판매로 이어지는 세일즈 퍼널 구축 방법
이 4가지 세일즈 퍼널 단계를 따라 안내해 보세요
세일즈 퍼널을 만드는 일은 연애와 아주 비슷해요. 단계별로 진행되니까요.
첫 데이트부터 그 사람을 침대로 데려가려고 하지는 않아요.
저녁을 두 번 함께 먹고 나서 상대의 5년 계획을 묻지도 않아요.
몇 번 함께 자고 나서 그 사람에게 집 열쇠를 건네지도 않아요.
서로 알고 지낸 지 석 달밖에 안 됐는데 프러포즈하지도 않아요.
의미 있는 관계를 쌓으려면 인내심과 아낌없는 보살핌, 노력과 시간이 필요해요. 우리 모두 알고 있는 사실이죠.
고객과의 관계도 다르지 않아요.
완전히 낯선 사람이 보낸 차가운 이메일 하나를 보고 무언가를 구매한 적이 있나요? 어떤 Facebook 광고를 처음 본 순간 바로 무언가를 구매한 적은요?
너무 자주 보는 모습이지만, 세일즈 담당자와 마케터는 자신이 모르는 사람들에게 그들이 필요로 하지도 않는 제품의 세일즈 메시지를 퍼부어요.
그리고 아니요. 자동으로 발송하는 콜드 이메일에 이름, 성, 회사 이름을 맞춤 입력한다고 해서 개인화가 되는 건 아니에요.
마케팅의 목표는 세일즈를 만드는 게 아니에요. 마케팅의 목표는 오디언스와 가치를 바탕으로 한 관계를 쌓는 거예요. 세일즈는 그런 관계에서 논리적으로 따라오는 결과일 뿐이에요.
관계 없이는 판매가 일어날 수 없어요. 판매란 리드가 나를 신뢰하고 행동에 나서 자신이 겪고 있는 문제를 해결하고, 중요하게 여기는 목표를 달성하는 일이에요.
이는 여러분의 연인이 여러분과 장기적인 관계를 맺기로 약속하는 것과 같아요. 그런 일은 하루아침에 일어나지 않아요.
특별한 누군가의 마음을 얻으려는 과정을 마케팅에 대응시킨 개념을 세일즈 퍼널이라고 해요.
연애를 시작하고, 처음 함께 여행을 가고, 부모님을 만나고, 함께 살다가 결국 서로에게 헌신하는 과정처럼 세일즈 퍼널은 잠재 고객이 여러분이나 여러분의 제품/서비스를 전혀 모르는 상태에서 바로 그 제품/서비스를 구매하기까지 거치는 여러 단계와 여러 방식의 과정이에요.
세일즈 퍼널은 첫눈에 반했다고 바로 팔아서는 안 된다는 지혜를 실제로 구현한 거예요. 잠재 고객에게 여러분이 해결할 수 있는 문제가 있다는 사실 외에, 이 변화의 과정을 이끄는 한 가지 요소는 신뢰예요. 리드에서 deal로 나아가려면 잠재 고객이 여러분을 신뢰하게 만들고, 마침내 그 신뢰를 행동으로 옮기게 해야 해요.
이 과정을 개념화하는 모델은 여러 가지가 있어요. 전통적인 버전은 인지도에서 관심, 결정, 그리고 마지막으로 행동에 이르는 네 가지 세일즈 퍼널 단계를 제시해요. 그로스 해킹 팀은 Dave McClure의 해적 퍼널을 선호하는데, 이 모델은 고객이 구매 여정에서 거치는 세일즈 퍼널의 여섯 단계를 인지도, 획득, 활성화, 유지, 추천, 매출로 보여줘요.
간단하게 설명하기 위해, 템플릿을 정의하면서 기본적인 내용에 집중할게요:
- 인지도: 잠재 고객이 여러분의 존재를 알게 돼요
- 관심: 잠재 고객이 여러분이 제공하는 가치를 살펴봐요
- 결정: 잠재 고객이 여러분이 자신의 문제를 해결해 줄 것이라고 신뢰하기로 결정하고, 구매 결정을 내림으로써 그 신뢰를 행동으로 옮겨요
- 장기적인 관계: 잠재 고객이 고객이 돼요
사람들은 여러분을 알게 되고, 여러분을 살펴보고, 여러분의 고객이 되기로 결정한 뒤 계속 고객으로 남아요. 마케터로서 여러분은 잠재 고객이 여러분을 알게 만들고, 여러분을 살펴보게 하고, 약속을 향해 나아가게 하며, 더 긴 기간 동안 그 약속을 지켜 나갈 책임이 있어요. 여러분의 연애 단계와 정말 비슷하지 않나요?
#1. 인지도
연애와 마찬가지로, 여러분과 잠재 고객이 서로를 모르는 상태에서 시작해요. 하지만 여러분은 자신의 유형이 누구인지, 즉 buyer persona가 누구인지 명확히 알고 있거나, 적어도 알고 있어야 해요. 이들은 여러분이 가치를 제공할 수 있다는 걸 아는 사람들이에요. 여러분이 실제로 가치를 제공할 수 있다는 사실을 이들에게 보여줘야 신뢰를 쌓고 관계를 만들 수 있어요.
여기가 잠재 고객이 여러분의 세일즈 퍼널에 들어오는 단계예요.
개념적으로 보면 이런 일이 일어나는 방식은 두 가지예요. 잠재 고객이 여러분에게 찾아오거나(인바운드), 여러분이 잠재 고객을 찾아가거나(아웃바운드) 둘 중 하나예요.
아웃바운드는 대부분의 사람이 전통적인 마케팅이라고 알고 있는 방식이에요. TV, 라디오, 다이렉트 메일, 광고판 같은 것들이죠. 디지털 아웃바운드 마케팅의 예로는 PPC, 배너 광고, 콜드 이메일이 있어요. 밀어붙이는 방식이고, 고객과의 맥락에 맞지 않으며, 개인적이지도 않고, 수신자 개개인의 상황을 고려하지도 않아요. 이런 종류의 온라인 마케팅은 충분히 큰 규모의 잠재 고객에게 도달하면 그중 소수는 여러분의 메시지에 공감하고 전환할 거라는 생각을 바탕으로 해요. 규모는 작지만 투자할 만한 결과를 만들어낼 만큼은 되는 거죠. 답을 밀어 넣고, 질문을 가진 사람을 붙잡기를 바라는 방식이에요.
인바운드는 이 생각을 완전히 뒤집어요. 잠재 고객이 자신의 문제를 해결하려고 행동하다가, 여러분이 답을 갖고 있기 때문에 여러분의 문 앞에 도착하는 방식이에요. 인바운드 마케터로서 여러분이 해야 할 일은 질문이 있는 사람들이 여러분의 답을 쉽게 찾도록 만드는 거예요. 사람들이 어디에서 답을 찾는지 알아내고, 그곳에서 여러분의 가치를 제공하면 돼요(SEO, 소셜 미디어).
인바운드와 아웃바운드는 잊어요. 가치 제공에 집중해요.
많은 사람에게 아웃바운드 마케팅과 스팸은 사실상 같은 말이에요. 그럴 만도 해요. 관련성 없는 콘텐츠가 담긴 원치 않는 이메일은 시간과 에너지를 낭비하게 만들 뿐이니까요. 그런 이메일은 여러분의 관심을 빼앗아 가지만, 여러분은 그 대가로 아무것도 얻지 못해요.
