De subtiele kunst van het opvolgen met e-mailautomatisering

Let’s start with the ‘why’

Waarom moeite doen om op te volgen?

Nou, omdat het werkt. Opvolgen zorgt voor verkoop.

Statistieken tonen aan dat 80% van de verkopen tot stand komt na ten minste vijf follow-ups.

Statistieken tonen ook aan dat 44% van de verkopers na de eerste afwijzing opgeeft.

Het wordt nog beter:

• 22% stop met opvolgen na twee afwijzingen
• 14% stopt met opvolgen na drie
• 12% stoppen met opvolgen na vier

👉🏼 92% of sales reps give up before the crucial fifth follow-up.

Je leest het goed: je kunt 92% van verkopers verslaan door gewoon volhardend te zijn.

That’s easier said than done though. Most sales reps know they should follow up consistently, but are afraid to do so. Afraid of being rejected.

Sending countless emails to someone to then be ignored or rejected time and time again makes you feel like you’re annoying and nobody wants to be annoying.

Maar: wat heb je eigenlijk te verliezen?

Het eerste contact is gemakkelijk. Je hebt de horde genomen om iemand te benaderen. Je hebt die ontmoeting geregeld, dat telefoontje gepleegd, die e-mail gestuurd. Je hebt je werk gedaan, je voelt je goed over jezelf. It’s up to them now, right?

That’s where you go wrong.

Get it in your head: whether you get a response from your prospect is on you. You’re not entitled to anything and the waiting game isn’t going to get you anywhere.

Why follow up? Because it’s good for business.

You need a CRM tool

Before we transform you into an email follow-up superhero, we need to put you in the driver’s seat.

Remember, we’re assuming you used automation for personalized outreach at scale. No set of magic tricks is going to hold much water if you’re not equipped to deal with the waves of replies your automated outbound campaigns are triggering.

Hier betreden we het terrein van CRM-software. Een tool waarmee je in één keer menselijke relaties kunt opbouwen met een groot aantal prospects.

At Salesflare we believe most CRM tools achieve the opposite: they force you to log calls, update contacts, attach emails and other mindless admin work humans aren’t meant to be doing. You’re being kept away from what really matters: talking to prospects.

We hebben Salesflare gebouwd als een hulpmiddel dat je helpt zonder dat je het eerst hoeft te helpen. Iets dat meer verkoopassistent is dan spreadsheet.

Going forward we’ll be using Salesflare as CRM of reference in the follow-up equation, without making the tactics exclusive to it.

Automate everything that doesn’t need you

In order to focus all of your time and talent on follow-up and building relations, you first need to get rid of everything else that’s keeping you from doing that.

Technology has matured up to the point where it doesn’t need adult supervision anymore. Take advantage of that. Have the robots take care of the robot work so you can focus on stuff that matters.

You can automate pretty much everything straight up to the point where you’re needed in the conversation. No coding required, a combination of Salesflare and Zapier will do.

Met Zapier kun je SaaS-apps met elkaar verbinden en ze laten samenwerken in autonome flows. Het idee is vrij eenvoudig: elke app heeft een reeks triggers en een reeks acties. Je hoeft alleen maar aan te geven welke trigger van de ene app je wilt triggeren welke actie in de andere.

One triggered action is called a Zap. Depending on how complex the flow, you’ll need one or more Zaps to make it work.

Het meest relevante voorbeeld hier zou zijn om leads automatisch van je vergaderplanner naar je CRM te pushen.

Dat zou er als volgt uitzien:

1. You send out personalised emails at scale using the email workflows in Salesflare. (Want to see how? Here’s a customer showing how he uses the email workflows for prospecting.)
2. In je e-mail stel je hen voor om een vergadering met jou te boeken via de persoonlijke link van je vergaderplanner (zoals YouCanBook.me of Calendly).
3. You set up Zapier to automatically create an account/company, contact and opportunity in your CRM, Salesflare. You can even automatically create a task to follow up and store some more info in custom fields or an internal note. Just use your imagination. 🤯

Nu hoef je alleen nog maar een outbound campagne te starten en je verkooppijplijn zal zich automatisch vullen met leads, klaar om opgevolgd te worden.

Of course your leads don’t have to come from email. You can also use Zapier to push leads to your CRM from forms (e.g. Typeform, Google Forms) , Facebook Lead Ads or chatbots (Collect.chat, ManyChat, Chatfuel). Browse around in our Zapier templates for inspiration.

