Сюзанна Клепш из MeetFox
Эпизод 052 Founder Coffee
Я Джероен из Salesflare, и это Founder Coffee.
Каждые несколько недель я пью кофе с новым основателем. Мы говорим о жизни, увлечениях, выводах и многом другом — в непринуждённой беседе знакомимся с человеком, стоящим за компанией.
В этом, пятьдесят втором, эпизоде я поговорил с Сюзанной Клепш, соосновательницей MeetFox — платформы для коучей, юристов и других независимых специалистов, которая позволяет в одном бесшовном процессе запланировать встречу, провести её и получить оплату.
После коротких периодов работы в туристической и автомобильной отрасли Сюзанна занялась продажами в пластмассовых компаниях своего отца, когда он умер. Получив руководящую должность и внезапно став ответственной за 120 сотрудников, она решила найти коуча.
Этот процесс оказался настолько долгим и прозрачным, что Сюзанна решила запустить CoachFox — онлайн-маркетплейс коучинговых услуг. Она много времени потратила на разработку технологии для этого маркетплейса, создавая бесшовный опыт коучинга. Затем она выделила этот продукт в отдельную компанию, которая сегодня называется MeetFox. По крайней мере, это очень краткая версия истории.
Мы говорим о том, как полюбили процессы, почему малому бизнесу стоит делать то, что не масштабируется, чтобы конкурировать, как сложно конвертировать пользователей freemium-модели и почему Сюзанна жалеет, что не выбрала нишу гораздо раньше.
Добро пожаловать в Founder Coffee.
Где слушать?
Этот эпизод можно найти здесь:
Транскрипт
Jeroen:
Привет, Сюзанна. Рад приветствовать тебя в Founder Coffee.
Susanne:
Привет, Йерун. Большое спасибо, что пригласил меня сегодня. Я очень рада нашему разговору.
Jeroen:
Да, я тоже. Ты соосновательница MeetFox. Если кто-то ещё не знает, чем именно ты занимаешься?
Susanne:
MeetFox предлагает независимым специалистам, которые оказывают услуги, простое решение в один шаг для планирования и монетизации онлайн-встреч. Мы объединяем расписание онлайн-встреч, видеозвонки и обработку платежей в одном продукте, благодаря чему независимые специалисты могут принимать бронирования от клиентов и получать оплату за своё время.
Jeroen:
То есть здесь есть расписание, программа для встреч — вроде Zoom или чего-то подобного — и ещё платежи, всё в одном месте. Верно?
Susanne:
Именно. Да, не стоило бы мне так говорить, но если совсем просто: «Calendly встречает Zoom, который встречает обработку платежей». Важно и то, что ты можешь полностью настроить нас под себя и сделать нас полностью white label. Более того, при желании ты можешь проводить видеовстречи прямо на своём веб-сайте. А возможность объединить все эти разные компоненты встречи в одном продукте делает настройку и управление повседневными задачами намного проще.
Jeroen:
И кому нужна такая система, где обработка платежей тоже находится в одном месте?
Susanne:
Да практически очень многим. Наша основная целевая группа — независимые специалисты, работающие со знаниями: коучи, консультанты, юристы, финансовые консультанты, терапевты — кого только не встретишь. Но, если честно, у нас также много клиентов, которые используют нас для бесплатных встреч. Поэтому модуль платежей не обязателен. Это просто удобное дополнение: если ты хочешь списывать деньги за встречи, ты можешь это делать, но необходимости в этом нет. Многие используют нас для встреч с потенциальными клиентами, звонков по подбору персонала и множества других задач. Сейчас все проводят встречи онлайн, и мы помогаем сделать их эффективнее и продуктивнее.
Jeroen:
Да. Потому что расписание и сервис для встреч находятся в одном месте.
Susanne:
Именно.
Jeroen:
Я видел в твоём профиле LinkedIn — сейчас просто предполагаю — что всё началось с другой компании под названием CoachFox, онлайн-маркетплейса для коучей, где можно запланировать виртуальные сессии. Я правильно это описал?
Susanne:
Да, всё верно. Начали мы с маркетплейса для коучей, потому что в целом хотели сделать профессиональные услуги доступнее. Мы начали с коучинга и создали маркетплейс, который связывал коучей с клиентами. Однако на разработку продукта и технологии мы потратили гораздо больше времени, чем непосредственно на сам маркетплейс. И вдруг обнаружили, что наша технология стала очень сильной, а клиенты начали спрашивать, могут ли они использовать её также для работы со своими существующими клиентами за пределами маркетплейса. Именно так мы превратили её в SaaS-продукт, которым любой независимый специалист может пользоваться для управления повседневными встречами. Поэтому мы довольно рано сделали pivot — после того как поняли, куда всё движется. И мы этому рады. Именно поэтому мы больше не фокусируемся на CoachFox и теперь полностью занимаемся MeetFox.
Jeroen:
CoachFox всё ещё работает?
Susanne:
Он всё ещё работает. Там по-прежнему можно проводить встречи, а люди находят друг друга, но это больше не наш фокус. Мы все думаем, что, возможно, позже вернёмся к этой идее, но сейчас наши ресурсы ограничены, и мы направляем каждую их частицу на MeetFox, потому что именно здесь видим наибольший потенциал.
