Receptive의 Hannah Chaplin
Founder Coffee 에피소드 008
저는 Salesflare의 Jeroen이고, 여기는 Founder Coffee예요.
저는 2주마다 다른 창업자와 커피를 마셔요. 친밀한 대화를 나누며 삶과 열정, 배운 점 등을 이야기하고, 회사 뒤에 있는 사람을 알아가요.
이번 여덟 번째 에피소드에서는 제품 관리를 간소화해주는 소프트웨어 Receptive의 공동 창업자 Hannah Chaplin과 이야기를 나눴어요. Hannah는 소프트웨어 회사에서 리셉셔니스트로 일하기 시작한 뒤 개발 에이전시를 창업했고, 그 후로 여러 SaaS 및 eCommerce 회사를 운영해왔어요.
훌륭한 SaaS 회사들, 사용자 피드백과 학습의 중요성, GDPR의 장점, 그리고 우리가 어떻게 지금의 자리에 오게 됐는지에 대해 이야기해요.
Founder Coffee에 오신 걸 환영해요.
어디에서 들을 수 있나요?
이번 에피소드는 여기에서 들을 수 있어요:
대본
Jeroen: Hannah, Founder Coffee에 함께해줘서 정말 반가워요.
Hannah: 고마워요. 저도 커피 한 잔을 준비했어요. 이 정도면 제대로 하고 있는 거 맞죠?
Jeroen: 네, 저도 이쪽에 한 잔 있어요.
Hannah: 완벽해요.
Jeroen: 거의 다 마셔가는데, 중간에 잠깐 멈추고 한 잔 더 가져올 수도 있겠네요.
Hannah: 그럼 중간에 음악을 조금 넣어줄 수 있어요? 우리가 음료를 만드는 동안 사람들이 음악을 들을 수 있게요.
Jeroen: 음, 사람들에게는 말하지 마세요. 제가 편집하거든요.
Hannah: 비밀이 밝혀졌네요.
Jeroen: Receptive의 창업자시죠. 우리 네트워크에는 SaaS 업계에 있지 않고, 제품을 관리하거나 제품 관리의 효율을 높여주는 훌륭한 도구를 모르는 사람이 많아요. Receptive를 모르는 분들을 위해, 이 제품이 어떤 일을 하는지 설명해줄 수 있나요?
Hannah: 아주 정확하게 말하면, 저희는 B2B SaaS 회사를 위한 제품이에요. 제품 피드백은 정말 큰 문제라서, 고객과 내부 팀, 시장에서 피드백을 수집할 수 있도록 돕는 시스템을 만들었어요. 이 도구는 다양한 보고서와 분석 기능을 제공해서, 데이터를 모두 이해하고 제품과 관련해 정말 중요한 일에 모두가 집중하고 있는지 확인할 수 있게 해줘요. 회사가 규모를 키우기 시작하거나 엔터프라이즈 수준에 도달할 때 저희가 도움을 드려요.
Jeroen: 그러니까 기본적으로 피드백을 받고, 정리하고, 기능과 연결한 다음 미래 로드맵의 우선순위를 정하는 거네요. 맞나요?
Hannah: 네, 정확해요. 모든 피드백의 우선순위가 아주 잘 정리돼요. 고객 경험이 정말 훌륭한 멋진 대시보드도 있어요. 언제든 들어와서 제품의 현재 상황을 확인하고 우선순위를 변경할 수 있죠. 제품 로드맵은 늘 변경해야 하니까요!
사람들이 최신 정보를 계속 받고 현재 상황을 이해할 수 있도록 하고, 보고서가 이 모든 내용을 담아내도록 해요. 클릭 한 번이면 독일의 엔터프라이즈 고객이 원하는 것과 무료 체험 사용자가 원하는 것을 비교해서 볼 수 있어요. 예를 들어, 제품 로드맵에 어떤 내용을 포함할지 결정하는 데 도움이 되도록 데이터를 아주 보기 좋게 세분화해서 확인할 수 있죠.
Jeroen: 다른 도구들과도 연결됨 상태인가요?
Hannah: 네, 실제로 몇 가지 통합 기능이 있어요.
피드백 프로세스의 상당 부분은 당연히 Salesforce와 Zendesk 같은 시스템을 통해 진행돼요. 그래서 고객을 직접 상대하는 팀이 기능 요청에 대한 피드백을 받는 데 사용하는 도구들과 연결됨 상태로 만들었어요.
반면 JIRA 같은 도구와도 통합돼요. Receptive에서 피드백으로 제안된 기능 중 하나를 개발하기로 결정하면, 개발 팀을 위한 작업이 자동으로 생성돼요.
반대 방향으로도 작동해요. 그래서 Receptive는 언제나 최신 상태로 유지돼요!
Jeroen: 말씀하신 도구들을 보면, 아무래도 규모가 큰 회사를 더 대상으로 하는 것 같네요?
Hannah: 확실히 그래요.
규모가 작을 때는 스프레드시트를 사용하거나 Trello에 피드백을 정리하는 것만으로도 충분하다고 생각해요. Receptive를 시작하기 전에는 저희도 그렇게 했어요.
하지만 어느 순간부터는 여러 팀으로 많은 피드백이 들어오기 시작해요. 예를 들어 영업 팀은 매일 수백 건의 대화를 나누고, 그중에서 분명 피드백도 나오게 돼요. 피드백이 정말 큰 문제가 되는 건 규모가 커지기 때문이에요. 하지만 제대로 관리하면 엄청난 거래 기회가 될 수 있어요. 결국 중요한 건 그런 프로세스를 제대로 만들고 자리 잡게 하는 일이에요.
Jeroen: 전에 Trello에서 여러 가지를 정리하고 있었다고 했는데, 다른 회사에서였나요?
