Susanne Klepsch di MeetFox
Episodio 052 di Founder Coffee
Sono Jeroen di Salesflare e questo è Founder Coffee.
Ogni poche settimane prendo un caffè con un founder diverso. Parliamo di vita, passioni, lezioni imparate e molto altro, in una conversazione intima per conoscere la persona che si nasconde dietro l’azienda.
Per questo cinquantaduesimo episodio ho parlato con Susanne Klepsch, cofondatrice di MeetFox, una piattaforma per coach, avvocati e altri professionisti indipendenti che offrono servizi, per pianificare riunioni, incontrarsi e addebitare i pagamenti in un unico flusso fluido.
Dopo brevi esperienze nel settore del turismo e in quello automobilistico, Susanne è entrata nel reparto vendite delle aziende di materie plastiche di suo padre dopo la sua morte. Quando ha assunto una posizione dirigenziale che l’ha resa improvvisamente responsabile di 120 dipendenti, si è messa alla ricerca di un coach.
Quel processo è stato così lungo e trasparente che ha deciso di lanciare CoachFox, un marketplace online per servizi di coaching. Ha dedicato molto tempo allo sviluppo della tecnologia alla base di quel marketplace, creando un’esperienza di coaching fluida. Poi ha trasformato quel prodotto in un’azienda separata, che oggi si chiama MeetFox. Questa è, almeno, la versione molto breve della storia.
Parliamo di come abbiamo imparato ad amare i processi, del perché una piccola azienda dovrebbe fare cose non scalabili per competere, di quanto sia difficile convertire gli utenti freemium e del motivo per cui Susanne vorrebbe essersi concentrata su una nicchia molto prima.
Benvenuto a Founder Coffee.
Dove ascoltarlo?
Puoi trovare questo episodio su:
Trascrizione
Jeroen:
Ciao, Susanne. È un piacere averti qui a Founder Coffee.
Susanne:
Ciao Jeroen. Grazie mille per avermi invitata oggi. Sono davvero entusiasta della nostra chiamata.
Jeroen:
Sì, anch’io. Sei la cofondatrice di MeetFox. Per chi ancora non lo conosce, di cosa vi occupate esattamente?
Susanne:
MeetFox offre ai professionisti indipendenti che offrono servizi una soluzione semplice, in un solo passo, per pianificare e monetizzare le riunioni online. Combiniamo la pianificazione online con le videochiamate e l’elaborazione dei pagamenti in un unico prodotto, permettendo così a questi professionisti indipendenti di accettare le prenotazioni dei clienti e di essere pagati per il loro tempo.
Jeroen:
Quindi riunisce la pianificazione, il software per le riunioni, come Zoom o qualcosa di simile, e anche i pagamenti, tutto in un unico posto. Corretto?
Susanne:
Esatto. Sì. Non dovrei dirlo, ma in parole semplici è “Calendly incontra Zoom incontra l’elaborazione dei pagamenti”. E un aspetto importante è che puoi personalizzarci completamente, usarci interamente in modalità white label. Puoi persino ospitare video-riunioni sul tuo sito web, se vuoi. Il fatto di poter integrare tutti questi diversi componenti di una riunione in un unico prodotto rende molto più semplice configurare e gestire la tua attività quotidiana.
Jeroen:
E chi ha bisogno di una soluzione che includa anche l’elaborazione dei pagamenti nello stesso posto?
Susanne:
In realtà, tantissime persone. Il nostro gruppo obiettivo più importante è quello dei knowledge worker indipendenti: coach, consulenti, avvocati, consulenti finanziari, terapeuti e chi più ne ha più ne metta. Ma, a essere onesti, abbiamo anche molti clienti che ci usano per riunioni gratuite. Quindi la componente dei pagamenti non è necessariamente obbligatoria. È semplicemente una funzione utile: se vuoi addebitare un pagamento per le riunioni, puoi farlo, ma non è affatto indispensabile. Molte persone ci usano per riunioni di vendita, chiamate di recruiting e tante altre attività. Insomma, oggi tutti tengono riunioni online e noi le rendiamo più efficienti ed efficaci.
Jeroen:
Sì. Perché riunisce la pianificazione e il software per le riunioni in un unico posto.
Susanne:
Esatto.
Jeroen:
Ho visto sul tuo profilo LinkedIn che, vado un po’ a intuito, tutto è iniziato da un’altra azienda chiamata CoachFox, un marketplace online per coach che permette di pianificare sessioni virtuali. L’ho detto correttamente?
Susanne:
Sì, l’hai detto correttamente. Siamo partiti da questo marketplace per il coaching perché, in generale, volevamo rendere i servizi professionali più accessibili. Abbiamo iniziato dal coaching e costruito un marketplace in cui mettevamo in contatto coach e clienti. Tuttavia, abbiamo dedicato molto più tempo alla costruzione del prodotto e della tecnologia che al marketplace vero e proprio. A un certo punto ci siamo accorti che la nostra tecnologia era diventata molto solida e i nostri clienti ci chiedevano se potessero usarla anche per i clienti che già avevano al di fuori del marketplace. Ed è esattamente così che l’abbiamo trasformata in un prodotto SaaS che qualsiasi professionista indipendente può usare per gestire le riunioni di tutti i giorni. Abbiamo quindi fatto un pivot abbastanza presto, proprio grazie a questa consapevolezza. E siamo contenti di averlo fatto. Ecco perché non ci concentriamo più su CoachFox e ora siamo completamente focalizzati su MeetFox.
Jeroen:
CoachFox è ancora attivo?
Susanne:
È ancora attivo. Lì si svolgono ancora riunioni e le persone vengono messe in contatto, ma non è più il nostro obiettivo principale. Stiamo tutti valutando la possibilità di riprendere questa attività più avanti, ma per ora abbiamo risorse limitate e stiamo investendo ogni singola risorsa in MeetFox, perché è lì che vediamo il potenziale maggiore.