Jeroen:
Судя по твоему профилю LinkedIn, я не до конца понимаю, как ты пришла в сферу коучинга. Похоже, сначала ты работала в одной компании по производству пластика, а затем параллельно — в другой такой же компании. И потом совершенно внезапно появился CoachFox. Можешь немного подробнее рассказать, как это произошло?
Susanne:
Да, конечно. В моём профиле LinkedIn это действительно выглядит немного запутанно. Если коротко, я изучала международный менеджмент, а сразу после учёбы собиралась уехать за границу — в Японию, где должна была начать работать. Но потом жизнь внезапно немного изменилась. К сожалению, мой отец умер, и мне пришлось взять на себя управление его компанией. Так я неожиданно оказалась в компании по производству пластика. Мне доверили руководящую должность, и вдруг я должна была управлять более чем 120 сотрудниками. Мне было около 25 лет, у меня совершенно не было опыта и знаний в этой отрасли, и я была полностью перегружена. Я понятия не имела, как управлять людьми, ничего не знала о компании и самой отрасли.
Susanne:
И это была довольно старомодная компания. Некоторые процессы там просто тянулись ещё с последних десятилетий. Поэтому внедрять изменения и вообще сдвигать дело с мёртвой точки было очень сложно. В тот момент я стала искать коуча. И хотя он был мне действительно нужен прямо тогда, в итоге прошло пять недель, прежде чем я нашла коуча и наконец запланировала встречу с ним. Я просто не могла понять, почему в эпоху, когда буквально всё можно забронировать одним нажатием кнопки, Uber вызывается одним кликом, а пицца покупается в два клика, в случае с профессиональными услугами нужно целых пять недель, чтобы наконец запланировать встречу.
Susanne:
К тому же вся эта индустрия — и профессиональные услуги в целом — очень непрозрачна: обычно ты даже не знаешь, сколько платишь. Ты не знаешь, как именно должна проходить встреча. Ты не знаешь, когда другой человек будет доступен. Поэтому и появилась идея сделать профессиональные услуги более доступными. Так изначально и появился CoachFox. А с той же идеей и видением CoachFox со временем превратился в то, чем сегодня является MeetFox.
Jeroen:
Помню, как однажды моя жена искала коуча по карьере. После долгих поисков в интернете и всего такого мы в итоге выбрали специалиста по рекомендации моего друга. И это было забавно, потому что если лучший способ найти коуча — это рекомендация, то тут явно что-то не так.
Susanne:
Да. И это действительно проблема всей индустрии, да и многих других индустрий: когда речь идёт о профессиональных услугах, у тебя часто нет той прозрачности, которая есть у других услуг и продуктов. Поэтому ты по-прежнему нередко просишь кого-то порекомендовать специалиста, вместо того чтобы найти его онлайн — просто потому, что такой прозрачности не существует.
Jeroen:
Да, это серьёзная проблема. Вам стоит прийти и в Бельгию. Конечно, сейчас вы не так сильно на этом сосредоточены, но, может быть, позже.
Susanne:
Определённо.
Jeroen:
Похоже, ты выросла в предпринимательской семье. Твой отец — это его компания по производству пластика?
Susanne:
Да. Поэтому в моём резюме и было указано две компании. Одну он основал сам, а вторую основал его дедушка — потом отец взял её под управление и развил. Так что да, я определённо из предпринимательской семьи. Наверное, поэтому мне было гораздо проще сделать этот шаг и просто решить заниматься своим делом: я столько раз видела, как это происходит в моей семье. Мой дядя тоже основал собственную компанию. Поэтому для меня это было чем-то более привычным, чем, наверное, должно было быть. И, начиная свою компанию, я переживала не так сильно, как, возможно, стоило бы: я была совершенно наивна и не представляла, во что ввязываюсь. Так что это был интересный опыт. А теперь, оглядываясь назад, я, конечно, многое сделала бы иначе. Но в тот момент я считала это лучшим решением и всё равно рада, что выбрала именно этот путь.
Jeroen:
Сейчас кажется, что раньше ты скорее строила корпоративную карьеру? Что тебя к этому подтолкнуло? О чём ты мечтала?
Susanne:
Честно говоря, я участвовала в управленческой программе, которая была в первую очередь ориентирована на карьерный рост. Я занималась консалтингом для крупных компаний, и в то время вся стартап-индустрия как-то не попадала в поле моего зрения. Хотя я знала, что когда-нибудь хочу начать собственный бизнес, тогда я не была особо вовлечена в стартап-экосистему. Поэтому, совмещая работу с учёбой, я всегда выбирала должности в корпоративном мире, а не в стартапах. А когда у меня появилась идея, я даже не думала: «О, сейчас я запускаю собственный стартап». Я просто решила: хорошо, я хочу создать продукт. Я хочу создать платформу. И прошло ещё немало времени, прежде чем я наконец по-настоящему стала частью стартап-экосистемы. Только тогда я начала всё больше узнавать о том, как работают стартапы и как устроена вся эта индустрия.
Йерун:
Да. Несмотря на то что ты уже знала, что хочешь основать компанию, почему ты выбрала корпоративный путь? Потому что тогда тебе казалось, что у тебя ещё нет необходимого опыта?
Сюзанна:
Да, я думала, что в конце концов захочу этим заняться — когда стану намного старше. В тот момент мне просто казалось, что мне нужно построить карьеру, получать стабильный доход и всё в таком духе. Но потом моя жизнь немного изменилась, и я внезапно оказалась в корпоративной среде — пусть и в небольшой компании, компании моего отца. Там я действительно могла внедрять изменения и получила больше управленческого опыта. Но это всё равно была очень корпоративная среда. И, работая в этой компании, а до этого и на других корпоративных должностях, я поняла, что не хочу заниматься этим до конца жизни, потому что терпеть не могу рутину.
