Как управлять удалённой командой
Пусть внутренняя коммуникация работает как часы
Вчера я выступил с докладом «как управлять удалённой командой» на конференции RemoteCon — первой в Европе конференции, посвящённой удалённой работе. (Слово «удалённый» встречается здесь слишком часто!)
Я очень гордился возможностью выступить вместе с такими экспертами, как Jason Fried из Basecamp, David Darmanin из Hotjar и Darren Murph из Gitlab. А сессию вопросов и ответов модерировала Veronica Fresneau из EU-Startups.
Многие уже попросили прислать слайды, поэтому я решил опубликовать здесь, в блоге, полный доклад и слайды в удобном для чтения формате.
Я расскажу, как мы удалённо работаем вместе в Salesflare, уделив особое внимание внутренней коммуникации — тому, как наладить её так, чтобы всё работало как часы.
Приятного чтения!
Я Jeroen Corthout, сооснователь Salesflare.
В Salesflare мы создаём более человечный CRM. Им действительно легко пользоваться: он не требует вводить все данные, к которым ты привык в CRM, и помогает лучше работать с клиентами. Раньше я успел поработать на разных должностях в крупных компаниях, агентстве и нескольких стартап-проектах. Обычно я занимался вопросами коммуникации.
Salesflare пользуются тысячи малых и средних компаний по всему миру, но в основном в Северной Америке и Европе.
Это значит, что ещё до COVID-19 мы уже полностью удалённо работали с клиентами. И у нас было больше пяти лет опыта такой работы.
Переходишь к удалённым продажам? Узнай, как продавать удалённо как профессионал.
Однако до этого мы ни разу не переводили на удалённую работу саму команду.
Мы всегда твёрдо верили в преимущества совместной работы в одной комнате: в возможность взаимодействовать как настоящая команда и как группа друзей, более открыто общаться, быть рядом друг с другом и легче обсуждать разные вопросы, непринуждённо делиться всем необходимым. Мы считали, что одна команда в одной комнате даёт нам преимущество в скорости и эффективности.
Только когда нас вынудили перейти в удалённый формат работы, мы поняли, насколько неэффективной была наша коммуникация из-за этой уверенности.
И я не хочу сказать, что всё было ужасно: в каждой компании, где я работал раньше, дела обстояли значительно хуже.
Но как компания, которая гордится ясной и исчерпывающей коммуникацией — и внешней, и внутренней, — мы, конечно, столкнулись с несколькими серьёзными проблемами, которые нужно было решить.
Последние три месяца мы упорно работали над улучшением внутренней коммуникации, чтобы эффективнее взаимодействовать, и я рад поделиться с тобой тем, что работает у нас. Возможно, это вдохновит тебя тоже улучшить внутреннюю коммуникацию.
Я расскажу, какие системы, инструменты и процессы мы используем, чтобы работать как одна сплочённая команда, хотя прямо сейчас каждый из нас работает удалённо в своей комнате, в своём здании.
За следующие 10 минут ты узнаешь от меня:
- Как мы максимизируем ROI от времени, вложенного во встречи
- Как мы обеспечиваем бесперебойный обмен информацией внутри команды
- Как выглядит наша система коммуникационных платформ
1. Как мы максимизируем ROI от времени, вложенного во встречи
Мы в Salesflare очень сосредоточены на том, чтобы создавать ценность для клиентов. При этом значительную часть этой работы мы выполняем вместе, тщательно обдумывая и планируя каждый шаг, поэтому довольно много времени проводим на встречах.
Раньше улучшение наших процессов часто означало добавление новых встреч, чтобы ещё лучше всё обсудить и спланировать. В какой-то момент мы обнаружили, что тратим на эти встречи слишком много времени — вместо того чтобы действительно создавать ценность.
Эффективность встреч тоже начала снижаться:
- Встречи стали сильно затягиваться, чтобы точно не пришлось назначать ещё одну
- Люди начали терять концентрацию на встречах, что серьёзно снижало их эффективность
- Обсуждения часто слишком надолго застревали на нескольких ключевых моментах
- Мы забывали, что именно решили и почему, поэтому без необходимости возвращались к уже закрытым вопросам
- Мы переставали понимать, что другие думают и чувствуют по поводу обсуждения, из-за чего слишком часто ходили вокруг да около выводов и возвращались к ним
- На встречах мы теряли много времени, рассматривая и обдумывая то, что можно было изучить и обдумать заранее, не отнимая время у всей команды
Вот правила, которых мы теперь придерживаемся, чтобы этого избежать:
- Мы разделяем разные типы обсуждений — например, стратегические и операционные — и проводим их на разных встречах, чтобы не застревать слишком надолго на одном из этих уровней. Например, у нас есть встречи по спринтам и встречи по подготовке к спринтам, встречи по функциям и встречи по планированию функций, встречи по росту и встречи для обсуждения идей роста.
- У большинства встреч есть повестка: она определяет, что именно мы будем обсуждать и к чему нужно подготовиться. Например, для встреч по функциям, на которых мы полностью прорабатываем функции за несколько встреч, у нас есть фиксированная структура повестки и подготовки к каждой встрече.
