원격 팀을 관리하는 방법
내부 커뮤니케이션이 시계처럼 착착 돌아가게 만들기
어제 RemoteCon에서 “원격 팀을 관리하는 방법”에 대해 발표했어요. RemoteCon은 원격 근무를 주제로 유럽에서 처음 열린 원격 콘퍼런스예요. (원격이라는 말이 정말 많이 나오네요!)
Basecamp의 Jason Fried, Hotjar의 David Darmanin, Gitlab의 Darren Murph 같은 전문가들과 함께 발표할 수 있어 정말 자랑스러웠어요. 세션 Q&A는 EU-Startups의 Veronica Fresneau가 진행했어요.
벌써 많은 분이 슬라이드를 요청해 주셔서, 전체 발표 내용과 슬라이드를 읽기 쉬운 형식으로 정리해 블로그에서 모두 볼 수 있게 하기로 했어요.
Salesflare에서 원격으로 어떻게 협업하는지, 그리고 모든 일이 시계처럼 착착 돌아가게 하려면 내부적으로 어떻게 커뮤니케이션해야 하는지를 중심으로 이야기해 볼게요.
즐겁게 읽어 주세요!
저는 Salesflare의 공동 창업자 Jeroen Corthout예요.
Salesflare 팀은 더 인간적인 CRM을 만들고 있어요. 실제로 사용하기 쉽고, CRM에서 익숙하게 해 오던 온갖 데이터 입력을 요구하지 않으며, 고객과 더 나은 관계를 만들어 가는 데도 도움을 줘요. 저는 그동안 대기업과 에이전시, 그리고 몇몇 스타트업 프로젝트에서 다양한 역할로 일해 왔어요. 주로 커뮤니케이션 문제를 다뤘고요.
Salesflare는 전 세계 수천 개의 중소기업을 지원하고 있으며, 그중에서도 북미와 유럽에 있는 회사가 주를 이뤄요.
즉, COVID-19가 발생하기 전부터 이미 고객과는 완전히 원격으로 일하고 있었어요. 이런 방식으로 일한 경험도 5년이 넘었고요.
원격으로 영업하는 방식으로 전환했나요? 프로처럼 원격으로 판매하는 방법을 읽어 보세요.
하지만 팀 자체를 원격으로 전환하는 일은 한 번도 해 보지 않았어요.
우리는 늘 한 공간에 함께 있는 것의 장점을 굳게 믿었어요. 진짜 팀이자 친구 그룹으로서 더 친밀하게 교류하고, 서로 곁에 있으면서 이야기를 더 쉽게 나누고, 부담 없이 자연스럽게 정보를 공유할 수 있다고 생각했죠. 한 공간에 한 팀으로 모여 있으면 속도와 효율성 측면에서 유리하다고 믿었어요.
하지만 원격 환경으로 내몰리고 나서야, 이런 가정에 기대고 있던 우리 커뮤니케이션이 얼마나 제대로 작동하지 않았는지 깨달았어요.
그렇다고 끔찍했다는 뜻은 아니에요. 제가 과거에 일했던 모든 회사가 분명 이보다 훨씬 더 못했으니까요.
하지만 외부와 내부 모두에서 명확하고 포괄적인 커뮤니케이션을 자랑스럽게 여기는 회사인 만큼, Salesflare 팀에도 분명 바로잡아야 할 심각한 문제가 있었어요.
지난 3개월 동안 우리는 더 효과적으로 협업할 수 있도록 내부 커뮤니케이션을 개선하는 데 힘써 왔어요. 이제 우리에게 효과가 있었던 방법을 여러분과 기꺼이 나누려고 해요. 여러분도 내부 커뮤니케이션을 개선하는 데 영감을 얻을 수 있으면 좋겠어요.
지금 우리는 서로 다른 건물의 서로 다른 방에서 모두 원격으로 일하고 있지만, 한 팀처럼 긴밀하게 협업하기 위해 어떤 시스템과 도구, 프로세스를 사용하는지 공유해 볼게요.