Hannah: 네. 사실 제가 운영한 네 번째 회사이자 두 번째 SaaS 회사예요. 처음에는 프로젝트 매니저로 일을 시작했어요. 그래서 Basecamp와 Trello, 그리고 비슷한 몇 가지 다른 도구를 사용했죠.
Jeroen: 지금까지 운영한 여러 스타트업에 대해 이야기해줄 수 있나요?
Hannah: 물론이죠. 너무 길게 말하지 않을 테니 걱정하지 마세요.
Jeroen: 아뇨, 계속 말씀해 주세요!
Hannah: 처음 시작한 회사는 제가 스물한 살 때였어요. 학교를 그만두고 소프트웨어 회사의 리셉션 데스크에서 일자리를 구했는데, 그 모든 일이 정말 흥미롭게 느껴져서 완전히 빠져들었어요.
그래서 개발 에이전시를 시작했고, 기술 팀을 꾸려 런던의 대형 브랜딩 에이전시들과 함께 일했어요. 그 에이전시들의 프로젝트에서 기술적인 부분을 개발하고 구현했죠.
그다음에는 재고 관리 시스템을 만드는 회사에서 일했어요. SaaS 제품 같은 형태였죠. Receptive에 대한 아이디어를 많이 얻은 곳이기도 해요. 그 두 가지 일 사이에는 eCommerce 분야에서 꽤 오랫동안 일했어요. eCommerce 개발을 하는 회사를 운영하면서 대규모 Gentoo 플랫폼을 구축했어요.
정말 여러 가지 일을 했네요. 그래도 전부 소프트웨어 관련 일이었고요!
Jeroen: 전부 소프트웨어 관련 일이었군요, 알겠어요.
Hannah: 네.
Jeroen: 이런 일을 해왔는데, 왜 리셉셔니스트로 일을 시작했어요?
Hannah: 모르겠어요. 그냥 말 그대로 학교를 졸업하고는 “일자리가 필요해”라고 생각했어요.
Jeroen: 뭘 공부했어요?
Hannah: 학교에서요? 이것저것 다 했어요.
음악, 경제학, 정치학, 비즈니스 과목, 그리고 스포츠에 관심이 있었어요. 그때는 제가 뭘 하고 싶은지 전혀 몰랐죠. 회사를 만들고 싶다는 생각은 있었어요?
Jeroen: 어느 정도는요. 사실 열 살쯤 됐을 때 이미 엔지니어가 될 거라고 생각했어요.
Hannah: 정말요?
Jeroen: 네. 부모님, 특히 아버지의 영향이 컸어요. 아버지는 말 그대로 엔지니어였고, 늘 R&D 부서를 이끌었거든요. 그래서 저도 엔지니어가 될 거라고 알고 있었고, 어떻게든 제 회사를 갖고 싶다는 생각도 이미 하고 있었어요.
열다섯 살쯤부터 웹사이트를 만들기 시작했고, 그때부터 제 웹 에이전시를 갖는 꿈을 꾸고 있었어요. 그 점에 대해서는 한 번도 진지하게 의심해본 적이 없어요. 대기업에 들어가서 일한다는 생각은 늘 싫었죠. 그런데 실제로 그렇게 해봤어요!
Hannah: 그랬어요?
Jeroen: 네.
Hannah: 어땠어요? 끔찍했어요?
Jeroen: 아, 정말 끔찍했어요. 10개월 동안 일했는데, 시작부터 싫었어요. 8개월 뒤에 다른 직장을 구했지만, 거기도 10개월 만에 그만뒀고요. 처음에는 Baxter에서 일했어요. 그 회사 알아요?
Hannah: 아니요. 그러면 큰 조직에서 10개월 일한 다음에 직접 회사를 시작한 거예요?
Jeroen: 아니요. 그 10개월이 Baxter에서 일한 기간이었어요. 10개월 내내 Baxter에 있었죠.
Hannah: 아, 그렇군요. 알겠어요.
Jeroen: 제약회사예요.
Hannah: 그 일에서 뭐가 마음에 안 들었어요?
Jeroen: 일을 처리하는 기업식 방식과 업무 범위가 제한적이라는 점이요. 책임감을 느끼기 어려웠고, 스스로 문화를 만들어갈 수도 없었어요. 사실 이 모든 게 복합적으로 작용했죠.
Hannah: 맞아요, 그러면 직장 생활이 정말 힘들어지죠.
Jeroen: 맞아요.
Hannah: 그래도 그런 환경에 정말 잘 맞는 사람들도 있잖아요. 그렇죠?
그런 의미에서 저희는 꽤 비슷한 것 같아요. 저는 늘 사업을 시작하고 싶다는 걸 알고 있었어요. 왜인지는 모르겠는데, 그냥 그랬어요. 큰 기업 환경에서도 분명 힘들었을 거예요.
Jeroen: 맞아요.
Hannah: 모든 큰 회사가 다르듯이, 작은 회사도 저마다 다른 것 같아요.
Jeroen: 다르죠.
사실 그다음 직장에서는 에이전시에서 일하면서 회사들을 위한 프로젝트를 진행했고, 때로는 고객사에 상주하기도 했어요. 다섯 곳의 회사와 일해봤는데, 그 차이가 정말 컸어요. 문화가 한 사람으로서의 나를 얼마나 다르게 느끼게 만드는지 놀라울 정도였어요. 사람들이 나를 대하는 방식과 소통하는 방식이 제 정서적인 삶에 엄청난 영향을 줬어요.
Hannah: 맞아요, 좋지 않네요.
Jeroen: 어쨌든 관심사가 정말 폭넓은 것 같아요. 그럼 이 모든 공부를 병행한 거예요? 아니면 어떻게 된 거예요?
