Subtelna sztuka follow-upu z wykorzystaniem automatyzacji
Jak automatycznie skłonić potencjalnych klientów, żeby zaczęło ich to, do cholery, obchodzić.
A więc.
Udało ci się znaleźć smakowitych potencjalnych klientów dzięki sprytnym taktykom w mediach społecznościowych i trikom wzrostowym.
Nawiązałeś kontakt za pomocą świetnego cold e-maila, który niemal wygląda jak napisany odręcznie, choć w rzeczywistości został wysłany w zautomatyzowanych partiach, gdy smacznie spałeś, przy użyciu danych i narzędzia do automatyzacji cold e-maili.
Trafiłeś w dziesiątkę z jednym z potencjalnych klientów i ten odpisuje ci e-mailem.
Zapomnij o tym.
Bo wysłałeś tysiące takich e-maili, więc setki potencjalnych klientów odpisują ci teraz e-mailem.
I co teraz, geniuszu?
Jeśli masz wskaźnik odpowiedzi na poziomie około 3% i używasz automatyzacji e-maili, aby zwiększyć skalę działań z 10 do 300 e-maili dziennie, co miesiąc będziesz mieć 270 nowych potencjalnych klientów, z którymi trzeba się ponownie skontaktować.
Każdy z nich wymaga twojej wartości, pielęgnowania relacji, cierpliwości i dostępności, aby przekształcić go w deal. Statystyki pokazują, że 80% sprzedaży wymaga co najmniej pięciu prób ponownego kontaktu, co oznacza, że będziesz musieć wysłać ponad tysiąc e-maili, aby poświęcić wszystkim tym potencjalnym klientom uwagę, na jaką zasługują.
Krótko mówiąc: jeśli nie jesteś gotowy na to zadanie, automatyzacja pogrzebie cię pod ziemią, zamiast wystrzelić cię do gwiazd.
Ten wpis nie dotyczy znaczenia ponownego kontaktu ani nie wyjaśnia po prostu, jak się ponownie kontaktować. Chodzi w nim o to, jak robić to mądrze, jak budować maksymalną liczbę owocnych relacji międzyludzkich, nie tonąc we własnym pipeline, i jak robić więcej za pomocą mniejszych zasobów.
Zacznijmy od „dlaczego”
Po co w ogóle ponownie się kontaktować?
Cóż, bo to działa. Ponowny kontakt prowadzi do sprzedaży.
Statystyki pokazują, że 80% sprzedaży dochodzi do skutku po co najmniej pięciu próbach ponownego kontaktu.
Statystyki pokazują również, że 44% przedstawicieli handlowych rezygnuje po pierwszym odrzuceniu.
A będzie jeszcze lepiej:
- 22% przestaje ponownie się kontaktować po dwóch odrzuceniach
- 14% przestaje ponownie się kontaktować po trzech
- 12% przestaje ponownie się kontaktować po czterech
👉🏼 92% przedstawicieli handlowych poddaje się, zanim nadejdzie kluczowy piąty follow-up.
Dobrze przeczytać: wystarczy, że będziesz konsekwentny, a pokonasz 92% przedstawicieli handlowych.
Łatwiej to jednak powiedzieć, niż zrobić. Większość przedstawicieli handlowych wie, że powinna konsekwentnie robić follow-up, ale boi się to robić. Boi się odrzucenia.
Wysyłanie niezliczonych e-maili do kogoś, kto raz za razem ignoruje cię lub odrzuca, sprawia, że czujesz się jak ktoś irytujący — a nikt nie chce być irytujący.
Ale tak naprawdę: co masz do stracenia?
Pierwszy kontakt jest łatwy. Pokonałeś barierę związaną z odezwaniem się do kogoś. Umówiłeś to spotkanie, odbyłeś tę rozmowę telefoniczną, wysłałeś ten e-mail. Wykonałeś swoją pracę i dobrze się ze sobą czujesz. Teraz kolej na nich, prawda?
I właśnie tutaj popełniasz błąd.
Zapamiętaj: to od ciebie zależy, czy otrzymasz odpowiedź od potencjalnego klienta. Nic ci się nie należy, a czekanie na rozwój wydarzeń donikąd cię nie zaprowadzi.
Po co robić follow-up? Bo to dobre dla biznesu.
Potrzebujesz narzędzia CRM
Zanim przemienimy cię w superbohatera follow-upów e-mailowych, musimy posadzić cię za kierownicą.
