Como o Intercom se tornou um produto unicórnio

Intercom brings human relationships to the internet

Probably like a sizable amount of startups, Intercom started with a few hipster nerds hanging out at a Dublin coffee shop, called Third Floor Espresso. ☕

They’d be sitting there watching the owner interacting with customers, developing real human relationships, and building customer loyalty. And then they contrasted that with the customer relationships they were having at their own tech startup at the time, Exceptional.

They were doing their entire business over the internet. Hardly ever met up with their customers. Didn’t build any human relationships. And in turn, no real loyalty. 🙁

And although there were quite a lot of software systems available to communicate with customers, they’d more often get in the way of building these relationships.

Try developing a real connection if you’re handing out customer support tickets or sending generic email campaigns through clunky products that require a ton of handling to get anything done. 😒

They set out to fix the internet’s talking-to-actual-humans problem. To bring humanity back to internet business. Coming from a strong belief that relationships make businesses better.

Intercom is built for specific “Jobs To Be Done”

Uma das principais percepções dos fundadores da Intercom foi que os produtos precisam sair do caminho da construção de relacionamentos.

Os produtos são contratados para realizar um trabalho específico. E devem ser criados para esse fim da maneira mais eficiente e focada possível.

Many companies focus their thinking around customer personas. The Intercom team says: personas are cool, but they don’t tell the whole story. They are for empathy, not for fresh product thinking. 💭

Where the guys at Trello talk about ignoring individual feature requests themselves, and focusing on the pain points in the workflow instead (more on that in the previous episode about Trello), the Intercom team brings in the “Jobs To Be Done” framework.

Eles se concentram no motivo pelo qual as pessoas desejam recursos. Em que situação, com que motivação e com que objetivo.

As pessoas são especialistas em seus problemas, não na solução. A equipe do Intercom se concentra na solução em todos os seus aspectos.

For every feature, they make a “job story”: 👇

Quando _____, quero _____, para que eu possa _____

Essas histórias de trabalho são então elaboradas do início ao fim, desde a primeira ideia até a satisfação. Toda a história deve ser tão eficiente e focada quanto possível.

Unbundling the Intercom product brings focus

No início, o Intercom era uma grande solução monolítica.

A equipe queria trazer uma solução integrada que abrangesse um help desk, e-mail, chat ao vivo, automação de marketing e um banco de dados de clientes. Abrangendo todo o relacionamento com o cliente.

O problema era que muitos clientes queriam contratar a Intercom apenas para um trabalho, talvez dois trabalhos, mas não para o conjunto completo.

They also got confused about what Intercom was: is it a help desk? Is it a chat? Is it an emailing platform? 🤔

Splitting up Intercom in separate — but integrated — products enabled a much tighter problem-solution fit, without letting go of the vision of facilitating the whole customer relationship.

It made everything much more focused: the product, the onboarding, the messaging, the ads. 😌

Foram criados caminhos diferentes para a Intercom. E, na outra direção, foram criados caminhos diferentes para o Intercom em seus clientes.

O Intercom tem feito muitos malabarismos com esses produtos ao longo do tempo. Somente desde que a equipe do Salesflare começou a usar o Intercom, os produtos foram mesclados, renomeados e reposicionados várias vezes.

Historicamente, a nomenclatura dos produtos era muito clara sobre o trabalho exato que cada produto faria, com nomes como Acquire, Engage, Respond e Educate. A recente nomenclatura Messages, Articles e Inbox se distancia disso, trocando a clareza sobre o trabalho a ser feito pela pura simplicidade.

Intercom keeps reinventing its core

Unlike many other products, Intercom keeps a deliberate focus on its core functionality. Not on adding fancy new gimmicks, but on making the product better. 🔧

The team believes that it’s worth more to work on improving core functionality, than to work on edge case functionality, or even to add new functionality.

Eles acreditam que você alcança a grandeza em 1.000 pequenos passos e avança por meio de centenas de pequenos lançamentos que agregam valor aos clientes.

Achieving a great and easy-to-use product requires removing all unnecessary complexity, so every user can solve their problems as efficiently as possible. It’s about looking at the smallest possible part of the workflow where your product delivers value and improving on that.

But it’s also about reinventing complete experiences. The team often rethinks how the product is laid out, how onboarding customers works.

Uma das mudanças mais famosas que o Intercom fez em sua história foi possibilitar o uso do produto sem a necessidade de instalar o código em seu site.

They figured that if their platform could be used as an email marketing platform as well, why not create a parallel onboarding that only requires importing a .csv file of customer data. Import, filter, and send out emails.

Conversion spiked by 40%. 😲

Ainda assim, esse é um desses momentos lendários de sucesso com os quais todos sonham. A realidade é que, também no caso do Intercom, a maior parte do sucesso vem da acumulação de pequenas melhorias.

Intercom is determined to stay relevant

During my recent coffee with Intercom co-founder Des Traynor (coming soon on Founder Coffee), Des mentioned he still sees himself working at Intercom in 10–20 years.

The Intercom team is building their company, product and brand for the long term. Without knowing what the future will bring, they are fully determined to stay relevant. 💪

A Intercom está trabalhando para melhorar a fidelidade do cliente para empresas da Internet com uma plataforma centralizada que gira em torno de mensagens, e acho que todos concordamos com isso:

• A fidelidade do cliente e os relacionamentos humanos são atemporais
• A Internet veio para ficar, e o número de empresas na Internet só aumentará
• As pessoas continuarão desfrutando de tudo em um só lugar
• Messaging is replacing email (although that’s probably more of a temporary thing)

And even if the communication media change more swiftly, the “Jobs To Be Done” will stay around for a much longer time.

Intercom won’t completely change strategy because of smartwatches, voice commands, machine learning, gamification, or big data. It might leverage these technologies, but it will not build its business around a hype.

The team likes to compare their product with fax machines. Fax machines were very useful during a very specific time period. Now they’re gone. ☠

Business communication between people is here to stay… and we sincerely hope that means Intercom is here to stay as well.

Keep rocking it, team Intercom! 🤘

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