Susanne Klepsch, de MeetFox
Épisode 052 de Founder Coffee
Je suis Jeroen, de Salesflare, et voici Founder Coffee.
Toutes les quelques semaines, je prends un café avec un fondateur différent. Nous parlons de la vie, de nos passions, de ce que nous avons appris… dans le cadre d'une conversation intime, pour découvrir la personne qui se cache derrière l'entreprise.
Pour ce cinquante-deuxième épisode, j’ai parlé avec Susanne Klepsch, cofondatrice de MeetFox, une plateforme pour les coachs, les avocats et d’autres professionnels indépendants des services, qui leur permet de planifier, tenir et facturer leurs réunions dans un flux parfaitement intégré.
Après de brèves expériences dans le tourisme et l’industrie automobile, Susanne a pris en charge les ventes dans les entreprises de plasturgie de son père après le décès de celui-ci. Après avoir assumé un poste de direction dans lequel elle s’est soudain retrouvée responsable de 120 employés, elle s’est mise à la recherche d’un coach.
Le processus a été si long et si transparent qu’elle a décidé de lancer CoachFox, une marketplace en ligne de services de coaching. Elle a consacré beaucoup de temps au développement de la technologie derrière cette marketplace, afin de créer une expérience de coaching parfaitement fluide. Elle a ensuite transformé ce produit en une entreprise distincte, qui s’appelle aujourd’hui MeetFox. Voilà, au moins, la version très courte de l’histoire.
Nous parlons de la façon dont nous avons appris à aimer les processus, des raisons pour lesquelles, quand on est une petite entreprise, il faut faire des choses qui ne passent pas à l’échelle pour rester compétitif, de la difficulté à convertir les utilisateurs freemium, et des raisons pour lesquelles Susanne regrette de ne pas s’être concentrée sur une niche beaucoup plus tôt.
Bienvenue dans Founder Coffee.
Où écouter ?
Tu peux trouver cet épisode sur :
Transcription
Jeroen :
Bonjour, Susanne. C’est un plaisir de t’avoir dans Founder Coffee.
Susanne :
Bonjour Jeroen. Merci beaucoup de m’avoir invitée aujourd’hui. Je suis vraiment ravie de notre appel.
Jeroen :
Oui, moi aussi. Tu es la cofondatrice de MeetFox. Pour ceux qui ne connaissent pas encore l’entreprise, que faites-vous exactement ?
Susanne :
MeetFox propose aux professionnels indépendants des services une solution simple, en une seule étape, pour planifier et monétiser des réunions en ligne. Nous combinons la planification en ligne, les appels vidéo et le traitement des paiements au sein d’un même produit, ce qui permet à ces professionnels indépendants d’accepter les réservations de leurs clients et d’être également payés pour leur temps.
Jeroen :
Donc, c’est à la fois la planification, le logiciel de réunion, comme Zoom ou quelque chose de ce genre, et le paiement, le tout au même endroit. C’est bien ça ?
Susanne :
Exactement. Oui. Je ne devrais probablement pas le dire comme ça, mais pour faire simple : « Calendly rencontre Zoom, qui rencontre le traitement des paiements ». Et ce que cela implique, c’est que tu peux nous personnaliser entièrement, et même nous utiliser en marque blanche. Tu peux aussi héberger des réunions vidéo sur ton propre site web si tu le souhaites. Le fait de pouvoir intégrer tous ces composants d’une réunion dans un seul produit rend la mise en place et la gestion de ton quotidien beaucoup plus simples.
Jeroen :
Et qui a besoin d’une solution qui intègre aussi le traitement des paiements au même endroit ?
Susanne :
Oui, en fait, beaucoup de monde. Notre principal groupe cible, ce sont les travailleurs indépendants du savoir : coachs, consultants, avocats, conseillers financiers, thérapeutes, et j’en passe. Mais pour être honnête, nous avons aussi beaucoup de clients qui nous utilisent pour des réunions gratuites. Le module de paiement n’est donc pas obligatoire. C’est simplement une fonctionnalité intéressante : si tu veux facturer tes réunions, tu peux le faire, mais ce n’est absolument pas indispensable. Beaucoup de gens nous utilisent pour des réunions commerciales, des appels de recrutement et toutes sortes d’autres choses. Tout le monde ou presque a aujourd’hui des réunions en ligne, et nous les rendons donc plus efficaces et plus productives.
Jeroen :
Oui. Parce que la planification et le logiciel de réunion sont réunis au même endroit.
Susanne:
Exactement.
Jeroen :
J’ai vu sur ton profil LinkedIn — je pars simplement de cette hypothèse — que tout aurait commencé avec une autre entreprise appelée CoachFox, une marketplace en ligne qui permet aux coachs de planifier des séances virtuelles. Est-ce que je le formule correctement ?
Susanne:
Oui. Tu l’as très bien formulé. À l’origine, nous avions cette marketplace de coaching, parce que, de manière générale, nous voulions rendre les services professionnels plus accessibles. Nous avons donc commencé par le coaching et créé une marketplace qui mettait des coachs en relation avec des clients. Cependant, nous avons consacré beaucoup trop de temps à développer le produit et la technologie, plutôt qu’à développer la marketplace elle-même. Et soudain, nous nous sommes rendu compte que notre technologie était devenue très performante et que nos clients nous demandaient s’ils pouvaient également l’utiliser avec leurs clients existants, en dehors de la marketplace. C’est exactement comme cela que nous l’avons ensuite transformée en un produit SaaS que n’importe quel professionnel indépendant peut utiliser pour gérer ses réunions au quotidien. Nous avons donc opéré un pivot assez tôt, à la suite de cette prise de conscience. Et nous en sommes ravis. C’est aussi pour cette raison que nous ne nous concentrons plus sur CoachFox et que nous consacrons désormais toute notre attention à MeetFox.
Jeroen :
CoachFox fonctionne-t-elle toujours ?
Susanne:
Elle fonctionne toujours. Des réunions y sont encore activées et des personnes y sont mises en relation, mais ce n’est vraiment plus notre priorité. Nous envisageons tous de reprendre peut-être cette activité plus tard, mais pour l’instant, nos ressources sont limitées et nous consacrons chacune d’entre elles à MeetFox, car c’est là que nous voyons le plus grand potentiel.