Hoe winnen met opvolging

It’s all you from here on out.

We hebben het er al eerder over gehad: de enige superkracht die je nodig hebt is consistentie. Je wint de race door te blijven rennen, niet door snel te zijn.

How to win at following-up? Keep at it until you get a response, no matter what that response is. Getting a ‘no’ is not losing. It allows you to move on to the next one and invest your time and talents where it matters.

That’s the mindset you need to get you in the game. Now add the following 11 ingredients to the formula to become a champion of the game.

1. Uitvoering is iets, timing is alles

By ‘response’, I really mean response. Not getting an email back doesn’t count and shouldn’t stop you.

Too often sales people assume silence is a sign of rejection, while in reality it’s just bad timing.

First off, your email could have just gotten lost in clutter and confusion. Using email tracking can shed some light here. If you use Salesflare’s email sidebar for Gmail or Outlook or email from the CRM itself, it can tell you if an email has been opened or not.

Even if your recipient opened your email, there’s still multiple possible reasons other than rejection for prospects to not reply to your email:

• they’re not available (illness, travelling, personal problems)
• they’re in the middle of something else
• ze zijn gewoon vergeten te antwoorden

Whatever it is, don’t take it personal. Assuming you didn’t get an email back because of rejection is a losing mindset. Change things up: assume the timing just wasn’t right and try again.

Maybe they ignored you because they’re not interested, maybe not.

The only thing you know for sure is that you don’t know. Get out of maybe-land and follow up until you do. The only outcomes you should settle for are ‘yes’ and ‘no’.

In the game of follow-up, getting a ‘no’ is not losing, it’s winning. When someone tells you they’re not interested, you can move and focus your efforts on the next prospect. The only way you can lose at follow-up is by staying stuck at ‘maybe’.

2. Chase clarity over being liked

Waarom is het zo moeilijk om verder te kijken dan stilte en door te gaan tot je iemand te pakken krijgt?

You’re afraid of being annoying.

Well, guess what: you’re not in high school anymore. Being popular isn’t going to make your business grow. Sales are.

Anders gezegd: streef naar zeven mensen die je niet mogen en drie mensen die zaken met je doen in plaats van tien mensen die je mogen en nul die zaken met je doen.

The seven that are turned off by you because you’re trying to bring them value don’t deserve your energy anyway. Invest that energy in the people that do matter.

3. Know when to stop

Some people do use silence to tell you they’re not interested.

As a rule of thumb, five reach-outs without a reply equals ‘no’. You can safely assume they’re not interested in the value you have to offer and invest your energy on someone else.

Een ander goed idee kan zijn om een stapje terug te doen als het op verkopen aankomt en eerst hun mening over iets te vragen. Dit kan gewoon een persoonlijke vraag zijn, of het kan een beetje formeler en geautomatiseerd door gebruik te maken van een gespecialiseerd platform voor gebruikersfeedback, zoals Mopinion, waar je emailfeedback kunt verzamelen.

4. Be present without being stalky

Met welke intervallen moet je opvolgen nadat je je eerste e-mail hebt verzonden?

Start off strong and decrease frequency over time. The longer a prospect doesn’t reply, the more likely it becomes the span of timing not being right is significant.

Here’s a general outline to start from:

• Dag 1: 1e e-mail follow-up
• Dag 3: 2e follow-up
• Dag 7: 3d follow-up
• Dag 14: 4e follow-up
• Dag 25: 5e follow-up
• Na: één keer per maand

Als je een band hebt opgebouwd met je prospect zonder dat hij of zij meteen geïnteresseerd is in je product, is het nog steeds zinvol om hem of haar ongeveer één keer per maand op te volgen, gewoon om de relatie gaande te houden. Speel op de lange termijn. Je netwerk is je nettowaarde, je weet nooit welke voordelen een connectie kan opleveren.

Koud bereik kun je gemakkelijk automatiseren met behulp van sequenties in je e-mail automatiseringstool.

You can perfectly replicate your follow-up routine in a Salesflare email workflow and even add some flexibility to it. Say there’s a link to your calendar in your email for prospects to book a call with you: you can have the sequence break off when they click that link too.

