Comment gérer une équipe à distance
Fais fonctionner ta communication interne comme sur des roulettes
Hier, j’ai donné une conférence sur « Comment manager une équipe à distance » à RemoteCon, la première conférence européenne consacrée au travail à distance. (Ça fait beaucoup de « distance » !)
J’étais très fier de prendre la parole aux côtés d’intervenants experts comme Jason Fried de Basecamp, David Darmanin de Hotjar et Darren Murph de Gitlab. Et la session de questions-réponses était animée par Veronica Fresneau d’EU-Startups.
Beaucoup de personnes m’ont déjà demandé les slides, alors j’ai décidé de rendre la conférence complète et les slides disponibles ici, sur le blog, dans un format agréable à lire.
Je vais t’expliquer comment nous travaillons ensemble à distance chez Salesflare, en mettant particulièrement l’accent sur notre façon de communiquer en interne pour que tout fonctionne comme sur des roulettes.
Je m’appelle Jeroen Corthout, et je suis le cofondateur de Salesflare.
Chez Salesflare, nous développons un CRM plus humain. Il est vraiment facile à utiliser, ne demande pas toute la saisie de données à laquelle tu es habitué avec les CRM, et t’aide aussi à mieux travailler avec tes clients. Par le passé, j’ai occupé différents rôles dans des grandes entreprises, une agence et plusieurs projets de startup. Je travaillais généralement sur des problématiques de communication.
Salesflare accompagne des milliers de petites et moyennes entreprises dans le monde entier, principalement en Amérique du Nord et en Europe.
Cela signifie qu’avant la COVID-19, nous travaillions déjà entièrement à distance avec nos clients. Et nous avions plus de 5 ans d’expérience dans ce mode de fonctionnement.
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En revanche, nous n’avions jamais fait passer notre équipe au travail à distance.
Nous avons toujours été fermement convaincus des avantages qu’il y a à être réunis dans la même pièce : interagir comme une véritable équipe et comme un groupe d’amis, de manière plus intime, être assis les uns à côté des autres pour discuter plus facilement, partager des choses de manière informelle et naturelle. Nous pensions que le fait d’être une seule équipe dans une seule pièce nous donnait un avantage en matière de rapidité et d’efficacité.
Ce n’est qu’après avoir été contraints de travailler dans un environnement à distance que nous avons compris à quel point notre communication était dysfonctionnelle, parce qu’elle reposait sur ces suppositions.
Et je ne veux pas dire que c’était horrible : toutes les entreprises pour lesquelles j’ai travaillé par le passé faisaient très certainement pire.
Mais en tant que Salesflare, une entreprise qui est fière de la clarté et de l’exhaustivité de sa communication, aussi bien en externe qu’en interne, nous avions bel et bien de sérieux problèmes à régler.
Au cours des 3 derniers mois, nous avons travaillé dur pour améliorer notre communication interne et collaborer plus efficacement. Je suis heureux de partager avec toi ce qui fonctionne pour nous, afin de peut-être t’inspirer à améliorer ta communication interne toi aussi.
Je vais te présenter les systèmes, les outils et les processus que nous utilisons pour travailler comme une équipe soudée, même si nous travaillons à distance, chacun depuis une pièce différente d’un bâtiment différent en ce moment.
Au cours des 10 prochaines minutes, tu apprendras de moi :
- Comment nous maximisons le ROI du temps investi dans les réunions
- Comment nous faisons circuler l’information au sein de l’équipe
- À quoi ressemble notre configuration en matière de plateformes de communication
1. Comment nous maximisons le ROI du temps investi dans les réunions
Comme nous sommes extrêmement concentrés sur la création de valeur pour les clients chez Salesflare, et que nous en créons une grande partie en équipe, avec beaucoup de réflexion et de planification, nous passons donc pas mal de temps ensemble en réunions.
Par le passé, améliorer nos processus signifiait souvent ajouter des réunions supplémentaires pour discuter des choses et mieux les planifier. Au bout d’un moment, nous avons donc fini par consacrer une grande partie de notre temps à ces réunions au lieu de créer réellement de la valeur.