제가 아직 마케팅 초보였을 때는 세분화하지 않은 목록에 Salesflare를 대놓고 홍보하는 콜드 이메일을 보내고, 한번 살펴본 뒤 피드백을 달라고 했어요. 이 결과는 놀랍지 않을 거예요. 아무도 답장하지 않았어요.
왜 답장하겠어요? 제정신인 사람이라면 자신에게 완전히 낯선 사람을 위해 하루 중 귀중한 시간을 내서 무언가를 해주겠어요?
특히 그 낯선 사람이 누가 봐도 마케터라면 더 그렇죠.
이제 여러분이 상대방의 시간을 쓸 만한 무언가를 보냈을 때 어떤 일이 일어나는지 살펴봐요. 예를 들어 상대방이 비즈니스에서 겪고 있는 문제를 직접 다루는 콘텐츠나, 자신과 비슷한 사람들이 많이 모여 있는 Facebook 커뮤니티 초대 같은 것이죠. 특히 후자는 효과가 좋은 편이에요. Facebook 그룹에 가입하는 데는 별다른 노력이 들지 않고, 개인적인 초대를 받으면 사람들은 자신이 특별하게 대우받는다고 느끼거든요. 그룹에 들어온 순간, 그들은 사실상 여러분의 세일즈 퍼널 첫 번째 단계에 들어온 거예요.
여러분은 마케팅 자동화 소프트웨어를 판매하고, 직원 수가 약 20명인 디자인 에이전시의 창업자를 목표 고객으로 삼고 있나요? 그렇다면 더 많은 고객을 확보하는 데 활용할 수 있는 실용적인 전략을 담은 글을 보내보세요. 아니면 지난 1년 동안 비즈니스를 두 배로 키운 디자인 에이전시 창업자와의 인터뷰는 어때요? 제가 디자인 에이전시 창업자라면 그런 글을 읽고 싶을 것 같아요.
이제 여러분의 이메일에 모두 답장할까요? 아니요. 여전히 역할, 업종, 회사 규모처럼 겉으로 드러나는 특성 외에는 아무것도 모르는 사람들을 목표로 하고 있어요. 그들의 고유한 상황은 여러분에게 알려져 있지 않고, 바로 그 상황 때문에 여러분을 거절하거나 적어도 답장하지 않을 수도 있어요. 공통 관심사가 아주 많다고 해도, 여러분이 데이트를 신청한 모든 여자나 남자가 승낙하는 건 아니잖아요. 하지만 뭐, 시도한 것 자체를 탓할 수는 없겠죠.
답장이 오지 않더라도 관련성 있는 가치를 제공하면, 사람들이 자신이 요청하지도 않은 무언가를 보냈다고 여러분을 원망할 위험을 크게 줄일 수 있어요. 언제나 불평을 늘어놓고 싶어 하는 사람은 있겠지만, 전체적으로 보면 여러분의 브랜드에 긍정적인 첫인상을 남기게 될 거예요.
인바운드와 아웃바운드를 이렇게 생각해볼 수도 있어요.
여러분의 고객층과 관련 있는 가치를 확보했다면, 이제 대화를 누가 먼저 시작하느냐의 문제일 뿐이에요. 사람들이 그 가치를 쉽게 찾도록 만들 수도 있고(인바운드), 여러분이 직접 제공할 수도 있어요(아웃바운드). 둘 다 해도 되고요. 중요한 건 목표로 삼은 사람들에게 가치 있는 콘텐츠가 없다면 어느 쪽도 효과가 없다는 사실이에요.
고객층을 알아가요
어떤 가치를 만들어야 할지 알려면, 먼저 목표 고객에게 어떤 것이 가치 있는지 알아야 해요. 그러려면 공감 능력과 꾸준함이 필요해요. 고객층이 있는 곳이라면 어디든 찾아가고, 그들의 입장이 되어 생각해야 해요.
역사상 지금처럼 그 일이 쉬웠던 적은 없어요. 소셜 미디어는 실시간 시장 조사와 같아요. 사람들은 자신의 문제, 고충, 어려움, 바람과 욕구를 드러내고 이야기하니까요. 여러분은 그 자리에 있으면서 귀를 열고 듣기만 하면 돼요.
온라인 커뮤니티에 깊이 들어가는 것 외에도, AnswerThePublic 같은 사이트에서 특정 키워드를 중심으로 사람들이 어떤 질문을 하는지 알아볼 수 있어요. 다음은 ‘CRM’이라는 키워드를 둘러싼 질문을 살펴본 예시예요.
사람들이 무엇을 알고 싶어 하는지 알아볼 수 있는 또 다른 훌륭한 자료는 Quora예요.
Salesflare를 막 시작했을 때는 Quora에서 사람들이 요청한 CRM 추천에 답변만 해도 정말 많은 리드를 얻었어요. Quora에는 온갖 종류의 질문이 올라오기 때문에 콘텐츠 제작에 훌륭한 영감을 얻을 수 있어요.
조회수와 팔로워 수는 어떤 질문이 얼마나 많은 관심을 받는지 보여주는 좋은 지표예요. 하지만 Quora에서 가치 있는 주제를 찾는 가장 좋은 방법은 질문을 SEO 키워드와 연결하고 검색량을 확인하는 거예요.
Ahrefs, Moz.com 또는 SEMrush 같은 SEO 도구를 사용하면 스크린샷에 나온 것처럼 Quora에서 가장 많은 관심을 받는 질문을 찾아낼 수 있어요. Reddit에서도 같은 작업을 할 수 있어요. Reddit 역시 어떤 가치를 만들어야 할지 풍부한 영감을 얻을 수 있는 인터넷 공간이에요.
결국 한 그룹의 사람들이 무엇을 가치 있게 여기는지 알아내는 가장 좋은 방법은 그 그룹의 일원이 되는 거예요. 최고의 창업 이야기가 창업자들이 자신의 불편부터 해결하려는 데서 시작하는 건 우연이 아니에요. 여러분 자신이 목표 고객층에 속해 있다면 어떤 종류의 가치가 필요한지 정확히 알 수 있어요. 친구는 아주 좋은 고객이 되기도 해요.
콘텐츠를 만드는 일과 콘텐츠를 홍보하는 일은 전혀 달라요
마케팅 업계도 마침내 타깃에 맞는 가치가 원치 않는 광고보다 효과적이라는 사실을 이해하기 시작했어요. 오가닉 콘텐츠 마케팅 분야의 경쟁은 점점 치열해지고 있어요. 훌륭한 제품이 저절로 팔리지 않듯이 훌륭한 콘텐츠도 저절로 읽히지 않아요. 여러분이 만든 가치에 사람들의 시선을 모으고 싶다면 전략이 필요해요.
돈은 목록에 있어요. 목록이 더 크고 더 정교하게 타깃팅되어 있을수록 더 많은 사람이 콘텐츠를 읽고 공유하고, 그 결과 콘텐츠가 더 널리 퍼지면서 고유 트래픽도 늘어나요.
- 이메일 목록
- Facebook 챗봇 목록
- 리타게팅 목록
아직 Facebook 챗봇 목록을 만들고 있지 않다면 지금이 바로 시작할 때예요. 현재 콘텐츠를 전달하기에 Messenger는 진입 장벽이 가장 낮은 매체예요. Messenger의 오픈율은 여러분의 이메일 오픈율을 초라해 보이게 만들 정도로 높지만, 더 많은 기업이 사용하기 시작하면 그 수치도 내려갈 거예요. 오늘 바로 이 흐름에 올라타서 그런 날이 오기 전에 크고 탄탄한 목록을 만들어 둔다면, 그러지 않은 경쟁자들을 모두 앞설 수 있어요. Chatfuel과 ManyChat 같은 앱을 사용하면 코딩 없이도 몇 분 만에 챗봇을 아주 쉽게 만들 수 있으니, 변명할 여지도 없어요.