5. Gebruik follow-up herinneringen

Follow-ups aren’t just needed when doing cold outreach. You may already have made some progress with a prospect, but lines go cold again before you know it. It’s your job to keep the relationship alive. Remember: you aren’t entitled to anything.

“I don’t have to write that down, I’ll remember it.”

– No, you won’t.

Your brain isn’t a safe to store data in, there’s technology for that. There’s no way you won’t make mistakes having to keep track of following up on multiple opportunities at the same time. You’ll forget to follow up and miss out on sales.

Dit is waar je CRM van pas komt. Laat het je vertellen wanneer je moet opvolgen door eenvoudige taken en/of herinneringen aan te maken, zodat jij je kunt concentreren op wat belangrijk is: het schrijven van geweldige e-mails om relaties op te bouwen.

Om een taak aan te maken in Salesflare, gebruik je het bovenste vak in het Taken scherm.

We wouldn’t be Salesflare if we wouldn’t have some automation powers up our sleeves. Next to Tasks, we’ll also make sure you keep your eyes on the ball with automatic inactivity reminders. These will be triggered after 10 days of inactivity on opportunities in your sales pipeline.

10 dagen is de standaardinstelling, je kunt deze tijden aanpassen aan de hand van de fasen in je verkooppijplijn. Ga gewoon naar Instellingen > Pijplijnen aanpassen, klik op het potlood om te bewerken en stel een aangepast aantal dagen in voor herinneringen voor inactiviteit.

There’s even more…

In Salesflare, you’re also able to send out automatic follow-up emails based on triggers such as stage changes.

Voorbeelden:

• Een lead heeft gereageerd op je koude e-mail en een gesprek met je geboekt. Omdat deze lead automatisch van je afspraakplanner naar je verkooppijplijn in je CRM wordt gepusht, wordt er automatisch een e-mail verstuurd om het gesprek te bevestigen. Maak het extra speciaal door een stukje relevante content mee te sturen.
• Het gesprek verliep goed en je sleept de lead mee naar de volgende fase in je pijplijn. Dit triggert een e-mail waarin je je lead uitnodigt voor je Facebook-community om hem een speciaal gevoel te geven.
• You’ve agreed on terms with a lead and as they move to the next stage in your pipeline, an automated proposal email is sent their way.
• You’re selling Saas. A lead’s trial is expired, without him taking action to start paying. As he moves to the ‘Lost’ — stage an email is triggered to convince him to subscribe or at least extend his trial.

6. It doesn’t always have to be email

Following up and email go hand in hand, but there’s more to the story.

Hoewel e-mail nog steeds de ruggengraat van zakelijke communicatie is, kunnen andere media meer bieden op het gebied van deliverability, reactiesnelheid en het algehele effect op de prospect.

Het lange spel: e-mail

Email is the safe and reliable option. It allows you to gently nudge your prospect multiple times without being intrusive. You leave the prospect in control over when and how they’ll respond, but it may also take you long to really get through and reach your goals.

Voor een sneller antwoord: bel

Vergeleken met e-mail is een telefoontje moeilijker te negeren. Mensen nemen eerder hun telefoon op dan dat ze binnen 2 minuten je e-mail beantwoorden.

The same reason makes phone calls more intrusive than emails. We all prefer doing things on our own time and follow-up phone calls don’t really rhyme with that. The risk of turning a ‘maybe’ into a ‘no’ is higher for phone calls than it is for emails because the chance of coming across as annoying is higher.

Of je vervelend bent of niet ligt altijd aan jezelf. Er is een verschil tussen iemand één keer of tien keer per dag bellen. Het eerste heet interesse tonen, het tweede stalken. Je bent gewaarschuwd.

Het compromis: SMS

If your prospects take too long to answer emails and don’t pick up their phones, you may want to have a go at SMS. As a medium, it’s not as cluttered as email and less intrusive than phone calls, which makes it rather effective to grab your lead’s attention.

You can automate sending SMS’s to your prospects similarly to how we automated emails before, linking your CRM to one of the many available SMS sending apps with Zapier.

Welkom in de 21e eeuw: sociale media

Mensen nemen steeds vaker hun toevlucht tot sociale mediaplatforms en hun chatfunctionaliteit om te communiceren, niet alleen in hun persoonlijke leven. Elke dag worden zowel mijn LinkedIn als Facebook Messenger apps verlicht met nieuwe inkomende berichten van over de hele wereld.