Jeroen:
Guardando il tuo profilo LinkedIn, non capisco del tutto come sei entrata nel settore del coaching. Sembra che all’inizio lavorassi in un’azienda di materie plastiche e poi, contemporaneamente, in un’altra azienda di materie plastiche. E poi, all’improvviso, è comparsa CoachFox. Puoi spiegare un po’ meglio com’è andata?
Susanne:
Certo. In effetti, il mio LinkedIn può sembrare un po’ confuso. In breve: ho studiato management internazionale e, subito dopo la laurea, stavo per andare all’estero, in Giappone, per iniziare un lavoro. Poi però la vita è cambiata all’improvviso. Purtroppo mio padre è venuto a mancare e mi sono ritrovata a dover prendere in mano la sua azienda. Ecco perché sono finita improvvisamente in un’azienda di produzione di materie plastiche. Mi è stato affidato un ruolo dirigenziale e, da un momento all’altro, avrei dovuto guidare più di 120 dipendenti. Avevo poco più di vent’anni e mi mancavano completamente l’esperienza e le conoscenze necessarie in quel settore: ero completamente sopraffatta. Non avevo idea di come gestire le persone, né conoscevo l’azienda o il settore.
Susanne:
Inoltre, era un’azienda piuttosto antiquata. Alcuni processi erano semplicemente rimasti fermi per decenni. Per questo era molto difficile introdurre davvero dei cambiamenti e far partire le cose in azienda. In quel periodo ho iniziato a cercare un coach. E, anche se ne avevo davvero bisogno in quel momento, ci sono volute cinque settimane prima di trovarne uno e riuscire finalmente a pianificare un appuntamento. Non riuscivo a capire perché, in un’epoca in cui puoi letteralmente prenotare qualsiasi cosa premendo un pulsante, chiamare un Uber con un clic e comprare una pizza con due clic, quando si tratta di servizi professionali ci vogliano addirittura cinque settimane per riuscire finalmente a pianificare un appuntamento.
Susanne:
Inoltre, in generale, l’intero settore dei servizi professionali è molto poco trasparente: di solito non sai quanto stai pagando. Non sai esattamente come dovrebbe svolgersi una riunione. Non sai quando l’altra persona sarà disponibile. È così che è nata l’idea di rendere i servizi professionali più accessibili. Ed è proprio così che è stato creato CoachFox. Ma, con la stessa visione in mente, è anche così che MeetFox è diventato quello che è oggi.
Jeroen:
A un certo punto ricordo che mia moglie stava cercando un career coach. Dopo molte ricerche su internet e cose del genere, alla fine abbiamo seguito il consiglio di un mio amico. Ed era piuttosto divertente, perché se quello è il modo migliore per trovare un coach, allora significa che c’è sicuramente qualcosa che non va.
Susanne:
Sì. E questo è proprio il problema del settore e di molti altri settori: quando si parla di servizi professionali, spesso non hai la trasparenza che invece trovi con altri servizi e prodotti. E ancora oggi ti ritrovi spesso a chiedere referenze alle persone invece di trovare qualcuno online, semplicemente perché quella trasparenza non esiste.
Jeroen:
Sì, è un problema importante. Dovreste venire anche in Belgio. Naturalmente in questo momento non vi state concentrando molto su questo aspetto, ma magari più avanti.
Susanne:
Sicuramente.
Jeroen:
Sembra quindi che tu sia cresciuta in una famiglia di imprenditori. Tuo padre: l’azienda di materie plastiche era sua?
Susanne:
Sì. Ecco perché nel mio CV ce n’erano due. Ne aveva fondata una lui stesso, mentre l’altra era stata avviata da suo nonno: lui l’ha rilevata e l’ha fatta crescere. Quindi sì, vengo decisamente da una famiglia di imprenditori. E credo che sia anche per questo che per me è stato molto più facile fare quel passo e decidere semplicemente di mettermi in proprio: era qualcosa che avevo visto accadere tante volte nella mia famiglia. Anche mio zio ha fondato una sua azienda. Insomma, era una scelta più abituale, o più normale, per me. E così non ero preoccupata quanto probabilmente avrei dovuto esserlo quando ho fondato la mia azienda: mi sono lanciata in questa avventura con totale ingenuità. È stata un’esperienza interessante. Ora, col senno di poi, farei sicuramente molte cose in modo diverso, ma all’epoca quella mi sembrava la scelta migliore e sono comunque felice di averla fatta.
Jeroen:
Ora sembra che prima stessi seguendo un percorso aziendale, invece. Qual era la motivazione? Qual era il tuo sogno?
Susanne:
A dire il vero, frequentavo un programma di management pensato soprattutto per costruire una carriera. Mi occupavo di consulenza per grandi aziende e, all’epoca, in qualche modo l’intero mondo delle startup non era davvero nel mio radar. Anche se sapevo che prima o poi avrei voluto avviare un’azienda, in quel periodo non ero molto coinvolta nell’ecosistema delle startup. Così, mentre studiavo, sceglievo sempre lavori nel mondo aziendale invece di entrare in quello delle startup. Poi, quando ho avuto l’idea, non ho nemmeno pensato: “Ecco, adesso sto avviando la mia startup”. Ho semplicemente deciso: “Voglio costruire un prodotto. Voglio costruire una piattaforma”. Ci è voluto molto più tempo prima che entrassi davvero a far parte dell’ecosistema delle startup. È stato solo allora che ho iniziato a capire sempre meglio come funzionano le startup e com’è strutturato questo intero settore.
Jeroen:
Sì. Nonostante sapessi di voler fondare un’azienda, perché hai scelto un percorso aziendale? Perché sentivi di non avere ancora l’esperienza necessaria?
