MeetFox의 Susanne Klepsch
Founder Coffee 에피소드 052
저는 Salesflare에서 일하는 Jeroen이고, 여기는 Founder Coffee예요.
몇 주에 한 번씩 다른 창업자와 커피를 마셔요. 친밀한 대화를 나누며 삶과 열정, 배운 점 등을 이야기하고, 회사 뒤에 있는 사람을 알아가요.
이번 52번째 에피소드에서는 MeetFox의 공동 창업자 Susanne Klepsch와 이야기를 나눴어요. MeetFox는 코치, 변호사 및 기타 독립 서비스 전문가가 하나의 매끄러운 흐름 안에서 일정을 예약하고, 미팅을 진행하고, 청구할 수 있는 플랫폼이에요.
관광업과 자동차 업계에서 짧게 일한 뒤, Susanne은 아버지가 세상을 떠나자 아버지가 운영하던 플라스틱 회사들의 영업을 맡았어요. 갑자기 직원 120명을 책임져야 하는 직위에 오른 뒤, Susanne은 코치를 찾아 나섰어요.
그 과정은 너무 오래 걸렸고 너무 투명하지 않았기 때문에, Susanne은 코칭 서비스를 위한 온라인 마켓플레이스인 CoachFox를 출시하기로 했어요. 그녀는 그 마켓플레이스의 기술을 개발하고 매끄러운 코칭 경험을 만드는 데 많은 시간을 쏟았어요. 그리고 그 제품을 별도의 회사로 분리해 출시했는데, 오늘날 그 회사가 바로 MeetFox예요. 적어도 아주 짧게 말하면 이렇습니다.
이번 에피소드에서는 우리가 프로세스를 사랑하게 된 과정, 작은 회사가 경쟁하려면 확장되지 않는 일도 해야 하는 이유, 프리미엄 사용자를 유료 고객으로 전환하는 일이 얼마나 어려운지, 그리고 Susanne이 더 일찍 틈새시장에 집중했더라면 좋았겠다고 생각하는 이유를 이야기해요.
Founder Coffee에 오신 걸 환영해요.
어디에서 들을 수 있나요?
이 에피소드는 다음에서 들을 수 있어요:
Transcript
Jeroen:
안녕하세요, Susanne. Founder Coffee에 모시게 되어 정말 기뻐요.
Susanne:
안녕하세요, Jeroen. 오늘 초대해 주셔서 정말 감사해요. 이번 통화가 정말 기대돼요.
Jeroen:
저도 그래요. MeetFox의 공동 창업자라고 들었어요. 아직 잘 모르는 분들을 위해, 정확히 어떤 일을 하는지 설명해 주실래요?
Susanne:
MeetFox는 개별 서비스 전문가가 온라인 미팅을 예약하고 수익화할 수 있도록 돕는 간단한 한 단계 솔루션을 제공해요. 온라인 예약, 화상 통화, 결제 처리를 하나의 제품으로 결합해서, 독립 서비스 전문가가 고객의 예약을 받고 자신의 시간에 대한 대금도 받을 수 있게 해요.
Jeroen:
그러니까 한곳에서 일정 예약, Zoom 같은 미팅 소프트웨어, 결제까지 모두 제공하는 거네요. 맞죠?
Susanne:
정확해요. 이렇게 말하면 안 될 것 같지만, 간단히 말해 “Calendly와 Zoom과 결제 처리가 만난 것”이라고 할 수 있어요. 그리고 저희 서비스의 중요한 특징은 완전히 사용자화할 수 있고, 완전한 화이트라벨로도 제공할 수 있다는 점이에요. 원한다면 자기 웹사이트에서 바로 화상 미팅을 진행할 수도 있어요. 미팅에 필요한 이 모든 요소를 하나의 제품으로 통합할 수 있기 때문에, 일상적인 업무를 설정하고 관리하기가 훨씬 쉬워져요.
Jeroen:
그렇다면 결제 처리까지 같은 곳에서 할 수 있는 이 솔루션이 필요한 사람들은 누구예요?
Susanne:
네, 사실 정말 다양한 사람들이 필요로 해요. 가장 큰 목표 그룹은 독립적으로 일하는 지식 노동자예요. 코치, 컨설턴트, 변호사, 재무 상담사, 치료사 등 정말 다양해요. 하지만 솔직히 말하면 무료 미팅을 위해 저희를 사용하는 고객도 많아요. 그래서 결제 기능이 반드시 필요한 건 아니에요. 미팅 비용을 청구하고 싶을 때 그렇게 할 수 있게 해주는, 있으면 좋은 기능일 뿐이에요. 꼭 사용해야 하는 건 아니죠. 많은 분이 영업 미팅이나 채용 통화, 그 밖의 다양한 용도로 저희를 사용하고 있어요. 요즘은 누구나 온라인으로 미팅을 하잖아요. 그래서 저희는 미팅을 더 효율적이고 효과적으로 만들고 있어요.
Jeroen:
맞아요. 일정 예약과 미팅 소프트웨어를 한곳에서 사용할 수 있으니까요.
Susanne:
정확해요.
Jeroen:
LinkedIn 프로필을 보니, 제가 지금 추측하는 거긴 한데, 가상 세션을 예약할 수 있는 코치용 온라인 마켓플레이스인 CoachFox라는 다른 회사에서 시작하신 것 같아요. 제가 제대로 이해한 건가요?
Susanne:
네, 정확하게 말씀하셨어요. 저희가 처음 시작한 건 코칭 마켓플레이스였어요. 넓게 말하면 전문 서비스를 더 쉽게 이용할 수 있게 만들고 싶었거든요. 그래서 코칭부터 시작해 코치와 고객을 연결하는 마켓플레이스를 만들었어요. 그런데 실제 마켓플레이스 자체보다 제품과 기술을 만드는 데 너무 많은 시간을 썼어요. 그러다 어느 날 보니 저희 기술은 아주 강력해져 있었고, 고객들이 마켓플레이스 밖에 있는 기존 고객을 대상으로도 이 기술을 사용할 수 있는지 묻기 시작했어요. 그래서 바로 그때 이 서비스를 독립적으로 일하는 전문가라면 누구나 일상적인 미팅을 관리하는 데 사용할 수 있는 SaaS 제품으로 전환하게 됐어요. 그런 깨달음을 계기로 꽤 이른 시기에 방향을 전환한 거죠. 저희는 그 선택에 만족하고 있어요. 그래서 더 이상 CoachFox에 집중하지 않고, 이제는 MeetFox에 전력을 다하고 있어요.
Jeroen:
CoachFox는 아직 운영되고 있나요?
Susanne:
아직 운영되고 있어요. 그곳에서 미팅이 예약되고 사람들도 매칭되고 있지만, 더 이상 저희의 핵심은 아니에요. 나중에 다시 그 사업을 시작할 수도 있겠다고 생각하고는 있지만, 지금은 자원이 제한돼 있어요. 그래서 모든 자원을 MeetFox에 쏟고 있어요. 가장 큰 가능성이 보이는 곳이 바로 MeetFox이기 때문이에요.
