자동화로 후속 연락하는 섬세한 기술
어떻게 자동화로 잠재고객이 신경 쓰게 만들까.
자, 그럼요.
영리한 소셜 미디어 전략과 성장 해킹으로 꽤 괜찮은 리드를 찾아냈어요.
손으로 직접 쓴 것처럼 보이는 멋진 콜드 이메일을 보냈어요. 하지만 실제로는 여러분이 곤히 잠든 사이 데이터와 콜드 이메일 자동화 도구를 이용해 자동화된 묶음으로 발송된 이메일이었죠.
잠재고객 한 명과 절묘하게 타이밍이 맞았고, 그쪽에서 이메일을 보내왔어요.
그건 잠시 접어둘게요.
그런 이메일을 수천 통이나 보내고 있으니, 잠재고객 수백 명이 여러분에게 이메일을 보내오고 있거든요.
이제 어떡할 건데요, 천재님?
응답률이 약 3%이고 이메일 자동화로 아웃리치를 하루 10통에서 300통으로 늘린다면, 매달 후속 연락을 해야 할 신규 리드가 270명이나 생겨요.
이 리드 하나하나를 값, 육성, 인내심, 가용성으로 보살펴야 deal로 전환할 수 있어요. 실제로 통계를 보면 매출의 80%는 최소 다섯 번의 후속 연락이 있어야 발생해요. 그러니 이 모든 잠재고객에게 마땅한 관심을 기울이려면 이메일을 천 통 넘게 보내야 한다는 뜻이에요.
간단히 말하면, 이 작업을 감당할 준비가 되어 있지 않다면 자동화는 여러분을 별까지 쏘아 올리기는커녕 땅속에 묻어버릴 거예요.
이 글은 후속 연락이 왜 중요한지에 대한 글도 아니고, 단순히 후속 연락을 어떻게 하는지 설명하는 글도 아니에요. 핵심은 후속 연락을 현명하게 하는 방법, 파이프라인에 빠져 허우적대지 않으면서 최대한 많은 결실 있는 인간관계를 쌓는 방법, 적은 것으로 더 많은 일을 해내는 방법이에요.
먼저 ‘왜’부터 시작해볼게요
왜 굳이 후속 연락을 해야 할까요?
그야 효과가 있기 때문이에요. 후속 연락을 하면 매출이 나와요.
통계를 보면 매출의 80%는 최소 다섯 번의 후속 연락을 한 뒤에 발생해요.
또 다른 통계를 보면 영업 담당자의 44%는 첫 번째 거절을 받은 뒤 포기해요.
더 좋은 소식도 있어요.
- 22%는 두 번 거절당하면 후속 연락을 중단해요
- 14%는 세 번 거절당하면 후속 연락을 중단해요
- 12%는 네 번 거절당하면 후속 연락을 중단해요
👉🏼 영업 담당자의 92%는 결정적인 다섯 번째 후속 연락 전에 포기해요.
맞아요. 그저 끈기 있게 연락을 이어가는 것만으로도 영업 담당자의 92%를 앞설 수 있어요.
하지만 말처럼 쉬운 일은 아니에요. 대부분의 영업 담당자는 꾸준히 후속 연락을 해야 한다는 걸 알지만, 그렇게 하기를 두려워해요. 거절당할까 봐 두려운 거죠.
누군가에게 수없이 이메일을 보냈는데 계속 무시당하거나 거절당하면, 내가 성가신 사람처럼 느껴져요. 누구도 성가신 사람이 되고 싶어 하지는 않죠.
하지만 정말로 잃을 게 뭐가 있나요?
첫 연락은 쉬워요. 누군가에게 다가가는 장벽을 이미 넘었으니까요. 미팅을 잡고, 통화하고, 이메일을 보냈어요. 할 일을 다 했고, 스스로도 뿌듯하죠. 이제는 상대방에게 달린 일 아닌가요?
바로 그 지점에서 잘못 생각하는 거예요.
이 점을 확실히 기억해 두세요. 잠재 고객에게서 답변을 받을 수 있을지는 여러분에게 달려 있어요. 여러분에게 당연히 돌아오는 건 아무것도 없고, 그저 기다리기만 해서는 아무 데도 갈 수 없어요.
왜 후속 연락을 해야 할까요? 비즈니스에 도움이 되기 때문이에요.
CRM 도구가 필요해요
여러분을 이메일 후속 연락 슈퍼히어로로 바꿔드리기 전에, 먼저 운전석에 앉혀야 해요.
