de asistencia, correo electrónico, chat en directo, automatización del marketing y una base de datos de clientes. Abarcando toda la relación con el cliente.

El problema era que muchos clientes querían contratar a Intercom sólo para un trabajo, quizá dos, pero no para todo el tinglado.

También se confundieron sobre lo que era Intercom: ¿es un servicio de ayuda? ¿Es un chat? Es una plataforma de envío de correos electrónicos? 🤔

La división de Intercom en productos separados, pero integrados, permitió ajustar mucho más la solución al problema, sin renunciar a la visión de facilitar la relación con el cliente en su conjunto.

Hizo que todo estuviera mucho más centrado: el producto, el onboarding, la mensajería, los anuncios. 😌

Se crearon diferentes caminos hacia Intercom. Y en la otra dirección, se crearon diferentes caminos para Intercom hacia sus clientes.

Intercom ha hecho muchos malabarismos con estos productos a lo largo del tiempo. Sólo desde que el equipo de Salesflare empezó a utilizar Intercom, los productos se han fusionado, renombrado y recolocado varias veces.

La nomenclatura de los productos era históricamente muy clara en cuanto a la función exacta de cada producto, con nombres como Adquirir, Involucrar, Responder y Educar. La reciente denominación Mensajes, Artículos y Buzón de entrada se aleja de esto, cambiando la claridad sobre el trabajo a realizar por la pura simplicidad.

Intercom sigue reinventando su núcleo

A diferencia de muchos otros productos, Intercom se centra deliberadamente en su funcionalidad básica. No se trata de añadir nuevos trucos extravagantes, sino de mejorar el producto. 🔧

El equipo cree que merece más la pena trabajar en la mejora de la funcionalidad básica que en casos extremos, o incluso añadir nuevas funcionalidades.

Creen que se alcanza la grandeza dando 1.000 pequeños pasos, y se avanza a través de cientos de pequeños lanzamientos que añaden valor a los clientes.

Conseguir un producto excelente y fácil de usar requiere eliminar toda complejidad innecesaria, para que cada usuario pueda resolver sus problemas de la forma más eficiente posible. Se trata de analizar la parte más pequeña posible del flujo de trabajo en la que el producto aporta valor y mejorarla.

Pero también se trata de reinventar experiencias completas. El equipo se replantea a menudo cómo se presenta el producto, cómo funciona la incorporación de los clientes.

Uno de los cambios más famosos que Intercom ha realizado en su historia, es hacer posible el uso del producto sin tener que instalar su código en su sitio web.

Pensaron que si su plataforma podía utilizarse también como plataforma de email marketing, por qué no crear un onboarding paralelo que sólo requiriera importar un archivo .csv con los datos del cliente. Importe, filtre y envíe correos electrónicos.

Conversión pinchada por 40%. 😲

Aun así, éste es uno de esos momentos legendarios de éxito con los que todo el mundo sueña. La realidad es que, también en el caso del Intercom, la mayor parte del éxito se debe a la acumulación de pequeñas mejoras.

Intercom está decidido a seguir siendo relevante

Durante mi reciente café con Des Traynor, cofundador de Intercom (próximamente en Founder Coffee), Des mencionó que aún se ve trabajando en Intercom dentro de 10-20 años.

El equipo de Intercom está construyendo su empresa, su producto y su marca a largo plazo. Sin saber lo que les deparará el futuro, están totalmente decididos a seguir siendo relevantes. 💪

Intercom trabaja para mejorar la fidelidad de los clientes de las empresas de Internet con una plataforma centralizada que gira en torno a la mensajería, y creo que todos estamos de acuerdo:

• La fidelidad del cliente y las relaciones humanas son eternas
• Internet ha llegado para quedarse, y el número de empresas que operan a través de la red no hará sino aumentar.
• La gente seguirá disfrutando de todo en un mismo lugar
• La mensajería está sustituyendo al correo electrónico (aunque probablemente se trate más bien de algo temporal)

Y aunque los medios de comunicación cambien más rápidamente, las "tareas pendientes" seguirán existiendo durante mucho más tiempo.

Intercom no cambiará completamente de estrategia por los smartwatches, los comandos de voz, el aprendizaje automático, la gamificación o el big data. Puede que aproveche estas tecnologías, pero no construirá su negocio en torno a un hype.

Al equipo le gusta comparar su producto con los faxes. Los faxes fueron muy útiles en una época muy concreta. Ahora ya no existen. ☠

La comunicación empresarial entre personas está aquí para quedarse... y esperamos sinceramente que eso signifique que Intercom también está aquí para quedarse.

¡Seguid dándole caña, equipo Intercom! 🤘

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