Jeroen :
En regardant ton profil LinkedIn, je ne comprends pas complètement comment tu en es venue à travailler dans le coaching. On dirait que tu as d’abord travaillé dans une entreprise de plasturgie, puis, en parallèle, dans une autre entreprise de plasturgie. Et puis, tout à coup, CoachFox apparaît. Tu peux nous en dire un peu plus ?
Susanne:
Oui, bien sûr. Mon profil LinkedIn est effectivement un peu déroutant. Pour faire court, j’ai étudié le management international et, juste après mes études, je m’apprêtais à partir à l’étranger, au Japon, pour commencer un emploi. Mais soudain, la vie a quelque peu changé. Mon père est malheureusement décédé et j’ai dû reprendre son entreprise. C’est ainsi que je me suis retrouvée à la tête d’une entreprise de production de plastique. J’ai été nommée à un poste de direction et je me suis soudain retrouvée à devoir encadrer plus de 120 employés. Comme j’étais au milieu de la vingtaine et que je manquais totalement d’expérience et de connaissances dans ce secteur, j’étais complètement dépassée. Je ne savais absolument pas comment gérer une équipe, ni quoi que ce soit de l’entreprise ou du secteur.
Susanne:
Et c’était une entreprise très traditionnelle. Certains processus étaient tout simplement restés figés pendant des décennies. Il était donc très difficile d’y mettre réellement en place des changements et de faire avancer les choses. À cette époque, je cherchais un coach. Et même si j’en avais vraiment besoin sur le moment, il m’a fallu cinq semaines avant d’en trouver un et de planifier enfin une réunion avec lui. Je ne comprenais tout simplement pas pourquoi, à une époque où l’on peut littéralement tout réserver en appuyant sur un bouton, obtenir un Uber en un clic et commander une pizza en deux clics, il faut pas moins de cinq semaines pour enfin planifier une réunion lorsqu’il s’agit de services professionnels.
Susanne:
En plus de cela, tout le secteur des services professionnels, de manière générale, manque cruellement de transparence : on ne sait généralement pas combien on va payer. On ne sait pas exactement comment une réunion doit se dérouler. On ne sait pas quand l’autre personne sera disponible. C’est ainsi qu’est née l’idée de rendre les services professionnels plus accessibles. C’est comme cela que CoachFox a été créée à l’origine. Mais avec cette vision en tête, c’est aussi ainsi que MeetFox est devenue ce qu’elle est aujourd’hui.
Jeroen :
Je me souviens qu’à un moment donné, ma femme cherchait un coach de carrière. Après de nombreuses recherches sur Internet et tout le reste, nous avons finalement suivi la recommandation d’un de mes amis. C’était assez drôle, parce que si c’est la meilleure façon de trouver ce coach, c’est qu’il y a clairement un problème.
Susanne:
Oui. Et c’est vraiment le problème de ce secteur, comme de nombreux autres : lorsqu’il s’agit de services professionnels, on ne bénéficie souvent pas du même niveau de transparence que pour les autres services et produits. On finit encore souvent par demander des recommandations à son entourage plutôt que de trouver quelqu’un en ligne, simplement parce que cette transparence n’existe pas.
Jeroen :
Oui, c’est un vrai problème. Vous devriez aussi venir en Belgique. Bien sûr, ce n’est pas vraiment votre priorité pour le moment, mais peut-être plus tard.
Susanne:
Tout à fait.
Jeroen :
On dirait donc que tu as grandi dans une famille d’entrepreneurs. Ton père, l’entreprise de plasturgie, c’était la sienne ?
Susanne :
Oui. C’est pour ça qu’il y en avait deux dans mon CV. Il en avait donc une qu’il avait créée lui-même, puis une autre que son grand-père avait fondée et qu’il avait ensuite reprise et développée. Donc oui, je viens clairement d’une famille d’entrepreneurs. Et c’est sans doute aussi pour ça qu’il m’a été beaucoup plus facile de franchir cette étape et de décider de me lancer à mon compte : c’est quelque chose que j’avais vu faire tant de fois dans ma famille. Mon oncle aussi avait créé sa propre entreprise. C’était donc, je suppose, une chose plus courante, plus normale à faire. Je n’étais pas aussi inquiète que j’aurais probablement dû l’être au moment de créer mon entreprise : je me suis lancée là-dedans avec une naïveté totale. Ça a donc été une expérience intéressante. Et maintenant, avec le recul, j’aurais certainement fait beaucoup de choses différemment, mais à l’époque, c’était ce qui me semblait être le meilleur choix, et je suis heureuse de l’avoir fait malgré tout.
Jeroen :
On dirait qu’avant ça, tu suivais plutôt une carrière en entreprise ? Qu’est-ce qui te motivait ? Quel était ton rêve ?
Susanne :
Pour être honnête, je suivais un programme de management très clairement orienté vers une carrière. J’ai fait du conseil auprès de grandes entreprises et, à l’époque, l’univers des startups n’était pas vraiment dans mon champ de vision. Même si je savais qu’un jour je voudrais créer une entreprise, je n’étais pas très impliquée dans l’écosystème des startups à ce moment-là. Pendant mes études et en parallèle de celles-ci, j’ai donc toujours choisi des emplois dans le monde de l’entreprise plutôt que de me tourner vers les startups. Et lorsque j’ai eu mon idée, je ne me suis même pas dit : « Tiens, je suis en train de créer ma startup. » Je me suis simplement dit : d’accord, je veux créer un produit. Je veux créer une plateforme. Et il a fallu beaucoup plus de temps avant que je fasse réellement partie de l’écosystème des startups. C’est seulement à ce moment-là que j’ai commencé à mieux comprendre, petit à petit, comment fonctionnent les startups et comment tout ce secteur est structuré.
Jeroen :
Oui. Malgré le fait que tu savais que tu voulais créer une entreprise, pourquoi as-tu choisi une carrière en entreprise ? Est-ce parce que tu ne te sentais pas encore suffisamment expérimentée ?