Susanne:
Sì, pensavo fosse qualcosa che avrei voluto fare prima o poi, quando sarei stata molto più grande. In quel momento sentivo semplicemente di dover costruire una carriera, di aver bisogno di un reddito stabile e di tutto ciò che ne consegue. Poi però la mia vita è cambiata un po’ e mi sono ritrovata improvvisamente in un ambiente aziendale, anche se più piccolo, con l’azienda di mio padre. Lì potevo davvero implementare cambiamenti nell’azienda e avevo più esperienza manageriale. Era comunque un ambiente molto aziendale. E lavorando lì, ma anche nei precedenti ruoli in aziende, ho capito che non era quello che volevo fare per il resto della mia vita, perché detesto davvero la routine.
Susanne:
Per me è semplicemente impossibile accettare di avere ogni giorno la stessa giornata, o una giornata simile, e gli stessi compiti, o compiti simili. Naturalmente questo dipende anche dal fatto che ero appena uscita dall’università: all’inizio, i compiti che di solito ti affidano nei lavori aziendali non sono forse così entusiasmanti. Ma non mi piaceva proprio l’ambiente, né il fatto di non poter avere un impatto significativo su larga scala. Io volevo davvero avere un impatto. Volevo davvero guidare un’azienda e portarla a cambiare. A livello personale, cercavo l’entusiasmo, la sfida e la possibilità di fare cose diverse ogni giorno. Così ho capito che era quello che volevo fare per il resto della mia vita, o almeno per i successivi anni, e a quel punto il resto si è fermato.
Jeroen:
In un’azienda sembra quindi che le tue azioni avessero un impatto diretto, ma nelle due aziende di materie plastiche questo valeva molto meno, perché avevano comunque una certa dimensione e una lunga storia, ed era difficile spingerle in una direzione diversa.
Susanne:
Esatto. Voglio dire, quando una presenza è già consolidata, è semplicemente tutto molto più difficile. Soprattutto quando sei nuova in un’azienda e cerchi di promuovere molti cambiamenti, ci vogliono anni prima che siano davvero entrati a regime. Per me, quell’ambiente era estremamente interessante e ho imparato tantissimo, ma era semplicemente un po’ troppo lento per i miei gusti. Mi piacciono gli ambienti dinamici. Ed è sicuramente qualcosa che ho trovato in una startup, anche se a volte può essere persino un po’ troppo veloce, ecco.
Jeroen:
Nelle diverse aziende per cui hai lavorato — perché, a quanto pare, ne conto almeno cinque o sei — che cosa hai imparato e poi portato in CoachFox e ora in MeetFox, in termini di cultura e processi? E che cosa stai implementando oggi proprio grazie a quell’esperienza?
Susanne:
Oh, è un’ottima domanda. Penso sempre ai processi che ho visto in altre aziende più grandi. E anche se quando lavoravo in quelle aziende detestavo davvero i processi, oggi, da fondatrice e CEO di un’azienda, apprezzo molto che ci siano processi definiti e che vengano seguiti. Credo sia qualcosa che ho imparato ad apprezzare solo ora che devo implementarli io stessa. Anche se non abbiamo processi molto rigidi né una quantità enorme di processi, capisco comunque perfettamente perché le grandi aziende ne abbiano bisogno per sopravvivere. Ed è una delle cose che ho imparato davvero grazie a quelle esperienze.
Susanne:
E allo stesso tempo anche le strutture: non solo quelle gerarchiche, ma in generale tutte le strutture interne a un’azienda, oltre alle dinamiche politiche. Anche se in una startup queste dinamiche non sono così presenti, devi comunque capire come funzionano la politica aziendale e le grandi aziende quando cerchi di vendere loro qualcosa come startup. Devi capire davvero come funzionano le dinamiche politiche e le gerarchie all’interno di un’azienda, per riuscire a muoverti con successo nella tua startup o a vendere la tua startup a una grande azienda.
Jeroen:
Sì, è sicuramente una buona esperienza da portarsi dietro: ti aiuta a capire che non stai vendendo a una sola persona. Nella decisione entrano in gioco moltissimi elementi diversi.
Susanne:
Esatto.
Jeroen:
Ma, parlando dei processi, che cosa apprezzi esattamente, oggi? Perché sappiamo che molte persone, soprattutto nelle startup, hanno un po’ paura dei processi: potrebbero renderti meno flessibile. E molte persone hanno avuto esperienze in aziende strutturate e sanno di aver odiato i processi. Perché pensi che siano invece utili? E magari anche: perché pensi di averli odiati in quelle aziende?
Susanne:
Credo di averli odiati nelle aziende strutturate perché non capivo il motivo per cui esistessero. Mi sembrava solo lavoro amministrativo aggiuntivo, senza una vera ragione. Ora che ne capisco il motivo, è proprio questo che mi fa apprezzare molto i processi. Penso infatti che eliminino gli errori; non li eliminano del tutto, ma li riducono. Quindi, anche se devi fare molte cose per mantenere i processi, questi ti impediscono di allontanarti da ciò che hai stabilito e di fare cose al di fuori del processo che, per esempio, potrebbero farti perdere tempo. Nella nostra azienda, per esempio, abbiamo introdotto dei processi per prendere decisioni sul prodotto.
Susanne:
E anche se, in quanto startup, dovresti essere flessibile e seguire ciò che il cliente vuole da un prodotto, oggi abbiamo processi che funzionano quasi come checklist: devono essere vere determinate condizioni prima di iniziare a sviluppare una certa funzionalità per i nostri clienti. Questo è, per esempio, uno dei processi che abbiamo dovuto implementare, perché in passato raccoglievamo semplicemente il feedback dei clienti o le loro richieste di funzionalità. Poi iniziavamo a costruirla perché volevamo rendere felice quel cliente. Eravamo molto flessibili, ma non seguivamo davvero un processo. E non stavamo nemmeno facendo la cosa giusta. In questo esempio, il processo ci ha aiutato a rimanere concentrati su ciò che è importante per un’azienda. Anche nelle vendite, per esempio, quello che apprezzo molto in termini di processi e che abbiamo implementato in modo molto, molto rigoroso è l’annotazione e la documentazione, che è una cosa che odiavo nei miei precedenti lavori.