Сюзанна:
Я просто не могу каждый день выполнять одни и те же или похожие задачи и проживать один и тот же или похожий день. Конечно, это отчасти объяснялось и тем, что я только что окончила университет. Задачи, которые обычно поручают на корпоративных должностях, поначалу не такие уж захватывающие. Но мне совсем не нравилось работать в среде, где ты не можешь оказать заметного влияния. А мне очень хотелось влиять на происходящее. Мне хотелось развивать компанию и вести её к изменениям. Лично мне были нужны драйв, вызовы и возможность заниматься разными вещами каждый день. Поэтому в какой-то момент я поняла, что хочу заниматься этим всю оставшуюся жизнь — или хотя бы следующие несколько лет. На этом всё и закончилось.
Йерун:
Похоже, что в корпоративной среде твои действия действительно напрямую влияли на происходящее, а вот в двух компаниях, связанных с производством пластика, это было не совсем так: у них уже были определённый масштаб и своя история, и направить их в другое русло было сложно.
Сюзанна:
Именно. Когда уже сложился определённый уклад, что-то изменить зачастую гораздо сложнее. Особенно если ты недавно пришла в компанию и пытаешься продвинуть множество изменений: проходят годы, прежде чем они действительно воплощаются в жизнь. И хотя эта среда была невероятно интересной и я многому научилась, для меня всё происходило немного слишком медленно. Я люблю динамичную работу. И именно это я точно нашла в стартапе — пусть иногда всё там происходит даже слишком быстро, но да.
Йерун:
Да. Ты работала в разных компаниях — я насчитал как минимум пять или шесть. Чему ты там научилась и что потом перенесла в CoachFox, а теперь и в MeetFox, с точки зрения культуры и процессов? И что ты внедряешь сейчас благодаря этому опыту?
Сюзанна:
О, отличный вопрос. Думаю, я часто вспоминаю о процессах, с которыми сталкивалась в других крупных компаниях. И хотя во время работы там я терпеть не могла процессы, теперь, как основательница и CEO компании, я очень ценю, когда процессы налажены и им следуют. Думаю, только сейчас я научилась это ценить — теперь, когда мне приходится внедрять всё самой. У нас нет ни очень строгих процессов, ни огромного их количества, но я всё равно прекрасно понимаю, зачем крупным корпорациям они нужны для выживания. И, думаю, именно этому я действительно научилась благодаря своему опыту.
Сюзанна:
И ещё я научилась ценить структуру — не только иерархическую, но и любые другие структуры внутри компании, а также внутреннюю политику. Думаю, даже если в стартапе всего этого не так много, всё равно нужно понимать, как устроена политика и как работают корпорации, когда ты пытаешься продавать стартап корпоративному клиенту. Поэтому важно действительно разобраться, как устроены внутренние отношения и иерархия в компании, чтобы успешно развивать стартап или продавать его корпоративному клиенту.
Йерун:
Да, это определённо полезный опыт, который можно с собой унести, — понять, что решение принимает не только тот человек, которому ты продаёшь. На него влияет множество разных факторов.
Сюзанна:
Именно.
Jeroen:
А если говорить о процессах: что именно ты теперь в них ценишь? Мы знаем, что многие, особенно в стартапах, немного опасаются процессов, потому что из-за них можно стать менее гибкими. К тому же многие работали в крупных компаниях и знают, как сильно ненавидели тамошние процессы. Почему ты считаешь, что они на самом деле полезны? И, возможно, почему ты сама ненавидела их в этих крупных компаниях?
Susanne:
Думаю, в крупных компаниях я ненавидела процессы потому, что не понимала, зачем они нужны. Мне казалось, что это просто дополнительная административная работа, за которой не стояло никакой внятной причины. Теперь я понимаю, зачем они нужны, и именно поэтому по-настоящему ценю процессы. Мне кажется, они помогают устранить ошибки — точнее, не устранить, а сократить их количество. Да, чтобы поддерживать процессы, приходится делать немало дополнительных вещей, зато они не дают тебе отступать от установленного порядка и заниматься чем-то за его рамками, что, например, может тратить время впустую. В нашей компании мы внедрили процессы, чтобы принимать решения по продукту.
Susanne:
И хотя стартапу важно оставаться гибким и делать в продукте именно то, чего хочет клиент, теперь у нас есть процессы, почти как чек-лист: прежде чем начинать разработку определённой функции для клиентов, должны выполняться определённые условия. Это, например, один из процессов, которые нам пришлось внедрить. Раньше мы просто получали обратную связь от клиентов или запросы на новые функции — и начинали их создавать, потому что хотели порадовать одного конкретного клиента. Мы были очень гибкими, но на самом деле не следовали никакому процессу и не всегда поступали правильно. В этом случае процесс действительно помог нам придерживаться того, что важно для компании. В продажах я, например, особенно ценю то, что мы внедрили очень-очень строго: ведение заметок и документирование. В предыдущих местах работы я это просто ненавидела.