Susanne :
Oui, je pensais que c’était quelque chose que je voudrais faire un jour, quand je serais beaucoup plus âgée. À l’époque, je sentais simplement que je devais construire ma carrière, obtenir un revenu stable et tout ce qui va avec. Mais cette vie a un peu changé et je me suis soudain retrouvée dans un environnement d’entreprise, certes plus petit, avec l’entreprise de mon père. J’ai pu y mettre en œuvre de vrais changements. J’y avais davantage de responsabilités de management. Cela restait malgré tout un environnement très structuré comme celui d’une grande entreprise. Et ce que j’ai compris en travaillant dans cette entreprise, mais aussi dans les emplois en entreprise que j’avais occupés auparavant, c’est que ce n’était pas ce que je voulais faire le reste de ma vie, parce que je déteste vraiment la routine.
Susanne :
Pour moi, il est tout simplement impossible d’accepter d’avoir chaque jour la même journée, ou une journée similaire, avec des tâches similaires. Bien sûr, c’était aussi lié au fait que je sortais tout juste de l’université. Les tâches qu’on te confie généralement dans les emplois en entreprise ne sont peut-être pas très passionnantes au début. Mais je n’aimais vraiment pas cet environnement où je n’avais pas assez d’impact à grande échelle. Je voulais vraiment avoir un impact. Je voulais vraiment diriger une entreprise et la faire changer. Personnellement, je voulais de l’enthousiasme, des défis, et je voulais faire des choses différentes chaque jour. C’est donc pour cela que j’ai fini par comprendre que c’était ce que je voulais faire le reste de ma vie, ou du moins pendant les prochaines années, et j’ai arrêté là.
Jeroen :
On a vraiment l’impression que tes actions avaient un impact direct dans une entreprise, mais beaucoup moins dans les deux entreprises de plasturgie, parce qu’elles avaient déjà leur taille et leur histoire, et qu’il était difficile de les orienter dans une autre direction.
Susanne :
Exactement. Je veux dire, quand une présence est déjà bien établie, c’est tout simplement beaucoup plus difficile. Et surtout, quand tu arrives dans une entreprise et que tu essaies de défendre beaucoup de changements, il faut parfois des années avant qu’ils soient réellement mis en place. Pour moi, même si cet environnement était extrêmement intéressant et que j’y ai énormément appris, il était simplement un peu trop lent à mon goût. J’aime les environnements où tout va vite. Et c’est clairement quelque chose que j’ai trouvé dans une startup, même si c’est parfois peut-être un peu trop rapide, mais bon.
Jeroen :
Dans les différentes entreprises où tu as travaillé — j’en compte au moins cinq ou six, quelque chose comme ça — qu’as-tu appris et que tu as ensuite emporté avec toi chez CoachFox, puis maintenant chez MeetFox, en matière de culture et de processus ? Et qu’est-ce que tu mets actuellement en place grâce à cette expérience ?
Susanne :
Oh, c’est une excellente question. Je crois qu’il y a une chose à laquelle je repense toujours : les processus que j’ai connus dans de plus grandes entreprises. Même si je détestais vraiment les processus quand je travaillais dans ces entreprises, maintenant que je suis fondatrice et CEO d’une entreprise, j’apprécie énormément que des processus soient en place et qu’ils soient suivis. Je crois que c’est quelque chose dont je n’ai appris à mesurer la valeur que maintenant que je dois moi-même les mettre en œuvre. Et même si nous n’avons pas de processus très stricts ni une quantité énorme de processus, je comprends tout de même vraiment pourquoi les grandes entreprises en ont besoin pour survivre. Je pense que c’est ce que ces expériences m’ont véritablement appris.
Susanne :
Et en même temps, il y a aussi les structures — pas seulement les structures hiérarchiques, mais plus généralement toutes les structures au sein d’une entreprise — ainsi que les jeux de pouvoir dans l’entreprise. Même si tu n’en trouves pas beaucoup dans une startup, tu dois quand même comprendre comment fonctionnent les jeux de pouvoir et les grandes entreprises quand tu essaies, en tant que startup, de vendre à une grande entreprise. Il faut donc vraiment comprendre comment fonctionnent les jeux de pouvoir et les hiérarchies au sein d’une entreprise pour réussir à naviguer avec ta startup, ou à vendre ta startup, à une grande entreprise.
Jeroen :
Oui, c’est clairement une bonne expérience à retenir, notamment pour comprendre que tu ne vends pas simplement à une seule personne. Beaucoup de facteurs différents entrent en jeu dans la décision.
Susanne:
Exactement.
Jeroen :
Mais concernant les processus, qu’est-ce que tu apprécies exactement aujourd’hui ? Parce qu’on sait que beaucoup de gens, surtout dans les startups, ont un peu peur des processus : ils pourraient les rendre moins flexibles. Et beaucoup de personnes ont travaillé dans des grands groupes, où elles ont détesté les processus. Pourquoi penses-tu qu’ils sont en fait utiles ? Et peut-être aussi, pourquoi penses-tu que tu les détestais dans ces grandes entreprises ?
Susanne:
Je pense que je les détestais dans les grandes entreprises parce que je ne comprenais pas leur raison d’être. J’avais simplement l’impression qu’il s’agissait d’un travail administratif supplémentaire, sans aucune justification. Maintenant que j’en comprends la raison d’être, c’est justement pour cela que j’apprécie vraiment les processus. Je pense qu’ils permettent d’éliminer les erreurs — enfin, pas de les éliminer complètement, mais de les réduire. Même si tu dois faire beaucoup de choses pour maintenir les processus, ils t’empêchent de t’en écarter et de faire des choses qui sortent du cadre et pourraient, par exemple, te faire perdre du temps. Dans notre entreprise, nous avons notamment mis en place des processus pour prendre les décisions liées au produit.
Susanne:
Et même si, en tant que startup, tu dois rester flexible et répondre aux attentes des clients concernant le produit, nous avons désormais des processus qui ressemblent presque à une checklist : certains éléments doivent être réunis avant de commencer à développer une fonctionnalité pour nos clients. C’est par exemple un processus que nous avons dû mettre en place, car auparavant, nous nous contentions de recueillir les retours des clients ou leurs demandes de fonctionnalités. Puis nous commencions simplement à la développer parce que nous voulions faire plaisir à ce client. Nous étions très flexibles, mais nous ne suivions pas vraiment de processus. Et nous ne faisions pas non plus ce qu’il fallait. Dans cet exemple, le processus nous a vraiment aidés à rester concentrés sur ce qui est important pour une entreprise. En sales aussi, par exemple, ce que j’apprécie vraiment dans les processus et que nous avons mis en place de manière très, très stricte, c’est la prise de notes et la documentation — deux choses que je détestais dans mes précédentes expériences professionnelles.