여러분의 리타게팅 목록이 고유 트래픽을 많이 만들어 주지는 않겠지만, 사람들이 구매하게 만들 수는 있어요. 어차피 콘텐츠를 만들고 사실상 다른 어떤 일을 하는 이유도 결국 그것이잖아요.
엄밀히 말하면 목록을 만드는 일은 세일즈 퍼널의 더 아래쪽 단계에서 일어나요. 목록은 관심을 포착하는 역할을 하고, 인지도 단계는 바로 그 관심을 촉발하기 위한 단계예요. 잠재 고객의 승인(opt-in) 없이도 목록을 만들 수 있지만, 저는 추천하지 않아요. 그렇게 하면 원치 않는 대량 콜드 이메일을 보내는 수준으로 내려가게 돼요. 다시 말해, 여러분이 $#*!을 던진 사람들이 여러분을 어떻게 생각할지는 신경 쓰지 않고 $#*!을 던져서 뭐라도 걸리기만을 바라는 셈이에요.
목록 이야기를 벌써 꺼내는 이유는 목록이 콘텐츠 홍보 전략의 핵심 구성 요소이자 인터넷에서 입소문을 일으키는 데 꼭 필요하기 때문이에요. 새로운 사람들이 여러분의 콘텐츠를 읽게 하려면, 이미 콘텐츠를 찾아보고 공유할 가능성이 높은 사람들을 거쳐야 해요.
잠시 후에 관심을 포착하고 사람들이 여러분의 이메일 목록에 가입하게 만드는 방법을 살펴볼게요. 그전에 더 많은 사람의 관심을 끌어 더 많은 사람이 여러분의 목록에 가입하도록 만드는 배포 전략에 집중해야 해요.
새 콘텐츠를 완성하는 즉시 배포에 모든 역량을 쏟아부으세요.
- 이메일 목록으로 보내세요. 제목에 기사라는 점을 밝히고 짧은 소개를 덧붙이세요. 그리고 기억하세요. 판매하는 게 아니라 공유하는 거예요.
- Facebook 봇 구독자에게 보내세요. 같은 방식으로 하면 돼요.
- 관련성이 있을 만한 모든 오디언스를 대상으로 콘텐츠를 Facebook Ads로 운영하세요. 수십만 개의 다른 콘텐츠가 오디언스의 관심을 얻기 위해 경쟁하는 상황에서 이 방법으로 앞설 수 있어요. 유료 트래픽으로 오가닉 트래픽을 키우고 목록을 만드세요.
- 콘텐츠를 다른 형태로 재활용하세요. Quora 답변, Reddit 스레드, LinkedIn 게시물, 트윗, Facebook 그룹의 Google Docs, Instagram의 마이크로블로그 등, 목표 고객층이 있는 곳이라면 어디든 활용하고 그들이 좋아할 만한 형식이라면 무엇이든 시도하세요.
- 오디언스가 크고 관련성이 높은 디렉터리에 콘텐츠를 제출하세요. 제 경우에는 GrowthHackers.com과 Zest.is가 해당돼요. Zest는 엄선된 기사를 제공하는 마케터용 Chrome 확장 프로그램이에요.
Zest는 Chrome의 ‘새 탭’을 마케팅 영감의 등불로 바꿔 줘요
6. 왼쪽 위에 있는 남자가 보이나요? Quuu의 창업자 Daniel Kempe예요. Quuu를 사용하면 여러분의 틈새시장과 관련된 훌륭한 기사를 소셜 미디어 채널에 자동으로 공유할 수 있어요. 여러분의 피드에 들어오는 기사는 Quuu 팀이 QuuuPromote를 통해 받은 콘텐츠를 바탕으로 엄선해요. 전 세계 인플루언서가 여러분의 기사를 자동으로 공유하게 만들고 싶다면 그곳에 기사를 제출하세요.
익숙한 얼굴이 되세요
사람들은 종종 제가 만든 콘텐츠가 어디서나 보인다고 말해요.
좋은 의미로 하는 말이에요. 적어도 저는 그렇게 생각해요.
이건 우연이 아니에요. 그렇게 되도록 설계했어요.
목표 고객이 있는 곳이라면 어디든 나타나 콘텐츠에 얼굴을 더해 보세요. 사람들은 알고 좋아하고 신뢰하는 사람에게서 구매해요. 그런 관계를 여러분과 쌓을 기회를 주세요. 친근한 얼굴로 도움이 되는 콘텐츠를 전하세요.
저는 LinkedIn에서 잠재 고객과 연결해요. Twitter와 Quora에서도 그들을 팔로우하고, 그중 많은 사람이 저를 맞팔로우해요. 이제 그들이 어디를 보든 제 얼굴을 보게 되는 거죠. 제 콘텐츠도 함께요.
조금 스토커처럼 들리나요? 그럴 수도 있어요. 하지만 누군가 자신을 팔로우하고 있다는 알림을 보면 사람들이 얼마나 특별하게 느끼는지 과소평가하지 마세요. 게다가 LinkedIn 같은 플랫폼은 비즈니스를 더 인간적으로 만들기 위해 만들어졌어요. 온라인 네트워크를 키우는 일은 연결, 값, 그리고 관계를 가꾸는 일이에요. 인간적인 유대감을 쌓는 원칙은 어디에서나 적용돼요.
상대가 먼저 단계를 밟게 하면 이상하게 보이는 일을 피할 수 있어요. 여러분의 값이 상대에게 통한다는 신호를 보낸 사람하고만 연결하세요. 이메일에 답장을 보냈거나, 이메일 목록을 구독했거나, Facebook 페이지에 좋아요를 눌렀다면 그런 신호를 보낸 거예요. 이런 행동을 한 사람이라면 여러분이 누구인지 알고 있고, 소셜 미디어에서 친구가 되고 싶어 한다는 사실도 반갑게 받아들일 거예요.
여기서 제가 해드릴 수 있는 가장 좋은 조언 중 하나는 인터넷에 있는 모든 프로필을 랜딩 페이지처럼 다루라는 거예요. 사람들이 가입하거나 다른 행동을 하도록 랜딩 페이지를 최적화하는 것처럼, 랜딩 페이지를 최적화해 맞팔 비율을 최대한 높일 수 있어요. 사람들이 여러분의 프로필에 들어왔을 때 ‘Follow’나 ‘Connect’ 버튼을 누르고 싶게 만드세요. 여기에는 헤드라인, 태그라인, 프로필 사진, 배경 사진, 그리고 해당 프로필 페이지에서 사용할 수 있는 모든 요소가 포함돼요. 자신의 개성을 희석하지 않으면서 베푸는 사람, 돕는 사람, 만드는 사람으로 자리 잡으세요. 무엇보다 진정성 있고 값 있는 사람으로 보여야 해요.
LinkedIn에 들어가는 수고를 들이고 싶지 않다면 잠재 고객을 찾아 ‘Connect’를 누른 다음 메모를 남겨 보세요. ‘My Network’ 탭에서 여러분이 이메일을 보낸 사람들에게 LinkedIn 초대를 자동으로 보내도록 비즈니스 이메일을 연결할 수도 있어요.