앞으로 10분 동안 제가 다음 내용을 알려드릴게요.
- 미팅에 투자하는 시간의 ROI를 극대화하는 방법
- 팀 전체에 정보가 원활하게 흐르도록 하는 방법
- 커뮤니케이션 플랫폼 측면에서 우리의 설정이 어떤 모습인지
1. 미팅에 투자하는 시간의 ROI를 극대화하는 방법
Salesflare에서는 고객을 위한 가치를 만드는 데 굉장히 집중하고 있고, 그중 상당 부분을 팀으로 함께 고민하고 계획하면서 만들어 가요. 그러다 보니 미팅에서 함께 보내는 시간이 꽤 많아요.
예전에는 프로세스를 개선하려면 더 나은 논의와 계획을 위해 미팅을 추가하는 경우가 많았어요. 그러다 보니 어느 순간부터는 실제로 가치를 만드는 대신 미팅에 너무 많은 시간을 쓰게 됐어요.
미팅의 효율성도 떨어지기 시작했어요:
- 또 다른 미팅이 필요하지 않도록 미팅이 예정된 시간을 훨씬 넘겨 진행되기 시작했어요
- 미팅 중 집중력을 잃는 사람들이 생기기 시작했고, 이는 효율성을 크게 떨어뜨렸어요
- 몇 가지 핵심 사항에 대한 논의가 너무 오래 진전되지 않는 경우가 많았어요
- 정확히 무엇을, 왜 결정했는지 잊어버려서 불필요하게 같은 사안을 다시 논의하곤 했어요
- 다른 사람들이 논의에 대해 어떻게 느끼는지 파악하지 못해 결론을 지나치게 자주 되짚고 다시 논의하게 됐어요
- 미리 살펴보고 생각해도 모두의 시간을 낭비하지 않을 수 있었던 내용을 미팅에서 살펴보고 고민하느라 많은 시간을 허비했어요
이제는 이런 문제를 피하기 위해 다음 규칙을 따르고 있어요:
- 서로 다른 유형의 논의를 서로 다른 미팅으로 나눠요. 예를 들어 전략 논의와 운영 논의를 분리해 어느 한 단계의 논의에 지나치게 매몰되지 않도록 해요. 실제로 우리는 스프린트 미팅과 스프린트 준비 미팅, 기능 미팅과 기능 계획 미팅, 성장 미팅과 성장 아이디어 미팅을 따로 진행해요.
- 대부분의 미팅에는 해당 미팅에서 무엇을 논의하고 무엇을 준비해야 하는지 정해 주는 아젠다가 있어요. 예를 들어 기능 미팅에서는 여러 차례의 미팅을 통해 기능의 범위를 완전히 정하는데, 각 미팅의 아젠다와 준비 과정에 고정된 구조를 사용해요.
- 미리 생각해 보지 않고 미팅에 들어가지 않아요. 각자 개별 문서에서 미팅을 준비하고, 적어도 하루 전에 그 준비 내용을 공유해요. 그러면 모두가 미리 준비 내용을 읽고 첫 댓글을 몇 개 남겨 논의가 바로 시작될 수 있어요.
- 대부분의 미팅, 특히 기능 미팅은 최대 3명으로 제한하려고 해요. 더 많은 사람이 참여하면 실제로 적극적으로 참여하는 사람은 3명뿐이고 나머지는 졸기 시작한다는 걸 알게 됐어요.
- 항상 비디오를 켜고 논의하는 동안 모든 사람의 얼굴을 화면에 띄워 둬요. 팀원들의 표정을 보면 논의 중인 내용에 대해 어떻게 느끼는지 알 수 있어요. 또 언제 집중력을 잃고 있는지도 알 수 있고요.