Pamiętaj, że zakładamy, iż wykorzystałeś automatyzację do prowadzenia spersonalizowanego outreachu na dużą skalę. Żestaw magicznych sztuczek nie zda się na wiele, jeśli nie jesteś przygotowany na obsługę fali odpowiedzi, którą wywołują twoje zautomatyzowane kampanie outbound.
I tutaj wkraczamy w świat oprogramowania CRM. To narzędzie, które pozwala budować relacje z wieloma potencjalnymi klientami jednocześnie.
W narzędziu Salesflare uważamy, że większość narzędzi CRM osiąga odwrotny efekt: zmusza cię do rejestrowania rozmów, aktualizacji kontaktów, dołączania e-maili i wykonywania innych bezmyślnych czynności związanych z administrowaniem, których ludzie nie powinni wykonywać. Odsuwasz się od tego, co naprawdę ma znaczenie: rozmów z potencjalnymi klientami.
Stworzyliśmy Salesflare jako narzędzie, które pomaga tobie, zanim ty będziesz musiał pomóc jemu. Coś, co jest bardziej asystentem sprzedaży niż arkuszem kalkulacyjnym.
W dalszej części będziemy używać Salesflare jako referencyjnego CRM w równaniu follow-upu, nie ograniczając jednak tych taktyk wyłącznie do niego.
Zautomatyzuj wszystko, co nie wymaga twojego udziału
Aby skupić cały swój czas i talent na follow-upie oraz budowaniu relacji, musisz najpierw pozbyć się wszystkiego, co ci w tym przeszkadza.
Technologia dojrzała już do punktu, w którym nie potrzebuje dalszego nadzoru. Wykorzystaj to. Niech roboty zajmą się robotą dla robotów, a ty skup się na tym, co ma znaczenie.
Możesz zautomatyzować praktycznie wszystko aż do momentu, w którym twoja obecność w rozmowie stanie się potrzebna. Nie jest wymagane kodowanie — wystarczy połączenie Salesflare i Zapier.
Zapier pozwala połączyć ze sobą aplikacje SaaS i sprawić, by współpracowały w autonomicznych przepływach. Pomysł jest dość prosty: każda aplikacja ma serię wyzwalaczy i serię akcji. Wystarczy wskazać, który wyzwalacz w jednej aplikacji ma uruchamiać którą akcję w drugiej.
Jedna uruchomiona akcja nazywa się Zapem. W zależności od złożoności przepływu do jego działania potrzebny będzie jeden Zap lub kilka Zapów.
Najbardziej odpowiednim przykładem będzie tutaj automatyczne przesyłanie potencjalnych klientów z aplikacji do planowania spotkań do CRM.
Może to wyglądać tak:
- Wysyłasz spersonalizowane e-maile na dużą skalę, korzystając z workflowów e-mailowych w Salesflare. (Chcesz zobaczyć, jak to działa? Oto klient pokazujący, jak wykorzystuje workflowy e-mailowe do prospectingu.)
- W e-mailu proponujesz odbiorcom zarezerwowanie spotkania z tobą za pomocą osobistego linku do twojej aplikacji do planowania spotkań, takiej jak YouCanBook.me lub Calendly.
- Konfigurujesz Zapier tak, aby automatycznie stworzyć konto/firmę, kontakt oraz wpis dotyczący szansy w CRM, Salesflare. Możesz nawet automatycznie stworzyć zadanie do wykonania follow-upu, a także zapisywać dodatkowe informacje w polach niestandardowych lub wewnętrznej notatce. Puść wodze wyobraźni. 🤯
Teraz wystarczy uruchomić kampanię outboundową, a twój pipeline sprzedażowy automatycznie wypełni się potencjalnymi klientami, z którymi będziesz mógł wykonać follow-up.
Oczywiście potencjalni klienci nie muszą pochodzić z e-maila. Możesz również użyć Zapier, aby przesyłać potencjalnych klientów do CRM z formularzy (np. Typeform, Google Forms), reklam Facebook Lead Ads lub chatbotów (Collect.chat, ManyChat, Chatfuel). Zajrzyj do naszych szablonów Zapier, aby znaleźć inspirację.
Jak wygrywać dzięki follow-upom
Od tego momentu wszystko zależy od ciebie.
Wspominaliśmy już o tym: jedyną supermocą, której potrzebujesz, jest konsekwencja. Wygrywasz ten wyścig, biegnąc dalej, a nie biegnąc szybko.
Jak wygrywać dzięki follow-upom? Działaj tak długo, aż otrzymasz odpowiedź — niezależnie od tego, jaka będzie. Otrzymanie odpowiedzi „nie” nie oznacza porażki. Pozwala przejść do kolejnej osoby i zainwestować swój czas oraz talent tam, gdzie naprawdę mają znaczenie.
