MeetFoxのSusanne Klepsch
Founder Coffee エピソード 052
SalesflareのJeroenです。Founder Coffeeへようこそ。
数週間に一度、私はさまざまな創業者とコーヒーを飲みながら話をします。人生や情熱、学びなどについて語り合い、親密な会話を通して、その会社の背後にいる人を知っていきます。
第52回となる今回は、MeetFoxの共同創業者であるSusanne Klepschに話を聞きました。MeetFoxは、コーチ、弁護士、その他の独立系サービス専門家が、ひとつのシームレスなフローでスケジュール、ミーティング、請求まで行えるプラットフォームです。
観光業界と自動車業界で短期間働いた後、Susanneは父親が亡くなったことをきっかけに、父親が経営していたプラスチック会社で営業を担当するようになりました。突然120人の従業員を任されるリーダーの立場になった彼女は、コーチを探し始めます。
そのプロセスにはあまりにも時間がかかり、あまりにも透明性がなかったため、彼女はコーチングサービスのオンラインマーケットプレイス、CoachFoxを立ち上げることにしました。彼女はそのマーケットプレイスを支えるテクノロジーの開発に多くの時間を費やし、シームレスなコーチング体験を生み出しました。そしてその製品を別の会社としてスピンアウトさせたのが、今日のMeetFoxです。少なくとも、これがごく短いストーリーです。
プロセスを好きになるまでの経緯、小さな会社が競争するためにスケールしないことにも取り組むべき理由、フリーミアムユーザーの転換がどれほど難しいか、そしてSusanneがもっと早い段階でニッチに集中しておけばよかったと考えている理由について話します。
Founder Coffeeへようこそ。
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トランスクリプト
Jeroen:
こんにちは、Susanne。Founder Coffeeに出演してもらえてうれしいです。
Susanne:
こんにちは、Jeroen。今日は呼んでいただいて本当にありがとうございます。今回の電話をとても楽しみにしていました。
Jeroen:
ええ、僕もです。あなたはMeetFoxの共同創業者ですよね。まだ知らない方のために、具体的にはどんなことをしているのか教えてもらえますか？
Susanne:
MeetFoxは、個人でサービスを提供する専門家が、オンラインミーティングのスケジュールと収益化をシンプルにワンステップで行えるソリューションを提供しています。オンラインのスケジュール管理、ビデオ通話、支払い処理をひとつの製品にまとめることで、独立して働く専門家がクライアントから予約を受け付け、自分の時間に対する支払いも受け取れるようにしています。
Jeroen:
つまり、スケジュール管理と、Zoomのようなミーティングソフトウェア、そして支払いまでをひとつの場所にまとめているわけですね。合っていますか？
Susanne:
そのとおりです。ええ、こんな言い方をしてはいけないのかもしれませんが、簡単に言えば「CalendlyとZoomと支払い処理を組み合わせたもの」です。さらに、完全にカスタマイズでき、完全なホワイトラベルとして利用できる点も特徴です。希望すれば、自分のウェブサイト上でビデオミーティングを開催することさえできます。ミーティングに必要なさまざまな要素をすべてひとつの製品に統合できるので、日々の設定や管理がずっと簡単になります。
Jeroen:
では、支払い処理まで同じ場所で行えるこのソリューションを必要としているのは、どんな人たちなのでしょうか？
Susanne:
実際、とてもたくさんいます。最大のターゲットグループは、独立して働く知識労働者です。コーチ、コンサルタント、弁護士、ファイナンシャルアドバイザー、セラピストなど、挙げればきりがありません。ただ正直に言うと、無料のミーティングに使っているクライアントもたくさんいます。ですから、支払い機能は必須ではありません。ミーティングに対して請求したい場合には使える、便利な追加機能という位置づけです。もちろん、必ず使わなければならないわけではありません。営業ミーティングや採用の電話など、さまざまな用途で利用している人が大勢います。今では誰もがオンラインでミーティングをしているので、私たちはそれをより効率的かつ効果的にしているのです。
Jeroen:
ええ。スケジュール管理とミーティングソフトウェアをひとつの場所にまとめているからですね。
Susanne:
まさにそうですね。
Jeroen:
LinkedInのプロフィールを見て、今こう推測しているだけなのですが、CoachFoxという別の会社から始まったということですよね。CoachFoxは、コーチとのオンラインセッションをスケジュールできるオンラインマーケットプレイスですよね。私の理解で合っていますか？
Susanne:
はい、そのとおりです。私たちが最初に始めたのは、このコーチングのマーケットプレイスでした。大きく言えば、専門サービスをより利用しやすくしたいと考えたのがきっかけです。まずはコーチングから始め、コーチとクライアントをつなぐマーケットプレイスを構築しました。ただ、実際のマーケットプレイスそのものよりも、製品やテクノロジーの構築にあまりにも多くの時間を費やしていました。そしてあるとき気づいてみると、私たちのテクノロジーは非常に強力になっていて、クライアントからは、マーケットプレイス外の既存のクライアントにもこのテクノロジーを使えるのかと尋ねられるようになっていました。まさにそれがきっかけで、独立した専門家なら誰でも日々のミーティングを管理できるSaaS製品へと転換したのです。その気づきがあったため、かなり早い段階でピボットしました。結果には満足しています。だからこそ、私たちはもうCoachFoxには注力せず、現在はMeetFoxに完全に集中しているのです。
Jeroen:
CoachFoxはまだ運営されていますか？
Susanne:
まだ運営しています。そこでミーティングが利用可能になり、人々がマッチングされる仕組みも動いていますが、もはや私たちの注力分野ではありません。いずれまたその事業を再開する可能性も考えていますが、今はリソースが限られているので、リソースのすべてをMeetFoxに投入しています。私たちが最大の可能性を感じているのは、MeetFoxだからです。
Jeroen:
LinkedInのプロフィールを見ても、どうやってコーチングのビジネスに入ったのか、完全には理解できませんでした。最初はプラスチック会社にいて、その後、同時期に別のプラスチック会社にもいたように見えます。そして突然、CoachFoxが登場しますよね。その経緯をもう少し説明してもらえますか？
Susanne:
ええ、もちろんです。私のLinkedInは、確かに少しわかりにくく見えますよね。手短に話すと、私は国際経営学を学び、卒業後すぐに海外へ出て、日本で仕事を始める予定でした。ところが、突然人生が少し変わってしまったのです。残念ながら父が亡くなり、私は突然、父の会社を引き継がなければならなくなりました。そういうわけで、私はプラスチックの生産会社に行き着くことになりました。しかも、そこでリーダー職に任命され、120人以上の従業員を率いることになったのです。私はまだ20代半ばで、この業界に関する経験もノウハウもまったくありませんでしたから、完全に途方に暮れていました。人をどう管理すればいいのか、会社についても業界についても、何もわかりませんでした。
Susanne:
しかも、かなり古い体質の会社でした。いくつものプロセスが、何十年も前からそのまま残っていたのです。そのため、会社に変化を導入して前に進めるのは非常に困難でした。当時、私はコーチを探し始めました。本当にすぐにでも必要だったにもかかわらず、コーチを見つけて、ようやく予約をスケジュールするまでに5週間もかかりました。ボタンを押すだけで文字どおり何でも予約できる時代なのに、なぜなのか理解できなかったのです。ワンクリックでUberを呼べて、2回クリックすればピザを買える。それなのに、専門サービスとなると、予約をスケジュールするまでに文字どおり5週間もかかるのです。
Susanne:
そのうえ、業界全体として、一般論になりますが、専門サービスは非常に不透明です。通常、いくら支払うことになるのかもわかりません。ミーティングが具体的にどのように行われるのかもわかりません。相手がいつ利用可能なのかもわかりません。だからこそ、専門サービスをもっと利用しやすくするというアイデアが生まれました。それが、そもそもCoachFoxを立ち上げた経緯です。そして、そのビジョンを持っていたからこそ、MeetFoxも現在の形へと変わっていきました。
Jeroen:
妻が以前、キャリアコーチングを探していたのを覚えています。インターネットでいろいろ検索した末に、結局は私の友人からの紹介でコーチを選びました。もしそれがそのコーチを見つける最善の方法だとしたら、何かがおかしいですよね。
Susanne:
ええ。それこそが、この業界、そして多くの業界が抱えている問題です。専門サービスでは、ほかのサービスや製品で得られるような透明性がないことが多いのです。そのため、オンラインで誰かを見つけるのではなく、いまだに知り合いに紹介を頼むことがよくあります。透明性が存在しないからです。
Jeroen:
ええ、大きな問題です。ぜひベルギーにも来てください。もちろん、今はそれほど注力していないと思いますが、いずれはぜひ。
Susanne:
もちろんです。
Jeroen:
ということは、起業家の家族の中で育ったのですね。お父さまが経営していたプラスチック会社は、お父さま自身の会社だったのですか？
Susanne:
そうです。だから、履歴書に2社載っていたんです。父には、自分で立ち上げた会社が1つありました。それとは別に、祖父が始めた会社を引き継いで成長させたものもありました。ですから、私は間違いなく起業家の家族の出身です。それもあって、自分で何かを始めるというステップに踏み出し、自分の道を進むと決めるのは、私にとってかなり簡単だったのだと思います。家族の中で、そうする姿を何度も見てきたからです。叔父も自分の会社を始めました。だから、起業することは私にとって、より身近で、普通のことだったのだと思います。そのため、会社を始めるときも、本来ならもっと心配すべきだったのに、そこまで不安になりませんでした。私はこの世界に入るとき、完全に何もわかっていなかったんです。ですから、それは興味深い経験でした。今振り返ると、違うやり方をしたこともたくさんありますが、そのときはそれが最善だと思っていましたし、結果がどうであれ、その選択をしたことをうれしく思っています。
Jeroen:
その前は、企業でキャリアを築く道に進もうとしていたようですね。その背景にはどんな動機があったのでしょう？夢は何でしたか？
Susanne:
正直に言うと、私はキャリア形成をかなり意識したマネジメントプログラムに参加していました。企業向けのコンサルティングもしていましたし、当時はスタートアップ業界がそれほど身近なものではなかったんです。いずれは事業を始めたいと思っていましたが、その頃はスタートアップのエコシステムに深く関わっていませんでした。ですから、学業と並行して働くときも、スタートアップの世界に入るより、いつも企業の仕事を選んでいました。そしてアイデアを思いついたときも、「今、自分のスタートアップを始めるんだ」とは考えませんでした。ただ、「製品を作りたい。プラットフォームを作りたい」と決めたんです。そこから、ようやく本格的にスタートアップのエコシステムに関わるようになるまでには、かなり長い時間がかかりました。スタートアップがどう機能しているのか、この業界全体がどう成り立っているのかを少しずつ学んだのも、その後のことです。
Jeroen:
自分で会社を始めたいとわかっていたのに、なぜ企業でのキャリアを選んだのでしょう？まだ必要な経験が足りないと感じていたからですか？