- 이와 함께 Google Docs에서 정해진 구조의 문서를 열어요. 개인 준비 문서와는 다른 공유 문서예요. 여기에는 우리가 내리는 모든 결정을 메모해요. 어떤 일을 하지 않기로 결정한 경우에도 기록해요. 그러면 미팅에 참석하지 않은 사람이나 나중에 이 내용을 확인하는 사람이 전체 의사 결정 과정을 파악할 수 있어요. 한 사람이 메모를 작성할 책임을 맡고, 나머지 사람들은 화면에서 실시간으로 내용을 따라가며 수정 사항을 제안할 수 있어요.
- 논의가 막히면 해당 논의 항목을 즉시 질문 목록에 보류해 둬요. 문서 상단에 별도의 목록으로 만들 수도 있고, 특정 색상으로 강조한 문서 구조 안에 넣을 수도 있어요.
- 미팅은 2시간으로 제한해요. 이 시간을 넘어 미팅을 연장하면 집중력이 떨어지고 생산적인 논의도 멈춰요.
- 30분이 되면 마무리를 시작하라는 첫 번째 알림을 줘요. 15분이 남으면 마무리를 시작해요. 즉, 미팅의 공지 내용을 작성하고 필요하다면 다음 미팅을 계획해요.
- 미팅 공지는 미팅에 참여하지 않은 사람을 위한 짧은 결론 및 미팅 상태 요약이에요. 이 공지는 Slack에 게시해 전체 팀이 미팅 문서 전체를 읽지 않아도 쉽게 최신 정보를 확인할 수 있도록 해요.
- 미팅이 끝난 후와 미팅 사이에도 논의는 미팅 문서에서 계속할 수 있어요. 댓글 스레드에서 논의가 이어져요. 문서 소유자, 즉 논의 내용을 작성할 책임을 맡은 사람은 이 논의를 계속 확인하고 결론을 도출하는 작업을 책임져요.
이것이 현재 우리가 하고 있는 방식이지만, 시간을 최대한 효율적으로 사용할 수 있도록 미팅에 접근하는 방법은 계속 개선하고 있어요. 짧은 시간 안에 이런 미팅에서 많은 가치를 만들어 내는 능력은 더 많은 자원을 가진 대기업과 경쟁할 수 있게 해 주는 요소예요. 그래서 우리에게 정말 중요해요.
이 규칙 중 일부만 적용해도 이전보다 미팅 시간을 훨씬 더 알차게 쓰고 있다는 걸 바로 알게 될 거예요. 그리고 생산성이 크게 향상될 거예요.
2. 팀 전체에 정보가 원활하게 흐르도록 하는 방법
처음에 말했듯이, 우리는 같은 방에 앉아 있으면 자연스럽게 커뮤니케이션이 원활해질 거라고 생각했어요.
팀과 사내 커뮤니케이션을 원격으로 전환하기 전부터 팀이 커지면서, 우리는 여러 작은 실수를 통해 일이 그렇게 돌아가지 않는다는 걸 깨닫기 시작했어요. 그 후 단계적으로 많은 작은 변화를 만들어 왔고, 이제는 굳이 의식하지 않아도 정보가 팀 전체에 막힘없이 흐르도록 하고 있어요.
큰 회사와 에이전시에서 일할 때 옆자리에 앉은 사람이 하루 종일 무슨 일을 하는지도 모르는 경우가 많았고, 하물며 회사의 다른 사람들이 무슨 일을 하는지는 더더욱 알기 어려웠던 기억이 생생해요.
정보가 거의 제대로 공유되지 않았고, 그 결과 고객을 대상으로 효과적인 팀으로 기능하기가 훨씬 어려웠어요. 함께 무언가를 만들어가려는 팀의 일원이라는 느낌을 갖는 것조차 쉽지 않았고요.
Salesflare에서는 정반대의 상황을 만들기 위해 최선을 다해요. 이를 위해 우리가 하는 일은 다음과 같아요.