하지만 이 작업을 주기적으로 자동화하면 잠재 고객과의 추진력을 잃을 수도 있어요. 이메일을 주고받은 뒤에 연락하면 이제 막 시작된 관계를 더 단단하게 만들고 잠재 고객의 관심을 유지할 수 있어요. 여기 도움이 되는 작은 요령이 하나 있어요. 이메일 서명에 LinkedIn 링크를 넣어 보세요. 얼마나 많은 사람이 그 링크를 클릭하는지 보면 놀랄 거예요.
한 단계 더 나아가고 싶다면 이렇게 해보세요. Twitter에서 활발하게 활동하는 사람 대부분은 LinkedIn에 자신의 프로필을 올려 두기 때문에, 두 번 정도 클릭하면 Twitter에서도 그들을 팔로우할 수 있어요.
어디에나 나타나기로 했다면 좋은 인상을 남겨야 한다는 점을 기억하세요. 돕고 베푸는 사람으로 자리 잡으세요. 사람들이 쉽게 연결할 수 있는 사람이 되세요. 여러분에게서 무언가를 빼앗으려 한다고, 즉 자신에게 판매하려 한다고 생각한다면 뉴스 피드 곳곳에 나타나는 건 좋은 일이 아니에요.
지금 이 주제에 관해 이야기하고 있으니 말인데요. LinkedIn에서 잠재 고객에게 절대 원치 않는 영업 제안을 하지 마세요.
누군가 LinkedIn 네트워크에 들어오면 콘텐츠를 광고로 보여 주면서 Facebook에서도 관계를 가꿀 수 있어요.
아바타를 클릭하고 ‘Setting and Privacy’로 이동하세요. Account > Account에서 ‘Download your data’를 선택하세요.
여기에는 온갖 정보가 담긴 내보내기 파일이 생기는데, 그중에는 모든 연결과 각 연결의 기본 LinkedIn 이메일 주소도 포함돼요. 이 연락처를 맞춤 타깃으로 만들어 Facebook 광고를 운영할 수 있어요.
여러 플랫폼에서 동시에 꾸준히 가치를 제공하면 사람들이 여러분을 알고, 좋아하고, 신뢰하게 되는 과정을 빠르게 만들 수 있어요. 그러면 사랑하는 제품을 어떻게든 팔고 싶어 하는 수억 명의 창업자 중 한 명으로 보이는 대신, 사람들이 특정 문제를 해결해 줄 사람으로 믿을 수 있는 존재로 인정받게 돼요.
퍼널의 인지도 단계에 있는 잠재 고객과 소셜 미디어에서 개인적인 연결을 만들면, 사람들이 여러분의 제품이나 서비스에 관심을 갖게 할 수 있어요. 관심이 생기고 나면, 이미 만들어 둔 연결을 관계로 발전시킬 수 있어요. 예를 들어 고객 관계로요.
도달 범위를 자동화하기
사람들이 저에게 자주 묻는 질문 중 하나는 좋은 콘텐츠를 꾸준히 만드는 일을 어떻게 해낼 수 있느냐는 거예요.
답은 간단해요. 나머지는 전부 자동화하세요.
가치를 만들고 사람 사이의 연결을 쌓는 것처럼 의미 있는 일에 온전히 집중하려면, 생각 없이 반복하는 일은 최대한 외주로 넘겨야 해요. 자동화와 자동 일정 예약 같은 기술은 이제 더 이상 여러분이 감독하지 않아도 될 만큼 성숙했어요. 적극 활용하세요. 로봇이 해야 할 일은 로봇에게 맡기고, 여러분은 중요한 일에 집중하면 돼요.
여기서 알아 둬야 할 도구는 Zapier예요.
Zapier를 사용하면 750개가 넘는 앱을 서로 연결하고, 여러분이 따로 할 일 없이 함께 작동하게 만들 수 있어요. Zapier에게 무엇을 해 달라는지만 알려 주면 돼요.
아이디어는 아주 간단해요. 각 앱에는 일련의 트리거와 액션이 있어요. 한 앱에서 특정 트리거가 다른 앱의 액션을 트리거하는 흐름을 만들 수 있어요.
이런 자동 흐름을 ‘Zap’이라고 해요.
무엇을 자동화해야 할까요? 사람의 손길이 필요하지 않은 건 전부 자동화하세요.
이 개념은 퍼널의 인지도 단계에만 해당하지 않아요. 여러분의 비즈니스 전체, 아니 삶 전체에도 유효해요.
물론 저희는 이메일 아웃리치를 자동화할 때 Salesflare를 사용해요(CRM에서 바로요). 수동으로 하던 시절에는 매번 데이터가 담긴 CSV 파일을 가져와 리드를 넣어야 했을 거예요. 이제는 Zapier가 이 일을 대신하게 할 수 있어요.
가장 기본적인 예로, Zapier를 사용해 Salesflare 연락처와 Google Sheet를 연결할 수 있어요. Google Sheet에 리드를 추가할 때마다 특정 태그가 붙은 Salesflare 연락처가 추가되고 이메일 워크플로가 시작돼요.
좀 더 고급 예를 들어 볼게요. VoilaNorbert 같은 이메일 찾기 도구를 Salesflare와 연결하면, VoilaNorbert가 새로운 이메일 주소를 찾을 때마다 Salesflare 이메일 워크플로에 새로운 수신자를 만들도록 할 수 있어요.
다만 이메일 자동화를 할 때는 신중해야 해요. 이메일 자동화 도구는 이름, 회사 같은 데이터를 사용해 이메일 문구를 개인화할 수 있지만, 누군가의 이름을 올바르게 넣는 것만으로는 ‘개인화’라고 할 수 없어요. 대부분의 사람은 여기서 멈춘 다음, 이메일이 효과를 내지 못하는 걸 보고 무척 놀란 척해요.
개인화란 올바른 사람에게 올바른 가치와 메시지를 전달하는 일이에요. 디자인 에이전시 창업자가 리드를 더 많이 확보하는 방법을 설명하는 콘텐츠를 실제 디자인 에이전시 창업자에게 이메일 자동화로 전달하고 싶다면, 목록을 철저하게 세분화해야 해요. 역할, 업종, 회사 규모 같은 특성을 기준으로 리드 목록을 세분화한 다음, 각 목록을 그 사람들에게 정확히 맞는 가치 있는 콘텐츠와 연결하세요. 그래야 올바른 사람에게 올바른 가치를 전달할 수 있어요. 자동화된 이메일을 제대로 개인화하는 방법도 바로 그거예요.
퍼널 단계가 더 진행된 뒤의 이야기지만, 자동화와 관련해 언급할 가치가 있어요. Zapier를 사용해 YouCanBook.me나 Calendly 같은 미팅 스케줄러를 설정하세요. 누군가 여러분과 미팅을 예약하면 리드를 포착하고, 이 리드를 Salesflare나 다른 CRM으로 자동 전송해 효율적으로 후속 조치를 할 수 있게 만드는 거예요. 이 주제에서 더 많은 영감을 얻고 싶다면 자동화로 후속 조치를 취하는 섬세한 기술에 관한 저희 글을 확인해 보세요.
이런 방법도 있어요. NPS 점수가 8점 이상인 고객에게 자동 이메일을 보내 리뷰 웹사이트나 Product Hunt에 리뷰를 작성해 줄 수 있는지 물어보는 거예요. Growthscore.io는 이 기능이 기본으로 포함된 NPS 소프트웨어예요.