Hannah: 무슨 일이 있었는지는 저도 잘 모르겠어요. 하지만 소프트웨어 에이전시에서 첫 직장 생활을 하던 중에, 여가 시간에 학위 과정을 밟기로 했어요.
사실 4년 동안 주말도 저녁도 없었어요. 왜 그렇게 했는지는 모르겠지만, 재미있었어요. 그래서 사회과학과 경제학 학위를 땄어요.
Jeroen: 아, 그렇군요.
Hannah: 그런데 저는 경제학을 정말 좋아해요. 재미있죠?
Jeroen: 비즈니스적인 측면 때문일까요?
Hannah: 맞아요, 아니면 경제학의 모든 면 때문일 수도 있고요. 그런 걸 정말 재미있어했어요. 그래서 일하면서 공부했죠. 첫 번째 사업을 시작했을 때는 학위를 막 마친 참이었던 것 같아요.
Jeroen: 그럼 학위가 여러 개 있어요?
Hannah: 하나만요. 세상에, 이제는 더 이상 공부 안 해요.
창업자가 되면 정말 많은 걸 배우게 되잖아요? 끊임없이 배우고 변하면서, 내가 뭘 하고 있는지도 모르는 것처럼 느껴져요. 그러니 따로 시간을 내서 늘 그런 것들을 잘 파악하고 있어야 해요.
당분간은 한참 동안 정식 자격 과정을 밟지는 않을 것 같아요. 당신이라면 하겠어요?
무엇을 공부했어요?
Jeroen: 사실 처음에는 전자공학 엔지니어로 시작했어요. 그러다 석사 과정에서는 의공학을 공부했고요. 그다음에는 경영대학원을 다녔어요.
Hannah: 그렇군요. 말씀하신 것처럼 아주 어릴 때부터 공학을 공부하고 싶어 했고 실제로 그렇게 하게 됐다면, 당연히 자기 회사를 시작하고 싶었을 것 같아요. 그렇죠?
Jeroen: 네, 그런데 그러고 나서 제가 정말 엔지니어가 되고 싶은 건 아니라는 걸 깨달았어요. 사람들에게 뭔가를 전하고 싶었어요. 어쩌면 공학적인 것일 수도 있지만, 적어도 사람들에게 전하고 싶었던 거죠. 그래서 경영대학원에 갔고, 그다음에는 제 회사를 시작하고 싶다는 생각이 들었어요.
그렇게 하는 가장 좋은 방법은 아마 회사에서 제품 매니저가 되는 거라고 생각했어요. 의공학을 공부했으니 제약회사에서 일하면 되겠다고 생각했고요. 그런데 그건 잘못된 판단이었어요.
Hannah: 네, 그런 것 같아요. 그래도 그 과정에서 배우는 거잖아요? 당시에는 잘못된 선택처럼 느껴졌을 수도 있지만, 말씀하신 것처럼 그 경험에서 뭐가 잘못됐는지 많이 배웠고, 그걸 바탕으로 문제를 바로잡고 자신이 만족하는 방식으로 회사를 만들어 나가게 된 거죠?
Jeroen: 맞아요. 가족에게 어떤 영향을 받았어요?
Hannah: 잘 모르겠어요. 아버지는 대학에서 시설과 부동산 담당 이사로 일하셔서 부동산 관리 쪽 일을 하세요. 정확히 무슨 일을 하는지는 잘 모르겠지만, 정말 많은 일을 하세요. 어머니는 간호사로 일하시다가 접수 담당자가 되셨고, 남동생과 여동생은 둘 다 의료계 진로를 택했어요. 여동생은 수의사고 남동생은 의사예요.
그래서 제가 뭘 하고 싶은지 몰랐던 유일한 사람이었어요. 그냥 되는 대로 해보면서 살았죠.
Jeroen: 가족의 영향은 별로 없었고, 어쩌면 아버지의 영향이 조금 있었을 수도 있겠네요. 아니면 친구들의 영향이라고 해볼까요?
Hannah: 정말 모르겠어요. 재미있죠?
저는 여러 일에 우연히 발을 들인 것 같아요. 하지만 직접 뛰어들어 이것저것 해보면서 하나씩 알아갔죠. 제가 좋아하는 일을 시작했고, 그게 도움이 됐어요. Atari를 갖게 된 뒤로 컴퓨터를 늘 좋아했어요.
Atari 기억나요? 저는 여섯 살 때 Atari를 받았어요.
Jeroen: 저도 Atari가 있었어요.
Hannah: 당신도 있었어요? 네.
Jeroen: 아버지가 가지고 계셨죠. 그런데 결국 제 방에 놓여 있었어요.
Hannah: 그럼 거기 있는데 안 가지고 놀면 예의가 아니죠. 그렇지 않아요?
Jeroen: 네. 아주 어렸을 때부터 늘 이런저런 것에 대해 주의를 받곤 했어요. 아버지가 카세트 플레이어로도 시작할 수 있는 컴퓨터를 만드셨거든요.
Hannah: 와.
Jeroen: 네.
Hannah: 그래도 정말 멋지네요.
Jeroen: 그래서 저는 정말 아주 어렸을 때부터 컴퓨터를 봐 왔어요.
Hannah: 정말 대단하네요. 네, 그런 경험이 도움이 되긴 하는 것 같아요. 그렇지 않나요?
그런 걸 주변에서 접할 수 있다는 게요. 저희 아이들도 둘 다 컴퓨터에 정말 관심이 많아요. 아이들이 배우기에 아주 좋은 프로그래밍 언어인 Scratch를 함께 하고 있고, 집 여기저기에는 Raspberry Pi도 굴러다녀요. 그래서 둘 다 뭔가 만드는 걸 좋아해요.
