Susanne Klepsch van MeetFox
Founder Coffee — aflevering 052
Ik ben Jeroen van Salesflare en dit is Founder Coffee.
Om de paar weken drink ik koffie met een andere founder. We praten over het leven, passies, lessen en meer in een intiem gesprek, waarbij we de persoon achter het bedrijf leren kennen.
Voor deze tweeënvijftigste aflevering sprak ik met Susanne Klepsch, medeoprichter van MeetFox, een platform voor coaches, advocaten en andere zelfstandige dienstverleners om in één naadloze flow afspraken in te plannen, elkaar te ontmoeten en betalingen aan te rekenen.
Na korte periodes in de toerisme- en auto-industrie ging Susanne aan de slag in de verkoop bij de kunststofbedrijven van haar vader, nadat hij was overleden. Nadat ze een leidinggevende functie had aangenomen waarin ze plots verantwoordelijk was voor 120 werknemers, ging ze op zoek naar een coach.
Dat proces duurde zo lang en verliep zo transparant dat ze besloot CoachFox te lanceren, een online marktplaats voor coachingdiensten. Ze besteedde veel tijd aan de ontwikkeling van de technologie achter die marktplaats en creëerde zo een naadloze coachingervaring. Daarna bracht ze dat product onder in een afzonderlijk bedrijf, dat vandaag MeetFox heet. Dat is tenminste het zeer korte verhaal.
We praten over hoe we processen zijn gaan waarderen, waarom je als klein bedrijf dingen moet doen die niet schaalbaar zijn om te kunnen concurreren, hoe moeilijk het is om freemiumgebruikers te converteren en waarom Susanne wenst dat ze veel eerder aan een niche was blijven vasthouden.
Welkom bij Founder Coffee.
Waar kun je luisteren?
Je kunt deze aflevering vinden op:
Transcript
Jeroen:
Hoi Susanne. Fijn dat je te gast bent bij Founder Coffee.
Susanne:
Hoi Jeroen. Heel erg bedankt dat je me vandaag hebt uitgenodigd. Ik kijk echt uit naar ons gesprek.
Jeroen:
Ik ook. Jij bent de medeoprichter van MeetFox. Voor wie het nog niet kent: wat doen jullie precies?
Susanne:
MeetFox biedt zelfstandige dienstverleners een eenvoudige oplossing in één stap om online vergaderingen in te plannen en er geld aan te verdienen. We combineren planning, videogesprekken en betalingsverwerking in één product. Zo kunnen zelfstandige professionals boekingen van klanten aannemen en ook betaald worden voor hun tijd.
Jeroen:
Dus het gaat om planning, vergadersoftware zoals Zoom of iets dergelijks én betalingen, allemaal op één plek. Klopt dat?
Susanne:
Precies. Ik zou dat misschien niet moeten zeggen, maar kort samengevat is het: “Calendly meets Zoom meets betalingsverwerking”. En wat daar ook bij hoort, is dat je ons volledig kunt aanpassen en volledig kunt whitelabelen. Je kunt zelfs videogesprekken hosten op je eigen website als je dat wilt. Doordat je al die verschillende onderdelen van een vergadering in één product kunt integreren, wordt het veel eenvoudiger om je dagelijkse werking op te zetten en te beheren.
Jeroen:
En wie heeft deze oplossing nodig, met betalingsverwerking op dezelfde plek?
Susanne:
Heel veel mensen eigenlijk. Onze grootste doelgroep bestaat uit zelfstandige kenniswerkers. Coaches, consultants, advocaten, financieel adviseurs, therapeuten — noem maar op. Maar eerlijk gezegd hebben we ook veel klanten die ons gebruiken voor gratis vergaderingen. De betalingsmodule is dus niet noodzakelijk. Het is gewoon mooi meegenomen: als je geld wilt aanrekenen voor vergaderingen, kan dat, maar het is zeker geen vereiste. Veel mensen gebruiken ons voor verkoopvergaderingen, wervingsgesprekken en allerlei andere dingen. Iedereen heeft tegenwoordig online vergaderingen, en wij maken die efficiënter en doeltreffender.
Jeroen:
Ja. Omdat de planning en vergadersoftware op één plek staan.
Susanne:
Precies.
Jeroen:
Ik zag op je LinkedIn-profiel — ik neem dat nu gewoon even aan — dat het allemaal begon bij een ander bedrijf, CoachFox, een online marktplaats waar coaches virtuele sessies kunnen inplannen. Zeg ik dat goed?
Susanne:
Ja. Dat heb je goed gezegd. We zijn inderdaad begonnen met die coachingmarktplaats, omdat we professionele dienstverlening in het algemeen toegankelijker wilden maken. We zijn gestart met coaching en hebben een marktplaats gebouwd waar we coaches met cliënten in contact brachten. We hebben uiteindelijk alleen veel te veel tijd besteed aan het bouwen van het product en de technologie, en te weinig aan de marktplaats zelf. Op een gegeven moment werden we wakker en bleek onze technologie ontzettend sterk te zijn. Onze klanten vroegen ons vervolgens of ze die technologie ook konden gebruiken voor hun bestaande klanten buiten de marktplaats. Precies zo hebben we er een SaaS-product van gemaakt dat elke zelfstandige professional kan gebruiken om de dagelijkse vergaderingen te beheren. We hebben dus al vrij vroeg een pivot gemaakt toen we dat inzagen. En daar zijn we blij mee. Daarom richten we ons ook niet langer op CoachFox en focussen we ons nu volledig op MeetFox.
Jeroen:
Draait CoachFox nog steeds?
Susanne:
Het draait nog steeds. Er worden daar nog altijd vergaderingen mogelijk gemaakt en mensen aan elkaar gekoppeld, maar het is echt niet langer onze focus. We denken er allemaal over na om die activiteit misschien later weer op te pakken, maar voorlopig hebben we beperkte middelen en steken we al onze middelen in MeetFox, omdat we daar het grootste potentieel zien.
Jeroen:
Als ik naar je LinkedIn-profiel kijk, begrijp ik niet helemaal hoe je in de coachingwereld terecht bent gekomen. Het lijkt erop dat je eerst bij een kunststofbedrijf werkte en daarna, tegelijkertijd, bij nog een ander kunststofbedrijf. En dan verschijnt CoachFox ineens. Kun je daar wat meer over vertellen?