Susanne:
そうですね。いずれ、もっと年齢を重ねてからやりたいことだと思っていました。その時点では、まずキャリアを築き、安定した収入を得る必要があると感じていたんです。ところが、その後、少しずつ状況が変わりました。父の会社に入ったことで、規模は小さくても、私は企業的な環境に身を置くことになりました。その会社では、実際にさまざまな変更を実行できましたし、マネジメントの経験もより積むことができました。それでも、環境としては非常に企業的でした。そこで働く中で、そしてそれ以前に経験した企業の仕事でも、これを一生続けたいわけではないと気づきました。私は本当にルーティンが苦手なんです。
Susanne:
私にとっては、毎日同じような一日を過ごし、同じような仕事をするというのがどうしても耐えられませんでした。もちろん、大学を出たばかりだったということもあります。企業の仕事で任される業務は、少なくとも最初のうちは、それほど刺激的ではないこともありますよね。でも、より大きな規模で十分なインパクトを生み出せない環境が、私はどうしても好きになれませんでした。私は本当にインパクトを生み出したかった。会社を動かし、会社に変更をもたらしたかったんです。個人的には、刺激や挑戦を求めていましたし、毎日違うことに取り組みたかった。だからこそ、それが自分が一生、少なくとも今後数年はやりたいことなのだと、ある時点で気づいたんです。そして、そこで企業でのキャリアは終わりました。
Jeroen:
企業では自分の行動が直接的な影響につながる実感があった一方で、2つのプラスチック会社では、そうはいかなかったようですね。会社にはそれぞれ規模と長い歴史があり、別の方向へ動かすのは難しかったのでしょう。
Susanne:
その通りです。すでに確立されたものがある場合は、たいてい、変更を加えるのがずっと難しくなります。特に、会社に入ったばかりの人が大きな変更を提案しようとすると、それが実際に定着するまでに何年もかかります。私にとって、その環境は非常に興味深く、学んだことも本当にたくさんありました。ただ、私の好みからすると、少し動きが遅すぎたんです。私はスピード感のある環境が好きです。それは、スタートアップで間違いなく見つけられました。時には少し速すぎると感じることもありますけどね。
Jeroen:
これまで働いてきたさまざまな会社についてですが、少なくとも5、6社はありますよね。そこで学んだことのうち、文化やプロセスの面でCoachFox、そして今のMeetFoxに持ち込んだものは何でしょう？また、そうした経験を踏まえて、現在実際に導入しているものはありますか？
Susanne:
いい質問ですね。いつも思い返すのは、以前、より大きな会社で経験したプロセスのことです。そこで働いていたときはプロセスが本当に嫌いだったのに、今、会社の創業者兼CEOになってみると、プロセスが整備され、それがきちんと守られていることのありがたさを実感しています。自分で導入しなければならない立場になって初めて、その価値がわかったのだと思います。もちろん、私たちには非常に厳格なプロセスがあるわけでも、膨大な数のプロセスがあるわけでもありません。それでも、大企業が存続するためになぜプロセスを必要とするのかは、よく理解できるようになりました。それは、こうした経験から本当に学んだことの一つです。
Susanne:
同時に、構造についても学びました。単なる階層構造だけでなく、会社の中にあるあらゆる構造、そして会社内の政治についてです。スタートアップにはそうしたものがあまりないとしても、スタートアップとして企業に販売しようとするなら、社内政治がどう機能するのか、企業がどう動くのかを理解しておく必要があります。会社の中で政治がどう働き、階層がどう機能しているのかを本当に理解すること。それが、スタートアップを運営したり、スタートアップの製品を企業に販売したりする際に、うまく立ち回るために必要なんです。
Jeroen:
そうですね。それは確かに、持ち帰る価値のある経験ですね。販売相手は単に目の前の一人ではなく、意思決定にはさまざまな要素が関わっているのだと理解できます。
Susanne:
まさにそうですね。
Jeroen:
プロセスについてですが、今では具体的にどんな点を評価していますか？ 特にスタートアップでは、プロセスによって柔軟性が失われるかもしれないと考え、プロセスを少し敬遠する人が多いですよね。それに、多くの人は大企業で働いた経験があり、そこでプロセスを嫌っていたことを覚えています。プロセスは実際にはなぜ役に立つと思いますか？ そして、大企業ではなぜプロセスが嫌いだったと思いますか？
Susanne:
大企業でプロセスが嫌いだったのは、その背後にある理由を理解していなかったからだと思います。ただ、そこには何の意味もない、追加の事務作業をさせられているように感じていました。今はその理由を理解しているので、プロセスを本当に評価しています。プロセスはミスをなくす――完全になくすというより、減らすものだと思うからです。プロセスを維持するために多くのことをしなければならないとしても、決められたプロセスから外れたことをして、たとえば時間を無駄にしてしまうのを防いでくれます。私たちの会社では、たとえば製品に関する意思決定を行うためにプロセスを導入しました。
Susanne:
スタートアップとして、顧客が製品に何を求めているかに柔軟に対応すべきなのはもちろんです。それでも私たちは今、クライアント向けの特定の機能の開発を始めるために、満たされていなければならない条件をチェックリストのようにまとめたプロセスを設けています。これは、たとえば私たちが導入しなければならなかったプロセスの一つです。以前は、顧客からフィードバックや機能リクエストを受けると、その顧客を喜ばせたいという思いから、すぐに開発を始めていました。とても柔軟ではあったのですが、プロセスには従っていませんでしたし、正しいことをしていたわけでもありません。その例では、会社にとって何が重要なのかを見失わずに済むという点で、プロセスが本当に役立ちました。営業でも、プロセスという点で私が本当に評価しているのは、非常に厳格に導入したメモ取りと記録です。これは以前の仕事では嫌いだったことでした。
