Susanne Klepsch de MeetFox

Café du fondateur épisode 052

David Bitzan

Je suis Jeroen de Salesflare et ceci est Founder Coffee.

Toutes les deux semaines, je prends un café avec un fondateur différent. Nous discutons de notre vie, de nos passions, de ce que nous avons appris, ... dans le cadre d'un entretien intime, pour apprendre à connaître la personne qui se cache derrière l'entreprise.

Pour ce cinquante-deuxième épisode, je me suis entretenu avec Susanne Klepsch, cofondatrice de MeetFox, une plateforme permettant aux coachs, avocats et autres professionnels indépendants de planifier, rencontrer et facturer en une seule fois.

Après de brefs passages dans les secteurs du tourisme et de l'automobile, Susanne a pris en charge les ventes dans les entreprises de plastique de son père, après le décès de celui-ci. Après avoir assumé un poste de direction dans lequel elle était soudainement responsable de 120 employés, elle s'est mise à la recherche d'un coach.

Ce processus était si long et si transparent qu'elle a décidé de lancer CoachFox, une place de marché en ligne pour les services de coaching. Elle a passé beaucoup de temps à développer la technologie qui sous-tend cette place de marché, en créant une expérience de coaching transparente. Elle a ensuite fait de ce produit une société distincte, qui s'appelle aujourd'hui MeetFox. C'est du moins la version courte de l'histoire.

Nous parlons de la façon dont nous avons appris à aimer les processus, de la raison pour laquelle, en tant que petite entreprise, vous devriez faire des choses qui ne sont pas à l'échelle pour être compétitif, de la difficulté de convertir les utilisateurs freemium, et de la raison pour laquelle Susanne aurait souhaité s'engager dans un créneau beaucoup plus tôt.

Bienvenue à Founder Coffee.

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Jeroen :

Bonjour, Susanne. C'est un plaisir de vous recevoir au Café des Fondateurs.

Susanne :

Bonjour Jeroen. Merci beaucoup de m'accueillir aujourd'hui. Je suis très enthousiaste à l'idée de participer à cet appel.

Jeroen :

Oui, moi aussi. Vous êtes le cofondateur de MeetFox. Pour ceux qui ne le savent pas encore, que faites-vous exactement ?

Susanne :

MeetFox offre donc aux professionnels des services individuels une solution simple, en une seule étape, pour planifier et monétiser des réunions en ligne. Nous combinons la planification en ligne, les appels vidéo et le traitement des paiements en un seul produit, ce qui permet à ces professionnels indépendants d'accepter des réservations de la part des clients et d'être payés pour leur temps.

Jeroen :

Il s'agit donc de la planification, du logiciel de réunion, comme Zoom ou autre, et du paiement en un seul endroit. C'est exact ?

Susanne :

Exactement. Je ne devrais pas dire ça, mais je dirais simplement que Calendly rencontre Zoom et le traitement des paiements. Et ce que cela signifie, c'est que vous pouvez complètement nous personnaliser, nous mettre en marque blanche. Vous pouvez même organiser des réunions vidéo sur votre propre site web si vous le souhaitez. Le fait que vous puissiez intégrer toutes les composantes d'une réunion dans un seul produit facilite grandement sa mise en place et sa gestion au quotidien.

Jeroen :

Et qui a besoin de cette solution avec le traitement des paiements au même endroit ?

Susanne :

Oui, beaucoup de monde en fait. Notre groupe cible le plus important est celui des travailleurs indépendants du savoir. Les coachs, les consultants, les avocats, les conseillers financiers, les thérapeutes, etc. Mais pour être honnête, nous avons aussi beaucoup de clients qui nous utilisent pour des réunions gratuites. Le module de paiement n'est donc pas nécessairement obligatoire. Il s'agit simplement d'un atout qui permet de facturer les réunions, mais ce n'est absolument pas une obligation. Beaucoup de gens nous utilisent pour des réunions de vente ou des appels de recrutement et bien d'autres choses encore. Aujourd'hui, tout le monde organise des réunions en ligne et nous les rendons plus efficaces.

Jeroen :

Oui, c'est vrai. Parce que c'est le logiciel de planification et de réunion en un seul endroit.

Susanne :

Exactement.

Jeroen :

J'ai vu sur votre profil LinkedIn que, je le suppose, votre entreprise est née d'une autre société appelée CoachFox, qui est un marché en ligne permettant aux coachs de programmer des séances virtuelles. Ai-je bien compris ?

Susanne :

Oui, vous avez bien dit. Nous avons commencé par ce marché du coaching parce que, d'une manière générale, nous voulions rendre nos services professionnels plus accessibles. Nous avons commencé par le coaching et construit une place de marché où nous avons mis en relation des coachs et des clients. Cependant, nous avons passé beaucoup trop de temps à développer le produit et la technologie plutôt que la place de marché elle-même. Et soudain, nous nous sommes réveillés, notre technologie était très forte et nos clients nous demandaient s'ils pouvaient utiliser notre technologie également pour leurs clients existants en dehors de la place de marché. Et c'est exactement comme cela que nous l'avons transformée en un produit SaaS qui peut être utilisé par n'importe quel professionnel indépendant pour gérer les réunions au jour le jour. Nous avons donc pivoté très tôt en raison de cette prise de conscience. Et nous en sommes heureux. C'est pourquoi nous ne nous sommes plus concentrés sur CoachFox, mais sur MeetFox.

Jeroen :

CoachFox est-il toujours en activité ?

Susanne :

Il fonctionne toujours. Des réunions y sont organisées et des personnes sont mises en relation, mais ce n'est plus vraiment notre objectif. Nous envisageons tous de reprendre ce jeu plus tard, mais pour l'instant, nos ressources sont limitées et nous les consacrons entièrement à MeetFox, car c'est là que nous voyons le plus grand potentiel.

Jeroen :

En regardant votre profil LinkedIn, je ne comprends pas très bien comment vous vous êtes lancé dans le coaching. Il semble que vous ayez d'abord travaillé dans une entreprise de matières plastiques, puis, en même temps, dans une autre entreprise de matières plastiques. Et tout d'un coup, CoachFox est apparu. Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?