Susanne:
E non sono certo brava a prendere appunti, né sono una persona a cui piace documentare le cose. Ma ci siamo resi conto che, quando le giornate diventano super, super impegnative, si finisce semplicemente per dimenticare le cose. Se non le scrivi, dimentichi quello di cui hai parlato con un cliente. Quindi questi processi, che devi semplicemente seguire per mandare avanti e far crescere l’azienda, sono davvero importanti. E noi lo abbiamo imparato nel modo più difficile, perché a volte avevamo riunioni con i clienti e dimenticavamo completamente di cosa avessimo parlato l’ultima volta, proprio perché non lo avevamo annotato. Ecco, cose di questo tipo.
Jeroen:
No, ha perfettamente senso. Penso che i processi ti aiutino a rimanere concentrato su ciò che è importante, perché decidete insieme come strutturarli. E, si spera, si basano su una ragione precisa. Naturalmente, a volte devi rifarli, e forse è proprio questo che nelle aziende strutturate non succede. E allora hai la sensazione che ci sia una disconnessione tra i processi e ciò che è davvero importante. Ma in generale penso che ci aiutino anche a ridurre le incomprensioni nella comunicazione. Collaboriamo molto più agevolmente perché sappiamo esattamente perché abbiamo fatto determinate cose. Documentiamo bene tutto, e questo è importante sia nelle vendite sia nello sviluppo del prodotto. Se non tracci ogni interazione e ogni decisione, è molto difficile ricostruire a ritroso perché abbiamo fatto certe cose e ci abbiamo costruito sopra.
Jeroen:
In realtà ricordo un periodo in una precedente azienda in cui lavoravo. Era, diciamo, una società di consulenza manageriale o di marketing. All’inizio non avevamo processi, e questo rendeva molto difficile tenere tutto organizzato. All’epoca regnava un po’ il caos. Era un buon caos: stavamo crescendo e tutto il resto. Ma, nonostante ciò, era caos. E un’altra buona ragione per introdurre i processi era che le cose non sembravano facilmente replicabili. Per lo stesso motivo era anche difficile vendere l’azienda: sembrava che stessimo facendo cose che funzionavano, ma non sapevamo davvero come.
Susanne:
Sì. È esattamente quello che è successo anche a noi. E un’altra cosa è che sono sicuramente colpevole di aver implementato processi che in seguito si sono rivelati non davvero utili. Così, lungo il percorso, abbiamo dovuto eliminare dei processi, anche molte volte. Ed è proprio qui che diventa importante mantenere aperto il dialogo con i membri del team e chiedere sempre un feedback, per capire se un processo è davvero utile. Bisogna anche fare in modo che tutti capiscano perché vengono fatte determinate cose, perché questo è l’altro problema. Se implementi dei processi senza dire a tutti perché lo stai facendo o perché sono utili, e le persone non li capiscono, penso che questo crei molta frustrazione nel team. È sicuramente successo anche a noi: a volte comunicavamo male i nostri processi, altre volte ne implementavamo alcuni che poi si rivelavano inutili. Quindi penso sia molto importante, di tanto in tanto, mettere in discussione i propri processi.
Jeroen:
Sicuramente. Sì. Noi abbiamo una riunione bisettimanale, che chiamiamo riunione del team, durante la quale discutiamo di cosa è andato storto e di cosa sta andando bene nelle due settimane precedenti. Una parte importante della riunione consiste nell’individuare come dovremmo cambiare i processi, perché cerchiamo di fare in modo che le cose negative non si ripetano. E, se ci sono cose positive, vogliamo che si ripetano. Quindi una parte importante consiste nel capire come cambiare una volta per tutte, così che una certa cosa accada meno o più spesso: di solito, questo significa cambiare un processo. E sì, è importante sapere perché lo si sta facendo. Ovviamente è importante che sia utile, che produca un risultato. Ma è anche importante che l’input non sia troppo impegnativo, che eseguire il processo non richieda troppo tempo. Deve essere semplicemente abbastanza facile.
Susanne:
Per fortuna oggi esistono così tante tecnologie e così tanti strumenti che puoi usare per fare in modo che i processi lavorino a tuo vantaggio, senza richiedere molto tempo manuale.
Jeroen:
Come i nostri prodotti SaaS?
Susanne:
Esatto.
Jeroen:
È sicuramente un aspetto interessante. Ed è probabilmente uno dei motivi per cui entrambi vendiamo alle PMI: le PMI possono allineare i processi al software, senza dover allineare il software ai propri processi. In questo modo processi e software si incontrano. In un’azienda enterprise, invece, si definisce il processo e poi il software deve seguirlo. È per questo che esiste un’azienda come Salesforce e che ci sono così tanti consulenti che personalizzano il software: in pratica, il software deve seguire il processo. E, fino a un certo punto, non c’è flessibilità per adattare il processo al software.
Susanne:
No, assolutamente. Ed è un’ottima osservazione. Anche se a volte sono proprio le PMI ad avere processi molto rigidi che vogliono seguire, e allora cercano disperatamente aziende in grado di adattarsi a quei processi. I clienti ad alta manutenzione che probabilmente conosciamo tutti sono soddisfatti di un prodotto SaaS generico.
Jeroen:
Forse dovrebbe esistere un servizio che abbini i processi al software.
Susanne:
Una nuova idea di business.
Jeroen:
Una direzione, magari. Sì. Per chi ci sta ascoltando: se volete avviare un’azienda SaaS o un marketplace, in questo caso, direi che potrebbe essere un’idea. Cambiando completamente argomento, in cosa consisteva esattamente il tuo primo lavoro?
Susanne:
Il mio primissimo lavoro. In realtà ho sempre lavorato un po’ nell’azienda di mio padre, dando una mano in alcuni ambiti. Ma il mio primo lavoro vero e proprio era, beh, il classico lavoro da adolescente: fare da babysitter, niente a che vedere con l’IT.
Jeroen:
Sì. Ma dopo aver fatto da babysitter?