Susanne:
私は決してメモを取るのが得意なほうではありませんし、物事を記録するのが好きな人間でもありません。でも、日々の仕事がものすごく忙しくなると、単純にいろいろなことを忘れてしまうと気づきました。書き留めておかなければ、クライアントと何を話したのかも忘れてしまいます。会社を動かし、成長させていくために守らなければならないこうしたプロセスは、本当に重要なのです。私たちは間違いなく、痛い目を見ながらそれを学びました。クライアントとのミーティングで、前回何を話したのかを完全に忘れてしまったことが何度かあったからです。書き留めるのを忘れていたんですね。そういったことです。
Jeroen:
なるほど、それはとても納得できます。プロセスが重要なことに集中する助けになるのは、どう形づくるかを一緒に決めるからですよね。そして、できれば何らかの理由に基づいている。もちろん、プロセスを作り直さなければならないこともありますし、それが大企業では起きにくいのかもしれません。そうすると、プロセスと本当に重要なことの間にずれがあるように感じてしまいます。でも一般的に、私たちにとってプロセスはやり取りも減らしてくれます。何をしたのか、その理由は何だったのかを正確に把握しているので、ずっとスムーズに協業できます。物事をきちんと記録していることも大切です。これは営業でも製品開発でも、決して小さなポイントではありません。すべてのやり取りと意思決定を追跡していなければ、なぜ特定のことをしたのか、そしてそれをどう発展させたのかを後からたどるのはとても難しくなります。
Jeroen:
以前働いていた会社で、そんな時期があったのを実際に覚えています。経営かマーケティングのコンサルティング会社、とでも呼びましょうか。最初はプロセスがありませんでした。そのせいで、すべてを整理しておくのがとても難しかったんです。当時は少し混沌としていました。成長していましたし、良い意味での混沌ではありました。でも、やはり混沌は混沌です。そこからプロセスを導入するもう一つの良い理由が生まれました。やっていることを再現できるようには見えなかったのです。そのせいで会社を売るのも難しくなりました。うまくいくことをしているようではあったものの、どうやっているのかを私たち自身が本当には分かっていなかったからです。
Susanne:
ええ。私たちにもまさに同じことが起こりました。それに、後になって実はあまり役に立たなかったと分かるプロセスを導入してしまったことについては、私にも間違いなく責任があります。だから、途中で何度もプロセスを廃止しなければなりませんでした。そこで本当に重要なのは、チームメンバーと常に話し合いを続け、プロセスが実際に役立っているかどうかについても、いつもフィードバックを求めることだと思います。そして、なぜ特定のことを行っているのかを全員に理解してもらうことです。プロセスを導入しても、なぜ導入するのか、なぜ役に立つのかを全員に伝えず、みんながその意味を理解できなければ、チームに大きなフラストレーションを生むと思います。私たちにも、プロセスの伝え方を間違えたり、実際には役に立たないプロセスを導入したりしたことがありました。だから、自分たちのプロセスに疑問を持つことも、ときにはかなり重要だと思います。
Jeroen:
その通りです。私たちは実際、2週間に1度のミーティングを行っていて、それをチームミーティングと呼んでいます。そこで、過去2週間にうまくいかなかったこと、うまくいったことを話し合います。その大きなテーマの一つが、プロセスをどう変更すべきかを見極めることです。悪いことは二度と起きないようにし、良いことはもう一度起きるようにしたいからです。つまり、同じことが起きる頻度を減らしたり増やしたりするには、何を一度きりで変更すればいいのかを考えるわけで、たいていの場合、それはプロセスの変更になります。そして、確かに、なぜそれを行うのかを知ることが重要です。もちろん、役に立つものでなければなりません。何らかの成果が出ることも大切です。でも同時に、投入するものが大きすぎないこと、つまりプロセスを実行するのに時間がかかりすぎないことも重要です。十分にシンプルでなければなりません。
Susanne:
幸い、今はテクノロジーやツールがとても充実しています。手作業に多くの時間をかけなくても、プロセスが自分たちのために機能するようにしてくれます。
Jeroen:
私たちのSaaS製品のような？
Susanne:
まさにそうですね。
Jeroen:
それは確かに興味深い点です。私たちが二人ともおそらくSMBに販売している理由の一つは、SMBならプロセスをソフトウェアに合わせられ、ソフトウェアを自分たちのプロセスに合わせる必要がないからでしょう。プロセスとソフトウェアが、ある意味で出会うわけです。一方、エンタープライズでは先にプロセスを決め、その後でソフトウェアがそのプロセスに従わなければなりません。Salesforceのような会社が存在し、多くのコンサルタントがカスタマイズを行っているのは、そのためです。基本的には、ソフトウェアがプロセスに従う必要があるからです。そして、ある程度までしか、ソフトウェアに合わせてプロセスを変える柔軟性はありません。
Susanne:
ええ、間違いありません。それはとても良い指摘です。SMBの中にも、実際には厳格なプロセスを持ち、それに従いたいと考えている会社はあります。そうした会社は、自分たちのプロセスに合う企業を必死に探しています。おそらく私たち全員が知っている、手間のかかる顧客も、汎用的なSaaS製品には満足しているんです。
Jeroen:
プロセスとソフトウェアをマッチングするサービスがあってもよさそうですね。
Susanne:
新しいビジネスのアイデアですね。
Jeroen:
方向性、ということでしょうか。そうですね。これを聞いている皆さんの中で、今回のようなSaaSビジネスやマーケットプレイスを始めたいと思っている方がいれば、ひとつのアイデアになるかもしれません。では、少し話題を変えて、最初の仕事は具体的にどんなものだったのでしょうか？
Susanne:
私の本当の意味での最初の仕事ですね。実は、父の会社でいつも少し手伝っていて、いくつかの業務をサポートしていました。でも、初めての仕事といえば、典型的なティーンエイジャーの仕事であるベビーシッターです。ITとは何の関係もありませんでした。
Jeroen:
そうですか。でも、ベビーシッターの後は？
Susanne:
父の会社です。ホテル業界に進みました。受付として働きながら勉強を続け、その後は観光業界に進んでいきました。そこで、自分の居場所はここではないと気づいたんです。観光が大好きで、旅行も大好きですし、観光に関わることは何でも好きなのですが、観光業界で働きたいわけではありませんでした。だから、そこからはビジネスの別の領域に進むことにしました。そして実際には自動車業界に入り、そこで経験を積みました。でも、そこが自分を心から幸せにしてくれる場所というわけではありませんでした。私は昔から、ソフトウェアや最適化、物事をより効率的にすること、プロセスをより効率的にすることに強い関心があったのだと思います。プロセスの話に戻りますが、そこに本当にやりがいと興味を感じていたんです。だからこそ、自分で何かを始めることにとてもわくわくしました。
Jeroen:
では、MeetFoxの裏側にあるプロセスの何に、そんなにわくわくするのでしょうか。毎日、何に突き動かされて、「この機能を追加すれば、目標Xにもっと近づけるから、実装しよう」と言えるのでしょうか？具体的には何ですか？
Susanne:
実は、今まさに大きなトレンドが起きています。世の中には、ますます多くのフリーランサーがいて、自分で提供するサービスによって生計を立てる人が増えています。同時に、自分の時間や専門知識、サービスを提供して副収入を得ている人もたくさんいます。そしてこのトレンドが急速に拡大する中で、特にパンデミックによってさらに加速したこともあり、自分のビジネスを成長させ、より成功して、よりよい生活を送るために、どうプロセスを整えればいいのか毎日悩んでいる人が非常に多くいます。私がわくわくするのは、私たちのソフトウェアがあれば、会社は毎日の事務作業や、毎日発生するメールのやり取りに追われることなく、ビジネスの成長に集中できると心から信じているからです。その代わりに、ゆったりと構えて、カレンダーが埋まっていくのを眺め、同時に銀行口座も潤っていくのを見られるようになります。そこに私はわくわくするんです。
Jeroen:
一人で働きながら生計を立てたい人たちのために、ということですか？
Susanne:
まさにそうです。
Jeroen:
毎朝起きて、その日に何をするのかを考えるとき、何に一番わくわくしますか？顧客とつながることですか、何かをつくることですか、次のことを最適化することですか、それともチームを率いることですか？具体的には、何があなたを突き動かしているのでしょうか？
Susanne:
本当に、いくつかの要素が組み合わさっていると思います。もちろん、その日によって違います。私は製品に取り組むのが大好きです。次の機能や、製品に加える次の改善について考え、それが私たちの顧客に違いをもたらすことを考えるのが本当に好きなんです。それに、顧客からフィードバックをもらうのも大好きです。だから、ほとんどの場合、顧客との会話をとても楽しんでいます。とても不満を抱えている顧客との会話は別です。そういうときは、あまり楽しめません。でも普段は、顧客と一緒に仕事をして、製品に目を向けることが、私にとって一番わくわくする部分です。そして三つ目は、間違いなくチームと働くことです。私たちには素晴らしいチームがいて、毎朝起きて、自分と同じくらいモチベーションの高い楽しいチームに囲まれ、この会社を次のレベルへ引き上げようとできることに、本当に感謝しています。だから、とても楽しい時間を過ごしてきました。自分で何かを始めて仕事をするうえで、私が本当に好きなのは、この三つの側面です。
Jeroen:
では、今のチームの規模はどれくらいですか？
Susanne:
フルタイムで10人です。
Jeroen:
10人ですね。どんな資質を持つ人を選んで採用し、どんなカルチャーを育てようとしているのでしょうか？
Susanne:
採用では本当にたくさん失敗してきました。でも、ようやくどんな人をチームに迎えたいのかが、はっきりわかってきたと思います。最近は、ついにとても良いチームをつくることができて、本当に素晴らしい仕事ができたと感じています。今、私が人に求める最大の資質の一つは、自分から行動を起こし、自律的に働けることです。特に私たちはリモートチームなので、創業者がチームメンバーにつきっきりで手取り足取り教えるのは不可能だと思います。同じオフィスにいないからというだけでなく、そもそも創業者は誰かに付きっきりで面倒を見ることに時間を使うべきではありません。だからこそ、独学で学び、何かをつくったり、物事を前に進めたり、リードしたりすることに関心を持つ人を見るのは、とても重要です。私はいつも、これまでの経験の中で、自分から何かをつくり、プロセスや機能、タスクを自分で設定することに内発的な意欲を示してきた人を探しています。
Jeroen:
誰かにやり方を教えてもらわなくても、物事を改善できる人ですね？
Susanne:
そのとおりです。壊れているものを見つけて、それを直したいと思えるかどうかには、やはりある種の性格が関係していると思います。多くの人は何が壊れているのかに気づいていますが、実際に直すために労力をかけたいとは思わないものです。だから、物事を直したり、改善したり、さらには新しいものを導入したりするために本気で努力できる人こそ、スタートアップに迎えたい人だと思います。ただ、もちろんそういう人を見つけるのは難しいです。スタートアップを前に進めてくれる人を見つけるのは、間違いなく大変です。でも、いったん見つかれば、事業に大きな変化をもたらしてくれます。