Taki sposób myślenia jest ci potrzebny, żeby wejść do gry. Teraz dodaj do tej formuły 11 następujących składników, aby zostać mistrzem tej gry.
1. Wykonanie to jedno, wyczucie czasu to wszystko
Mówiąc „odpowiedź”, naprawdę mam na myśli odpowiedź. Brak odpowiedzi na e-mail się nie liczy i nie powinien cię zatrzymywać.
Handlowcy zbyt często zakładają, że cisza oznacza odrzucenie, podczas gdy w rzeczywistości jest po prostu kwestią niewłaściwego momentu.
Po pierwsze, twój e-mail mógł po prostu zaginąć wśród natłoku innych wiadomości i całego zamieszania. Śledzenie e-maili może rzucić na to nieco światła. Jeśli korzystasz z paska bocznego e-maila Salesflare w Gmailu lub Outlooku albo wysyłasz e-maile bezpośrednio z CRM, możesz sprawdzić, czy wiadomość została otwarta.
Nawet jeśli odbiorca otworzył twój e-mail, istnieje wiele innych możliwych powodów — niezwiązanych z odrzuceniem — dla których potencjalni klienci nie odpowiadają na wiadomość:
- nie są dostępni (choroba, podróż, problemy osobiste)
- zajmują się czymś innym
- po prostu zapomnieli odpowiedzieć
Niezależnie od przyczyny nie bierz tego do siebie. Zakładanie, że nie otrzymałeś odpowiedzi na e-mail, ponieważ zostałeś odrzucony, to sposób myślenia skazany na porażkę. Zmień perspektywę: załóż, że moment po prostu nie był odpowiedni, i spróbuj ponownie.
Może Cię zignorowali, bo nie są zainteresowani — a może nie.
Jedyne, co wiesz na pewno, to że niczego nie wiesz. Wyjdź z krainy „może” i prowadź follow-up, dopóki się nie dowiesz. Jedyne rezultaty, na które powinieneś się godzić, to „tak” i „nie”.
W grze, jaką jest follow-up, usłyszenie „nie” nie oznacza przegranej — oznacza zwycięstwo. Kiedy ktoś mówi Ci, że nie jest zainteresowany, możesz ruszyć dalej i skupić swoje wysiłki na kolejnym potencjalnym kliencie. W follow-upie możesz przegrać tylko wtedy, gdy utkniesz na „może”.
2. Stawiaj na jasność, a nie na to, żeby Cię lubiano
Dlaczego tak trudno spojrzeć poza ciszę i prowadzić follow-up, dopóki nie uda Ci się z kimś skontaktować?
Boisz się, że będziesz irytujący.
Cóż, zgadnij co: nie jesteś już w liceum. Popularność nie sprawi, że Twój biznes będzie się rozwijał. Sprzedaż — owszem.
Mówiąc inaczej: lepiej, żeby siedem osób Cię nie lubiło, bo trzy robią z Tobą interesy, niż żeby lubiło Cię dziesięć osób, z których żadna nie zostanie Twoim klientem.
Siedem osób, które zniechęcisz, próbując dostarczyć im wartość, i tak nie zasługuje na Twoją energię. Zainwestuj ją w ludzi, którzy naprawdę mają znaczenie.
3. Wiedz, kiedy przestać
Niektórzy ludzie rzeczywiście wykorzystują ciszę, żeby powiedzieć Ci, że nie są zainteresowani.
Przyjmij zasadę, że pięć prób kontaktu bez odpowiedzi oznacza „nie”. Możesz bezpiecznie założyć, że nie interesuje ich wartość, którą masz do zaoferowania, i zainwestować swoją energię w kogoś innego.
Innym świetnym pomysłem może być zrobienie kroku wstecz, jeśli chodzi o sprzedaż, i najpierw zapytanie ich o zdanie na jakiś temat. Może to być zwykłe pytanie osobiste albo coś nieco bardziej formalnego i zautomatyzowanego, z wykorzystaniem wyspecjalizowanej platformy do zbierania opinii użytkowników, takiej jak Mopinion, gdzie możesz gromadzić opinie e-mailowe.
4. Bądź obecny, ale nie zachowuj się jak stalker
W jakich odstępach czasu powinieneś prowadzić follow-up po wysłaniu pierwszego e-maila?