Jeroen:
LinkedIn 프로필을 보면서 어떻게 코칭 업계에 들어오게 되셨는지는 완전히 이해하지 못했어요. 처음에는 플라스틱 회사에 계셨고, 그다음에는 동시에 또 다른 플라스틱 회사에도 계셨던 것처럼 보여요. 그러다 갑자기 CoachFox가 등장하더라고요. 그 과정을 조금 더 설명해주실 수 있을까요?
Susanne:
네, 물론이죠. 제 LinkedIn만 보면 조금 혼란스러워 보이긴 해요. 간단히 말씀드리면, 저는 국제경영을 공부했고 졸업하자마자 일본으로 가서 일을 시작하려고 준비하고 있었어요. 그런데 갑자기 인생이 조금 달라졌어요. 안타깝게도 아버지가 돌아가셨고, 저는 갑자기 아버지의 회사를 물려받아야 했어요. 그래서 뜻하지 않게 플라스틱 생산 회사에서 일하게 됐어요. 실제로 리더십 직위에 임명돼 120명이 넘는 직원을 이끌어야 했죠. 당시 저는 20대 중반이었고 이 업계에 대한 경험과 지식이 전혀 없었기 때문에 완전히 압도당했어요. 사람을 어떻게 관리해야 하는지도, 회사에 대해서도, 업계에 대해서도 전혀 몰랐어요.
Susanne:
꽤 구식인 회사였어요. 그래서 어떤 프로세스들은 그저 지난 수십 년 동안 해오던 방식 그대로 남아 있었어요. 그러다 보니 이 회사에 변화를 제대로 도입하고 일을 추진하는 게 정말 어려웠어요. 그때 저는 코치를 찾고 있었어요. 당장 꼭 필요했는데도 코치를 찾고 미팅을 예약하기까지 무려 5주나 걸렸어요. 버튼 하나만 누르면 말 그대로 뭐든 예약할 수 있는 시대잖아요. 한 번 클릭하면 Uber를 부를 수 있고, 두 번 클릭하면 피자도 살 수 있는데, 전문 서비스만큼은 마침내 미팅을 예약하기까지 무려 5주가 걸린다는 게 도무지 이해되지 않았어요.
Susanne:
게다가 업계 전체를 보면, 일반적으로 전문 서비스는 너무 불투명해서 보통 얼마를 지불하게 될지도 알기 어려워요. 미팅이 정확히 어떻게 진행되어야 하는지도 모르고, 상대방이 언제 사용 가능한지도 알 수 없어요. 그래서 전문 서비스를 더 쉽게 이용할 수 있게 만들자는 아이디어가 나왔어요. 그게 바로 처음에 CoachFox가 만들어진 계기예요. 그리고 전문 서비스를 더 쉽게 이용할 수 있게 하겠다는 비전을 바탕으로 지금의 MeetFox가 만들어졌어요.
Jeroen:
아내가 한동안 커리어 코칭을 찾고 있었던 게 기억나요. 인터넷으로 한참 검색하고 이런저런 걸 찾아본 끝에, 결국 제 친구가 추천해준 코치를 선택했어요. 그런데 그 코치를 찾는 가장 좋은 방법이 친구의 추천이라면, 분명 뭔가 문제가 있는 거잖아요. 그게 좀 웃기기도 했어요.
Susanne:
맞아요. 그게 바로 이 업계와 여러 업계가 안고 있는 문제예요. 전문 서비스를 이용할 때는 다른 서비스나 제품을 이용할 때처럼 투명한 정보를 얻기 어려운 경우가 많아요. 그래서 여전히 온라인에서 누군가를 찾기보다는 사람들에게 추천을 부탁하게 되는 경우가 많고요. 그런 투명성이 존재하지 않기 때문이에요.
Jeroen:
맞아요. 큰 문제죠. 여러분도 벨기에에 진출하면 좋겠어요. 물론 지금은 그쪽에 크게 집중하고 있지는 않지만, 나중에는 가능할지도 모르겠네요.
Susanne:
그럼요.
Jeroen:
그렇다면 기업가 집안에서 자란 셈이네요. 아버지가 하시던 플라스틱 회사는 아버지 회사였어요?
Susanne:
네. 그래서 제 이력서에 회사가 두 개로 적혀 있었어요. 하나는 아버지가 직접 시작한 회사였고, 다른 하나는 할아버지가 시작한 회사를 아버지가 물려받아 키운 곳이었어요. 그러니 저는 확실히 기업가 집안 출신이라고 할 수 있어요. 아마 그래서 저만의 일을 시작하기로 결심하고 그 발걸음을 내딛는 게 더 쉬웠던 것 같아요. 가족 안에서 그런 일이 일어나는 걸 여러 번 봐왔으니까요. 삼촌도 자기 회사를 시작하셨고요. 그래서 회사를 직접 시작하는 게 저에게는 그저 좀 더 흔하고 자연스러운 일이었던 것 같아요. 그러다 보니 회사를 시작할 때 아마 걱정했어야 할 만큼 걱정하지 않았어요. 정말 아무것도 모른 채 뛰어들었죠. 그래서 흥미로운 경험이었어요. 지금 돌이켜보면 분명 많은 일을 다르게 했을 거예요. 하지만 그때는 그게 제가 할 수 있는 최선이라고 생각했고, 어쨌든 그 선택을 한 건 기뻐요.
Jeroen:
그전에는 기업 쪽 커리어를 밟으려고 했던 것처럼 보여요. 그 이유는 뭐였어요? 꿈은 무엇이었고요?
Susanne:
솔직히 말하면, 저는 커리어를 쌓는 데 초점을 맞춘 경영 프로그램에 참여하고 있었어요. 기업을 대상으로 컨설팅을 했고, 당시에는 스타트업 업계가 제 관심사에 크게 들어와 있지 않았어요. 언젠가는 사업을 시작하고 싶다는 생각은 있었지만, 그때는 스타트업 생태계에 별로 관여하지 않았어요. 그래서 공부와 병행해 일할 때도 스타트업 세계로 들어가기보다는 늘 기업에서 일하는 쪽을 선택했어요. 그러다 아이디어가 생겼을 때도 ‘아, 이제 내 스타트업을 시작하는구나’라고 생각하지 않았어요. 그저 ‘좋아, 제품을 만들고 싶어. 플랫폼을 만들고 싶어’라고 결정했죠. 그리고 제가 정말로 스타트업 생태계의 일원이 되기까지는 훨씬 더 오랜 시간이 걸렸어요. 스타트업이 어떻게 운영되는지, 이 업계 전체가 어떻게 구성되어 있는지를 점점 더 많이 알게 된 것도 그때부터였고요.
Jeroen:
맞아요. 회사를 시작하고 싶다는 걸 알고 있었는데도 왜 기업 커리어를 선택했어요? 아직 필요한 경험이 충분하지 않다고 느꼈기 때문인가요?