Susanne:
Я точно не умею хорошо вести заметки и не люблю документировать. Но мы поняли: если твой рабочий день становится невероятно насыщенным, ты просто начинаешь всё забывать. Если не записать, о чём ты говорил с клиентом, ты это просто забудешь. Поэтому процессы, которых нужно придерживаться, чтобы компания продолжала работать и расти, действительно очень важны. И мы определённо усвоили этот урок на собственном опыте: иногда мы проводили встречи с клиентами и напрочь забывали, о чём говорили в прошлый раз, потому что не записали это. Вот такие вещи.
Jeroen:
Да, это вполне логично. Мне кажется, процессы помогают придерживаться того, что важно, потому что вы вместе решаете, как их выстроить. И, будем надеяться, в их основе лежит какая-то причина. Конечно, иногда их нужно переделывать — возможно, именно этого и не происходит в крупных компаниях. Тогда возникает ощущение отключения процессов от того, что действительно важно. Но в целом для нас они ещё и сокращают объём коммуникации. Мы гораздо более слаженно работаем вместе, потому что точно знаем, зачем сделали то или иное. Мы хорошо всё документируем, и это, надо сказать, не самая сильная сторона — и в продажах, и в разработке продукта. Если не отслеживать каждое взаимодействие и каждое решение, потом очень сложно восстановить, почему мы сделали что-то определённым образом и как развивали эту идею дальше.
Jeroen:
Я помню, как в одной из предыдущих компаний, где я работал, был период без процессов. Это была, скажем так, консалтинговая компания в сфере менеджмента или маркетинга. Вначале у нас не было процессов, и из-за этого было очень сложно всё организовать. Тогда царил небольшой хаос. Хороший хаос: мы росли и всё такое. Но всё же это был хаос. Ещё одна веская причина внедрить процессы заключалась в том, что наши действия не казались достаточно воспроизводимыми. По этой же причине компанию было сложно продать: казалось, что мы делаем что-то работающее, но сами толком не понимали как.
Susanne:
Да, с нами произошло ровно то же самое. И ещё я точно виновата в том, что внедряла процессы, которые впоследствии оказывались не такими уж полезными. Поэтому по ходу дела нам не раз приходилось от них отказываться. Мне кажется, здесь особенно важно постоянно разговаривать с членами своей команды и регулярно спрашивать их мнение: действительно ли процесс помогает? Нужно также объяснять каждому, зачем выполняются те или иные действия, потому что непонимание — это вторая проблема. Если ты внедряешь процессы, но не объясняешь всем, зачем они нужны и какую пользу приносят, а люди этого не понимают, у команды возникает сильное раздражение. С нами уже бывало, что мы либо плохо объясняли свои процессы, либо внедряли процессы, которые в итоге оказывались бесполезными. Поэтому иногда очень важно ставить под вопрос собственные процессы.
Jeroen:
Определённо. Да, у нас действительно есть встреча раз в две недели — мы называем её командной встречей — на которой мы обсуждаем, что пошло не так и что хорошо прошло за последние две недели. Большая часть этой встречи посвящена тому, как нам изменить процессы: мы стараемся сделать так, чтобы негативные ситуации не повторялись, а позитивные — повторялись. Поэтому мы разбираемся, что можно раз и навсегда изменить, чтобы определённые события происходили реже или чаще, — обычно это означает изменение какого-то процесса. И да, важно понимать, зачем ты это делаешь. Очевидно, процесс должен быть полезным и давать какой-то результат. Но затраты на его запуск тоже не должны быть слишком высокими: он не должен отнимать много времени. Процесс должен быть достаточно простым.
Susanne:
И к счастью, сегодня есть столько технологий и инструментов, которые помогают сделать процессы полезными для тебя, не требуя большого количества ручной работы.
Jeroen:
Например, наши SaaS-продукты?
Susanne:
Именно.
Jeroen:
Это действительно интересный момент. И, наверное, одна из причин, почему мы оба, скорее всего, продаём SMB, заключается в том, что SMB могут подстроить свои процессы под программное обеспечение, а не наоборот. Процессы и программное обеспечение в каком-то смысле встречаются посередине. А в enterprise сначала задают процесс, и уже потом программное обеспечение должно ему соответствовать. Поэтому и существует такая компания, как Salesforce, и поэтому столько консультантов занимается кастомизацией: по сути, программное обеспечение должно подстроиться под процесс. И до определённой степени у него нет гибкости, чтобы заставить процесс подстроиться под программное обеспечение.
Susanne:
Нет, безусловно. И это очень точное замечание. Хотя иногда именно у SMB бывают действительно строгие процессы, которых они хотят придерживаться, и тогда они отчаянно ищут компании, чьи решения этим процессам соответствуют. Клиенты, требующие много внимания и знакомые, наверное, каждому из нас, вполне довольны обычным SaaS-продуктом.
Jeroen:
Возможно, нужен какой-то сервис, который сопоставлял бы процессы и программное обеспечение.
Susanne:
Новая бизнес-идея.
Jeroen:
Возможно, это направление. Да. Если ты нас слушаешь и хочешь запустить SaaS-бизнес или, в данном случае, маркетплейс, думаю, это может быть неплохой идеей. А теперь резко сменим тему: в чём заключалась твоя самая первая работа?
Susanne:
Моя самая первая работа. На самом деле я всегда понемногу помогала в компании отца, бралась за разные задачи. Но моей первой работой была, ну, типичная подростковая подработка — присматривать за детьми, ничего связанного с IT.
Jeroen:
Да. А после того, как ты начала присматривать за детьми?