그래도 어떻게 될지는 아무도 모르죠. 말씀드린 것처럼 저는 제가 뭘 하고 싶은지 별로 깊이 생각하지 않은 채 자랐거든요.
Jeroen: 아이들이 벌써 몇 살이에요?
Hannah: 이제 곧 여덟 살과 여섯 살이 돼요.
Jeroen: 여덟 살과 여섯 살인데, 벌써 프로그래밍을 해요?
Hannah: 뭐, Scratch로만 해요. 그래도 거기서 작은 게임을 만들다 보면 컴퓨팅의 기본기를 익힐 수 있어요. Scratch를 써 본 적 있어요?
Jeroen: 아니요, 없어요.
Hannah: 재미있고, 기초를 배우기에 좋아요.
Jeroen: 그렇군요. 제가 처음 뭘로 시작했는지는 모르겠어요. 게임에서 치팅하려고 스크립트를 좀 만지작거렸던 것 같기도 해요.
Hannah: 어머나.
Jeroen: 기억이 안 나요. 어느 순간부터 HTML이나 Flash 같은 걸 하기 시작했어요.
Hannah: 네, HTML은 시작하기에 좋은 곳이죠. 그렇지 않나요?
Jeroen: 네, 쉬워요.
Hannah: 네.
Jeroen: 그동안 어떤 식으로든 존경해 온 다른 startup 창업자도 있어요? 있다면 왜 그런가요?
Hannah: 좋은 질문이네요. 제 생각에는 대부분의 경우 사람들이 흔히 떠올리는 인물이나 이름이 널리 알려진 사람들은 아니에요. 저는 늘 다른 창업자들을 만나는 걸 정말 좋아했는데, 그중에는 레이더에 잘 포착되지 않는 사람도 많아요.
좋은 예를 몇 명 들어볼게요. 예를 들면 Gecko Labs의 Matt Lanham이 있어요. 정말 훌륭한 SaaS 회사예요. 그는 스코틀랜드에 기반을 두고 있지만, 요즘은 미국에서 사업을 많이 하고 있어요. 정말 소탈하고 대화하기도 아주 편한 사람이에요. 어떤 사람들은 약간 가식적인 태도를 보이기도 하는데, 솔직한 조언을 들을 수 있다는 건 참 좋고, 그는 확실히 그런 사람이에요.
Jeroen: 정말 그렇죠.
Hannah: 그리고 Refract의 CEO인 Kevin Beals도 존경해요. SaaS 팀들이 사용하는 교육 소프트웨어를 만들고 있는데, 정말 훌륭해요!
사실 그는 제 엔젤 투자자 중 한 명이기도 해요. 역시나 대화하기 정말 편하고, 아주 실용적이며, 정말 소탈해요. 게다가 우리와 마찬가지로 사업을 만들어 가고 있죠. 아마 저는 그런 사람들을 더 존경하는 것 같아요.
그럼 당신은 어때요? 당신도 이야기를 나누는 가까운 주변 인맥이 있어요?
Jeroen: 네. 저는 정말 잘하고 있다고 생각되는 여러 사람과 이야기하는 걸 좋아해요. 그럴 때가 자주 영감을 줘요.
Hannah: 도움이 되죠, 그렇지 않아요?
Jeroen: 네, 도움이 돼요. 그리고 이런 Founder Coffees를 통해 정말 멋진 사람들과 이야기를 나눌 수 있고, 이미 만들어진 상징적인 제품들에 대해서도 글을 써요. 예를 들면 Trello, Slack, Intercom 같은 제품들이요. 이 회사들이 정말 인상적인 이유는, 아주 훌륭하고 일관된 방식으로 비전을 지켜 가면서 뛰어난 제품을 만들어 내기 때문이에요. 보기만큼 쉬운 일은 아니죠.
Hannah: 세상에, 맞아요. 정말 쉽지 않죠.
사실 어제 Intercom에 대해 이야기하고 있었어요. 우리는 Intercom의 아주 초기 사용자 중 하나였기 때문에, 그들이 지금까지 성장해 온 과정을 쭉 지켜봤어요. 이번 주 초 발표된 시리즈 D 투자 유치 이후에 그들이 다음에 어디로 나아갈지 지켜보는 건 정말 흥미로울 것 같아요. 실제로 그들이 무엇을 할지 기대돼요.
Jeroen: 네, 이 많은 돈이 대체 어디에 필요한 건지 정말 궁금해요. 어느 정도는 상상이 되지만, 그래도 ‘정말요? 1억 2,500만 달러라고요?’라는 생각이 들어요.
Hannah: 네. 투자 유치와 관련해 발표되는 보도자료가 얼마나 사실인지 알 수 없잖아요. 그중 상당수는 말도 안 되는 내용이고요, 그렇죠? 그런데 인공지능 분야에 진출하는 방안을 검토하고 있다는 글을 읽었어요. 그러려면 정말 큰돈이 필요하죠. 그러니 지켜봐야 할 것 같아요.
Jeroen: 네, 지켜봐야겠죠. 제 생각에는 기업 고객을 설득하고, Zendesk를 시장에서 밀어내고, Service Cloud나 Salesforce와 경쟁하는 데 많은 돈이 들어갈 것 같아요.
Hannah: 네, 그들은 다음 Salesforce가 되거나 Salesforce만큼 큰 회사가 되고 싶다고 말했어요. 그러니 잘해 보라고 해야죠. 앞으로 무엇을 할지 지켜보면 될 것 같아요.
Jeroen: 사람들은 이미 신문에서 우리를 두고 그런 말을 했어요. 그러니 그 말이 특별한 의미를 갖는 건 아니죠.