기억하세요. 여기서는 대규모 개인화 아웃리치에 자동화를 사용했다고 가정하고 있어요. 자동화된 아웃바운드 캠페인이 만들어 내는 수많은 답장에 대응할 준비가 되어 있지 않다면, 아무리 기발한 요령을 써도 큰 효과를 거두기 어려워요.
여기서 CRM 소프트웨어의 세계로 들어가요. 한 번에 수많은 잠재 고객과 인간적인 관계를 쌓을 수 있게 해주는 도구예요.
Salesflare에서는 대부분의 CRM 도구가 정반대의 일을 한다고 생각해요. 통화를 기록하고, 연락처를 업데이트하고, 이메일을 첨부하고, 사람이 해서는 안 될 무의미한 관리자 업무를 하도록 강요하죠. 그러는 동안 정말 중요한 일, 즉 잠재 고객과 대화하는 일에서 멀어지게 돼요.
Salesflare라는 도구는 먼저 여러분이 도와줘야 작동하는 게 아니라, 여러분을 도와주는 도구로 만들었어요. 스프레드시트보다는 영업 보조자에 가까운 도구죠.
앞으로는 후속 연락이라는 방정식에서 Salesflare를 기준 CRM으로 사용하겠지만, 여기서 소개하는 방법들이 Salesflare에서만 가능하다는 뜻은 아니에요.
여러분이 하지 않아도 되는 일은 모두 자동화하세요
후속 연락과 관계 구축에 시간과 역량을 온전히 집중하려면, 먼저 그 일을 방해하는 나머지 모든 요소를 없애야 해요.
기술은 이제 더 이상 어른의 감독이 필요 없을 만큼 발전했어요. 그 장점을 활용하세요. 로봇이 해야 할 일은 로봇에게 맡기고, 여러분은 중요한 일에 집중하면 돼요.
대화에서 여러분이 필요한 시점 바로 전까지는 거의 모든 일을 자동화할 수 있어요. 코딩도 필요 없어요. Salesflare와 Zapier를 조합하면 돼요.
Zapier를 사용하면 SaaS 앱을 서로 연결하고 자율적으로 작동하는 플로에서 함께 움직이게 할 수 있어요. 아이디어는 꽤 간단해요. 각 앱에는 일련의 트리거와 일련의 액션이 있어요. 한 앱의 어떤 트리거가 다른 앱의 어떤 액션을 실행하게 할지 지정하기만 하면 돼요.
트리거된 액션 하나를 Zap이라고 해요. 플로가 얼마나 복잡한지에 따라 제대로 작동하게 만들려면 Zap이 하나 이상 필요해요.
여기서 가장 적절한 예는 미팅 스케줄러에서 리드를 CRM으로 자동으로 보내는 거예요.
다음과 같은 모습이에요:
- Salesflare의 이메일 워크플로를 사용해 개인화된 이메일을 대규모로 보내요. (어떻게 하는지 보고 싶나요? 한 고객이 잠재 고객 발굴에 이메일 워크플로를 사용하는 방법을 보여줘요.)
- 이메일에서 YouCanBook.me나 Calendly 같은 미팅 스케줄러의 개인 링크를 통해 미팅을 예약하라고 제안해요.
- Zapier를 설정해 CRM인 Salesflare에 계정/회사, 연락처, 거래를 자동으로 만들어요. 후속 연락을 위한 작업을 자동으로 만들고, 사용자 지정 필드나 내부 메모에 추가 정보까지 저장할 수도 있어요. 상상력을 발휘해 보세요. 🤯
이제 아웃바운드 캠페인을 시작하기만 하면 돼요. 그러면 영업 파이프라인이 자동으로 리드로 채워지고, 여러분은 이 리드에 팔로업할 준비만 하면 돼요.
물론 리드가 이메일에서만 나올 필요는 없어요. Zapier를 사용하면 양식(예: Typeform, Google Forms), Facebook Lead Ads 또는 챗봇(Collect.chat, ManyChat, Chatfuel)에서 CRM으로 리드를 보낼 수도 있어요. 영감을 얻고 싶다면 Zapier 템플릿을 둘러보세요.
팔로업에서 성공하는 방법
이제부터는 여러분에게 달렸어요.
앞에서 잠깐 이야기했듯이, 여러분에게 필요한 단 하나의 초능력은 꾸준함이에요. 빠르게 달려서가 아니라 계속 달려서 경주에서 이기는 거예요.