영업 퍼널과 직접 연결된 프로세스만 생각하지 마세요. 직접 주의를 기울이거나 재능을 발휘할 필요가 없는 일이라면 무엇이든 자동화할 수 있어요. 정말 중요한 일, 즉 가치를 만들고 의미 있는 관계를 쌓는 데 시간을 쓸 수 있도록 여유를 확보하는 게 핵심이에요.
자동화하고 싶은 일이 있지만 방법이 보이지 않는다면, Upwork에서 프리랜서를 고용해 대신 처리하게 할 수도 있어요. 전 세계의 재능 있는 사람들이 정말 많고, 여러분과 함께 일하고 싶어 하는 사람도 많아요.
#2. 관심
누군가 여러분의 링크를 클릭했고 이제 랜딩 페이지에 들어와 있어요.
와우!
아직 서두르지 마세요.
잠재 고객이 랜딩 페이지까지 클릭해 들어오는 건 첫 데이트와 같아요. 상대가 첫 데이트에 응했다는 건 정말 좋은 일이에요. 관심이 있다는 뜻이니까요. 하지만 게임은 이제 막 시작됐어요. 이제 여러분은 그 관심이 정당하다는 걸 증명할 기회를 얻은 거예요. 여러분이 지불할 대가는 그들에게 더 많은 가치를 제공하기 위해 다시 연락할 수 있는 권한이에요. 새로운 데이트, 새로운 콘텐츠, 제안 같은 것들이죠. 뭐라고 부르든 상관없어요.
여러분이 얻고 싶은 건 마케팅에서 누군가의 전화번호를 받는 것과 같은 일이에요. 바로 이메일 주소예요. 관심을 포착해 내기 전까지는 그 관심이 진짜라고 할 수 없어요.
이메일(또는 챗봇) 목록 만들기
이메일 목록은 단순히 메시지를 보내기 위한 이메일 주소 목록 그 이상이에요. 이메일 목록은 여러분의 오디언스이자 팬층이고, 상황이 좋을 때 성장할 수 있게 도와주며 상황이 나쁠 때도 물에 빠지지 않게 붙잡아 주는 생명줄이에요. 이메일 목록을 기반으로 제국을 세운 기업도 있어요.
사람들이 여러분의 이메일 목록에 옵트인하면, 가치 있는 내용을 제공하기 위해 연락할 수 있는 권한을 여러분에게 주는 거예요. 사실상 여러분의 영업 퍼널의 첫 번째 단계에 들어오는 셈이죠. 이제 게임이 시작돼요.
이메일 목록을 만드는 일은 대개 리드 마그넷을 활용해 진행해요. 가치를 이메일 주소와 교환하는 방식이죠. 일명 ‘하루 만에 백만 달러를 버는 방법을 담은 무료 전자책에 접근하고 싶으세요?!’ 전략이에요.
이런 리드 마그넷을 사람들에게 마구 들이밀면 문제가 생겨요. 제목은 그럴듯하게 들리지만, 제목 뒤에 실제로도 그만한 가치가 있다는 보장은 없거든요. 리드가 이 말에 넘어가 이메일 주소를 내준 뒤, 콘텐츠가 약속을 전혀 지키지 못한다는 걸 알게 되면 속았다고 느낄 거예요.
이게 바로 클릭베이트 현상이에요.
물론 이메일 주소는 얻었겠지만, 관심을 포착하는 대신 이제 거부감의 씨앗을 뿌린 셈이에요. 그러니 그 이메일 주소는 완전히 쓸모없어졌죠. 게다가 리드가 실제로 그 가치를 마음에 들어 했는지도 알 방법이 없어요. 어느 쪽이든 여러분은 아무것도 모르는 상태예요.
좀 더 세련된 방법을 쓸 수도 있어요. Sumo.com이 Intercom의 이 훌륭한 아티클에서 보너스 콘텐츠를 제공하며 사람들이 이메일 목록에 옵트인하도록 유도하는 방식을 보세요.
이 아티클은 Intercom의 마케팅 전략을 정말 훌륭하게 분석한 글이에요. 비즈니스에 활용할 수 있는 시사점이 가득한 영감을 주는 이야기를 들려주면서도, 파이의 가장 맛있는 한 조각은 남겨 둬요. 이렇게 하는 방식은 호감과 신뢰를 쌓는 데 훨씬 효과적일 뿐 아니라, Sumo의 마케터들은 사람들이 Sumo에서 얻은 가치가 정말 훌륭하다고 생각했다는 사실도 확신할 수 있어요. 이들의 관심은 더없이 진짜이고, 포착할 만한 가치가 있어요.
항상 아티클, 백서 또는 전자책일 필요는 없어요. 역사상 가장 훌륭한 리드 마그넷 사례 중 하나는 HubSpot의 WebsiteGrader예요. 웹사이트의 품질을 평가하고, 그 결과를 바탕으로 웹사이트를 개선하는 방법에 관한 무료 조언으로 바꿔 주는 온라인 도구죠. 2006년에 출시된 이후 이 장치는 400만 개가 넘는 웹사이트를 평가했어요. 그 결과 HubSpot은 거대한 이메일 목록뿐 아니라 잠재 고객을 식별하고 검증하는 데 활용할 수 있는 귀중한 데이터도 많이 확보했어요.
또는 간단하게, 꾸준히 내놓고 있는 훌륭한 콘텐츠 옆 전략적인 위치에 ‘아무것도 놓치지 마세요’처럼 관심을 끄는 CTA를 배치해도 돼요.
미래의 이메일 목록은 챗봇 목록처럼 보일 거예요. 잠재 고객은 아래와 같은 CTA(실제로 작동하는 CTA는 아니에요)를 클릭해 가입하고, 받은 편지함에서 업데이트를 자동으로 받아볼 수 있어요.
채널로서 이메일보다 마찰이 적어요. 어떤 이유에서인지 사람들은 이메일 받은 편지함보다 Messenger 받은 편지함을 정리하는 일을 덜 번거롭게 느끼는 것 같아요. Messenger로 발송한 메시지의 열람률은 약 85~90%에 이르는 것으로 알려져 있는데, 이메일과 비교하면 엄청난 수치예요.
이메일 목록은 아직 죽지 않았고, 앞으로도 오랫동안 그럴 거예요. 지금은 두 채널을 함께 사용하라고 권하고 싶어요. 챗봇은 대화를 계속 이어 가고 잠재 고객에게 작은 값의 콘텐츠를 정기적으로 전달할 수 있는 재미있고 진입장벽이 낮은 방법이에요. 물론 목표 고객에 따라 크게 달라져요. 반면 이메일은 여전히 더 보편적이고, 인터넷의 근간이기도 해요.
다만 Andrew Chen이 한때 했던 말을 기억해 두세요:
시간이 지나면 모든 마케팅 전략은 결국 형편없는 클릭률로 이어져요.
텍스트 어노테이션과 LLM 덕분에 챗봇은 이제 다음 대세가 됐어요. 사용하기 쉬워졌고 실제로 효과도 있어요. 모두가 챗봇을 사용해서 여러분의 고객이 챗봇에 질릴 때까지 기다릴 수도 있고, 오늘 얼리 어답터가 되어 흐름에 올라탈 수도 있어요. 그러면 그때쯤에는 충성도 높은 고객을 이미 확보해 둘 수 있겠죠.