Susanne:
Ja, natuurlijk. Op mijn LinkedIn ziet het er inderdaad een beetje verwarrend uit. Het lange verhaal kort: ik heb international management gestudeerd en zou na mijn studie eigenlijk naar het buitenland vertrekken, naar Japan, om daar aan een baan te beginnen. Maar toen veranderde het leven plotseling een beetje. Mijn vader is helaas overleden en ik moest ineens zijn bedrijf overnemen. Zo belandde ik opeens bij een productiebedrijf in de kunststofindustrie. Ik kreeg er een leidinggevende functie en moest plotseling meer dan 120 medewerkers aansturen. Omdat ik halverwege de twintig was en totaal geen ervaring of kennis van deze sector had, was ik compleet overweldigd. Ik had geen idee hoe ik mensen moest managen en wist niets over het bedrijf of de sector.
Susanne:
En het was een behoorlijk ouderwets bedrijf. Bepaalde processen waren gewoon in de afgelopen decennia blijven hangen. Daardoor was het erg moeilijk om echt veranderingen door te voeren en het bedrijf in beweging te krijgen. In die periode ging ik op zoek naar een coach. Hoewel ik er op dat moment echt een nodig had, duurde het uiteindelijk vijf weken voordat ik een coach had gevonden en eindelijk een afspraak had ingepland. Ik kon gewoon niet begrijpen waarom je in een tijd waarin je letterlijk alles met één druk op de knop kunt boeken — met één klik een Uber kunt bestellen en met twee klikken een pizza kunt kopen — voor professionele dienstverlening letterlijk vijf weken nodig hebt voordat je eindelijk een afspraak kunt inplannen.
Susanne:
Daar komt nog bij dat de hele sector — professionele dienstverlening in het algemeen — erg ondoorzichtig is en je meestal niet weet hoeveel je betaalt. Je weet niet precies hoe een vergadering moet verlopen. Je weet niet wanneer de andere persoon beschikbaar is. Daarom ontstond het idee om professionele dienstverlening toegankelijker te maken. Zo is CoachFox oorspronkelijk ontstaan. Maar ook met die visie in gedachten is MeetFox uiteindelijk geworden tot wat het vandaag is.
Jeroen:
Ik herinner me dat mijn vrouw op een bepaald moment op zoek was naar loopbaancoaching. Na heel wat zoeken op internet en dergelijke zijn we uiteindelijk ingegaan op de aanbeveling van een vriend van me. Dat was eigenlijk best grappig, want als dat de beste manier is om een coach te vinden, dan is er duidelijk iets aan de hand.
Susanne:
Ja. En dat is echt het probleem van deze sector en van veel andere sectoren: bij professionele dienstverlening heb je vaak niet dezelfde transparantie als bij andere diensten en producten. Uiteindelijk kom je nog steeds vaak uit bij mensen om aanbevelingen vragen, in plaats van online iemand te vinden, simpelweg omdat die transparantie ontbreekt.
Jeroen:
Ja. Het is een groot probleem. Jullie zouden ook naar België moeten komen. Natuurlijk richten jullie je er nu niet zo sterk op, maar misschien later.
Susanne:
Zeker.
Jeroen:
Het klinkt dus alsof je bent opgegroeid in een ondernemersgezin. Was dat kunststofbedrijf van je vader?
Susanne:
Ja. Daarom stonden er twee op mijn cv. Hij had er dus een die hij zelf was begonnen, en daarnaast had hij er een die zijn grootvader was gestart en die hij vervolgens had overgenomen en uitgebouwd. Dus ja, ik kom absoluut uit een ondernemersgezin. En dat is denk ik ook de reden waarom het voor mij veel makkelijker was om die stap te zetten en gewoon te beslissen dat ik mijn eigen ding wilde doen: ik had het in mijn familie al zo vaak zien gebeuren. Mijn oom was ook zijn eigen bedrijf begonnen. Het was dus gewoon, denk ik, iets wat je vaker deed, of in elk geval iets normaals om te doen. Daardoor maakte ik me waarschijnlijk minder zorgen dan ik had moeten doen toen ik mijn bedrijf startte. Ik ging hier volledig naïef in. Dus ja, dat was een interessante ervaring. Achteraf zou ik absoluut veel dingen anders hebben aangepakt, maar op dat moment dacht ik dat dit de beste keuze was. En ik ben hoe dan ook blij dat ik die keuze heb gemaakt.
Jeroen:
Het lijkt er nu op dat je daarvoor juist het corporate pad volgde. Wat was daar de motivatie achter? Wat was je droom?
Susanne:
Om eerlijk te zijn zat ik in een managementopleiding die heel sterk op een carrière was gericht. Ik deed consultancy voor corporates en op dat moment stond de hele startupwereld op de een of andere manier nog niet echt op mijn radar. Hoewel ik wist dat ik uiteindelijk een bedrijf wilde beginnen, was ik toen niet erg betrokken bij het startup-ecosysteem. Dus naast mijn studie koos ik bij het zoeken naar werk altijd voor functies in de corporatewereld in plaats van voor de startupwereld. En toen ik eenmaal het idee had, dacht ik niet eens: o, ik begin nu mijn eigen startup. Ik besloot gewoon: oké, ik wil een product bouwen. Ik wil een platform bouwen. Het duurde nog veel langer voordat ik echt deel ging uitmaken van het startup-ecosysteem. Pas toen leerde ik steeds meer over hoe startups werken en hoe die hele sector in elkaar zit.
Jeroen:
Ja. Ondanks het feit dat je wist dat je een bedrijf wilde beginnen, waarom koos je dan voor het corporate pad? Was het omdat je het gevoel had dat je nog niet over de nodige ervaring beschikte?