팔로업에서 성공하려면 어떻게 해야 할까요? 어떤 답변을 받든 상관없이 답변을 받을 때까지 계속하세요. ‘아니요’라는 답변을 받았다고 해서 지는 게 아니에요. 다음 거래로 이동하고, 정말 중요한 곳에 시간과 역량을 투자할 수 있게 해주니까요.
경기에 뛰어들려면 이런 마음가짐이 필요해요. 이제 여기에 다음 11가지 재료를 더해 이 게임의 챔피언이 되어 보세요.
1. 실행도 중요하지만 타이밍이 전부예요
제가 말하는 ‘답변’은 정말 답변을 뜻해요. 이메일을 받지 못했다고 해서 답변으로 치지 않고, 그렇다고 멈춰서도 안 돼요.
영업 담당자는 너무 자주 침묵을 거절의 신호라고 생각해요. 하지만 실제로는 단지 타이밍이 좋지 않았던 것일 뿐이에요.
우선 이메일이 복잡하고 혼란스러운 받은편지함 속에서 그냥 묻혔을 수도 있어요. 이메일 추적을 사용하면 이 부분을 조금 더 명확히 알 수 있어요. Gmail이나 Outlook에서 Salesflare 이메일 사이드바를 사용하거나 CRM 자체에서 이메일을 보내면, 이메일이 열렸는지 확인할 수 있어요.
상대방이 이메일을 열어봤더라도, 잠재 고객이 이메일에 답장하지 않는 이유는 거절 말고도 여러 가지가 있을 수 있어요:
- 아프거나, 여행 중이거나, 개인적인 문제로 사용 가능하지 않아요
- 다른 일 한가운데에 있어요
- 답장하는 걸 그냥 잊었어요
이유가 무엇이든 개인적인 일로 받아들이지 마세요. 이메일을 받지 못한 이유가 거절이라고 가정하는 건 패배로 이어지는 마음가짐이에요. 방식을 변경해 보세요. 단지 타이밍이 맞지 않았다고 생각하고 다시 시도하세요.
관심이 없어서 무시했을 수도 있고, 아닐 수도 있어요.
확실히 아는 건 내가 모른다는 사실뿐이에요. ‘아마도’의 세계에서 빠져나와 확실히 알 때까지 후속 연락을 해요. 받아들여야 할 결과는 ‘예’와 ‘아니요’뿐이에요.
후속 연락이라는 게임에서 ‘아니요’를 받는 건 지는 게 아니라 이기는 거예요. 상대가 관심이 없다고 말하면 다음 리드로 이동해 노력에 집중할 수 있어요. 후속 연락에서 유일하게 질 수 있는 방법은 ‘아마도’에 계속 갇혀 있는 거예요.
2. 호감보다 명확성을 좇아요
침묵 너머를 바라보고, 누군가와 연락이 닿을 때까지 계속 후속 연락을 하는 일이 왜 이렇게 어려울까요?
귀찮은 사람으로 보일까 봐 두려운 거예요.
그런데 있잖아요. 이제 고등학생이 아니에요. 인기가 있다고 사업이 성장하는 건 아니에요. 매출을 만드는 건 영업이에요.
다르게 말하면, 열 명 모두에게 호감을 얻고 아무도 고객으로 만들지 못하는 것보다, 일곱 명에게는 외면받더라도 세 명과 거래하는 걸 목표로 해야 해요.
당신이 그들에게 값을 제공하려 한다는 이유로 마음이 떠난 일곱 명에게 어차피 에너지를 쓸 필요는 없어요. 그 에너지를 정말 중요한 사람들에게 투자해요.
3. 언제 멈춰야 할지 알아요
어떤 사람들은 침묵으로 관심이 없다는 뜻을 전하기도 해요.
일반적인 기준으로는 답장이 없는 상태에서 다섯 번 연락을 시도하면 ‘아니요’라고 봐도 돼요. 상대가 내가 제공할 값에 관심이 없다고 안심하고 가정한 뒤, 다른 사람에게 에너지를 투자해요.
판매에 관해서는 한발 물러서서 먼저 상대의 의견을 물어보는 것도 좋은 방법이에요. 개인적인 질문을 던져도 되고, Mopinion처럼 사용자 피드백을 위한 전문 플랫폼을 이용해 조금 더 공식적이고 자동화된 방식으로 진행해도 돼요. Mopinion에서는 이메일 피드백을 수집할 수 있어요.
4. 스토커처럼 굴지 않으면서 존재감을 보여요
첫 이메일을 보낸 뒤에는 어느 정도 간격으로 후속 연락을 해야 할까요?