Susanne:
Nell’azienda di mio padre. Sono entrata nel settore alberghiero. Lavoravo come receptionist mentre studiavo, poi mi sono avvicinata sempre di più al settore del turismo. A un certo punto ho capito che non era quello il mio posto. Anche se amo il turismo, viaggiare e tutto ciò che lo riguarda, non volevo lavorare nel turismo, ed è per questo che ho deciso di orientarmi verso altri ambiti del business. Alla fine sono approdata al settore automobilistico, dove ho acquisito una certa esperienza. Ma non era esattamente ciò che mi rendeva davvero felice. Credo di essere sempre stata molto interessata al software e all’ottimizzazione, a rendere le cose più efficienti, a rendere i processi più efficienti: torniamo sempre ai processi. È questo che mi motivava e mi interessava davvero. Ed è anche per questo che avviare qualcosa di mio mi ha entusiasmata così tanto.
Jeroen:
E ora, cosa ti entusiasma tanto dei processi alla base di MeetFox? Che cosa ti spinge ogni giorno a dire: «Sì, implementeremo questa funzionalità in più perché ci aiuterà ad avvicinarci all’obiettivo X»? Di cosa si tratta esattamente?
Susanne:
In realtà, è una grande tendenza che si sta affermando proprio in questo momento. Ci sono sempre più freelance e sempre più persone che si guadagnano da vivere offrendo servizi in autonomia. Allo stesso tempo, molte persone svolgono un’attività secondaria vendendo il proprio tempo, le proprie competenze e i propri servizi. E, mentre questa tendenza esplode, accelerata in particolare dalla pandemia, c’è un’enorme popolazione di persone che ogni giorno si trova in difficoltà e cerca di capire come impostare i propri processi per guadagnare meglio, avere più successo e far crescere la propria azienda. È questo che mi entusiasma: credo davvero che, grazie al nostro software, le aziende possano concentrarsi sulla crescita senza doversi occupare ogni giorno dell’amministrazione e senza dover gestire quotidianamente scambi interminabili di email. Al contrario, possono davvero rilassarsi e guardare il proprio calendario compilarsi, mentre anche il proprio account bancario cresce. È questo che mi entusiasma.
Jeroen:
Per tutte le persone solitarie che vogliono guadagnarsi da vivere?
Susanne:
Esattamente, sì.
Jeroen:
E se pensi a quando ti svegli ogni giorno, che cosa ti entusiasma di più rispetto a ciò che farai quel giorno? Restare in contatto con i clienti, costruire qualcosa, ottimizzare il prossimo elemento, guidare il team? Che cosa ti spinge esattamente ad andare avanti?
Susanne:
Credo sia una combinazione di fattori. Dipende sicuramente dal giorno. Mi piace lavorare sul prodotto. Mi piace davvero pensare alle prossime funzionalità e ai prossimi miglioramenti del prodotto che possono fare la differenza per i clienti che serviamo. E mi piace molto anche ricevere feedback dai clienti. Quindi, nella maggior parte dei casi, mi piacciono molto le conversazioni con i clienti, a meno che non siano molto insoddisfatti. In quel caso mi piacciono un po’ meno. Ma di solito, la parte più entusiasmante per me è proprio lavorare con i clienti e guardare il prodotto. E poi c’è il terzo aspetto: lavorare con il nostro team. Abbiamo un team incredibile e sono davvero grata di potermi svegliare ogni giorno e avere intorno a me un team piacevole, motivato quanto me a portare questa azienda al livello successivo. È stato davvero un periodo divertente. Sono questi i tre aspetti che amo di più del lavorare a qualcosa di mio.
Jeroen:
E ora, quanto è grande il team?
Susanne:
Siamo in dieci a tempo pieno.
Jeroen:
Dieci persone. Quali caratteristiche cercate nelle persone che selezionate e quale cultura state cercando di coltivare?
Susanne:
Oh, abbiamo fatto così tanti errori nelle assunzioni, ma finalmente credo che abbiamo capito davvero quali persone vogliamo nel nostro team. E di recente abbiamo fatto un lavoro incredibile nel costruire finalmente un team davvero valido, di cui sono estremamente soddisfatta. Una delle caratteristiche principali che cerco in una persona è la disponibilità a prendere l’iniziativa e a lavorare in autonomia. Soprattutto perché siamo un team da remoto, credo sia impossibile per un founder seguire passo passo i membri del team. Non solo perché non si lavora nello stesso ufficio, ma anche perché un founder non dovrebbe passare il proprio tempo a seguire passo passo nessuno. Per questo è davvero importante cercare persone autodidatte, interessate a creare, guidare e portare avanti le cose. Quindi cerco sempre persone che abbiano dimostrato, nelle esperienze passate, di essere motivate intrinsecamente a creare cose e a impostare autonomamente processi, funzionalità e attività.
Jeroen:
Per migliorare le cose senza che nessuno debba spiegare loro come fare?
Susanne:
Esatto. E credo che serva una personalità particolare per vedere che qualcosa non funziona e volerlo sistemare. Perché penso che molte persone sappiano cosa non va, ma non vogliano anche fare lo sforzo di risolvere davvero il problema. E credo che le persone che si impegnano concretamente per sistemare o migliorare le cose, o persino per introdurne di nuove, siano proprio quelle che vuoi avere in una startup. Naturalmente sono difficili da trovare, quindi trovare esattamente le persone capaci di far avanzare la tua startup è sicuramente una sfida. Ma quando le trovi, fanno davvero la differenza.
Jeroen:
Queste persone sono difficili da trovare e potrebbero mettersi in proprio.
Susanne:
Esatto. Sì. Ho sempre voluto trovare persone che desiderassero fondare una propria azienda, ma che non l’avessero ancora fatto perché volevano prima continuare a imparare da un’altra azienda. Hanno però quella spinta interiore che un giorno le porterà a creare qualcosa di proprio. È anche rischioso, però, perché potresti perderle prima di quanto pensi. Potrebbero infatti imboccare quella strada e fondare una propria azienda. Ma fino a quel momento, voglio dire, ho trovato persone fantastiche che si sono unite al nostro team e credo che, più avanti, la maggior parte delle persone che oggi fanno parte del nostro team vorrà avviare una propria attività.