Susanne:
Et je ne suis clairement pas très douée pour prendre des notes, ni quelqu’un qui aime documenter les choses. Mais nous avons réalisé que lorsque ton quotidien devient extrêmement chargé, tu oublies tout simplement certaines choses. Si tu ne les écris pas, tu oublies ce dont tu as parlé avec un client. Ces processus auxquels tu dois simplement te tenir pour faire fonctionner et faire grandir l’entreprise sont donc vraiment importants. Et nous l’avons appris à nos dépens, car il nous est parfois arrivé d’avoir des réunions avec des clients et d’avoir complètement oublié ce dont nous avions parlé la fois précédente, parce que nous avions oublié de le noter. Ce sont ce genre de choses.
Jeroen :
Non, c’est tout à fait logique. Je pense que les processus t’aident à rester concentré sur ce qui est important, parce que vous décidez ensemble de la manière dont vous allez les structurer. Et ils reposent, espérons-le, sur une raison valable. Bien sûr, il faut parfois les revoir, et c’est peut-être ce qui n’arrive pas dans les grandes entreprises. Tu finis alors par avoir le sentiment qu’il y a un disconnect entre les processus et ce qui compte vraiment. Mais je pense aussi qu’en général, ils réduisent les problèmes de communication. Nous collaborons beaucoup plus facilement parce que nous savons exactement pourquoi nous avons fait certaines choses. Nous documentons bien les informations, ce qui est important — et ce n’est pas seulement valable pour les sales, mais aussi pour le développement produit. Si tu ne suis pas chaque interaction et chaque décision, il devient très difficile de revenir en arrière pour comprendre pourquoi nous avons fait certaines choses et construit la suite à partir de là.
Jeroen :
Je me souviens justement d’une période dans une entreprise où j’ai travaillé auparavant. C’était, disons, un cabinet de conseil en management ou en marketing. Au début, nous n’avions pas de processus. Et cela rendait l’organisation de tout très difficile. C’était un peu le chaos à l’époque. Un chaos plutôt positif : nous étions en pleine croissance, et tout ça. Mais cela restait malgré tout le chaos. Une autre bonne raison de mettre en place des processus était que les choses ne semblaient pas vraiment reproductibles. Et il était aussi difficile de vendre l’entreprise pour cette raison, parce qu’on avait simplement l’impression que nous faisions des choses qui fonctionnaient, sans vraiment savoir comment.
Susanne:
Oui. C’est exactement ce qui nous est arrivé aussi. Et je dois reconnaître que j’ai moi aussi mis en place des processus qui se sont ensuite révélés peu utiles. Nous avons donc dû en supprimer certains en cours de route, à plusieurs reprises. Je pense que c’est là qu’il est vraiment important de continuer à échanger avec les membres de ton équipe et de toujours demander leur feedback, pour savoir si un processus est réellement utile. Il faut aussi que tout le monde comprenne pourquoi certaines choses sont faites, car c’est l’autre problème. Si tu mets en place des processus sans expliquer à tout le monde pourquoi tu le fais ou en quoi ils sont utiles, et que les gens ne les comprennent pas, cela crée beaucoup de frustration au sein de l’équipe. Cela nous est déjà arrivé : nous avions mal communiqué sur nos processus ou nous en avions mis en place qui se sont finalement révélés inutiles. Je pense donc qu’il est aussi très important de remettre parfois en question ses propres processus.
Jeroen :
Tout à fait. Oui. Nous avons en fait une réunion toutes les deux semaines, que nous appelons la réunion d’équipe, au cours de laquelle nous discutons de ce qui s’est mal passé et de ce qui s’est bien passé pendant les deux semaines précédentes. Une grande partie de cette réunion consiste à déterminer comment nous devrions changer les processus, car nous essayons de faire en sorte que les problèmes ne se reproduisent pas. Et lorsque quelque chose fonctionne bien, nous voulons que cela se reproduise. Il s’agit donc en grande partie de voir comment changer les choses une fois pour toutes afin que cela arrive moins souvent ou plus souvent — ce qui revient généralement à changer un processus. Et effectivement, il est important de savoir pourquoi tu le fais. Il faut évidemment que ce soit utile et qu’il y ait un résultat concret. Mais il faut aussi que l’effort de départ ne soit pas trop important, que l’exécution du processus ne prenne pas trop de temps. Il faut que ce soit quelque chose d’assez simple.
Susanne:
Et heureusement, il existe tellement de technologies et d’outils qu’ils peuvent utiliser pour faire fonctionner les processus à leur avantage, sans demander énormément de temps manuel.
Jeroen :
Comme nos produits SaaS ?
Susanne:
Exactement.
Jeroen :
C’est effectivement intéressant. Et c’est probablement l’une des raisons pour lesquelles nous vendons tous les deux aux PME : les PME peuvent aligner leurs processus sur les logiciels, sans avoir besoin que les logiciels s’alignent sur leurs processus. Les processus et les logiciels se rejoignent d’une certaine manière. Dans une grande entreprise, on définit le processus, puis le logiciel doit le suivre. C’est pour cela qu’une entreprise comme Salesforce existe et qu’il y a autant de consultants qui personnalisent les outils : c’est essentiellement parce que le logiciel doit suivre le processus. Et dans une certaine mesure, il n’y a aucune flexibilité pour adapter le processus au logiciel.
Susanne:
Non, tout à fait. Et c’est un très bon point. Même si ce sont parfois les PME qui ont les processus les plus stricts et qui veulent absolument les suivre, elles recherchent alors désespérément des entreprises capables de s’y conformer. Les clients exigeants que nous connaissons probablement tous sont satisfaits d’un produit SaaS généraliste.
Jeroen :
Il devrait peut-être y avoir un service de mise en correspondance entre les processus et les logiciels.
Susanne :
Une nouvelle idée de business.