Susanne :

Oui, bien sûr. C'est vrai que c'est un peu confus sur mon LinkedIn. Pour faire court, j'ai étudié la gestion internationale et, juste après mes études, j'étais sur le point de partir à l'étranger, au Japon, pour commencer à travailler. Mais soudain, la vie a changé. Mon père est malheureusement décédé et j'ai dû reprendre son entreprise. C'est ainsi que je me suis retrouvée dans une entreprise de production de matières plastiques. J'ai été nommé à un poste de direction et j'étais censé diriger plus de 120 employés. Comme j'avais une vingtaine d'années et que je manquais totalement d'expérience et de savoir-faire dans ce secteur, j'étais complètement dépassé. Je n'avais aucune idée de la manière de gérer les gens, aucune idée de l'entreprise, de l'industrie.

Susanne :

Et il s'agissait d'une entreprise assez démodée. Certains processus n'étaient que des trucs des dernières décennies. Il était donc très difficile de mettre en œuvre des changements et d'aller de l'avant dans cette entreprise. À l'époque, je cherchais un coach. Et même si j'en avais vraiment besoin à ce moment-là, il m'a fallu cinq semaines pour trouver un coach et prendre rendez-vous avec lui. Je n'arrivais pas à comprendre pourquoi, à une époque où l'on peut littéralement tout réserver en appuyant sur un bouton, où l'on peut obtenir un Uber en un clic, où l'on peut acheter une pizza en deux clics, lorsqu'il s'agit de services professionnels, il faut littéralement cinq semaines avant de pouvoir enfin fixer un rendez-vous.

Susanne :

En outre, dans l'ensemble du secteur, les services professionnels sont généralement très peu transparents et vous ne savez généralement pas combien vous payez. Vous ne savez pas comment une réunion doit se dérouler exactement. Vous ne savez pas quand l'autre personne sera disponible. C'est ainsi qu'est née l'idée de rendre les services professionnels plus accessibles. C'est ainsi que CoachFox a été créé. C'est également avec cette vision en tête que MeetFox est devenu ce qu'il est aujourd'hui.

Jeroen :

Je me souviens qu'à un moment donné, ma femme cherchait un coach professionnel. Après de nombreuses recherches sur Internet, nous avons fini par suivre la recommandation d'un de mes amis, ce qui est amusant car si c'est le meilleur moyen de trouver un coach, c'est qu'il y a vraiment quelque chose qui cloche.

Susanne :

Oui, c'est vrai. Et c'est vraiment le problème de l'industrie et de beaucoup d'industries, c'est que vous n'avez souvent pas la transparence que vous avez avec d'autres services et produits lorsqu'il s'agit de services professionnels. Et vous finissez souvent par demander aux gens de vous recommander quelqu'un au lieu de trouver quelqu'un en ligne, simplement parce que cette transparence n'existe pas.

Jeroen :

Oui, c'est un gros problème. Vous devriez venir en Belgique aussi. Bien sûr, vous ne vous y intéressez pas trop pour l'instant, mais plus tard peut-être.

Susanne :

Sans aucun doute.

Jeroen :

On dirait que vous avez grandi dans une famille d'entrepreneurs. Votre père était-il propriétaire de l'entreprise de plastique ?

Susanne :

C'est pourquoi il y en avait deux dans mon CV. C'est pourquoi il y en avait deux dans mon CV. Il en avait une qu'il avait créée lui-même et une autre que son grand-père avait créée, puis il l'a reprise et développée. Donc oui, je viens vraiment d'une famille d'entrepreneurs. C'est pourquoi il m'a été beaucoup plus facile de franchir le pas et de décider de créer ma propre entreprise, tout simplement parce que c'est quelque chose que j'ai vu se produire dans ma famille à de nombreuses reprises. Mon oncle a également créé sa propre entreprise. C'était donc, je suppose, une chose plus régulière ou plus normale à faire. Je n'étais donc pas aussi inquiet que j'aurais dû l'être lorsque j'ai créé mon entreprise, j'étais complètement naïf lorsque je me suis lancé. J'étais complètement naïf lorsque je me suis lancé dans cette aventure. C'était donc une expérience intéressante. Avec le recul, j'aurais certainement fait beaucoup de choses différemment, mais c'était ce que je pensais être le mieux à ce moment-là, et je suis heureux d'avoir fait ce choix malgré tout.

Jeroen :

Il semblerait qu'avant, vous suiviez plutôt la voie de l'entreprise ? Quelle était votre motivation ? Quel était votre rêve ?

Susanne :

Pour être honnête, je suivais un programme de gestion très axé sur la carrière. Je faisais du conseil aux entreprises et, à l'époque, l'industrie des startups n'était pas vraiment dans mon champ d'action. Même si je savais que je voulais créer une entreprise un jour, je n'étais pas très impliqué dans l'écosystème des startups à l'époque. Ainsi, en dehors de mes études, j'optais toujours pour des emplois dans le monde de l'entreprise plutôt que de me lancer dans le monde des startups. Une fois que j'ai eu l'idée, je n'ai même pas pensé à lancer ma propre startup. J'ai simplement décidé que je voulais créer un produit. Je veux construire une plateforme. Et il a fallu beaucoup plus de temps pour que je fasse enfin partie de l'écosystème des startups. Et ce n'est qu'à ce moment-là que j'ai appris de plus en plus de choses sur le fonctionnement des startups et sur la façon dont toute cette industrie est constituée.

Jeroen :

Oui, c'est vrai. Même si vous saviez que vous vouliez créer une entreprise, pourquoi avez-vous choisi la voie de l'entreprise ? Est-ce parce que vous n'aviez pas encore l'impression d'avoir l'expérience nécessaire ?

Susanne :

Je me suis dit que c'était quelque chose que je voudrais faire un jour, quand je serai beaucoup plus âgée. À l'époque, j'avais simplement l'impression qu'il fallait que je fasse carrière et que j'obtienne un revenu stable, entre autres choses. Mais la vie a quelque peu changé et je me suis soudain retrouvée dans un environnement d'entreprise, même s'il s'agissait d'une entreprise plus petite, avec la société de mon père. J'ai pu mettre en œuvre des changements dans l'entreprise. J'avais plus d'expérience en matière de gestion dans cette entreprise. C'était encore un environnement très corporatif. J'ai donc réalisé que ce n'était pas ce que je voulais faire pour le reste de ma vie pendant que je travaillais dans cette entreprise, mais aussi dans les emplois que j'avais occupés auparavant, parce que je déteste vraiment la routine.