L’efficacité des réunions a elle aussi commencé à se dégrader :
- Les réunions se prolongeaient largement au-delà de la durée prévue pour être sûrs de ne pas devoir en organiser une autre
- Les participants commençaient à perdre leur concentration pendant les réunions, ce qui nuisait fortement à leur efficacité
- Les discussions s’enlisaient souvent trop longtemps sur quelques points clés
- Nous oubliions exactement ce que nous avions décidé et pourquoi, ce qui nous amenait à revenir inutilement sur certains sujets
- Nous perdions le fil de ce que les autres pensaient de la discussion, ce qui nous faisait tourner autour des conclusions et y revenir trop souvent
- Nous perdions beaucoup de temps en réunion à examiner et à réfléchir à des éléments que nous aurions pu examiner et auxquels nous aurions pu réfléchir avant, sans faire perdre du temps à tout le monde
Voici les règles que nous suivons désormais pour éviter cela :
- Nous séparons les différents types de discussions — stratégiques et opérationnelles, par exemple — dans des réunions différentes, afin d’éviter de trop nous enliser à l’un ou l’autre de ces niveaux. Nous avons par exemple des réunions de sprint et des réunions de préparation de sprint, des réunions consacrées aux fonctionnalités et des réunions de planification des fonctionnalités, ainsi que des réunions de croissance et des réunions consacrées aux idées de croissance.
- La plupart des réunions ont un ordre du jour qui définit ce qui sera discuté et ce qu’il faut préparer pour cette réunion. Pour nos réunions consacrées aux fonctionnalités — au cours desquelles nous cadrons complètement les fonctionnalités en plusieurs réunions —, nous avons par exemple une structure fixe pour l’ordre du jour et la préparation de chaque réunion.
- Nous ne participons pas à une réunion sans avoir réfléchi aux sujets au préalable. Chacun prépare la réunion dans un document individuel et partage cette préparation au moins un jour à l’avance. De cette façon, tout le monde peut déjà lire la préparation et ajouter quelques premiers commentaires pour lancer la discussion.
- Nous essayons de limiter la plupart des réunions, comme celles consacrées aux fonctionnalités, à 3 personnes maximum. Nous avons constaté que lorsque nous organisons des réunions avec davantage de participants, seules 3 personnes y prennent activement part et que les autres commencent à s’endormir.
- Nous activons toujours la vidéo et gardons le visage de chacun à l’écran pendant la discussion. Les expressions de nos coéquipiers sont importantes pour comprendre ce qu’ils pensent de ce dont nous discutons. Et nous voyons quand ils commencent à perdre leur attention.
- En parallèle, nous ouvrons un document dans Google Docs avec une structure définie — un document partagé différent des documents de préparation individuels. C’est là que nous notons chaque décision que nous prenons. Même si nous décidons de ne pas faire quelque chose, nous l’écrivons. De cette façon, l’ensemble du processus de décision est documenté pour les personnes qui ne participent pas à la réunion et pour plus tard. Une personne est responsable de prendre des notes, tandis que les autres peuvent suivre le document en direct à l’écran et proposer des corrections.
- Si la discussion s’enlise, nous mettons immédiatement le point de discussion de côté dans une liste de questions. Cette liste peut se trouver séparément en haut du document, ou dans sa structure, en utilisant une couleur spécifique pour la mettre en évidence.
- Nous limitons les réunions à 2 heures. Prolonger une réunion au-delà de ce seuil nuit à l’attention et empêche la réunion de rester productive.
- Au bout de 30 minutes, nous rappelons une première fois qu’il faut commencer à conclure. À 15 minutes de la fin, nous commençons à conclure. Cela signifie que nous rédigeons les annonces de la réunion et planifions la prochaine réunion si nécessaire.
- Les annonces de la réunion sont un bref résumé des conclusions et du statut de la réunion, destiné à toutes les personnes qui n’y ont pas participé. Ces annonces sont publiées dans Slack afin que toute l’équipe reste facilement au courant, même sans lire l’intégralité du document de la réunion.
- Après les réunions et entre deux réunions, les discussions peuvent se poursuivre dans le document de la réunion. Elles ont lieu dans des fils de commentaires. Le propriétaire du document — la personne chargée de mettre les discussions par écrit — continue à suivre ces échanges et est responsable de faire avancer les discussions vers des conclusions.
C’est ce que nous faisons actuellement, mais nous continuons à améliorer notre manière d’aborder les réunions pour nous assurer de consacrer notre temps avec un maximum d’efficacité. Notre capacité à créer beaucoup de valeur en peu de temps dans ces réunions est ce qui nous permet de rester compétitifs face à des acteurs plus grands et mieux dotés en ressources. C’est donc extrêmement important pour nous.