Jeroen :
Une direction, peut-être. Oui. Pour tous ceux qui nous écoutent, si tu veux lancer une entreprise SaaS ou une marketplace dans ce cas-ci, je suppose que ça pourrait être une idée. Pour complètement changer de sujet, en quoi consistait exactement ton premier emploi ?
Susanne :
Mon tout premier emploi. En fait, j’ai toujours travaillé un peu dans l’entreprise de mon père, en donnant simplement un coup de main dans certains domaines. Mais mon premier emploi, c’était… enfin, du baby-sitting, le job typique d’un adolescent — rien à voir avec l’informatique.
Jeroen :
Oui. Mais après le baby-sitting ?
Susanne :
Dans l’entreprise de mon père. Je me suis tournée vers l’hôtellerie. J’ai donc travaillé comme réceptionniste tout en faisant mes études, puis je me suis davantage orientée vers le secteur du tourisme. Ensuite, j’ai compris que ce n’était pas là que se trouvait ma place. Même si j’adore le tourisme, voyager et tout ce qui touche au tourisme, je ne voulais pas travailler dans ce secteur. C’est pourquoi j’ai décidé de m’orienter vers d’autres domaines du business. J’ai finalement atterri dans l’industrie automobile, où j’ai acquis une certaine expérience. Mais ce n’était pas exactement ce qui me rendait très heureuse. Je pense que j’ai toujours été très intéressée par les logiciels, l’optimisation et le fait de rendre les choses plus efficaces, de rendre les processus plus efficaces — nous revoilà aux processus. C’est vraiment ce qui m’a motivée et intéressée. Et c’est aussi pourquoi le fait de lancer mon propre projet m’a autant enthousiasmée.
Jeroen :
Qu’est-ce qui t’enthousiasme autant aujourd’hui dans les processus qui se trouvent derrière MeetFox ? Qu’est-ce qui te motive au quotidien, au point de te dire : « Oui, on va implémenter cette fonctionnalité supplémentaire parce qu’elle va nous rapprocher de l’objectif X » ? Qu’est-ce que c’est exactement ?
Susanne :
En fait, c’est une grande tendance qui est à l’œuvre en ce moment. Il y a de plus en plus de freelances, de plus en plus de personnes qui gagnent leur vie de manière indépendante grâce aux services qu’elles proposent. En parallèle, beaucoup de gens ont une activité secondaire et vendent leur temps, leur expertise ou leurs propres services. Comme cette tendance explose actuellement — et qu’elle s’est encore accélérée avec la pandémie —, une immense population de personnes se démène chaque jour pour trouver comment mettre en place ses processus afin de mieux gagner sa vie, de rencontrer davantage de succès et de développer son entreprise. Ce qui m’enthousiasme, c’est que je crois vraiment qu’avec notre logiciel, les entreprises peuvent se concentrer sur la croissance de leur activité sans devoir gérer l’administration au quotidien ni les échanges incessants par e-mail. Elles peuvent au contraire prendre du recul, regarder leur calendrier se remplir et voir leur compte bancaire se remplir en même temps. C’est ça qui m’enthousiasme.
Jeroen :
Pour tous les solitaires qui veulent gagner leur vie ?
Susanne :
Exactement, oui.
Jeroen :
Et si tu penses au fait de te réveiller chaque jour, qu’est-ce qui t’enthousiasme le plus dans ce que tu vas faire ce jour-là ? Est-ce le fait d’être en contact avec les clients, de construire quelque chose, d’optimiser la prochaine étape ou de diriger l’équipe ? Qu’est-ce qui te motive exactement ?
Susanne :
Je pense que c’est vraiment une combinaison de ces éléments. Cela dépend clairement du jour. J’adore travailler sur le produit. J’aime vraiment réfléchir aux prochaines fonctionnalités et aux prochaines améliorations du produit qui feront une différence pour les clients que nous servons. J’aime aussi beaucoup recueillir les retours des clients. La plupart du temps, j’apprécie vraiment les échanges avec eux, sauf lorsqu’ils sont très mécontents. Dans ce cas, je les apprécie un peu moins. Mais généralement, ce qui m’enthousiasme le plus, c’est de travailler avec les clients et de réfléchir au produit. Et puis, le troisième élément, c’est évidemment de travailler avec notre équipe. Nous avons une équipe incroyable et je suis extrêmement reconnaissante de pouvoir me réveiller chaque jour avec une équipe formidable autour de moi, tout aussi motivée que moi à faire passer cette entreprise au niveau supérieur. C’est donc une période vraiment passionnante. Voilà les trois aspects que j’aime particulièrement dans le fait de travailler sur mon propre projet.
Jeroen :
Et aujourd’hui, quelle est la taille de l’équipe ?
Susanne :
Nous sommes 10 personnes à temps plein.
Jeroen :
Dix personnes. Quels sont les traits que tu recherches chez les personnes que tu recrutes, et quelle culture essaies-tu de cultiver ?
Susanne :
Oh, nous avons fait tellement d’erreurs au moment de recruter, mais je pense qu’enfin, nous avons vraiment compris quel type de personnes nous voulons dans notre équipe. Et récemment, nous avons fait un travail incroyable pour enfin constituer une très bonne équipe, dont je suis vraiment très heureuse. L’un des principaux traits que je recherche chez une personne, c’est sa volonté de prendre des initiatives et de travailler de manière autonome. Comme nous sommes une équipe à distance, je pense qu’il est impossible pour une fondatrice de tenir ses membres par la main. D’abord parce que nous ne sommes pas dans le même bureau, mais aussi parce qu’en tant que fondatrice, tu ne devrais pas passer ton temps à accompagner chaque personne pas à pas. Je cherche donc des personnes autodidactes, qui aiment créer, orienter et diriger les choses. C’est vraiment important. Je recherche toujours des personnes qui ont démontré, dans leurs expériences passées, qu’elles sont intrinsèquement motivées pour créer des choses et mettre en place leurs propres processus, fonctionnalités et tâches.
Jeroen :
Améliorer les choses sans avoir besoin que quelqu’un leur dise comment faire ?