Susanne:
Ja, ik dacht dat het iets was wat ik uiteindelijk wilde doen, wanneer ik veel ouder was. Op dat moment had ik gewoon het gevoel dat ik carrière moest maken, een stabiel inkomen nodig had en al dat soort dingen. Maar daarna veranderde dat leven een beetje en zat ik plots in een corporate omgeving, zij het in een kleinere corporate omgeving, bij het bedrijf van mijn vader. Ik kon er namelijk echt veranderingen doorvoeren. In dat bedrijf deed ik meer managementervaring op. Het was nog altijd een heel corporate omgeving. En wat ik tijdens mijn werk bij dat bedrijf besefte, maar ook bij de corporate functies die ik daarvoor had gehad, was dat ik dit niet de rest van mijn leven wilde doen, omdat ik echt een hekel heb aan routine.
Susanne:
Ik kan er gewoon niet tegen om elke dag dezelfde of vergelijkbare dag en soortgelijke taken te hebben. Natuurlijk speelde ook mee dat ik net van de universiteit kwam. De taken die je in het begin meestal krijgt in corporate functies zijn misschien niet zo spannend. Maar ik vond het vooral niet prettig dat ik in die omgeving niet genoeg impact kon hebben op de grootste schaal. Ik wilde echt impact hebben. Ik wilde echt een bedrijf aansturen en ervoor zorgen dat een bedrijf veranderde. Persoonlijk wilde ik de spanning en de uitdaging, en ik wilde elke dag andere dingen doen. Zo besefte ik op de een of andere manier dat dit was wat ik de rest van mijn leven wilde doen, of in elk geval de komende jaren. En toen hield dat op.
Jeroen:
Het voelt dan echt alsof je acties in een corporate omgeving rechtstreeks impact hadden, maar in de twee kunststofbedrijven veel minder, omdat die nog altijd hun omvang en geschiedenis hadden en het moeilijk was om ze een andere richting op te duwen.
Susanne:
Precies. Als er al een bestaande structuur is, wordt het gewoon vaak veel moeilijker. Zeker wanneer je nieuw bent in een bedrijf en voor veel verandering probeert te pleiten, duurt het jaren voordat die verandering daadwerkelijk is doorgevoerd. En hoewel die omgeving enorm interessant was en ik er ontzettend veel heb geleerd, ging het voor mijn smaak gewoon iets te langzaam. Ik hou van omgevingen met een hoog tempo. Dat is absoluut iets wat ik in een startup heb gevonden, ook al gaat het daar soms misschien een beetje te snel, maar ja.
Jeroen:
Ja. Bij de verschillende bedrijven waarvoor je hebt gewerkt — ik kom uit op minstens vijf of zes of zo — wat heb je daar geleerd dat je vervolgens hebt meegenomen naar CoachFox en nu naar MeetFox, op het vlak van cultuur en processen? En wat implementeer je nu dankzij die ervaring?
Susanne:
O, dat is een geweldige vraag. Ik denk dat ik vaak terugdenk aan de processen die ik bij andere, grotere bedrijven heb meegemaakt. Hoewel ik processen echt haatte toen ik bij die bedrijven werkte, waardeer ik het nu als oprichter en CEO van een bedrijf juist enorm wanneer er processen zijn en die ook worden gevolgd. Ik denk dat dat iets is wat ik pas ben gaan waarderen toen ik het zelf moest implementeren. Hoewel we geen bijzonder strikte processen en ook geen enorme hoeveelheid processen hebben, begrijp ik nog altijd heel goed waarom grote corporates ze nodig hebben om te kunnen overleven. En ik denk dat dat iets is wat ik echt uit die ervaringen heb geleerd.
Susanne:
En tegelijkertijd ook structuren — niet alleen hiërarchische structuren, maar over het algemeen alle structuren binnen een bedrijf — en daarnaast de interne politiek van een bedrijf. Ik denk dat je die in een startup misschien niet zo veel hebt, maar je moet nog altijd weten hoe politiek en corporates werken wanneer je als startup aan een corporate probeert te verkopen. Het is dus belangrijk om echt te begrijpen hoe de interne politiek van een bedrijf werkt en hoe hiërarchieën werken, zodat je je startup succesvol kunt navigeren of je startup succesvol aan een corporate kunt verkopen.
Jeroen:
Ja, dat is absoluut een goede ervaring om mee te nemen en vervolgens te begrijpen dat je niet alleen verkoopt aan die ene persoon. Er spelen allerlei verschillende dingen mee in de beslissing.
Susanne:
Precies.
Jeroen:
Maar als het over processen gaat: wat waardeer je er nu precies aan? We weten dat veel mensen, vooral in startups, een beetje bang zijn voor processen omdat ze je minder flexibel zouden kunnen maken. En veel mensen hebben ervaring opgedaan bij corporates en weten dat ze processen daar vreselijk vonden. Waarom denk je dat processen eigenlijk nuttig zijn? En misschien ook: waarom denk je dat je ze bij die corporates zo haatte?
Susanne:
Ik denk dat ik ze bij corporates haatte omdat ik de reden erachter niet begreep. Het voelde gewoon als extra administratief werk zonder enige zinvolle reden. Nu ik begrijp waarom ze nodig zijn, waardeer ik processen juist echt. Ik denk namelijk dat processen fouten voorkomen — niet volledig uitsluiten, maar wel verminderen. Ook al moet je heel wat doen om processen te onderhouden, ze zorgen ervoor dat je je eraan houdt en geen dingen gaat doen die buiten het proces vallen en bijvoorbeeld tijd kunnen verspillen. In ons bedrijf hebben we bijvoorbeeld processen ingevoerd om productbeslissingen te nemen.
Susanne:
En ook al moet je als startup flexibel zijn en inspelen op wat de klant in een product wil, hebben we nu processen die bijna functioneren als een checklist van voorwaarden waaraan moet zijn voldaan voordat we een bepaalde functionaliteit voor onze klanten gaan ontwikkelen. Dat is bijvoorbeeld een proces dat we moesten invoeren, omdat we vroeger gewoon feedback van klanten of verzoeken voor functionaliteiten kregen. Vervolgens begonnen we die meteen te bouwen omdat we die ene klant blij wilden maken. We waren gewoon heel flexibel. Maar we volgden niet echt een proces. En we deden ook niet het juiste. In dat voorbeeld hielp het ons echt om vast te houden aan wat belangrijk is voor een bedrijf. Ook in sales waardeer ik processen bijvoorbeeld enorm. Wat we daar heel strikt hebben ingevoerd, is het maken van notities en documenteren — iets waar ik in mijn vorige jobs een hekel aan had.