Si tu ne mets en place que quelques-unes de ces règles, tu constateras immédiatement que le temps passé en réunion est bien mieux utilisé qu’auparavant et que ta productivité va décoller.
2. Comment nous faisons circuler l’information au sein de l’équipe
Comme je l’ai dit au début, nous pensions autrefois que le fait d’être assis dans la même pièce suffirait naturellement à fluidifier la communication.
À mesure que notre équipe grandissait, avant même que nous passions au travail à distance pour notre équipe et notre communication interne, de nombreux petits incidents nous ont fait comprendre que les choses ne fonctionnaient pas ainsi. Petit à petit, nous avons apporté de nombreux petits changements pour que l’information circule facilement au sein de l’équipe, sans même que nous ayons besoin d’y penser.
Je me souviens très bien d’avoir travaillé dans une grande entreprise, et même dans une agence, sans souvent savoir ce que la personne assise à côté de moi allait faire de toute la journée, et encore moins ce que faisaient les autres personnes de l’entreprise.
L’information circulait très mal, ce qui rendait beaucoup plus difficile le fait de fonctionner comme une équipe efficace avec nos clients, ou même de se sentir membre d’une équipe qui essayait de faire avancer les choses ensemble.
Chez Salesflare, nous faisons de notre mieux pour obtenir le résultat inverse. Voici quelques-unes des choses que nous faisons pour y parvenir :
- Au niveau le plus élémentaire, nous organisons des réunions stand-up chaque matin. Au bureau, nous les faisions en direct dès que tout le monde était arrivé. À distance, nous avons commencé à les rédiger dans Slack. Nous dressons la liste de ce que nous avons fait la veille et de ce que nous allons faire dans la journée. C’est utile pour de nombreuses raisons : 1. Tout le monde sait sur quoi travaillent les autres 2. Tu prends un moment pour réfléchir à la journée précédente 3. Et tu dois aussi planifier consciemment ta journée. Rien que des bonnes pratiques !
- Pour continuer à aiguiser la scie, tirer les leçons de nos erreurs et améliorer nos processus — comme tout ce dont nous parlons ici —, nous organisons des réunions d’équipe un vendredi après-midi sur deux. Nous dressons la liste de ce qui s’est mal passé au cours des deux dernières semaines et de ce qui s’est bien passé. Pour les points négatifs, nous discutons de solutions. Pour les points positifs, nous en tirons des enseignements. Ensuite, nous présentons nos métriques et ce sur quoi nous avons travaillé au cours des deux dernières semaines.
- À titre individuel, nous prenons aussi un peu de temps chaque mois pour aiguiser la scie. Cela signifie que mon cofondateur et moi prenons le temps d’avoir un entretien individuel avec chaque personne de l’équipe. Je rencontre les membres de l’équipe business, tandis qu’il rencontre ceux de l’équipe produit. Chaque trimestre, nous échangeons les rôles pour varier les choses et préserver une culture ouverte.
- Les discussions sont accessibles publiquement autant que possible : dans les canaux Slack publics, les documents Google, les discussions dans les tickets Github, … Nous y reviendrons lorsque nous parlerons des plateformes de communication.
- Comme je l’ai dit précédemment, nous veillons à ce que tout le monde reste autant que possible à jour en partageant des annonces après les réunions. Cela signifie qu’à la fin de chaque réunion, nous nous posons volontairement la question suivante : « Que devrait savoir le reste de l’équipe sur ce dont nous avons discuté ici ? » Les informations qui doivent être partagées le sont donc, afin qu’elles ne restent pas cachées par accident.
- Il ne s’agit pas seulement des réunions. Nous encourageons également une culture ouverte et transparente en dehors des réunions. Tout le monde est encouragé à s’exprimer lorsque les choses ne fonctionnent pas. Chacun fait avancer les choses, peut faire appel à son intelligence et donner son avis, au lieu que mon cofondateur et moi soyons les seuls à le faire. C’est vraiment essentiel pour que tout fonctionne. Un livre que j’ai beaucoup aimé sur ce sujet est « Radical Candor » de Kim Scott.
Tout cela permet à une équipe de penser et de travailler comme un seul homme pour atteindre ses objectifs, plutôt que de fonctionner comme une série d’individus sans coordination.