Susanne:
맞아요. 언젠가, 제가 훨씬 나이가 들면 해보고 싶은 일이라고 생각했어요. 그때는 우선 커리어를 쌓고 안정적인 수입을 얻어야 한다고 느꼈고, 그런 여러 가지가 필요했어요. 그런데 삶이 조금씩 달라졌고, 어느 순간 기업 환경에 들어와 있었어요. 아버지의 회사였기 때문에 규모는 작은 편이었지만요. 그 회사에서는 실제로 여러 변경을 실행할 수 있었고, 경영 경험도 더 많이 쌓을 수 있었어요. 그래도 여전히 기업적인 환경이었어요. 그래서 그 회사에서 일하면서, 또 그전에 다녔던 기업에서도 일하면서 깨달은 건, 이게 제가 평생 하고 싶은 일은 아니라는 점이었어요. 저는 정말 루틴을 싫어하거든요.
Susanne:
저는 매일 똑같거나 비슷한 하루를 보내고, 비슷한 업무를 반복하는 걸 정말 견딜 수 없어요. 물론 대학을 막 졸업한 직후였다는 점도 영향을 줬겠죠. 기업에서 보통 맡게 되는 업무는 적어도 처음에는 그다지 흥미롭지 않을 때가 많으니까요. 하지만 저는 큰 규모에서 충분한 영향을 미치지 못하는 환경이 정말 마음에 들지 않았어요. 저는 영향력을 발휘하고 싶었고, 회사를 이끌면서 회사를 변화시키고 싶었어요. 개인적으로는 설렘과 도전이 필요했고, 매일 다른 일을 하고 싶었어요. 그래서 결국 이게 제가 평생, 아니 적어도 앞으로 몇 년 동안 하고 싶은 일이라는 걸 깨달았고, 그때 기업 커리어는 끝났어요.
Jeroen:
그러면 기업 환경에서는 자신의 행동이 직접적인 영향을 미친다는 느낌을 정말 받을 수 있었지만, 두 플라스틱 회사에서는 그렇지 않았겠네요. 두 회사는 여전히 그 규모와 역사를 가지고 있었고, 다른 방향으로 이끌어가기가 어려웠으니까요.
Susanne:
맞아요. 기존의 입지가 이미 자리 잡은 경우에는 대개 일이 훨씬 더 어려워져요. 특히 회사에 새로 들어가서 많은 변경을 추진하려고 하면, 그 변경이 실제로 자리 잡기까지 몇 년이 걸리기도 해요. 저에게 그 환경은 정말 흥미로웠고 많은 것을 배울 수 있었지만, 제 취향에는 조금 너무 느렸어요. 저는 속도감 있는 환경을 좋아해요. 스타트업에서는 그런 환경을 확실히 찾을 수 있었어요. 가끔은 조금 지나치게 빠르다고 느껴질 때도 있지만요.
Jeroen:
여러 회사에서 일했잖아요. 제가 세어보니 적어도 다섯 곳이나 여섯 곳 정도 되는 것 같은데요. 그곳에서 배운 것 중 CoachFox와 지금의 MeetFox에 가져온 건 무엇인가요? 문화와 프로세스 측면에서요. 그리고 그 경험을 바탕으로 지금 실제로 적용하고 있는 건 무엇인가요?
Susanne:
정말 좋은 질문이에요. 제가 늘 떠올리는 것 중 하나는 더 큰 회사들에서 경험했던 프로세스예요. 그 회사들에서 일할 때는 프로세스를 정말 싫어했지만, 이제 회사의 창업자이자 CEO가 되고 보니 프로세스가 마련되어 있고 그 프로세스가 지켜지는 상황을 정말 높이 평가하게 됐어요. 직접 프로세스를 마련하고 운영해야 하는 입장이 되고 나서야 그 가치를 배운 것 같아요. 물론 저희에게 아주 엄격한 프로세스가 많지는 않지만, 큰 기업이 살아남으려면 왜 그런 프로세스가 필요한지는 이제 충분히 이해해요. 그런 점이 바로 이 경험들을 통해 제가 배운 중요한 부분이라고 생각해요.
Susanne:
동시에 구조도 배웠어요. 계층 구조만이 아니라, 회사 안에 존재하는 모든 종류의 구조와 회사 내부의 정치까지요. 스타트업에는 그런 요소가 많지 않더라도, 스타트업으로서 기업에 판매하려면 정치가 어떻게 작동하는지, 기업이 어떻게 움직이는지 알아야 해요. 회사 안에서 정치가 어떻게 작동하고 계층이 어떻게 움직이는지 제대로 이해해야, 스타트업을 성공적으로 이끌거나 기업에 스타트업의 제품을 판매할 수 있어요.
Jeroen:
맞아요. 분명히 가져갈 만한 좋은 경험이네요. 그리고 내가 판매하는 상대가 단 한 사람이 아니라는 점도 이해하게 되고요. 의사결정에는 정말 다양한 요소가 작용하니까요.
Susanne:
맞아요.
Jeroen:
그런데 프로세스에 관해서는 지금 정확히 어떤 점을 높이 평가해요? 특히 스타트업에서는 프로세스 때문에 유연성이 떨어질 수 있다고 생각해서 프로세스를 조금 두려워하는 사람이 많다는 걸 알고 있어요. 또 많은 사람이 기업에서 일해본 경험이 있고, 그때 프로세스를 정말 싫어했다는 것도 알고 있고요. 프로세스가 실제로 유용하다고 생각하는 이유는 뭐예요? 그리고 기업에서 프로세스를 싫어했던 이유는 무엇이라고 생각해요?
Susanne:
기업에서 프로세스를 싫어했던 건 그 뒤에 있는 이유를 이해하지 못했기 때문인 것 같아요. 그저 아무런 이유도 없는 추가 행정 업무처럼 느껴졌어요. 이제는 그 이유를 이해하고 있으니, 프로세스를 정말 높이 평가하게 됐어요. 프로세스가 오류를 없애준다고 생각하기 때문이에요. 완전히 없앤다기보다는 오류를 줄여준다고 해야겠죠. 프로세스를 유지하기 위해 많은 일을 해야 하더라도, 프로세스를 지키지 않거나 시간을 낭비할 수 있는 프로세스 밖의 일을 하지 않도록 막아주거든요. 예를 들어 우리 회사에서는 제품 결정을 내리기 위한 프로세스를 만들었어요.
Susanne:
스타트업이라면 유연해야 하고 제품에 관해서는 고객이 원하는 것을 따라가야 하지만, 이제는 고객을 위한 특정 기능을 개발하기 시작하기 전에 충족해야 하는 조건들을 일종의 체크리스트처럼 정리한 프로세스가 있어요. 예를 들어 이건 우리가 도입해야 했던 프로세스 중 하나예요. 예전에는 고객의 피드백이나 기능 요청을 받으면, 그 고객 한 명을 기쁘게 해주고 싶다는 마음에 그냥 바로 만들기 시작했거든요. 아주 유연하게 움직였죠. 하지만 실제로 프로세스를 따르고 있었던 건 아니고, 올바른 일을 하고 있었던 것도 아니었어요. 이 사례에서는 무엇이 회사에 중요한지에 집중하는 데 프로세스가 큰 도움이 됐어요. 영업에서도 마찬가지예요. 프로세스 측면에서 제가 정말 높이 평가하는 것은 아주 엄격하게 도입한 메모하기와 문서화예요. 예전 직장에서는 제가 정말 싫어했던 일이기도 하고요.