Hannah: 와. 그렇군요!
Jeroen: 그것도 벨기에에서 나온 기사였어요.
Hannah: 한번 해보세요! 못 할 이유가 뭐예요?
Jeroen: 네, 왜 안 되겠어요. 언젠가는 그럴 수도 있겠죠. 지금은 Salesforce와는 완전히 다른 방향을 택하고 있어요. Salesforce는 대기업을 공략하고 있고, 저희는 소규모 기업을 공략하고 있어요. 완전히 다른 솔루션이에요.
Hannah: 네, 정말 큰 차이인 것 같아요.
Jeroen: Receptive의 포부는 무엇인가요? 앞으로 어떻게 성장해 나갈 것 같아요?
Hannah: 정말 흥미진진해지고 있어요. 엔터프라이즈 SaaS 고객을 점점 더 많이 확보하고 있거든요. 그래서 지난해에는 법무 관련 업무와 수백 명, 수천 명의 직원이 있는 고객을 온보딩할 때 어떤 과정이 필요한지, 또 고객의 성공 여정은 어떤 모습인지에 대해 많은 것을 배워야 했어요.
많은 고객의 관심과 호응을 얻고 있지만, 이제 막 시작한 것처럼 느껴지기도 해요. 이런 위치에 있다는 게 정말 흥미진진한 것 같아요. 그러니 계속 나아가고 싶어요.
정말 좋은 리듬을 찾았어요. 어떻게 판매하고 누구에게 판매해야 하는지 알아냈죠. 처음 시작할 때는 그런 걸 알 수 없잖아요.
Jeroen: 그렇죠.
Hannah: 그 과정에서 계속 발전해 나가는 거잖아요? 늘 배우고 있고요. 그래서 지금 하는 일을 계속하고, 계속 나아가면서 제품을 발전시키고 우리가 무엇을 할 수 있는지 알아보고 싶어요.
Jeroen: 그런데 장기적으로는 무엇을 하려고 해요?
Hannah: 좋은 질문이네요.
Jeroen: 실제로 어떤 비전이나 미션을 갖고 있어요?
Hannah: 처음에 말씀드렸듯이 피드백은 정말 큰 기회이고, SaaS 기업들은 이제 막 그 중요성을 이해하기 시작했어요. 아직도 Receptive를 사용하는 초기 도입자들이 많은 단계에 있는 것처럼 느껴져요. 그래서 저희에게는 그 점이 흥미로워요.
하지만 정말로 SaaS 제품을 만들 때는 제품 피드백 솔루션을 갖추는 일이 너무나 기본이 되어야 해서, 사람들이 굳이 신경 쓰지 않아도 될 정도여야 한다고 생각해요. 호스팅이나 지원이 필요한 것과 마찬가지예요. 제품 피드백은 잊히고 여러 면에서 제대로 관리되지 않고 있어요. 저희의 가장 큰 경쟁자는 스프레드시트고요. 그러니 더 나은 방법이 있는 셈이죠. 모두가 Receptive를 사용하게 만들고 싶어요. 하지만 어떻게 될지는 지켜봐야겠죠.
Jeroen: 네. 요즘은 어떤 일들을 하고 있어요?
Hannah: 제품과 관련된 일이요, 아니면 다른 일도 포함해서요?
Jeroen: 아니요, 전반적으로요. 실제로 어떤 일을 하고 있어요?
Hannah: 매일 달라요. 온갖 일을 다 하게 되거든요.
Jeroen: 네.
Hannah: 아주 최근에는 GDPR 관련 업무를 꼼꼼하게 살펴보고 있어요. 필요한 건 모두 갖춰져 있나요?
Jeroen: 네, 사실 이 통화가 끝나면 GDPR 관련 일을 계속할 거예요. 지금 저희의 우선순위 중 하나고, 저를 계속 따라다니는 일이기도 해요. 다른 사람들은 모두 재미있는 일을 맡고 있고요.
Hannah: 아.
Jeroen: 네, 알아요.
Hannah: 하지만 창업자라는 게 원래 그런 거잖아요? 다들 원하는 일을 할 수 있다고 생각하지만, 실제로는 아니에요. 온갖 힘든 일을 다 맡게 되죠.
Jeroen: 네, 그래도 정말 흥미로운 일이기도 해요. 저에게 엄청난 에너지를 주는 일은 아니지만, 결국 GDPR이 말하는 것처럼 이 모든 일을 더 체계적으로 정리하는 건 좋은 일이에요. 긍정적인 면을 볼 수 있어요.
Hannah: 네. 긍정적인 면이 정말 많다고 생각해요. 다른 사람들이 힘든 일을 해왔지만, 변호사들과 함께 GDPR 관련 일을 챙기고 전체를 감독하는 건 제 몫이에요. 그래서 그쪽 일을 조금 진행해왔고, 일상적인 업무 외에는, 전반적으로 말하면 상황이 많이 바뀌기도 하니까, 주로 마케팅을 감독하고 영업팀과 긴밀하게 협업하고 있어요. 공동 마케팅도 많고, 파트너십 성격의 일이나 이벤트, 강연도 많이 하고요.
하지만 고객 성공팀과도 계속 아주 가깝게 지내요. 그 부분을 절대 놓치고 싶지 않거든요. 여전히 고객들과 자주 이야기하고, 직접 전화를 받거나 가끔 데모도 해요. 지금 회사를 어떻게 발전시키고 제품을 어떻게 개발할지 생각할 때, 우리가 해결하려는 문제와 그 문제를 겪는 사람들에게 가까이 있는 게 정말 중요하다고 생각하기 때문이에요.