Surtout lorsque tu travailles à distance, il est extrêmement important de continuer à partager l’information avec encore plus d’attention que d’habitude, puisque chacun est isolé dans sa propre pièce et que l’information ne circule pas « par accident ».
3. À quoi ressemble notre configuration en matière de plateformes de communication
Beaucoup de gens aiment passer directement à cette partie, car c’est très amusant de réfléchir à la question : quelles plateformes de communication allons-nous utiliser ? Devons-nous utiliser Slack ou autre chose ? Où allons-nous assurer le suivi de ceci ou de cela ?
Même si c’est amusant et enthousiasmant, j’ai gardé cette partie pour la fin, car les plateformes ne sont que des outils qui permettent d’atteindre ce que tu cherches à accomplir.
Et cela signifie aussi que nous avons gardé le meilleur pour la fin, bien sûr, et que nous pouvons terminer sur une note positive !
Voici les plateformes que nous utilisons pour maintenir notre communication interne organisée et fluide :
- Slack : nous y partageons les annonces et les mises à jour, nous y menons des discussions rapides dans des fils de discussion, et c’est aussi l’endroit central où nous pouvons suivre les nouvelles modifications apportées dans Google Docs, Github, etc.
- Google Docs : comme je l’ai dit, c’est là que nous conservons la préparation et les résultats des discussions, et que nous poursuivons certaines d’entre elles entre les réunions, dans les fils de commentaires du document. C’est le meilleur endroit pour toute discussion qui demande une réflexion approfondie, par opposition aux échanges rapides dans Slack.
- Zoom : nous utilisons Zoom pour la plupart de nos réunions vidéo, car l’outil est assez stable et nous permet facilement de l’utiliser à côté de Google Docs.
- Discord : nous avons récemment ajouté Discord à l’ensemble pour faciliter les échanges entre nous, uniquement en audio. Nous pouvons par exemple y discuter plus rapidement des incidents de développement, ou passer du temps sur un canal Discord partagé pendant que nous travaillons, comme au bureau.
- Intercom : nos communications avec les clients passent par Intercom et nous pouvons y ajouter des notes internes, nous mentionner les uns les autres, nous attribuer des tâches, etc. Cela facilite le traitement des clients en équipe.
- Salesflare : alors qu’Intercom est davantage utilisé pour le support, nous utilisons Salesflare pour tout ce qui concerne les ventes ou s’en rapproche : prospects importants, partenaires d’intégration, partenaires de solutions, partenaires de contenu, invités de podcast, investisseurs, … Tout le suivi et toute la communication autour de ces contacts se déroulent dans Salesflare, avec des données automatisées, des fils d’e-mails centralisés, des réunions, des notes internes avec mentions, le suivi des e-mails, etc.
- Github : nos discussions autour des bugs, des améliorations et des demandes de fonctionnalités se déroulent dans Github. Elles restent ainsi étroitement liées au code, et Github est également connecté à Intercom.
Cette stack fonctionne très bien pour nous et nous avons tout intégré les uns aux autres, en grande partie grâce à Zapier, ce qui permet à notre communication de circuler de manière fluide et largement automatique dans toute l’entreprise.
Les plateformes de communication sont un formidable levier pour faire fonctionner les processus dont j’ai parlé plus tôt, surtout lorsque tout passe à distance.
Conclusion
Tout s’articule vraiment si tu :
- Veilles à consacrer le temps des réunions de la manière la plus efficace possible
- Fais circuler l’information pendant les réunions et entre celles-ci
- Mets en place les bonnes plateformes de communication pour rendre tout cela aussi simple que possible
C’est ainsi que nous organisons tout cela chez Salesflare, mais bien sûr, prends-le simplement comme une source d’inspiration : chaque entreprise fonctionne un peu différemment.
Alors, n’hésite pas à envoyer tes questions — elles sont les bienvenues dans les commentaires dès maintenant ! — et je serai ravi de réfléchir avec toi à la meilleure façon d’organiser ta communication interne, afin que ton équipe de startup à distance fonctionne comme une horloge.
N’hésite pas ! Si tu as des questions, pose-les-moi dans les commentaires ou envoie un message à l’équipe via le chat sur notre page d’accueil.
Nous espérons que cet article t'a plu. Si c'est le cas, fais passer le mot !
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