처음에는 강하게 시작하고 시간이 지날수록 빈도를 줄여요. 리드가 답장하지 않는 기간이 길어질수록, 단순히 타이밍이 맞지 않았을 가능성이 커져요.
시작점으로 삼을 만한 일반적인 일정은 다음과 같아요:
- 1일 차: 첫 번째 이메일 후속 연락
- 3일 차: 두 번째 후속 연락
- 7일 차: 세 번째 후속 연락
- 14일 차: 네 번째 후속 연락
- 25일 차: 다섯 번째 후속 연락
- 그 후: 한 달에 한 번
잠재 고객과 연결을 만들었지만 상대가 내 제품에 즉시 관심을 보이지 않았다면, 관계를 이어가기 위해 한 달에 한 번 정도 후속 연락을 하는 것도 여전히 의미가 있어요. 장기적으로 바라봐요. 네트워크가 곧 순자산이니, 하나의 연결이 어떤 이점을 가져올지는 아무도 알 수 없어요.
콜드 아웃리치라면 이메일 자동화 도구의 시퀀스를 사용해 이 과정을 쉽게 자동화할 수 있어요.
원하는 지연 시간을 정하고 목표를 “연락처가 어떤 이메일에든 답장함”으로 설정하면, 상대가 답장하는 순간 발송이 중단돼요.
Salesflare 이메일 워크플로에서 팔로업 루틴을 그대로 재현하고 여기에 유연성까지 더할 수 있어요. 잠재 고객이 나와 통화 일정을 잡을 수 있도록 이메일에 캘린더 링크를 넣었다고 해볼게요. 상대가 그 링크를 클릭해도 시퀀스가 중단되도록 설정할 수 있어요.
5. 팔로업 알림을 사용하세요
팔로업은 콜드 아웃리치를 할 때만 필요한 게 아니에요. 잠재 고객과 이미 어느 정도 진전을 이뤘더라도, 미처 알아차리기도 전에 대화가 다시 끊길 수 있어요. 관계를 계속 이어가는 건 여러분의 역할이에요. 기억하세요. 여러분에게 당연히 주어지는 건 아무것도 없어요.
“그건 적어둘 필요 없어. 기억할 수 있을 거야.”
– 아니요, 기억하지 못할 거예요.
여러분의 뇌는 데이터를 보관하는 금고가 아니에요. 그런 일을 위한 기술이 따로 있어요. 여러 기회를 동시에 팔로업해야 한다면 실수하지 않을 방법이 없어요. 팔로업하는 걸 잊고 매출을 놓치게 될 거예요.
바로 이럴 때 CRM이 필요해요. 간단한 작업이나 알림을 만들어 언제 팔로업해야 하는지 알려주도록 하세요. 그러면 중요한 일, 즉 관계를 쌓는 강력한 이메일을 작성하는 데 두뇌 에너지를 집중할 수 있어요.
Salesflare에서 작업을 만들려면 작업 화면 상단의 입력 상자를 사용하세요.
자동화 기능을 빼놓고는 Salesflare라고 할 수 없겠죠. 작업 기능과 함께 자동 비활성 알림으로도 중요한 기회를 계속 주시할 수 있도록 도와줘요. 이 알림은 영업 파이프라인의 기회가 10일 동안 비활성 상태일 때 실행돼요.
10일은 기본 설정이고, 영업 파이프라인의 단계에 따라 이 기간을 맞춤 설정할 수 있어요. 설정 > 파이프라인 맞춤 설정으로 이동한 다음 연필 아이콘을 클릭해 편집하고, 비활성 알림에 적용할 일수를 직접 설정하면 돼요.
더 있어요…
Salesflare에서는 단계 변경 같은 트리거를 바탕으로 자동 팔로업 이메일을 보내는 것도 가능해요.
예를 들면 다음과 같아요.
- 리드가 콜드 이메일에 답장하고 나와 미팅을 예약했어요. 이 리드는 미팅 예약 도구에서 CRM의 영업 파이프라인으로 자동 이동되고, 통화를 확인하는 이메일이 자동으로 발송돼요. 관련성 높은 콘텐츠를 함께 보내면 한층 더 특별한 경험을 만들 수 있어요.
- 통화가 잘 끝나고 리드를 파이프라인의 다음 단계로 드래그했어요. 그러면 리드가 특별한 사람이라고 느낄 수 있도록 Facebook 커뮤니티에 초대하는 이메일이 발송돼요.
- 리드와 조건에 합의했고 리드가 파이프라인의 다음 단계로 이동하면 자동 제안 이메일이 발송돼요.