Susanne:
Ik ben absoluut geen geweldige notulist en ook niet iemand die graag dingen documenteert. Maar we hebben gemerkt dat je de dingen gewoon vergeet als je dagelijkse werk ontzettend druk wordt. Als je niet opschrijft wat je met een klant hebt besproken, vergeet je dat gewoon. Die processen waar je je aan moet houden om het bedrijf draaiende en groeiende te houden, zijn dus echt belangrijk. En we hebben dat zeker op de harde manier geleerd, want soms hadden we een vergadering met klanten en waren we volledig vergeten wat we de vorige keer hadden besproken, omdat we het niet hadden genoteerd. Dat soort dingen dus.
Jeroen:
Nee, dat is heel logisch. Ik denk dat processen je helpen om vast te houden aan wat belangrijk is, omdat je samen beslist hoe je ze vormgeeft. En hopelijk zijn ze ook ergens op gebaseerd. Natuurlijk moet je ze soms opnieuw bekijken, en dat gebeurt misschien niet bij corporates. Dan krijg je het gevoel dat er een verbinding verbroken is tussen de processen en wat echt belangrijk is. Maar over het algemeen zorgen processen er bij ons ook voor dat er minder communicatie nodig is. We werken veel vlotter samen omdat we precies weten waarom we bepaalde dingen hebben gedaan. We documenteren alles goed, en dat is — en dit is geen sterk punt — belangrijk in zowel sales als productontwikkeling. Als je niet elke interactie en beslissing volgt, is het heel moeilijk om achteraf te reconstrueren waarom we bepaalde dingen hebben gedaan en daarop hebben voortgebouwd.
Jeroen:
Ik herinner me nog een periode bij een vorig bedrijf waar ik werkte. Het was, laten we zeggen, een management- of marketingadviesbureau. In het begin hadden we geen processen. Daardoor was het heel moeilijk om alles georganiseerd te houden. Het was toen een beetje chaos. Wel goede chaos: we groeiden en zo. Maar het bleef chaos, en een andere goede reden om processen in te voeren was dat ons werk niet echt herhaalbaar leek. Het was om die reden ook moeilijk om het bedrijf te verkopen, omdat het leek alsof we dingen deden die werkten, maar we eigenlijk niet wisten hoe.
Susanne:
Ja. Dat is precies wat er ook bij ons is gebeurd. En ik moet ook zeker toegeven dat ik processen heb ingevoerd die later niet echt nuttig bleken te zijn. We hebben onderweg dus ook vaak processen moeten afschaffen. Ik denk dat het daarom echt belangrijk is om met je teamleden in gesprek te blijven en altijd feedback te vragen over de vraag of een proces daadwerkelijk helpt. Zorg er ook voor dat iedereen begrijpt waarom bepaalde dingen gebeuren, want daar zit het andere probleem. Als je processen invoert maar niet aan iedereen vertelt waarom je dat doet, of waarom ze nuttig zijn, en mensen begrijpen ze niet, dan zorgt dat volgens mij voor heel wat frustratie binnen het team. Dat is bij ons dus zeker al gebeurd: we hadden onze processen verkeerd gecommuniceerd of processen ingevoerd die uiteindelijk nutteloos bleken. Je eigen processen af en toe in vraag stellen, is volgens mij dan ook heel belangrijk.
Jeroen:
Zeker. Ja. Wij hebben om de twee weken een vergadering, die we de teamvergadering noemen, waarin we bespreken wat er de afgelopen twee weken is misgegaan en wat er goed gaat. Een groot deel daarvan bestaat uit bepalen hoe we processen moeten wijzigen, omdat we ervoor proberen te zorgen dat negatieve dingen niet opnieuw gebeuren. En als er positieve dingen gebeuren, willen we dat ze opnieuw gebeuren. Een belangrijk onderdeel daarvan is dus bekijken hoe we iets definitief kunnen wijzigen, zodat het minder of juist vaker gebeurt — en dat betekent meestal dat we een proces wijzigen. Dan is het inderdaad belangrijk om te weten waarom je het doet. Het is natuurlijk belangrijk dat het nuttig is en dat er een bepaalde output uitkomt. Maar ook dat de input niet te groot is, zodat het niet te veel tijd kost om het proces uit te voeren. Het moet gewoon eenvoudig genoeg zijn.
Susanne:
En gelukkig is er zoveel technologie en zijn er zoveel tools die je kunt gebruiken om processen voor je te laten werken, zonder dat daar veel handmatige tijd voor nodig is.
Jeroen:
Zoals onze SaaS-producten?
Susanne:
Precies.
Jeroen:
Dat is inderdaad interessant. En het is waarschijnlijk een van de redenen waarom we allebei aan SMB's verkopen: SMB's kunnen hun processen afstemmen op software, in plaats van dat de software zich aan hun processen moet aanpassen. Processen en software komen elkaar als het ware tegemoet. Bij een enterprise bepaalt men het proces en moet de software dat proces vervolgens volgen. Daarom bestaat een bedrijf als Salesforce ook en zijn er zoveel consultants die software aanpassen: de software moet het proces volgen. Tot op zekere hoogte is er geen flexibiliteit om het proces aan de software aan te passen.
Susanne:
Nee, zeker. En dat is een heel goed punt. Soms zijn het juist SMB's die zeer strikte processen hebben die ze willen volgen. Dan gaan ze wanhopig op zoek naar bedrijven die bij die processen passen. De klanten met hoge onderhoudsvereisten die we waarschijnlijk allemaal kennen, zijn dan weer tevreden met een algemeen SaaS-product.
Jeroen:
Misschien zou er een soort matchingservice moeten bestaan voor processen en software.
Susanne:
Een nieuw businessidee.
Jeroen:
Misschien de richting. Ja. Voor iedereen die luistert: als je een SaaS-bedrijf of in dit geval een marketplace wilt beginnen, zou dit misschien een idee kunnen zijn. Om volledig van onderwerp te veranderen: waar ging je eerste baan precies over?
Susanne:
Mijn allereerste baan. Ik werkte eigenlijk altijd wel een beetje in het bedrijf van mijn vader en hielp mee op een aantal gebieden. Maar mijn eerste echte baan was babysitten, de typische baan voor tieners – niets aan de IT-kant.