Het is zinvol om een virtuele relatie op te bouwen op sociale media zodra jij en je prospect een vriendschappelijk eerste contact hebben gelegd. Als u uw prospect volgt op Twitter en met hem in contact komt op LinkedIn, verkleint u de afstand in uw wederzijdse relatie, vooral als u zich kunt profileren als een betrouwbaar persoon door waarde toe te voegen op deze platforms.

If you don’t throw a sales pitch in their faces. But I assume you already got that by now.

Social selling works because communication on social platforms tends to be much more swift, informal and personal. Its easier to become friends here than it is via email and what do you know: friends buy from friends — people they know, like and trust.

Whether it’s chatting one-on-one or sending out little nudges by liking and sharing posts, building relations with your prospects on social media has little to no downsides — though the extent to which you can do it depends on industry, company size, role and age of the prospect. Sixty-year-old managers of big accounting firms are less likely to chat than twenty-five-year-old startup marketers.

In Salesflare, worden je Contactpersonen automatisch verrijkt met sociale media accounts zodat je vanuit je CRM rechtstreeks naar hun LinkedIn profielen kunt gaan.

Bekijk voor meer inspiratie over sociale verkoop onze Playbooks voor LinkedIn en Facebook.

Om je prospect zich speciaal te laten voelen: handgeschreven notities

In sales and marketing: the more a tactic is used, the more its effect will wear off. The reason email has lost its effectiveness over the years is because we get hundreds of them a day. To really grab your contact’s attention, do something that stands out.

Over time, all marketing strategies result in sh*££y clickthrough rates.

We were happy to trade in letters for email because of efficiency. Writing letters takes time, sending them possibly even more. Email was a gift from heaven for its speed, scalability and efficiency. Today, we miss handwritten letters for exactly the same reasons. There’s something special and authentic to it. Because so few are sent, getting a letter has once again became a unique experience.

Het klinkt misschien contra-intuïtief, maar je kunt dit op schaal doen. Maillift is een dienst die je handgeschreven brieven voor je schrijft. Ze hebben een Zapier-integratie, wat betekent dat je dit zelfs kunt automatiseren.

Er gaat niets boven het echte leven

“I was in the area, so I thought I’d drop by real quick and see what’s up.”

It’s one of the oldest tricks in the book and it’s not hard to see why.

Als je indruk wilt maken en de echte reacties wilt krijgen: ga erheen. Doen of sterven, er is geen proberen.

7. Kies voor een één-op-één benadering

The key to winning at follow-ups or any sales/marketing tactic that involves scale and automation is to go out of your way to make your prospect feel like you’re personally involved into solving his or her problems.

This starts with your initial outreach. Don’t settle for just getting first name right, make sure your value and message are tailored to the people you’re sending emails to. Role, industry, company size and geography are all variables you can take into account when crafting your message. If you really want to take it up a notch, use a tool like CrystalKnows to find out personality types of your prospects and create different types of copy to allow your message to land in the best way possible.

You can use Crystal’s data to create a variety of personality aligned cold emails and/or use it in your follow-ups as soon as a lead has entered your sales pipeline. If you want to know how to automate sourcing personality data from LinkedIn profiles with Crystal, hit me up on Messenger.

From the moment you’re in follow-up mode, it’s all about context. Getting this right takes all the empathy and diligence you can bring to the table.

Whether you follow up two or seven times, whether you do it every day or every week, whether you stick to email or use a variety of media — it all depends on the situation your prospect is in plus the relationship and interactions you had with him/her. It’s all about context.

You don’t follow up with a CEO of a Fortune 500 company the same way you do with a millennial marketer of a SaaS startup. The first one gets thousands of emails everyday, the second one will probably reply within ten minutes and then send you a connection request on LinkedIn.

8. Keep it short, sweet, slick, succinct and specific

Don’t waste time. Not yours and not your prospect’s.

We know you’re in love with your product but describing why in three long-winded paragraphs isn’t going to make your prospect get that same feeling. They may not even end up reading it. When I open an email and see a chunk of text, my reflex is to trash it instantly. Can’t help it, it just happens.

You can’t force nor control people’s feelings and convictions. Overtly losing yourself in product pitches shows a lack of empathy and will throw your prospect off rather than draw them in. Get to the point, address the pain or problem they’re struggling with and show how you can solve that in a way that triggers their curiosity.