Susanne:
저는 분명 메모를 잘하는 사람도 아니고, 무언가를 문서화하는 걸 좋아하는 사람도 아니에요. 하지만 하루하루가 너무너무 바빠지면 정말 쉽게 잊어버린다는 걸 깨달았어요. 적어두지 않으면 고객과 무슨 이야기를 나눴는지 그냥 잊어버려요. 회사를 계속 운영하고 성장시키려면 반드시 지켜야 하는 이런 프로세스들이 정말 중요한 이유예요. 실제로 우리는 뼈아픈 경험을 통해 이 사실을 배웠어요. 가끔 고객과 미팅을 하고도 지난번에 무슨 이야기를 나눴는지 완전히 잊어버렸거든요. 적어두지 않았기 때문이죠. 그런 종류의 일들이요.
Jeroen:
아니요, 정말 말이 되네요. 프로세스는 무엇이 중요한지 함께 결정하고 그에 따라 프로세스를 설계하기 때문에, 중요한 것에 집중하도록 도와주는 것 같아요. 적어도 어떤 이유를 바탕으로 만들어져야 하고요. 물론 때로는 프로세스를 다시 만들어야 하는데, 기업에서는 그 일이 잘 일어나지 않는 것 같아요. 그러다 보면 프로세스와 실제로 중요한 것 사이의 연결이 끊겼다는 느낌을 받게 되죠. 하지만 전반적으로 프로세스는 커뮤니케이션도 줄여준다고 생각해요. 우리가 왜 어떤 일을 했는지 정확히 알고 있으니 훨씬 매끄럽게 협업할 수 있어요. 영업과 제품 개발 모두에서 중요한 점인데, 일을 잘 문서화해두는 것도 도움이 되고요. 모든 상호작용과 결정을 추적해두지 않으면, 왜 특정한 일을 했는지 되짚어보기도 어렵고 그 위에 계속 무언가를 쌓아가기도 아주 어려워요.
Jeroen:
예전에 일했던 회사에서 그런 시기가 있었던 게 기억나요. 경영 컨설팅 회사라고 할 수도 있고, 마케팅 컨설팅 회사라고 할 수도 있겠네요. 아무튼 처음에는 프로세스가 없었어요. 그래서 모든 일을 체계적으로 정리하기가 정말 어려웠죠. 당시에는 약간 혼란스러웠어요. 성장하고 있었으니 좋은 혼란이긴 했지만요. 그래도 혼란은 혼란이었고, 프로세스를 도입해야 했던 또 다른 좋은 이유는 일이 반복 가능해 보이지 않았다는 점이었어요. 그 이유 때문에 회사를 매각하기도 어려웠어요. 우리가 효과가 있는 일을 하고 있는 것처럼 보이기는 했지만, 정확히 어떻게 하는지는 우리도 잘 몰랐거든요.
Susanne:
맞아요. 우리에게도 정확히 같은 일이 일어났어요. 그리고 나중에 실제로는 그다지 유용하지 않은 것으로 드러난 프로세스를 도입한 데에는 저도 분명 책임이 있어요. 그래서 우리도 여러 번 프로세스를 없애야 했고요. 그렇기 때문에 팀원들과 계속 대화하고, 어떤 프로세스가 실제로 도움이 되는지 항상 피드백을 요청하는 일이 정말 중요하다고 생각해요. 특정한 일을 왜 하는지 모두가 이해하도록 만드는 것도 중요하고요. 프로세스를 도입하면서 왜 도입하는지, 왜 유용한지 아무에게도 설명하지 않고 사람들이 그 이유를 이해하지 못한다면 팀에 큰 좌절감을 안겨줄 수 있어요. 우리에게도 그런 일이 분명 있었어요. 프로세스를 잘못 전달했거나, 실제로는 쓸모없는 프로세스를 도입했던 적이 있거든요. 그러니 자신의 프로세스에 의문을 제기하는 일도 때로는 꽤 중요하다고 생각해요.
Jeroen:
맞아요. 우리는 실제로 격주 미팅을 하고, 그걸 팀 미팅이라고 불러요. 지난 2주 동안 무엇이 잘못됐고 무엇이 잘되고 있는지 이야기하죠. 그중 큰 부분은 프로세스를 어떻게 변경해야 할지 파악하는 일이에요. 부정적인 일이 다시 일어나지 않도록 하고, 긍정적인 일은 다시 일어나게 하려고 하거든요. 그래서 한 번의 변경으로 어떻게 하면 이런 일이 덜 일어나거나 더 자주 일어나게 만들 수 있을지 살펴보는 것이 중요한 부분이고, 보통은 프로세스를 변경하는 일이 돼요. 그리고 말씀하신 것처럼 왜 그 일을 하는지 아는 게 중요해요. 당연히 유용해야 하고요. 어떤 결과물이 나와야 해요. 하지만 투입되는 것도 너무 많아서는 안 돼요. 프로세스를 실행하는 데 시간이 너무 많이 걸리면 안 되죠. 충분히 단순한 일이어야 해요.
Susanne:
다행히도 프로세스가 많은 수작업 시간을 요구하지 않으면서도 제대로 작동하도록 도와주는 기술과 도구가 정말 많아요.
Jeroen:
우리 같은 SaaS 제품 말이죠?
Susanne:
맞아요.
Jeroen:
정말 흥미로운 점이에요. 그리고 아마 우리 둘 다 SMB에 판매하는 이유 중 하나는, SMB는 프로세스를 소프트웨어에 맞출 수 있고 소프트웨어가 자사의 프로세스에 맞춰지기를 요구하지 않아도 되기 때문일 거예요. 소프트웨어 안에서 프로세스와 소프트웨어가 어느 정도 자연스럽게 만나는 거죠. 반면 엔터프라이즈에서는 먼저 프로세스를 정하고, 그다음 소프트웨어가 그 프로세스를 따라야 해요. Salesforce 같은 회사가 존재하는 이유도, 소프트웨어를 맞춤 설정하는 컨설턴트가 그렇게 많은 이유도 바로 여기에 있어요. 기본적으로 소프트웨어가 프로세스를 따라야 하기 때문이에요. 그리고 어느 정도까지는 소프트웨어에 맞춰 프로세스를 운영할 유연성이 없는 거죠.
Susanne:
맞아요, 확실히 그래요. 정말 좋은 지적이에요. 물론 SMB 중에도 반드시 따르고 싶어 하는 엄격한 프로세스를 가진 곳이 있어요. 그런 회사들은 그 프로세스에 맞는 회사를 간절히 찾게 되죠. 우리 모두 알고 있을 법한 유지 관리 부담이 큰 고객들은 범용 SaaS 제품만으로는 만족하지 못해요.
Jeroen:
프로세스와 소프트웨어를 서로 맞춰 주는 서비스가 있어야 할지도 모르겠네요.
Susanne:
새로운 사업 아이디어네요.