Jeroen:
Sì, è forte. E nel frattempo, come fai a tenertele strette?
Susanne:
Non lo so. È una bella domanda. Voglio dire, credo che le persone che vogliono creare qualcosa di proprio siano soddisfatte quando hanno molta autonomia e possono assumersi anche molte responsabilità e un ruolo di leadership. Dal momento che non abbiamo una gerarchia rigida, nella nostra azienda è davvero facile farlo.
Jeroen:
E se ti chiedessi dove vorresti portare MeetFox, pensi di procedere un po’ più lentamente, seguendo un approccio maggiormente bootstrapped, oppure pensi di lanciarla verso una fase di hyper-growth e puntare, a un certo punto, a ottenere finanziamenti da VC? O hai in mente un altro percorso?
Susanne:
Al momento siamo ancora, in un certo senso, nella fase di bootstrapping. Voglio dire, abbiamo ricevuto degli investimenti, ma per un po’ stiamo davvero cercando di crescere in modo sostenibile, finché non avremo le idee completamente chiare su chi stiamo servendo e su quale sia la nostra strategia di acquisizione. Siamo ancora un po’ nella fase di sperimentazione: stiamo provando cose diverse, alcune funzionano e altre no. Quindi è questa la fase in cui ci troviamo attualmente. Idealmente, mi piacerebbe raccogliere nuovi finanziamenti l’anno prossimo e poi crescere davvero a partire da lì. E quindi, per ora, siamo qui. Il problema è che la concorrenza è diventata davvero, davvero forte, soprattutto durante la pandemia. E c’è molta pressione da parte dei competitor che hanno raccolto enormi quantità di capitale da VC. Sopravvivere in questo spazio è a volte un po’ più difficile se stai semplicemente cercando di far crescere un’azienda sostenibile. Da un lato, quindi, vorremmo orientarci verso i VC. Allo stesso tempo, credo che siamo anche un po’ costretti a muoverci in quella direzione.
Jeroen:
Quindi pensi che sia anche l’unico modo per sopravvivere?
Susanne:
Sì. Voglio dire, sono certa che molte aziende non sarebbero d’accordo. E penso che, se stai creando un prodotto davvero amato dai clienti e con un elemento di differenziazione molto forte, probabilmente sia possibile farcela anche senza. Ma nel nostro settore, almeno, c’è molta concorrenza da parte di aziende molto simili. Quindi, anche se stai creando un elemento di differenziazione, ti servono comunque risorse finanziarie consistenti per far sapere alle persone che possiedi questi elementi distintivi.
Jeroen:
Sì. In effetti sembra essere un problema più ampio nel SaaS, perché c’è un’offerta così vasta e le persone non sanno esattamente dove cercare. Potrebbero andare su un sito di recensioni che poi classifica i prodotti secondo criteri molto, come posso dirlo senza fornire troppe informazioni, opachi. O le persone pagano per essere classificate meglio, oppure hai semplicemente moltissime recensioni e allora ti mettono più in alto, o qualcosa del genere. È molto difficile continuare a comunicare bene ciò che ti distingue, a meno che tu non abbia i fondi per spendere a profusione ovunque. Ma anche con tutti i messaggi di marketing che circolano e che a volte sono un po’ esagerati, è difficile far passare davvero questo punto.
Susanne:
Certamente. Come fate in Salesflare? Qual è la vostra strategia go-to-market?
Jeroen:
Non possiamo certo competere con gli enormi budget di alcuni dei nostri concorrenti. Sono davvero enormi. Perciò cerchiamo sempre altri canali, concentrandoci maggiormente sui rapporti con i nostri clienti, ma anche con partner di ogni tipo. Partecipo a molti podcast, cosa che potrebbe non sembrare scalabile: è proprio per questo che la maggior parte dei nostri concorrenti non lo fa davvero, ma in realtà lo è relativamente. Ho anche scritto una guida al riguardo sul nostro blog. L’ha scritta la mia collega Keri.
Susanne:
Sì, l’ho letta. È un ottimo articolo. L’ho condivisa con tutto il mio team.
Jeroen:
Bene. Questo è uno dei modi. Un’altra cosa che facciamo è rendere i clienti davvero soddisfatti, comunicando sempre con loro quando realizziamo qualcosa che ci avevano chiesto. Stiamo pensando a molti approcci diversi. Ci concentriamo molto sull’onboarding e sull’offrire un ottimo supporto. Credo che su G2 siamo persino al primo o al secondo posto per il supporto tra tutti i CRM. Si tratta di concentrarsi su questo genere di cose, invece di sperperare denaro in campagne pubblicitarie finanziate dal venture capital, che per noi non sarebbero mai redditizie. Per competere con altri sistemi che, in alcuni casi, ricavano da un cliente all’anno una cifra dieci volte superiore a quella che ricaviamo noi, dovremmo fare offerte così alte che alla fine non sarebbe nemmeno redditizio pubblicare quegli annunci. Certo, potremmo ottenere finanziamenti dal venture capital per farlo e tutto il resto, ma non credo che farebbe una grande differenza, considerando le dimensioni di alcune delle altre aziende.
Susanne:
Quindi il tuo consiglio sarebbe fare cose che, agli occhi dei concorrenti, possono sembrare non scalabili, ma che fanno davvero la differenza, e offrire il miglior supporto ai clienti, oltre a tutto ciò che loro non sono in grado di offrire.