Susanne:
В компании отца. Потом я пришла в гостиничный бизнес. Работала администратором на ресепшене, параллельно училась, а затем стала глубже погружаться в туристическую индустрию. И тогда поняла, что это не моё. Хотя я люблю туризм, люблю путешествовать и вообще всё, что с ним связано, я не хотела работать в этой сфере. Поэтому решила попробовать себя в других областях бизнеса. В итоге я оказалась в автомобильной индустрии и получила там определённый опыт. Но именно это не делало меня по-настоящему счастливой. Думаю, меня всегда очень интересовали программное обеспечение, оптимизация и то, как сделать всё эффективнее, как повысить эффективность процессов — снова возвращаемся к процессам. Именно это по-настоящему мотивировало и интересовало меня. И поэтому идея начать своё дело так меня воодушевила.
Jeroen:
А что именно так тебя воодушевляет в процессах, лежащих в основе MeetFox? Что каждый день тебя там движет, когда ты говоришь: «Да, давай внедрим эту дополнительную функцию, потому что она поможет нам лучше приблизиться к цели X»? Что именно ты имеешь в виду?
Сюзанна:
На самом деле это большой тренд, который прямо сейчас набирает обороты. Становится всё больше фрилансеров, всё больше людей зарабатывают на жизнь услугами, которые оказывают самостоятельно. И одновременно многие занимаются сайд-хасслом — продают собственное время, экспертизу и услуги. Этот тренд сейчас стремительно растёт, особенно ускорившись из-за пандемии, и огромное количество людей каждый день пытаются понять, как выстроить свои процессы, чтобы больше зарабатывать, добиться успеха и развивать свой бизнес. Меня вдохновляет то, что я искренне верю: с нашим программным обеспечением компании могут сосредоточиться на развитии бизнеса, не тратя каждый день время на административные задачи и бесконечную переписку по электронной почте. Вместо этого они могут откинуться на спинку кресла и смотреть, как заполняется их календарь, а заодно растёт их аккаунт в банке. Вот что меня действительно вдохновляет.
Йерун:
Для всех одиночек, которые хотят зарабатывать себе на жизнь самостоятельно?
Сюзанна:
Именно так.
Йерун:
Если подумать о том, что ты каждый день просыпаешься и понимаешь, чем будешь заниматься сегодня, что в этом тебя больше всего радует? Общение с клиентами, создание чего-то нового, оптимизация следующего процесса, руководство командой? Что именно тебя по-настоящему движет?
Сюзанна:
Думаю, это сочетание нескольких вещей. И конечно, всё зависит от конкретного дня. Мне нравится работать над продуктом. Я очень люблю придумывать следующие функции и улучшения, которые действительно принесут пользу нашим клиентам. Ещё мне очень нравится получать обратную связь от клиентов. Поэтому большую часть времени я с удовольствием общаюсь с клиентами — если только они не очень недовольны. В таком случае мне эти разговоры нравятся уже не так сильно. Но обычно именно работа с клиентами и изучение продукта — самые захватывающие для меня занятия. И третий момент — это, конечно, работа с нашей командой. У нас потрясающая команда, и я очень благодарна за то, что каждое утро могу просыпаться и видеть вокруг себя людей, с которыми весело работать и которые так же мотивированы, как и я, вывести эту компанию на новый уровень. Так что это был по-настоящему увлекательный период. Вот эти три стороны мне особенно нравятся в работе над собственным делом.
Йерун:
А насколько сейчас велика команда?
Сюзанна:
У нас 10 человек работают полный день.
Йерун:
Десять человек. Какими качествами ты руководствуешься при выборе людей и какую культуру стараешься формировать?
Сюзанна:
О, мы совершили столько ошибок при найме, но в конце концов, кажется, действительно поняли, какие люди нужны нам в команде. Недавно нам наконец удалось собрать отличную команду, и я очень этому рада. Одно из главных качеств, которые я ищу в человеке, — готовность проявлять инициативу и работать самостоятельно. Особенно с учётом того, что мы распределённая команда: я считаю, что основателю невозможно постоянно водить сотрудников за руку. Не только потому, что вы не находитесь в одном офисе, но и потому, что основатель вообще не должен тратить своё время на то, чтобы кого-то опекать. Поэтому для меня очень важно находить людей, которые умеют учиться самостоятельно, любят что-то создавать, направлять процессы и брать на себя лидерство. Я всегда ищу тех, кто уже в прошлом доказывал, что внутренне мотивирован создавать что-то новое и самостоятельно ставить перед собой процессы, функции и задачи.
Йерун:
Улучшать всё без необходимости ждать, пока кто-нибудь объяснит им, как это делать?
Сюзанна:
Именно. Думаю, чтобы замечать то, что не работает, и хотеть это исправить, действительно нужен определённый склад характера. Многие понимают, что что-то сломано, но не хотят прилагать усилия, чтобы это исправить. И мне кажется, что именно люди, которые по-настоящему стараются что-то исправить, улучшить или даже внедрить новое, нужны стартапу. Правда, найти их непросто. Поэтому поиск именно тех, кто сможет двигать стартап вперёд, — это серьёзная задача. Но когда ты их находишь, они действительно заметно меняют ситуацию.
Йерун:
Таких людей трудно найти, и они могут основать собственную компанию.