Jeroen:
어쩌면 그 방향일 수도 있겠네요. 네. 듣고 계신 분들 중에 SaaS 사업이나, 이 경우에는 마켓플레이스를 시작하고 싶다면 이런 아이디어를 참고해 볼 수도 있겠어요. 완전히 다른 이야기로 넘어가서, 처음 했던 일은 정확히 뭐였어요?
Susanne:
제 첫 직업이요. 사실 저는 늘 아버지 회사에서 조금씩 일하면서 여러 분야의 일을 도왔어요. 하지만 제 첫 직업은, 그러니까 전형적인 십 대 아르바이트인 베이비시팅이었어요. IT와는 전혀 관련이 없었고요.
Jeroen:
네. 그런데 베이비시팅을 한 다음에는요?
Susanne:
아버지 회사에서 일했어요. 그다음에는 호텔 업계로 들어갔죠. 리셉셔니스트로 일하면서 공부도 했고, 이후에는 관광 산업 쪽으로 더 깊이 들어갔어요. 그러다 제가 있을 곳은 거기가 아니라는 걸 깨달았죠. 관광을 정말 좋아하고 여행도 좋아하고 관광과 관련된 모든 걸 좋아하지만, 관광 업계에서 일하고 싶지는 않았어요. 그래서 다른 비즈니스 분야로 더 나아가기로 했죠. 그러다 실제로 자동차 산업에 들어가 그곳에서 경험을 쌓게 됐어요. 하지만 그 일이 저를 아주 행복하게 해 주지는 않았어요. 저는 늘 소프트웨어와 최적화, 그리고 일을 더 효율적으로 만드는 데 관심이 많았던 것 같아요. 프로세스를 더 효율적으로 만드는 것 말이에요. 다시 프로세스 이야기로 돌아왔네요. 바로 그런 점이 저를 정말 동기부여하고 흥미롭게 만들었어요. 그래서 제 사업을 시작한다는 생각이 저를 그렇게 설레게 했던 거고요.
Jeroen:
그렇다면 MeetFox의 프로세스에서 무엇이 그렇게 설레게 해요? 매일 무엇이 당신을 움직이게 하길래, “그래, 이 기능을 추가로 구현하면 X라는 목표에 더 가까워질 거야”라고 말하게 되는 거예요? 정확히 어떤 부분이에요?
Susanne:
사실 지금 바로 눈앞에 펼쳐지고 있는 큰 흐름이에요. 프리랜서로 일하는 사람이 점점 많아지고 있고, 독립적으로 제공하는 서비스로 생계를 꾸리는 사람도 점점 늘고 있어요. 동시에 자신의 시간과 전문성, 서비스를 판매하며 사이드 허슬을 하는 사람도 많아요. 특히 팬데믹을 거치며 이 흐름이 폭발적으로 커지면서, 더 나은 생계를 꾸리고 사업을 성장시켜 성공하기 위해 프로세스를 어떻게 구축해야 할지 매일 고민하는 사람이 정말 많아졌어요. 제가 이 일에 설레는 이유는 우리 소프트웨어를 이용하면 회사들이 매일 행정 업무를 처리하거나 이메일을 주고받느라 시간을 쓰지 않고 사업 성장에 집중할 수 있다고 진심으로 믿기 때문이에요. 대신 편안히 기대어 캘린더가 차오르는 모습을 보고, 동시에 은행 계정도 차오르는 모습을 지켜볼 수 있는 거죠. 바로 그 점이 저를 설레게 해요.
Jeroen:
혼자 일하며 생계를 꾸리고 싶은 모든 사람을 위한 거네요?
Susanne:
맞아요, 정확해요.
Jeroen:
매일 아침 일어나서 그날 하게 될 일 중 무엇이 가장 설레는지 생각해 본다면요? 고객과 소통하는 일인가요, 무언가를 만드는 일인가요, 다음 일을 최적화하는 일인가요, 아니면 팀을 이끄는 일인가요? 정확히 무엇이 당신을 움직이게 하나요?
Susanne:
정말 여러 요소가 섞여 있다고 생각해요. 분명 그날그날 달라요. 저는 제품을 만드는 일을 정말 좋아해요. 우리가 서비스를 제공하는 고객에게 실질적인 변화를 가져올 다음 기능과 제품 개선을 고민하는 일이 정말 즐거워요. 고객의 피드백을 받는 것도 정말 좋아하고요. 그래서 대부분의 경우 고객과 대화하는 걸 정말 즐겨요. 물론 고객이 아주 불만스러운 상태라면 그만큼 좋아하지는 않아요. 하지만 보통은 고객과 함께 일하고 제품을 살펴보는 일이 저에게 가장 설레는 부분이에요. 그리고 세 번째는 단연 우리 팀과 함께 일하는 일이에요. 우리 팀은 정말 훌륭하고, 매일 아침 저만큼이나 이 회사를 다음 단계로 끌어올리고 싶어 하는 재미있는 팀원들과 함께할 수 있다는 사실에 정말 감사해요. 그래서 정말 즐거운 시간을 보내고 있어요. 제가 제 일을 하면서 정말 좋아하는 건 바로 이 세 가지예요.
Jeroen:
그럼 지금 팀 규모는 어느 정도인가요?
Susanne:
정규직으로 일하는 사람은 10명이에요.
Jeroen:
10명이군요. 어떤 자질을 기준으로 사람을 뽑고, 어떤 문화를 만들려고 하나요?
Susanne:
채용하면서 정말 많은 실수를 했어요. 하지만 이제는 우리 팀에 어떤 사람이 필요한지 제대로 파악했다고 생각해요. 최근에는 마침내 정말 좋은 팀을 꾸리는 데 놀라운 성과를 냈고, 그 점이 정말 기뻐요. 사람을 볼 때 제가 가장 중요하게 생각하는 자질 중 하나는 주도적으로 나서고 독립적으로 일하려는 의지가 있는지예요. 특히 우리는 원격 팀이기 때문에 창업자가 팀원 한 명 한 명을 일일이 챙겨주는 건 불가능하다고 생각해요. 같은 사무실에 있지 않기 때문이기도 하지만, 창업자가 누구를 일일이 챙기는 데 시간을 써서는 안 되기 때문이기도 해요. 그래서 스스로 배우고, 무언가를 만들고, 방향을 잡고, 일을 이끌어가는 데 관심이 있는 사람을 찾는 게 정말 중요해요. 저는 과거의 경험을 통해 무언가를 만들고 자신을 위한 프로세스와 기능, 업무를 주도적으로 설정하려는 내재적 동기를 보여준 사람을 늘 찾고 있어요.
Jeroen:
어떻게 해야 하는지 누가 알려주지 않아도 스스로 개선하는 사람을요?
Susanne:
맞아요. 망가진 부분을 발견하고 그걸 고치고 싶어 하는 데는 어느 정도 특정한 성향이 필요한 것 같아요. 많은 사람이 무엇이 망가져 있는지는 알지만, 실제로 고치려고 노력하고 싶어 하지는 않으니까요. 그래서 무언가를 고치거나 개선하거나, 심지어 새로운 것을 구현하기 위해 정말 노력하는 사람들이 스타트업에 필요한 사람들이라고 생각해요. 물론 그런 사람을 찾기는 어렵고, 스타트업을 앞으로 나아가게 해줄 바로 그런 사람을 찾는 일은 분명 쉽지 않아요. 하지만 일단 찾고 나면 정말 큰 변화를 만들어내요.
