用自动化跟进的微妙艺术
如何自动哄得你的潜在客户开始在乎你。
所以。
你运用巧妙的社交媒体策略和增长黑客技巧，找到了一批优质线索。
你发送了一封精彩的冷电子邮件，看起来几乎像是手写的，但其实是在你熟睡时，利用数据和一个冷电子邮件自动化工具分批自动发送出去的。
你和其中一位潜在客户正好擦出了火花，对方给你回了一封电子邮件。
等等，收回这句话。
因为你发送了成千上万封这样的电子邮件，所以有数百位潜在客户给你回了电子邮件。
现在怎么办，天才？
如果你的回复率约为 3%，并且使用电子邮件自动化把外联规模从每天 10 封扩大到 300 封，那么每个月你就会有 270 条新线索需要跟进。
要把其中每一条线索转化为一笔 deal，都需要你的价值、培育、耐心和随时响应。事实上，统计数据显示，80% 的销售至少需要五次跟进，这意味着你得发送一千多封电子邮件，才能给予这些潜在客户应有的关注。
简而言之：如果你没准备好承担这项任务，自动化不会把你送上太空，反而会把你埋进地里。
这篇文章不是要讨论跟进的重要性，也不只是讲该如何跟进。它要讨论的是如何聪明地跟进，如何在不被自己的管道淹没的情况下，建立尽可能多的有成果的人际关系，以及如何用更少的投入做更多的事。
先从“为什么”开始
为什么要费心跟进？
嗯，因为它确实有效。跟进能带来销售。
统计数据显示，80% 的销售是在至少五次跟进之后达成的。
统计数据还显示，44% 的销售代表在第一次被拒绝后就放弃了。
更妙的是：
- 22% 的人在被拒绝两次后停止跟进
- 14% 的人在被拒绝三次后停止跟进
- 12% 的人在被拒绝四次后停止跟进
👉🏼 92%的销售代表会在关键的第五次跟进之前放弃。
你没看错：只要坚持跟进，你就能超过92%的销售代表。
不过，说起来容易做起来难。大多数销售代表都知道自己应该持续跟进，却害怕这样做。害怕被拒绝。
给某人发送无数封电子邮件，结果一次又一次地被忽视或拒绝，会让你觉得自己很烦人，而没人愿意成为一个烦人的人。
但是，认真说，你究竟有什么可失去的呢？
第一次接触很容易。你跨过了接触某人的障碍。你安排了会面，打了电话，发了邮件。你完成了任务，自我感觉良好。 现在就看他们的了，对吧？
问题就出在这里。
把这一点牢牢记住：你的潜在客户是否回复，取决于你。你没有理由认为自己理应得到什么，而一味等待也不会把你带到任何地方。
为什么要跟进？因为这对业务有好处。
你需要一个 CRM 工具
在把你变成电子邮件跟进超级英雄之前，我们得先让你掌握主动权。
记住，我们假设你已经使用自动化，在规模化开展个性化触达。如果你没有配备相应工具，无法应对自动化外呼活动所引发的回复浪潮，那么再多魔法技巧也没有多大用处。
这就是 CRM 软件发挥作用的地方。它能让你同时与大量潜在客户建立真实的人际关系。
在Salesflare，我们认为大多数 CRM 工具起到的作用恰恰相反：它们强迫你记录电话、更新联系人、附加电子邮件，以及处理其他人类本不该做的琐碎管理工作。结果，你被挡在真正重要的事情之外：与潜在客户交谈。
我们打造 Salesflare，是为了帮助你，而不是要求你先帮助它。它更像一位销售助理，而不是一张电子表格。
接下来，在讨论跟进公式时，我们会使用 Salesflare 作为参考 CRM，但不会把这些策略限定为只能在其中使用。
把所有不需要你参与的事情都自动化
为了把所有时间和才能都用在跟进和建立关系上，你首先需要摆脱其他一切妨碍你做到这一点的事情。
技术已经发展到不再需要成年人监督的程度。好好利用这一点。让机器人处理机器人的工作，这样你就能专注于真正重要的事情。