Jeroen:
Sì. Fate le cose più difficili e pensate anche a ciò che loro non possono offrire. Per esempio, non possono offrire un ottimo supporto ai clienti, personale, in cui si comunica quasi come tra amici e a parlare con loro è sempre la stessa persona, con tutti i vantaggi che ne derivano. Se competi con una grande azienda, molto probabilmente avrà un enorme team di supporto ai clienti, con una qualità molto variabile: ti capita sempre una persona diversa che non sa che cosa è successo prima. Da questo punto di vista è relativamente facile competere con loro. Su altri fronti, invece, è più difficile: per esempio, con gli annunci è quasi impossibile.
Susanne:
Ma pensi che, offrendo un supporto ai clienti straordinario, attiriate più persone che hanno bisogno di ancora più supporto perché magari non sono abbastanza esperte di tecnologia e quindi ci vuole più impegno per acquisirle, mantenerle e dedicare loro tempo?
Jeroen:
Sicuramente bisogna trovare un equilibrio. Conosco alcune aziende che si sono spinte decisamente troppo in quella direzione. Però a noi non è successo. Credo che dipenda dal modo in cui sviluppi i tuoi prodotti: se li rendi abbastanza semplici e al tempo stesso abbastanza personalizzabili, e da come gestisci lo sviluppo e la definizione delle priorità del prodotto, perché puoi sicuramente scegliere quella strada. Ma probabilmente non sarà la soluzione più adatta per le PMI. Non ce la farai mai se continui a fare sempre più cose per le aziende più grandi. Quindi, secondo me, devi fare una scelta. Voglio offrire tutta questa personalizzazione e consulenza e puntare sulle aziende più grandi, oppure voglio seguire meglio il vero approccio di prodotto e puntare sulle PMI?
Susanne:
Sì. È un punto interessante.
Jeroen:
Sì, non è facile. E sono sicuro che questo dilemma riguardi molte aziende SaaS.
Susanne:
Già, a quanto pare.
Jeroen:
Che cos’è, esattamente, che ultimamente ti tiene sveglia la notte?
Susanne:
A tenermi sveglia la notte è soprattutto la monetizzazione. Il lato positivo è che i nostri clienti adorano il prodotto e lo usano molto attivamente. Stiamo anche assistendo a una buona crescita del numero di nuovi utenti, ma credo che la sfida più grande sia capire come monetizzare, soprattutto nel caso delle piccole aziende o persino dei professionisti indipendenti, che spesso stanno appena avviando un’attività e potrebbero non avere abbastanza disponibilità economiche per pagare un software. Inoltre, sono un po’ viziati, perché c’è così tanto software disponibile gratuitamente. Ecco perché abbiamo offerto il nostro prodotto gratis, in larga misura. Abbiamo anche un piano gratuito, così le persone hanno la possibilità di usare MeetFox senza dover pagare.
Susanne:
Ma, a dire il vero, trasformare le persone in clienti paganti è stata una delle sfide più grandi per noi. Per questo siamo sempre più costretti ad acquisire anche aziende di medie dimensioni, o persino aziende più grandi, che utilizzino il nostro sistema. Questa è la difficoltà che stiamo affrontando: mentre la nostra visione è aiutare le piccole aziende e i professionisti indipendenti, in un certo senso siamo costretti a guardare alle realtà più grandi, semplicemente perché dobbiamo monetizzare una quota sempre maggiore del nostro traffico.
Jeroen:
Già. Sono necessarie per finanziare quello che fate per le piccole aziende.
Susanne:
Esatto, sì. E poi bisogna capire come pensare a modalità alternative di monetizzazione e, alla fine, come trasformare MeetFox in un’azienda di successo e redditizia. Magari senza nemmeno far pagare le PMI. Sono questi gli aspetti che considero e su cui rifletto continuamente, quelli che mi tengono sveglia la notte: come possiamo aiutare i professionisti indipendenti senza farci pagare troppo?
Jeroen:
Già. E, pur dovendo in qualche modo competere con questi grandi player là fuori, potreste adottare un approccio leggermente diverso. Lo fate?
Susanne:
Rispetto ai grandi player?
Jeroen:
No, nei confronti delle piccole aziende, quelle che cercate di aiutare concretamente?
Susanne:
Sì. In realtà facciamo molto di quello che hai appena menzionato anche tu, soprattutto per quanto riguarda l’aiuto ai nostri clienti. Li aiutiamo nella configurazione e offriamo loro molto aiuto e supporto per tutto il tempo in cui utilizzano il prodotto. C’è sempre qualcuno disponibile e, di solito, sono sempre gli stessi volti e le stesse persone. Penso che apprezzino molto questo approccio personale. Ed è uno dei motivi per cui le persone sono passate dai grandi player a noi. Ma temo che, crescendo, questo non sarà qualcosa che riusciremo a mantenere nel lungo periodo. Man mano che aumentano gli utenti, dobbiamo trovare il modo di automatizzare alcune attività e, lentamente ma inesorabilmente, si finisce per diventare sempre più simili ai grandi player. Sto quindi cercando di capire come mantenere al meglio l’idea di mettere il cliente al primo posto, di anteporre le esigenze del cliente e di costruire un prodotto e un’azienda intorno a questo, invece di costruire un prodotto e un’azienda attorno alla crescita, al semplice obiettivo di fare più soldi o di mostrare numeri e metriche migliori agli investitori VC.
Susanne:
Preferirei fare la prima cosa. Preferirei quindi costruire qualcosa per i nostri clienti e metterli davvero al primo posto. Ma, naturalmente, è anche difficile scalare alla velocità necessaria per un’azienda, se si vuole mantenere questa impostazione.
Jeroen:
Già. La vostra visione sembra quasi incompatibile con l’approccio del venture capital. Scusa, è il mio cane che abbaia a un altro cane. Ma se trovassi un investitore VC, dovresti assicurarti che condivida questa visione, perché altrimenti finireste rapidamente fuori rotta.