Facebook Pixel의 잠재력을 끌어내기
처음 미끼를 내렸을 때 모두가 바로 물지는 않아요.
괜찮아요. 때로는 사랑도 자라고 꽃을 피우려면 보살핌이 필요하니까요. 게다가 가치 있는 일은 쉽게 이루어지지 않아요. 얻기 어려울수록 결국 손에 넣었을 때 더 달콤한 법이고요.
좋은 소식은 온라인 마케팅에서는 불씨를 계속 살려 두는 일을 자동화할 수 있다는 거예요. 바로 리타게팅이고, Facebook은 이 과정을 터무니없이 쉽게 만들어 뒀어요.
이렇게 생각해 보세요. 훌륭한 리드 마그넷을 보고 잠재 고객이 움직이지 않았다고 해서 계속해서 유용한 값을 전달하며 관계를 키워 갈 수 없는 건 아니에요. 잠재 고객이 여러분을 거부할 힘을 잃은 순간은 바로 랜딩 페이지나 블로그 게시물로 클릭해 들어온 순간이에요.
더 구체적으로 말하면, Facebook Pixel을 사용하면 웹사이트 방문자를 Custom Audiences로 세분화한 다음 광고로 타깃팅할 수 있어요.
몇 가지 예를 들어 볼게요:
- 지난 24시간 동안 웹사이트를 방문한 사람
- 지난 180일 동안 웹사이트를 방문했지만 최근 30일 동안 다시 방문하지 않은 사람
- 웹사이트의 특정 페이지를 방문한 사람
- 웹사이트의 특정 페이지를 방문했지만 다른 특정 페이지는 방문하지 않은 사람
이 옵션을 사용하면 올바른 고객에게 올바른 값을 보여 줄 수 있어요. 면접에서 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 다루는 시리즈를 만든다고 해 볼게요. Facebook Pixel을 사용하면 첫 번째 블로그 게시물을 읽은 사람에게만 두 번째 블로그 게시물을 아주 쉽게 보여 줄 수 있어요. 전문가 팁을 하나 드리면, 지연 시간을 설정해 Facebook Pixel이 사용자를 바로 포착하지 않도록 하세요. 이탈한 사용자에게 돈을 쓰고 싶지는 않을 테니까요.
Pixel의 Time Since Last Visit — 필터를 사용하면 웹사이트 방문자를 위한 스마트한 리타게팅 판매 퍼널을 만들 수 있어요. 방문자를 전환으로 부드럽게 이끌어 주는 퍼널이죠.
가장 높은 전환율을 내는 순서를 파악하려면 시간이 좀 걸리겠지만, 일단 알아내고 나면 소파에 편하게 앉아 Mario Kart를 하면서 그 과정을 지켜보기만 하면 돼요.
기본적인 리타게팅 sales funnel의 단계는 대략 다음과 같아요 👇
- 마지막 방문 후 0~6일: 무료 체험 가입 프로모션
- 7~11일: 이메일 주소를 받기 위한 리드 마그넷 제공(전자책 등)
- 12~16일: 무료 체험 가입 CTA와 함께 제품의 혜택 1번 강조
- 17~21일: 무료 체험 가입 CTA와 함께 제품의 가치를 강조하는 고객 추천 영상 제공
- 21~25일: 무료 체험 가입 CTA와 함께 제품의 혜택 2번 강조
- 26~30일: 광고에 새로운 이미지를 넣은 무료 체험 가입 프로모션
그냥 감을 잡는 데 참고하시면 돼요.
전환 프로세스에 가장 잘 맞는 방법이 무엇인지 직접 찾아야 해요. 마지막 방문 후 경과 시간과 다양한 콘텐츠 유형을 바꿔가며 시도해 보세요. 사람들이 더 오래 기억할 수 있도록 시퀀스 안에 하나의 이야기를 만들어보는 것도 좋아요.
실무적으로는 각기 다른 광고로 타기팅하고 싶은 시간대별로 맞춤 타겟을 만들고, 각 맞춤 타겟마다 광고 세트를 만드는 일이에요.
또 다른 방법은 LeadsBridge 같은 소프트웨어를 사용해 CRM의 데이터로 리타게팅 캠페인을 자동으로 시작하는 거예요. LeadsBridge를 사용하면 CRM의 고객 세그먼트로 맞춤 타겟을 만들고, 이들에게 특정 광고를 보여줄 수 있어요. 예를 들어 Salesflare에서는 LeadsBridge를 사용해 무료 체험 사용자에게 온보딩 영상을 리타게팅하고 있어요.
Facebook Pixel을 창의적으로 활용하면 아직 결정을 내리지 못한 잠재고객을 타깃에 맞춰 자동으로 계속 육성하기가 쉬워져요. 이 과정을 계속 이어가면 결국 그들도 마음을 바꾸고 여러분의 목록에 가입할 거예요. 아니면 여러분이 제공하는 것이 무엇이든 바로 구매할 수도 있고요. 옵트인하지 않는다고 해서 항상 관심이 없는 것은 아니에요.
그래도 계속 움직이지 않는다면, 애초에 인연이 아니었던 거예요. 거기에 에너지를 거의 쓰지 않았다는 점은 다행이고요.
필요할 때 바로 찾아오게 하세요
여자 친구들은 종종 제게 일부러 쉽게 마음을 주지 말고, 본능을 억누르면서 관심 있는 여자들을 무시하라고 말해요. 그래야 제가 더 매력적으로 보인다는 거죠.
그게 정말 효과가 있는지는 모르겠어요. 한 번도 시도해 본 적이 없거나, 시도하기엔 제가 너무 약한 걸 수도 있으니 판단은 여러분에게 맡길게요. 어쨌든 sales funnel을 계속 살아 있게 만드는 일이 진지하다면 이 조언은 따르지 마세요.
무시할 수 있는 쪽은 여러분의 잠재고객이어야 해요. 잠재고객이 무엇이든 요청할 때 언제든 응답할 수 있도록 준비해 두는 게 좋아요.
폼은 이제 너무 2016년식이고, 2015년식이고, 2014년식이에요… 우리가 찾는 단어는 ‘선사시대’예요. 오늘날에는 Intercom 이나 Drift 같은 라이브챗 소프트웨어를 사용해 잠재고객 및 고객과 직접 연결될 수 있어요. 이는 리드가 문제를 해결해 줄 사람으로 여러분을 믿게 만드는 데 핵심적인 요소예요. 고객에게 문제가 생기면 여러분이 해결해 주는 거죠. 실시간으로요.
Intercom과 Drift는 이제 평범한 채팅 서비스가 아니에요. 두 서비스 모두 여러분이 자리에 없을 때 대신 대응할 수 있는 지능적인 도구로 성장했어요. 지금은 자동 응답을 제공하는 수준을 크게 넘어서지는 않지만, 날이 갈수록 더 똑똑해지고 있어요.
잠재고객이 스스로 문제를 해결하도록 도와주세요
저는 문제 해결을 잘하는 편이에요. 웹사이트에서 어떤 정보가 필요할 때면 고객 지원에 문의하기 전에 먼저 도움말이나 FAQ 섹션을 확인해요. 어떤 사람들은 스스로 알아내는 걸 좋아하거든요.
전화나 채팅은 물론이고 이메일 보내기조차 좋아하지 않는 사람은 언제나 있어요. 그렇다고 그들을 고객으로 만들 수 없는 건 아니에요. 여러분의 제품이나 서비스에 맞는 방식으로, 상세한 셀프헬프 섹션을 제공해 보세요.