Susanne :

Pour ma part, je ne supporte pas d'avoir une journée identique ou similaire et des tâches similaires tous les jours. Et bien sûr, c'est aussi vrai parce que je sortais tout juste de l'université. Les tâches que l'on accomplit habituellement dans les entreprises ne sont donc pas aussi passionnantes, peut-être au début. Mais je n'aimais pas vraiment l'environnement dans lequel je n'avais pas assez d'impact à grande échelle. Et je voulais vraiment avoir un impact. Je voulais vraiment diriger une entreprise et l'amener à changer. Personnellement, j'avais envie d'excitation, de défis et de faire des choses différentes chaque jour. C'est pourquoi j'ai réalisé que c'était ce que je voulais faire pour le reste de ma vie, ou du moins pour les prochaines années, et j'ai donc arrêté.

Jeroen :

On a alors vraiment l'impression que vos actions ont eu un impact direct sur une entreprise, mais aussi sur les deux entreprises de plastique, parce qu'elles ont encore cette taille et cette histoire, et qu'il était difficile de les pousser dans une autre voie.

Susanne :

Exactement. Je veux dire que souvent, lorsque la présence existe déjà, c'est beaucoup plus difficile. Et surtout lorsque vous êtes nouveau dans une entreprise et que vous essayez de plaider en faveur de nombreux changements, il faut des années avant qu'ils ne soient réellement mis en place. Et pour moi, l'environnement, même s'il était extrêmement intéressant et que j'ai beaucoup appris, était un peu trop lent à mon goût. J'aime les environnements rapides. Et c'est vraiment quelque chose que j'ai trouvé dans une startup, même si c'est parfois un peu trop rapide, mais oui.

Jeroen :

Dans les différentes entreprises pour lesquelles vous avez travaillé, parce que j'en compte au moins cinq ou six, qu'avez-vous appris que vous avez ensuite transféré à CoachFox et maintenant à MeetFox en termes de culture et de processus ? Et qu'est-ce que vous êtes en train de mettre en œuvre aujourd'hui grâce à cette expérience ?

Susanne :

Oh, c'est une excellente question. Je pense qu'une chose à laquelle je repense toujours, ce sont les processus que j'ai connus dans d'autres grandes entreprises. Et même si je détestais vraiment les processus lorsque je travaillais dans ces entreprises, aujourd'hui, en tant que fondateur et PDG d'une entreprise, j'apprécie vraiment qu'il y ait des processus en place et qu'ils soient respectés. Je pense donc que c'est quelque chose que j'ai appris à apprécier seulement maintenant que je dois le mettre en œuvre moi-même. Et même si nous n'avons pas de processus très stricts ni une tonne de processus, je comprends vraiment pourquoi les grandes entreprises en ont besoin pour survivre. Et je pense que c'est quelque chose que j'ai vraiment appris de ces expériences.

Susanne :

Et en même temps, les structures, pas seulement les structures hiérarchiques, mais en général toutes les structures au sein d'une entreprise, et aussi la politique au sein d'une entreprise. Je pense que même si dans une startup, vous n'en avez pas beaucoup, vous devez quand même savoir comment fonctionne la politique et comment fonctionnent les entreprises lorsque vous essayez d'obtenir des résultats. Il faut quand même savoir comment fonctionnent les politiques et les entreprises lorsqu'on essaie de vendre une startup à une entreprise. Il faut donc vraiment comprendre comment fonctionne la politique au sein d'une entreprise et comment fonctionnent les hiérarchies pour réussir à faire naviguer sa startup ou à vendre sa startup à une entreprise.

Jeroen :

Oui, non, c'est vraiment une bonne expérience à retenir pour comprendre qu'il ne s'agit pas seulement d'une personne à qui l'on vend. Il y a beaucoup d'éléments différents qui interviennent dans la décision.

Susanne :

Exactement.

Jeroen :

Mais à propos des processus, qu'est-ce que vous appréciez exactement aujourd'hui ? Nous savons que beaucoup de gens, en particulier dans les startups, ont un peu peur des processus parce qu'ils peuvent les rendre moins flexibles. Et beaucoup de gens ont eu des expériences dans des entreprises et savent qu'ils détestaient les processus. Pourquoi pensez-vous qu'ils sont utiles ? Et peut-être aussi, pourquoi pensez-vous que vous les détestiez dans ces entreprises ?

Susanne :

Je pense que je les détestais dans les entreprises parce que je n'en comprenais pas la raison. J'avais l'impression qu'il s'agissait d'un travail administratif supplémentaire qui n'avait aucune raison d'être. Maintenant que j'en comprends la raison, c'est la raison pour laquelle j'apprécie vraiment les processus. Je pense que les processus éliminent les erreurs ; ils ne les éliminent pas, mais ils les réduisent. Ainsi, même si vous faites beaucoup de choses pour maintenir les processus, ils vous empêchent de vous en tenir à vos processus et de faire des choses qui sont en dehors du processus et qui peuvent vous faire perdre du temps, par exemple. Dans notre entreprise, par exemple, nous avons mis en place des processus pour prendre des décisions concernant les produits.

Susanne :

Et même si, en tant que startup, il faut être flexible et aller chercher ce que le client veut dans un produit, nous avons maintenant des processus qui ressemblent à une liste de contrôle de certaines choses qui doivent être vraies pour commencer à développer une certaine fonctionnalité pour nos clients. C'est par exemple l'un des processus que nous avons dû mettre en œuvre, car auparavant nous nous contentions de recueillir les commentaires ou les demandes de fonctionnalités des clients. Nous avons commencé à développer cette fonctionnalité parce que nous voulions rendre ce client heureux. Et nous avons été très flexibles. Mais nous ne suivions pas vraiment de processus. Nous ne faisions pas non plus ce qu'il fallait. Cet exemple nous a vraiment aidés à nous concentrer sur ce qui est important dans une entreprise. Dans le domaine de la vente, par exemple, ce que j'apprécie vraiment en termes de processus, c'est ce que nous avons mis en œuvre de manière très, très stricte, à savoir la prise de notes et la documentation, ce que je détestais dans mes expériences professionnelles antérieures.