Susanne:
Esatto. Però penso a tutti gli esempi di aziende che sono cresciute molto rapidamente e molto bene offrendo così tanto valore ai clienti e mettendoli davvero al primo posto. In questo modo, i clienti si sono entusiasmati così tanto per il prodotto da iniziare a consigliarlo e a parlarne con tutti. Ci sono quindi sicuramente esempi straordinari di aziende che hanno fatto un ottimo lavoro semplicemente adottando questo approccio, senza spendere molto denaro. Ma sì, è decisamente una grande sfida da affrontare.
Jeroen:
Già. Ci stiamo avvicinando all’ora di conversazione. Passiamo quindi agli insegnamenti. Qual è l’ultimo buon libro che hai letto e perché hai scelto proprio quello?
Susanne:
A dire il vero, sono stata un po’ troppo impegnata e spesso mi addormento non appena vado a letto, senza riuscire nemmeno a leggere una pagina di un libro. Immagino sia la vita da startup. Però leggo molto Blinkist, con i suoi brevi riassunti di libri, perché offre una rapida introduzione e alcuni insegnamenti chiave, cosa che apprezzo. Mi piace riflettere sui diversi approcci al business. Curiosamente, l’ultimo libro che ho letto è stato The Lean Startup. Voglio dire, è in circolazione da tantissimo tempo. Ma in realtà non ero mai riuscita a leggerlo fino a poco tempo fa. E penso che l’idea di fare continuamente dei test, imparare rapidamente e andare avanti altrettanto rapidamente sia qualcosa che di recente ho iniziato ad applicare concretamente anche nella nostra azienda. In realtà lo facevamo già, ma di recente abbiamo seguito ancora di più questa direzione proprio grazie a quel libro.
Jeroen:
Bello. Immagino che leggere qualche classico non faccia mai male. Anche se lo si fa molto tempo dopo la sua pubblicazione: succede sempre. Penso che i libri da leggere siano quelli che rimangono rilevanti a lungo. Ultima domanda: se dovessi ricominciare da capo con MeetFox, cosa faresti diversamente?
Susanne:
Avrei dovuto prendere fin dall’inizio una decisione migliore sulla scelta di una nicchia e poi sarei dovuta rimanere fedele a quella nicchia. Credo che uno dei problemi che stavamo affrontando fosse il fatto che, all’inizio, avevamo cominciato con i coach, ma poi ci siamo dette: «In realtà ci sono tantissimi altri professionisti indipendenti che hanno bisogno del nostro prodotto». E così abbiamo deciso di rivolgerci a una platea un po’ più ampia, includendo qualsiasi tipo di professionista indipendente. Anche se si potrebbe pensare che abbiano tutti esigenze simili, in realtà le loro esigenze sono completamente diverse e stanno cercando prodotti completamente diversi. Questo ci ha messo nella difficile situazione di dover cambiare continuamente le nostre priorità, perché all’inizio i coach erano il nostro principale gruppo obiettivo, poi all’improvviso la situazione è cambiata e sono diventati più numerosi i consulenti finanziari, e poi gli avvocati.
Susanne:
E così dovevamo sempre adattare un po’ il prodotto per soddisfare il gruppo obiettivo successivo. A posteriori, credo che sia stato un grosso errore, che avremmo potuto evitare se avessimo semplicemente scelto un gruppo obiettivo e avessimo creato il miglior prodotto possibile per quel gruppo, fino a quando tutti i suoi membri non lo avessero adottato. Solo dopo saremmo passate al gruppo obiettivo successivo. Credo che questo sia uno dei consigli che si sentono ripetere sempre dai mentor: concentrati su una nicchia, scegli una nicchia, non allargarti troppo. Anche se lo avevamo sentito dire, non ci abbiamo creduto fino a poco tempo fa. E ora ci troviamo in una situazione in cui forse è un po’ troppo tardi, ma stiamo ancora cercando di capire come restringere un po’ di più il nostro focus.
Jeroen:
Già. Pensi che sarebbe stata quella dei coach?
Susanne:
Non credo. Però penso che, se avessimo fatto un lavoro migliore di ricerca di mercato fin dall’inizio, avremmo individuato un gruppo obiettivo più adatto dei coach. In giro ci sono moltissimi coach perché c’è un problema di domanda e offerta: l’offerta di coach è decisamente eccessiva e la domanda semplicemente non è sufficiente. Questo ci riporta al fatto che molti dei coach presenti sul mercato non riescono davvero a vivere del proprio lavoro. E se non riesci a vivere del coaching, è piuttosto difficile giustificare la spesa per un software, se non riesci a recuperare facilmente quei soldi attraverso i tuoi guadagni. Questo è uno degli aspetti che ci hanno fatto capire che, sotto questo profilo, si tratta di un mercato un po’ difficile, soprattutto per quanto riguarda la monetizzazione e l’uso frequente.
Jeroen:
Sì, ha senso.
Susanne:
E ci sono professionisti che passano tutta la giornata, ogni giorno, in riunione e che hanno un disperato bisogno di un software che li aiuti a gestire le proprie riunioni in modo più efficiente. Quindi credo che avremmo dovuto fare un lavoro un po’ migliore di ricerca di mercato fin dall’inizio, parlando davvero con professionisti di ogni tipo e evitando una profezia che si autoavvera: fai le domande giuste e poi senti dire che i coach hanno davvero bisogno del tuo prodotto. Senti dire che il coaching è un ottimo mercato, ma in realtà dovresti mettere in discussione i tuoi risultati e valutarli in modo critico. E poi, magari, cambiare direzione sulla base di ciò che hai scoperto: è qualcosa che avremmo dovuto fare meglio.
Jeroen:
Grazie per essere stata così aperta su questo tema e grazie per tutti i preziosi consigli. È stato un piacere averti con noi a Founder Coffee.
Susanne:
Grazie mille anche a te per il tempo che mi hai dedicato e grazie per avermi invitata oggi.
Ti è piaciuto? Leggi le interviste di Founder Coffee con altri founder. ☕
Speriamo che questo episodio ti sia piaciuto. Se è così, lasciaci una recensione su iTunes!
👉 Puoi seguire @salesflare su Twitter, Facebook e LinkedIn.