이 방법은 라이브 채팅 지원과 쉽게 결합할 수 있어요. 고객의 질문에 정확히 답하는 아티클로 안내할 수 있다면 고객 문제를 훨씬 빠르게 해결할 수 있거든요. 꼭 여러분이 직접 안내할 필요도 없어요. Salesflare의 라이브 채팅에 담당자가 없을 때면(저희도 가끔은 자거든요), 봇이 고객에게 HowTo 섹션의 아티클을 확인해 보라고 제안해요. 제품을 중심으로 수많은 콘텐츠를 만드는 건 SEO에도 아주 좋아요.
저희는 Intercom 안에서 HowTo 섹션을 만들고 있어요. Drift나 다른 도구를 사용하고 있다면 SupportHero를 살펴보세요.
그리고 여기서 한 단계 더 나아가면 디지털 사용자 피드백도 있어요. 사용자 피드백은 sales funnel 안의 문제점을 파악하는 데 이상적이어서, 고객 경험에 대한 인사이트를 24시간 내내 얻을 수 있게 해줘요. 그리고 이건 웹사이트에만 국한되지 않아요. Mopinion 같은 디지털 솔루션을 이용하면 조직에서 웹사이트, 모바일 앱, 이메일 캠페인 등 여러 디지털 채널을 통해 이런 피드백을 수집하고 분석할 수 있어요.
CRM에서 모든 것을 하나로 모으기
CRM 시스템은 한때 모든 고객 관계가 모이는 허브로 고안됐어요. 수동 데이터 입력과 그 비슷한 온갖 번거로움 속에서 그 본질은 사라지고 말았어요. Salesflare는 그 본질을 되찾기 위한 우리의 방식이에요. 데이터를 한곳에 모으고, 여러 잠재 고객과 동시에 의미 있는 관계를 쉽고 부담 없이 만들어 갈 수 있게 해주는 중앙 공간이죠.
Salesflare를 쓰든 다른 무언가를 쓰든, CRM을 배트케이브라고 생각해 보세요. 그곳은 행동을 돌아보고, 다음 움직임을 고민하고, 모든 것을 지휘하는 기지예요. 이 모든 일을 가능하게 해주는 단 하나의 요소가 바로 데이터예요.
연락처 데이터, 회사 정보, 소셜 프로필과 연락처 네트워크. 주고받은 이메일, 웹사이트에서 방문한 페이지, 클릭한 링크, 나눈 통화와 진행한 미팅. 여러분의 sales funnel까지. 이 모든 것이 한곳에 있어요.
Salesflare는 손가락 하나 까딱하지 않아도 이 모든 것을 제공해요. 하지만 다른 도구와 연동했을 때 비로소 정말 강력해져요. 다른 모든 데이터에 더해 Intercom 대화, NPS 점수, 무료 체험 데이터까지 가져와서 sales funnel의 모든 리드와 고객을 단계별로 정리한, 완전하고 깊이 있는 개요를 확인할 수 있어요.
우리 관계가 이제 그 단계에 이르렀다고 생각한다면, 여기 CTA가 있어요 👇 아니라면 서운해하지 않을게요.
“Salesflare가 정말 좋아요. 단순하지만 세련됐고, 계속 발전하고 있어요. UI도 마음에 들어요. 함께 일하기 좋은 훌륭한 팀이에요. Gmail 연동과 다른 서드파티 연동도 마음에 들어요.”
Lonnie Mayne, Red Shoes Living
CTA에 대해서는 잠시 후에 더 이야기할게요…
CRM을 활용해 후속 조치를 잘하고 리드를 sales funnel로 이끄는 방법에 대해 더 많은 영감을 얻고 싶다면 자동화로 후속 조치하는 섬세한 기술을 확인해 보세요.
#3. 행동
귀여운 데이트를 많이 할 수는 있지만, 결국에는 뭔가 일어나길 바라게 돼요. 친구로만 남는 건 어두운 곳이죠.
계속해서 훌륭한 콘텐츠를 내놓을 수는 있지만, 어느 순간에는 진지해져서 움직여야 해요.
CTA로 의도를 분명히 전달하기
여러분은 상대와 썸을 타고 즐거운 시간을 보내고 있고, 상대도 여러분의 콘텐츠를 즐기고 있어요. 하지만 어느 순간에는 이 관계가 결실을 맺어야 해요. 애초에 여러분은 약속을 받아내기 위해 이 모든 일을 시작했잖아요. 명확한 행동 유도 문구로 잠재 고객을 sales funnel의 단계별로 이끌어 그 약속에 도달하게 하는 건 여러분의 책임이에요.
만들고 잠재 고객이 보게 될 모든 것에는 목표를 정해 두세요. 이메일이든, 콘텐츠 한 편이든, 랜딩 페이지든, Facebook 광고든 상관없이 잠재 고객이 특정 행동을 하도록 만들어야 해요. 바로 그 행동을 쉽게 할 수 있도록 만들어 주세요. Poptin 같은 소프트웨어를 이용하면 웹사이트의 CTA를 최대한 매력적으로 만들 수 있어요.
놓치면 안 된다는 불안감 자극하기
FOMO, 즉 ‘Fear Of Missing Out’은 대중문화에서 유행하는 말에 그치지 않아요. 모든 종류의 사람에게서 행동을 이끌어 내는 실제 심리 현상이고, 특히 밀레니얼 세대에게 강하게 나타나요.
마케터라면 의사결정을 이끌어 내는 데 FOMO를 활용할 기회를 놓치고 싶지 않을 거예요.
나중에는 더 이상 얻을 수 없다는 두려움만큼 사람의 결정을 강하게 이끄는 것도 많지 않아요. 할인은 기간이 제한되어 있을 때 가장 강력해요. 매년 블랙프라이데이가 가장 열광적인 쇼핑의 날인 이유도 바로 여기에 있어요. 하루 만에 크리스마스 쇼핑을 모두 끝낼 수 있는 기회니까요. 다음 날이 아니라, 오직 그날에만 가능한 일이죠.
다만 이 부분은 미묘하게 접근해야 해요. FOMO를 만들려고 하면 사람들이 무언가를 팔고 있다는 느낌을 받을 수 있고, 그런 느낌을 좋아하는 사람은 없어요. 비결은 잠재 고객이 알아차리지 못하는 사이에 FOMO를 심는 거예요. 여러 채널에서 여러분이 제공하는 그 모든 값의 흐름을 따라 조금씩 만들어가면 돼요.
고객 추천사를 자연스럽게 넣기
사람들에게 무언가를 팔고 있다는 느낌을 주지 않는 가장 좋은 방법은 다른 사람이 여러분의 제품이 얼마나 훌륭한지, 그리고 그 제품을 놓치면 얼마나 아쉬울지를 말하게 하는 거예요. 모든 도구와 채널, 해킹과 기법을 뛰어넘어 판매를 이끄는 가장 강력한 동력은 지금도, 앞으로도 입소문이에요.
앞에서 주의를 기울여 읽었다면, 앞서 소개한 Facebook Ads 리타게팅 판매 퍼널 단계 예시에 고객 추천사가 들어 있었다는 걸 알아차렸을 거예요. 이상적으로는 고객 추천사가 여러분의 목표 고객 중 많은 사람이 공감할 수 있는 사례를 보여줘야 해요. 그러면 이 추천사는 잠재 고객에게 관련성 있는 값이자 의사결정을 이끄는 동력이 돼요. 잠재 고객은 자신과 비슷한 사람이 자신도 겪고 있는 문제를 해결하는 모습을 보고, 그 문제에 대해 자신은 무엇을 하고 있는지 스스로 묻기 시작해요.