Jeroen:
そういう人たちは見つけるのが難しいですし、自分で会社を始めてしまうかもしれません。
Susanne:
そのとおりです。私はいつも、自分で会社を始めたいと思っているけれど、まだ始めてはいない人を見つけたいと思ってきました。別の会社からまだ学びたいと思っているからです。でも、いつかは自分の事業を始めたいという内発的な意欲を持っています。もちろん、実際にその道を進んで自分の会社を始めてしまうので、思っているより早く失う可能性もあります。だからリスクもあります。それでも、そこに至るまでに、私たちのチームに加わってくれた素晴らしい人たちを見つけてきました。今チームにいる人のほとんどは、いずれ自分でビジネスを始めたいと思っているのではないかと思います。
Jeroen:
なるほど。それはいいですね。では、その間、どうやって彼らをつなぎとめているのですか？
Susanne:
わかりません。良い質問ですね。自分で何かを始めたいと思っている人たちは、大きな裁量を与えられ、責任やリーダーシップもかなり担えると、満足できるのだと思います。私たちの会社には大きな階層構造がないので、それを実現するのはとても簡単です。
Jeroen:
MeetFoxをどのような方向に進めたいかと聞かれたら、少しペースを落としてブートストラップ型で進めることを考えていますか？ それとも、どこかの時点でハイパーグロースに乗り出し、VCから資金を調達することを考えていますか？ あるいは、別の進路を考えているのでしょうか？
Susanne:
現在は、ある意味ではまだブートストラップの段階にいます。投資は受けていますが、誰にサービスを提供しているのか、そして顧客獲得戦略が何なのかを正確に把握できたと感じるまでは、しばらく持続可能な形で成長していこうとしています。まだ試行錯誤の段階にいて、いろいろなことを試しているところです。うまくいくものもあれば、うまくいかないものもあります。今の私たちは、まさにそういう状況です。理想を言えば、来年には資金を調達して、そこから本格的に成長させたいと思っています。ですから、今はそこにいるということです。ただ、競争が、特にパンデミックの間に、本当に、本当に激しくなりました。莫大なVC資金を調達した競合他社からのプレッシャーも、かなりあります。持続可能なビジネスをつくろうとしているだけだと、その市場で生き残るのが少し難しくなることもあります。だから、一方ではVCの方向に進みたいと思っています。同時に、私たちはその方向へ進まざるを得ない状況にあるとも思います。
Jeroen:
では、それが生き残るための唯一の方法でもあると思いますか？
Susanne:
そうですね。もちろん、それには反対する会社もたくさんあると思います。顧客から本当に愛され、非常に強い差別化要因を持つ製品をつくっているなら、VC資金がなくてもおそらく可能です。ただ、少なくとも私たちの分野では、よく似た会社同士の競争が非常に激しいです。だから、差別化要因をつくったとしても、その差別化要因があることを人々に知ってもらうには、ある程度の潤沢な資金が必要になります。
Jeroen:
ええ。これは実際、SaaS全体に共通する、より大きな問題のように思えます。選択肢があまりにも多くて、人々はどこを見ればいいのか正確にはわかりません。レビューサイトに行くこともあるでしょうが、そこでは、ランキングの仕組みについてあまり多くを明かさずに、非常に恣意的な方法で製品を順位づけしていることがあります。お金を払えば上位に載せてもらえるか、レビューがたくさんあれば上のほうに表示されるか、といった具合です。あちこちに大金を投入できる資金がない限り、自社の差別化をうまく伝え続けるのはとても難しいです。しかも、世の中にはマーケティングメッセージがあふれていて、ときには少し誇張されすぎています。そうした中で、自社の強みをきちんと伝えるのは難しいですね。
Susanne:
もちろんです。Salesflareではどのように進めていますか？ go-to-market戦略はどのようなものですか？
Jeroen:
私たちは、競合の一部が持っているような莫大な予算には到底太刀打ちできません。本当に桁違いです。だから常に別のチャネルを探し、顧客との関係をより重視するだけでなく、あらゆる種類のパートナーとの関係にも力を入れています。私はたくさんのポッドキャストに出演しています。一見するとスケールしにくい取り組みに思えるかもしれませんし、だからこそ競合のほとんどは本格的に取り組んでいませんが、実際には比較的スケールさせやすいものです。ポッドキャストについては、私たちのブログにガイドも公開しています。私の同僚のKeriが書いたものです。
Susanne:
ええ、実際に読みました。とても良い記事ですね。チーム全員に共有しました。
Jeroen:
いいですね。それも方法の一つです。ほかに取り組んでいるのは、顧客に本当に満足してもらうことです。顧客が依頼したことを実施したら、必ずそのことを顧客に伝えます。私たちは、さまざまな方法を考えています。オンボーディングと、優れたサポートの提供にとにかく力を入れているんです。G2では、すべてのCRMの中でサポート部門の評価が1位か2位になっていると思います。VCから資金を調達して広告に大金をつぎ込むのではなく、こうしたことに注力しています。そんなやり方では、私たちにとって決して利益が出ないからです。競合するシステムの中には、顧客1社あたり年間で私たちの10倍ほどの収益を上げているところもあります。そうした会社と競うには、広告入札額を非常に高くしなければならず、最終的には広告を出しても利益が出ません。もちろん、そのためにVCから資金を調達することはできますし、ほかにも方法はあります。でも、ほかの会社の規模を考えると、それで大きな違いが生まれるとも思いません。
Susanne:
つまり、競合から見るとスケールしにくそうでも、実際には違いを生み出せることに取り組み、最高の顧客サポートなど、競合には提供できないものを提供するべきだということですね。
Jeroen:
そうです。難しいことに取り組み、競合には何が提供できないのかも考えるべきです。たとえば、親身で優れた顧客サポートは提供できません。まるで友人と話しているようにコミュニケーションが取れ、いつも同じ人が対応してくれるようなサポートです。大企業と競争する場合、その会社にはおそらく巨大な顧客サポートチームがありますが、対応の品質にはばらつきがあり、毎回違う人が出てきて、これまでの経緯を把握していないことも多いでしょう。そこに関しては、比較的簡単に競争できます。一方で、別の面では難しくなります。たとえば広告は、ほとんど不可能に近いですね。
Susanne:
しかし、素晴らしい顧客サポートを提供することで、テクノロジーにそれほど詳しくないため、より多くの顧客サポートを必要とする人を引き寄せてしまうことはないでしょうか。その結果、顧客を獲得して関係を維持し、時間をかけて対応するための労力が増えるのではありませんか？
Jeroen:
そこには確かにバランスがあります。その方向に行き過ぎた会社をいくつか知っています。ええ。でも、私たちはそうなりませんでした。製品をどのように作るか、つまり十分にシンプルでありながら十分にカスタマイズ可能なものにするか、そして製品開発や優先順位付けにどう取り組むかが重要だと思います。もちろん、そういう方向に進むことはできます。でも、そうするとおそらくSMBにはあまり適していません。企業向けにさらに手厚い対応を続けていたら、成功することはないでしょう。だから、そこでは選択をしなければならないと思います。あらゆるカスタマイズとコンサルティングを提供して大企業を狙うのか、それとも本当の意味で製品中心のアプローチを取り、より良い製品を作ってSMBを狙うのか。
Susanne:
ええ。興味深いポイントですね。
Jeroen:
そうですね、簡単ではありません。このジレンマは、多くのSaaS会社に影響しているのだと思います。
Susanne:
そうですね、どうやらそのようです。
Jeroen:
最近、夜も眠れないほど気になっていることは、具体的に何ですか？
Susanne:
まさに、収益化の部分が夜も眠れないほど気になっています。良い点としては、顧客が私たちの製品を本当に気に入っていて、とても積極的に使ってくれていることです。新しいユーザーも順調に増えています。ただ、最大の課題は、特に小規模事業者、さらには個人事業主からどのように収益を得るかを見極めることだと思っています。そうした人たちは、事業を始めたばかりで、ソフトウェアに支払えるだけの十分な資金がないことも多いからです。しかも、無料で利用可能なソフトウェアが非常に多いため、少し無料に慣れすぎている面もあります。だからこそ、私たちは製品をかなりの範囲で無料提供してきました。MeetFoxを料金を支払わずに使える機会を提供するために、無料プランも用意しています。
Susanne:
しかし実際のところ、人を有料プランへ転換することは、私たちにとって最大の課題の一つでした。だからこそ、より多くの中堅企業、さらには大企業にも私たちのシステムを使ってもらうため、顧客を獲得せざるを得ない状況になっています。私たちが抱えているのは、まさにそこにある葛藤です。小規模企業や独立したプロフェッショナルを支援したいというビジョンがある一方で、トラフィックをますます収益化していく必要があるため、ある意味では、より規模の大きな企業にも目を向けざるを得ないのです。
Jeroen:
そうですね。小規模企業向けの取り組みを続けるための資金を、彼らに支えてもらう必要があるわけですね。
Susanne:
その通りです。それに加えて、別の収益化の方法を考え、最終的にはMeetFoxを成功した収益性の高い会社にしていく必要があります。もしかすると、中小企業には料金を請求しない形で実現できるかもしれません。こうしたことを私はいつも考えていますし、夜も眠れないほど悩んでいるのは、独立したプロフェッショナルを、私たちが過度な料金を請求することなくどう支援できるかということです。
Jeroen:
そうですね。そうした大手のプレイヤーと何らかの形で競いながらも、そこでは少し違うアプローチを取ることになるのかもしれません。実際、何か違うアプローチを取っているのでしょうか？
Susanne:
大手のプレイヤーと比べて、ということですか？
Jeroen:
いえ、小規模企業に対して、他社と違う価値を提供しようとしているという点で、です。
Susanne:
ええ。実際、私たちも、今お話しされていたことの多くを行っています。お客様のセットアップを支援し、利用中も多くの手助けやサポートを提供しています。いつでも対応できる人がいて、たいていは同じ顔ぶれ、同じ担当者です。こうした個人的なアプローチを、顧客はとても高く評価してくれているのだと思います。そしてそれが、大手のプレイヤーから私たちへ移ってきた理由でもあります。ただ、私たちが成長していく中で、これを長期的に維持できるのかは心配です。ユーザーが増えれば、いくつかのことを自動化する方法を見つけなければなりません。すると、ゆっくりではあっても、気づけば大手のプレイヤーにますます似た存在になってしまいます。だから私は、顧客を第一に考え、顧客のニーズを最優先にし、その考えを軸に製品とビジネスを築くという姿勢を、どうすれば最もよく維持できるのかを考えています。成長や、より多くのお金を稼ぐこと、あるいはVCに見せる数字や指標をより良くすることを中心に、製品とビジネスを築くのではなく。
Susanne:
私は前者を選びたいですね。お客様のために何かをつくり、本当にお客様を第一に考える会社を築きたいと思っています。ただ、会社としてその姿勢を維持するには、必要なスピードで成長させていくことも、もちろん難しいのです。
Jeroen:
そうですね。あなたのビジョンは、VCのアプローチとはほとんど相容れないようにも見えます。すみません、犬が別の犬に吠えているんです。でも、もしVCを見つけるなら、その投資家がこのビジョンに沿ってくれることを、本当にしっかり確認する必要があります。そうでなければ、すぐにビジョンから外れてしまうでしょう。
Susanne:
その通りです。ただ、顧客に非常に大きな価値を提供し、本当に顧客を第一に考えることで、急速に、しかもすばらしい形で成長した会社の例はたくさんあります。そうすると顧客は製品に熱狂し、誰かに紹介したり、周りの人みんなにその製品のことを話したりするようになります。ですから、大きなお金を使わず、ただそれを実践することで素晴らしい成果を上げた会社の例は、間違いなく存在します。とはいえ、向き合うべき大きな課題であることに変わりはありません。
Jeroen:
そうですね。そろそろ1時間が近づいてきました。では、学びの話に移りましょう。最近読んだ本でよかったものは何ですか？そして、なぜその本を選んで読んだのでしょうか？
Susanne:
正直に言うと、少し忙しすぎて、ベッドに入った瞬間に眠ってしまい、本を1ページ読むことさえできないことがよくあります。これがスタートアップの生活なのでしょうね。でも、よく読むのはBlinkistです。本の短い要約を読めるので、手早く内容を知ることができますし、重要な学びもすぐに得られます。私はそれが気に入っていますし、ビジネスへのさまざまなアプローチについて考えるのも好きです。意外かもしれませんが、最後に読んだ本は『リーン・スタートアップ』でした。ずいぶん前からある本ですよね。でも、実は最近になるまで読む機会がありませんでした。常にテストし、素早く学び、素早く次へ進むという考え方は、最近、私たちの会社でも実践していることの一つです。その本をきっかけに、以前から行っていたことではありますが、最近はよりその方向へ進むようになりました。
Jeroen:
いいですね。古典を読むのは、いつだって悪くないと思います。書かれてからずいぶん時間がたっていたとしても、そういうことはよくありますから。長い間、 relevancyを失わない本こそ、読む価値があるものだと思います。では最後の質問です。もしMeetFoxをゼロから始め直せるとしたら、何を違うやり方で行いますか？
Susanne:
最初の段階でニッチを選ぶときに、もっと良い判断をして、そのニッチに絞り続けていればよかったと思います。私たちが直面していた問題の一つは、最初はコーチを対象に始めたのに、その後、「実際には、私たちの製品を必要としている独立系プロフェッショナルはほかにもたくさんいる」と考えたことでした。そこで、あらゆる独立系プロフェッショナルを対象に、もう少し広く展開することにしたのです。彼らは皆、似たようなニーズを持っているだろうと思うかもしれませんが、実際にはニーズがまったく異なり、求めている製品もそれぞれ大きく違います。その結果、私たちは常に優先順位を変更しなければならない難しい状況に陥りました。最初のころはコーチが最大のターゲットグループだったのに、突然、ファイナンシャルアドバイザーが増え、次には弁護士が増える、といった具合です。
Susanne:
そのため、次のターゲットグループを満足させるために、私たちはいつも製品を少しずつ調整しなければなりませんでした。今振り返ると、これは大きな間違いだったと思います。ターゲットグループを一つに決め、そのグループの全員が私たちを使うようになるまで、そのグループにとって最高の製品を作り続けていれば、避けられたはずです。そして、その後で次のターゲットグループへ進めばよかったのです。これは、メンターからいつも聞くアドバイスの一つでもあります。ニッチに集中すること、ニッチを選ぶこと、広げすぎないこと。私たちもその話は聞いていましたが、つい最近まで本当には信じていませんでした。今は、少し遅すぎるかもしれない段階に来ていますが、それでもどうすればもう少しニッチを絞り込めるか、考え続けています。
Jeroen:
なるほど。コーチがターゲットグループになっていたと思いますか？
Susanne:
そうは思いません。ただ、最初の段階で市場調査をもっとしっかり行っていれば、コーチよりも良いターゲットグループを見つけられていたと思います。世の中にはたくさんのコーチがいますが、そこには需給の問題があります。コーチの供給が多すぎる一方で、需要が十分にありません。その結果、世の中にいるコーチの多くは、コーチングだけで生計を立てられていないのです。コーチングで生計を立てられないのであれば、その収入で簡単に回収できる見込みもないのに、ソフトウェアへの支出を正当化するのはかなり難しくなります。これは、この市場がその意味で少し難しいことを示す一つの要因です。特に、収益化と利用頻度という点でそう言えます。
Jeroen:
ええ、納得できます。
Susanne:
そして、朝から晩まで来る日も来る日もミーティングをしていて、ミーティングをもっと効率的に管理するためのソフトウェアを切実に必要としているプロフェッショナルもいます。だからこそ、最初の段階で市場調査をもう少ししっかり行い、あらゆるプロフェッショナルと本当に話をするべきでした。適切な質問をすれば、コーチがあなたの製品を本当に必要としているという答えが返ってきて、コーチングは素晴らしい市場だと確信してしまう――そんな自己成就的な予言に陥るのではなく、自分たちの調査結果を疑い、批判的に見直す必要があったのです。そして、調査結果に基づいて方向転換することも、私たちはもっと上手にできたはずです。
Jeroen:
ここまで率直に話してくださって、そして数々の賢明なアドバイスをくださって、ありがとうございます。Founder Coffeeにお迎えできて本当によかったです。
Susanne:
こちらこそ、お時間をいただいてありがとうございます。今日、この場に呼んでいただけてうれしいです。
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