Susanne :

Et je ne suis pas du tout une personne qui prend des notes ou qui aime documenter les choses. Mais ce que nous avons réalisé, c'est que si votre quotidien devient très, très chargé, vous oubliez tout simplement des choses. Si vous ne les notez pas, vous oubliez simplement ce que vous avez dit à un client, si vous ne le notez pas. Ces processus auxquels il faut se tenir pour que l'entreprise continue à fonctionner et à se développer sont donc très importants. Nous l'avons appris à nos dépens, car il nous est arrivé d'avoir des réunions avec des clients et d'oublier complètement ce dont nous avions parlé la dernière fois, parce que nous avions oublié de le noter. C'est ce genre de choses.

Jeroen :

Non, c'est tout à fait logique. Je pense que les processus vous aident à vous en tenir à ce qui est important parce que vous décidez ensemble de la manière dont vous allez les façonner. Et ils sont fondés sur une certaine raison, je l'espère. Bien sûr, il faut parfois les refaire et c'est peut-être ce qui n'arrive pas dans les entreprises. On a alors l'impression qu'il y a un décalage entre les processus et ce qui est vraiment important. Mais je pense qu'ils réduisent également la communication. Nous collaborons beaucoup plus facilement parce que nous savons exactement pourquoi nous avons fait telle ou telle chose. Nous documentons bien les choses, ce qui n'est pas un bon point, tant dans le domaine des ventes que dans celui du développement de produits. Si vous ne gardez pas trace de chaque interaction et de chaque décision, il est très difficile de revenir sur les raisons qui nous ont poussés à faire certaines choses et à construire à partir de ces dernières.

Jeroen :

Je me souviens d'une époque où je travaillais dans une ancienne entreprise. Il s'agissait d'une société de conseil en gestion ou en marketing. Au début, nous n'avions pas de processus. Il était donc très difficile de tout organiser. C'était un peu le chaos à l'époque. C'était un bon chaos. Nous étions en pleine croissance et tout le reste. Mais c'était tout de même le chaos et une autre bonne raison de mettre en place des processus était que les choses ne semblaient pas pouvoir être répétées. Il était également difficile de vendre l'entreprise pour cette raison, parce qu'il semblait que nous faisions des choses qui fonctionnaient, mais nous ne savions pas vraiment comment.

Susanne :

C'est exactement ce qui nous est arrivé. C'est exactement ce qui nous est arrivé. Par ailleurs, je suis coupable d'avoir mis en œuvre des processus qui se sont avérés inutiles par la suite. Nous avons donc dû supprimer des processus en cours de route, à de nombreuses reprises également. Je pense que c'est là qu'il est vraiment important de maintenir le dialogue avec les membres de votre équipe et de toujours demander un retour d'information pour savoir si un processus est réellement utile et faire comprendre à tout le monde pourquoi certaines choses sont faites, parce que c'est l'autre problème. Si vous mettez en œuvre des processus, mais que vous ne dites pas à tout le monde pourquoi vous les mettez en œuvre, ou pourquoi ils sont utiles et que les gens ne les comprennent pas, alors je pense que cela crée beaucoup de frustration pour l'équipe. C'est ce qui nous est arrivé par le passé : nous avons soit mal communiqué sur nos processus, soit mis en œuvre des processus qui se sont avérés inutiles. Je pense donc que la remise en question de vos propres processus est parfois très importante.

Jeroen :

Sans aucun doute. Oui, c'est vrai. Nous avons en fait une réunion bihebdomadaire, que nous appelons la réunion d'équipe, et nous discutons de ce qui n'a pas fonctionné et de ce qui a bien fonctionné au cours des deux dernières semaines. Une grande partie de cette réunion consiste à déterminer comment nous devrions modifier les processus, car nous essayons de faire en sorte que les choses négatives ne se reproduisent pas. Et s'il s'agit de choses positives, elles se reproduisent. Il s'agit donc en grande partie de voir comment nous pouvons changer une fois pour toutes afin que cela se produise moins ou plus, ce qui consiste généralement à modifier un processus. Ensuite, il est important de savoir pourquoi on le fait. Il est important que ce soit utile. Qu'il y ait un résultat. Mais aussi que les données d'entrée ne soient pas trop importantes, que l'exécution du processus ne prenne pas trop de temps. Il faut que ce soit assez simple.

Susanne :

Heureusement, il y a tant de technologies et d'outils qu'ils peuvent utiliser pour que les processus fonctionnent sans nécessiter beaucoup de temps manuel.

Jeroen :

Vous aimez nos produits SaaS ?

Susanne :

Exactement.

Jeroen :

C'est en effet une chose intéressante. Et l'une des raisons pour lesquelles nous vendons probablement tous les deux aux PME est que les PME peuvent aligner les processus sur le logiciel et qu'elles n'ont pas besoin que le logiciel s'aligne sur leurs processus. Les processus dans les logiciels se rencontrent d'une manière ou d'une autre. Dans une entreprise, le processus est défini et le logiciel doit suivre le processus. C'est la raison pour laquelle une société comme Salesforce existe et qu'il y a tant de consultants qui personnalisent, c'est essentiellement parce que le logiciel doit suivre le processus. Et il n'y a pas de flexibilité pour suivre le logiciel dans une certaine mesure.

Susanne :

Non, absolument. Et c'est un très bon point. Même si les PME ont parfois des processus stricts qu'elles veulent suivre, elles recherchent désespérément des entreprises qui correspondent à ces processus. Les clients à forte maintenance, que nous connaissons probablement tous, sont satisfaits d'un produit SaaS général.

Jeroen :

Il devrait peut-être y avoir un service de mise en correspondance des processus et des logiciels.

Susanne :

Nouvelle idée d'entreprise.