그러다 보니 역할의 범위가 꽤 넓어요. 그래서 시간을 계획할 때 정말 신중해야 하는 것 같아요. 제대로 된 일에 집중하고 있는지 확인하고, 다른 부서의 리더들과 상황을 점검할 시간도 확보해야 하죠. 그래도 정말 재미있어요. 온갖 일을 다 해볼 수 있어서 좋고요. 당신의 역할은 어디까지 아우르나요?
Jeroen: 당신과 아주 비슷해요. 우리가 정말 비슷한 단계에 있는 것 같아요.
지금은 마케팅을 많이 하고 있고 고객 관계에도 깊이 관여하고 있어요. 지금은 GDPR 관련 업무도 하고 있고요. 물론 아직 제품 관리도 맡고 있어서, 당신과 정말 비슷하다고 할 수 있을 것 같아요.
아직 모든 시간을 채용 같은 일에 쓰는 단계는 아니에요. 이미 잘해내고 있는 일에 사람을 더하는 대신, 어떻게 성장 머신을 만들 수 있을지 계속 살펴보고 있어요.
Hannah: 직무는 계속 진화하는 것 같아요. 그렇지 않나요? 현재 어떤 단계에 있느냐에 따라 달라지고, 아까 이야기한 것처럼 GDPR 같은 일이 생기면 비즈니스 운영 측면에서 정말 중요해지잖아요. 그런 일도 제대로 해내야 하고요.
하지만 역할은 정말 많이 달라져요.
Jeroen: 네. 아까 저에게 에너지를 주는 일들에 대해 이야기했잖아요. 계속 나아갈 수 있게 에너지를 주는 건 무엇인가요?
Hannah: 몇 가지가 있어요.
에너지를 유지하고 계속 동기를 얻으려면, 자신이 하는 일을 즐겨야 한다고 생각해요. 우리가 해결하려는 문제와 우리 팀을 정말 좋아하고, 그게 저에게는 엄청난 동기 부여가 돼요.
제품과 우리가 하는 일에 지금만큼 애정을 느끼지 못했다면, 시간이 지나면서 힘들었을 거예요. 두 번째로 중요한 건 그냥 밖으로 나가는 거예요. 저는 자전거를 꽤 자주 타요. 자전거로 출퇴근하는데, 자전거를 타고 출근하면 하루를 시작할 준비가 정말 잘 되고, 집에 자전거를 타고 돌아가면 집에서의 모드로 전환할 시간도 생겨요.
정말 바쁠 때는 다른 모든 일을 무시하기 쉬워요. 그래서 운동 같은 걸 일상에 끼워 넣으려고 노력하는 게 정말, 정말 도움이 될 수 있어요.
Jeroen: 네, 직장에서 얼마나 멀리 사나요?
Hannah: 아주 멀지는 않아요. 자전거로 하루에 10마일 정도만 이동하면 되는데, 더 오래 타기도 해요.
Jeroen: 오, 그건 먼데요. 10마일이면 16킬로미터쯤 되잖아요. 제 기준에는 꽤 먼 거리예요.
Hannah: 그래도 정말 재미있어요. 기분도 좋고, 도착하면 하루 종일 온몸에 활력이 넘쳐요. 당신은 어때요? 그런 걸 할 시간을 내요?
Jeroen: 저도 다시 시간을 내기 시작했어요. 오랫동안 이런 것들을 포기하고 살았는데, 그러다 보면 몸이 싫어하기 시작하더라고요. 요즘은 대부분의 날에 집에서 일하려고 하고, 운동도 하고 있어요. 예전에는 달리기를 했는데, 이제는 자전거를 타요.
Hannah: 아, 멋지네요.
Jeroen: 네, 정말 강도 높은 운동을 해요. 심박수 같은 걸 확인하면서 실제로 충분한 신체 활동을 하고 있는지 살펴봐요. 운동을 하면 정신적으로도 에너지가 많이 생기는 것 같아요.
Hannah: 맞아요. 생각을 정리하기 좋은 시간이기도 하죠?
저는 출근할 때 자전거를 타면서 그날 해야 할 일과 중요한 일이 무엇인지 하나씩 생각해봐요. 컴퓨터나 전화처럼 방해가 되는 것 없이 시간을 보내는 게 정말 도움이 된다고 생각해요.
Jeroen: 물론 팟캐스트를 듣기 시작하지 않는다면요.
Hannah: 맞아요, 그건 위험하죠.
Jeroen: 그럼 남편과 두 아이와 함께 지내고 있는 거예요?
Hannah: 네. 남편도 집에 있는 편이라 가족과 함께 가까운 곳에서 이런저런 일을 하며 시간을 보낼 수 있어서 좋아요.
Jeroen: 그러니까 기본적으로 일하고, 자전거를 타고, 집에 돌아와서는 일하지 않는 식인가요? 아니면 어떻게 균형을 유지해요?
Hannah: 저는 저녁에 책을 많이 읽는 편이에요. 좀 이상한 습관인데, 책을 읽지 않으면 잠이 안 와요. 왜 그런지는 모르겠어요. 어릴 때부터 꼭 책을 읽어야 했어요.
그래서 독서하기에 좋은 시간이라고 생각해요. 집에서도 일 이야기를 꽤 많이 하는 편이고요. 하지만 그 외에는 “이제 집에 왔어”라는 경계를 두려고 해요. 아이들이 곁에 있을 때는 전화기를 서랍 맨 위 칸에 넣고 꺼둔 다음, 그냥 바보 같은 일들을 하면서 시간을 보내요. 그런 것도 중요하다고 생각해요. 에너지에 관해 말한 것처럼, 균형을 잘 유지하면 일에도 에너지가 많이 생기거든요. 지쳐 있을 이유는 없잖아요?