- 가장 기본적인 단계로, 매일 아침 스탠드업 미팅을 진행해요. 사무실에서 일할 때는 모두 도착하자마자 직접 모여서 했어요. 원격으로 일하기 시작한 뒤에는 Slack에 내용을 작성하기 시작했어요. 전날 무엇을 했는지, 그날 무엇을 할 것인지 목록으로 정리해요. 여기에는 여러 가지 좋은 점이 있어요. 1. 모두가 다른 사람들이 무엇을 하고 있는지 알 수 있어요 2. 전날을 잠시 돌아보게 돼요 3. 하루를 의식적으로 계획해야 해요. 모범 사례 그 자체죠!
- 계속 역량을 갈고닦고, 실수에서 배우고, 프로세스를 개선하기 위해서도(지금 이야기하는 모든 내용이 여기에 포함돼요) 2주마다 금요일 오후에 팀 미팅을 진행해요. 지난 2주 동안 무엇이 잘못됐고 무엇이 잘됐는지 목록으로 정리해요. 부정적인 내용에 대해서는 해결책을 논의하고, 긍정적인 내용에서는 배울 점을 뽑아내요. 그다음에는 지표와 지난 2주 동안 우리가 작업한 내용을 데모로 보여줘요.
- 개인 차원에서도 매달 역량을 갈고닦는 시간을 가져요. 저와 공동 창업자는 팀의 모든 사람과 일대일 미팅을 해요. 저는 비즈니스 팀 사람들과 만나고, 공동 창업자는 제품 팀 사람들과 만나요. 매 분기마다 담당을 바꿔서 분위기를 환기하고 열린 문화를 유지해요.
- 논의 내용은 가능한 한 공개적으로 접근할 수 있게 해요. 공개 Slack 채널, Google 문서, Github 이슈의 논의 등이 그 예예요. 커뮤니케이션 플랫폼에 대해 이야기할 때 더 자세히 다룰게요.
- 앞에서 말했듯이, 미팅이 끝난 뒤 공지를 공유해서 모두가 가능한 한 최신 정보를 파악하도록 해요. 즉, 모든 미팅이 끝날 때 의도적으로 “여기서 논의한 내용 중 나머지 팀이 알아야 할 것은 무엇일까?”라고 자문하고, 공유해야 할 정보는 공유해요. 그래야 정보가 실수로 숨겨진 채 남지 않아요.
- 미팅만 중요한 건 아니에요. 미팅 밖에서도 열린 투명한 문화를 장려해요. 일이 제대로 진행되지 않을 때는 누구나 목소리를 내도록 해요. 저와 공동 창업자만이 아니라 모두가 일을 앞으로 나아가게 하고, 자신의 생각을 활용하고 의견을 말할 수 있어야 해요. 이것이 일이 제대로 굴러가게 만드는 데 정말 필수적이에요. 제가 정말 재미있게 읽은 책으로는 Kim Scott의 “Radical Candor”가 있어요.
이 모든 것이 하나의 팀처럼 생각하고 일하며 목표를 달성하는 환경을 만들어줘요. 서로 조율되지 않은 개인들이 모여 따로 일하는 방식과는 달라요.
특히 원격으로 일할 때는 평소보다 훨씬 더 의식적으로 정보를 계속 공유하는 것이 정말 중요해요. 모두가 각자의 방에 숨어 있고, 정보가 “우연히” 공유되지 않기 때문이에요.
3. 커뮤니케이션 플랫폼 측면에서 본 우리의 설정
많은 사람이 이 부분부터 먼저 살펴보고 싶어 해요. 어떤 커뮤니케이션 플랫폼을 사용할지 정하는 일은 꽤 재미있으니까요. Slack을 사용할까요, 아니면 다른 것을 사용할까요? 이 정보와 저 정보는 어디에서 추적할까요?
이 과정이 아무리 재미있고 흥미진진하더라도, 여기서는 마지막에 다루기로 했어요. 플랫폼은 우리가 이루려는 목표를 가능하게 해주는 수단일 뿐이기 때문이에요.
물론 맛있는 이야기는 마지막까지 아껴둔 셈이기도 하니, 기분 좋게 마무리할 수 있겠네요!