Jeroen :

La direction, peut-être. Oui, c'est vrai. Pour tous ceux qui écoutent, si vous voulez lancer une entreprise SaaS ou une place de marché dans ce cas, je pense que c'est une bonne idée. Pour changer complètement de vitesse, en quoi consistait exactement votre premier emploi ?

Susanne :

Mon tout premier emploi. En fait, j'ai toujours travaillé un peu dans l'entreprise de mon père, pour l'aider dans certains de ces domaines. Mais mon premier emploi, c'était, je veux dire, du baby-sitting, le travail typique d'un adolescent - rien dans le domaine de l'informatique.

Jeroen :

Oui, c'est vrai. Mais après le baby-sitting ?

Susanne :

Dans l'entreprise de mon père. Je me dirigeais vers l'industrie hôtelière. Je travaillais donc comme réceptionniste, je faisais mes études et je m'orientais ensuite vers l'industrie du tourisme. Puis j'ai réalisé que ce n'était pas ma place. Même si j'aime le tourisme, j'aime voyager et j'aime tout ce qui touche au tourisme, je ne voulais pas travailler dans le secteur du tourisme et c'est pourquoi j'ai décidé de m'orienter vers d'autres secteurs d'activité. J'ai fini par entrer dans l'industrie automobile et j'y ai acquis de l'expérience. Mais ce n'était pas vraiment ce qui me rendait heureuse. Je pense que j'ai toujours été très intéressé par les logiciels et l'optimisation, et par le fait de rendre les choses plus efficaces, de rendre les processus plus efficaces - pour en revenir aux processus. C'est ce qui m'a vraiment motivé et intéressé. Et c'est aussi la raison pour laquelle le fait de créer ma propre entreprise m'a enthousiasmé.

Jeroen :

Qu'est-ce qui vous rend si enthousiaste à propos des processus derrière MeetFox ? Qu'est-ce qui vous pousse chaque jour à dire : "Oui, nous allons mettre en œuvre cette fonctionnalité supplémentaire parce qu'elle va nous permettre d'atteindre l'objectif X" ? Qu'est-ce que c'est exactement ?

Susanne :

En fait, il s'agit d'une grande tendance actuelle. Il y a de plus en plus de freelances, de plus en plus de gens qui gagnent leur vie grâce aux services qu'ils fournissent de manière indépendante. Et en même temps, il y a beaucoup de gens qui font un travail d'appoint en vendant leur propre temps, leur propre expertise, leurs propres services. Et comme cette tendance est en train d'exploser, notamment à cause de la pandémie, il y a une énorme population de gens qui se battent tous les jours pour savoir comment mettre en place leurs processus afin de mieux gagner leur vie et d'avoir plus de succès pour développer leur entreprise. Et c'est ce qui me rend enthousiaste, c'est que je crois vraiment qu'avec notre logiciel, les entreprises peuvent se concentrer sur le développement de leur activité sans avoir à s'occuper de l'administration tous les jours et sans avoir à gérer des courriels tous les jours. Au lieu de cela, elles peuvent vraiment se détendre et regarder leur calendrier se remplir et leur compte en banque se remplir en même temps. Et c'est ce qui m'enthousiasme.

Jeroen :

Pour tous les solitaires qui veulent gagner leur vie ?

Susanne :

Exactement, oui.

Jeroen :

Et si vous vous réveillez chaque jour, qu'est-ce qui vous semble le plus excitant dans ce que vous allez faire ce jour-là ? S'agit-il d'être en contact avec les clients, de construire quelque chose, d'optimiser la prochaine chose, de diriger l'équipe ? Qu'est-ce qui vous motive exactement ?

Susanne :

Je pense que c'est vraiment une combinaison. Cela dépend vraiment de la journée. J'adore travailler sur le produit. J'aime vraiment penser aux prochaines fonctionnalités, aux prochaines améliorations du produit qui feront la différence pour les clients que nous servons. Et j'aime aussi beaucoup recevoir les commentaires des clients. La plupart du temps, j'apprécie les conversations avec les clients, à moins qu'ils ne soient très mécontents. Dans ce cas, je les apprécie moins. Mais en général, c'est ce qui est vraiment le plus excitant pour moi, c'est de travailler avec les clients et d'examiner le produit. Nous avons une équipe incroyable et je suis très reconnaissant de pouvoir me réveiller tous les jours et d'avoir autour de moi une équipe amusante qui est tout aussi motivée que moi pour faire passer cette entreprise au niveau supérieur. C'est donc une période très agréable. Ce sont les trois aspects de ce que j'aime vraiment dans le fait de travailler pour mon propre compte.

Jeroen :

Quelle est la taille de l'équipe à l'heure actuelle ?

Susanne :

Nous sommes 10 personnes à temps plein.

Jeroen :

Dix personnes. Quelles sont les caractéristiques des personnes que vous sélectionnez et la culture que vous essayez de cultiver ?

Susanne :

Nous avons fait tellement d'erreurs en recrutant, mais je pense que nous avons enfin trouvé les personnes que nous voulions dans notre équipe. Et nous avons récemment fait un travail incroyable pour avoir enfin une très bonne équipe dont je suis très heureux. L'un des principaux traits de caractère que je recherche chez une personne est qu'elle soit prête à prendre des initiatives et à travailler de manière indépendante. D'autant plus que nous sommes une équipe à distance, je pense qu'il est impossible pour un fondateur de tenir les membres de son équipe par la main. Ce n'est pas parce que vous n'êtes pas dans le même bureau, mais aussi parce qu'en tant que fondateur, vous ne devriez pas passer votre temps à tenir quelqu'un par la main. Il est donc très important de rechercher des personnes autodidactes et intéressées par la création, l'orientation et la direction de projets. Je suis donc toujours à la recherche de personnes qui ont démontré par le passé qu'elles sont intrinsèquement motivées pour créer des choses et mettre en place des processus, des fonctionnalités et des tâches pour elles-mêmes.

Jeroen :

Améliorer les choses sans avoir besoin que quelqu'un leur dise comment faire ?