Zacznij intensywnie, a z czasem zmniejszaj częstotliwość. Im dłużej potencjalny klient nie odpowiada, tym bardziej prawdopodobne staje się, że po prostu nie jest to właściwy moment.
Oto ogólny plan, od którego możesz zacząć:
- Dzień 1: pierwszy e-mail follow-up
- Dzień 3: drugi follow-up
- Dzień 7: trzeci follow-up
- Dzień 14: czwarty follow-up
- Dzień 25: piąty follow-up
- Później: raz w miesiącu
Jeśli udało Ci się nawiązać połączenie z potencjalnym klientem, ale nie był on od razu zainteresowany Twoim produktem, nadal warto prowadzić z nim follow-up mniej więcej raz w miesiącu — po prostu po to, żeby podtrzymać relację. Myśl długofalowo. Twoja sieć kontaktów to Twój majątek — nigdy nie wiesz, jakie korzyści może przynieść dane połączenie.
W przypadku cold outreachu możesz łatwo zautomatyzować ten proces za pomocą sekwencji w narzędziu do automatyzacji e-maili.
Określ preferowane opóźnienia i ustaw cel na „kontakt odpowiada na dowolny e-mail”, aby wysyłanie wiadomości zatrzymało się, gdy tylko potencjalny klient odpowie.
Możesz dokładnie odtworzyć swoją rutynę follow-upu w ramach pracy e-mailowej Salesflare, a nawet dodać do niej nieco elastyczności. Załóżmy, że w e-mailu umieszczasz link do swojego kalendarza, aby potencjalni klienci mogli umówić z tobą rozmowę: możesz sprawić, że sekwencja zakończy się również wtedy, gdy klikną ten link.
5. Korzystaj z przypomnień o follow-upie
Follow-up jest potrzebny nie tylko podczas cold outreachu. Być może udało ci się już nawiązać relację z potencjalnym klientem, ale zanim się obejrzysz, kontakt znów się urwie. To od ciebie zależy, czy utrzymasz tę relację. Pamiętaj: nic ci się nie należy.
„Nie muszę tego zapisywać, zapamiętam.”
– Nie, nie zapamiętasz.
Twój mózg nie jest bezpiecznym miejscem do przechowywania danych — od tego jest technologia. Nie ma możliwości, żebyś nie popełniał błędów, próbując jednocześnie śledzić follow-upy dotyczące wielu szans sprzedażowych. Zapomnisz o follow-upie i stracisz sprzedaż.
Właśnie tutaj przydaje się CRM. Niech informuje cię, kiedy należy wykonać follow-up, tworząc proste zadania i/lub przypomnienia, abyś mógł skupić swoją uwagę na tym, co naprawdę ważne: pisaniu świetnych e-maili, które pomagają budować relacje.
Aby stworzyć zadanie w Salesflare, użyj górnego pola na ekranie Zadań.
Nie bylibyśmy Salesflare, gdybyśmy nie mieli w zanadrzu kilku automatyzacji. Oprócz zadań zadbamy też o to, aby twoja uwaga nie zeszła z celu dzięki automatycznym przypomnieniom o braku aktywności. Są one uruchamiane po 10 dniach braku aktywności przy szansach sprzedażowych w twoim pipeline.
10 dni to standardowe ustawienie, ale możesz dostosować te terminy do etapów w swoim pipeline. Wystarczy przejść do Ustawienia > Dostosuj pipeline'y, kliknąć ołówek, aby edytować, i ustawić własną liczbę dni, po których mają pojawiać się przypomnienia o braku aktywności.
To jeszcze nie wszystko…
W Salesflare możesz również wysyłać automatyczne e-maile follow-upu na podstawie wyzwalaczy, takich jak zmiana etapu.
Przykłady:
- Potencjalny klient odpowiedział na twój cold e-mail i umówił z tobą rozmowę. Gdy ten potencjalny klient zostanie automatycznie przeniesiony z narzędzia do umawiania spotkań do pipeline sprzedażowego w twoim CRM, automatycznie zostanie wysłany e-mail z potwierdzeniem rozmowy. Możesz nadać mu wyjątkowy charakter, przesyłając przy okazji odpowiednią treść.
- Rozmowa przebiegła pomyślnie, więc przeciągasz potencjalnego klienta do kolejnego etapu w swoim pipeline. Uruchamia to wysyłkę e-maila z zaproszeniem potencjalnego klienta do twojej społeczności na Facebooku — to dobry sposób, aby poczuł się wyjątkowo.
- Uzgodniłeś warunki z potencjalnym klientem, a gdy przechodzi on do kolejnego etapu w twoim pipeline, automatycznie zostaje wysłany do niego e-mail z ofertą.