- SaaS를 판매하고 있어요. 리드의 무료 체험이 끝났는데도 유료 결제를 시작하기 위한 행동을 하지 않았어요. 리드가 ‘실패’ — 단계로 이동하면 구독하거나 최소한 무료 체험을 연장하도록 설득하는 이메일이 실행돼요.
6. 꼭 이메일일 필요는 없어요
후속 연락과 이메일은 떼려야 뗄 수 없지만, 이야기는 여기서 끝나지 않아요.
이메일이 여전히 비즈니스 커뮤니케이션의 중추이기는 하지만, 다른 매체는 전달률, 응답 속도, 그리고 잠재 고객에게 미치는 전반적인 효과 면에서 더 나은 결과를 가져올 수 있어요.
긴 호흡으로 접근하기: 이메일
이메일은 안전하고 믿을 수 있는 선택지예요. 상대방을 방해하지 않으면서 잠재 고객에게 여러 번 부드럽게 후속 연락을 할 수 있죠. 잠재 고객이 언제, 어떻게 답할지 스스로 결정하게 할 수 있지만, 실제로 상대에게 메시지가 닿고 목표를 이루기까지는 시간이 오래 걸릴 수도 있어요.
더 빠른 응답을 원한다면: 전화 통화
이메일과 비교하면 전화 통화는 무시하기가 더 어려워요. 사람들은 2분 안에 이메일에 답장하는 것보다 전화를 받을 가능성이 더 높으니까요.
바로 그 이유 때문에 전화 통화는 이메일보다 더 방해가 될 수 있어요. 우리 모두 자기 시간에 맞춰 일을 처리하는 걸 선호하고, 후속 전화는 그런 방식과 잘 맞지 않죠. 전화 통화는 이메일보다 ‘어쩌면’이라는 답을 ‘아니요’로 바꿔버릴 위험이 더 커요. 성가신 사람으로 보일 가능성도 더 높기 때문이에요.
내가 성가신 사람인지 아닌지는 결국 나에게 달려 있어요. 하루에 한 번 전화하는 것과 열 번 전화하는 것에는 차이가 있죠. 전자는 관심을 보이는 것이고, 후자는 스토킹이에요. 경고했어요.
기업용 VoIP 전화 시스템을 찾아보고 자동 문자 답장 같은 다양한 자동화 기능을 활용하면 콜드 콜 프로세스에 드는 시간을 줄일 수 있어요. 하지만 아직은 전화 통화를 대신해 줄 로봇이 없으니, 당분간 가장 좋은 방법은 전략적으로 알림을 설정하고 적절한 콜드 콜 스크립트를 활용하는 거예요.
절충안: SMS
잠재 고객이 이메일에 답하는 데 너무 오래 걸리고 전화도 받지 않는다면 SMS를 시도해 볼 만해요. SMS는 이메일만큼 메시지가 쌓여 묻히지 않고 전화 통화보다 덜 방해가 되는 매체라서, 리드의 관심을 끌기에 꽤 효과적이에요.
앞서 이메일을 자동화한 것과 비슷한 방식으로 잠재 고객에게 SMS를 보내는 일도 자동화할 수 있어요. CRM을 Zapier에서 사용 가능한 다양한 SMS 발송 앱 중 하나에 연결하면 돼요.
21세기에 오신 걸 환영해요: 소셜 미디어
사람들은 개인적인 삶에서뿐만 아니라 커뮤니케이션을 위해서도 소셜 미디어 플랫폼과 그 채팅 기능을 점점 더 많이 이용하고 있어요. 매일 제 LinkedIn과 Facebook Messenger 앱에는 전 세계에서 들어오는 새로운 메시지가 쉴 새 없이 쌓여요.
잠재 고객과 처음 우호적인 연락을 주고받았다면 소셜 미디어에서 가상의 관계를 만들어 가는 것도 자연스러워요. 잠재 고객을 Twitter에서 팔로우하고 LinkedIn에서 연결하면 서로의 관계에 놓인 거리를 줄일 수 있어요. 특히 이런 플랫폼에서 가치를 제공하며 믿을 만한 사람이라는 인상을 줄 수 있다면 더 효과적이죠.
상대방 얼굴에 세일즈 피치를 들이밀지만 않는다면요. 하지만 이제 그 정도는 이미 알고 있다고 생각해요.
소셜 세일링이 효과적인 이유는 소셜 플랫폼에서의 커뮤니케이션이 훨씬 더 빠르고, 격식이 없으며, 개인적이기 때문이에요. 이메일보다 이곳에서 친구가 되기가 더 쉽고, 또 뭐겠어요. 친구는 자신이 알고 좋아하고 믿는 사람, 즉 친구에게서 구매하니까요.