你几乎可以把所有事情都自动化，一直到谈话中需要你介入的那一刻。无需编码，Salesflare 和 Zapier 结合起来就能做到。
Zapier 可以将 SaaS 应用程序彼此连接起来，让它们在自主工作流中协同运行。这个理念其实很简单：每个应用程序都有一系列 触发器 和一系列 操作。你只需要指定一个应用程序中的哪个触发器，去 触发 另一个应用程序中的哪个 操作。
一次被触发的操作称为一个 Zap。根据工作流的复杂程度，你可能需要一个或多个 Zap 才能让它正常运行。
这里最相关的例子，就是将会议安排工具中的线索自动推送到你的 CRM。
具体会是这样：
- 你使用 Salesflare 中的电子邮件工作流，进行大规模发送个性化电子邮件。（想看看具体怎么做？这里有一位客户展示了他如何使用电子邮件工作流进行潜在客户开发。）
- 你在电子邮件中建议对方通过会议安排工具的个人链接（例如 YouCanBook.me 或 Calendly）与你预约会议。
- 你设置 Zapier，自动在你的 CRM Salesflare 中创建账户/公司、联系人和机会。你甚至还可以自动创建一项后续跟进任务，并将更多信息存储到自定义字段或内部备注中。尽管发挥你的想象力吧。🤯
现在你只需要发起一场出站营销活动，你的销售管道就会自动填满线索，等着你去跟进。
当然，你的线索不一定要来自电子邮件。你也可以使用 Zapier，将表单（例如 Typeform、Google Forms）、Facebook Lead Ads 或聊天机器人（Collect.chat、ManyChat、Chatfuel）中的线索推送到你的 CRM。可以浏览我们的 Zapier 模板，寻找灵感。
如何赢得后续跟进
从现在开始，就全靠你自己了。
我们之前提到过：你需要的唯一超能力就是坚持。赢得这场比赛靠的是持续奔跑，而不是跑得多快。
如何赢得后续跟进？不管对方给出什么回应，都要坚持下去，直到你得到回应。得到一个“否”并不代表失败。它让你可以继续联系下一个人，把时间和才能投入到真正重要的地方。
这就是你需要用来入场的心态。现在，再将下面 11 种要素加入这个公式，成为这场比赛的冠军。
1. 执行很重要，时机决定一切
我所说的“回应”，确实是回应。没有收到对方回复的电子邮件不算回应，也不应该让你停下来。
销售人员太常把沉默视为拒绝的信号，但实际上，它往往只是时机不对。
首先，你的电子邮件可能只是淹没在混乱和大量信息中，没人注意到。使用电子邮件跟踪可以帮助你弄清情况。如果你使用 Salesflare 针对 Gmail 或 Outlook 的电子邮件侧边栏，或者直接从 CRM 发送电子邮件，它就能告诉你电子邮件是否已经被打开。
即使收件人打开了你的电子邮件，潜在客户没有回复，也可能是因为拒绝以外的多种原因：
- 他们目前无法处理（生病、出差、遇到个人问题）
- 他们正忙于其他事情
- 他们只是忘了回复
不管原因是什么，都别往心里去。假设自己没收到电子邮件回复是因为遭到拒绝，这是一种注定失败的心态。改变一下做法：假设只是时机不对，然后再试一次。
也许他们不理你是因为不感兴趣，也许不是。
你唯一确定的事情，就是你什么都不确定。别再困在“也许”里，继续跟进，直到你得到明确答案。你应该接受的结果只有“是”和“否”。
在跟进这场游戏里，得到一个“不”并不算输，反而是赢了。当有人告诉你他们不感兴趣时，你就可以继续前进，把精力放在下一个潜在客户身上。跟进唯一可能输的方式，就是一直卡在“也许”上。
2. 追求明确，而不是讨人喜欢
为什么我们很难看穿沉默，继续跟进，直到联系上某个人？
你害怕自己会惹人烦。