Susanne :

Exactement. Et je pense qu'il faut vraiment une certaine personnalité pour voir les choses qui sont cassées et vouloir les réparer. Car je pense que beaucoup de gens savent ce qui est cassé, mais ne veulent pas faire l'effort de le réparer. Et je pense que les personnes qui font vraiment l'effort de réparer les choses ou de les améliorer, voire de mettre en œuvre de nouvelles choses, sont celles que l'on souhaite avoir dans une startup. Mais ils sont difficiles à trouver, bien sûr, et c'est donc une véritable lutte pour trouver exactement ceux qui feront avancer votre startup, mais une fois que vous les avez trouvés, ils font vraiment avancer l'aiguille.

Jeroen :

Ces personnes sont difficiles à trouver et pourraient créer leur propre entreprise.

Susanne :

Tout à fait. J'ai toujours voulu trouver des gens qui veulent créer leur propre entreprise, mais qui ne l'ont pas encore fait parce qu'ils veulent encore apprendre d'une autre entreprise. Mais ils ont cette volonté intrinsèque de créer un jour leur propre entreprise. Mais c'est aussi un risque, car vous pouvez les perdre plus tôt que vous ne le pensez. S'ils s'engagent dans cette voie et créent leur propre entreprise, c'est risqué. Mais en attendant, je veux dire que j'ai trouvé des gens formidables qui ont rejoint notre équipe et je pense que la plupart d'entre eux voudraient créer leur propre entreprise plus tard.

Jeroen :

Oui, c'est vrai. C'est très bien. Et comment les gardez-vous pendant ce temps ?

Susanne :

Je n'en sais rien. C'est une bonne question. Je veux dire que les personnes qui veulent créer leur propre entreprise sont satisfaites lorsqu'elles bénéficient d'une grande autonomie et qu'elles peuvent prendre beaucoup de responsabilités et de leadership. Comme nous n'avons pas une grande hiérarchie, il est très facile de le faire dans notre entreprise.

Jeroen :

Et si je vous demandais où vous voulez emmener MeetFox, pensez-vous le faire un peu plus lentement et de manière plus autonome ou pensez-vous le lancer dans une phase d'hypercroissance à un moment donné et atteindre un financement par capital-risque ou pensez-vous à une autre voie ?

Susanne :

Nous en sommes donc encore, d'une certaine manière, à la phase de démarrage. Nous avons obtenu des investissements, mais nous essayons de nous développer durablement pendant un certain temps, jusqu'à ce que nous sachions exactement à qui nous nous adressons et quelle est notre stratégie d'acquisition, car nous sommes encore un peu dans cette phase d'expérimentation ou d'essai, et certaines choses marchent, d'autres non. Voilà donc où nous en sommes actuellement. Idéalement, j'aimerais que nous ayons de l'argent l'année prochaine et que nous puissions ensuite nous développer à partir de là. C'est donc là que nous en sommes pour l'instant. Le problème, c'est que la concurrence est devenue très, très forte, surtout depuis la pandémie. Et la pression exercée par les concurrents qui ont levé des tonnes de fonds de capital-risque est très forte. Il est donc parfois un peu plus difficile de survivre dans cet espace si l'on essaie simplement de développer une activité durable. C'est pourquoi, d'une part, nous aimerions nous orienter vers le capital-risque. Et en même temps, je pense que nous sommes un peu obligés d'aller dans cette direction également.

Jeroen :

C'est donc aussi le seul moyen de survivre, pensez-vous ?

Susanne :

Oui, je suis sûr que de nombreuses entreprises ne seraient pas d'accord avec cela. Et je pense que si vous créez un produit qui est vraiment aimé par les clients et qui a un facteur de différenciation très fort, alors il est probablement possible de s'en passer. Mais dans notre secteur, en tout cas, il y a beaucoup de concurrence de la part d'entreprises très similaires. Ainsi, même si vous créez un facteur de différenciation, vous devez avoir les poches pleines pour faire savoir aux gens que vous disposez de ces facteurs de différenciation.

Jeroen :

Oui, c'est un problème plus large dans le domaine du SaaS. Il semble que ce soit en fait un problème plus large dans le domaine des SaaS parce qu'il y a tellement de choses et que les gens ne savent pas exactement où chercher. Ils peuvent aller sur un site d'évaluation qui classera les produits d'une manière très, comment dire sans trop en dire, informative sur la manière dont ils sont classés. Soit les gens paient pour être classés, soit vous avez beaucoup d'avis et ils vous placent en haut de l'échelle, etc. Il est très difficile de continuer à communiquer votre différenciation d'une manière efficace, à moins que vous n'ayez les moyens de faire des folies partout. Mais même avec tous les messages marketing qui existent et qui sont parfois un peu exagérés, il est difficile de faire passer le message. Il est difficile de faire valoir ce point.

Susanne :

Définitivement. Comment procédez-vous chez Salesflare ? Quel est votre marché cible ?

Jeroen :

Nous ne pouvons certainement pas rivaliser avec les énormes budgets dont disposent certains de nos concurrents. Ils sont vraiment énormes. Nous essayons donc toujours de trouver d'autres canaux, en nous concentrant davantage sur les relations avec nos clients, mais aussi avec des partenaires de toutes sortes. Je participe à de nombreux podcasts, ce qui peut sembler peu évolutif, et c'est pourquoi la plupart de nos concurrents ne le font pas vraiment, mais c'est relativement évolutif. J'ai d'ailleurs publié un guide à ce sujet sur notre blog. C'est ma collègue Keri qui l'a écrit.

Susanne :

Oui, je l'ai lu en fait. C'est un excellent article. Je l'ai partagé avec toute mon équipe.

Jeroen :

C'est cool. C'est l'une des façons de procéder. Nous nous efforçons également de rendre nos clients vraiment heureux, en communiquant toujours avec eux lorsque nous faisons quelque chose qu'ils nous ont demandé. Nous réfléchissons à de nombreux moyens différents. Nous nous concentrons vraiment sur l'intégration et l'offre d'une assistance de qualité. Je crois que nous sommes même classés numéro un ou deux sur G2 pour l'assistance, tous CRM confondus. Elle se concentre sur ce genre de choses, au lieu de se lancer dans des publicités financées par le capital-risque, ce qui ne serait jamais rentable pour nous. Parce que pour rivaliser avec d'autres systèmes qui, dans certains cas, gagnent 10 fois plus que nous par client et par an, nous devrions faire des offres tellement élevées qu'en fin de compte, il ne serait même pas rentable de diffuser ces publicités.