Сюзанна:
Именно. Да. Мне всегда хотелось находить людей, которые хотят основать собственную компанию, но пока этого не сделали, потому что всё ещё хотят чему-то научиться в другой компании. При этом у них уже есть внутреннее стремление однажды начать своё дело. Но это и рискованно: ты можешь потерять их раньше, чем думаешь. Ведь в какой-то момент они действительно могут пойти по этому пути и основать собственную компанию. Но до тех пор я находила отличных людей, которые присоединились к нашей команде, и думаю, что большинство тех, кто сейчас работает в нашей команде, позже хотели бы открыть собственный бизнес.
Йерун:
Да, это здорово. А как ты удерживаешь их до тех пор?
Сюзанна:
Не знаю. Хороший вопрос. Думаю, люди, которые хотят начать своё дело, чувствуют себя удовлетворёнными, когда получают много самостоятельности, а также могут брать на себя большую ответственность и играть ведущую роль. У нас нет сложной иерархии, поэтому в нашей компании это действительно легко.
Йерун:
А если я спрошу, куда ты хотела бы привести MeetFox: ты думаешь развивать его немного медленнее, в более бутстрэп-формате, или в какой-то момент хочешь вывести его на гиперрост и привлечь венчурное финансирование? Или ты рассматриваешь какой-то другой путь?
Сюзанна:
Сейчас мы всё ещё находимся, скажем так, на этапе бутстрэпа. Да, мы уже получили инвестиции, но пока действительно стараемся какое-то время расти устойчиво — до тех пор, пока не поймём точно, кому мы служим и какова наша стратегия привлечения клиентов. Мы всё ещё немного экспериментируем, пробуем разные подходы: какие-то работают, какие-то нет. На этом этапе мы сейчас и находимся. В идеале я хотела бы привлечь финансирование в следующем году, а потом уже по-настоящему масштабировать бизнес. Так что сейчас мы именно здесь. Проблема в том, что конкуренция, особенно во время пандемии, стала очень, очень сильной. На нас сильно давят конкуренты, которые привлекли огромные объёмы венчурных инвестиций. Поэтому выживать на этом рынке иногда сложнее, если ты просто пытаешься построить устойчивый бизнес. Именно поэтому, с одной стороны, мы хотели бы пойти по пути венчурного финансирования. А с другой — мне кажется, обстоятельства тоже вынуждают нас двигаться в этом направлении.
Йерун:
То есть, по-твоему, это ещё и единственный способ выжить?
Сюзанна:
Да. Уверена, многие компании с этим не согласятся. Думаю, если ты создаёшь продукт, который по-настоящему любят клиенты и который сильно отличается от других, то, вероятно, можно обойтись и без этого. Но в нашей сфере, по крайней мере, очень много компаний, похожих друг на друга. Поэтому даже если ты создаёшь заметное отличие, тебе всё равно нужны серьёзные финансовые ресурсы, чтобы люди узнали о том, чем именно ты отличаешься.
Йерун:
Да. Похоже, это вообще более широкая проблема SaaS: предложений так много, что люди не понимают, где именно искать. Они могут зайти на какой-нибудь сайт с обзорами, который потом ранжирует продукты по очень непрозрачным — как бы это сказать помягче — критериям. То ли компании платят за высокую позицию, то ли у них просто много отзывов, и тогда их поднимают ближе к началу списка — кто знает. Очень трудно постоянно и понятно доносить, чем ты отличаешься, если у тебя нет средств, чтобы развернуть масштабную рекламу повсюду. Но даже при всём этом потоке маркетинговых сообщений, которые порой бывают слегка преувеличены, донести свою ключевую мысль всё равно непросто.
Susanne:
Определённо. А как это устроено у тебя в Salesflare? Какова твоя стратегия выхода на рынок?
Jeroen:
Мы точно не можем конкурировать с огромными бюджетами некоторых наших конкурентов. Они действительно колоссальные. Поэтому мы постоянно ищем другие каналы, уделяя больше внимания отношениям с клиентами, а также с партнёрами всех видов. Я часто участвую в подкастах — это может показаться не самым масштабируемым подходом, поэтому большинство наших конкурентов этим особо не занимается, но на самом деле он относительно масштабируемый. У меня даже есть об этом руководство в нашем блоге. Его написала моя коллега Кери.
Susanne:
Да, я как раз его читала. Отличная статья. Я поделилась ею со всей своей командой.
Jeroen:
Отлично. Это один из способов. Ещё мы просто стараемся сделать клиентов по-настоящему довольными: всегда отвечаем им, когда реализуем то, о чём они просили. Мы придумываем множество разных подходов. В основном это фокус на онбординге и отличной поддержке. Кажется, на G2 мы даже занимаем первое или второе место среди всех CRM по качеству поддержки. Мы сосредотачиваемся на таких вещах вместо того, чтобы тратить огромные суммы на рекламу за счёт венчурного финансирования — для нас это никогда не было бы прибыльным. Ведь чтобы конкурировать с другими системами, которые в некоторых случаях зарабатывают на одном клиенте в год примерно в десять раз больше нас, нам пришлось бы делать ставки настолько высокими, что в итоге запускать такую рекламу было бы невыгодно. Конечно, мы могли бы привлечь для этого венчурные деньги и всё такое, но, учитывая масштабы некоторых других компаний, не думаю, что это сильно что-то изменило бы.
Susanne:
То есть ты бы посоветовал заниматься тем, что в глазах конкурентов может казаться немасштабируемым, но при этом действительно приносит результат, — обеспечивать лучшую поддержку клиентов и делать другие вещи, которых они предложить не могут?