不过，猜猜怎么着：你已经不是高中生了。受欢迎并不会让你的业务增长，销售才会。
换句话说，与其让十个人都喜欢你，却没有一个人和你做生意，不如接受七个人因为你的做法而不喜欢你，同时让三个人和你做生意。
那七个因为你试图为他们带来价值而对你失去兴趣的人，本来就不值得你投入精力。把这份精力投入到真正重要的人身上。
3. 知道什么时候该停下
有些人确实会用沉默告诉你，他们不感兴趣。
一个经验法则是：联系五次都没有得到回复，就等于“否”。你可以放心地假设，他们对你能提供的价值不感兴趣，然后把精力投入到其他人身上。
另一个不错的做法，是在销售这件事上先退一步，先征求对方对某件事情的看法。这可以只是一个私人问题，也可以更正式一些，通过专门的用户反馈平台自动完成，比如 Mopinion，你可以在那里收集电子邮件反馈。
4. 保持存在感，但别像跟踪狂
发出第一封电子邮件后，你应该间隔多久跟进一次？
一开始要积极一些，随着时间推移逐渐降低频率。潜在客户迟迟不回复的时间越长，说明时机不对的可能性就越大。
下面是一套可以作为起点的通用安排：
- 第 1 天：第一次电子邮件跟进
- 第 3 天：第二次跟进
- 第 7 天：第三次跟进
- 第 14 天：第四次跟进
- 第 25 天：第五次跟进
- 之后：每月一次
如果你已经和潜在客户建立了联系，只是对方没有立即对你的产品产生兴趣，那么每月跟进一次仍然很有意义，至少可以让这段关系延续下去。要有长期经营的眼光。你的人脉就是你的净资产，你永远不知道一段联系可能带来什么好处。
对于陌生外联，你可以轻松地使用电子邮件自动化工具中的序列来自动完成这一过程。
定义你需要的延迟时间，并将目标设置为“联系人回复任意电子邮件”，这样对方一旦回复，发送就会停止。
你完全可以在 Salesflare 电子邮件工作流中复刻自己的跟进流程，甚至还能让它更灵活。比如，你在电子邮件中放了一个日历链接，方便潜在客户预约与你通电话：你也可以让序列在他们点击这个链接时停止。
5. 使用跟进提醒
跟进并不只是在进行陌生外联时才需要。你可能已经和某个潜在客户取得了一些进展，但不知不觉间，联系又冷却了。让这段关系保持活跃，是你的职责。记住：没有什么是理所当然属于你的。
“这不用记下来，我会记得的。”
– 不，你不会。
你的大脑不是用来安全存储数据的保险箱，科技就是为此而存在的。你不可能在同时跟踪多个商机的跟进事项时完全不出错。你会忘记跟进，从而错失销售机会。
这正是 CRM 发挥作用的地方。让它通过创建简单的任务和/或提醒来告诉你什么时候应该跟进，这样你就能把脑力集中在真正重要的事情上：写出精彩的电子邮件，建立牢固的关系。
要在 Salesflare 中创建任务，请使用任务界面顶部的输入框。
如果我们没有几招自动化本领，那就不是 Salesflare 了。除了任务，我们还会通过自动不活跃提醒，确保你始终关注重点。当销售管道中的商机连续 10 天没有任何活动后，这些提醒就会被触发。
10 天是标准设置，你可以根据销售管道中的阶段自定义这些时间。只需前往“设置 > 自定义管道”，点击铅笔图标进行编辑，然后为不活跃提醒设置自定义天数即可。
还有更多……
在 Salesflare 中，你还可以根据阶段变化等触发条件，自动发送跟进电子邮件。
示例：
- 一位线索回复了你的陌生电子邮件，并预约了与你的电话。由于这位线索会从你的会议预约工具自动推送到 CRM 的销售管道中，系统会自动发送一封电子邮件来确认这通电话。再发送一份相关内容，让这次体验更加特别。
- 电话进行得很顺利，你将这位线索拖动到管道中的下一阶段。这会触发一封电子邮件，邀请这位线索加入你的 Facebook 社群，让他感受到特别的待遇。