스스로를 완전히 소진시키고 나면 회복하기가 정말 어려워요.
Jeroen: 정말 그래요. 늘 조심해야 할 부분인 것 같아요. 당신이 일 이야기를 할 때 남편은 어떻게 해요?
Hannah: 눈을 굴려요! 아니, 그렇지는 않아요.
Jeroen: 아니, 일로는 무슨 일을 하느냐는 뜻이에요.
Hannah: 아. 남편은 대형 부동산 회사에서 에너지와 지속 가능성 관련 일을 해요. 정말 여러 가지 일을 하죠. 실제로는 기술 쪽 일을 많이 해요. 건물의 에너지 효율을 높이기 위해 도입할 수 있는 여러 기술을 살펴보는 일이에요.
Jeroen: 아, 멋지네요.
Hannah: 최근에는 프로젝트 하나를 진행했어요. Raspberry Pi를 잔뜩 연결해서 에너지 사용량을 모니터링했어요. 그래서 집에서 그런 이야기를 꽤 많이 해요. 우리 집, 꽤 재미있어 보이죠?
그러게요. 사실 제 장인도 똑같이 해요. 두 분을 한번 연결해 봐야겠네요.
멋지네요. 꼭 그래야겠어요! 어느 회사에서 일해요?
자기 회사를 운영하면서 이런 종류의 설치 작업을 해요. 특히 지속가능성 측면을 정말 중요하게 생각해서, 그쪽에서 일할 방법을 늘 찾고 있어요. 아직 시장이 그걸 완전히 받아들일 준비가 된 건 아니지만, 여기저기서 실제로 적용할 방법을 늘 찾아내죠.
멋지네요. 그 업계에는 정말 많은 것들이 있으니까요. 하드웨어와 소프트웨어도 많고요. 이런 기술 대부분은 아직 초창기이긴 하지만, 아주 빠르게 발전하고 있어요.
그러게요. 게다가 사람들은 왜 그걸 도입해야 하는지도 모르죠. 결국 돈이 많이 드니까요.
그러게요. 사실 그분의 업무에서 또 다른 중요한 부분은 그런 비용상의 근거를 제시하고 ROI를 분석하는 일이에요. 이를테면 “이 건물에 이런 히트펌프를 설치하면 X년에 걸쳐 투자금을 회수하고, 장기적으로는 뭐뭐만큼 비용을 절약할 수 있어요”라고 설명하는 거죠. 그러니까 그게 또 다른 한쪽이고, 여러 면에서 우리가 하는 일과 비슷한 것 같아요.
지금이 Receptive에 적절한 시기라고 느껴요? 아니면 아직도 사람들이 제품 관리를 전문화할 준비를 하는 단계인가요?
그것도 좋은 질문이네요. 시장만 놓고 보면 아직 초창기라고 느껴요. 기능 요청 관리나 고객 피드백 인사이트를 위한 작은 회사들이 여기저기서 꽤 많이 생겨나고 있어요.
그래서 이제 어느 정도 관심과 반응이 모이기 시작한 것 같아요. 지켜보는 입장에서는 정말 흥미로운 일이죠.
네, 저도 그렇게 느껴요. 저희도 지금 업무를 전문화할 방법을 찾고 있고, 여러 솔루션을 살펴보고 있어요. Receptive도 다시 한번 살펴봐야겠네요. 꽤 오래됐으니까요.
물론이죠. 언제든 괜찮아요. 하지만 정말 흥미로운 주제예요.
런던에 기반을 두고 있다고 했죠?
사실 저희는 셰필드에 있어요. 런던에서 북쪽으로 몇 시간 정도 떨어진 곳이죠.
셰필드에요?
네. 그런데 정말 대단한 일이죠. 저희 고객 대부분은 미국에 있거든요. 지금은 약 35개국에 고객이 있는 것 같아요. 저희는 고객을 직접 만나 함께 시간을 보내려고 정말 노력해요. 미국에도 꽤 자주 가고요.
자주 비행기를 타고 가요?
네, 저희끼리 나눠서 가요. 올해는 아직 가보지 못했지만 곧 갈 예정이에요. 저희에게는 실제로 고객의 현장에서 함께 시간을 보내는 일이 정말 중요하다고 생각해요. 소프트웨어의 멋진 점 중 하나는 어디에 있든 무언가를 만들어 전 세계에 판매할 수 있다는 거예요. 꽤 멋진 일이죠.
그래도 셰필드에서 함께 일할 좋은 사람들을 찾는 게 중요하겠네요.
팀은 정말 훌륭해요. 그 점에서는 정말 운이 좋았죠. 사실 이곳에는 소프트웨어와 기술 회사가 꽤 많고, 창의적인 업계도 많아요. 그래서 좋아요.
거기에 대학교도 있어요?
네, 큰 대학도 몇 곳 있어요. 하지만 이곳을 기반으로 한 대형 기술 기업들도 있어요. WANdisco, SkyBet 같은 곳들이요.
SkyBet이라면, 그 베팅 회사 말이에요?
네. 저는 팬은 아니지만, 흥미로운 규모 확장 문제를 다뤄요. 그들이 하는 일을 좋아한다고는 말할 수 없어요.
네, 비슷한 게 있어요. 벨기에에도 있는데, 회사 이름을 잊어버렸네요. 포르노 산업의 절반을 뒤에서 움직이는 회사예요.
아, 그렇군요. 세상에.
네.
그러니까요. 벨기에의 작은 도시와 Sheffield가 그런 곳인 거죠.
네, 어쩌면 이런 곳들이야말로 기술의 최전선일지도 모르겠어요.
네, 여러 면에서 그렇게 말할 수 있겠네요. 확실히요.