- Sprzedajesz SaaS. Okres próbny potencjalnego klienta wygasł, a on nie podjął żadnych działań, aby rozpocząć płatną subskrypcję. Gdy przechodzi do etapu „Utracone” — uruchamiany jest e-mail, który ma przekonać go do subskrypcji albo przynajmniej do przedłużenia okresu próbnego.
6. Nie zawsze musi to być e-mail
Ponowny kontakt i e-mail idą ze sobą w parze, ale to jeszcze nie wszystko.
Choć e-mail wciąż stanowi podstawę komunikacji biznesowej, inne kanały mogą zapewnić większą dostarczalność, szybszą reakcję i ogólnie lepszy wpływ na potencjalnego klienta.
Długofalowa gra: e-mail
E-mail to bezpieczna i niezawodna opcja. Pozwala delikatnie przypominać się potencjalnemu klientowi wiele razy, nie będąc przy tym nachalnym. Pozostawiasz potencjalnemu klientowi kontrolę nad tym, kiedy i jak odpowie, ale dotarcie do niego i osiągnięcie swoich celów może zająć sporo czasu.
Szybsza odpowiedź: rozmowa telefoniczna
W porównaniu z e-mailem rozmowę telefoniczną trudniej zignorować. Ludzie chętniej odbiorą telefon, niż odpowiedzą na e-mail w ciągu 2 minut.
Z tego samego powodu rozmowy telefoniczne są bardziej nachalne niż e-maile. Wszyscy wolimy robić rzeczy wtedy, kiedy nam pasuje, a rozmowy telefoniczne będące formą ponownego kontaktu niezbyt dobrze się z tym komponują. Ryzyko, że zamienisz „może” w „nie”, jest w przypadku rozmów telefonicznych większe niż przy e-mailach, ponieważ prawdopodobieństwo, że wydasz się irytujący, jest większe.
To, czy jesteś irytujący, zawsze zależy od ciebie. Jest różnica między zadzwonieniem do kogoś raz a dzwonieniem dziesięć razy dziennie. Pierwsze nazywa się okazywaniem zainteresowania, drugie — prześladowaniem. Zostałeś ostrzeżony.
Możesz poszukać systemu telefonii VoIP dla firm i wykorzystać wiele funkcji automatyzacji, takich jak automatyczne odpowiedzi tekstowe, aby proces cold callingu zajmował mniej czasu. Nie mamy jednak jeszcze robotów, które wykonywałyby za nas rozmowy telefoniczne, więc na razie najlepszą taktyką jest ustawienie strategicznych przypomnień i korzystanie z odpowiednich skryptów cold callingu.
Kompromis: SMS
Jeśli potencjalni klienci zbyt długo odpowiadają na e-maile i nie odbierają telefonów, możesz spróbować SMS-ów. Jako kanał SMS-y nie są tak przepełnione jak e-mail i są mniej nachalne niż rozmowy telefoniczne, dzięki czemu dość skutecznie przyciągają uwagę potencjalnego klienta.
Możesz zautomatyzować wysyłanie SMS-ów do potencjalnych klientów podobnie jak wcześniej zautomatyzowaliśmy wysyłkę e-maili, łącząc CRM z jedną z wielu dostępnych aplikacji do wysyłania SMS-ów w Zapier.
Witamy w XXI wieku: media społecznościowe
Ludzie coraz częściej korzystają z platform społecznościowych i funkcji czatu do komunikacji — nie tylko w życiu prywatnym. Każdego dnia moje aplikacje LinkedIn i Facebook Messenger rozświetlają się nowymi wiadomościami przychodzącymi z całego świata.
Nawiązanie wirtualnej relacji w mediach społecznościowych ma sens, gdy ty i potencjalny klient nawiążecie już przyjazny pierwszy kontakt. Obserwowanie potencjalnego klienta na Twitterze i dodanie go do kontaktów na LinkedIn zmniejszy dystans w waszej relacji, zwłaszcza jeśli uda ci się zbudować wizerunek godnej zaufania osoby, dostarczając wartość na tych platformach.
Oczywiście pod warunkiem, że nie będziesz wciskać im oferty sprzedażowej prosto w twarz. Zakładam jednak, że już to rozumiesz.
Social selling działa, ponieważ komunikacja na platformach społecznościowych jest zwykle znacznie szybsza, bardziej nieformalna i bardziej osobista. Łatwiej się tu zaprzyjaźnić niż za pośrednictwem e-maila, a poza tym — przyjaciele kupują od przyjaciół, czyli od osób, które znają, lubią i którym ufają.