Jeroen:
Ja. Maar wat kwam er na het babysitten?
Susanne:
Bij het bedrijf van mijn vader. Ik ging de hotelbranche in. Ik werkte als receptionist, studeerde daarnaast en ging vervolgens steeds meer richting de toeristische sector. Toen besefte ik dat ik daar niet thuishoorde. Hoewel ik van toerisme houd, graag reis en alles aan toerisme leuk vind, wilde ik niet in de toeristische sector werken. Daarom besloot ik me meer op andere bedrijfstakken te richten. Uiteindelijk kwam ik in de automotive-industrie terecht en deed daar ervaring op. Maar het was niet precies wat me heel gelukkig maakte. Ik denk dat ik altijd al bijzonder geïnteresseerd was in software en optimalisatie, in dingen efficiënter maken en processen efficiënter maken – daar zijn die processen weer. Dat was dus echt wat me motiveerde en interesseerde. En daarom maakte het starten van mijn eigen bedrijf me uiteindelijk zo enthousiast.
Jeroen:
Wat maakt je nu zo enthousiast over de processen achter MeetFox? Wat drijft je daar elke dag, zodat je zegt: “Ja, we gaan deze extra functionaliteit implementeren, want daarmee komen we dichter bij doel X.” Wat is dat precies?
Susanne:
Eigenlijk is dat een grote trend die momenteel volop zichtbaar is. Er zijn steeds meer freelancers en steeds meer mensen die hun brood verdienen met de diensten die ze zelfstandig aanbieden. Tegelijkertijd zijn er veel mensen die naast hun gewone werk een side hustle hebben waarbij ze hun eigen tijd, expertise en diensten verkopen. Nu deze trend explodeert – en door de pandemie nog verder is versneld – is er een enorme groep mensen die elke dag worstelt met de vraag hoe ze hun processen moeten inrichten om beter rond te komen, succesvoller te worden en hun bedrijf te laten groeien. Wat mij enthousiast maakt, is dat ik er echt van overtuigd ben dat bedrijven zich met onze software kunnen richten op de groei van hun bedrijf, zonder zich elke dag met administratie bezig te hoeven houden en zonder dagelijks eindeloos heen-en-weer te hoeven mailen. In plaats daarvan kunnen ze echt achteroverleunen, hun kalender zien vollopen en tegelijkertijd hun bankrekening zien groeien. Daar word ik enthousiast van.
Jeroen:
Voor alle solo-ondernemers die ervan willen leven?
Susanne:
Precies, ja.
Jeroen:
En als je erover nadenkt dat je elke dag wakker wordt: wat maakt je dan het meest enthousiast over wat je die dag gaat doen? Is het contact met klanten, iets bouwen, het volgende optimaliseren of het team leiden? Wat drijft je daar precies?
Susanne:
Ik denk dat het echt een combinatie is. Het hangt zeker af van de dag. Ik werk graag aan het product. Ik denk graag na over nieuwe functionaliteiten en verbeteringen aan het product die een verschil maken voor de klanten die we bedienen. En ik krijg ook graag feedback van klanten. Dus meestal geniet ik echt van gesprekken met klanten, tenzij ze heel ontevreden zijn. Dan vind ik die gesprekken wat minder leuk. Maar meestal zijn het werken met klanten en kijken naar het product voor mij toch echt de spannendste onderdelen. En dan is er als derde punt natuurlijk het werken met ons team. We hebben een geweldig team en ik ben ontzettend dankbaar dat ik elke dag kan opstaan met een leuk team om me heen dat net zo gemotiveerd is als ik om dit bedrijf naar een hoger niveau te tillen. Het is dus echt een leuke tijd geweest. Die drie aspecten vind ik het leukst aan het werken aan mijn eigen bedrijf.
Jeroen:
Hoe groot is het team op dit moment?
Susanne:
We zijn met z’n tienen voltijds in dienst.
Jeroen:
Tien mensen. Op welke eigenschappen let je wanneer je mensen selecteert, en welke cultuur probeer je te creëren?
Susanne:
O, we hebben zoveel fouten gemaakt bij het aannemen van mensen, maar uiteindelijk denk ik dat we echt hebben ontdekt welke mensen we in ons team willen. En onlangs hebben we er ongelooflijk goed in gedaan om eindelijk een echt goed team te hebben waar ik ontzettend blij mee ben. Een van de belangrijkste eigenschappen waar ik naar op zoek ben in een persoon, is of diegene bereid is initiatief te nemen en zelfstandig te werken. Zeker omdat we een remote team zijn, denk ik dat het voor een oprichter onmogelijk is om teamleden voortdurend bij de hand te nemen. Niet alleen omdat je niet op hetzelfde kantoor zit, maar ook omdat je als oprichter je tijd niet zou moeten besteden aan het bij de hand nemen van anderen. Daarom is het heel belangrijk om te kijken naar mensen die zichzelf dingen hebben aangeleerd en geïnteresseerd zijn in het creëren, sturen en leiden van dingen. Ik ben dus altijd op zoek naar mensen die in eerdere ervaringen hebben laten zien dat ze intrinsiek gemotiveerd zijn om dingen te creëren en zelf processen, features en taken op te zetten.
Jeroen:
Om dingen te verbeteren zonder dat iemand hoeft uit te leggen hoe ze dat moeten doen?
Susanne:
Precies. En ik denk dat je een bepaald type persoonlijkheid nodig hebt om te zien welke dingen niet goed werken en ze vervolgens ook te willen oplossen. Volgens mij zien veel mensen wel wat er mis is, maar willen ze niet de moeite nemen om het daadwerkelijk te repareren. En ik denk dat juist de mensen die echt moeite doen om dingen te repareren, te verbeteren of zelfs nieuwe dingen te implementeren, de mensen zijn die je in een startup wilt hebben. Maar ze zijn natuurlijk moeilijk te vinden. Het is dus absoluut een uitdaging om precies die mensen te vinden die je startup vooruithelpen, maar zodra je ze hebt gevonden, maken ze echt het verschil.
Jeroen:
Deze mensen zijn moeilijk te vinden en beginnen misschien wel hun eigen bedrijf.