마무리하기 전에, 최근에 읽은 좋은 책은 무엇이고 왜 골라 읽었는지 이야기해줄래요?
아, 저는 책을 고르는 데 좀 서툴러요. 업무 때문에 읽는 건 대체로 블로그 글이거든요.
아니요, 꼭 업무와 관련된 책이 아니어도 돼요. 그냥 일반적인 책으로요.
세상에, 저는 정말 뭐든 읽어요. 조금 부끄럽긴 한데, 요즘은 헨리 7세 시대의 런던을 배경으로 한 변호사 이야기인 정말 이상한 시리즈를 읽고 있어요. 정말 말 그대로 뭐든 다 읽어요. 그러니 어떤 책을 골라야 할지 생각해봐야겠네요.
제가 읽은 비즈니스 책은 Play Bigger였어요. 카테고리 디자인에 관한 책이에요.
무슨 디자인이라고요?
카테고리 디자인이요.
아, 그렇군요.
네. 제가 Receptive와 시장에서의 위치, 그리고 아직 너무 이른 건 아닌지에 대해 이야기했잖아요. 카테고리 디자인은 포지셔닝을 주도하고, 자신이 하는 일에 이름을 붙이는 것에 관한 개념이에요. 정말 흥미로운 책이고, 거기서 많은 걸 배웠어요.
네, 사실상 하나의 카테고리를 만들어가고 있으니까요.
네, 맞아요. 그 책을 추천해요.
저에 대해서 말하자면, 아마 다른 몇 번의 대화에서도 이미 이 이야기를 했던 것 같아요. 어쩌면 한 번 더 했을 수도 있고요. 블랙 스완은 어느 순간까지는 꽤 좋았어요. 읽어 보셨는지는 모르겠네요. 이 책은 사람들이 과거를 돌아보면서 일어난 일들을 서로 연결하는 방식에 관한 이야기예요. 실제로 일이 벌어질 때는 그렇게 모두 연결돼 있지 않았는데도 말이에요. 그저 우연히 그렇게 된 것뿐이죠. 논리적으로는 실제로 일어나지 않았을 법한 한 가지 일이 다른 일을 일으키는 것처럼 보이는 이유는, 여러 요인이 있기 때문이에요. 그런데 우리는 과거를 돌아볼 때 여기저기 있는 이런 작은 요인들을 모두 무시하기 시작해요. 이건 사물을 바라보는 정말 흥미로운 방식인데, 사실 우리가 매일 그렇게 하고 있다는 걸 깨닫게 해주거든요.
단순히 역사를 돌아볼 때만 그런 게 아니라, 지금의 내 머릿속에서 말이 되는 일들을 뒤돌아보며 서로 연결한다는 뜻이에요. 하지만 실제로는 그 이유 때문에 일이 일어난 게 아니죠. 그냥 스스로 일을 합리화하는 거예요.
Hannah: 네, 자연스러운 일이죠.
Jeroen: 네, 물론이죠.
Hannah: 그렇게 하면 마음이 놓이고, 상황을 통제하고 있다는 느낌이 드는 것 같아요.
Jeroen: 정확해요. 하지만 이걸 이해하고 있으면, 어떤 이상한 편견 같은 것에 빠지는 걸 피하는 데 여러모로 도움이 돼요.
Hannah: 찾아볼게요. 고마워요.
Jeroen: 그래도 150~200페이지쯤 지나면 조금 반복적으로 느껴져요.
Hannah: 그럼 나머지 내용은 그냥 요약해 줘요. 저는 앞의 150페이지만 읽을게요.
Jeroen: 아, 뒤로 갈수록 더 자세히 다뤄요. 제가 사실상 책 전체를 요약한 셈이네요.
Hannah: 완벽해요. 그걸로 할게요.
Jeroen: 마지막 질문이에요. 만약 처음부터 다시 시작한다면, 무엇을 다르게 했을 것 같아요?
Hannah: 우리 고객 성공 담당 디렉터인 Ali Mayham을 찾아내서 함께했을 거예요.
다시 사업을 시작해야 한다면 Dan과 Ali와 함께할 거예요. Dan은 현재 제 공동 창업자이고, Ali는 세 번째 창업자가 됐어요. 우리가 사업을 시작한 지 아마 1년쯤 됐을 때 Ali가 우리와 함께 일하기 시작했어요. 고객 성공이라는 관점에서 이 회사에 정말 많은 것을 가져다줬죠.
그러니 다시 시작한다면 Ali 없이 할 방법은 없어요. Ali가 이 회사에 너무나 많은 것을 가져다줬거든요.
Jeroen: 당신에게는 결국 팀이 전부네요.
Hannah: 네, 세상에. 정말 팀이 전부예요. 지금까지 몇 명을 잘못 채용한 적이 있는데, 그건 나 자신과 회사뿐 아니라 주변 팀에도 큰 영향을 줘요. 잘 맞지 않는 사람이 주변 모두에게 어떤 영향을 미치는지 우리는 자주 깨닫지 못하잖아요. 그러니 네, 제가 다르게 할 일은 그거예요. 공동 창업자 세 명을 두고 거기서부터 시작할 거예요.
Jeroen: 네, 좋네요. 그럼 오늘 커피 세션에서 준비한 이야기는 여기까지예요! Founder Coffee에 함께해 줘서 고마워요. 정말 반가웠어요.
Hannah: 정말 즐거웠어요. 커피는 다 마셨어요? 저는 조금 남았는데 식어 버렸네요.
Jeroen: 네, 저는 다 마셨어요.
Hannah: 아, 정말 잘하셨어요. 초대해 주셔서 정말 감사해요.
Jeroen: 고마워요. 곧 다시 만나요!
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