- 你已经和一位线索就条款达成一致，当对方进入管道中的下一阶段时，系统会自动向他发送一封提案电子邮件。
- 你销售的是 SaaS。一位线索的试用期已结束，却没有采取行动开始付费。当他进入“丢失”阶段时，系统会触发一封电子邮件，说服他订阅，或者至少延长试用期。
6. 不一定总要使用电子邮件
跟进和电子邮件总是相伴而行，但事情并不止于此。
虽然电子邮件仍然是商业沟通的主干，但其他媒介在送达率、响应速度以及对潜在客户的整体影响方面，可能表现得更好。
持久战：电子邮件
电子邮件是安全可靠的选择。它允许你多次轻轻提醒潜在客户，而不会显得咄咄逼人。你把何时以及如何回复的主动权交给潜在客户，但这也可能意味着你需要花更长时间才能真正触达对方并实现目标。
想更快得到响应：电话
与电子邮件相比，电话更难被忽略。相比于在 2 分钟内回复你的电子邮件，人们更有可能接起电话。
电话比电子邮件更容易打扰人，原因也正在于此。我们都更喜欢按照自己的时间做事，而跟进电话显然不太符合这一点。电话把“也许”变成“不”的风险高于电子邮件，因为它更容易让人觉得烦人。
你是否烦人，始终取决于你自己。一天给某人打一次电话，和打十次电话之间有很大区别。前者叫作表达兴趣，后者叫作跟踪骚扰。记住这一点。
你可以寻找适合企业的 VoIP 电话系统，并利用自动短信回复等各种自动化功能，让陌生电话开发的过程不那么耗时。不过，我们还没有机器人替我们打电话（至少目前还没有），所以眼下最好的策略是设置有针对性的提醒，并使用合适的陌生电话话术。
折中方案：短信
如果潜在客户回复电子邮件花的时间太长，又不接电话，你可以试试短信。作为一种媒介，短信不像电子邮件那样杂乱，也不像电话那样具有侵入性，因此相当适合吸引线索的注意。
你可以像之前自动发送电子邮件那样，自动向潜在客户发送短信：将你的 CRM 连接到众多可用的 SMS 发送应用之一，并使用 Zapier 完成自动化。
欢迎来到 21 世纪：社交媒体
人们越来越多地通过社交媒体平台及其聊天功能进行沟通，而不仅仅是在个人生活中。每天，我的 LinkedIn 和 Facebook Messenger 应用都会被来自世界各地的新消息点亮。
在你和潜在客户建立了友好的首次联系后，在社交媒体上建立虚拟关系是很合理的。在 Twitter 上关注潜在客户，并在 LinkedIn 上与他们建立联系，会缩短你们彼此关系中的距离；尤其是当你能通过在这些平台上提供价值，让自己成为一个值得信赖的个人时。
前提是你别把销售话术直接甩到他们脸上。不过我想，你现在应该已经明白这一点了。
社交销售之所以有效，是因为社交平台上的沟通往往更迅速、更非正式，也更个人化。在这里，你比通过电子邮件更容易和对方成为朋友。而你知道吗：朋友会向朋友购买——购买那些他们了解、喜欢并信任的人所提供的东西。
无论是一对一聊天，还是通过点赞和分享帖子来发出小小的提醒，在社交媒体上与潜在客户建立关系几乎没有什么坏处——不过，你能做到什么程度，取决于潜在客户所在的行业、公司规模、职位和年龄。大型会计师事务所的 60 岁经理，比起 25 岁的初创公司营销人员，更不太可能与你聊天。
在 Salesflare 中，你的联系人会自动补充社交媒体账户信息，这样你就能直接从 CRM 进入他们的 LinkedIn 个人资料。
想获取更多关于社交销售的灵感，查看我们为 LinkedIn 和 Facebook 准备的 Playbooks。
让潜在客户感受到特别：手写便笺
在销售和营销中：一种策略使用得越多，它的效果就越容易逐渐减弱。多年来，电子邮件之所以失去了效力，是因为我们每天都会收到数百封电子邮件。想真正抓住联系人的注意力，就要做一些与众不同的事。