Jeroen:
Да. Занимайся более сложными вещами и думай о том, чего они не могут дать. Например, они не могут обеспечить отличную поддержку клиентов — такую, где общение происходит по-человечески, почти как между друзьями, где с клиентом всегда общается один и тот же человек, и всё в таком духе. Если ты конкурируешь с крупной компанией, у неё, скорее всего, огромная команда поддержки клиентов с очень разным уровнем качества: каждый раз тебе отвечает новый человек, который не знает, что происходило раньше. На этом уровне с ними сравнительно легко конкурировать. А на некоторых других уровнях, например в рекламе, это уже гораздо сложнее — там конкурировать почти невозможно.
Susanne:
Но как ты думаешь, не привлекаешь ли ты, обеспечивая невероятную поддержку клиентов, больше людей, которым требуется ещё больше поддержки, потому что они, возможно, недостаточно хорошо разбираются в технологиях? Из-за этого на их привлечение, удержание и общение с ними уходит больше усилий и времени.
Jeroen:
Здесь определённо нужен баланс. Я знаю несколько компаний, которые зашли в этом направлении слишком далеко. Да. Но с нами такого не произошло. Думаю, многое зависит от того, как ты подходишь к своему продукту: делаешь ли его достаточно простым и при этом достаточно гибким для настройки, а также от того, как организуешь разработку продукта и расставляешь приоритеты. Ведь можно пойти именно по этому пути. Но тогда продукт, скорее всего, не слишком хорошо подойдёт для малого и среднего бизнеса. Если продолжать всё больше ориентироваться на предприятия, добиться успеха не получится. Поэтому здесь, мне кажется, нужно сделать выбор. Предлагать всю эту кастомизацию и консалтинг и работать с крупными компаниями — или лучше развивать настоящий продуктовый подход и ориентироваться на малый и средний бизнес.
Susanne:
Да, интересная мысль.
Jeroen:
Да, это непросто. И я уверен, что с такой дилеммой сталкивается множество SaaS-компаний.
Susanne:
Похоже, да.
Jeroen:
Что в последнее время не даёт тебе спать по ночам?
Susanne:
На самом деле, именно монетизация не даёт мне спать по ночам. Хорошо хотя бы то, что наши клиенты действительно любят наш продукт и очень активно им пользуются. Мы видим хороший рост числа новых пользователей, но, думаю, главная сложность для нас — понять, как монетизировать его использование, особенно среди небольших компаний и независимых специалистов, которые часто только начинают свой бизнес и у которых может не быть больших денег на оплату софта. К тому же они немного избалованы тем, что так много софта доступно бесплатно. Поэтому мы тоже в значительной степени отдаём свой продукт бесплатно. У нас есть бесплатный тариф, чтобы люди могли пользоваться MeetFox, не платя за него.
Susanne:
Но превращение пользователей в платных клиентов стало для нас одной из главных проблем. Именно поэтому нам всё чаще приходится привлекать средние и даже крупные компании, чтобы они пользовались нашей системой. В этом и заключается наша сложность: хотя мы хотим помогать небольшим компаниям и независимым специалистам, нам приходится смотреть в сторону более крупных клиентов, потому что нужно всё больше монетизировать наш трафик.
Jeroen:
Да. Они нужны, чтобы финансировать то, что ты делаешь для небольших компаний.
Susanne:
Именно. А ещё нужно понять, как использовать альтернативные способы монетизации и в итоге сделать MeetFox успешной и прибыльной компанией. Возможно, даже не брать плату с малого и среднего бизнеса. Я постоянно об этом думаю: как помогать независимым специалистам, не взимая с них слишком много.
Jeroen:
Да. И при этом как-то конкурировать с крупными игроками на рынке — возможно, здесь стоит выбрать немного другой подход. Они используют другой подход?
Susanne:
Ты имеешь в виду по сравнению с крупными игроками?
Jeroen:
Нет, я про небольшие компании, которым ты пытаешься помочь.
Susanne:
Да. Мы тоже делаем многое из того, о чём ты только что говорил, — действительно помогаем нашим клиентам. Мы помогаем им с настройкой, оказываем всестороннюю поддержку на протяжении всего времени использования продукта. У нас всегда есть кто-то на связи, и обычно это одни и те же люди. Думаю, клиентам очень нравится такой личный подход. Именно поэтому многие переходят от крупных игроков к нам. Но я переживаю, что по мере роста мы не сможем поддерживать такой подход в долгосрочной перспективе. Чем больше у нас пользователей, тем сильнее нам придётся автоматизировать отдельные процессы, и постепенно мы начнём всё больше походить на крупных игроков. Поэтому я пытаюсь понять, как лучше сохранить принцип «Клиент прежде всего»: ставить на первое место потребности клиента и строить вокруг этого продукт и бизнес, а не строить продукт и бизнес вокруг роста, стремления зарабатывать больше или показывать венчурным инвесторам более высокие показатели и метрики.
Susanne:
Я бы предпочла первый вариант. То есть я бы скорее создавала что-то для наших клиентов и действительно ставила их на первое место. Но, конечно, компании при этом сложно масштабироваться настолько быстро, насколько это необходимо, чтобы сохранить такой подход.