Susanne :
Exactement. Et je pense qu’il faut vraiment avoir une certaine personnalité pour voir ce qui ne fonctionne pas et avoir envie de le réparer. Parce que beaucoup de personnes voient ce qui ne va pas, mais n’ont pas envie de faire l’effort de le corriger. Je pense que les personnes qui font vraiment l’effort de réparer ou d’améliorer les choses, voire d’en mettre de nouvelles en place, sont celles qu’on veut dans une startup. Mais elles sont bien sûr difficiles à trouver. Trouver exactement les personnes qui feront avancer ta startup est donc un vrai défi. En revanche, une fois que tu les as trouvées, elles peuvent vraiment faire la différence.
Jeroen :
Ces personnes sont difficiles à trouver et pourraient bien créer leur propre entreprise.
Susanne :
Exactement. Oui. J’ai toujours voulu trouver des personnes qui veulent créer leur propre entreprise, mais qui ne l’ont pas encore fait parce qu’elles veulent encore apprendre au sein d’une autre entreprise. Elles ont toutefois cette envie profonde de lancer un jour leur propre activité. C’est aussi risqué, parce que tu risques de les perdre plus tôt que tu ne le penses. Elles pourraient effectivement se lancer sur cette voie et créer leur propre entreprise. Mais d’ici là, j’ai trouvé d’excellentes personnes qui ont rejoint notre équipe, et je pense que la plupart des membres de notre équipe aimeraient créer leur propre entreprise plus tard.
Jeroen :
Oui, c’est cool. Et comment les gardes-tu dans l’intervalle ?
Susanne :
Je ne sais pas. C’est une bonne question. Je pense que les personnes qui veulent lancer leur propre activité sont satisfaites lorsqu’elles disposent d’une grande autonomie et peuvent également prendre beaucoup de responsabilités et de leadership. Comme notre hiérarchie n’est pas très lourde, c’est vraiment facile de le faire dans notre entreprise.
Jeroen :
Et si je te demandais où tu aimerais emmener MeetFox, est-ce que tu envisages d’avancer un peu plus lentement, dans une logique davantage bootstrappée, ou de lancer la plateforme dans une phase d’hypercroissance à un moment donné et d’aller chercher des financements auprès de VC ? Ou bien envisages-tu une autre voie ?
Susanne :
Nous sommes actuellement encore, d’une certaine manière, dans une phase de bootstrapping. Nous avons reçu des investissements, mais nous essayons vraiment de croître de manière durable pendant un certain temps, jusqu’à être vraiment sûrs de savoir exactement qui nous servons et quelle est notre stratégie d’acquisition. Nous sommes encore un peu dans une phase d’expérimentation : nous essayons différentes choses, certaines fonctionnent, d’autres pas. Voilà donc où nous en sommes actuellement. Dans l’idéal, j’aimerais lever des fonds l’année prochaine, puis vraiment accélérer notre croissance à partir de là. C’est donc là que nous en sommes aujourd’hui. Le problème, c’est que la concurrence est devenue très, très forte, surtout pendant la pandémie. Et la pression exercée par les concurrents qui ont levé énormément d’argent auprès de VC est considérable. Survivre dans cet environnement est parfois un peu plus difficile quand on essaie simplement de développer une entreprise durable. C’est pourquoi, d’un côté, nous aimerions nous orienter vers les VC. Et en même temps, je pense que nous sommes un peu forcés de prendre cette direction également.
Jeroen :
Tu penses que c’est donc aussi la seule façon de survivre ?
Susanne :
Oui. Je suis sûre que beaucoup d’entreprises ne seraient pas d’accord avec ça. Et je pense que si tu crées un produit que les clients aiment vraiment, avec un facteur de différenciation très fort, c’est probablement aussi possible sans cela. Mais dans notre secteur, en tout cas, la concurrence de la part d’entreprises très similaires est importante. Donc même si tu crées un facteur de différenciation, tu as quand même besoin de moyens financiers conséquents pour faire savoir aux gens que tu possèdes ces éléments différenciants.
Jeroen :
Oui. Cela semble effectivement être un problème plus général dans le SaaS, parce qu’il y a tellement d’offres et que les gens ne savent pas exactement où chercher. Ils vont peut-être consulter un site d’avis, qui classera ensuite les solutions selon des critères très… comment dire ça sans trop en révéler sur son fonctionnement ? Soit les entreprises paient pour être mieux classées, soit elles ont simplement beaucoup d’avis et se retrouvent alors plus haut dans le classement, ou quelque chose comme ça. Il est très difficile de continuer à communiquer efficacement sur ce qui te différencie, à moins d’avoir les moyens de dépenser sans compter partout. Mais même avec tous les messages marketing qui circulent et qui sont parfois un peu exagérés, il est difficile de faire passer ce message.
Susanne:
Absolument. Comment tu t’y prends chez Salesflare ? Quelle est ta stratégie go-to-market ?
Jeroen :
Nous ne pouvons clairement pas rivaliser avec les budgets énormes dont disposent certains de nos concurrents. Ils sont vraiment gigantesques. Nous cherchons donc toujours d’autres canaux, en misant davantage sur les relations avec nos clients, mais aussi avec des partenaires de toutes sortes. Je participe à beaucoup de podcasts, ce qui peut sembler difficile à faire passer à l’échelle — c’est d’ailleurs pour ça que la plupart de nos concurrents ne le font pas vraiment — mais c’est relativement scalable. J’ai justement publié un guide à ce sujet sur notre blog. C’est ma collègue Keri qui l’a écrit.
Susanne:
Oui, je l’ai lu, justement. C’est un excellent article. Je l’ai partagé avec toute mon équipe.
Jeroen :
Super. C’est l’une des approches que nous utilisons. Nous faisons aussi en sorte de rendre nos clients vraiment heureux, en leur répondant systématiquement lorsque nous mettons en place quelque chose qu’ils nous ont demandé. Nous réfléchissons à beaucoup de pistes différentes. Il s’agit vraiment de nous concentrer sur l’onboarding et d’offrir un excellent support. Je crois que nous sommes même classés premiers ou deuxièmes sur G2 pour le support, toutes les solutions CRM confondues. Nous misons sur ce genre de choses plutôt que de dépenser sans compter en publicité avec des financements de VC — ce qui ne serait jamais rentable pour nous. Pour rivaliser avec des systèmes qui, dans certains cas, gagnent dix fois plus que nous par client et par an, nous devrions enchérir tellement haut qu’au bout du compte, diffuser ces publicités ne serait même pas rentable. Bien sûr, nous pourrions obtenir de l’argent de VC pour financer tout ça, mais je ne pense pas que cela ferait une énorme différence, compte tenu de l’échelle de certaines des autres entreprises.