Susanne :

Votre conseil serait donc de faire des choses qui sont peut-être impossibles à mettre à l'échelle aux yeux des concurrents, mais qui font la différence, et de fournir le meilleur support client et d'autres choses qu'ils ne peuvent pas fournir.

Jeroen :

Oui. Faites les choses les plus difficiles et pensez aussi à ce qu'ils ne peuvent pas fournir. Par exemple, ils ne peuvent pas offrir un excellent service d'assistance à la clientèle, qui soit personnalisé et où l'on ait l'impression de communiquer avec des amis et que ce soit toujours la même personne qui communique avec eux, et toutes ces choses. Si vous pouviez rivaliser avec une grande entreprise, il est fort probable qu'elle dispose d'une énorme équipe d'assistance à la clientèle dont la qualité est très variable : vous tombez toujours sur une personne différente qui ne sait pas ce qui s'est passé auparavant. Il est donc relativement facile de les concurrencer à ce niveau. À d'autres niveaux, c'est plus difficile - dans le domaine de la publicité, par exemple, c'est presque impossible.

Susanne :

Mais pensez-vous qu'en fournissant une assistance clientèle incroyable, vous attirez davantage de personnes qui ont besoin d'une assistance clientèle plus importante parce qu'elles ne sont peut-être pas assez compétentes sur le plan technique et qu'il faut donc déployer plus d'efforts pour les atteindre, les entretenir et passer du temps avec elles.

Jeroen :

Il y a certainement un équilibre à trouver. Je connais des entreprises qui sont allées beaucoup trop loin dans cette direction. Oui. Mais cela ne nous est pas arrivé. Je pense que la façon dont vous abordez vos produits, si vous les rendez suffisamment simples et personnalisables, et comment vous gérez le développement de vos produits et l'établissement des priorités, parce que vous pouvez certainement emprunter cette voie. Mais ce n'est probablement pas une solution idéale pour les PME. Vous n'y arriverez jamais si vous continuez à faire cela pour les entreprises. Il faut donc faire un choix, je pense. Est-ce que je vais offrir toute cette personnalisation et ce conseil et m'adresser à de plus grandes entreprises ou est-ce que je vais essayer de faire mieux, d'adopter l'approche du vrai produit et de m'adresser aux PME ?

Susanne :

Oui, c'est un point intéressant.

Jeroen :

Oui, ce n'est pas facile. Et je suis sûr que cette énigme touche beaucoup d'entreprises SaaS.

Susanne :

C'est vrai, apparemment.

Jeroen :

Qu'est-ce qui vous empêche de dormir ces derniers temps ?

Susanne :

C'est donc le volet monétisation qui m'empêche de dormir. La bonne nouvelle, c'est que nos clients adorent notre produit et qu'ils l'utilisent très activement. Nous constatons une bonne croissance du nombre de nouveaux utilisateurs, mais je pense que le plus grand défi est de trouver comment monétiser, en particulier les petites entreprises ou même les professionnels indépendants qui, souvent, démarrent leur activité et n'ont peut-être pas les moyens de payer un logiciel. Et qui sont aussi un peu gâtés parce qu'il y a tellement de logiciels disponibles gratuitement. C'est pourquoi nous avons également offert notre produit gratuitement, dans une large mesure. Et nous avons un niveau gratuit afin de donner aux gens la chance d'utiliser MeetFox sans avoir à le payer.

Susanne :

C'est pourquoi nous sommes de plus en plus contraints d'acquérir davantage de moyennes entreprises pour utiliser notre système ou même de plus grandes entreprises. C'est pourquoi nous sommes de plus en plus contraints d'acquérir des entreprises de taille moyenne ou même des entreprises de plus grande taille pour utiliser notre système. C'est donc le problème que nous rencontrons, alors que notre vision est d'aider les petites entreprises et les professionnels indépendants, nous sommes en quelque sorte obligés de nous tourner vers les plus grandes parce que nous avons besoin de monétiser de plus en plus notre trafic.

Jeroen :

Oui, c'est vrai. Ils sont nécessaires pour financer ce que vous faites pour les petites entreprises.

Susanne :

Exactement, oui. Et puis, il faut trouver d'autres moyens de monétiser et de faire de MeetFox une entreprise prospère et rentable. Peut-être même sans faire payer les PME. Ce sont les choses auxquelles je réfléchis constamment et qui m'empêchent de dormir : comment pouvons-nous aider ces professionnels indépendants sans nous faire payer trop cher ?

Jeroen :

Oui, c'est vrai. Et tout en étant en quelque sorte en concurrence avec ces, ces grands acteurs, il se peut qu'ils adoptent une approche légèrement différente. Adoptent-ils une approche différente ?

Susanne :

Par rapport aux grands acteurs ?

Jeroen :

Non, vers les petites entreprises où vous essayez de faire la différence ?

Susanne :

Oui. Je veux dire que nous faisons aussi beaucoup de ce que vous venez de mentionner en termes d'aide à nos clients. Nous les aidons à s'installer. Nous leur apportons beaucoup d'aide et de soutien tout au long de leur utilisation. Il y a toujours quelqu'un de disponible et ce sont généralement les mêmes visages et les mêmes personnes. Et je pense que cette approche personnelle est vraiment quelque chose qu'ils apprécient beaucoup. Et c'est l'une des raisons pour lesquelles les gens se sont détournés des grands acteurs pour se tourner vers nous. Mais je crains que ce ne soit pas quelque chose que nous pourrons maintenir à long terme au fur et à mesure de notre croissance. Au fur et à mesure que le nombre d'utilisateurs augmente, nous devons trouver des moyens d'automatiser certaines choses et, lentement mais sûrement, nous finissons par ressembler de plus en plus aux grands acteurs. J'essaie donc de trouver le meilleur moyen de maintenir cette notion de priorité au client, de priorité aux besoins du client et de construire un produit et une entreprise autour de cela plutôt que de construire un produit et une entreprise autour de la croissance et de gagner plus d'argent ou de montrer plus de chiffres et de meilleures métriques pour les VCs.