Jeroen:
Да. Твоя идея почти кажется несовместимой с подходом венчурных инвесторов. Извини, это моя собака лает на другую собаку. Но если ты найдёшь венчурного инвестора, тебе действительно придётся убедиться, что он разделяет эту идею, иначе ты быстро начнёшь отклоняться от своего видения.
Susanne:
Именно. Но я думаю, есть немало примеров компаний, которые очень быстро и успешно росли, создавая огромную ценность для клиентов и действительно ставя клиентов на первое место. В результате клиенты настолько увлекались продуктом, что начинали рекомендовать его и рассказывать о нём всем вокруг. Так что есть действительно впечатляющие примеры компаний, которые добились отличных результатов именно благодаря этому, не тратя при этом много денег. Но да, это, безусловно, серьёзный вызов.
Jeroen:
Да. Мы приближаемся к отметке в один час, так что давай перейдём к выводам. Какую хорошую книгу ты прочитала последней и почему решила прочитать именно её?
Susanne:
Честно говоря, я была слишком занята и часто просто засыпала, едва ложась в кровать, не успев прочитать даже одной страницы. Наверное, это жизнь в стартапе. Но я много читаю в Blinkist — небольшие выдержки и краткие пересказы книг, которые дают быстрое представление о книге и основные выводы. Мне это нравится, и мне интересно размышлять о разных подходах к бизнесу. Как ни странно, последней книгой, которую я прочитала, была The Lean Startup. Она существует уже так давно, но раньше мне всё никак не удавалось до неё добраться. И я думаю, что идея постоянно тестировать, быстро учиться и быстро двигаться дальше — это как раз то, что я в последнее время активно применяю и в нашей компании. Мы и раньше так делали, но после этой книги стали двигаться в этом направлении ещё активнее.
Jeroen:
Классика никогда не повредит, думаю. Даже если ты читаешь её спустя много лет после публикации — такое всегда случается. Мне кажется, читать стоит именно те книги, которые надолго сохраняют актуальность. И последний вопрос: если бы ты начинала MeetFox заново, что сделала бы иначе?
Susanne:
С самого начала я бы лучше выбрала нишу и затем придерживалась именно её. Думаю, одна из проблем, с которыми мы столкнулись, заключалась в том, что сначала мы ориентировались на коучей, а потом решили: «На самом деле есть ещё столько независимых специалистов, которым тоже нужен наш продукт». И мы решили немного расширить фокус и обратиться ко всем независимым специалистам. Хотя можно было подумать, что у них схожие потребности, на деле потребности у всех оказались совершенно разными, и всем были нужны совершенно разные продукты. Из-за этого мы оказались в сложной ситуации: нам постоянно приходилось менять приоритеты. В какой-то момент в начале нашей целевой группой были в основном коучи, потом всё внезапно сместилось — стало больше финансовых консультантов, а затем юристов.
Susanne:
И нам постоянно приходилось немного менять продукт, чтобы следующая целевая группа оставалась довольна. Оглядываясь назад, я думаю, это была большая ошибка. Её можно было избежать, если бы мы просто выбрали одну целевую группу и создавали лучший продукт для неё, пока все представители этой группы не начали бы им пользоваться. А затем перешли бы к следующей целевой группе. Думаю, это один из тех советов, которые постоянно слышишь от наставников: сосредоточься на нише, выбери нишу, не расширяйся слишком сильно. Хотя мы слышали этот совет, мы не верили в него — по крайней мере до недавнего времени. И теперь мы оказались в ситуации, когда, возможно, уже немного поздно, но всё ещё пытаемся понять, как сузить фокус ещё сильнее.
Jeroen:
Да. Как думаешь, это были бы коучи?
Susanne:
Не думаю. Но если бы в самом начале мы лучше провели исследование рынка, то, вероятно, выбрали бы более подходящую целевую группу, чем коучи. Коучей очень много: здесь есть проблема соотношения спроса и предложения — предложение коучинговых услуг слишком велико, а спроса просто недостаточно. Из-за этого многие коучи не могут зарабатывать на жизнь коучингом. А если коучинг не приносит тебе стабильный доход, довольно сложно оправдать расходы на программное обеспечение, особенно если эти затраты не удаётся легко окупить. И это показывает нам, что с точки зрения монетизации и регулярности использования этот рынок довольно сложный.
Jeroen:
Да, логично.
Susanne:
И профессионалам, у которых весь день, изо дня в день, расписан встречами и которые отчаянно нуждаются в программе, помогающей эффективнее управлять этими встречами. Думаю, нам стоило лучше провести предварительное исследование рынка: по-настоящему поговорить со специалистами из разных сфер и не попасть в ловушку самореализующегося пророчества, когда ты задаёшь правильные вопросы, а потом слышишь, что коучам действительно нужен твой продукт. Ты видишь, что коучинг — отличный рынок, но на самом деле важно критически оценивать свои выводы и не бояться подвергать их сомнению. А затем, возможно, менять направление на основе полученных результатов — вот что нам стоило сделать лучше.
Jeroen:
Спасибо, что так открыто об этом рассказала, и спасибо за все эти мудрые советы. Было здорово принять тебя в Founder Coffee.
Susanne:
И тебе большое спасибо за уделённое время и за приглашение сегодня.
Понравилось? Прочитай интервью с другими основателями в Founder Coffee. ☕
Надеемся, тебе понравился этот выпуск. Если да, оставь нам отзыв в iTunes!
👉 Ты можешь подписаться на @salesflare в Twitter, Facebook и LinkedIn.