This little interaction here is not about you, it’s about them and how you can help them. Dedicate your words to a story that has your recipient as the hero and make it compelling enough for them to want to know what comes next — make them click that CTA that sees them going to your website or schedule a call with you.

9. Help uw prospect vooruit met Call-To-Actions

CTA’s are crucial to ensure a steady flow going back and forth. You should have a goal with every follow-up email you send and make it easy for your prospect to get in on that goal. It’s not up to them to make out what comes next.

Trigger ze om je proefperiode te starten, bied ze een download van je nieuwste ebook aan, stuur ze een link naar je agenda, nodig ze uit voor je Facebookgroep. Je moet een duidelijk idee hebben van wat je wilt bereiken in welke fase van de verkooptrechter en specifieke CTA's hebben om je prospect ertoe aan te zetten omhoog te gaan in die trechter.

10. Add a pinch of funny

Weinig dingen in deze wereld zijn zo aanstekelijk en verbindend als goed humeur.

If you yourself have been followed up on before, you know how little impact the one millionth ‘just checking in’ email has. But what if the person on the other side adds in Spongebob Squarepants to break through the boredom.

Of deze ongeduldige giraffe.

The best example of a funny email follow-up I’ve ever come across, is the baby ducklings email:

There’s tons of stuff you can do with GIFs, memes and just good old copy. Just get creative and see what sticks.

Making someone laugh is the shortest way to connecting with someone, it will set you apart from every ‘just making sure you’re still interested in this’ email out there.

11. Put on your prettiest virtual smile at all times

For most people, their email inbox is a never-ending flow of frustration. Overflowing with unread emails, it’s a never-ending to-do list.

Don’t fuel their feeling of unease by calling them out on not responding to you. Stuff like ‘I’ve already sent you 3 emails’ or ‘just tell me you’re not interested already’ will only backfire. Your prospect likely already feels guilty for not replying to you, making them feel extra bad about it isn’t going to turn the situation around.

Change things up and approach this feeling of anxiety as an opportunity. Be the bigger man and just act indifferent to having been ‘ignored’ before. Keep on giving off a vibe of positivity and availability. Your prospect will develop positive feelings towards you if you can make them feel comfortable when before they felt anxious.

Behandel elke interactie als een nieuwe kans om een relatie op te bouwen door aanhoudend positief te zijn.

Recap

Whether you’re doing it on cold leads or throughout your sales process: following up will get you more sales.

1. Actually doing it is the single most important thing. Don’t take silence for rejection. The game can only end with ‘yes’ or ‘no’. Everything else is you giving up.
2. To do more, automate everything that doesn’t need your human touch and use an efficient CRM tool so you can stay on top of your game. Every single prospect deserves your uttermost patience, empathy and availability and you can’t give them that if you’re stuck doing mindless admin work the whole time.
3. Stay on top of your game but know when to stop. Three times silence doesn’t necessarily equal rejection, but five times most likely does. It’s not about you not annoying your prospect, it’s about dedicating your time to more qualified ones
4. Decrease the frequency of your emails as time progresses. If your prospect hasn’t replied to the first three email follow-ups in a week, they’re likely not in the situation to connect with you at that time. Sending a fourth email shortly after will rather annoy them than change things up.
5. Speel echter wel op de lange termijn. Zoals het gezegde luidt: je nettowaarde is je netwerk. Zelfs als jouw waarde niet onmiddellijk relevant is voor een prospect, weet je nooit hoe je elkaar in de toekomst kunt helpen. Betekenisvolle relaties zullen je vooruit helpen, in het bedrijfsleven en in het leven.
6. Don’t trust your brain to remember when to follow up, it will fail you. Set follow-up reminders instead and automate routine emails altogether.
7. Gebruik je hersenen om door te dringen tot je prospect. Zoek uit wat hen drijft, stel je boodschap af op hun unieke situatie en gebruik humor om op te vallen tussen het lawaai. Leid ze door hun eigen verhaal en naar tussentijdse doelen.
8. Finally, don’t limit yourself to email to build rapport with some. There’s so much more.

The person on the other side is a human being just like you. If you’re able to put yourself in their shoes and provide relevant value, you shouldn’t let anything discourage you from following-up. Never feel bad for being in the business of helping people.