Susanne :

Je préfère faire la première chose. Je préfère donc construire quelque chose pour nos clients et les faire passer en premier. Mais il est aussi, bien sûr, difficile de faire évoluer une entreprise aussi rapidement qu'il le faut pour maintenir cette notion.

Jeroen :

Oui, c'est vrai. Votre vision semble presque incompatible avec l'approche de la société civile. Excusez-moi, c'est mon chien qui aboie contre un autre chien. Mais si vous trouvez un capital-risqueur, vous devrez vraiment vous assurer qu'il suit cette vision, sinon vous vous éloignerez rapidement de la réalité.

Susanne :

C'est tout à fait exact. Mais je pense qu'il y a beaucoup d'exemples d'entreprises qui se sont développées très rapidement et très bien en apportant une grande valeur ajoutée à leurs clients et en plaçant ces derniers au centre de leurs préoccupations. Il y a donc des exemples incroyables d'entreprises qui ont réussi à faire cela sans dépenser beaucoup d'argent. Mais oui, c'est vraiment un grand défi à relever.

Jeroen :

Oui, c'est vrai. Nous approchons de la fin de l'heure. Passons donc aux apprentissages. Quel est le dernier bon livre que vous avez lu et pourquoi l'avez-vous choisi ?

Susanne :

Pour être honnête, j'ai été un peu trop occupé et il m'arrive souvent de m'endormir au moment où je me couche sans même avoir pu lire une seule page d'un livre. Je suppose que c'est la vie d'une startup. Mais ce que je lis beaucoup, c'est Blinkist, de petits résumés de livres parce qu'ils vous donnent une introduction rapide et quelques enseignements clés, ce que j'aime, et j'aime réfléchir à différentes approches de l'entreprise. Il est intéressant de noter que le dernier livre que j'ai lu était The Lean Startup. Je veux dire qu'il existe depuis si longtemps. Mais ce n'est que récemment que je l'ai lu. Et je pense que la notion de test permanent, d'apprentissage rapide et de progression rapide est une chose que j'ai vraiment mise en pratique dans notre entreprise ces derniers temps. Je veux dire que nous faisons aussi cela, mais nous avons pris cette direction plus récemment grâce à ce livre.

Jeroen :

Cool. Cela ne fait jamais de mal de lire quelques classiques, je suppose. Même si c'est bien après qu'ils aient été écrits, cela arrive toujours. Les livres qui restent pertinents pendant longtemps sont ceux qu'il faut lire, je pense. Dernière question. Si vous deviez recommencer avec MeetFox, qu'auriez-vous fait différemment ?

Susanne :

J'aurais pris une meilleure décision dès le départ en choisissant un créneau et je m'en serais tenu à ce créneau. Je pense que l'un des problèmes auxquels nous étions confrontés était que nous avions commencé avec les entraîneurs, puis nous avons décidé qu'il y avait tellement d'autres professionnels indépendants qui avaient également besoin de notre produit. Nous avons donc décidé d'élargir notre champ d'action à tous les types de professionnels indépendants. Et même si l'on pourrait penser qu'ils ont tous des besoins similaires, leurs besoins sont en fait complètement différents et ils recherchent tous des produits complètement différents. Nous nous sommes donc retrouvés dans une situation difficile, où nous avons dû constamment modifier notre ordre de priorité, car à un moment donné, au début, les entraîneurs constituaient notre principal groupe cible, puis il s'est soudainement déplacé et il y a eu davantage de conseillers financiers, puis d'avocats.

Susanne :

Nous devions donc toujours modifier un peu notre produit pour satisfaire le groupe cible suivant. Avec le recul, je pense que nous avons commis une grave erreur que nous aurions pu éviter si nous avions choisi un seul groupe cible et fabriqué le meilleur produit pour ce groupe jusqu'à ce qu'il nous utilise tous. Ensuite, nous aurions pu passer au groupe cible suivant. Je pense que c'est un conseil que l'on entend toujours de la part des mentors : se concentrer sur un créneau, choisir un créneau, ne pas aller trop loin. Même si nous l'avons entendu, nous n'y avons pas cru jusqu'à récemment, je crois, et maintenant nous sommes arrivés à un point où il est peut-être un peu trop tard, mais nous essayons toujours de comprendre comment nous pouvons nous concentrer un peu plus sur un créneau.

Jeroen :

Oui, c'est vrai. Pensez-vous qu'il y aurait eu des entraîneurs ?

Susanne :

Je ne pense pas que ce soit le cas. Mais je pense que si nous avions fait un meilleur travail d'étude de marché au départ, nous aurions trouvé un meilleur groupe cible que les coachs. Il y a beaucoup de coachs sur le marché parce qu'il y a un problème d'offre et de demande : l'offre de coachs est trop importante et la demande est insuffisante, ce qui nous ramène au fait que beaucoup de coachs ne vivent pas vraiment du coaching. Et si vous ne vivez pas du coaching, il est difficile de justifier l'achat d'un logiciel si vous ne gagnez pas facilement votre argent. C'est donc une chose qui nous révèle que ce marché est un peu difficile dans ce sens, surtout lorsqu'il s'agit de monétisation et d'utilisation fréquente.

Jeroen :

Oui, c'est logique.

Susanne :

Et les professionnels qui ont des réunions toute la journée, jour après jour, qui meurent d'envie d'un logiciel qui les aide à gérer leurs réunions de manière plus efficace. Je pense donc qu'il faut faire un meilleur travail d'étude de marché en amont, parler à tous les professionnels et ne pas faire de prophétie autoréalisatrice en posant les bonnes questions et en apprenant que les coachs ont vraiment besoin de votre produit. Et vous entendez que le coaching est un marché formidable, mais en fait vous remettez en question vos résultats et les examinez d'un œil critique. Et puis peut-être que changer de direction sur la base de vos conclusions est quelque chose que nous aurions dû mieux faire.

Jeroen :

Merci d'avoir été si ouverte à ce sujet et merci pour tous les conseils avisés. C'était un plaisir de vous recevoir au Café des Fondateurs.

Susanne :

Je vous remercie de m'avoir accordé votre temps et de m'avoir reçu aujourd'hui.


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Jeroen Corthout