Susanne:
Precies. Ja. Ik heb altijd mensen willen vinden die hun eigen bedrijf willen beginnen, maar dat nog niet hebben gedaan omdat ze nog van een ander bedrijf willen leren. Ze hebben wel die intrinsieke drang om op een dag voor zichzelf te beginnen. Dat is natuurlijk ook riskant, want misschien ben je ze sneller kwijt dan je denkt. Ze slaan die weg daadwerkelijk in en beginnen hun eigen bedrijf. Maar tot die tijd heb ik geweldige mensen gevonden die zich bij ons team hebben aangesloten, en ik denk dat de meeste mensen in ons team op dit moment later hun eigen bedrijf zouden willen beginnen.
Jeroen:
Ja, dat is mooi. En hoe houd je ze intussen bij je?
Susanne:
Dat weet ik niet. Dat is een goede vraag. Ik denk dat mensen die voor zichzelf willen beginnen tevreden zijn wanneer ze veel autonomie krijgen en ook veel verantwoordelijkheid en leiderschap op zich kunnen nemen. Omdat we geen enorme hiërarchie hebben, is dat in ons bedrijf heel gemakkelijk.
Jeroen:
En als ik je zou vragen waar je met MeetFox naartoe wilt, denk je er dan aan om het wat rustiger aan te doen en meer de bootstrapped route te volgen, of wil je op een bepaald moment voor hypergroei gaan, VC-financiering aantrekken en de markt veroveren? Of denk je aan een ander traject?
Susanne:
We zitten momenteel nog altijd in zekere zin in de bootstrappingfase. We hebben wel een investering gekregen, maar we proberen een tijdje duurzaam te groeien totdat we echt het gevoel hebben dat we precies weten wie we bedienen en wat onze acquisitiestrategie is. We zitten nog een beetje in die experimentele fase: we proberen verschillende dingen uit, sommige werken en andere niet. Dat is dus waar we momenteel staan. Idealiter zou ik volgend jaar financiering willen ophalen en van daaruit echt verder groeien. Dat is dus waar we nu staan. Het probleem is dat de concurrentie, vooral tijdens de pandemie, echt enorm sterk is geworden. Er is veel druk van concurrenten die een enorme hoeveelheid VC-geld hebben opgehaald. Overleven in die markt is soms wat moeilijker als je gewoon een duurzaam bedrijf probeert op te bouwen. Daarom zouden we enerzijds graag de richting van VC-financiering inslaan. En tegelijkertijd denk ik dat we min of meer gedwongen worden om die richting uit te gaan.
Jeroen:
Dus denk je dat dat ook de enige manier is om te overleven?
Susanne:
Ja. Ik weet zeker dat veel bedrijven het daar niet mee eens zouden zijn. En als je een product creëert waar klanten echt dol op zijn en dat zich duidelijk sterk onderscheidt, dan is het waarschijnlijk ook mogelijk zonder dat soort financiering. Maar in ons domein is er in elk geval veel concurrentie van bedrijven die erg op elkaar lijken. Dus zelfs als je iets creëert waarmee je je onderscheidt, heb je nog altijd diepe zakken nodig om mensen erop attent te maken dat je die onderscheidende eigenschappen hebt.
Jeroen:
Ja, dat lijkt eigenlijk een breder probleem in SaaS te zijn, omdat er zoveel aanbod is en mensen niet precies weten waar ze moeten zoeken. Misschien gaan ze naar een reviewsite, die vervolgens op een heel — hoe zeg ik dat zonder te veel informatie over de site te geven — ondoorzichtige manier bepaalt hoe alles wordt gerangschikt. Ofwel betalen bedrijven om hoger te worden gerangschikt, ofwel hebben ze gewoon heel veel reviews en zetten ze je daardoor hoger in de lijst, of iets dergelijks. Het is heel moeilijk om je onderscheid op een goede manier te blijven communiceren, tenzij je het geld hebt om overal flink uit te pakken. Maar zelfs met alle marketingboodschappen die er rondgaan en soms wat overdreven zijn, blijft het moeilijk om dat punt duidelijk te maken.
Susanne:
Zeker. Hoe pakken jullie dat aan bij Salesflare? Wat is jullie go-to-marketstrategie?
Jeroen:
We kunnen absoluut niet concurreren met de enorme budgetten die sommige van onze concurrenten hebben. Die zijn echt gigantisch. Daarom proberen we altijd andere kanalen te vinden, waarbij we ons meer richten op relaties met onze klanten, maar ook met allerlei partners. Ik ben te gast in heel wat podcasts, wat misschien niet schaalbaar lijkt en waarschijnlijk de reden is waarom de meeste van onze concurrenten dat niet echt doen, maar het is relatief schaalbaar. Ik heb er trouwens een gids over op onze blog staan. Mijn collega Keri heeft die geschreven.
Susanne:
Ja, die heb ik inderdaad gelezen. Het is een geweldig artikel. Ik heb het met mijn hele team gedeeld.
Jeroen:
Mooi. Dat is een van de manieren. Daarnaast doen we er gewoon alles aan om klanten echt tevreden te maken en communiceren we altijd met hen wanneer we iets doen waar ze om hebben gevraagd. We bedenken allerlei verschillende manieren. Het draait echt om onboarding en het bieden van geweldige support. Volgens mij staan we op G2 zelfs op nummer één of twee voor support, over alle CRM-systemen heen. We richten ons op dit soort zaken, in plaats van op het geld dat door VC gefinancierde bedrijven in advertenties steken — dat zou voor ons nooit rendabel zijn. Om te kunnen concurreren met andere systemen die in sommige gevallen per klant per jaar ongeveer tien keer meer verdienen dan wij, zouden we zo hoog moeten bieden dat het uiteindelijk niet eens rendabel zou zijn om die advertenties te draaien. Natuurlijk kunnen we er VC-geld voor ophalen en zo, maar ik denk niet dat dat een enorm verschil zou maken, gezien de schaal van sommige andere bedrijven.
Susanne:
Dus jouw advies zou zijn om dingen te doen die in de ogen van concurrenten misschien niet schaalbaar zijn, maar wel een verschil maken, en om de best mogelijke klantensupport en andere zaken te bieden die zij niet kunnen bieden.