Jeroen:
그런 사람들은 찾기 어렵고, 어쩌면 직접 회사를 시작할 수도 있겠네요.
Susanne:
맞아요. 저는 늘 자기 회사를 시작하고 싶어 하지만 아직 그렇게 하지는 않은 사람들을 찾고 싶었어요. 다른 회사에서 아직 더 배우고 싶어 하기 때문이죠. 하지만 언젠가는 자기 사업을 시작하고 싶다는 내적인 추진력은 갖고 있어요. 물론 그런 사람을 너무 빨리 잃을 수도 있다는 점에서는 위험하기도 해요. 실제로 그 길을 따라가 자기 회사를 시작할 테니까요. 그래도 그때까지는 우리 팀에 합류한 훌륭한 사람들을 많이 만났고, 지금 우리 팀에 있는 사람 대부분도 나중에는 자기 사업을 시작하고 싶어 할 거라고 생각해요.
Jeroen:
그거 멋지네요. 그럼 그때까지는 어떻게 팀에 남아 있도록 해요?
Susanne:
잘 모르겠어요. 좋은 질문이네요. 자기 사업을 시작하고 싶어 하는 사람들은 자율성을 많이 누리고, 책임과 리더십도 많이 맡을 수 있을 때 만족한다고 생각해요. 우리 회사는 거대한 위계 구조를 갖고 있지 않기 때문에 그렇게 하기가 정말 쉬워요.
Jeroen:
MeetFox를 앞으로 어떻게 이끌고 싶은지 묻는다면, 조금 더 천천히 부트스트랩 방식으로 운영해나가는 쪽을 생각하고 있어요? 아니면 어느 순간 하이퍼그로스에 진입해 VC 투자를 받고 크게 키우는 쪽을 생각하고 있어요? 혹은 여기에는 또 다른 방향이 있다고 생각하나요?
Susanne:
저희는 지금도 어떤 의미에서는 여전히 부트스트래핑 단계에 있어요. 투자를 받기는 했지만, 한동안은 지속 가능한 방식으로 성장하려고 정말 노력하고 있어요. 우리가 정확히 누구를 대상으로 하고 어떤 고객 확보 전략을 취할지 확실히 알게 될 때까지요. 아직은 조금 실험하는 단계에 있고, 여러 가지를 시도하면서 어떤 건 효과가 있고 어떤 건 그렇지 않은지 알아가는 중이거든요. 지금 저희가 있는 단계는 바로 그래요. 이상적으로는 내년에 자금을 조달하고, 그때부터 본격적으로 성장하고 싶어요. 지금 저희는 그런 상황에 있어요. 문제는 특히 팬데믹 기간에 경쟁이 정말, 정말 치열해졌다는 거예요. 막대한 VC 자금을 조달한 경쟁사들의 압박도 아주 커졌고요. 그래서 그 시장에서 단지 지속 가능한 사업을 키우려고 하는 것만으로 살아남기는 때로 조금 더 어려워요. 한편으로는 저희도 VC 방향으로 가고 싶어요. 동시에, 어느 정도는 그 방향으로 갈 수밖에 없다고 생각해요.
Jeroen:
그럼 살아남기 위한 유일한 방법이기도 하다고 생각하나요?
Susanne:
물론 그렇게 생각하지 않는 회사도 많을 거라고 확신해요. 고객이 정말 사랑하는 제품을 만들고 있고, 아주 강력한 차별화 요소가 있다면 꼭 VC 자금이 없어도 가능할 거라고 생각해요. 하지만 적어도 저희 분야에서는 서로 매우 비슷한 회사들이 많고 경쟁도 치열해요. 그래서 차별화 요소를 만들어내고 있더라도, 우리에게 그런 차별화 요소가 있다는 사실을 사람들이 알게 하려면 상당한 자금 여력이 필요해요.
Jeroen:
맞아요. SaaS에서 실제로 더 광범위하게 나타나는 문제인 것 같아요. 선택지가 너무 많다 보니 사람들이 정확히 어디를 살펴봐야 할지 모르잖아요. 그러다 리뷰 사이트에 들어가는데, 그 사이트가 어떻게 순위를 매기는지에 대한 정보를 아주, 어떻게 말해야 할까요, 너무 구체적으로 밝히지는 않겠지만 아주 이상한 방식으로 제품들을 순위에 올릴 수도 있어요. 돈을 내면 순위가 올라가거나, 리뷰가 많으면 그냥 더 위쪽에 배치하는 식이죠. 모든 곳에 돈을 쏟아부을 자금이 없다면, 차별화 요소를 효과적으로 계속 전달하기가 정말 어려워요. 하지만 시장에 나와 있는 마케팅 메시지가 때로는 조금 과장돼 있더라도, 그런 메시지가 넘쳐나는 상황에서는 자금이 많다고 해도 그 점을 제대로 전달하기가 어려워요.
Susanne:
그럼요. Salesflare의 방식은 어때요? go-to-market 전략은 어떻게 가져가요?
Jeroen:
일부 경쟁사들이 가진 엄청난 예산과는 도저히 경쟁할 수 없어요. 정말 어마어마하거든요. 그래서 우리는 늘 다른 채널을 찾으려고 하고, 고객과의 관계뿐 아니라 다양한 파트너와의 관계에도 더 집중해요. 확장 가능한 방식처럼 보이지 않을 수도 있지만, 저는 팟캐스트에도 많이 출연하고 있어요. 그래서 대부분의 경쟁사는 이런 일을 거의 하지 않지만, 실제로는 비교적 확장 가능한 방법이에요. 이 주제에 관한 가이드도 저희 블로그에 올려뒀어요. 동료인 Keri가 쓴 글이에요.
Susanne:
네, 사실 그 글 읽었어요. 정말 좋은 글이더라고요. 팀 전체와 공유했어요.
Jeroen:
좋네요. 그게 방법 중 하나예요. 또 우리가 하는 일은 고객을 정말 만족시키는 거예요. 고객이 요청한 일을 처리하면 언제나 다시 알려주고요. 여러 가지 방법을 많이 고민하고 있어요. 결국 온보딩에 집중하고 훌륭한 지원을 제공하는 일이에요. 모든 CRM을 통틀어 지원 부문에서 G2 1위나 2위쯤에 올라 있는 것 같아요. VC 자금으로 광고비를 펑펑 쓰는 대신 이런 일에 집중하는 거죠. 그런 방식은 우리에게 절대 수익성이 있을 수 없어요. 어떤 시스템은 고객 한 명당 매년 우리보다 10배나 더 벌기도 하니까, 그런 시스템과 경쟁하려면 입찰가를 너무 높게 써야 해요. 그러면 결국 광고를 집행하는 것 자체가 수익성이 없어지죠. 물론 그 일에 VC 자금을 끌어올 수도 있고요. 하지만 다른 회사들의 규모를 생각하면, 그렇게 한다고 해도 큰 차이를 만들 수 있을 것 같지는 않아요.