Susanne:
Donc, ton conseil serait de faire des choses qui semblent peut-être impossibles à scaler aux yeux des concurrents, mais qui ont un réel impact, et d’offrir le meilleur support client ainsi que d’autres choses qu’ils ne peuvent pas proposer.
Jeroen :
Oui. Fais les choses difficiles et réfléchis aussi à ce que tes concurrents ne peuvent pas fournir. Par exemple, ils ne peuvent pas offrir un excellent support client, personnalisé, où l’on communique comme avec des amis et où c’est toujours la même personne qui échange avec le client, ce genre de choses. Si tu veux rivaliser avec une grande entreprise, elle a très probablement une énorme équipe de support client, avec une qualité très variable : tu as toujours affaire à une personne différente qui ne sait pas ce qui s’est passé auparavant. Il est donc relativement facile de rivaliser avec elle sur ce terrain. À d’autres niveaux, c’est plus difficile — la publicité, par exemple, est quasiment impossible.
Susanne:
Mais penses-tu qu’en offrant un support client exceptionnel, tu attires davantage de personnes qui ont justement besoin de plus de support parce qu’elles ne sont peut-être pas assez à l’aise avec la technologie, et qu’il faut donc fournir davantage d’efforts pour les convaincre, les fidéliser et passer du temps avec elles ?
Jeroen :
Il y a clairement un équilibre à trouver. Je connais des entreprises qui sont allées beaucoup trop loin dans cette direction. Oui. Mais cela ne nous est pas arrivé. Je pense que cela dépend de la manière dont tu conçois ton produit : est-il suffisamment simple et personnalisable, et comment gères-tu le développement et la priorisation de ton produit ? Parce que tu peux tout à fait prendre cette direction. Mais dans ce cas, ton produit ne conviendra probablement pas très bien aux SMB. Tu n’y arriveras jamais si tu continues à l’adapter davantage aux entreprises. Il faut donc faire un choix, je pense. Est-ce que je vais proposer toute cette personnalisation et ce conseil, et cibler les grandes entreprises ? Ou est-ce que je vais faire mieux les choses, adopter une véritable approche produit et cibler les SMB ?
Susanne:
Oui. C’est un point intéressant.
Jeroen :
Oui, ce n’est pas simple. Et je suis sûre que ce dilemme concerne beaucoup d’entreprises SaaS.
Susanne:
Oui, apparemment.
Jeroen :
Qu’est-ce qui t’empêche de dormir ces derniers temps ?
Susanne:
C’est vraiment le volet monétisation qui m’empêche de dormir. Le bon côté des choses, c’est que nos clients adorent notre produit et l’utilisent très activement. Nous constatons aussi une bonne croissance du nombre de nouveaux utilisateurs, mais je pense que le principal défi consiste vraiment à trouver comment monétiser le produit, en particulier auprès des petites entreprises ou même des professionnels indépendants qui démarrent souvent à peine leur activité et n’ont peut-être pas les moyens de payer un logiciel. Ils sont aussi un peu trop habitués à avoir accès à autant de logiciels gratuits. C’est pour cette raison que nous avons nous aussi proposé notre produit gratuitement, dans une large mesure. Nous avons une offre gratuite qui permet aux gens d’utiliser MeetFox sans avoir à payer.
Susanne :
Mais convertir réellement les gens à une offre payante a été l’un de nos plus grands défis. C’est pourquoi nous sommes de plus en plus contraints de convaincre davantage d’entreprises de taille moyenne, voire de plus grandes entreprises, d’utiliser notre système. C’est donc le dilemme auquel nous sommes confrontés : alors que notre vision consiste à aider les petites entreprises et les professionnels indépendants, nous sommes en quelque sorte obligés de nous intéresser aux plus grandes entreprises, simplement parce que nous devons monétiser une part toujours plus importante de notre trafic.
Jeroen :
Oui. Elles sont nécessaires pour financer ce que tu fais pour les petites entreprises.
Susanne :
Exactement. Et puis il faut réfléchir à d’autres moyens de monétiser MeetFox et, à terme, d’en faire une entreprise prospère et rentable. Peut-être même sans faire payer les PME. Ce sont donc les questions auxquelles je réfléchis constamment et qui m’empêchent de dormir : comment aider ces professionnels indépendants sans nous faire payer trop cher pour cela ?
Jeroen :
Oui. Et tout en essayant malgré tout de rivaliser avec ces grands acteurs, tu pourrais adopter une approche légèrement différente. Est-ce que vous adoptez une approche différente ?
Susanne :
Par rapport aux grands acteurs ?
Jeroen :
Non, vis-à-vis des petites entreprises, pour lesquelles tu essaies de faire la différence ?
Susanne :
Oui. En fait, nous faisons aussi beaucoup de ce que tu viens de mentionner, notamment en aidant réellement nos clients. Nous les aidons à mettre le système en place. Nous leur apportons beaucoup d’aide et de support tout au long de leur utilisation. Il y a toujours quelqu’un de disponible, et il s’agit généralement des mêmes interlocuteurs. Je pense que cette approche personnelle est vraiment très appréciée. C’est aussi une des raisons pour lesquelles certaines personnes ont délaissé les grands acteurs pour venir chez nous. Mais je crains que nous ne puissions pas maintenir cela sur le long terme à mesure que nous grandissons. Avec davantage d’utilisateurs, nous devons trouver des moyens d’automatiser certaines choses et, petit à petit, nous finissons par ressembler de plus en plus aux grands acteurs. J’essaie donc de trouver la meilleure façon de préserver cette idée de placer le client au premier plan, de faire passer ses besoins en premier et de construire un produit et une entreprise autour de cela, plutôt que de construire un produit et une entreprise autour de la croissance, de la recherche de revenus toujours plus importants ou de l’affichage de chiffres et de métriques toujours meilleurs pour les VCs.
Susanne :
C’est la première option que je choisirais. Je préférerais donc construire quelque chose pour nos clients et vraiment les placer au premier plan. Mais il est aussi évidemment difficile de faire évoluer l’entreprise aussi rapidement que nécessaire tout en préservant cette idée.