- Мы не приходим на встречи, не обдумав всё заранее. Каждый из нас готовится к встрече в отдельном документе и делится этой подготовкой как минимум за день. Так все могут заранее прочитать материалы и оставить первые комментарии, чтобы обсуждение сразу началось активнее.
- Мы стараемся ограничивать большинство встреч, например встречи по функциям, максимум тремя участниками. Мы заметили: если на встрече больше людей, активно участвуют только трое, а остальные начинают засыпать.
- Мы всегда включаем видео и оставляем лица всех участников на экране во время обсуждения. По выражениям лиц коллег важно понимать, как они относятся к обсуждаемому вопросу. Кроме того, так мы видим, когда они теряют внимание.
- Помимо этого, мы открываем документ в Google Docs с заранее заданной структурой — это общий документ, отличный от индивидуальных документов подготовки. В нём мы записываем каждое принятое решение. Даже если решаем чего-то не делать, всё равно фиксируем это. Так весь процесс принятия решений остаётся зафиксированным — и для тех, кто не участвовал во встрече, и на будущее. Один человек отвечает за то, чтобы вести записи, а остальные могут следить за ними в реальном времени на своих экранах и предлагать исправления.
- Если обсуждение заходит в тупик, мы сразу переносим этот вопрос в список вопросов. Его можно разместить отдельным списком вверху документа или внутри его структуры, выделив определённым цветом.
- Мы ограничиваем встречи двумя часами. Если продолжать встречу дольше, внимание участников ослабевает, а сама встреча перестаёт быть продуктивной.
- На 30-й минуте мы впервые напоминаем, что пора подводить итоги. На 15-й минуте начинаем завершать встречу. Это значит, что мы записываем итоги встречи и планируем следующую встречу, если это необходимо.
- Итоги встречи — это краткое резюме выводов и статуса встречи для всех, кто не принимал в ней участия. Мы публикуем эти итоги в Slack, чтобы вся команда легко оставалась в курсе происходящего, даже не читая полный документ встречи.
- После встреч и в промежутках между ними обсуждения могут продолжаться в документе встречи. Это происходит в ветках комментариев. Владелец документа — человек, который отвечал за фиксацию обсуждений, — продолжает следить за ними и отвечает за то, чтобы довести их до выводов.
Сейчас мы работаем именно так, но продолжаем совершенствовать наш подход к встречам, чтобы использовать время с максимальной эффективностью. Наша способность создавать большую ценность за короткое время на этих встречах позволяет нам конкурировать с более крупными игроками, располагающими большими ресурсами, поэтому для нас это чрезвычайно важно.
Если ты внедришь хотя бы несколько из этих правил, то сразу заметишь, что время на встречи стало использоваться гораздо эффективнее, чем раньше, а твоя продуктивность резко вырастет.
2. Как мы обеспечиваем бесперебойный обмен информацией внутри команды
Как я уже говорил в начале, раньше мы считали, что если просто сидеть в одной комнате, коммуникация естественным образом будет идти гладко.
По мере роста нашей команды — ещё до того, как мы перевели работу и внутреннюю коммуникацию в удалённый формат, — мы благодаря множеству небольших неурядиц начали понимать, что всё устроено не так. Шаг за шагом мы вносили множество небольших изменений, чтобы информация без усилий проходила через всю команду и нам даже не приходилось об этом задумываться.
Я очень хорошо помню, как работал в крупной корпорации и даже в агентстве и часто не знал, чем целый день занимается человек, сидящий рядом со мной, не говоря уже об остальных сотрудниках компании.
Информацией делились очень плохо, поэтому было гораздо сложнее эффективно работать как команда с клиентами — и даже просто чувствовать себя частью команды, которая вместе старается чего-то добиться.
В Salesflare мы стараемся делать всё наоборот. Вот что мы делаем, чтобы этого добиться:
- На самом базовом уровне мы каждое утро проводим короткие стендапы. В офисе мы раньше делали это лично, как только все приходили. В удалённом формате мы начали писать всё в Slack. Мы перечисляем, что сделали накануне и что будем делать сегодня. Это полезно по нескольким причинам: 1. Каждый знает, над чем работает любой другой участник команды 2. Ты уделяешь минуту размышлениям о прошедшем дне 3. И тебе также нужно осознанно спланировать свой день. Сплошные лучшие практики!
- Чтобы продолжать «точить пилу», учиться на своих ошибках и улучшать рабочие процессы (как и всё, что мы здесь обсуждаем), мы каждые 2 недели по пятницам во второй половине дня проводим встречи команды. Мы перечисляем, что пошло не так за последние 2 недели, а что, наоборот, получилось хорошо. Для негативных моментов мы обсуждаем решения. Из позитивных извлекаем уроки. После этого мы показываем наши метрики и то, над чем работали в течение последних 2 недель.
- На индивидуальном уровне мы тоже каждый месяц уделяем время тому, чтобы «точить пилу». Это значит, что мы с моим сооснователем находим время для личной встречи один на один с каждым участником команды. Я встречаюсь с людьми из бизнес-команды, а он — с людьми из продуктовой команды. Каждый квартал мы меняемся, чтобы внести разнообразие и поддерживать открытую культуру.