随着时间推移，所有营销策略最终都会带来糟糕的点击率。
出于效率考虑，我们很乐意用电子邮件取代信件。写信需要时间，发送信件可能需要更多时间。电子邮件凭借速度、可扩展性和效率，简直像上天的馈赠。今天，我们恰恰因为同样的原因，开始怀念手写信件。手写信有一种特别而真实的感觉。由于如今很少有人寄信，收到一封信再次变成了一种独特的体验。
这听起来可能有些违背直觉，但你完全可以规模化地做到这一点。Maillift 是一项可以代你书写手写信件的服务。他们提供 Zapier 集成，这意味着你甚至可以把整个过程自动化。
没有什么能胜过面对面交流
“我刚好在附近，所以想着顺道过来看看最近怎么样。”
这是书中最古老的技巧之一，也不难理解它为什么有效。
如果你想给人留下印象，并获得最真实的回应：直接到对方那里去。成败在此一举，别想着试试看。
7. 采用一对一的方法
无论是跟进，还是任何涉及规模化和自动化的销售或营销策略，取胜的关键都在于：你要尽力让潜在客户感觉到，你本人确实参与其中，正在帮助解决他或她的问题。
这要从最初的触达开始。不要满足于只把名字写对，还要确保你的价值和消息是根据收件人量身定制的。职位、行业、公司规模和地理位置，都是你在撰写消息时可以纳入考虑的变量。如果你真的想更进一步，可以使用 CrystalKnows 之类的工具，了解潜在客户的性格类型，并创建不同类型的复制内容，让你的消息以尽可能有效的方式传达出去。
Crystal 在 Gary Vee 的 LinkedIn 资料中的实际应用
你可以利用 Crystal 的数据，创建各种与性格相匹配的冷电子邮件，也可以在潜在客户进入你的销售管道后，立即将这些信息用于跟进。如果你想了解如何使用 Crystal，自动从 LinkedIn 资料中获取性格数据，欢迎通过 Messenger 联系我。
从进入跟进模式的那一刻起，一切都取决于上下文。要把这一点做好，需要你尽可能投入同理心和认真程度。
无论你跟进两次还是七次，无论你每天跟进还是每周跟进，无论你坚持使用电子邮件，还是采用多种媒介——这一切都取决于潜在客户所处的情境，以及你和他/她之间已有的关系与互动。关键始终在于上下文。
你不会用同样的方式去跟进一家《财富》500 强公司的 CEO，和一家 SaaS 初创公司的千禧一代营销人员。前者每天会收到数千封电子邮件，后者可能会在十分钟内回复你，然后在 LinkedIn 上向你发送联系邀请。
8. 保持简短、友好、利落、精炼且具体
别浪费时间。别浪费你的时间，也别浪费潜在客户的时间。
我们知道你爱你的产品，但用三大段冗长的话来描述你为什么爱它，并不会让潜在客户产生同样的感觉。他们甚至可能根本不会读完。我打开电子邮件时，如果看到一大块文字，第一反应就是立刻把它扔进垃圾箱。没办法，我就是会这样。
你无法强迫或控制他人的感受和信念。过分沉溺于产品推介，体现的是缺乏同理心，而且会让潜在客户感到无所适从，而不是吸引他们靠近。直奔主题，回应他们正在面对的痛点或问题，并展示你如何解决它，同时激发他们的好奇心。
这里的这次小小互动不是为了你，而是为了他们，以及你能如何帮助他们。把你的文字投入到一个以收件人为主角的故事中，并让它足够引人入胜，让他们想知道接下来会发生什么——让他们点击 CTA，前往你的网站，或安排一次与你的电话。
9. 用行动号召帮助潜在客户继续前进
CTA 对于确保双方持续沟通至关重要。你发送的每一封跟进电子邮件都应该有一个目标，而且要让潜在客户轻松参与到这个目标中来。接下来该做什么，不该由他们自己去猜。