Jeroen :
Oui. Ta vision semble presque incompatible avec l’approche des VCs. Excuse-moi, c’est mon chien qui aboie contre un autre chien. Mais si tu trouves un VC, tu devras vraiment t’assurer qu’il adhère à cette vision, sinon tu risques rapidement de t’en éloigner.
Susanne :
Exactement. Mais je pense qu’il existe beaucoup d’exemples d’entreprises qui ont grandi très rapidement et très bien en apportant énormément de valeur à leurs clients et en les plaçant réellement au premier plan. Ce faisant, elles ont suscité un tel enthousiasme chez leurs clients pour le produit que ceux-ci ont commencé à le recommander et à en parler à tout le monde. Il existe donc assurément des exemples remarquables d’entreprises qui ont fait un travail formidable en se contentant de cela, sans dépenser beaucoup d’argent. Mais oui, c’est clairement un défi de taille à relever.
Jeroen :
Oui. Nous approchons de la fin de cette heure. Passons donc aux enseignements. Quel est le dernier bon livre que tu as lu, et pourquoi as-tu précisément choisi de le lire ?
Susanne :
Pour être honnête, j’ai été un peu trop occupée et, bien souvent, je m’endors dès que je me mets au lit, sans même réussir à lire une page d’un livre. C’est sans doute ça, la vie d’une startup. En revanche, je lis beaucoup Blinkist, qui propose de courts résumés de livres, parce que cela donne une introduction rapide ainsi que quelques enseignements clés, ce qui me plaît. J’aime aussi réfléchir à différentes approches du monde de l’entreprise. Curieusement, le dernier livre que j’ai lu était The Lean Startup. Cela fait pourtant si longtemps qu’il existe. Mais je n’avais jamais pris le temps de le lire jusqu’à récemment. Et je pense que l’idée de tester en permanence, d’apprendre rapidement et d’avancer vite est un principe que j’ai vraiment commencé à mettre en pratique dans notre entreprise récemment. Nous le faisions déjà, mais ce livre nous a récemment poussés davantage dans cette direction.
Jeroen :
Super. Je suppose que cela ne fait jamais de mal de lire quelques classiques. Même longtemps après leur parution, d’ailleurs : c’est toujours comme ça. Je pense que les livres qui restent pertinents pendant longtemps sont ceux qu’il faut lire. Dernière question : si tu devais repartir de zéro avec MeetFox, qu’aurais-tu fait différemment ?
Susanne :
J’aurais dû prendre une meilleure décision dès le départ en choisissant une niche, puis m’y tenir. Je pense que l’un des problèmes auxquels nous avons été confrontés, c’est qu’au début, nous nous sommes adressés aux coachs, avant de nous dire qu’en fait, beaucoup d’autres professionnels indépendants avaient aussi besoin de notre produit. Nous avons donc décidé de nous ouvrir un peu et de cibler toutes sortes de professionnels indépendants. Et même si tu pourrais penser qu’ils ont tous des besoins similaires, leurs besoins sont en réalité complètement différents et ils recherchent tous des produits complètement différents. Nous nous sommes donc retrouvés dans une situation difficile, où nous devions constamment changer nos priorités parce qu’au début, les coachs constituaient notre principal groupe cible, puis la situation a soudainement évolué : il y avait davantage de conseillers financiers, puis d’avocats.
Susanne :
Nous devions donc toujours adapter un peu notre produit pour satisfaire le groupe cible suivant. Avec le recul, je pense que c’était une grosse erreur, que nous aurions pu éviter en choisissant simplement un groupe cible et en créant le meilleur produit possible pour lui, jusqu’à ce que tous ses membres l’utilisent. Nous aurions ensuite pu passer au groupe cible suivant. C’est d’ailleurs un conseil que tu entends toujours de la part des mentors : concentre-toi sur une niche, choisis une niche, ne vise pas trop large. Même si nous l’avions entendu, nous n’y avons pas cru avant récemment, je dirais. Et maintenant, nous sommes dans une situation où il est peut-être un peu trop tard, mais nous essayons toujours de trouver comment nous spécialiser davantage.
Jeroen :
Oui. Tu penses que cela aurait été les coachs ?
Susanne :
Je ne pense pas. Mais je crois que si nous avions mieux étudié le marché au départ, nous aurions trouvé un meilleur groupe cible que les coachs. Il y a beaucoup de coachs, parce qu’il existe un problème d’offre et de demande : l’offre de coachs est largement supérieure à la demande. Cela nous ramène au fait que beaucoup de coachs ne vivent pas réellement de leur activité de coaching. Et si tu ne gagnes pas ta vie grâce au coaching, il est assez difficile de justifier une dépense en logiciel si tu ne récupères pas facilement cet argent. C’est donc un élément qui nous montre que ce marché est un peu compliqué sur ce plan, notamment en matière de monétisation et de fréquence d’utilisation.
Jeroen :
Oui, c’est logique.
Susanne :
Et il y a aussi les professionnels qui ont des réunions toute la journée, jour après jour, et qui rêvent d’un logiciel les aidant à gérer leurs réunions plus efficacement. Je pense donc que nous aurions dû mieux étudier le marché au départ, en parlant réellement à tous les professionnels et en évitant de tomber dans une prophétie autoréalisatrice : tu poses les bonnes questions, puis tu entends que les coachs ont vraiment besoin de ton produit et que le coaching est un marché formidable. Mais il faut aussi remettre tes conclusions en question et les examiner avec un regard critique. Et peut-être changer de direction en fonction de tes résultats : c’est quelque chose que nous aurions dû mieux faire.
Jeroen :
Merci d’avoir été aussi transparente et merci pour tous ces conseils avisés. C’était un plaisir de t’accueillir dans Founder Coffee.
Susanne :
Merci beaucoup pour ton temps, et merci de m’avoir invitée aujourd’hui.
Tu as aimé ? Lis les interviews de Founder Coffee avec d’autres fondateurs. ☕
Nous espérons que cet épisode t’a plu. Si c’est le cas, laisse-nous un avis sur iTunes !
👉 Tu peux suivre @salesflare sur Twitter, Facebook et LinkedIn.