다음은 내부 커뮤니케이션을 체계적으로 정리하고 원활하게 유지하기 위해 우리가 사용하는 플랫폼이에요.
- Slack: 여기에서 공지와 업데이트를 공유하고, 스레드에서 빠르게 논의해요. Google Docs와 Github 등의 새로운 변경 사항을 추적할 수 있는 중앙 공간이기도 해요.
- Google Docs: 앞에서 말했듯이, 논의의 준비 내용과 결과를 이곳에 보관하고, 논의의 일부를 그 사이에도 이어가요(문서의 댓글 스레드에서요). 더 깊이 있는 사고가 필요한 논의에는 가장 적합한 공간이에요. Slack에서 빠르게 나누는 논의와는 다르죠.
- Zoom: 대부분의 화상 미팅에는 Zoom을 사용해요. 안정적이고 Google Docs와 함께 쉽게 사용할 수 있기 때문이에요.
- Discord: 최근에는 서로 더 쉽게 대화할 수 있도록 Discord도 조합에 추가했어요(음성만 사용해요). 예를 들어 개발 관련 인시던트를 더 빠르게 논의할 수 있고, 사무실에서처럼 일하는 동안 공유 Discord 채널에 모여 있을 수도 있어요.
- Intercom: 고객 커뮤니케이션은 Intercom을 통해 진행하고, 그곳에 내부 메모를 추가하거나 서로를 멘션하거나 서로에게 할당하는 등의 작업을 할 수 있어요. 덕분에 팀으로 고객에게 대응하기가 쉬워요.
- Salesflare: Intercom은 지원에 더 많이 사용하는 반면, 영업에 관한 모든 일이나 영업과 비슷한 모든 일에는 Salesflare를 사용해요. 규모가 큰 잠재 고객, 연동 파트너, 솔루션 파트너, 콘텐츠 파트너, 팟캐스트 게스트, 투자자 등이 여기에 포함돼요. 이와 관련된 모든 후속 조치와 커뮤니케이션은 자동화된 데이터, 중앙화된 이메일 스레드, 미팅, 멘션이 포함된 내부 메모, 이메일 추적 등을 갖춘 Salesflare에서 진행해요.
- Github: 버그, 개선 사항, 기능 요청에 관한 논의는 Github에서 진행해요. 이렇게 하면 코드와 긴밀하게 연결된 상태로 유지되고, Intercom과도 연동돼요.
이 스택은 우리에게 정말 잘 맞고, 대부분 Zapier를 통해 서로 연동해두었어요. 덕분에 회사 전체에서 커뮤니케이션이 원활하고 대부분 자동으로 흘러가요.
특히 모든 업무가 원격으로 전환될 때, 커뮤니케이션 플랫폼은 앞에서 이야기한 프로세스가 작동하도록 만드는 데 큰 도움이 돼요.
결론
다음과 같이 하면 모든 것이 정말 하나로 맞물려 돌아가요:
- 미팅 시간을 가장 효율적으로 사용해요
- 미팅을 통해서도, 미팅 사이에도 정보가 계속 흐르게 해요
- 이 과정을 최대한 쉽게 만들어 줄 적절한 커뮤니케이션 플랫폼을 도입해요
Salesflare에서는 이런 일들을 이렇게 정리해요. 물론 어디까지나 영감을 얻기 위한 예시일 뿐이고, 회사마다 모든 일이 조금씩 다르게 돌아가요.
그러니 질문을 마음껏 남겨 주세요(이제 댓글로 남겨도 좋아요!). 내부 커뮤니케이션을 최대한 잘 정리해서 원격 스타트업 팀이 톱니바퀴처럼 착착 돌아가게 만드는 방법을 함께 고민해 볼게요.
주저하지 마세요! 궁금한 점이 있다면 댓글로 저에게 알려 주거나, 홈페이지 채팅에서 팀에 메시지를 보내요.
이 글이 마음에 들었기를 바라요. 그랬다면 널리 알려주세요!
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