Niezależnie od tego, czy chodzi o rozmowę jeden na jeden, czy o wysyłanie drobnych sygnałów zainteresowania przez polubienie i udostępnianie postów, budowanie relacji z potencjalnymi klientami w mediach społecznościowych ma niewiele, jeśli w ogóle, wad — choć zakres, w jakim możesz to robić, zależy od branży, wielkości firmy, roli i wieku potencjalnego klienta. Menedżerowie dużych firm księgowych w wieku sześćdziesięciu lat rzadziej będą rozmawiać na czacie niż dwudziestopięcioletni marketerzy ze startupów.
W Salesflare kontakty będą automatycznie wzbogacane o konta w mediach społecznościowych, dzięki czemu z poziomu CRM przejdziesz bezpośrednio do ich profili na LinkedIn.
Jeśli szukasz więcej inspiracji dotyczących sprzedaży w mediach społecznościowych, sprawdź nasze Playbooki dotyczące LinkedIn i Facebooka.
Jak sprawić, by potencjalny klient poczuł się wyjątkowo: odręczne notatki
W sprzedaży i marketingu im częściej stosuje się daną taktykę, tym bardziej jej efekt z czasem słabnie. Powodem, dla którego e-mail z biegiem lat stracił na skuteczności, jest fakt, że codziennie dostajemy ich setki. Jeśli naprawdę chcesz przyciągnąć uwagę swojego kontaktu, zrób coś, co się wyróżnia.
Z czasem wszystkie strategie marketingowe prowadzą do sh*££y współczynników klikalności.
Z radością zamieniliśmy listy na e-maile ze względu na ich efektywność. Pisanie listów zajmuje czas, a ich wysyłanie — być może jeszcze więcej. E-mail był darem z nieba dzięki szybkości, skalowalności i efektywności. Dzisiaj tęsknimy za odręcznymi listami dokładnie z tych samych powodów. Jest w nich coś wyjątkowego i autentycznego. Ponieważ wysyła się ich tak niewiele, otrzymanie listu znów stało się niepowtarzalnym doświadczeniem.
Może to brzmieć nieintuicyjnie, ale można robić to na dużą skalę. Maillift to usługa, która napisze za Ciebie odręczne listy. Ma integrację z Zapier, co oznacza, że możesz nawet zautomatyzować ten proces.
Nic nie przebije spotkania twarzą w twarz
„Byłem w okolicy, więc pomyślałem, że szybko wpadnę i sprawdzę, co słychać.”
To jeden z najstarszych trików w branży i nietrudno zrozumieć, dlaczego działa.
Jeśli chcesz zrobić wrażenie i uzyskać najbardziej autentyczne odpowiedzi, jedź na miejsce. Wszystko albo nic — prób nie ma.
7. Postaw na podejście jeden na jeden
Kluczem do skutecznego follow-upu — podobnie jak w przypadku każdej taktyki sprzedażowej lub marketingowej, która wykorzystuje skalę i automatyzację — jest dołożenie wszelkich starań, aby potencjalny klient czuł, że osobiście angażujesz się w rozwiązywanie jego lub jej problemów.
Zaczyna się to już od pierwszego kontaktu. Nie poprzestawaj na wpisaniu poprawnej nazwy — zadbaj o to, aby Twoja wartość i wiadomość były dopasowane do osób, do których wysyłasz e-maile. Rola, branża, wielkość firmy i lokalizacja geograficzna to zmienne, które możesz uwzględnić podczas tworzenia wiadomości. Jeśli naprawdę chcesz wejść poziom wyżej, użyj narzędzia takiego jak CrystalKnows, aby poznać typy osobowości swoich potencjalnych klientów i stworzyć różne wersje kopiowania, dzięki którym Twoja wiadomość wybrzmi w najlepszy możliwy sposób.
Crystal w działaniu na profilu Gary’ego Vee na LinkedIn
Możesz wykorzystać dane Crystal, aby stworzyć różne e-maile na zimno dopasowane do typów osobowości, a także używać ich w follow-upach, gdy tylko potencjalny klient trafi do Twojego pipeline’u sprzedażowego. Jeśli chcesz wiedzieć, jak zautomatyzować pozyskiwanie danych o osobowości z profili LinkedIn za pomocą Crystal, napisz do mnie na Messengerze.
Od momentu przejścia w tryb follow-upu wszystko sprowadza się do kontekstu. Właściwe podejście wymaga całej empatii i skrupulatności, jakie możesz wnieść do tej relacji.