Infolinks.com
물론 꼭 Facebook Ad일 필요는 없어요. 추천사는 랜딩 페이지에서 하는 주장을 뒷받침하는 데도 아주 좋은 방법이고, Unbounce가 여기서 그렇게 하고 있어요.
희소성과 긴급성 만들기
블랙 프라이데이 기법이에요. 잠재 고객이 ‘지금 아니면 안 된다’고 느끼게 만들어 결정을 이끌어내는 거예요. ‘한정’판이에요. ‘재고가 얼마 남지 않았어요’. 이 거래는 ‘내일 끝나요’.
데이터를 활용하면 판매 퍼널의 세 번째 단계에 와서 구매를 결정하기 직전인 사람에게만 이런 거래를 표시할 수 있어요.
성장 마케팅의 본질이 무엇인지 질문받았을 때, 이 개념의 대부인 Sean Ellis는 이렇게 말했어요.
지속 가능한 성장은 최고의 고객을 이해하고, 그런 고객을 더 많이 찾고 확보하는 방법을 알아내는 데서 나와요.
긴급성을 만드는 맥락에서 이 말은, 잠재 고객이 결정을 내리기 직전에 보이는 신호가 무엇인지 명확히 파악해야 한다는 뜻이에요. 그리고 마지막으로 한 번 밀어주는 역할은 제한된 제안을 담은 CTA가 맡게 돼요.
Salesflare 같은 SaaS 제품이라면 사용자가 무료 체험 계정에서 수행하는 활동, 즉 매일의 활동량, 새로 만든 계정 수, 팀에 추가한 사용자 수에서 이런 신호를 추론할 수 있어요. ecommerce에서는 사용자가 특정 제품을 보기 위해 여러 번 돌아오는 행동이 그 신호가 될 수 있어요.
이런 데이터는 누구에게 긴급성을 만들어야 하는지 알려줘요. 데이트 상대가 눈을 자주 마주치고 기회가 생길 때마다 살짝씩 터치하는 것과 비슷해요. 지금 움직이면 성공할 가능성이 꽤 높다는 뜻이죠.
#4. 장기적인 관계
축하해요. 이제 결혼했어요.
이건 한 번 하고 끝나는 거래가 아니에요. 여러분과 잠재 고객은 서로에게 약속했고, 장기적으로 함께하는 관계에 들어선 거예요.
걱정하지 마세요. 다른 prospects와 데이트하고 결혼할 기회도 여전히 있어요. 물론 지금 맡고 있는 약속을 지킨다는 전제에서요. 다른 prospects를 쫓느라 기존 고객을 소홀히 하면 안 돼요. 그러다가는 결국 크게 뒤탈이 나요.
웹사이트로 트래픽을 유도하는 건 어렵지 않아요. 방문자가 이메일 목록에 가입하게 만드는 것도 꽤 쉬워요. 제품을 구매하거나 서비스를 구독하게 만드는 데 세계 최고일 필요도 없어요.
결혼과 마찬가지로 어려운 건 그다음이에요. 고객을 만족시키고, 계속해서 다시 찾아오게 만드는 일이죠.
몇 년 전 Andrew Chen이 자신의 블로그에서 공유한 Android 앱의 리텐션 그래프를 한번 살펴보세요.
Android 앱을 100명이 다운로드하면 3일 뒤에는 약 20명만 남아요. 그중 약 80%는 90일 뒤에 떠나고요.
이는 사용자를 유지하는 것만큼이나 사용자를 활성화하는 일에 관한 이야기이기도 해요. 하지만 핵심은 분명해요. 신규 고객의 구매를 유도하는 데만 집중해서는 안 돼요. 지속 가능한 성장을 위해서는 현재 고객을 만족시키는 일이 적어도 그만큼 중요해요.
아직 확신이 없나요? “기존 고객에게 판매할 확률은 6070%인 반면, 새로운 잠재 고객에게 판매할 확률은 약 520%에 불과하다”고 말하는 eConsultancy의 이 보고서는 어떤가요?
충성 고객은 신규 고객보다 훨씬 더 큰 가치를 지니고, 충성도를 만드는 데는 오래도록 행복한 결혼 생활과 마찬가지로 꾸준하고 고된 노력이 필요해요. 단순히 참여를 유도하는 데 그치지 말고, 계속 관계를 이어가세요.
마케팅 전략을 확장하기 전에 이 일을 제대로 해낼 방법을 알고 있는지 꼭 확인하세요. 유지하지 못한 고객은 단지 떠나는 데 그치지 않아요. 브랜드의 좋은 홍보대사가 되지도 않는 경우가 많아요. 헤어진 뒤에도 친구로 지내는 건 누구에게나 가능한 일이 아니니까요.
Net Promotors를 활용하세요
“0점부터 10점까지의 척도로 평가했을 때, 이 앱을 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?”
이 질문은 고객 만족도를 측정하고 Net Promotors를 파악하는 데 도움이 돼요. Net Promotors는 제품을 정말 좋아해서 다른 사람에게 기꺼이 추천할 사람을 말해요.
9점 이상을 준 사람이 Net Promotors예요. 6점 이하는 Detractors를 의미해요. 이들은 제품에 그다지 만족하지 않는 고객이라 가까운 미래에 이혼을 신청할 가능성이 높아요. 동료들에게 당신을 만족스러운 상대라고 추천해줄 리도 없고요.
무엇보다 NPS 점수는 제품과 리텐션 전략을 더 개선해야 하는지, 아니면 확장해서 마케팅을 마음껏 펼칠 준비가 됐는지를 알려줘요. 당신이 결혼할 만한 상대인지 알려주는 셈이에요.
그렇다면 가장 만족한 파트너들, 즉 9점 이상을 준 Net Promotors에게 당신이 얼마나 훌륭한 상대인지 주변에 알리도록 독려해볼 만해요.
저희는 NPS 소프트웨어인 Growthscore.io를 추천 소프트웨어와 연동해 Net Promotors에게 자동으로 연락하도록 했어요. 저희가 얻는 판매에 대한 커미션을 제공하는 대신 추천을 고려해줄 수 있는지 묻는 방식이에요. G2Crowd나 Product Hunt에 만족스러운 경험을 리뷰로 남겨 저희를 도와줄 수 있는지도 묻는 자동 이메일도 발송하고 있어요.
이렇게 해서 마침내 순환 고리를 완성했어요. 이제 만족한 고객이 새로운 prospects를 세일즈 퍼널의 첫 단계로 밀어 넣고 있어요.
고객을 행복하게 만들고 그 상태를 계속 유지하는 방법에 대해서는 할 이야기가 훨씬 더 많아요. 그 이야기는 다음 데이트 때 이어갈게요 😏.
이 글이 마음에 들었기를 바라요. 그리고 Salesflare도 조금 더 좋아하게 됐기를 바라고요. 😍
그렇다면 여기 또 다른 CTA가 있어요 😉
“몇 달 전에 알게 된 잠재 고객에게서 이메일을 받았어요. 거래 파이프라인에서 그 사람을 찾을 수 있었고, 곧바로 누구인지, 파이프라인에서 어디까지 진행됐는지 알 수 있었어요.”
John Verbrugge, Shared Hands
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그리고