Jeroen:
Ja. Doe de moeilijkere dingen en denk ook na over wat zij niet kunnen leveren. Ze kunnen bijvoorbeeld geen geweldige klantensupport bieden die persoonlijk is, waarbij je met klanten communiceert alsof het vrienden zijn en waarbij altijd dezelfde persoon contact met hen houdt — al dat soort zaken. Als je de concurrentie zou aangaan met een groot bedrijf, hebben zij waarschijnlijk een enorm supportteam met een zeer wisselende kwaliteit. Je krijgt dan telkens iemand anders te spreken die niet weet wat er eerder is gebeurd. Op dat vlak is het dus relatief gemakkelijk om de concurrentie aan te gaan. Op andere vlakken is het moeilijker — bij advertenties bijvoorbeeld is het bijna onmogelijk.
Susanne:
Maar denk je niet dat je door ongelooflijk goede klantensupport te bieden juist meer mensen aantrekt die meer klantensupport nodig hebben omdat ze misschien niet technisch genoeg onderlegd zijn, waardoor het meer moeite kost om hen echt binnen te halen, te behouden en tijd aan hen te besteden?
Jeroen:
Daar zit zeker een balans in. Ik ken bedrijven die daar veel te ver in zijn doorgeschoten. Ja. Maar dat is bij ons niet gebeurd. Ik denk dat de manier waarop je met je product omgaat — of je het eenvoudig genoeg en toch voldoende aanpasbaar maakt — en hoe je omgaat met productontwikkeling en prioritering, daar een grote rol in speelt, want je kunt zeker die richting uitgaan. Maar dan is het waarschijnlijk niet zo’n goede match voor SMB’s. Je zult het nooit redden als je dat steeds meer voor enterprises blijft doen. Je moet daar dus een keuze maken, denk ik. Ga ik al die aanpassingsmogelijkheden en consultancy aanbieden en me op grotere bedrijven richten, of probeer ik het beter te doen volgens de echte productaanpak en me op SMB’s te richten?
Susanne:
Ja. Dat is een interessant punt.
Jeroen:
Ja, het is niet eenvoudig. En ik weet zeker dat dit dilemma heel wat SaaS-bedrijven raakt.
Susanne:
Inderdaad, blijkbaar.
Jeroen:
Wat houdt je de laatste tijd precies uit je slaap?
Susanne:
Vooral het monetisatievraagstuk houdt me echt uit mijn slaap. Het goede nieuws is dat onze klanten echt van ons product houden en het heel actief gebruiken. We zien ook een goede groei in het aantal nieuwe gebruikers, maar ik denk dat de grootste uitdaging echt is om uit te zoeken hoe we geld kunnen verdienen aan kleine bedrijven en zelfs aan zelfstandige professionals. Die beginnen vaak ook nog maar net met hun bedrijf en hebben misschien niet de financiële middelen om voor software te betalen. Bovendien zijn ze een beetje verwend omdat er zoveel software gratis beschikbaar is. Daarom hebben we ons product voor een groot deel ook gratis weggegeven. We hebben een gratis pakket, zodat mensen de kans krijgen om MeetFox te gebruiken zonder ervoor te hoeven betalen.
Susanne:
Maar mensen echt laten overstappen naar een betaald abonnement is voor ons een van de grootste uitdagingen geweest. Daarom worden we er steeds meer toe gedwongen om ook meer middelgrote en zelfs grotere bedrijven aan te trekken die ons systeem willen gebruiken. En dat is de strijd waar we mee te maken hebben: hoewel het onze visie is om kleine bedrijven en zelfstandige professionals te helpen, zijn we op een bepaalde manier gedwongen om naar de grotere bedrijven te kijken, simpelweg omdat we steeds meer inkomsten uit ons verkeer moeten halen.
Jeroen:
Ja. Zij zijn nodig om te financieren wat jullie voor de kleine bedrijven doen.
Susanne:
Precies, ja. En dan moeten we uitzoeken hoe we op andere manieren inkomsten kunnen genereren en MeetFox uiteindelijk tot een succesvol en winstgevend bedrijf kunnen maken. Misschien zelfs zonder de kmo's kosten aan te rekenen. Dat zijn dus de dingen waar ik voortdurend mee bezig ben en over nadenk. Het houdt me 's nachts wakker: hoe kunnen we die zelfstandige professionals helpen zonder dat het ons te veel kost?
Jeroen:
Ja. En terwijl je op een bepaalde manier met die grote spelers daarbuiten concurreert, zou je daar misschien een iets andere aanpak kunnen hanteren. Pakken jullie dat anders aan?
Susanne:
In vergelijking met de grote spelers?
Jeroen:
Nee, tegenover kleine bedrijven, waar je echt het verschil probeert te maken?
Susanne:
Ja. We doen eigenlijk ook veel van wat jij net noemde als het gaat om onze klanten echt te helpen. We helpen hen met de configuratie. We bieden tijdens het gebruik veel hulp en support. Er is altijd iemand beschikbaar en meestal zijn dat dezelfde gezichten en dezelfde mensen. Ik denk dat ze die persoonlijke aanpak enorm waarderen. En dat is een van de redenen waarom mensen van de grote spelers naar ons zijn overgestapt. Maar ik maak me zorgen dat we dit op de lange termijn niet kunnen volhouden naarmate we groeien. Naarmate we meer gebruikers krijgen, moeten we manieren vinden om bepaalde dingen te automatiseren, en vroeg of laat word je dan steeds meer zoals de grote spelers. Ik probeer dus uit te zoeken hoe we dat idee het best kunnen behouden: de klant op de eerste plaats zetten, uitgaan van de behoeften van de klant en daar een product en bedrijf omheen bouwen, in plaats van een product en bedrijf te bouwen rond groei, steeds meer geld verdienen of betere cijfers en metrics aan VC's te kunnen tonen.
Susanne:
Ik zou liever voor het eerste kiezen. Ik zou dus liever iets voor onze klanten bouwen en hen echt op de eerste plaats zetten. Maar het is natuurlijk ook moeilijk om dat als bedrijf snel genoeg op te schalen om dat uitgangspunt te kunnen behouden.