Niezależnie od tego, czy wykonujesz follow-up dwa, czy siedem razy, czy robisz to codziennie, czy co tydzień, czy trzymasz się e-maila, czy korzystasz z różnych kanałów — wszystko zależy od sytuacji, w której znajduje się potencjalny klient, a także od relacji i interakcji, jakie mieliście. Wszystko sprowadza się do kontekstu.
Nie wykonujesz follow-upu z dyrektorem generalnym firmy z listy Fortune 500 w taki sam sposób jak z marketingowcem z pokolenia millenialsów pracującym w startupie SaaS. Pierwszy dostaje codziennie tysiące e-maili, a drugi prawdopodobnie odpowie w ciągu dziesięciu minut, a następnie wyśle Ci zaproszenie do kontaktu na LinkedIn.
8. Niech będzie krótko, konkretnie, zgrabnie, zwięźle i na temat
Nie trać czasu. Ani swojego, ani potencjalnego klienta.
Wiemy, że kochasz swój produkt, ale opisanie w trzech rozwlekłych akapitach, dlaczego tak jest, nie sprawi, że potencjalny klient poczuje to samo. Być może nawet tego nie przeczyta. Kiedy otwieram e-mail i widzę ścianę tekstu, odruchowo od razu go usuwam. Nic na to nie poradzę — po prostu tak się dzieje.
Nie możesz zmusić ludzi do określonych uczuć ani przekonań i nie możesz ich kontrolować. Nadmierne skupianie się na prezentowaniu produktu pokazuje brak empatii i raczej zniechęci potencjalnego klienta, niż go przyciągnie. Przejdź do sedna, odnieś się do problemu lub bolączki, z którą się zmaga, i pokaż, jak możesz ją rozwiązać w sposób, który rozbudzi jego ciekawość.
Ta mała interakcja nie dotyczy ciebie, tylko ich i tego, jak możesz im pomóc. Poświęć swoje słowa historii, w której odbiorca jest bohaterem, i przedstaw ją na tyle przekonująco, by chciał dowiedzieć się, co będzie dalej — spraw, żeby kliknął CTA, które przeniesie go na twoją stronę internetową lub pozwoli zaplanować z tobą rozmowę.
9. Pomóż potencjalnemu klientowi ruszyć dalej dzięki wezwaniom do działania
CTA mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia płynnej wymiany między tobą a potencjalnym klientem. Każdy wysyłany e-mail follow-up powinien mieć konkretny cel, a potencjalnemu klientowi powinno być łatwo ten cel zrealizować. To nie on ma się domyślać, co wydarzy się dalej.
Zachęć go do rozpoczęcia okresu próbnego, zaoferuj pobranie najnowszego e-booka, wyślij link do swojego kalendarza albo wyślij zaproszenie do grupy na Facebooku. Musisz mieć jasne wyobrażenie o tym, co chcesz osiągnąć na każdym etapie lejka sprzedażowego, oraz konkretne CTA, które skłonią potencjalnego klienta do przesuwania się w górę tego lejka.
10. Dodaj szczyptę humoru
Niewiele rzeczy na tym świecie łączy ludzi i zaraża ich tak jak dobry humor.
Jeśli kiedykolwiek ktoś wysłał do ciebie e-mail follow-up, wiesz, jak niewielkie wrażenie robi milionowy e-mail w stylu „tylko sprawdzam”. A co, gdyby osoba po drugiej stronie dodała do niego SpongeBoba Kanciastoportego, żeby przełamać nudę?
Albo tę niecierpliwą żyrafę.
Najlepszym przykładem zabawnego e-maila follow-up, na jaki kiedykolwiek trafiłem, jest e-mail z małymi kaczątkami:
Z GIF-ami, memami i po prostu dobrym tekstem możesz zrobić mnóstwo rzeczy. Wystarczy odrobina kreatywności — sprawdź, co zadziała.
Rozśmieszenie kogoś to najkrótsza droga do nawiązania z nim kontaktu. Dzięki temu wyróżnisz się na tle wszystkich e-maili w stylu „tylko upewniam się, że nadal jesteś tym zainteresowany”.
11. Zawsze przywdziewaj swój najładniejszy wirtualny uśmiech
Dla większości ludzi odbiorcza skrzynka e-mail jest niekończącym się źródłem frustracji. Przepełniona nieprzeczytanymi wiadomościami, staje się niekończącą się listą zadań.