일대일로 대화하든, 게시물에 좋아요를 누르고 공유하면서 가볍게 신호를 보내든, 소셜 미디어에서 잠재 고객과 관계를 쌓는 데는 단점이 거의 없어요. 다만 그렇게 할 수 있는 범위는 잠재 고객의 업종, 회사 규모, 역할, 나이에 따라 달라져요. 대형 회계법인의 예순 살 관리자들은 스물다섯 살 스타트업 마케터들보다 채팅을 할 가능성이 낮으니까요.
Salesflare에서는 연락처에 소셜 미디어 계정이 자동으로 추가되기 때문에 CRM에서 곧바로 상대방의 LinkedIn 프로필로 이동할 수 있어요.
소셜 세일즈에 대한 영감을 더 얻고 싶다면 LinkedIn과 Facebook을 위한 Playbooks를 확인해 보세요.
잠재 고객을 특별하게 느끼게 하는 방법: 손글씨 메모
영업과 마케팅에서는 어떤 전술을 많이 사용할수록 그 효과가 점점 떨어져요. 이메일의 효과가 수년에 걸쳐 약해진 이유는 우리가 하루에도 수백 통의 이메일을 받기 때문이에요. 연락처의 관심을 제대로 끌고 싶다면 눈에 띄는 일을 해보세요.
시간이 지나면 모든 마케팅 전략의 클릭률은 결국 형편없이 낮아져요.
효율성 때문에 우리는 편지를 이메일로 기꺼이 바꿨어요. 편지를 쓰는 데 시간이 걸리고, 보내는 데는 어쩌면 더 많은 시간이 걸리니까요. 이메일은 빠르고 확장 가능하며 효율적이라는 점에서 하늘이 내려준 선물과도 같았어요. 오늘날 우리가 손글씨 편지를 그리워하는 이유도 정확히 같아요. 손글씨 편지에는 특별하고 진정성 있는 무언가가 있어요. 보내는 사람이 워낙 적다 보니, 편지를 받는 일은 다시 한번 특별한 경험이 됐어요.
직관에 반하는 이야기처럼 들릴 수도 있지만, 이 일을 대규모로 할 수 있어요. Maillift는 여러분을 대신해 손글씨 편지를 써주는 서비스예요. Zapier 연동도 제공하므로 이 과정까지 자동화할 수 있어요.
실제 만남을 이기는 건 없어요
“근처에 왔다가 잠깐 들러서 무슨 일 있나 보려고 했어요.”
이건 아주 오래된 영업 비법 중 하나고, 왜 그런지 이해하기 어렵지 않아요.
인상을 남기고 가장 솔직한 반응을 얻고 싶다면 직접 찾아가세요. 죽기 아니면 살기예요. 시도만 해보는 건 없어요.
7. 일대일 접근 방식을 अपन하세요
후속 연락이나 규모와 자동화를 활용하는 영업·마케팅 전술에서 성공하는 핵심은, 잠재 고객의 문제를 해결하는 데 내가 직접 관여하고 있다는 느낌을 주기 위해 한 걸음 더 나아가는 거예요.
이건 처음 연락할 때부터 시작해요. 이름만 제대로 넣는 데 그치지 말고, 여러분이 이메일을 보내는 사람에 맞춰 가치 제안과 메시지를 조정하세요. 메시지를 작성할 때는 역할, 업종, 회사 규모, 지역을 모두 고려할 수 있어요. 한 단계 더 나아가고 싶다면 CrystalKnows 같은 도구를 사용해 잠재 고객의 성격 유형을 알아내고, 메시지가 가장 효과적으로 전달되도록 여러 유형의 카피를 만들어 보세요.
Gary Vee의 LinkedIn에서 Crystal을 활용한 모습
Crystal의 데이터를 사용해 성격에 맞춘 다양한 콜드 이메일을 만들거나, 리드가 영업 파이프라인에 들어오는 즉시 후속 연락에 활용할 수 있어요. Crystal을 사용해 LinkedIn 프로필에서 성격 데이터를 수집하는 과정을 자동화하는 방법이 궁금하다면 Messenger로 연락해 주세요.
후속 연락 모드에 들어선 순간부터는 모든 것이 맥락에 달려 있어요. 이 일을 제대로 해내려면 여러분이 발휘할 수 있는 공감 능력과 꼼꼼함을 모두 쏟아야 해요.