Susanne:
그렇다면 경쟁사의 눈에는 확장하기 어려워 보일 수 있지만 실제로는 차이를 만들고, 최고의 고객 지원과 경쟁사가 제공할 수 없는 다른 것들을 제공하는 데 집중하라는 조언이겠네요.
Jeroen:
맞아요. 더 어려운 일을 하고, 경쟁사가 제공하지 못하는 게 무엇인지도 생각해야 해요. 예를 들어 경쟁사는 사람 냄새 나는 훌륭한 고객 지원을 제공하기 어려워요. 친구와 이야기하듯 소통하고, 늘 같은 사람이 고객과 대화하는 그런 지원 말이에요. 대기업과 경쟁한다고 생각해보면, 그 회사에는 규모가 아주 큰 고객 지원 팀이 있을 가능성이 높아요. 하지만 지원 품질의 편차가 크고, 이전에 무슨 일이 있었는지도 모르는 다른 사람과 매번 이야기하게 되죠. 그런 측면에서는 비교적 쉽게 경쟁할 수 있어요. 물론 다른 영역에서는 더 어려워요. 예를 들어 광고에서는 거의 불가능에 가깝죠.
Susanne:
그런데 놀라운 고객 지원을 제공하면, 기술에 그다지 익숙하지 않아서 더 많은 고객 지원을 필요로 하는 사람들이 더 많이 찾아오게 되는 건 아닐까요? 그러면 실제로 그들을 확보하고 계속 고객으로 유지하면서 시간을 쓰는 데 더 많은 노력이 들고요.
Jeroen:
분명 균형이 필요해요. 그 방향으로 너무 멀리 나아간 회사를 몇 군데 알고 있어요. 맞아요. 하지만 우리는 그렇게 되지 않았어요. 제품을 어떤 방식으로 만들어가는지, 제품을 충분히 단순하게 만들면서도 충분히 맞춤화할 수 있게 하는지, 제품 개발과 우선순위 설정을 어떻게 하는지가 중요하다고 생각해요. 분명 그 방향으로 갈 수는 있어요. 하지만 그러면 SMB에 그다지 잘 맞지 않을 가능성이 커요. 엔터프라이즈를 위해 계속 그렇게 하다 보면 결국 성공할 수 없어요. 그래서 여기서 선택을 해야 한다고 생각해요. 이 모든 맞춤화와 컨설팅을 제공하면서 더 큰 회사를 대상으로 할 것인지, 아니면 진짜 제품 중심의 접근 방식으로 더 잘해내면서 SMB를 대상으로 할 것인지 선택해야 하죠.
Susanne:
네. 흥미로운 지점이네요.
Jeroen:
맞아요, 쉽지 않아요. 이런 딜레마가 많은 SaaS 회사에 영향을 미치고 있을 거라고 확신해요.
Susanne:
그런 것 같아요.
Jeroen:
요즘 잠을 이루지 못하게 하는 건 정확히 무엇인가요?
Susanne:
요즘 저를 정말 잠 못 이루게 하는 건 바로 수익화 문제예요. 좋은 점은 고객들이 우리 제품을 정말 좋아하고 아주 적극적으로 사용하고 있다는 거예요. 새로운 사용자도 꾸준히 늘고 있어요. 하지만 가장 큰 과제는 특히 소규모 회사나 독립 사업자에게서 어떻게 수익을 낼지 알아내는 거라고 생각해요. 이들은 사업을 막 시작해서 소프트웨어에 지불할 여유가 많지 않은 경우가 많아요. 게다가 무료로 사용 가능한 소프트웨어가 워낙 많다 보니 눈높이도 조금 높아져 있고요. 그래서 우리도 상당한 범위에서 제품을 무료로 제공해 왔어요. 사람들이 비용을 내지 않고도 MeetFox를 사용해 볼 수 있도록 무료 요금제도 운영하고 있고요.
Susanne:
하지만 사람들이 유료 요금제로 전환하도록 만드는 일은 우리에게 가장 큰 과제 중 하나였어요. 그래서 우리 시스템을 사용하는 중견 회사나 더 큰 기업을 점점 더 많이 확보할 수밖에 없는 상황이기도 해요. 소규모 회사와 독립 사업자를 돕겠다는 비전이 있는데도, 트래픽에서 점점 더 많은 수익을 내야 하기 때문에 어떤 면에서는 더 큰 고객을 바라볼 수밖에 없다는 게 우리가 겪고 있는 고민이에요.
Jeroen:
네. 소규모 회사를 위해 하는 일을 계속할 수 있도록 자금을 대려면 그런 고객들이 필요하니까요.
Susanne:
맞아요. 그리고 다른 방식으로 수익을 내는 방법을 고민하고, 결국에는 MeetFox를 성공적이고 수익성 있는 회사로 만드는 방법을 찾아야 해요. 어쩌면 SMB에는 아예 비용을 청구하지 않는 방식일 수도 있고요. 이런 것들이 제가 계속 고민하고 생각하는 문제예요. 우리에게 너무 많은 비용을 부담시키지 않으면서 독립 사업자를 어떻게 도울 수 있을지가 늘 저를 잠 못 이루게 해요.
Jeroen:
네. 그리고 바깥에 있는 이런 대형 업체들과 어떻게든 경쟁하면서도 조금 다른 접근 방식을 취할 수 있을 것 같아요. 실제로 다른 접근 방식을 취하고 있나요?
Susanne:
대형 업체들과 비교해서요?
Jeroen:
아니요, 소규모 회사를 대상으로요. 그들에게 변화를 만들어 내려고 하는 부분에서요.
Susanne:
네. 실제로 우리가 방금 이야기한 것처럼 고객을 돕기 위해 많은 일을 하고 있어요. 설정부터 도와주고, 사용하는 동안에도 많은 도움과 지원을 제공해요. 언제나 누군가가 도움을 줄 수 있고, 대개는 같은 얼굴과 같은 사람들이 응대해요. 이런 개인적인 접근 방식을 고객들이 정말 높이 평가한다고 생각해요. 사람들이 대형 업체에서 우리 쪽으로 옮겨 온 이유이기도 하고요. 하지만 회사가 성장하면서 장기적으로도 이 방식을 계속 유지할 수 있을지는 걱정돼요. 사용자가 더 많아지면 특정 업무를 자동화할 방법을 찾아야 하고, 그러다 보면 어느새 대형 업체들과 점점 더 비슷해지게 되니까요. 그래서 고객을 최우선으로 두고, 고객의 요구를 먼저 생각하며, 그에 맞춰 제품과 비즈니스를 만들어 간다는 관점을 어떻게 하면 가장 잘 유지할 수 있을지 고민하고 있어요. 성장이나 더 많은 수익을 내는 일, 혹은 VC에게 더 나은 수치와 지표를 보여주는 일을 중심으로 제품과 비즈니스를 만드는 대신에요.
수잔:
저라면 첫 번째를 택할 것 같아요. 그러니까 고객을 위해 무언가를 만들고, 정말 고객을 최우선에 두는 일을 하고 싶어요. 하지만 물론 회사로서 그 원칙을 지키려면 필요한 만큼 빠르게 규모를 키우는 일이 어렵다는 점도 있어요.