促使他们开始试用，提供最新电子书的下载链接，发送你的日历链接，邀请他们加入你的 Facebook 群组。在销售漏斗的每个阶段，你都应该明确自己想要实现什么目标，并设置具体的 CTA，推动潜在客户沿着漏斗继续前进。
10. 加入一小撮幽默
这个世界上，很少有什么东西像恰到好处的幽默一样，既有感染力，又能拉近人与人之间的距离。
如果你以前也被别人跟进过，就知道第一百万封“只是来确认一下”的电子邮件能产生多么微小的影响。但如果对方加入 SpongeBob SquarePants，打破这种无聊呢？
或者这只不耐烦的长颈鹿。
我见过的最有趣的跟进电子邮件，是下面这封小鸭子电子邮件：
GIF、梗图，还有朴实的文字，你可以拿来做的事情多得很。发挥创意，看看什么最有效。
让人发笑，是与人建立联系的最短路径；这会让你从那些“只是确认一下你是否还对此感兴趣”的电子邮件中脱颖而出。
11. 时刻保持最灿烂的线上微笑
对大多数人来说，电子邮件收件箱就是一个永无止境的挫败来源。未读电子邮件堆积如山，像一份永远也做不完的待办列表。
不要因为他们没有回复你，就直接指出这一点，从而加重他们的不安。像“我已经给你发了 3 封电子邮件了”或“你就直接告诉我你已经没兴趣了吧”这样的话，只会适得其反。你的潜在客户很可能已经因为没有回复你而感到内疚，再让他们为此更加难受，并不能扭转局面。
改变一下做法，把这种焦虑感当成一个机会。表现得成熟一些，就当自己之前从未被“忽视”过，保持若无其事。持续传递积极且随时愿意提供帮助的感觉。如果你能让潜在客户在原本焦虑时感到自在，他们就会对你产生积极的感受。
把每一次互动都当成建立关系的新机会，坚持保持积极的态度。
回顾
无论你是在跟进冷线索，还是在整个销售流程中进行跟进：跟进都会为你带来更多销售机会。
- 真正去做，才是最重要的一件事。不要把沉默当成拒绝。这场游戏最终只会以“是”或“否”结束。除此之外，都是你在放弃。
- 想要做得更多，就把所有不需要人工参与的事情自动化，并使用高效的 CRM 工具，这样你才能始终保持最佳状态。每一位潜在客户都值得你给予最大程度的耐心、同理心和随时响应的能力，而如果你一直陷在无意义的管理工作中，就不可能做到这一点。
- 始终保持最佳状态，但也要知道何时该停下来。三次沉默不一定等于拒绝，但五次沉默很可能就是了。重点不是避免打扰潜在客户，而是把时间投入到更符合条件的潜在客户身上
- 随着时间推移，降低电子邮件的发送频率。如果潜在客户在一周内没有回复前三封跟进电子邮件，那么他们当时很可能还没有准备好与你建立连接。很快又发出第四封电子邮件，与其说能改变局面，不如说更可能让他们感到厌烦。
- 不过，也要着眼于长期。俗话说：你的净资产就是你的人脉。即使你的价值暂时与某位潜在客户无关，你也永远不知道未来你们可以如何互相帮助。有意义的关系会让你在事业和生活中都走得更远。
- 不要相信自己的大脑会记得何时该跟进，它一定会让你失望。设置跟进提醒，并把例行电子邮件全部自动化。
- 用你的大脑去打动潜在客户。弄清楚什么能真正触动他们，针对他们独特的情况设计消息，并用幽默在嘈杂的信息中脱颖而出。沿着他们自己的故事线引导他们，并带他们朝着一个个阶段性目标前进。
- 最后，不要把与某些人建立融洽关系的方式局限在电子邮件上。还有很多其他方式。
对方也是一个和你一样的普通人。如果你能够设身处地站在他们的角度思考，并提供相关的价值，就不应该让任何事情阻止你继续跟进。帮助他人本来就是你的工作，不必为此感到抱歉。
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