후속 연락을 두 번 하든 일곱 번 하든, 매일 하든 매주 하든, 이메일만 고수하든 여러 매체를 활용하든 모두 잠재 고객이 처한 상황과 그 사람과 맺은 관계 및 주고받은 상호작용에 따라 달라져요. 결국 모든 것은 맥락이에요.
Fortune 500 기업의 CEO에게 후속 연락을 하는 방식과 SaaS 스타트업의 밀레니얼 마케터에게 연락하는 방식은 같을 수 없어요. 전자는 매일 수천 통의 이메일을 받고, 후자는 아마 10분 안에 답장을 보낸 뒤 LinkedIn에서 여러분에게 연결 요청까지 보낼 거예요.
8. 짧고, 달콤하고, 세련되고, 간결하고, 구체적으로 작성하세요
시간을 낭비하지 마세요. 여러분의 시간도, 잠재 고객의 시간도요.
여러분이 제품을 사랑한다는 건 알아요. 하지만 왜 제품을 사랑하는지 장황한 세 문단으로 설명한다고 해서 잠재 고객도 같은 감정을 느끼게 되지는 않아요. 어쩌면 그 글을 끝까지 읽지도 않을 수 있어요. 저는 이메일을 열었을 때 긴 글이 덩어리째 보이면 본능적으로 바로 삭제해버려요. 어쩔 수 없어요. 그냥 그렇게 돼요.
사람의 감정이나 신념을 억지로 만들거나 통제할 수는 없어요. 제품 이야기만 노골적으로 늘어놓는 건 공감 능력이 부족하다는 인상을 주고, 잠재 고객을 끌어들이기는커녕 당황하게 만들어요. 핵심으로 바로 들어가서 잠재 고객이 겪고 있는 고충이나 문제를 짚고, 호기심을 자극하는 방식으로 여러분이 그 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 보여주세요.
여기서 이 작은 상호작용은 여러분에 관한 게 아니에요. 잠재 고객과, 여러분이 그들을 어떻게 도울 수 있는지에 관한 거예요. 받는 사람이 주인공인 이야기에 여러분의 말을 집중하고, 다음에 무슨 일이 일어날지 알고 싶어 할 만큼 흥미롭게 만들어보세요. 웹사이트로 이동하게 하거나 여러분과 통화를 예약하게 만드는 CTA를 클릭하도록요.
9. CTA로 잠재 고객이 다음 단계로 나아가게 하세요
CTA는 꾸준한 양방향 소통을 이어가는 데 꼭 필요해요. 보내는 모든 후속 이메일에는 목표가 있어야 하고, 잠재 고객이 그 목표에 쉽게 참여할 수 있도록 해야 해요. 다음에 무엇을 해야 할지 잠재 고객이 알아서 판단하게 두면 안 돼요.
무료 체험을 시작하도록 유도하거나, 최신 ebook을 다운로드하게 하거나, 캘린더 링크를 보내거나, Facebook 그룹으로 초대해보세요. 영업 퍼널의 각 단계에서 무엇을 이루고 싶은지 명확히 정하고, 잠재 고객이 퍼널의 다음 단계로 이동하도록 유도하는 구체적인 CTA를 마련해야 해요.
10. 유머를 한 꼬집 더해보세요
이 세상에서 좋은 유머만큼 전염성이 강하고 사람을 이어주는 것도 드물어요.
여러분도 예전에 후속 연락을 받아본 적이 있다면, 백만 번째로 받는 ‘그냥 확인차 연락드려요’ 이메일이 얼마나 영향력이 없는지 알 거예요. 그런데 반대편에 있는 사람이 지루함을 깨려고 Spongebob Squarepants를 넣는다면 어떨까요?
아니면 이렇게 조급해하는 기린은요.
제가 지금까지 본 재미있는 후속 이메일의 가장 좋은 예는 아기 오리 이메일이에요.
GIF, 밈, 그리고 그저 전통적인 카피로도 할 수 있는 일은 정말 많아요. 창의력을 발휘해서 무엇이 효과가 있는지 직접 확인해보세요.
누군가를 웃게 만드는 건 사람과 연결되는 가장 빠른 방법이에요. 그러면 수많은 ‘아직도 이 제품에 관심이 있으신지 확인차 연락드려요’ 이메일과 확실히 차별화될 수 있어요.
11. 언제나 가장 환한 온라인 미소를 지어보세요
대부분의 사람에게 이메일 받은 편지함은 끝없이 이어지는 답답함의 흐름이에요. 읽지 않은 이메일이 쌓여 있고, 끝나지 않는 할 일 목록처럼 느껴지죠.