예룬:
맞아요. 말씀하신 비전은 거의 VC 방식과 양립하기 어려워 보이네요. 아, 죄송해요. 우리 강아지가 다른 강아지를 보고 짖는 소리예요. 하지만 VC를 찾는다면 그들이 이 비전을 따르는지 정말 확실히 확인해야 해요. 그렇지 않으면 금방 비전에서 벗어나게 될 테니까요.
수잔:
맞아요. 하지만 고객에게 아주 큰 값을 제공하고 고객을 진정으로 최우선에 둠으로써 정말 빠르고 훌륭하게 성장한 회사들의 사례는 많다고 생각해요. 그렇게 하다 보면 고객이 제품에 열광하게 되고, 다른 사람에게 추천하기 시작하고, 모두에게 제품 이야기를 하기 시작하거든요. 그래서 많은 돈을 쓰지 않고도 그저 그렇게 해서 정말 훌륭한 성과를 낸 놀라운 회사들이 분명히 있어요. 하지만 네, 확실히 큰 도전 과제이긴 해요.
예룬:
맞아요. 이제 거의 한 시간이 다 되어 가네요. 그럼 배운 점에 대해 이야기해 볼게요. 최근에 읽은 좋은 책은 무엇이고, 정확히 왜 그 책을 골라 읽었나요?
수잔:
솔직히 말하면 요즘 조금 너무 바빴어요. 그래서 침대에 누우면 책을 한 페이지도 읽지 못한 채 바로 잠들 때가 많아요. 스타트업 생활이란 게 그런 것 같아요. 하지만 제가 많이 읽는 건 Blinkist예요. 책을 짧게 요약해 놓은 서비스인데, 빠르게 내용을 파악하고 핵심적인 배움을 얻을 수 있어서 좋아요. 다양한 비즈니스 접근법에 대해 생각해 보는 것도 좋아하고요. 흥미롭게도 제가 마지막으로 읽은 책은 《린 스타트업》이었어요. 정말 오랫동안 나온 책이잖아요. 그런데 최근까지 실제로 읽을 기회가 없었어요. 항상 테스트하고, 빠르게 배우고, 빠르게 다음 단계로 넘어간다는 전체적인 관점은 최근 우리 회사에서도 정말 실천에 옮기고 있는 부분이라고 생각해요. 물론 전에도 그렇게 해 왔지만, 그 책을 계기로 최근에는 그 방향으로 더 나아가고 있어요.
예룬:
좋네요. 고전은 언제 읽어도 손해 볼 일이 없죠. 쓰인 지 한참 지난 뒤에 읽게 되더라도요. 늘 그런 일이 생기잖아요. 오랫동안 여전히 의미가 있는 책이 읽을 만한 책이라고 생각해요. 마지막 질문이에요. MeetFox를 처음부터 다시 시작한다면, 무엇을 다르게 했을까요?
수잔:
처음부터 틈새시장을 고르는 데 더 나은 결정을 내리고, 그다음에는 그 틈새시장에 계속 집중했을 것 같아요. 우리가 겪었던 문제 중 하나는 처음에 Coaches를 대상으로 시작했다가, 곧 ‘잠깐, 우리 제품이 필요한 독립 전문가가 정말 많잖아’라고 생각했다는 점이에요. 그래서 어떤 종류든 독립 전문가라면 모두 대상으로 삼는 쪽으로 범위를 조금 넓히기로 했어요. 이들이 모두 비슷한 필요를 가지고 있을 거라고 생각하기 쉽지만, 실제로는 필요가 완전히 다르고 모두 완전히 다른 제품을 찾고 있어요. 그 결과 우리는 우선순위를 계속 변경해야 하는 어려운 상황에 놓였어요. 처음에는 Coaches가 가장 큰 목표 그룹이었는데, 어느 순간 갑자기 재무 상담사가 더 많아졌고, 그다음에는 변호사가 더 많아졌거든요.
수잔:
그래서 우리는 다음 목표 그룹을 만족시키기 위해 제품을 조금씩 계속 변경해야 했어요. 지금 돌이켜 보면 그건 큰 실수였다고 생각해요. 목표 그룹 하나를 정하고, 그 그룹의 모두가 우리 제품을 사용할 때까지 그들을 위한 최고의 제품을 만드는 방식으로 피할 수 있었던 일이니까요. 그러고 나서 다음 목표 그룹으로 넘어갔어야 했어요. 멘토들에게서 늘 듣는 조언 중 하나가 바로 그거라고 생각해요. 틈새시장에 집중하고, 틈새시장을 고르고, 범위를 너무 넓히지 말라는 조언이요. 우리도 그런 말을 듣기는 했지만, 최근까지는 그 조언을 믿지 않았어요. 이제는 어쩌면 조금 늦은 상황에 와 있는지도 모르지만, 그래도 어떻게 하면 좀 더 틈새시장에 집중할 수 있을지 계속 고민하고 있어요.
예룬:
그랬다면 Coaches였을까요?
수잔:
그렇지는 않았을 것 같아요. 하지만 처음에 시장 조사를 더 잘했다면 Coaches보다 더 나은 목표 그룹을 찾아냈을 거라고 생각해요. 그쪽에는 코치가 정말 많아요. 코치의 공급은 지나치게 많은 반면 수요는 충분하지 않은, 일종의 수요와 공급 문제가 있거든요. 그러다 보니 그곳에 있는 코치 중 상당수는 코칭만으로 생계를 유지하지 못해요. 코칭으로 생계를 유지하지 못한다면, 그 비용을 쉽게 회수할 만큼 돈을 벌고 있지 않은 상황에서 소프트웨어에 돈을 쓰는 일을 정당화하기가 꽤 어려워요. 그래서 이 시장은 그런 면에서 조금 어렵다는 사실이 드러났어요. 특히 수익화와 사용 빈도 측면에서요.
Jeroen:
네, 말이 되네요.
Susanne:
그리고 하루 종일, 매일같이 회의만 하면서 회의를 더 효율적으로 관리하도록 도와주는 소프트웨어를 간절히 원하는 전문가들이요. 그래서 처음부터 시장 조사를 조금 더 잘하고, 모든 전문가와 진짜로 이야기했어야 했어요. 적절한 질문을 던진 뒤 코치들에게 정말 우리 제품이 필요하다는 답을 듣고, 코칭이 훌륭한 시장이라는 결론에 이르는 자기실현적 예언에 빠지지 말았어야 했고요. 실제로는 조사 결과에 의문을 품고 비판적으로 바라봐야 했어요. 그리고 조사 결과에 따라 방향을 바꾸는 일도 우리가 더 잘했어야 하는 부분이에요.
Jeroen:
이렇게 솔직하게 이야기해 주셔서, 그리고 현명한 조언을 많이 해주셔서 정말 고마워요. Founder Coffee에 함께해 주셔서 정말 좋았어요.
Susanne:
저야말로 시간 내주셔서 정말 고맙고, 오늘 초대해 주셔서 감사해요.
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