Jeroen:
Ja. Jullie visie lijkt bijna onverenigbaar met de aanpak van VC's. Sorry, dat is mijn hond die naar een andere hond blaft. Maar als je een VC vindt, moet je er echt zeker van zijn dat die jouw visie volgt, want anders wijk je al snel van die visie af.
Susanne:
Precies. Maar ik denk dat er heel wat voorbeelden zijn van bedrijven die heel snel en heel succesvol zijn gegroeid door hun klanten zoveel waarde te bieden en hen echt op de eerste plaats te zetten. Daardoor worden klanten zo enthousiast over het product dat ze het beginnen aan te bevelen en er met iedereen over beginnen te praten. Er zijn dus zeker ongelooflijke voorbeelden van bedrijven die het geweldig hebben gedaan door simpelweg dat te doen, zonder veel geld uit te geven. Maar ja, het is absoluut een grote uitdaging.
Jeroen:
Ja. We naderen de grens van één uur. Laten we dus overgaan naar de lessen. Wat is het laatste goede boek dat je hebt gelezen, en waarom heb je precies dat boek gekozen?
Susanne:
Om eerlijk te zijn ben ik een beetje te druk geweest en val ik vaak in slaap zodra ik naar bed ga, zonder zelfs maar één bladzijde van een boek te kunnen lezen. Dat is waarschijnlijk het startup-leven. Wat ik wel veel lees, is Blinkist: korte samenvattingen van boeken. Die geven je een snelle introductie en een paar belangrijke inzichten, en dat vind ik prettig. Ik denk graag na over verschillende manieren om een bedrijf aan te pakken. Interessant genoeg was het laatste boek dat ik las The Lean Startup. Het bestaat natuurlijk al ontzettend lang, maar ik was er tot voor kort nooit aan toegekomen om het te lezen. Ik denk dat het voortdurend testen, snel leren en snel verdergaan iets is wat ik de laatste tijd ook echt in ons bedrijf ben gaan toepassen. We deden dat al wel, maar door dat boek zijn we onlangs nog sterker in die richting gegaan.
Jeroen:
Leuk. Het kan volgens mij nooit kwaad om wat klassiekers te lezen. Ook als dat pas lang na hun verschijning gebeurt; dat komt altijd wel eens voor. De boeken die lange tijd relevant blijven, zijn volgens mij de boeken die je moet lezen. Laatste vraag: als je opnieuw met MeetFox zou beginnen, wat zou je dan anders hebben gedaan?
Susanne:
Achteraf gezien had ik vooraf een betere beslissing moeten nemen over het kiezen van een niche, en vervolgens had ik aan die niche moeten vasthouden. Ik denk dat een van de problemen waar we tegenaan liepen, was dat we in het begin startten met coaches, maar daarna besloten: eigenlijk zijn er nog zoveel andere zelfstandige professionals die ons product ook nodig hebben. Daarom besloten we om ons iets breder te richten op zelfstandige professionals in het algemeen. En hoewel je zou denken dat ze allemaal vergelijkbare behoeften hebben, zijn die behoeften in werkelijkheid compleet verschillend en zijn ze allemaal op zoek naar totaal verschillende producten. Daardoor kwamen we in de lastige situatie terecht dat we voortdurend onze prioriteiten moesten wijzigen. In het begin waren coaches bijvoorbeeld onze grootste doelgroep, maar daarna verschoof dat plotseling en waren er ineens meer financieel adviseurs, en vervolgens juristen.
Susanne:
We moesten ons product dus telkens een beetje wijzigen om de volgende doelgroep tevreden te stellen. Achteraf gezien denk ik dat dat een grote fout was, die we hadden kunnen vermijden als we gewoon één doelgroep hadden gekozen en het beste product voor die doelgroep hadden gemaakt totdat iedereen ons gebruikte. Daarna hadden we door kunnen gaan naar de volgende doelgroep. Dat is volgens mij ook een advies dat je altijd van mentors hoort: focus op een niche, kies een niche, ga niet te breed. Hoewel we dat advies wel hoorden, geloofden we er pas sinds kort echt in. En nu zitten we misschien op een punt waarop het een beetje te laat is, maar we proberen nog steeds uit te zoeken hoe we ons iets verder kunnen toespitsen op een niche.
Jeroen:
Ja. Denk je dat dat coaches zouden zijn geweest?
Susanne:
Dat denk ik niet. Maar ik denk dat we met beter marktonderzoek vooraf een betere doelgroep dan coaches hadden gevonden. Er zijn veel coaches, omdat er een soort probleem is met vraag en aanbod: er is veel te veel aanbod van coaches en gewoon niet genoeg vraag. Dat brengt ons terug bij het feit dat veel coaches die er zijn, niet echt van coaching kunnen leven. En als je niet van coaching kunt leven, is het nogal moeilijk om geld uit te geven aan software als je dat geld niet gemakkelijk terugverdient. Dat is dus een van de dingen waaruit blijkt dat deze markt in dat opzicht best lastig is, vooral als het gaat om monetisatie en frequent gebruik.
Jeroen:
Ja, dat klinkt logisch.
Susanne:
En professionals die de hele dag, dag in dag uit, vergaderingen hebben en snakken naar software die hen helpt om hun vergaderingen efficiënter te beheren. Ik denk dus dat we vooraf beter marktonderzoek hadden moeten doen, echt met allerlei professionals hadden moeten praten en geen self-fulfilling prophecy hadden moeten creëren door de juiste vragen te stellen en vervolgens te horen dat coaches ons product echt nodig hebben. We hoorden dat coaching een geweldige markt is, maar hadden onze bevindingen kritischer moeten bevragen en bekijken. En daarna misschien op basis van die bevindingen van richting moeten veranderen. Dat hadden we beter moeten doen.
Jeroen:
Bedankt dat je hier zo open over bent en bedankt voor al je wijze advies. Het was geweldig om je in Founder Coffee te gast te hebben.
Susanne:
Heel erg bedankt voor jouw tijd en bedankt dat je me vandaag hebt uitgenodigd.
Beviel het je? Lees interviews van Founder Coffee met andere founders. ☕
We hopen dat je deze aflevering leuk vond. Als dat zo is, beoordeel ons op iTunes!
👉 Je kunt @salesflare volgen op Twitter, Facebook en LinkedIn.