여러분에게 답장하지 않았다고 잠재 고객을 몰아붙여 불안한 감정을 더 키우지는 마세요. ‘벌써 이메일을 3번이나 보냈어요’라거나 ‘이제 관심 없다고 말해주기만 하세요’ 같은 말은 상황을 악화시킬 뿐이에요. 잠재 고객은 이미 여러분에게 답장하지 못한 것을 미안하게 느끼고 있을 가능성이 커요. 그런 마음을 더 무겁게 만든다고 상황이 달라지지는 않아요.
상황을 바꿔보고, 이런 불안한 감정을 기회로 활용해보세요. 더 성숙한 쪽이 되어 이전에 ‘무시당했다’는 사실에 아무렇지 않은 듯 행동하세요. 계속 긍정적이고 언제든 도울 수 있다는 분위기를 보여주세요. 전에는 불안해하던 잠재 고객이 편안함을 느끼게 만들 수 있다면, 여러분에게도 긍정적인 감정을 갖게 될 거예요.
모든 상호작용을 꾸준히 긍정적인 태도로 관계를 쌓을 새로운 기회로 여겨요.
요약
콜드 리드를 대상으로 하든 영업 프로세스 전반에서 하든, 후속 연락을 하면 더 많은 판매로 이어져요.
- 실제로 후속 연락을 하는 게 가장 중요해요. 침묵을 거절로 받아들이지 마세요. 이 게임은 결국 ‘예’ 또는 ‘아니요’로 끝날 수밖에 없어요. 그 외의 모든 경우는 여러분이 포기하는 거예요.
- 더 많은 일을 하려면 사람의 손길이 필요하지 않은 일은 모두 자동화하고, 효율적인 CRM 도구를 사용해 영업 흐름을 계속 관리하세요. 모든 잠재 고객은 여러분의 최대한의 인내심과 공감, 대응 가능성을 누릴 자격이 있어요. 매번 의미 없는 관리자 업무에 매달려 있다면 그렇게 할 수 없어요.
- 흐름을 놓치지 않되, 언제 멈춰야 하는지도 알아야 해요. 세 번 침묵했다고 해서 반드시 거절인 건 아니지만, 다섯 번이면 그럴 가능성이 높아요. 핵심은 잠재 고객을 귀찮게 하지 않는 데 있지 않아요. 더 적합한 리드에게 시간을 쓰는 데 있어요.
- 시간이 지날수록 이메일 빈도를 줄이세요. 잠재 고객이 일주일 동안 첫 세 번의 후속 이메일에 답하지 않았다면, 그 시점에는 여러분과 연결할 상황이 아닐 가능성이 높아요. 곧바로 네 번째 이메일을 보내면 상황이 달라지기는커녕 오히려 귀찮게 할 수 있어요.
- 그래도 장기적인 관점으로 접근하세요. 이런 말이 있잖아요. 여러분의 순자산은 여러분의 네트워크예요. 지금 당장은 여러분의 값이 잠재 고객에게 관련성이 없더라도, 앞으로 서로 어떻게 도움을 주고받게 될지는 아무도 몰라요. 의미 있는 관계는 비즈니스에서도 삶에서도 여러분을 앞으로 나아가게 해요.
- 언제 후속 연락을 해야 하는지 기억하는 일을 뇌에 맡기지 마세요. 뇌는 여러분을 실망시킬 거예요. 대신 후속 연락 알림을 설정하고, 반복적인 이메일은 전부 자동화하세요.
- 잠재 고객과 연결되려면 머리를 쓰세요. 무엇이 그들의 마음을 움직이는지 파악하고, 각자의 상황에 맞게 메시지를 작성하고, 소음 속에서 돋보이도록 유머를 활용하세요. 잠재 고객이 써 내려가는 이야기의 흐름을 따라가며 중간 목표를 향해 안내하세요.
- 마지막으로, 일부 사람들과 유대감을 쌓을 때 이메일에만 자신을 가두지 마세요. 방법은 훨씬 더 많아요.
상대방도 여러분과 똑같은 사람이에요. 상대방의 입장에서 생각하고 관련성 있는 값을 제공할 수 있다면, 어떤 일도 후속 연락을 단념하게 해서는 안 돼요. 사람들을 돕는 일을 하고 있다는 사실을 절대 미안해하지 마세요.
이메일 자동화를 활용하는 방법을 더 보고 싶나요? 저희 고객들이 만든 이메일 워크플로의 동영상 활용 사례를 확인해 보세요.
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