Nie pogłębiaj ich niepokoju, wypominając im, że nie odpowiedzieli. Teksty w rodzaju „wysłałem już do ciebie 3 e-maile” albo „po prostu powiedz mi już, że nie jesteś zainteresowany” przyniosą skutek odwrotny do zamierzonego. Twój potencjalny klient prawdopodobnie już czuje się winny, że ci nie odpisuje, więc sprawianie, że poczuje się z tego powodu jeszcze gorzej, nie poprawi sytuacji.
Zmień podejście i potraktuj ten lęk jako szansy. Zachowaj klasę i po prostu udawaj, że jest ci obojętne, iż wcześniej cię „zignorowano”. Nie przestawaj emanować pozytywną energią i gotowością do pomocy. Jeśli sprawisz, że potencjalny klient poczuje się przy tobie swobodnie, choć wcześniej odczuwał niepokój, rozwinie wobec ciebie pozytywne nastawienie.
Traktuj każdą interakcję jako nową szansę na nawiązanie relacji — bądź przy tym konsekwentnie pozytywny.
Podsumowanie
Niezależnie od tego, czy robisz to w przypadku potencjalnych klientów, czy na całej długości procesu sprzedaży: ponawianie kontaktu przyniesie ci więcej sprzedaży.
- Samo faktyczne ponawianie kontaktu jest najważniejszą rzeczą. Nie uznawaj ciszy za odrzucenie. Gra może zakończyć się tylko odpowiedzią „tak” albo „nie”. Wszystko inne oznacza, że się poddajesz.
- Aby robić więcej, zautomatyzuj wszystko, co nie wymaga ludzkiego podejścia, i korzystaj z wydajnego narzędzia CRM, dzięki któremu będziesz trzymać rękę na pulsie. Każdy potencjalny klient zasługuje na twoją najwyższą cierpliwość, empatię i dostępność, a nie możesz mu tego zapewnić, jeśli cały czas tkwisz w bezmyślnej pracy administracyjnej.
- Trzymaj rękę na pulsie, ale wiedz, kiedy przestać. Trzykrotna cisza nie musi oznaczać odrzucenia, ale pięciokrotna najprawdopodobniej już tak. Nie chodzi o to, żeby nie irytować potencjalnego klienta, lecz o poświęcanie czasu tym lepiej zakwalifikowanym.
- W miarę upływu czasu zmniejszaj częstotliwość wysyłania e-maili. Jeśli potencjalny klient nie odpowiedział na trzy pierwsze e-maile ponawiające kontakt w ciągu tygodnia, prawdopodobnie nie jest w tym momencie w sytuacji, w której może się z tobą połączyć. Wysłanie czwartego e-maila chwilę później raczej go zirytuje, niż cokolwiek zmieni.
- Mimo wszystko graj długoterminowo. Jak mówi przysłowie: twoja wartość netto zależy od twojej sieci kontaktów. Nawet jeśli twoja wartość nie jest od razu istotna dla potencjalnego klienta, nigdy nie wiesz, jak możecie sobie pomóc w przyszłości. Znaczące relacje pomogą ci osiągnąć przewagę — zarówno w biznesie, jak i w życiu.
- Nie ufaj własnemu mózgowi, że zapamięta, kiedy ponowić kontakt — zawiedzie cię. Zamiast tego ustaw przypomnienia o ponowieniu kontaktu i w pełni zautomatyzuj rutynowe e-maile.
- Wykorzystaj swój mózg, żeby dotrzeć do potencjalnego klienta. Zastanów się, co nim kieruje, dopasuj wiadomość do jego wyjątkowej sytuacji i użyj humoru, żeby wyróżnić się z szumu informacyjnego. Prowadź go przez jego własną narrację i w stronę kolejnych celów pośrednich.
- Na koniec nie ograniczaj się do e-maila, jeśli chcesz zbudować z kimś relację. Możliwości jest znacznie więcej.
Osoba po drugiej stronie jest takim samym człowiekiem jak ty. Jeśli potrafisz postawić się na jej miejscu i dostarczyć jej istotną wartość, nic nie powinno zniechodzić cię do ponawiania kontaktu. Nigdy nie czuj się źle z tym, że zajmujesz się pomaganiem ludziom.
Chcesz poznać więcej sposobów na wykorzystanie automatyzacji e-maili? Zobacz te przykłady wykorzystania pracy e-mailowej w formie filmów, przygotowane przez naszych klientów.
Mamy nadzieję, że spodobał ci się ten wpis. Jeśli tak, przekaż go dalej!👉 Możesz obserwować @salesflare na Twitterze, Facebooku i LinkedInie.