- По возможности обсуждения доступны всем: в публичных каналах Slack, документах Google, в обсуждениях Github issues и так далее. Подробнее об этом — когда мы будем говорить о коммуникационных платформах.
- Как я уже говорил, мы стараемся, чтобы все по возможности оставались в курсе происходящего, делясь объявлениями после встреч. Это значит, что в конце каждой встречи мы намеренно задаём себе вопрос: «Что остальные участники команды должны знать о том, что мы здесь обсудили?» — и делимся всей информацией, которой следует поделиться, чтобы она случайно не осталась скрытой.
- Дело не только во встречах. Мы поддерживаем открытую и прозрачную культуру и за их пределами. Каждый может высказаться, если что-то не работает. Каждый двигает дела вперёд, может думать своей головой и высказывать своё мнение, а не только мы с моим сооснователем. Это действительно необходимо, чтобы всё работало. Мне очень понравилась книга «Радикальная прямота» Ким Скотт.
Всё это помогает команде думать и работать как единое целое и достигать своих целей вместо того, чтобы действовать как группа не связанных друг с другом людей.
Особенно при удалённой работе крайне важно ещё активнее делиться информацией, чем ты делал бы это обычно: каждый сидит в своей комнате, и информация не передаётся «случайно».
3. Как устроена наша система коммуникационных платформ
Многие любят сразу переходить к этой части, ведь разбираться с ней очень интересно: какие коммуникационные платформы нам использовать? Slack или что-то другое? Где нам отслеживать то или это?
Как бы ни было интересно и увлекательно этим заниматься, я оставил эту тему напоследок, потому что платформы — всего лишь инструменты для достижения того, чего ты пытаешься добиться.
И, конечно, это значит, что самые интересные вещи мы тоже приберегли напоследок — а закончим мы на высокой ноте!
Вот какие платформы мы используем, чтобы организовать внутреннюю коммуникацию и поддерживать её непрерывность:
- Slack: здесь мы делимся объявлениями и обновлениями, быстро обсуждаем вопросы в ветках, а также используем его как центральное место для отслеживания новых изменений в Google Docs, Github и так далее.
- Google Docs: как я уже говорил, здесь мы храним подготовку к обсуждениям и их результаты, а также продолжаем некоторые из этих обсуждений между встречами — в ветках комментариев к документу. Это лучшее место для обсуждений, требующих глубокого обдумывания, в отличие от быстрых обсуждений в Slack.
- Zoom: мы используем Zoom для большинства видеовстреч, потому что он достаточно стабилен и позволяет без проблем работать с ним параллельно с Google Docs.
- Discord: недавно мы тоже добавили Discord, чтобы нам было проще общаться друг с другом только голосом. Например, мы можем быстрее обсуждать инциденты в разработке или сидеть в общем канале Discord во время работы — совсем как в офисе.
- Intercom: коммуникация с клиентами проходит через Intercom, и там мы можем добавлять внутренние заметки, упоминать друг друга, назначать задачи друг другу и так далее. Благодаря этому проще работать с клиентами как команда.
- Salesflare: если Intercom мы используем в основном для поддержки, то Salesflare — для всего, что связано с продажами или похоже на продажи: крупных потенциальных клиентов, партнёров по интеграции, solution partners, контент-партнёров, гостей подкаста, инвесторов и так далее. Всё последующее общение и отслеживание по этим контактам происходит в Salesflare: с автоматическими данными, централизованными цепочками писем, встречами, внутренними заметками с упоминаниями, отслеживанием писем и так далее.
- Github: обсуждения ошибок, улучшений и запросов на функции проходят у нас в Github. Так они остаются тесно связанными с кодом и также интегрируются с Intercom.
Эта система отлично нам подходит, и все её элементы интегрированы друг с другом — во многом через Zapier. Благодаря этому коммуникация плавно и почти автоматически проходит через всю компанию.
Коммуникационные платформы существенно помогают сделать эффективными рабочие процессы, о которых я говорил раньше, особенно когда вся работа переходит в удалённый формат.
Заключение
Всё действительно начинает работать как единое целое, если ты:
- Убедишься, что время встреч используется максимально эффективно
- Поддерживаешь поток информации во время встреч и между ними
- Внедришь подходящие платформы для коммуникации, чтобы сделать всё это как можно проще
Именно так мы организуем всё это в Salesflare, но, конечно, воспринимай это лишь как источник вдохновения: в каждой компании всё работает немного по-своему.
Так что смело задавай вопросы — теперь их можно оставлять в комментариях! — и я с удовольствием вместе с тобой подумаю, как лучше всего организовать внутреннюю коммуникацию, чтобы твоя команда в удалённом стартапе работала как часы.
Не стесняйся! Если у тебя есть вопросы, напиши мне в комментариях или отправь сообщение команде в чате на главной странице.
Надеемся, этот пост тебе понравился. Если да, расскажи о нём другим!
👉 Ты можешь подписаться на @salesflare в Twitter, Facebook и LinkedIn.
